Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ”

3,916
851
92
LUN VĂN TT NGHIP
71
Đi sâu tìm hiu tình hình kinh doanh ca Doanh nghip tư vn, h
tr Doanh nghip làm vic có hiu qu, gn hot động ca Doanh nghip
vi ngân hàng.
Cng c mng lưới hot động, b máy lãnh đạo, nâng cao kh năng
điu hành công tác tín dng để đáp ng yêu cu ngày càng cao ca khách
hàng.
Các công tác khác:
Đào to nâng cao thường xuyên trình độ vi tính, ngoi ng, nghip
v chuyên môn để thc hin ch
ương trình phc v khách hàng s dng
mng VCB- Online và thc hin chương trình ca World Bank vào năm
2003. Ph cp trình độ tin hc cho 100% cán b viên chc trong cơ quan,
đến năm 2005 quyết tâm 30% cán b viên chc đạt trình độ đại hc ti
chc ngoi ng tiếng Anh - đáp ng yêu cu tiếp nhn k thut, công ngh
ngân hàng hin đại.
Khuyến khích và to điu kin để khách hàng có doanh s
thanh toán
quc tế ln v Chi nhánh, cng c nâng cao uy tín, cht lượng, hiu qu
thanh toán, xây dng tác phong phc v chu đáo tin cy. Tích cc quan h
vi Doanh nghip làm hàng xut khu, thúc đẩy công tác thanh toán qua
biên gii, tìm kiếm bn hàng...
M rng mng lưới tng bước chiếm lĩnh th trường, tăng cường m
thêm các phòng giao dch ti các địa bàn đông dân cư, không ngng nghiên
cu tìm hiu thu
n li, khó khăn để dn nâng cp các phòng giao dch to
điu kin thun li ti đa cho khách hàng.
Tăng cường các sn phm dch v như làm đại lý bo him, chuyn
th đin thoi di động tr trước cho khách, xác nhn s dư tin gi cho hc
sinh du hc… Qua đó mt mt tăng thu nhp, mt mt thu thêm hoa hng.
M
rng các hình thc huy động (như tiết kim bng vàng, tiết kim gi
góp - đang được nghiên cu) để đưa vào hot động.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 71 Đi sâu tìm hiểu tình hình kinh doanh của Doanh nghiệp tư vấn, hỗ trợ Doanh nghiệp làm việc có hiệu quả, gắn hoạt động của Doanh nghiệp với ngân hàng. Củng cố mạng lưới hoạt động, bộ máy lãnh đạo, nâng cao khả năng điều hành công tác tín dụng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các công tác khác: Đào tạo nâng cao thường xuyên trình độ vi tính, ngoại ngữ, nghiệp vụ chuyên môn để thực hiện ch ương trình phục vụ khách hàng sử dụng mạng VCB- Online và thực hiện chương trình của World Bank vào năm 2003. Phổ cập trình độ tin học cho 100% cán bộ viên chức trong cơ quan, đến năm 2005 quyết tâm 30% cán bộ viên chức đạt trình độ đại học tại chức ngoại ngữ tiếng Anh - đáp ứng yêu cầu tiếp nhận kỹ thuật, công nghệ ngân hàng hiện đại. Khuyến khích và tạo điều kiện để khách hàng có doanh s ố thanh toán quốc tế lớn về Chi nhánh, củng cố nâng cao uy tín, chất lượng, hiệu quả thanh toán, xây dựng tác phong phục vụ chu đáo tin cậy. Tích cực quan hệ với Doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, thúc đẩy công tác thanh toán qua biên giới, tìm kiếm bạn hàng... Mở rộng mạng lưới từng bước chiếm lĩnh thị trường, tăng cường mở thêm các phòng giao dịch tại các địa bàn đông dân cư, không ngừng nghiên cứu tìm hiểu thu ận lợi, khó khăn để dần nâng cấp các phòng giao dịch tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng. Tăng cường các sản phẩm dịch vụ như làm đại lý bảo hiểm, chuyển thẻ điện thoại di động trả trước cho khách, xác nhận số dư tiền gửi cho học sinh du học… Qua đó một mặt tăng thu nhập, một mặt thu thêm hoa hồng. Mở rộng các hình thức huy động (như tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm gửi góp - đang được nghiên cứu) để đưa vào hoạt động.
LUN VĂN TT NGHIP
72
Phát động tt các phong trào thi đua, khuyến khích động viên kp
thi, c th các cá nhân, tp th có thành tích tt cũng như s lý sai pht
mt cách kiên quyết để thúc đẩy tinh thn phn đấu vươn lên ca cán b
nhân viên.
Đảm bo tt công tác tư vn khách hàng, tăng cường các dch v tin
ích to ngun thu đồng thi qun bá cht lượng hot động cũng như uy tín
c
a ngân hàng.
Tích cc tìm kiếm các d án kh thi để gii ngân kp thi đảm bo s
dng vn an toàn hiu qu.
Nhng kế hoch định hướng đựơc nêu ra trên là nhm thc hin tt
mc tiêu năm 2003 mà Chi nhánh đã đặt ra:
- Ngun vn đạt 4.500 t đồng (tăng 25% so vi năm 2002).
- Dư n đạt 2.100 t đồng tăng 40% so vi nă
m 2001.
- N quá hn dưới 0.5% tng dư n.
- T l cho vay trung và dài hn đạt 65%.
- T l cho vay Doanh nghip đạt 95%.
- Qu thu nhp tăng 10% so vi năm 2002.
Để đạt được nhng kết qu trên thì Chi nhánh cn tìm ra nhng gii
pháp chính để ci thin tình hình kinh doanh hin ti như:
To ngun nhân lc và trin khai tiếp cn nhanh công ngh
ngân hàng hi
n đại, thc hin các gii pháp nâng cao năng lc tài chính…
trên cơ s xp xếp cán b theo tiêu chí: năng lc, trình độ, nhn thc và
phm cht đạo đức.
Tiếp tc m rng th trường vi phương châm phát trin n
định vng chc nhm tăng th phn trong kinh doanh, đảm bo cht lượng
tín dng lành mnh, nâng cao năng lc tài chính, thích ng nhanh nhy
trong quá trình.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 72 Phát động tốt các phong trào thi đua, khuyến khích động viên kịp thời, cụ thể các cá nhân, tập thể có thành tích tốt cũng như sử lý sai phạt một cách kiên quyết để thúc đẩy tinh thần phấn đấu vươn lên của cán bộ nhân viên. Đảm bảo tốt công tác tư vấn khách hàng, tăng cường các dịch vụ tiện ích tạo nguồn thu đồng thời quản bá chất lượng hoạt động cũng như uy tín c ủa ngân hàng. Tích cực tìm kiếm các dự án khả thi để giải ngân kịp thời đảm bảo sử dụng vốn an toàn hiệu quả. Những kế hoạch định hướng đựơc nêu ra trên là nhằm thực hiện tốt mục tiêu năm 2003 mà Chi nhánh đã đặt ra: - Nguồn vốn đạt 4.500 tỷ đồng (tăng 25% so với năm 2002). - Dư nợ đạt 2.100 tỷ đồng tăng 40% so với nă m 2001. - Nợ quá hạn dưới 0.5% tổng dư nợ. - Tỷ lệ cho vay trung và dài hạn đạt 65%. - Tỷ lệ cho vay Doanh nghiệp đạt 95%. - Quỹ thu nhập tăng 10% so với năm 2002. Để đạt được những kết quả trên thì Chi nhánh cần tìm ra những giải pháp chính để cải thiện tình hình kinh doanh hiện tại như:  Tạo nguồn nhân lực và triển khai tiếp cận nhanh công nghệ ngân hàng hiệ n đại, thực hiện các giải pháp nâng cao năng lực tài chính… trên cơ sở xắp xếp cán bộ theo tiêu chí: năng lực, trình độ, nhận thức và phẩm chất đạo đức.  Tiếp tục mở rộng thị trường với phương châm phát triển ổn định vững chắc nhằm tăng thị phần trong kinh doanh, đảm bảo chất lượng tín dụng lành mạnh, nâng cao năng lực tài chính, thích ứng nhanh nhạy trong quá trình.
LUN VĂN TT NGHIP
73
Thường xuyên chú trng công tác kim tra, kim tra, kim
soát ni b để phát huy nhng mt làm tt, chn chnh kp thi nhng vn
đề phc tp phát sinh.
La chn chiến lược Marketing phù hp để tăng cường tiêu
th các sn phm dch v hin có đi đôi vi vic tp trung hoàn thin sn
phm, nâng cao cht lượng sn ph
m dch v cung ng và chăm sóc khách
hàng.
Nâng cao năng lc qun lý điu hành tác nghip, đào to k
năng nghip v cho cán b viên chc phù hp
Đẩy mnh phát trin tt mi quan h vi các đơn v có quan
h tín dng, thanh toán... đáp ng tt nhu cu ca khách hàng để thiết lp
quan h.
Làm tt công tác phân loi khách hàng, nâng cao năng lc
th
m định ca các cán b t đó tránh được ri ro trong đầu tư tín dng.
2. Gii pháp m rng hot động tín dng ngn hn ti NHNo&PTNT
Vit Nam chi nhánh Láng H.
2.1. Thc hin tt công tác Marketing ngân hàng.
Mt trong nhng công tác hot động yếu nht ti các ngân hàng hin
nay là công tác Marketing. Trong xu thế hin nay khi hot động ca các
TCTD cùng các ngân hàng nước ngoài hay liên doanh nước ngoài ngày
càng nhiu, các ngân hàng luôn phi chu sc ép cnh tranh t nhiu phía.
