Luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 - Cục Đăng kiểm Việt Nam
2,550
995
126
62
cải
89
Quy trình kiểm tra định kỳ an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường
phương tiện giao thông đường sắt
QT-ĐS-04
90
Hướng dẫn kiểm tra, hiệu chuẩn định kỳ dụng cụ đo và thiết bị
kiểm tra phương tiện giao thông đường sắt
HD-ĐS-01
Bảng 6: Danh mục các quy trình, hướng dẫn áp dụng trong HTQLCL của Cục
ĐKVN
Nguồn: [15]
2.2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại Chi cục Đăng kiểm số 10.
Qua công tác đánh giá nội bộ hàng năm, Cục ĐKVN đã có nhận xét chung
về HTQLCL của toàn Cục như sau:
Nhìn chung, công tác ISO tại đa số các đơn vị trong cục đã có những tiến bộ
nhất định; đại diện lãnh đạo đơn vị quan tâm và thường xuyên kiểm soát việc áp
dụng; hầu hết cán bộ đều được phổ biến về HTQLCL của Cục. Các đơn vị do tổ
chức BVC đánh giá chứng nhận nhìn chung đều áp dụng hệ thống có hiệu lực và
hiệu quả. Các đơn vị khác, có đơn vị những năm trước đây áp dụng rất yếu nay đã
có tiến bộ và đạt được những kết quả nhất định. Có thể nói ở đơn vị nào mà có sự
quan tâm của lãnh đạo thì đơn vị đó áp dụng hệ thống rất tốt. Tuy nhiên cũng còn
một số lãnh đạo đơn vị vẫn có quan niệm HTQLCL là gánh nặng cho nên rất cần
phải quan tâm và tăng cường công tác ISO mới đạt được yêu cầu đề ra. Nguồn: [27]
Chi cục Đăng kiểm số 10 là một đơn vị trực thuộc Cục ĐKVN, họat động
trong lĩnh vực đăng kiểm đường thủy. Việc áp dụng HTQLCL tuân theo các hướng
dẫn của Cục ĐKVN đại diện là phòng Pháp chế ISO, các quy trình, hướng dẫn luôn
được tuân thủ chặt chẽ, thông qua các cuộc đánh giá hàng năm hoặc định kỳ sẽ có
những đóng góp, góp ý để hoàn thiện hệ thống được tốt hơn.
63
Tại Chi cục có một Ban ISO giúp đỡ cho Giám đốc Chi cục xây dựng và
hoàn thiện hệ thống tại đơn vị, mặc dù theo phiên bản mới Giám đốc không cần
phải là người chịu trách nhiệm đầu tiên nhưng có chỉ định một lãnh đạo trong ban
Giám đốc sẽ thay mặt chịu trách nhiệm về hoạt động của hệ thống gọi là QMR
(quality management representative) nhằm đảm bảo sự hoạt động của hệ thống
được tốt nhất (Sơ đồ tổ chức. Hình: 7).
Họat động của Chi cục luôn được vận hành, tuân thủ chặt chẽ theo các quy
trình, hướng dẫn đã được cả hệ thống chấp nhận. Định kỳ hàng quý ban ISO của
Chi cục tiến hành soát xét nội bộ, hàng năm đơn vị chủ quản là Cục ĐKVN tiến
hành đánh giá nội bộ, Chi cục là một trong các đơn vị được BVC đánh giá định kỳ
chỉ ra sự phù hợp hay có những điều cần phải khắc phục trong hệ thống.
