Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TÔN PHƯƠNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TÔN PHƯƠNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ TRƯƠNG QUANG DŨNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) STT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lê Quang Hùng Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Trần Thanh Toàn Phản biện 2 4 TS. Nhan Cẩm Trí Ủy viên 5 PGS.TS. Lê Thị Mận Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Tôn Phương Dung. Giới tính : nữ Ngày, tháng, năm sinh : 11/10/1984. Nơi sinh : Long An Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh. MSHV : 1541820022 I- Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng.  Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An III- Ngày giao nhiệm vụ : 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 31/03/2018 V- Cán bộ hướng dẫn : TS. Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)

ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình học chương trình cao học ngành quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, động viên từ trường học, cơ quan, gia đình và bạn bè. Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự đầu tư nghiêm túc của bản thân, tôi còn được sự hỗ trợ và động viên của nhiều người. Nhân đây, tôi chân thành cảm ơn: Quý thầy, cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi, đặc biệt là Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã hướng dẫn tận tình luận văn tốt nghiệp của tôi; Ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An đã cung cấp những tài liệu cần thiết liên quan đến luận văn; Gia đình và bạn bè đã hỗ trợ và động viên tinh thần cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi rất trân trọng sự hỗ trợ, động viên từ giảng viên, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè. Tôi chân thành cảm ơn! Tác giả: Tôn Phương Dung

iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông đã quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại, sự sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực chất lượng của các ngân hàng nội và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài với các hoạt động bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao. Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề các vấn đề sau: Thứ nhất, cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cũng được tác giả phân tích ở hai khía cạnh chỉ tiêu định tính và định lượng. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An nói riêng. Thứ hai, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An. Thông qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An Ba là, dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An. Luận văn cũng đã trình bày một số kiến nghị với lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi.

iv ABSTRACT In the past time, Orient Commercial Joint Stock Bank has been interested in developing retail banking services but the efficiency has not been as expected. The research project "Development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank of Long An Branch" was implemented in the context of increasingly fierce competition in commercial banks, The market share is reduced due to the limitations on the technology infrastructure as well as the quality human resources of domestic banks and the strong competition from foreign banks with modern retail and international professionalism. high. In that spirit, the thesis studied the following issues: First, the rationale for retail banking, the development of retail banking. Criteria reflecting the development of banking services are also analyzed by the author in two aspects: qualitative and quantitative. Experience in developing retail banking services of domestic and foreign commercial banks and drawing lessons learned in developing retail banking services for Eastern Commercial Joint Stock Banks in general and Eastern Commercial Joint Stock Bank Long An Branch. Secondly, research on development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank of Long An. By analyzing the realities of retail banking development in terms of quantitative and qualitative development, the authors have recognized the results that Long An Branch achieved in the Orient Commercial Joint Stock Bank. At the same time, raised the shortcomings in the development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank Long An Branch. Thirdly, based on the limitations that have been analyzed, the author has developed a solution system consisting of a group of general solutions and a group of specific solutions to develop retail banking services at OCB Long An. The thesis also presented some recommendations to the leaders of Orient Commercial Joint Stock Bank to make the implementation of the solutions feasible.

v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT .................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ........................................................... 3 6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................................ 4 6.1 Các công trình nghiên cứu trong nước .................................................................. 4 6.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài ................................................................. 6 7. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ....................................................................................................................... 9 1.1Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 9 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ ................................................................................................ 9 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................ 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 16 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các ngân hàng thương mại việt nam. ........................................................................................................................... 22

vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN. .................. 32 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An .............................................................................................................................. 32 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông ........................ 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB Long An giai đoạn 2015-2017 .... 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An .................... 43 2.2.1 Thực trạng về phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 43 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ................................................................... 47 2.3 Đánh giá chung ................................................................................................... 64 2.3.1 Những mặt đã làm được ................................................................................... 64 2.3.2 Những mặt còn hạn chế .................................................................................... 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNG LONG AN ................................................................................................. 75 3.1. Định huớng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông trong thời gian tới ............................................................................................................... 75 3.1.1 Định hướng OCB Hội sở .................................................................................. 75 3.1.2. Định hướng cụ thể của OCB Long An ............................................................ 77 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ OCB Long An ............................... 78 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An ................ 78 3.2.1 Nhóm giải pháp chung ..................................................................................... 78 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể ..................................................................................... 86 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông ...................... 109 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 113