Đồng thi do lượng khách hàng ca ngân hàng rt đa dng vì vy để thu
hút khách hàng, to l
i thế cnh tranh vi các ngân hàng thương mi khác
thì Chi nhánh cn thc hin tt các chính sách marketing cơ bn bao gm:
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 73  Thường xuyên chú trọng công tác kiểm tra, kiểm tra, kiểm soát nội bộ để phát huy những mặt làm tốt, chấn chỉnh kịp thời những vấn đề phức tạp phát sinh.  Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp để tăng cường tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ hiện có đi đôi với việc tập trung hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩ m dịch vụ cung ứng và chăm sóc khách hàng.  Nâng cao năng lực quản lý điều hành tác nghiệp, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ viên chức phù hợp  Đẩy mạnh phát triển tốt mối quan hệ với các đơn vị có quan hệ tín dụng, thanh toán... đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng để thiết lập quan hệ.  Làm tốt công tác phân loại khách hàng, nâng cao năng lực thẩ m định của các cán bộ từ đó tránh được rủi ro trong đầu tư tín dụng. 2. Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ. 2.1. Thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng. Một trong những công tác hoạt động yếu nhất tại các ngân hàng hiện nay là công tác Marketing. Trong xu thế hiện nay khi hoạt động của các TCTD cùng các ngân hàng nước ngoài hay liên doanh nước ngoài ngày càng nhiều, các ngân hàng luôn phải chịu sức ép cạnh tranh từ nhiều phía. Đồng thời do lượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng vì vậy để thu hút khách hàng, tạo lợ i thế cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác thì Chi nhánh cần thực hiện tốt các chính sách marketing cơ bản bao gồm:
LUN VĂN TT NGHIP
74
Xây dng chiến lược khách hàng
Vì trong ngân hàng, quan h vi khách hàng gi mt vai trò cc k
quan trng do khách hàng là mt yếu t tham gia trc tiếp vào quá trình sn
xut và phân phi dch v ngân hàng. Vic to lp và duy trì quan h có ý
nghĩa là đem li s thành công lâu dài cho ngân hàng. Để thc hin được
chiến lược này Chi nhánh cn thc hin mt cách có quy trình như sau:
(1) (2) (3) (4) (5)
Thu hút khách hàng: để thu hút khách hàng Chi nhánh cn tiến hành
t chc tuyên truyn, qung cáo sâu rng v chính sách, chế độ, th l tín
dng đối vi các khách hàng, đặc bit là đối vi các cá nhân, các DNV&N-
nhng khách hàng có nhu cu vay vn ngn hn. Vi khách hàng là các cá
nhân thì vic thông báo trên báo chí, trên các phương tin truyn thanh có
th mang li hiu qu. Tuy nhiên, vi khách hàng là các Công ty, t chc
kinh tế thì cn xúc tiến quan h bng cách gi tài liu, hình nh và các li
ích thi
ết thc ca khách hàng ti tn tay các doanh nghip. Ngân hàng
không nên có tư tưởng th động ngi ch khách hàng ti mi cho vay mà
cn trc tiếp tìm hiu, liên lc t đó mi có th m rng tín dng.
Đây không phi vn đề đơn gin đối vi các ngân hàng cũng như ti
Chi nhánh do các ngân hàng đều rt cn trng đối vi khách hàng mi. Tuy
nhiên trong chiến lược kinh doanh ca mình, để m
rng tín dng, Chi
nhánh cn tích cc thu hút khách hàng, t đó to điu kin tiếp xúc phng
vn, điu tra thu thp thông tin t khách hàng qua đó mi có th la chn,
xây dng mt th trường có s lượng khách hàng đông đảo và đa dng.
Công tác thu hút khách hàng ngoài ra không ch đơn gin là vic
qung cáo, đưa thông tin sâu rng đến khách hàng v các nghip v, chính
sách ca Chi nhánh mà vic to
n tượng tt nht cho các khách hàng cũ
Thu hút
khách hàng
Khi xướng
quan h
Phát trin
quan h
Duy trì
quan h
Kết thúc
quan h
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 74 Xây dựng chiến lược khách hàng Vì trong ngân hàng, quan hệ với khách hàng giữ một vai trò cực kỳ quan trọng do khách hàng là một yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng. Việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa là đem lại sự thành công lâu dài cho ngân hàng. Để thực hiện được chiến lược này Chi nhánh cần thực hiện một cách có quy trình như sau: (1) (2) (3) (4) (5) Thu hút khách hàng: để thu hút khách hàng Chi nhánh cần tiến hành tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng về chính sách, chế độ, thể lệ tín dụng đối với các khách hàng, đặc biệt là đối với các cá nhân, các DNV&N- những khách hàng có nhu cầu vay vốn ngắn hạn. Với khách hàng là các cá nhân thì việc thông báo trên báo chí, trên các phương tiện truyền thanh có thể mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, với khách hàng là các Công ty, tổ chức kinh tế thì cần xúc tiến quan hệ bằng cách gửi tài liệu, hình ảnh và các lợi ích thi ết thực của khách hàng tới tận tay các doanh nghiệp. Ngân hàng không nên có tư tưởng thụ động ngồi chờ khách hàng tới mới cho vay mà cần trực tiếp tìm hiểu, liên lạc từ đó mới có thể mở rộng tín dụng. Đây không phải vấn đề đơn giản đối với các ngân hàng cũng như tại Chi nhánh do các ngân hàng đều rất cẩn trọng đối với khách hàng mới. Tuy nhiên trong chiến lược kinh doanh của mình, để mở rộng tín dụng, Chi nhánh cần tích cực thu hút khách hàng, từ đó tạo điều kiện tiếp xúc phỏng vấn, điều tra thu thập thông tin từ khách hàng qua đó mới có thể lựa chọn, xây dựng một thị trường có số lượng khách hàng đông đảo và đa dạng. Công tác thu hút khách hàng ngoài ra không chỉ đơn giản là việc quảng cáo, đưa thông tin sâu rộng đến khách hàng về các nghiệp vụ, chính sách của Chi nhánh mà việc tạo ấ n tượng tốt nhất cho các khách hàng cũ Thu hút khách hàng Khởi xướng quan hệ Phát triển quan hệ Duy trì quan hệ Kết thúc quan hệ
LUN VĂN TT NGHIP
75
cũng là mt phương thc thu hút khách mi rt hiu qu. Khách hàng đến
vi ngân hàng có rt nhiu nguyên nhân có th ch đơn gin vì thái độ ca
nhân viên tín dng cũng tr thành li thế thu hút khách hàng. Vì vy, Chi
nhánh cn kết hp tt gia hot động kinh doanh tín dng và hot động
qung cáo, tuyên truyn để có th thu được hiu qu tt nht, thu hút được
nhiu khách hàng nht.
