Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THANH PHONG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thanh Phong. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014 Nguyễn Thị Hồng Hiệp

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................ 3 1.1 Dịch vụ huy động vốn .......................................................................................... 3 1.1.1Khái niệm dịch vụ huy động vốn ........................................................................ 3 1.1.2Đặc điểm dịch vụ huy động vốn ......................................................................... 3 1.1.3Nguyên tắc của dịch vụ huy động vốn ................................................................ 4 1.1.4Vai trò của dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 4 1.1.4.1Đối với nền kinh tế ........................................................................................... 4 1.1.4.2Đối với NHTM ................................................................................................. 5 1.1.4.3Đối với khách hàng .......................................................................................... 5 1.1.5Các hình thức huy động vốn của ngân hàng ....................................................... 6 1.1.5.1Căn cứ theo mục đích ....................................................................................... 6 1.1.5.2Căn cứ vào kỳ huy động vốn............................................................................ 7 1.1.5.3Căn cứ vào loại tiền huy động .......................................................................... 7 1.1.5.4Căn cứ vào tính chất huy động ......................................................................... 7 1.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ......................................... 8

1.2.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ...................... 8 1.2.2Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ............................................................................................................................ 10 1.2.3 .. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ............................................................................................................................ 10 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn ................................................................ 10 1.2.3.2 Lãi suất huy động vốn .................................................................................. 12 1.2.3.3 Thương hiệu ngân hàng ................................................................................ 12 1.2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng ................................................................ 13 1.2.4Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ......... 13 1.2.4.1Tiêu chí định tính ........................................................................................... 14 1.2.4.2Tiêu chí định lượng ........................................................................................ 15 1.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ........................................................................................................ 15 1.3.1Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 16 1.3.1.1Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ -SERVQUAL ...................... 16 1.3.1.2Mô hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992)........................................ 16 1.3.1.3Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) ....................................................... 17 1.3.2Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ....................................... 17 1.3.2.1Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) ........... 18 1.3.2.2Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................. 18 1.3.2.3Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU (ECSI) ................................... 19 1.3.3Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ............ 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn và bài học cho NHTM cổ phần Á Châu ......................................................................... 23 1.4.1Kinh nghiệm của một số ngân hàng: ................................................................. 23 1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered:........................................ 23 1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam . 24

1.4.2 Bài học cho ngân hàng TMCP Á Châu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn .................................................................................. 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 25 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU........ ............................................................................................................................ 26 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu .......................................................... 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu .................... 26 2.1.2.1Quy mô tổng tài sản ....................................................................................... 27 2.1.2.2 Vốn chủ sở hữu ............................................................................................ 28 2.1.2.3Khả năng sinh lời ........................................................................................... 29 2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu .................... 31 2.2.1 Chính sách huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .......... 31 2.2.2Các hình thức huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu ............................ 32 2.2.2.1 Tiền gửi của các tổ chức, cá nhân ................................................................. 32 2.2.2.2Phát hành giấy tờ có giá ................................................................................. 32 2.2.2.3Các dịch vụ huy động vốn khác ..................................................................... 33 2.2.2.4 Nhận xét chung về hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .............................................................................................................. 41 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu ........................................................................................................... 44 2.4 Kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................. 49 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 49 2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 49 2.4.1.2Nghiên cứu sơ bộ: .......................................................................................... 50 2.4.1.3Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 51 2.4.1.4 Thang đo ....................................................................................................... 51 2.4.1.5Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 52

2.4.2Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 53 2.4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................. 53 2.4.2.2Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 55 2.4.2.3Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 56 2.4.2.4Mô hình nghiên cứu tổng quát ....................................................................... 60 2.4.2.5Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 62 2.4.2.6Phân tích hồi quy ............................................................................................ 62 2.4.2.7Phân tích ANOVA ......................................................................................... 65 2.4.3 Nhận xét kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu .......................................................................... 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 69 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .................................................................................................................... 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 ....................................................................................................... 70 3.1.1Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2020 ... ............................................................................................................................ 70 3.1.2Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020............................ 71 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................................................... 72 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................................................. 72 3.2.1.1Tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn ............................................... 72 3.2.1.2 Mức lãi suất cạnh tranh cùng với chi phí giao dịch thấp trong dịch vụ huy động vốn .................................................................................................................... 73 3.2.1.3Tiếp tục khai thác triệt để tính năng của công nghệ nâng cao tiện ích của sản phẩm huy động vốn ................................................................................................... 73 3.2.1.4Nâng cao hơn nữa tính năng bảo mật thông tin cho khách hàng gửi tiền ..... 73 3.2.1.5Tiếp tục tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm huy động vốn .............................. 74

3.2.1.6Ổn định nhân sự nhằm hạn chế tình trạng mất khách hàng khi nhân sự thay đổi ............................................................................................................................ 74 3.2.2Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng .................. 74 3.2.2.1Giải pháp cho nhân tố hình ảnh ngân hàng .................................................... 75 3.2.2.2Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm ............................................................... 76 3.2.2.3Giải pháp cho nhân tố sự bảo đảm ................................................................. 77 3.3 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu....................................................................................................................... 78 3.3.1Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ............................................................ 78 3.3.2Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng .............................................................. 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 79 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước SHL : Sự hài lòng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ACB : Asia Comercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACSI : American Customer Satisfaction Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank of Investment and Development of Viet Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam CSI : Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng của khách hàng ECSI : European Customer Satisfaction Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu EFA : Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá FSQ : Functional Service Quality Chất lượng chức năng FTSQ : Functional Techniqual Service Quality Chất lượng kỹ thuật, chức năng GATS : General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung về thương mại dịch vụ SCB : Standard Charter Bank

Ngân hàng Standard Charter STB : Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín TCB : Technical Comercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương TCBS : The Complete Banking Solution Hệ thống công nghệ ngân hàng cốt lõi TSQ : Techniqual Service Quality Chất lượng kỹ thuật VAMC : Vietnam Asset Management Company Công ty quản lý tài sản Việt Nam VCB : Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương WTO : World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới