Luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 - Cục Đăng kiểm Việt Nam

92 Thủ tục giải quyết công việc luôn được công bố rõ ràng, tất cả các công việc kiểm tra hàng năm không quá thời gian đã đề ra, sẵn sàng tư vấn để khách hàng được lợi nhất, khi khách hàng yêu cầu kiểm tra có thể bằng điện thoại Chi cục sẵn sàng đáp ứng mọi thủ tục sẽ hòan thiện sau, làm việc không kể thời giờ, ngày nghỉ và cả ngày Lễ, Tết.... A3. Thực hiện tốt Nguyên tắc 2 “Sự lãnh đạo” Người lãnh đạo là người dẫn dắt cả hệ thống, cả đơn vị hướng về phía trước, định hướng phát triển cho đơn vị trong ngắn hạn và dài hạn, Khảo sát đạt mức độ 5 đạt 79% và 54%. Sự lãnh đạo căn cứ trên các nguồn lực của đơn vị, phát huy tối đa các nguồn lực sẵn có, tận dụng và kịp thời bổ sung nguồn lực còn chưa đạt. Với Chi cục Đăng kiểm số 10 là một đơn vị dẫn đầu ngành Đăng kiểm về chất lượng nguồn lao động, sự lãnh đạo nhất quán, sáng suốt căn cứ trên tình hình kinh tế nước ta trong từng giai đoạn để định hướng đào tạo, bổ sung nguồn lực. Hàng năm tổ chức Đại hội công nhân viên chức để lắng nghe ý kiến của tất cả cán bộ nhân viên Chi cục, định kỳ hàng quý sinh hoạt chuyên môn, người có kinh nghiệm đào tạo, kèm cặp cho thế hệ tiếp theo, đảm bảo nguồn lực của Chi cục luôn đầy đủ vững mạnh. A4. Thực hiện tốt nguyên tắc 3 “ Sự tham gia của mọi thành viên” Với điểm số khảo sát mức 5 đạt 60% và 57%, mức 4 đạt 31% và 31%. Một con số rất đồng đều, như đã nói muốn đi nhanh thì đi một mình, muốn đi xa và bền vững thì đi với bạn bè, nhiều người. Tập thể Chi cục cũng vậy, vì mục tiêu dài hạn, sự phát triển của cơ quan trong tòan xã hội, sự đoàn kết nhất trí được hết sức đề cao trong môi trường hoạt động của đơn vị. Sự minh bạch và chế độ đãi ngộ của cơ quan đã tạo điều kiện cho mọi người cũng hết lòng pohấn đấu, việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 vào hoạt động của đơn vị đã góp phần thúc đẩy tham gia của mọi thành viên, tất cả như một guồng máy không thể thiếu một mắt xích nào thì mới hoạt động được trơn tru. Từ nhân

93 viên văn thư, nhân viên kỹ thuật, tài chính kế toán và cả ban lãnh đạo tham gia vào một quá trình tạo ra sản phẩm cung cấp cho khách hàng theo yêu cầu công việc một cách nhanh nhất và hoàn thiện nhất. A5. Thực hiện tốt nguyên tắc 5 “ Cách tiếp cận theo hệ thống” Khảo sát mức độ 5 đạt 50% và 70%, mức độ 4 đạt 49% và 26%. Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào đơn vị không phải là xây dựng riêng lẻ cho từng cá nhân, từng bộ phận mà tất cả đều phải tiếp cận theo một hệ thống và đồng bộ, yếu tố này phù hợp hài hòa với yếu tố kia, với nguyên tắc 4 sự tham gia của mọi thành viên đã tốt rồi thì việc tiếp cận theo hệ thống dễ dàng hơn, đặc biệt là nguyên tắc số 4 tiếp cận theo quá trình rất tốt thì việc tiếp cận theo hệ thống đơn giản đi rất nhiều. Thực tế tại Chi cục đăng kiểm số 10, các quy trình liên quan trực tiếp, mật thiết với nhau, ví dụ như Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu thực hiện tốt (ở đây là các giấy mời của khách hàng), nhanh thì công việc được xử lý nhanh chuyển đến nhân viên kỹ thuật đi thực hiện công việc giám sát ngoài hiện trường và lập hồ sơ ( các Quy trình giám sát tàu biển, phương tiện thủy nội đia, sản phẩm công nghiệp...), Quy trình tính và thu tiền đăng kiểm tiếp theo, cấp phát hồ sơ cho khách hàng... Tất cả đều liên quan mật thiết với nhau, tiếp nối nhau, bổ trợ cho nhau vì mục tiêu chất lượng của đơn vị. A6. Thực hiện tương đối tốt nguyên tắc 6 “Cải tiến liên tục” Trong quá trình áp dụng hệ thống có nhiều điểm không phù hợp cần cải tiến, không phù hợp từ các quy trình đưa ra, từ việc áp dụng vào thực tế công việc... . Điềm khảo sát ở mức độ vừa phải, mức 5 đạt 56% và 46%. Qua việc thực hiện công việc hàng ngày những bất cập của hệ thống đã được báo cáo về cho QMR để tổng hợp các ý kiến, đánh giá nội bộ, đánh giá định kỳ, chu kỳ hàng năm cũng đưa ra các ý kiến để hoàn thiện hệ thống, tuy vậy việc khắc phục các lỗi, hoàn thiện hệ thống còn bị thời gian trễ, chính vì thế các cá nhân trong hệ

94 thống cũng đã nhận thấy rằng việc thực hiện nguyên tắc 6 cũng mới chỉ đạt được ở mức độ tương đối mà thôi. A.7 Thực hiện tương đối tốt nhóm “Quản lý rủi ro” Đây là điều tương đối bất ngờ vì đây là một nhóm mới theo phiên bản ISO9001:2015, tuy nhiên đánh giá ở mức 5 đạt 46%, 54%, mức 4 đạt 34%, 30%, mức 3 đạt 14% và 14%. Tuy nhiên trong đó việc phòng ngừa và xử lý rủi ro còn thấp hơn đánh giá và xem xét lại. Ở ý này đơn vị vẫn còn có buông nhẹ như trong lần đánh giá nội bộ đã nêu ra. B. Những điểm cần hoàn thiện B1. Nguyên tắc số 7 Quyết định dựa trên sự kiện. Chưa được tốt Ta đã đề cập đến ở trên việc phân tích các dữ kiện, số liệu thu thập được đa phần tập trung ở một số bộ phận chuyên môn, lãnh đạo, nên các quyết sách mọi cán bộ nhân viên có thể không nắm được rõ rằng các ý kiến của mọi người có được lắng nghe hay không, sự kịp thời của các quyết sách là như thế nào..., Tập thể, từ người lãnh đạo đến nhân viên thừa hành cũng cần nên tập thói quen làm việc dựa vào các phân tích thực tiễn để đưa ra các quyết sách, định hướng, chứ không chỉ làm làm theo thói quen, cảm quan như trước nữa. Theo khảo sát nhận được đánh giá ở mức 5 con số thấp, nhưng thực ra ở mức 4 “thường thấy trong thực tế” cũng ở con số cao. Ở đây chẳng qua tác giả kỳ vọng ở một đơn vị có số cán bộ nhân viên kinh nghiệm làm việc trên 3 năm chiếm hơn 90%, đồng thời đã tiếp cận HTQLCL rất lâu rồi, thì yêu cầu nào cũng mong muốn ở một con số mức 5. B2. Nguyên tắc số 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Chưa được tốt Có một vấn đề khách quan rằng, một mặt là đơn vị cung cấp dịch vụ (nguyên tắc cả hai bên cùng có lợi được đặt lên hàng đầu trong nền kinh tế thị trường), nhưng mặt khác đây cũng là một cơ quan nhà nước (có một vai là quản lý nhà nước)

95 nên tư tưởng xin - cho vẫn còn đâu đó lẩn khuất trong tư tưởng của cán bộ nhân viên. Tuy đã được định hướng bởi sự lãnh đạo, hệ thống vận hành một cách khoa học theo các phương thức tiên tiến nhất, chỉ có con người là còn bị ảnh hưởng bởi tư tưởng Nhà nước - độc quyền mà thôi. Con số nhận được qua khảo sát cũng giống nguyên tắc số 7, đó là mức độ 5 hơi thấp, nhưng mức độ 4 cao còn lại các mức độ khác rất nhỏ. Đây cũng là một sự kỳ vọng của tác giả như trên nguyên tắc số 7 là kỳ vọng tất cả đều nằm ở nhận xét mức độ 5 (là luôn luôn thấy trong thực tê). Để thay đổi được những điều chưa được như kỳ vọng này chắc chắn cần quá trình lâu dài và sự đóng góp chung tay của tất cả cán bộ nhân viên, những người vận hành hệ thống của đơn vị. TÓM LẠI Bằng sự tổng hợp, nghiên cứu, thông qua các ý kiến nhận được của khảo sát với đề tài nghiên cứu về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tác giả và cả lãnh đạo đơn vị cũng đã nhận thấy một số mặt được của việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị, nhưng cũng nhận ra một số mặt còn hạn chế chưa được như mong muốn cần cải thiện. Không chỉ bằng các quy trình, hướng dẫn cấp phát đến tay mỗi người là đã đủ, là tất cả các cá nhân trong hệ thống hiểu rõ, vận hành trơn tru được ngay. Dù có áp dụng HTQLCL gì đi chăng nữa, cũng phải theo mục đích, mục tiêu hoạt động cuối cùng của đơn vị là hiệu quả làm việc, đạt yêu cầu mục đích của đơn vị đề ra. Chi cục Đăng kiếm số 10 (Cục Đăng kiểm Việt Nam) là cơ quan quản lý nhà nước, một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đăng kiểm phương tiện thủy. Mục tiêu Chất lượng của Ðăng kiểm Việt Nam là phục vụ lợi ích công cộng và nhu cầu của khách hàng, góp phần bảo đảm an toàn sinh mạng con người, tài sản và môi trường. Chi cục Đăng kiểm số 10 thay mặt Cục Đăng kiểm Việt Nam thực hiện nhiệm vụ đó ở khu vực Hải Phòng và các nơi khác khi có yêu cầu. Qua nghiên cứu này tác giả đã nhận thấy:

96 Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 góp phần to lớn vào trong hoạt động của đơn vị, hiệu quả do áp dụng HTQLCL là điều đã có thể khẳng định được. Tuy nhiên với thời gian triển khai áp dụng từ rất lâu, có một số mặt chưa đáp ứng được như kỳ vọng, đã tốt nhưng còn ở mức độ tương đối và cũng có mặt còn chưa được tốt (Phần ưu điểm, hạn chế cuối chương III đã trình bày). Nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 đang vận hành tại đơn vị, trong chương này tác giả xin có một số đề xuất góp ý, mong muốn được đóng góp vào hoạt động chung của hệ thống, để việc áp dụng HTQLCL được hiệu quả hơn nữa, tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau: Nhóm 1. Một số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTLCL của Chi cục Đăng kiểm số 10 nhìn từ thực trạng. Nhóm 2. Giải pháp chung về hệ thống QLCL. 4.2 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTLCL tại Chi cục Đăng kiểm số 10 Cuối chương III thông qua các phiếu khảo sát về thực trạng hệ thống của đơn vị (dựa trên nền tảng về 8 nguyên tắc và 1 yếu tố rủi ro của quản lý chất lượng) ta nhận thấy rằng mặc dù việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 vào họat động của Chi cục nhìn chung là tốt, tuy thế vẫn có những điểm chưa được như kỳ vọng, nếu có thể ta coi đó là những hạn chế cần có sự cải thiện để hệ thống QLCL của Chi cục được tốt hơn nữa. Tác giả xin có một số ý kiến góp ý để hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Chi cục Đăng kiếm số 10 như sau: 4.2.1 Phát huy những mặt mạnh 4.2.1.1 Nguyên tắc tiếp cận theo quá trình Đây là điểm mạnh nhất của HTQLCL của đơn vị nhận được theo bảng khảo sát. Có thể thấy rằng, Cục ĐKVN mà đại diện kiểm soát hệ thống là Phòng Pháp chế ISO, Chi cục Đăng kiểm số 10 đã xây dựng được bộ quy trình, hướng dẫn các

97 nghiệp vụ đăng kiểm kỳ công, bám sát thực tiễn hoạt động nghề nghiệp của đơn vị. Mọi hoạt động tuân thủ theo đúng các quy trình đề ra, Đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ các khâu đều tuân thủ theo một quy trình định sẵn, như thường nói là tàu không chệch đường ray. Có được điều này, bên cạnh việc có quy trình đúng, hoạt động tuân thủ chặt chẽ theo các quy trình hướng dẫn, còn là sự hiểu biết của mỗi cá nhân bên trong hệ thống, sự kiểm soát chéo lẫn nhau (có các cuộc thanh tra, kiểm tra chéo giữa các nhóm giám sát, thanh tra nội bộ, hậu kiểm...) để quá trình thực hiện luôn tuân thủ chặt chẽ. Nói như vậy không phải là đã quá chuẩn chỉ rồi, các quy trình hoạt động đã đủ hay chưa, trong quá trình hoạt động do yếu tố chủ quan hoặc khách quan đưa lại (môi trường, thời tiết, tác đông của đối tác..) sự tuân thủ các bước công việc cũng có thể giảm nhẹ. Đơn vị cần: + Tiếp tục nghiên cứu bổ sung các quy trình, quy định, hướng dẫn mới phù hợp sát với yêu cầu công việc là đăng kiểm các phương tiện thủy và sản phẩm liên quan (từ năm 2018 yêu cầu của Chính phủ là kiểm định các thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về An toàn lao động trên tàu biển, tàu sông: thiết bị nâng, nồi hơi,bình chịu áp lực)... . Với các quy trình hiện hành cần rà soát định kỳ, cập nhật tính hiện thời, những quy trình lỗi thời cần được thay thế, các quy trình có các bước cần sửa đổi cho phù hợp với các quy định của Pháp Luật hiện hành thì sửa đổi. Việc sửa đổi, đề nghị sửa đổi không chỉ là việc của lãnh đạo, của ban ISO Chi cục mà là trách nhiệm của mỗi cá nhân trong hệ thống để cho hoạt động của Chi cục ngày càng tốt hơn nữa. + Sự giám sát việc thực hiện công việc tuân thủ theo đúng các quy trình đề ra cần được chặt chẽ hơn nữa. Qua các cuộc đánh giá nội bộ đã chỉ ra, mặc dù biết trong khi thực hiện công việc có các quy định, quy trình hướng dẫn tương đối lỗi thời rồi nhưng các cá nhân không được tự ý thay đổi bỏ hay bước công việc, nếu có phát hiện gì cần cập nhật bổ sung, sửa đổi cần báo cáo để Chi cục đề nghị cấp cao hơn sửa đổi.

98 4.2.1.2 Nguyên tắc hướng vào khách hàng Phục vụ khách hàng, sự hài lòng của mỗi người dân là tôn chỉ trong thực hiện công việc của ngành Đăng kiểm nói chung và Chi cục Đăng kiểm số 10 nói riêng. Toàn nghành đã có khẩu hiệu 4 xin, 4 luôn “ Xin chào, Xin lỗi, Xin cảm ơn, Xin phép. Luôn mỉm cười, Luôn nhẹ nhàng, Luôn thấu hiểu, Luôn giúp đỡ”. Nhìn chung với toàn thể cán bộ của nghành Đăng kiểm và của Chi cục Đăng kiểm số 10 luôn tâm niệm trong đầu về tinh thần ấy. Chủ yếu là việc thể hiện trong hành động cần phải quyết liệt hơn nữa, đơn vị cần có tiêu chí ví dụ về xét thi đua trong việc nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng. Tuy nhiên nhẹ nhàng, mỉm cười, xin lỗi, xin phép...ở đây không phải là bằng lòng với bất kỳ yêu cầu nào từ phía khách hàng vì Đăng kiểm là đơn vị nắm trong tay sự an toàn về phương tiện kỹ thuật, về an toàn sinh mạng con người, cụm từ “dĩ hòa vi quý” cần phải loại bỏ. Trong nguyên tắc hướng tới khách hàng này nhận xét là tốt, nhưng trong 2 ý có một ý hơi yếu đó là “Coi trọng việc thu thập phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng”. Chi cục có một hộp thư góp ý để ngay ngoài sảnh tầng 1 của Chi cục, ngoài ra hàng tháng Ban Hành chính Văn phòng có gửi thư đến một số đơn vị khách hàng xin ý kiến nhận xét về kết quả công việc, sự hài lòng đối với sự phục vụ của Chi cục về tất cả các mặt, chấm điểm và gửi lại đơn vị. Kết quả thu được làm báo cáo tổng hợp gửi lên cơ quan chủ quản là Cục ĐKVN. Nhưng tại Chi cục chưa có một bản phân tích nào được đưa ra, ngay cả trong ban lãnh đạo cũng không nắm rõ sự phản hồi của khách hàng ngoài người đứng đầu hệ thống, chưa nói gì đến tất cả cán bộ, nhân viên của Chi cục. Điều này cần khắc phục ngay để đi vào thực chất trong việc tiếp thu phản hồi và hoàn thiện hoạt động đúng theo tinh thần hướng tới khách hàng. 4.2.1.3 Nguyên tắc sự lãnh đạo Sự lãnh đạo tốt của người đứng đầu hệ thống, của tập thể ban lãnh đạo thể hiện trong ý kiến đóng góp vào bản khảo sát là một điểm cộng. Sự định hướng nhất quán vào mục đích, mục tiêu hoạt động thống nhất trong tất cả các công việc và

99 theo thời gian. Điều này cần phát huy sức mạnh tối đa, lãnh đạo là đầu tàu hướng cả đoàn tàu đi đến đâu, về đến đâu, để làm gì và đạt được mục đích gì, tại Chi cục được ghi nhận kết quả tốt. Cũng giống như nguyên tắc trên, trong 2 ý khảo sát về sự lãnh đạo, ý thứ hai “ Các hoạt động của Chi cục gắn kết với mục tiêu chất lượng đã công bố và có đủ nguồn lực để thực hiện”, ý này nhận được sự phản hồi yếu hơn ý “ sự định hướng hoạt động của lãnh đạo luôn thống nhất”. Hoạt động gắn kết với mục tiêu chất lượng là điều hiển nhiên ai cũng nhận rõ, nhưng “ Đủ nguồn lực cần thiết” có vẻ yếu, thực tế trong giai đoạn vừa qua, để giám sát một phương tiện kỹ thuật đòi hỏi cao về nghiệp vụ (tàu chở khách yêu cầu Đăng kiểm viên phải là hạng I, tàu chở dầu yêu cầu Đăng kiểm viên phải là hạng 2. Với tàu biển hoạt động quốc tế Đăng kiểm viên tàu biển phải là bậc cao hoặc đa năng, tiếng Anh phải đạt trình độ Toeic tối thiểu 450, quả thực là thiếu hụt nhiều, nên khảo sát nhận được yếu hơn là dĩ nhiên. Cách khắc phục: Lãnh đạo cần căn cứ vào nguồn lực hiện có để lên chương trình đào tạo, báo cáo Cục ĐKVN, đề nghị Trung tâm Đào tạo giúp đỡ, đào tạo liên tục có tính kế thừa, yêu cầu các ĐKV luôn luôn có tinh thần học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ tiếng Anh.. . Và cũng cần bổ sung nguồn nhân lực mới để đáp ứng cho nhu cầu công việc của Chi cục. 4.2.1.4 Nguyên tắc sự tham gia của mọi thành viên Đây cũng là một điểm mạnh của Chi cục khi có sự tham gia của tất cả các thành viên vào trong hoạt động của Chi cục, sự đoàn kết nhất trí thể hiện ở trong việc số lượng phương tiện được kiểm tra tăng cao, doanh thu tài chính tăng và duy trì ổn định ở mức cao nhất nhì trong toàn Cục ĐKVN. Trong khảo sát cả 2 ý nhận được sự nhận xét tương đồng cả về “ sự tham gia tích cực của mọi người với nỗ lực cao nhất vì mục tiêu chung” và cả “mọi ý kiến, ý tưởng của CBNV trong Chi cục được lắng nghe, tôn trọng”. Sự đồng lòng, nhất trí trong công việc và cả trong các hoạt động tập thể là tốt, nhưng có phải là rất tốt hay chưa, mức 5 “luôn luôn thấy” chưa được như

100 nguyên tắc “tiếp cận theo quá trình”. Có lẽ sự tham gia này bị bắt buộc nhiều hơn sự tự nguyện hay sao? Điều này có thể chưa chính xác, vì thế Ban lãnh đạo Chi cục cần có sự tìm hiểu, dùng mọi nguồn lực, khen thưởng động viên và có cả điều ngược lại để lôi kéo, hướng dẫn tất cả các thành viên cùng tham gia vào mọi hoạt động, và tất cả các thành viên cũng đều nhận thấy sự ghi nhận của lãnh đạo về việc tham gia của mình. Mọi ý kiến góp ý về hoạt động của Chi cục cần được tôn trọng, lắng nghe, mọi đề nghị sửa đổi cần được nhanh chóng đáp ứng, vì đó là những người trực tiếp vận hành hệ thống, thực hiện công việc. Tất cả phải vì một tập thể đoàn kết vững mạnh hoạt động đúng với mục tiêu chất lượng đã đề ra. 4.2.1.5 Nguyên tắc tiếp cận theo hệ thống Đây cũng là một nguyên tắc mà Chi cục thực hiện tốt, tuy ý về “sự gắn kết giữa các quy trình thực hiện” yếu hơn ý về “kết quả công tác chung của Chi cục quan trọng hơn của cá nhân”. Không chỉ tại đơn vị mà của toàn ngành Đăng kiểm, kết quả chung của Chi cục, của Cục luôn quan trọng hơn với kết quả của mỗi thành viên, vì công