Đồng th
i vi hot động thu hút khách hàng, Chi nhánh cn thiết lp
quan h tt vi các trung tâm tư vn doanh nghip, Qu h tr và phát trin
DNV&N, trung tâm thông tin tín dng,… để tìm kiếm thông tin v khách
hàng. T nhng thông tin thu thp Chi nhánh mi có th hiu được rõ nhu
cu ca các khách hàng, mi có th tìm ra nhng bin pháp thu hút khách
hiu qu nht. Ngoài ra Chi nhánh cn t chc nhiu các cuc hi tho gii
thiu v ho
t động ngân hàng, mi các doanh nghip tham gia qua đó to
cơ hi tiếp xúc vi khách hàng.
Chi nhánh đã có mt lượng cán b được huy động xung cơ s để
tìm kiếm khách hàng nht là các doanh nghip nh có tim năng nhưng
hot động này chưa mang li hiu qu cao cho Chi nhánh.
Khi xướng quan h: Đây là giai đon đầu tiếp xúc vi khách hàng
mc tiêu đã được ngân hàng định v, ch
p nhn giao dch và s dng dch
v ca ngân hàng ln đầu tiên. Đây là giai đon đầu tiên quan trng ca
ngân hàng, mi quan h ban đầu tt đẹp s là tin đề tt để phát trin quan
h tt đẹp không ch vi khách hàng đó mà còn có cơ hi để m rng thêm
khách hàng cho Chi nhánh. Chính vì vy, khi thiết lp quan h vi khách
hàng đặc bit là nhng doanh nghip l
n đầu tiên cn nhng cán b tín
dng nhiu kinh nghim để to cho các doanh nghip cm thy an tâm và
hot động tín dng có th din ra nhanh chóng, thun tin nht. Ngoài ra,
ngân hàng cn có liên h cht ch vi trung tâm phòng nga ri ro, trung
tâm thông tin tín dng,…để có th đưa ra nhng quyết định tín dng đúng
đắn nht, tránh ri ro tín dng.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 75 cũng là một phương thức thu hút khách mới rất hiệu quả. Khách hàng đến với ngân hàng có rất nhiều nguyên nhân có thể chỉ đơn giản vì thái độ của nhân viên tín dụng cũng trở thành lợi thế thu hút khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần kết hợp tốt giữa hoạt động kinh doanh tín dụng và hoạt động quảng cáo, tuyên truyền để có thể thu được hiệu quả tốt nhất, thu hút được nhiều khách hàng nhất. Đồng th ời với hoạt động thu hút khách hàng, Chi nhánh cần thiết lập quan hệ tốt với các trung tâm tư vấn doanh nghiệp, Quỹ hỗ trợ và phát triển DNV&N, trung tâm thông tin tín dụng,… để tìm kiếm thông tin về khách hàng. Từ những thông tin thu thập Chi nhánh mới có thể hiểu được rõ nhu cầu của các khách hàng, mới có thể tìm ra những biện pháp thu hút khách hiệu quả nhất. Ngoài ra Chi nhánh cần tổ chức nhiều các cuộc hội thảo giới thiệu về hoạ t động ngân hàng, mời các doanh nghiệp tham gia qua đó tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng. Chi nhánh đã có một lượng cán bộ được huy động xuống cơ sở để tìm kiếm khách hàng nhất là các doanh nghiệp nhỏ có tiềm năng nhưng hoạt động này chưa mang lại hiệu quả cao cho Chi nhánh. Khởi xướng quan hệ: Đây là giai đoạn đầu tiếp xúc với khách hàng mục tiêu đã được ngân hàng định vị, chấ p nhận giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên. Đây là giai đoạn đầu tiên quan trọng của ngân hàng, mối quan hệ ban đầu tốt đẹp sẽ là tiền đề tốt để phát triển quan hệ tốt đẹp không chỉ với khách hàng đó mà còn có cơ hội để mở rộng thêm khách hàng cho Chi nhánh. Chính vì vậy, khi thiết lập quan hệ với khách hàng đặc biệt là những doanh nghiệp ở lầ n đầu tiên cần những cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm để tạo cho các doanh nghiệp cảm thấy an tâm và hoạt động tín dụng có thể diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ngoài ra, ngân hàng cần có liên hệ chặt chẽ với trung tâm phòng ngừa rủi ro, trung tâm thông tin tín dụng,…để có thể đưa ra những quyết định tín dụng đúng đắn nhất, tránh rủi ro tín dụng.
LUN VĂN TT NGHIP
76
Phát trin quan h: Đây là giai đon phát trin ca quan h tín dng
khi khách hàng tiến hành mua thêm, s dng thêm dch v ca ngân hàng.
Khi ngân hàng đã xây dng được mi quan h ban đầu tt vi khách hàng,
hiu rõ khách hàng thì hot động tín dng tiếp theo s d dàng hơn và độ
ri ro có th ít hơn và thông qua đó ngân hàng cũng có th nâng cao được
uy tín ca mình không ch vi khách hàng đó. Phát trin quan h vi khách
hàng, t
o lp nhng bn hàng tin cy, thân tín lâu dài là mt vn đề rt
quan trng.
Đặc bit trong giai đon hin nay khi cnh tranh gia các ngân hàng
ngày càng gay gt, để có th gi được mi quan h tt đẹp vi khách hàng,
khiến khách hàng tin tưởng tiếp tc s dng dch v ca mình không phi
là chuyn đơn gin. Ngày nay các ngân hàng đều c gng để đưa đến cho
khách hàng s thoi mái, d
dàng và nhanh chóng khi s dng các dch v
ca h. Vì vy, để phát trin tt quan h thì cn thiết phi đa dng hoá các
dch v cung cp, có đội ngũ cán b tín dng nhiu kinh nghim, nhit tình,
kh năng nghip v chuyên môn cũng như tin hc tt để to n tượng tt
đẹp cho khách hàng…
Tuy nhiên, trước khi phát trin quan h Chi nhánh cn có nhng tiêu
thc phân loi
để chn la ra nhng khách hàng có độ tin cy cao, có nhiu
ưu đim, li thế hay tim năng kinh doanh để phát trin quan h. T đó to
điu kin, gii thiu dch v để các doanh nghip có th d dàng m rng
tín dng ti Chi nhánh.
Các bin pháp phát trin quan h có th tác động đến s tho mãn
nhu cu mc độ cao hơn bng cách
n định và tăng cường cht lượng
dch v và ch động gii thiu, hướng dn vi khách hàng các sn phm
dch v liên quan. Đồng thi trong quá trình cung cp tín dng Chi nhánh
nên tiến hành cùng tham gia, cùng hướng dn cho khách hàng qua đó
không ch nâng cao, phát trin quan h vi khách hàng mà qua đó có th
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 76 Phát triển quan hệ: Đây là giai đoạn phát triển của quan hệ tín dụng khi khách hàng tiến hành mua thêm, sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng đã xây dựng được mối quan hệ ban đầu tốt với khách hàng, hiểu rõ khách hàng thì hoạt động tín dụng tiếp theo sẽ dễ dàng hơn và độ rủi ro có thể ít hơn và thông qua đó ngân hàng cũng có thể nâng cao được uy tín của mình không chỉ với khách hàng đó. Phát triển quan hệ với khách hàng, tạ o lập những bạn hàng tin cậy, thân tín lâu dài là một vấn đề rất quan trọng. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, để có thể giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình không phải là chuyện đơn giản. Ngày nay các ngân hàng đều cố gắng để đưa đến cho khách hàng sự thoải mái, d ễ dàng và nhanh chóng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Vì vậy, để phát triển tốt quan hệ thì cần thiết phải đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp, có đội ngũ cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, khả năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như tin học tốt để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng… Tuy nhiên, trước khi phát triển quan hệ Chi nhánh cần có những tiêu thức phân loại để chọn lựa ra những khách hàng có độ tin cậy cao, có nhiều ưu điểm, lợi thế hay tiềm năng kinh doanh để phát triển quan hệ. Từ đó tạo điều kiện, giới thiệu dịch vụ để các doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng tín dụng tại Chi nhánh. Các biện pháp phát triển quan hệ có thể tác động đến sự thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao hơn bằng cách ổn định và tăng cường chất lượng dịch vụ và chủ động giới thiệu, hướng dẫn với khách hàng các sản phẩm dịch vụ liên quan. Đồng thời trong quá trình cung cấp tín dụng Chi nhánh nên tiến hành cùng tham gia, cùng hướng dẫn cho khách hàng qua đó không chỉ nâng cao, phát triển quan hệ với khách hàng mà qua đó có thể
LUN VĂN TT NGHIP
77
giám sát vic s dng vn -vay ti Chi nhánh cũng như tư vn cho khách
hàng để có th s dng có hiu qu nht đồng vn vay.
Duy trì quan h: Đây là giai đon kết cht mi quan h khách hàng
khi khách hàng đã có nhng mi giao dch thường xuyên vi ngân hàng
nhm biến h tr thành nhng khách hàng trung thành. Đây là giai đon
mu cht ca chiến lược quan h khách hàng, nó quyết
định thành công ca
ngân hàng, giai đon này li nhun đạt đỉnh cao và n định.
Để phát trin quan h đã khó, duy trì quan h còn khó hơn. Vi mt
Chi nhánh tui đời còn non tr như Láng H thì vic này càng không đơn
gin. Đôi khi không phi do giá c và cht lượng dch v, khách hàng có
th di ngân hàng ch do thái độ, tác phong làm vic ca mt nhân viên do
mt s chm ch vì mt nguyên nhân khách quan nào đó…
Do vy, để
duy trì quan h ngoài vic tăng cường thu thp thông tin
v khách hàng, Chi nhánh nên tiến hành trc tiếp tư vn, giúp đỡ đặc bit
các doanh nghip, để các doanh nghip này có th đưa ra nhng quyết định
kinh doanh đúng đắn. Ngân hàng có th tham gia d án đầu tư ca doanh
nghip như là mt nhà đầu tư, mt c đông được ưu tiên thu lãi đầu
tiên.v.v. t đó gn quan h ca ngân hàng và doanh nghip thúc đẩy m
t
mi quan h hp tác kinh doanh c hai đều có li. Đối vi các doanh
nghip thì cn to điu kin cho doanh nghip vay vn tín dng trung và
dài hn để các doanh nghip d dàng đầu tư đổi mi công ngh khi cn
thiết, qua đó gn cht, cng c được quan h vi doanh nghip trong thi
gian dài, tng bước duy trì và phát trin quan h.