Qua các đánh giá hàng năm và định kỳ có một số đánh giá nhận xét chung về
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Chi cục Đăng kiểm số 10
đã mang lại - điểm mạnh, điểm yếu và các cơ hội cải tiến của hệ thống Chi cục
như
sau:
Nguồn: [16]
“ Hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị: Được duy trì hiệu lực, hiệu quả, các
quy
trình được cập nhật kịp thời, phân bổ các quy trình đến các ban, vị trí làm việc
tốt -
có bằng chứng. Không thấy hiện tượng đăng kiểm viên làm tắt, miễn giảm bước
công việc so với yêu cầu của các quy trình đề ra”
“ Công tác chỉ đạo của lãnh đạo được nhất quán, tập trung, tuân thủ nghiêm ngặt
các quy định của Pháp luật, quy phạm, quy chuẩn, và sát với thực tế của xã hội
hiện
nay. Tuy nhiên cần chú trọng đến việc đào tạo cảc lớp Đăng kiểm viên bậc cao, đa
năng kế thừa để việc thực hiện công việc không bị gián đoạn. Các trang thiết bị
cho
ĐKV theo thông tư 48/BGTVT cần rà soát, cập nhật cho đầy đủ.”
“ Cần tăng cường và tích cực cải tiến hệ thống, đóng góp ý kiến những bất hợp lý
trong mỗi quy trình thực hiện. Sửa đổi ngay sau khi được xem xét”
64
“Phân công công việc đúng theo năng lực của các đăng kiểm viên tuy thế có bước
công việc 2 ĐKV cùng vỏ giám sát cùng thời gian tại một địa điểm, có thể sắp xếp
hợp lý 1 người thực hiện kết hợp cả 2 việc tiết kiệm nguồn lực cho các công việc
khác”.
Trách nhiệm của lãnh đạo: “ Kiểm soát tốt công việc. Tuy vậy việc kiểm soát của
lãnh đạo cũng cần lưu bằng chứng, thống nhất cách ghi”.
“ Phát huy sự hợp tác với các đơn vị bạn, hệ thống chính quyền tại cơ sở như
UBND các cấp, Cảng vụ, Cảnh sát thủy, các nhà thầu phụ...”
“ Hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị: được áp dụng và duy trì, từng bước
thực
hiện tốt việc chuyển đổi từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015. Ban Giám đốc cần
khắc phục điểm sau:
-Chưa xác định rõ bối cảnh bên trong và bên ngoài.
-Nhu cầu mong đợi của các bên liên quan chưa có
-Nên có văn bản xác định và ứng phó với rủi ro
-Tài liệu lỗi thời nên bỏ hẳn ra bên ngoài để tránh nhầm lẫn.
-Đơn vị phải nhận diện các điểm không phù hợp để ứng phó, phải có cách
giải quyết, phải có bằng chứng.... ”.
“ Thực hiện các công việc nhìn chung là tốt tuy nhiên còn có một số điểm cần lưu
ý:
-Thống nhất trong phần lưu trữ hồ sơ tàu
-Các biểu mẫu cập nhật đúng theo quy định hiện hành, cần đầy đủ, lỗi phần
mềm cần kiến nghị và lưu bằng chứng;
-Phân công công việc cần rà soát các văn bằng, chứng chỉ, hạng ĐKV để
phân công công việc tránh nhầm lẫn, gây hậu quả đáng tiếc”.
Nguồn: [16]
Nhìn một cách tổng thể có thể nhận thấy như sau:
Những lợi ích hết sức thiết thực như:
65
+ Có một hệ thống các quy trình khoa học trong việc thực hiện các công việc
hàng ngày (thể hiện ở sơ đồ dòng chảy công việc, từ khâu bắt đầu tiếp nhận yêu
cầu
của khách hàng, xử lý công việc,..., cho đến sản phẩm cuối cùng là dịch vụ đáp
ứng
được yêu cầu của khách hàng và công tác lưu trữ hồ sơ).
+ Hạn chế được tối đa các lỗi trong xử lý công việc, trong quá trình lập, hoàn
thiện hồ sơ và cấp các giấy chứng nhận phương tiện được kiểm tra.
+ Toàn bộ cán bộ nhân viên trong đơn vị hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ, chức
năng của đơn vị cũng như của bản thân trong việc thừa hành nhiệm vụ, hoàn thành
công việc được giao phó.
+ Và còn rất nhiều lợi ích khác, nhưng có lẽ lợi ích thiết thực nhất gắn chặt
với mỗi thành viên trong cơ quan đó là: Doanh thu của Chi cục tăng vượt bậc
trong
các năm gần đây, đi liền với doanh thu tăng, thu nhập của người lao động được
tăng
cao, các chế độ phúc lợi đối với người lao động được quan tâm đầy đủ,
Bên cạnh các mặt được còn một số vấn đề như:
- Sự hiểu biết và thực hiện công việc một cách máy móc, trong một nhóm
làm việc đôi khi không ăn ý, việc ai người đó làm mà chưa thống nhất, đôi khi
việc
của người làm sau lại làm trước, việc cần làm lại không thực hiện và có các việc
làm thừa không cần thiết.
- Sự đổi mới trong tư duy, trong thừa hành công việc còn diễn ra chậm chạp,
làm việc đôi khi theo lối mòn cũng hạn chế đến việc làm hài lòng khách hàng (đối
tượng liên hệ mật thiết đến sự phát triển của đơn vị).
- Các quyết định của mọi người đôi khi còn mang tính cảm tính mà chưa tìm
hiểu rõ nguyên nhân từ đâu, dẫn đến điều gì.
Căn cứ vào mục tiêu, mục đích hoạt động của đơn vị là cung cấp một dịch vụ
đáp ứng tốt nhu cầu của xã hội và các bên liên quan. Họat động của Chi cục Đăng
kiểm số 10 (trực thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam) trong những năm qua nhìn chung
đã đáp ứng được các nhu cầu đó. Trong quá trình hoạt động đơn vị luôn luôn tự
làm
mới mình, tự hoàn thiện cho phù hợp với thời kỳ mới. Một trong các công cụ để
66
giúp cho đơn vị hoàn thành mọi mục tiêu đề ra, đơn vị ngày càng phát triển đó là
đã
tiếp cận, áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (hiện thời
là
phiên bản ISO 9001:2015. Mặc dù việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO không phải là yếu tố quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động
kinh
doanh của đơn vị nhưng cũng là nhân tố góp phần vào việc nâng cao vị thế, cải
tiến
các thủ tục trong công việc để công việc của đơn vị ngày càng hoàn thiện đáp ứng
tốt các nhu cầu của xã hội ngày càng cao hơn. Đánh giá chung có thể thấy rằng
việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001 đã đem lại những lợi ích
nhất định cho Chi cục trong công tác quản lý.
Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những điểm cần được hoàn thiện hơn
nữa, đặc biệt là sau khi chuyển đổi sang phiên bản mới ISO 9001:2015. Qua quá
trình áp dụng vẫn còn có một số điểm việc áp dụng HTQLCL chưa thực sự mang lại
hiệu quả như mong muốn. Để tìm các tồn tại những hạn chế của quá trình áp dụng
và duy trì HTQLCL ở Chi cục Đăng kiểm số 10, chúng ta cần có một nghiên cứu về
hiệu quả của hệ thống QLCL ISO9001:2015 đang được áp dụng tại Chi cục. Một
nghiên cứu như vậy sẽ giúp Chi cục nhìn nhận đánh giá tổng thể hiệu quả của một
hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng tại đơn vị mình.
2.2.3 Vấn đề cần nghiên cứu (câu hỏi nghiên cứu)
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của hệ thống
quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001 đang được áp dụng tại Chi cục Đăng kiểm số
10 Hải Phòng trên cơ sở 8 nguyên tắc quản lý chất lượng, với câu hỏi nghiên cứu:
Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng 9001:2015 tại Chi cục Đăng
kiểm số 10 - Cục Đăng kiểm Việt Nam như thế nào?
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 vào công tác quản lý của Chi cục Đăng kiểm số 10 đã và đang mang lại những
lợi ích và thế mạnh nhất định cho Chi cục; tuy nhiên vẫn còn những tồn tại nhất
định cần được khắc phục. Việc đánh giá khách quan và tổng thể về hiệu quả của hệ
67
thống quản lý chất lượng này là rất cần thiết, đặc biệt là khi Chi cục vừa
chuyển đổi
sang phiên bản mới ISO 9001:2015.
