Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---o0o--- BÙI THỊ THÚY HẰNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---o0o--- BÙI THỊ THÚY HẰNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THỊ MẬN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu về việc mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, giai đoạn 2012 - 2014. Bằng các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp với phương pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp theo mô hình SERVQUAL, tác giả đã phân tích thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, ngân hàng đã bước đầu thành công trong việc mở rộng thị trường tín dụng bán lẻ: số lượng khách hàng tăng, dư nợ bán lẻ tăng trưởng qua các năm về con số tuyệt đối lẫn thị phần trong địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, đối với các mảng bán lẻ khác như: thẻ, huy động vốn, ngân hàng điện tử thì đạt hiệu quả chưa cao mà lý do chiến lược mà chi nhánh đang thực hiện chưa hợp lý trong thời gian qua. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, bài học kinh nghiệm rút ra từ việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam, tác giả đã đề xuất một số nhóm giải pháp bao gồm nhóm giải pháp phát triển thị trường, nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ và nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả mở rộng thị trường bán lẻ của chi nhánh. Ngoài ra, tác giả cũng có một số kiến nghị đối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân. hàng.

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.Hồ Chí Minh, Ngày 27 tháng 04 năm 2015 Tác giả Bùi Thị Thúy Hằng

LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình Thạc sĩ của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, người đã truyền đạt những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện luận văn. Sau cùng tôi xin gửi biết ơn sâu sắc đến gia đình và Eximbank Đồng Nai đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn. TP.HCM, ngày 27 tháng 04 năm 2015 Học viên Bùi Thị Thúy Hằng

MỤC LỤC CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................... 1 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................ 1 1.1.1. Thị trường bán lẻ của ngân hàng ....................................................................... 1 1.1.1.1. Khái niệm thị trường bán lẻ ........................................................................ 1 1.1.1.2. Đặc điểm thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................. 3 1.1.2. Các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ................................................ 4 1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................. 4 1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng .......................................................................................... 4 1.1.2.3. Dịch vụ thẻ ................................................................................................... 6 1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 6 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 7 1.1.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác .............................................................................. 8 1.1.3. Sự cần thiết mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại .................. 8 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................................................................................................ 9 1.1.4.1. Yếu tố khách quan ....................................................................................... 9 1.1.4.2. Yếu tố chủ quan ......................................................................................... 11 1.1.5. Chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại 12 1.1.5.1. Chỉ tiêu định lượng .................................................................................... 12

1.1.5.2. Chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng ............................... 13 1.2. KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM .............................. 17 1.2.1.Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam ........................................................................................................ 17 1.2.1.1. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam 17 1.2.1.2. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của HSBC Việt Nam................ 19 1.2.1.3. Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của Citibank Việt Nam. ........... 21 1.2.2. Bài học về mở rộng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ........... 22 1.2.2.1. Mở rộng mạng lưới phục vụ ..................................................................... 22 1.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm .............................................................................. 23 1.2.2.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng ......................... 23 1.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 23 1.2.2.5. Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ thông tin ......... 24 1.2.2.6. Quảng bá thương hiệu ............................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 25 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ...................................................................................... 26 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ..................................................................................... 26 2.1.1. Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam ............................................................. 26 2.1.2. Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .......................... 27 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ......................................................... 28

2.2. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .............................................................................................................. 30 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................................... 30 2.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................. 37 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 41 2.2.4. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 43 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 45 2.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................... 47 2.2.6.1. Dịch vụ ngân quỹ ...................................................................................... 47 2.2.6.2. Dịch vụ nhận tiền kiều hối ........................................................................ 48 2.2.7. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ ......................................................................... 48 2.3. KHẢO SÁT NHẰM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……. .............................................................................................................. 49 2.3.1. Mục đích khảo sát ........................................................................................... 49 2.3.2. Phương pháp khảo sát ..................................................................................... 49 2.3.4. Quy trình khảo sát ........................................................................................... 50 2.3.5. Kết quả khảo sát .............................................................................................. 50 2.3.5.1. Về tiêu chí tin cậy ...................................................................................... 50 2.3.5.2. Về tiêu chí đáp ứng ................................................................................... 51 2.3.5.3. Về tiêu chí phục vụ ................................................................................... 52 2.3.5.4. Về tiêu chí đồng cảm ................................................................................. 53 2.3.5.5. Về tiêu chí phương tiện hữu hình ............................................................. 54 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................................................... 55 2.4.1. Kết quả đạt được và nguyên nhân .................................................................. 55 2.4.1.1. Kết quả đạt được........................................................................................ 55 2.4.1.2. Nguyên nhân .............................................................................................. 56

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................ 58 2.4.2.1. Hạn chế ...................................................................................................... 58 2.4.2.2. Nguyên nhân .............................................................................................. 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 63 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................................................... 64 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. ............. 64 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam .................................................................................................... 64 3.1.2. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ................................................................. 65 3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .............................................................................................................. 66 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển thị trường ............................................................. 66 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ .............................................................. 67 3.2.2.1. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68

3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................... 68 3.2.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nâng lực ....................................................... 69 3.2.2.4. Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm bán lẻ.................................... 69 3.2.3. Giải pháp hỗ trợ ............................................................................................... 73 3.2.3.1. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .................................. 73 3.2.3.2. Tiếp tục tăng cường hoạt động marketing một cách chuyên nghiệp và thực hiện tốt chính sách khách hàng ....................................................................... 74 3.2.3.3. Giải quyết xung đột lợi ích cục bộ ........................................................... 75 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 76 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ........................................................................................... 76 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. ............................................................. 77 3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................ 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 79 KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC