Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ”

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 21 hạn tối đa nào đó (hạn mức dư nợ), quá hạn mức này thì các tờ séc của khách hàng bị coi như thiếu hay không có bảo chứng. Như vậy, nếu tài khoản dư có thì số dư đó thể hiện tiền gửi của khách hàng ở ngân hàng và thông thường ngân hàng phải trả cho khách hàng lãi tiền gửi. Nếu tài khoản dư nợ thì số nợ đó thể hiện tiền ngân hàng cho vay và khách hàng phải tr ả lãi tiền vay cho ngân hàng. Điều kiện đi vay của khách hàng: - Đơn vị có tình hình tài chính tốt. - Nhu cầu chi tiêu đó thực sự là bức bách và không quá lớn như nhu cầu trả lương cho cán bộ công nhân viên. - Khách hàng cần chứng minh được là sẽ có nguồn thu để trả Qua phần trình bày trên, ta thấy tín dụng thấu chi có các đặc điểm sau: - Giữa ngân hàng và khách hàng thoả thuận một hạn mức tín dụng để khách hàng đượ c sử dụng số dư nợ trên tài khoản vãng lai trong một thời hạn nhất định. - Khách hàng sử dụng vốn bằng cách phát hành séc mang số hiệu tài khoản vãng lai hoặc bằng các công cụ thanh toán khác. - Doanh số cho vay có thể lớn hơn hạn mức nếu trong quá trình sử dụng tiền trên tài khoản khách hàng có tiền nộp vào bên có. - Hạn mức tín dụng mà ngân hàng và khách hàng đã thoả thuận với nhau chưa phải là tiề n ngân hàng cho vay mà chỉ khi nào khách hàng sử dụng (có xuất hiện dư nợ của tài khoản vãng lai) mới được coi là ngân hàng cho vay và được tính tiền lãi trên số dư nợ đó. - Vượt chi tài khoản là kỹ thuật cho vay mà số dư nợ thường xuyên biến động vì thế khó thực hiện được đảm bảo tín dụng bằng hình thức bảo đảm đối vật. Ưu nhược điểm của loại tín dụng v ượt chi tài khoản Đối với khách hàng loại tín dụng vượt chi là khoản tạo cho khách hàng những thuận lợi đáng kể nhờ vào sự chủ động, linh hoạt khi sử dụng. Việc cho phép vượt chi trên tài khoản vãng lai giúp cho việc cân đối ngân quỹ mà tránh phải đi xin vay nhiều lần với thủ tục phức tạp trong một kỳ, khi

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 22 mà ngay sau đó lại có những khoản thu được chuyển vào tài khoản để giảm bớt việc phải trả lãi cho ngân hàng. Do tính chủ động và linh hoạt như vậy mà tín dụng vượt chi tài khoản đáp ứng được yêu cầu của những doanh nghiệp mong muốn quản lý vốn có hiệu quả, do đó hầu hết các doanh nghiệp có yêu cầu sử dụng hình thức tín dụng này nhằm điều hoà thường xuyên ngân quỹ củ a họ. Với hình thức tín dụng này, ngân hàng luôn luôn phải dự trữ vốn để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ còn hạn mức tín dụng, nhưng trên thực tế họ có thể không sử dụng hoặc không sử dụng hết hạn mức tín dụng đó. Trong khi ấy, ngân hàng không được tính lãi trên toàn bộ số tiền và thời hạn cho vay đã thoả thuận (để giải quyết mâu thuẫn này các ngân hàng th ường yêu cầu khách hàng phải trả một khoản phí cam kết theo một tỷ lệ nhất định tính trên hạn mức tín dụng, không kể đến việc hạn mức tín dụng đó được sử dụng như thế nào). Mặt khác, tiền ngân hàng cho vay không nhằm mục đích cụ thể nào theo chỉ định của ngân hàng mà thường do khách hàng tuỳ ý sử dụng. Các đảm bảo nếu có chỉ là yếu tố phụ, ngân hàng khó có thể kiểm soát được việc sử dụng tiền vay. Vì vậy, sự rủi ro của ngân hàng có thể nhiều hơn các nghiệp vụ tín dụng khác. Từ những nhược điểm trên mà ngân hàng thường áp dụng hình thức tín dụng này đối với những khách hàng quen thuộc, có tín nhiệm và ngân hàng có ý muốn giúp đỡ mà thôi. 3.4. Nhu cầu tín dụng ngắn hạn. Trong giai đoạn quá độ hiện nay, hơn 90% số doanh nghiệp kinh doanh trên nước ta là những doanh nghiệp có quy mô vừ a và nhỏ, lượng vốn tự có của doanh nghiệp không cao do đó doanh nghiệp rất dễ mắc phải những khó khăn dưới đây dẫn đến nhu cầu vay các khoản ngắn hạn. - Trong chu kỳ tiền mặt của doanh nghiệp, ban đầu tiền mặt được sử dụng để mua nguyên liệu dự trữ, bán thành phẩm hoặc thành phẩm; hàng hoá được sản xuất hoặc dự trữ để bán sau đó được bán ra (thường là bán

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 23 chịu) ; cuối cùng là thu tiền mặt về. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể tránh khỏi có sự lệch pha giữa thời hạn thanh toán tiền hàng của khách hàng và thời gian mua nguyên vật liệu để tiếp tục đầu tư mở rộng sản xuất. Chính vì vậy, doanh nghiệp thường phải vay vốn ngân hàng để đáp ứng sự thiếu hụt tiền mặt tạm thời này. Do đó khoản vay cũng thường đựơc đả m bảo bằng khoản sẽ thu hay hàng tồn kho. - Doanh nghiệp có khó khăn tạm thời về tài chính: doanh nghiệp cần tiền để thanh toán nhưng lại không có chứng từ để phản ánh mối quan hệ mua bán chịu đó trong khi đó số dư trên tài khoản của họ không đủ chi tiêu khi đó doanh nghiệp rất cần các khoản vay ngắn hạn để giải quýêt những khó khăn này. Trường hợp này xảy ra khi đến k ỳ trả lương cho nhân viên, phải trả nợ thiếu của khách hàng, thông thường các khoản này không quá lớn và ngân hàng có thể xem xét cho khách hàng chi vượt. - Doanh nghiệp có một lượng tài sản dự tính sẽ chuyển thành tiền mặt trong tương lai gần, lượng tài sản này gây trở ngại làm ứ đọng vốn kinh doanh của doanh nghiệp, trường hợp này doanh nghiệp muốn sử dụng lượng tài sản này để xin vay giải quyết khó khăn về vố n do lượng tài sản này gây ra. - Vào mùa kinh doanh sản phẩm của mình doanh nghiệp cần mở rộng quy mô, gia tăng hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng thiếu vốn đầu tư mở rộng. Khi nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường được dự đoán tăng cao nhưng doanh nghiệp hiện thời thiếu vốn để mở rộng… 3.5. Vai trò của tín dụng ngắn hạn. Tín d ụng ngắn hạn đảm bảo phát triển kinh tế theo chiều rộng, thúc đẩy mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây là một trong những vai trò quan trọng nhất của tín dụng ngắn hạn. Thông qua việc cung cấp vốn tín dụng để mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất, mở rộng sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, tín dụng ngắn hạn góp phần giúp doanh nghiệp mở rộ ng sản xuất. Nước ta đang trên đà CNH- HĐH, tuy nhiên do

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 24 đặc điểm nước ta nền kinh tế vẫn đang trong giai đoạn quá độ vì vậy sản xuất nhỏ vẫn là chủ yếu- các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm trên 90% tổng số các doanh nghiệp. Đặc điểm chủ yếu của loại hình doanh nghiệp này lại là sản xuất nhỏ, nguồn vốn chủ sở hữu nhỏ, hoạt động kinh doanh lại gắn với địa phương và theo mùa vụ. Chính vì vậy, nhu cầu vay vốn ngắn hạn của các doanh nghiệp này là khá lớn và thường xuyên. Đảm bảo cung cấp vốn tín dụng ngắn hạn cho các doanh nghiệp chính là giúp các doanh nghiệp này mở rộng sản xuất từ đó có thêm nguồn vốn đầu tư vào kinh doanh dần dần trở thành các doanh nghiệp với quy mô lớn, góp phần đẩy mạnh CNH- HĐH đất nước. Kích thích tính năng động, linh hoạt, tăng khả n ăng cạnh tranh của các doanh nghiệp: Tín dụng ngắn hạn là nguồn cung cấp vốn kịp thời cho các nhà kinh doanh trong trường hợp họ gặp khó khăn về vốn tạm thời như: muốn mở rộng sản xuất vào mùa vụ, cần trả tiền cho khách để giữ uy tín, trả lương cho công nhân... từ đó giúp doanh nghiệp có thể đối phó với những khó khăn về vốn, giữ cân bằng thu chi, đ iều hoà vốn. Ngoài ra vốn tín dụng ngắn hạn chỉ cung cấp trong một thời gian ngắn do đó đòi hỏi doanh nghiệp cần đẩy nhanh tiến độ sản xuất kinh doanh – kích thích tính năng động của các doanh nghiệp. Giúp tăng nhanh vòng quay của vốn: do tín dụng ngắn hạn là khoản tín dụng cung cấp trong thời gian ngắn vì vậy doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp nhanh chóng thu hồi vốn để trả nợ ngân hàng qua đó thúc đẩy gia tăng vòng quay vốn. 4. Mở rộng hoạt động tín dụng. 4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng. Những năm 70 khi hầu hết các NHTM trên thế giới đều chịu sự quản lý hết sức chặt chẽ của chính phủ thông qua việc ấn định lãi suất tiền gửi, hạn chế mở chi nhánh, giới hạn mức cho vay tối đa, giớ i hạn phạm vi hoạt động… Các ngân hàng không phải đối phó với những thay đổi đột xuất trên

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 25 thị trường, nên yên tâm hoạt động không cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Chính phủ khống chế sao cho “chiếc bánh thị trường” luôn đủ no cho các NHTM. Do đó các ngân hàng hoạt động theo nguyên tắc yên tâm bán cái mình có. Tuy nhiên, sau thời kỳ trên, nhằm tạo sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng Chính phủ đã ban hành nhiều chính sách mới…tất cả đã tạo nên không khí cạnh tranh sôi nổi, buộc các ngân hàng phải quan tâm tới thị trường, khách hàng nếu muốn mở rộng tín dụng, muốn tồn t ại. Ngoài những yếu tố mang tính khách quan tác động đến quy mô và cơ cấu khoản vay như vị trí địa lý của ngân hàng, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước, quy mô, cơ cấu ngân hàng… thì những vấn đề bên trong ngân hàng như chính sách khách hàng, dịch vụ ngân hàng cung cấp, công tác thông tin tuyên truyền, mở rộng mạng lưới… là những nhân tố đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng hoạt động tín dụng. Mục tiêu cuối cùng của các chính sách đ ó chính là nhằm thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng, qua đó thu hút khách hàng quan hệ tín dụng với ngân hàng. Đó cũng chính là mục tiêu của hoạt động Marketing. Chính vì vậy, để thực hiện tốt chính sách khách hàng, công tác mở rộng mạng lưới, thông tin tuyên truyền thì ngân hàng cần nhất phải chú trọng công tác Marketing ngân hàng - đó là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, để chiến thắng đối thủ cạnh tranh, mở r ộng các đối tượng và quy mô vay vốn của khách hàng. 4.2. Nội dung của Marketing tín dụng. Nội dung của Marketing tín dụng tập trung vào 4 vấn đề chính: Chính sách về sản phẩm, chính sách về giá cả, chính sách về phân phối và chính sách tuyên truyền quảng cáo. 4.2.1. Chính sách về sản phẩm tín dụng Cụ thể là nghiên cứu các hình thức tín dụng, mỗi hình thức cho vay là một sản phẩm cụ thể. Nội dung của chính sách này phải giải quyết được