Để trả lời cho câu hỏi về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2015 tại Chi cục số 10, Chương III sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu
của đề tài này.
68
CHƯƠNG III
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát và thu thập số liệu
Sơ đồ nghiên cứu:
Xác định vấn đề
nghiên cứu: Đánh
giá hiệu quả của việc
áp dụng HTQLCL
vào họat động của
đơn vị.
Xác đinh đối tượng
nghiên cứu:
HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO
9001:2015 tại
CCĐK số 10
Lập bảng hỏi căn cứ
trên mục đích: đánh
giá hiệu quả và các
nguyên tắc QLCL
Đánh giá thực trạng của
việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 vào họat động
của đơn vị
Lựa chọn phương
pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu tài liệu,
quan sát khách quan,
khảo sát bằng bảng
hỏi
Kết luận và kiến nghị
nếu có so với yêu cầu
của luận văn
Nghiên cứu tổng
quan lý thuyết về:
Quản lý chất lượng,
HTQLCL, Các
nguyên tắc của
QLCL (8nguyên tắc)
Dự kiến câu hỏi
nghiên cứu: Hiệu
quả của việc áp
dụng HTQLCL vào
hoạt động của đơn
vị?
Gửi các bảng hỏi tới
đối tượng lấy số liệu
nghiên cứu.
Thu thập số liệu
Hoàn thiện câu hỏi
nghiên cứu: Dựa trên 8
nguyên tắc của QLCL
hiệu quả của việc áp
dụng HTQLCL vào hoạt
động của đơn vị là như
nào?
Xác định quy mô lấy
số liệu: Tại CCĐK số
10.
Đối tượng lấy số liệu:
Toàn thể CBNV
Lên kế hoạch lấy số
liệu. Báo cáo LĐ
CCĐK số 10 về kế
hoạch lấy số liệu
Xử lý số liệu trong
bảng hỏi
Phân tích số liệu đã
thu thập được. Đối
chiếu với mục đích
nghiên cứu
69
Căn cứ trên yêu cầu của đề tài đưa ra tôi xác định vấn đề nghiên cứu là:
Đánh giá hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL vào họat động của Chi cục Đăng
kiểm số 10
Vậy việc áp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 là như thế nào khi đánh
giá sự hiệu quả vào hoạt động của đơn vị, căn cứ trên yêu cầu 8 nguyên tắc của
Hệ
thống Quản lý chất lượng đồng thời với việc đánh giá thực trạng của việc áp dụng
HTQLCL vào hoạt động của đơn vị thời gian qua, việc đánh giá thực trạng thông
qua các phiếu hỏi gửi tới toàn thể cán bộ nhân viên trong đơn vị.
Thu thập số liệu khảo sát, tiến hành phân tích số liệu, trả lời các câu hỏi đưa
ra, đánh giá hiệu quả việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị là như thế
nào, từ đó đưa ra một số ý kiến đóng góp để nâng cao hơn nữa hiệu quả của việc
áp
dụng HTQLCL vào họat động của đơn vị
Các bước tiến hành khảo sát
b1. Tham khảo các bộ câu hỏi khảo sát liên quan đến việc đánh giá HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
b2. Xây dựng bộ câu hỏi về HTQLCL sát với thực tế hoạt động của Chi cục
Đăng kiểm số 10.
b3. Trình thầy giáo hướng dẫn khoa học phê duyệt nội dung của bộ câu hỏi.
b4. Báo cáo lãnh đạo đơn vị về lý do, mục đích của nghiên cứu, cam kết sự
bảo mật thông tin, tính minh bạch và tính khách quan của nghiên cứu.
b5. Tiến hành phát phiếu khảo sát.
b6. Thu hồi phiếu khảo sát.
b7. Thu thập, tổng hợp số liệu, phân tích ra kết quả khảo sát.
70
3.2 Đối tượng, phạm vi của nghiên cứu, khảo sát
+ Đối tượng nghiên cứu là: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2015 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam. Do đó
đối tượng khảo sát là là toàn thể cán bộ, nhân viên đang làm việc tại Chi cục
Đăng
kiểm số 10.