Nếu thc hin tt mi quan h
vi khách hàng, ngân hàng s d thiết
lp được nhng bn hàng thân tín lâu dài qua đó hot động tín dng s d
dàng hơn đối vi c hai bên, ngân hàng s gia tăng tín dng và khách hàng
cũng d dàng hơn trong th tc vay. Ngoài ra có được s tin tưởng ca
nhiu khách hàng, ngân hàng s to ra được uy tín đối vi các khách hàng
khác cũng như to được li thế cnh tranh trên th trường.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 77 giám sát việc sử dụng vốn -vay tại Chi nhánh cũng như tư vấn cho khách hàng để có thể sử dụng có hiệu quả nhất đồng vốn vay. Duy trì quan hệ: Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ khách hàng khi khách hàng đã có những mối giao dịch thường xuyên với ngân hàng nhằm biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược quan hệ khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, giai đoạn này lợi nhuận đạt đỉnh cao và ổn định. Để phát triển quan hệ đã khó, duy trì quan hệ còn khó hơn. Với một Chi nhánh tuổi đời còn non trẻ như Láng Hạ thì việc này càng không đơn giản. Đôi khi không phải do giá cả và chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể dời ngân hàng chỉ do thái độ, tác phong làm việc của một nhân viên do một sự chậm chễ vì một nguyên nhân khách quan nào đó… Do vậy, để duy trì quan hệ ngoài việc tăng cường thu thập thông tin về khách hàng, Chi nhánh nên tiến hành trực tiếp tư vấn, giúp đỡ đặc biệt các doanh nghiệp, để các doanh nghiệp này có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. Ngân hàng có thể tham gia dự án đầu tư của doanh nghiệp như là một nhà đầu tư, một cổ đông được ưu tiên thu lãi đầu tiên.v.v. từ đó gắn quan hệ của ngân hàng và doanh nghiệp thúc đẩy mộ t mối quan hệ hợp tác kinh doanh cả hai đều có lợi. Đối với các doanh nghiệp thì cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp vay vốn tín dụng trung và dài hạn để các doanh nghiệp dễ dàng đầu tư đổi mới công nghệ khi cần thiết, qua đó gắn chặt, củng cố được quan hệ với doanh nghiệp trong thời gian dài, từng bước duy trì và phát triển quan hệ. Nếu thực hiện tốt mối quan h ệ với khách hàng, ngân hàng sẽ dễ thiết lập được những bạn hàng thân tín lâu dài qua đó hoạt động tín dụng sẽ dễ dàng hơn đối với cả hai bên, ngân hàng sẽ gia tăng tín dụng và khách hàng cũng dễ dàng hơn trong thủ tục vay. Ngoài ra có được sự tin tưởng của nhiều khách hàng, ngân hàng sẽ tạo ra được uy tín đối với các khách hàng khác cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
LUN VĂN TT NGHIP
78
Kết thúc quan h: Đây là giai đon có th xy ra trong quan h
khách hàng khi mi quan h không còn mang li kh năng sinh li trin
vng na và có th gây tn tht cho ngân hàng. Đây là giai đon cc k tế
nh phi đảm bo sao cho s kết thúc din ra êm đẹp. Vic kết thúc quan h
phi đảm bo trong s hu ngh không to dư lun xu và ph
i thường
xuyên theo dõi khách hàng ra đi để có xu hướng hi phc quan h trong
tương lai.
Xây dng chiến lược cht lượng dch v ngân hàng.
Tuy không đóng vai trò m đầu, nhưng trong hot động marketing
cht lượng dch v tr thành tiêu đim quyết định s thành công ca ngân
hàng trên th trường. Ngày nay tuy các ngân hàng đều công nhn cht
lượng dch v là yếu t cnh tranh ch cht nhưng cht lượng dch v
mt vn đề rt phc tp có quá nhiu tiêu chí đánh giá. Cht lượng dch v
là cái khách hàng có th
nhn được, cht lượng xut phát t nhu cu khách
hàng và kết thúc bng sđánh giá” ca khách hàng. Cht lượng dch v
phi được thường xuyên ci tiến và nâng cp sao cho phù hp vi nhu cu
ngày càng tăng ca khách hàng. Có mt chiến lựơc sn phm đúng đắn
thích hp vi nhu cu đa dng ca khách hàng thì tt yếu ngân hàng đó s
chiến thng trong cnh tranh. Vì th
ế Chi nhánh ngân hàng Nông nghip và
phát trin nông thôn Láng H cn có mt chiến lược sn phm đúng đắn.
Tuy nhiên sn phm tín dng không như các sn phm khác, sn phm tín
dng thường đơn điu và khó ci tiến hơn na nó còn chu s qun lý cht
ch ca Ngân hàng Nhà nước v lãi sut, hn mc cho vay, thi hn cho
vay... do đó ngân hàng rt khó ci tiến sn phm c
a mình. Tuy nhiên
trong xu thế cnh tranh hin nay không ch các doanh nghip, các ngân
hàng cũng luôn luôn phi đổi mi sn phm, th trường yêu cu sn phm
ngày càng phi đa dng v chng loi và cht lượng ngày càng cao. Hơn
năm năm hot động Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn chi
nhánh Láng H đã dn khng định được v trí ca mình trên thương trường
và cũng phi tham gia vào công cuc cnh tranh hết s
c khc nghit. Vì
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 78 Kết thúc quan hệ: Đây là giai đoạn có thể xảy ra trong quan hệ khách hàng khi mối quan hệ không còn mang lại khả năng sinh lời triển vọng nữa và có thể gây tổn thất cho ngân hàng. Đây là giai đoạn cực kỳ tế nhị phải đảm bảo sao cho sự kết thúc diễn ra êm đẹp. Việc kết thúc quan hệ phải đảm bảo trong sự hữu nghị không tạo dư luận xấu và ph ải thường xuyên theo dõi khách hàng ra đi để có xu hướng hồi phục quan hệ trong tương lai. Xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy không đóng vai trò mở đầu, nhưng trong hoạt động marketing chất lượng dịch vụ trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công của ngân hàng trên thị trường. Ngày nay tuy các ngân hàng đều công nhận chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh chủ chốt nhưng chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất phức tạp có quá nhiều tiêu chí đánh giá. Chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có th ể nhận được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự “đánh giá” của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải được thường xuyên cải tiến và nâng cấp sao cho phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Có một chiến lựơc sản phẩm đúng đắn thích hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng thì tất yếu ngân hàng đó sẽ chiến thắng trong cạnh tranh. Vì th ế Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ cần có một chiến lược sản phẩm đúng đắn. Tuy nhiên sản phẩm tín dụng không như các sản phẩm khác, sản phẩm tín dụng thường đơn điệu và khó cải tiến hơn nữa nó còn chịu sự quản lý chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nước về lãi suất, hạn mức cho vay, thời hạn cho vay... do đó ngân hàng rất khó cải tiến sản phẩm c ủa mình. Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh hiện nay không chỉ các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng luôn luôn phải đổi mới sản phẩm, thị trường yêu cầu sản phẩm ngày càng phải đa dạng về chủng loại và chất lượng ngày càng cao. Hơn năm năm hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ đã dần khẳng định được vị trí của mình trên thương trường và cũng phải tham gia vào công cuộc cạnh tranh hết sứ c khắc nghiệt. Vì
LUN VĂN TT NGHIP
79
vy, Chi nhánh cn thiết phi to ra cho mình mt chiến lược sn phm hp
dn, phi đa dng hoá sn phm dch v cũng ng.
Hin nay, ti Chi nhánh thì ch có hai hình thc tín dng ngn hn
cung cp là ch yếu đó là cho vay theo tng món giao dch và cho vay theo
hn mc tín dng. Do đó, Chi nhánh cn xem xét m rng các hình thc tín
dng ngn hn cung cp cho khách hàng như:
Hình thc cho vay theo hn mc thu chi: là vic cho vay mà ngân
hàng tho thun bng văn bn chp thun cho khách hàng chi vượt s tin
có trên tài khon.
Cho vay luân chuyn- do nhiu khách hàng có nhu cu s dng tin
vay thường xuyên nhưng li cũng có thu nhp thường xuyên để tr n. Tuy
nhiên khó khăn vi khách hàng vic phân định c th thi đim vay, lượng
vay, thi đim tr n vi các kho
n thu nhp dùng tr n là không rõ ràng.
Trong trường hp này hình thc cho vay luân chuyn là phù hp nht, tuy
nhiên hình thc này thông thường ch áp dng tt vi các đơn v kinh
doanh thương mi- vòng quay vn nhanh và thường xuyên có thu nhp. Và
hình thc này đòi hi khách hàng phi có uy tín vi ngân hàng.
Hình thc chiết khu thương phiếu: như đã nghiên cu trên, chiết
khu cũng là mt hình thc có rt nhiu ưu đim và r
i ro cho hot động
này là rât
Hình thc mua các khon s thu: trong nhiu trường hp thay vì cm
thế các khon s thu ca mình để vay tin cho nhu cu s dng vn ngn
hn, doanh nghip mun bán đứt các khon s thu đó cho ngân hàng. Theo
tho thun vi khách hàng, ngân hàng có th mua đứt các khon s thu theo
hình thc min truy đòi hoc có kh năng truy đòi li doanh nghip bán.
Nhng trường hp này ngân hàng s
giúp doanh nghip không phi ch đợi
đến khi n đáo hn nhưng doanh nghip s phi chu tr lãi cho khon tín
dng ng trước theo lãi sut cho vay cho ngân hàng. Ngân hàng cũng có
th ch động trong vic quyết định mua hay không mua khi xem xét ri ro
ca khon s thu.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 79 vậy, Chi nhánh cần thiết phải tạo ra cho mình một chiến lược sản phẩm hấp dẫn, phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng ứng. Hiện nay, tại Chi nhánh thì chỉ có hai hình thức tín dụng ngắn hạn cung cấp là chủ yếu đó là cho vay theo từng món giao dịch và cho vay theo hạn mức tín dụng. Do đó, Chi nhánh cần xem xét mở rộng các hình thức tín dụng ngắn hạn cung cấp cho khách hàng như: Hình thức cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản. Cho vay luân chuyển- do nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền vay thường xuyên nhưng lại cũng có thu nhập thường xuyên để trả nợ. Tuy nhiên khó khăn với khách hàng việc phân định cụ thể thời điểm vay, lượng vay, thời điểm trả nợ với các kho ản thu nhập dùng trả nợ là không rõ ràng. Trong trường hợp này hình thức cho vay luân chuyển là phù hợp nhất, tuy nhiên hình thức này thông thường chỉ áp dụng tốt với các đơn vị kinh doanh thương mại- vòng quay vốn nhanh và thường xuyên có thu nhập. Và hình thức này đòi hỏi khách hàng phải có uy tín với ngân hàng. Hình thức chiết khấu thương phiếu: như đã nghiên cứu ở trên, chiết khấu cũng là một hình thức có rất nhiều ưu điểm và rủ i ro cho hoạt động này là rât Hình thức mua các khoản sẽ thu: trong nhiều trường hợp thay vì cầm thế các khoản sẽ thu của mình để vay tiền cho nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn, doanh nghiệp muốn bán đứt các khoản sẽ thu đó cho ngân hàng. Theo thoả thuận với khách hàng, ngân hàng có thể mua đứt các khoản sẽ thu theo hình thức miễn truy đòi hoặc có khả năng truy đòi lại doanh nghiệp bán. Những trường hợp này ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp không phải chờ đợi đến khi nợ đáo hạn nhưng doanh nghiệp sẽ phải chịu trả lãi cho khoản tín dụng ứng trước theo lãi suất cho vay cho ngân hàng. Ngân hàng cũng có thể chủ động trong việc quyết định mua hay không mua khi xem xét rủi ro của khoản sẽ thu.