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 26 câu hỏi: Khả năng thích ứng của các hình thức tín dụng hiện tại đối với nhu cầu thị trường ở mức nào? Định hướng cải tiến đổi mới hình thức tín dụng cũ và phát triển ra đời các hình thức tín dụng mới. Ngân hàng cần tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng với chất lượng cao để khách hàng lựa chọn. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoài hai thuộ c tính như những hàng hoá, dịch vụ thông thường, nó còn mang những nét đặc thù riêng biệt bởi lẽ ngân hàng không chỉ hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận mà còn nhiệm vụ quan trọng khác là ổn định sức mua đồng tiền, kiềm chế, kiểm soát lạm phát tạo đà tăng trưởng kinh tế. Sản phẩm của ngân hàng thường đơn điệu- bao gồm những nghiệp vụ cơ bản- và có tính xã hội hoá và tính công cộ ng cao do tất cả các ngân hàng đều kinh doanh những sản phẩm này. Tuy nhiên hoạt động của ngân hàng lại phải chịu sự quản lý vĩ mô của Nhà nước, phải hoạt động trong hành lang hẹp của pháp luật. Cho nên, ngân hàng phải có chính sách sản phẩm tốt và phù hợp bằng những biện pháp như: - Hoàn thiện và củng cố chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có - Phát triển sản phẩm m ới, cần đưa ra thị trường những sản phẩm thay thế khi thấy đủ điều kiện và ở thời điểm thích hợp, chọn cách đưa sản phẩm mới vào thị trường hợp lý. - Thường xuyên đánh giá, phân tích sản phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi ích riêng có của sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên thị trường. - Luôn gắn biểu t ượng, hình ảnh tốt của ngân hàng mình trong các sản phẩm dịch vụ chung ứng cho khách hàng. Việc phát triển hình ảnh của sản phẩm doanh nghiệp ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Đi đôi với nó là sự phát triển và duy trì nhóm sản phẩm doanh nghiệp thích hợp trên cơ sở tập hợp những yêu cầu của khách hàng; nhóm sản phẩm dịch vụ đó cần được theo dõi để hoàn thiện và đưa ra sản phẩm dịch vụ mới. Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ trong lĩnh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 27 vực ngân hàng có xu hướng tập trung vào việc hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ hiện tại và phát triển sản phẩm dịch vụ mới. 4.2.2. Chính sách về giá cả (lãi suất cho vay) Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Với các sản phẩm là các khoản tín dụng ngân hàng cung cấp ở đây thì giá cả chính là lãi suất cho vay. Chính sách giá cả cần hướng tới những mục tiêu: - Thu hút khách hàng mới và phải t ăng sức cạnh tranh cho ngân hàng. - Tăng doanh số hoạt động là mục tiêu quan trọng của chiến lược giá. - Chiến lược giá phải nhằm vào việc tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Định giá là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Việc định giá sản ph ẩm dịch vụ ngân hàng hết sức phức tạp vì nó bị chi phối bởi nhiều nhân tố. Vì vậy, khi xây dựng chính sách giá, các ngân hàng thường phải dựa trên những căn cứ sau: - Chi phí là các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Chi phí gồm hai loại cơ bản là chi phí cố định và chi phí biến đổi. Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng tối thi ểu phải bù đắp đủ các chi phí phát sinh. Cách thức tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, trình độ kỹ thuật, chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên khác nhau sẽ dẫn đến chi phí khác nhau và cũng tạo nên sự khác biệt về giá giữa các ngân hàng. Thực tế, các ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc xác định chính xác cơ cấu chi phí đối với từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì v ậy, việc định giá sản phẩm dịch

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 28 vụ của các ngân hàng thường hướng tới việc xác định tổng chi phí, tổng thu nhập hơn là xác định chi phí cho từng loại sản phẩm dịch vụ. - Rủi ro thực chất là các khoản chi phí tiềm ẩn. Khi rủi ro phát sinh, nó sẽ trở thành các khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động. Do vậy, định giá cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải tính đến yếu tố rủi ro. Đối với các s ản phẩm có rủi ro cao hơn, ngân hàng thường phải định một mức giá cao hơn và ngược lại. - Đặc điểm cầu của khách hàng. Các nhóm khách hàng khác nhau đặc điểm đường cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi của giá (có nhóm nhạy cảm nhưng có nhóm không nhạy cảm với giá). Do đó, để tối ưu hoá lợi nhuận, ngân hàng thường định giá căn cứ và sự phản ứng của khách hàng đối với giá. Đối với nhóm ít nhạy cảm, ngân hàng có thể áp dụng mức cao hơn và ngược lại. - Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng phải tính tới yếu tố này khi xác định giá sản phẩm dịch vụ, vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nếu một ngân hàng định giá cao trong khi chất lượng sản phẩm dịch vụ không có gì vượt trội, s ức hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ lại thấp chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác có giá kích thích hơn. 4.2.3. Chính sách phân phối. Đây là chính sách bán hàng của ngân hàng. Nội dung chủ yếu là bán hàng cho ai và bán hàng như thế nào? Đối với ngân hàng, việc lựa chọn để bán hàng cho ai cực kỳ quan trọng vì ngân hàng chỉ bán “quyền sử dụng vốn” chứ không bán “quyền sở hữu vốn”. Do đó, nguyên tắc bán hàng là “chọn mặt gửi vàng”. Bán như thế nào là nghiên cứu tập hợp toàn bộ những phương tiện và phương pháp đưa vốn tín dụng đến khc theo các mục tiêu đã chọ n.