+ Phạm vi khảo sát
* Phạm vi về không gian: Tiến hành khảo sát tại Chi cục Đăng kiểm
số 10 (thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam), có địa chỉ số 16 Trần Hưng Đạo,
Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng.
* Phạm vi về thời gian:
- Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 20/9/2018 đến 10/10/2018
- Thời gian lấy ý kiến về hoạt động của đơn vị: Từ năm 2013 đến 2017.
3.3 Xây dựng bộ câu hỏi nghiên cứu
Từ nghiên cứu lý thuyết và mục đích của nghiên cứu. Căn cứ trên 8 nguyên
tắc của quản lý chất lượng và 1 yếu tố rủi ro tác giả xây dựng ra bộ câu hỏi
khảo sát.
3.3.1 Xây dựng câu hỏi trong bảng hỏi
Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn, tổng hợp theo yêu cầu của đề
tài nghiên cứu và thực tiễn của việc áp dụng vào hoạt động của đơn vị. Đồng thời
căn cứ trên các nguyên tắc cơ bản của HTQLCL:
Hệ thống quản lý chất lượng được tuân theo 8 nguyên tắc cơ bản (theo phiên
bản ISO 9001:2015 không yêu cầu nguyên tắc số 5: Tiếp cận theo hệ thống, nhưng
tác giả xin phép được nghiên cứu theo đủ 8 nguyên tắc) và 1 yếu tố rủi ro.
Tác giả đã xây dựng các câu hỏi khảo sát như sau:
+ Một số câu hỏi thu thập thông tin của người được khảo sát;
+ Một số câu hỏi theo thang đo mức độ
71
Căn cứ trên 8 nguyên tắc của QLCL và yêu cầu về quản lý rủi ro, tác giả đã xây
dựng 18 câu hỏi khảo sát, mỗi nguyên tắc có 2 câu hỏi và 2 câu hỏi dành cho việc
khảo sát về công tác quản lý rủi ro của Chi cục (xem Phụ lục kèm theo).
3.3.2 Sắp xếp thứ tự câu hỏi trong bảng khảo sát. Hoàn thiện bảng khảo sát
Các câu hỏi về vị trí việc làm, thời gian làm việc của từng cá nhân... được
xếp ở vị trí đầu tiên.
Sau đó đến câu hỏi về đánh giá của cá nhân về mục đích của việc áp dụng hệ
thống QLCL ISO vào trong công việc theo ý hiểu của mỗi cá nhân.
Cuối cùng là các câu hỏi về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL vào
hoạt động của đơn vị.
Sau khi bảng khảo sát được lập tiến hành rà soát lại theo mục đích của đề tài,
chỉnh sửa, sự phê duyệt của thầy giáo hướng dẫn nghiên cứu, tiến hành in đồng
loạt
sẵn sàng công việc khảo sát.
3.4 Thực hiện công tác khảo sát.
Cách thức thu thập số liệu
Do đặc thù của đơn vị toàn thể cán bộ nhân viên làm việc tập trung tại một
địa điểm là số 16 Trần Hưng Đạo, Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hồng Bàng,
Thành phố Hải Phòng (đầu giờ sáng và cuối giờ chiều đều có mặt tại đơn vị, có
công việc hiện trường thì cũng phải có mặt tại đơn vị để báo cáo), tuy nhiên có
một
số cán bộ, nhân viên đi công tác hiện trường ở nước ngoài, tác giả đã tính đến
độ trễ
trong việc gửi, nhận phiếu hỏi.
Song song với việc phát phiếu hỏi là việc thu hồi mẫu khảo sát, có 2 cách gửi
phiếu hỏi là trực tiếp thông qua nhân viên văn thư phát trực tiếp đến bàn làm
việc
của từng cán bộ, nhân viên và gửi qua email với những người đang đi công tác xa
dài ngày. Việc nhận phiếu thông qua một hòm phiếu tập trung tại phòng làm việc
của tác giả đề tài (những người không có điều kiện gửi trực tiếp vào hòm phiếu,