LUN VĂN TT NGHIP
80
M rng mng lưới hot động.
Các doanh nghip nh thường hot động gn vi địa phương, quy
mô hot động thường trong tnh, huyn do đó nếu hot động ca chi nhánh
có th m rng ra các địa bàn địa phương nơi đông dân cư và nhng tnh,
th xã, vùng hot động kinh doanh sôi động thì s to được li thế cnh
tranh, d dàng hơn trong vic huy động tín dng ngn hn. Hơ
n na khi m
rng địa bàn hot động chi nhánh d dàng thâm nhp và hiu rõ v địa bàn
đặc bit v hot động kinh doanh ca các doanh nghip trong địa bàn t
đó d dàng hơn trong vic cp tín dng và thc hin m rng quan h vi
khách hàng. Qua đó Chi nhánh nhánh cũng d dàng hơn trong vic m rng
hot động cho vay tiêu dùng cũng như trong vic huy động vn nhàn ri
c
a người dân.
Công tác tuyên truyn qung cáo.
Công tác qung cáo là mt công tác rt quan trng, hin nay nhng
suy nghĩ sai lm như h thng NHNo ch tiến hành cho vay các đối tượng
làm nông nghip, ch có chính sách ưu tiên cho nông dân vay vn… không
phi là ít. Điu này cũng hn chế không ít vic vay vn ca các đơn v kinh
doanh thương mi. Do đó Chi nhánh cn có nhng bin pháp tuyên truyn
qung cáo hiu qu như gi thông tin ti tn tay các doanh nghip, t chc
hp báo gii thiu sn phm mi, chính sách , ưu đãi mi ca Chi nhánh,
gii thiu trc tiếp vi khách hàng thông qua hình thc tư vn, gii thiu,
hướng dn s dng dch v mi… hay nhng hình thc khuyến mi cho
nhng khách hàng gi tin đầu tiên ti nhng phòng giao dch mi khai
trương.
2.2. Hoàn thin cơ chế, chính sách tín dng ngn hn.
Để thu hút và m
rng tín dng ngn hn thì ngân hàng cn tìm mi
cách ci tiến cơ chế, chính sách tín dng sao cho phù hp vi đặc đim
riêng có ca Chi nhánh đồng thi đảm bo nhng nguyên tc nht định
trong qun lý cho vay, thu n và trong nhng quy định chung ca ngành.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 80 Mở rộng mạng lưới hoạt động. Các doanh nghiệp nhỏ thường hoạt động gắn với địa phương, quy mô hoạt động thường trong tỉnh, huyện do đó nếu hoạt động của chi nhánh có thể mở rộng ra các địa bàn địa phương nơi đông dân cư và những tỉnh, thị xã, vùng hoạt động kinh doanh sôi động thì sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh, dễ dàng hơn trong việc huy động tín dụng ngắn hạn. Hơ n nữa khi mở rộng địa bàn hoạt động chi nhánh dễ dàng thâm nhập và hiểu rõ về địa bàn và đặc biệt về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong địa bàn từ đó dễ dàng hơn trong việc cầp tín dụng và thực hiện mở rộng quan hệ với khách hàng. Qua đó Chi nhánh nhánh cũng dễ dàng hơn trong việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như trong việc huy động vốn nhàn rỗi củ a người dân. Công tác tuyên truyền quảng cáo. Công tác quảng cáo là một công tác rất quan trọng, hiện nay những suy nghĩ sai lầm như hệ thống NHNo chỉ tiến hành cho vay các đối tượng làm nông nghiệp, chỉ có chính sách ưu tiên cho nông dân vay vốn… không phải là ít. Điều này cũng hạn chế không ít việc vay vốn của các đơn vị kinh doanh thương mại. Do đó Chi nhánh cần có những biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả như gửi thông tin tới tận tay các doanh nghiệp, tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm mới, chính sách , ưu đãi mới của Chi nhánh, giới thiệu trực tiếp với khách hàng thông qua hình thức tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ mới… hay những hình thức khuyến mại cho những khách hàng gửi tiền đầu tiên tại những phòng giao dịch mới khai trương. 2.2. Hoàn thiện cơ chế, chính sách tín dụng ngắn hạn. Để thu hút và mở rộng tín dụng ngắn hạn thì ngân hàng cần tìm mọi cách cải tiến cơ chế, chính sách tín dụng sao cho phù hợp với đặc điểm riêng có của Chi nhánh đồng thời đảm bảo những nguyên tắc nhất định trong quản lý cho vay, thu nợ và trong những quy định chung của ngành.