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 29 Nhờ có chính sách phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính sách phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng mang nét đặc thù rất lớn do vậy trong quá trình phân phối cũng cần có một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đội ngũ nhân sự năng động, tinh nhuệ: - Nhà cửa đồ sộ, chắc chắn tạo uy tín với khách hàng, thu hút khc nhiều hơn bởi độ tin cậy vào tài sản. - Đội ngũ nhân sự năng động, nhiệt tình, kỹ thuật nghiệp vụ cao có thiện cả m với khách hàng, mức phán quyết về khối lượng dịch vụ cung ứng cho mỗi loại nhân viên ngân hàng là cần thiết, tạo niềm tin cho khách hàng. Mạng lưới văn phòng giao dịch, chi nhánh trong phân phối cũng rất cần thiết, một địa điểm phù hợp, thuận tiện cho giao dịch sẽ tiết kiệm và đẩy nhanh tiêu thụ. Một mạng lưới rộng khắp, phân theo địa danh hành chính đôi lúc gây cản trở, lãng phí trong giao dịch ngân hàng, ngược l ại một mạng lưới phân phối được nghiên cứu kỹ càng “ở đâu có nhu cầu về sản phẩm, xét thấy hiệu quả” đặt chi nhánh văn phòng giao dịch, số lượng nhân viên tuỳ thuộc vào khối lượng công việc, sự phát triển của đơn vị.... là tiết kiệm, hiệu quả. Hoạt động ngân hàng cung cấp dịch vụ tại nhà thông qua bưu điện, máy vi tính được nối mạng, đội ngũ nhân sự tận tâm hoà nhã cũng giúp cho ngân hàng phân phối sản phẩm tốt có hiệu quả. Phong cách phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng ứng xử với khách hàng, mối quan hệ gia đình, bạn bè thân thuộc cũng giúp ích cho việc phân phối dịch vụ ngân hàng tốt hơn. Hiện nay, có các cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ như:

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 30 - Các chi nhánh cung cấp tất cả các loại sản phẩm, dịch vụ, đây là cách cung cấp truyền thống yêu cầu khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch. - Các chi nhánh cung cấp một số dịch vụ ngân hàng đặc biệt hay chuyên biệt: Ưu điểm chi phí thấp, chuyên môn cao, chỉ cung cấp các dịch vụ có lợi nhuận cao do đó nâng cao lợi nhuận của ngân hàng. - Các chi nhánh tự động hoàn toàn nhờ vào kỹ thuậ t điện tử: Ưu điểm nhanh chóng, phí thấp, nhưng đôi lúc mọi người cũng không tin vào máy móc lắm. - Thiết bị đầu cuối thông minh đảm bảo liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng thông qua máy tính được nối mạng, khai thác để thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, tín dụng thu, nhận từ ngân hàng tất cả các thông tin tư vấn, giải thích. - Các dịch vụ ngân hàng tại nhà: Thực hiện các giao dị ch tại nhà thông qua hệ thông thông tin liên lạc bằng điện thoại, với sự trợ giúp đắc lực của máy tính các dịch vụ ngân hàng được xử lý, cung ứng nhanh chóng thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mà họ không phải ra khỏi nhà. Việc lựa chọn cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng cách nào phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đó là đặc điểm của thị trường, tính chấ t của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của môi trường kinh doanh, mức độ cạnh tranh trên thị trường, trình độ kĩ thuật công nghệ của ngân hàng, quan điểm của các nhà lãnh đạo ngân hàng, đặc biệt là nhu cầu và xu hướng phát triển nhu cầu của khách hàng trên thị trường ngân hàng. 4.2.4. Chính sách tuyên truyền quảng cáo Các hoạt động truyền thông làm cho công chúng hiểu rõ, đầy đủ hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có căn cứ quyết định việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Các hoạt động quan hệ giúp các nhà ngân hàng nắm được những thông tin phản hồi từ khách hàng cả về