việc, việc làm của mỗi người gắn đến hình ảnh, xã hội nhìn vào hai từ “Đăng kiểm”. Đây là một niềm vinh dự nhưng cũng là trách nhiệm lớn lao. Mỗi thành viên tiếp tục phải phát huy điều đó, quán triệt bằng động viên và cả chế tài thực hiện trong quy chế nội bộ của đơn vị. Sự gắn kết, tương thích của các quy trình trong nhận xét của nguyên tắc này yếu hơn một chút. Một câu hỏi với người điều hành hệ thống, vì kết quả khảo sát là ý kiến tập hợp của tất cả mọi thành viên. Cần xem lại từng quy trình thực hiện đã đáp ứng được yêu cầu công việc hay chưa, có khoa học, hợp lý và hợp với lòng dân (khách hàng hay chưa), mỗi quy trình riên rẽ đều tốt rồi nhưng nếu ghép nối vào với nhau có ổn không hay lại gây ra sự phiền hà với đối tượng phục vụ của Chi cục. Đơn cử ví dụ ở đây: Quy trình kiểm tra các thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về An toàn lao động lắp trên tàu biển, tàu sông có một loạt các đơn đề nghị, biên bản kiểm tra, giấy chứng nhận, số công việc cấp ra riêng lẻ, ĐKV giám sát... . Nhưng các thiết bị này lại lắp đặt trên các phương tiện là tàu biển, tàu sông cũng đã có một quy

101 trình kiểm tra tương tự rồi (cũng có yêu cầu về các đơn đề nghị, biên bản kiểm tra, giấy chứng nhận, số công việc cấp ra riêng lẻ, ĐKV giám sát..). Nhưng theo quy trình thì quy đinh bộ hồ sơ cấp ra phải có đầy đủ sự ghi nhận bằng chứng về các việc đó. Với người đi làm ở đây là các ĐKV, người lãnh đạo Chi cục phân công đã thấy có sự bất cập rồi, chưa nói đến Khách hàng là người tiếp nhận dịch của của Chi cục, họ sẽ tốn thêm thời gian, tiền bạc, và với cả xã hội là sự lãng phí. Điều này yêu cầu cần cập nhật, sửa đổi để làm sao các quy trình đề ra phải thiết thực, gắn kết với nhau, đầu ra của bước này là đầu vào của bước kia, sự tương thích với nhau với điều kiện thực tế công việc của Chi cục. 4.2.1.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục, tương đối tốt Sự cải tiến trong quản lý hệ thống của Chi cục là có, tốt nhưng chưa được tốt như yêu cầu. Liên tục cải tiến có, nhưng nhanh chóng chỉnh sửa thì chưa hẳn là vậy (trong hai ý khảo sát thì mức 5 là 56% và 46%). Phân tích ở trên nêu ra rồi, hàng năm đều có các cuộc kiểm tra, kiểm soát, đánh giá nội bộ, tính về góc độ thời gian các quy trình, hướng dẫn liên tục được cải tiến, hoàn thiện đấy, nhưng sự bất hợp lý trong các quy trình thực hiện công việc nhanh chóng được chỉnh sửa thì chưa được cao, luôn có độ trễ (hàng năm). Hồ sơ phương tiện thì liên tục được cấp ra, công việc diễn biến hàng ngày, các ĐKV khi thực hiện công việc sẽ thấy có những điều bất hợp lý cần đề nghị sửa đổi kịp thời, việc ghi nhận thì có, nhưng định kỳ hàng năm đoàn đánh giá của cơ quan cấp trên là Cục ĐKVN mới đánh giá một lần, đánh giá tất cả các Chi cục, Trung tâm của Cục ĐKVN ghi nhận sự bất hợp lý rồi mới về tổng hợp, so sánh, kiểm tra lại... Nên để ra được một sự chỉnh sửa bất hợp lý này luôn luôn có sự chậm trễ, Điều này mất đi tính thời sự của việc phát hiện ra sự bất hợp lý. Vậy phải làm gì, có kiến nghị như thế này, tại Chi cục Đăng kiểm số 10 cũng như các đơn vị trong toàn Cục ĐKVN đều có ban ISO, bộ phận phụ trách ISO, khi nhận được báo cáo về sự bất hợp lý của những người thực hiện công việc (kể cả là ĐKV hay nhân viên nghiệp vụ) cần nhanh chóng tìm hiểu, so sánh các công việc tại đơn vị, ít nhất là qua 3 bộ hồ sơ để đối chiếu, nếu thấy đúng là có sự bất hợp lý cần