Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế

58 b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c. Nguyên tắc hoạt động: Mỗi khách hàng đến giao dịch tại ACB lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ACB và sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật. d. Cơ chế bảo mật: Hệ thống Internet Banking được bảo mật dựa trên: - Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu; thẻ ma trận; thiết bị Token; chứng chỉ số. - Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại; - Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer); - Firewall; 2.2.4.2. Phone Banking Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại. a. Tiện ích của sản phẩm: - Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; -Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất; - Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái; - Kiểm tra các thông tin chứng khoán (kết quả khớp lệnh, kết quả 5 giao dịch đặt mua, đặt bán); - Yêu cầu Ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷgiá hốiđoái; - Yêu cầu Ngân hàng fax bản giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán; b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c. Nguyên tắc hoạt động: Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do Ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng cách ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

59 sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn. d. Cơ chế bảo mật: Hệ thống Phone Banking được bảo mật dựa trên: - Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu; - Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại; 2.2.4.3. Mobile Banking Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại ACB) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài 997 yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin thẻ, thông tin về tỷ giá, chứng khoán… và thanh toán các hoá đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ bằng tin nhắn điện thoại di động. a. Tiện ích của sản phẩm: - Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi; - Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại; - Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất; - Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán; - Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán; - Đăng ký làm thẻ; - Đăng ký vay tín chấp; - Kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport; - Thanh toán các hóa đơn: tiền điện (cho nhiều điện kế), tiền nước (cho nhiều danh bạ nước), cước điện thoại bàn (cho nhiều số điện thoại bàn), cước điện thoại di động (cho nhiều số điện thoại di động), tiền internet (cho nhiều thuê bao internet), tiền bảo hiểm (cho nhiều hợp đồng bảo hiểm), cước truyền hình cáp (cho nhiều thuê bao truyền hình cáp); - Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ: b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng; ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

60 c. Nguyên tắc hoạt động: Tùy theo nhu cầu, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến tổng đài 997 sẽ được Ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc được Ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại Ngân hàng khi thực hiện giao dịch. d. Cơ chế bảo mật: Hệ thống Mobile-banking được bảo mật dựa trên: - Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu; - Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại; - Xác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng; - Xác thực một ký tự mật mã trong chiều dài mật mã, hạn mức khi khách hàng nhắn tin thanh toánkhách hàng muốn thanh toán phải đăng ký trước với Ngân hàng. 2.2.4.4. Home Banking Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ… mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến Ngân hàng. Khách hàng kết nối vào hệ thống Home Banking, vào trang web https://online.acb.com.vn của Ngân hàng Á Châu để thực hiện giao dịch; a. Tiện ích của sản phẩm: - Tra cứu các thông tin tài khoản như kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch; - Chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống ACB; - Thanh toán các hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…); - Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND hoặc passport trong hoặc ngoài hệ thống ACB; - Chuyển tiền vào thẻ trong hoặc ngoài hệ thống ACB. - Chuyển đổi ngoại tệsang tài khoản tiền gửi thanh toán VND trong hệthống ACB; ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

61 b. Đối tượng khách hàng: Khách hàng doanh nghiệp, công ty, khách hàng cá nhân VIP từ xếp loại BBB trở lên (theo quy định của chính sách khách hàng cá nhân); c. Nguyên tắc hoạt động: Dịch vụ này đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng 24/24 và suốt 7 ngày trong tuần. Khách hàng cần có máy tính kết nối với Internet và khách hàng phải đăng nhập vào hệ thống thanh toán trực tuyến trên mạng của ACB (https://online.acb.com.vn) để đăng ký chữ ký điện tử với VASC (Công ty thông tin và truyền thông) sau khi đã khai báo đầy đủ các chi tiết và đặc biệt là địa chỉ e-mail để nhận chữ ký qua e-mail đã đăng ký trên hợp đồng Home-banking. Kế đến, khách hàng phải đăng ký chữ ký này với Ngân hàng ACB để lưu "chữ ký mẫu" nhằm xác nhận cho mỗi lần giao dịch. Chữ ký điện tử sau khi đã tải về máy vi tính có thể xuất ngay ra một tập tin hoặc nhiều file khác nhau và luân chuyển sang máy khác để thực hiện giao dịch. Lệnh thanh toán của Ngân hàng sau khi khách hàng yêu cầu sẽ được xác nhận bởi 2 chữ ký điện tử.Thứ nhất là chữ ký của người có quyền soạn thảo lệnh; thứ hai là chữ ký của người xác nhận lệnh (chuyển khoản, chuyển tiền).Ví dụ, kế toán trưởng của một công ty sẽ tạo lệnh chuyển khoản cho khách hàng; sau đó, giám đốc công ty phải xác nhận lệnh đó thì lệnh sẽ được thực hiện ngay.Hiện nay, Ngân hàng đáp ứng các yêu cầu thanh toán tất cả các loại hoá đơn, chuyển khoản và chuyển tiền bằng chứng minh nhân dân, passport, chuyển tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ.Đối tượng được chuyển khoản bao gồm các tài khoản trong cùng hệ thống ACB hoặc ngoài hệ thống (Ngân hàng khác).Còn đối tượng nhận tiền từ tài khoản của ACB (chuyển tiền) được nhận tiền bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu; đối tượng này bao gồm khách hàng thuộc hệ thống ACB hoặc ngoài hệ thống. d. Cơ chế bảo mật: - Xác thực số điện thoại kết nối; - Bảo mật trên đường truyền; - Xác thực người sử dụng và mật khẩu; - Xác thực máy tính kết nối; - Xác thực chứng từ điện tử - chữ ký điện tử. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

62 2.2.5. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới các ngân hàng thương mạitrên địa bàn Thừa Thiên Huế Ở Việt Nam hiện nay, Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Ngân hàng Vietcombank, Đông Á, Techcombank… còn một số Ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là Sacombank, BIDV, chủ yếu các Ngân hàng vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống. Bảng 2.4 là bảng so sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu rất đa dạng và phong phú so với các NHTM khác. Trong đó, có kể đến dịch vụ Home Banking được phát triển mạnh nhất so với các ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Bảng 2.4: So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế Chức năng ACB Vietcombank Sacom bank DongA bank Internet Banking Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Xem và in giao dịch từng tháng x x x x Cập nhật những thông tin về sản phẩm mới nhất của ngân hàng x x x x Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái x x x x Tham khảo thông tin về giá chứng khoán x Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến x x x x Đăng ký thẻ trên mạng x Đăng ký vay trên mạng x Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ x x Thanh toán trực tuyến trên mạng x x x Thanh toán hóa đơn x x x Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x Home Banking Tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, x x x ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

63 liệt kê và in giao dịch) Cập nhật những thông tin mới nhất về Ngân hàng, tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái x x x Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại, internet…) x x x Chuyển khoản trên mạng x x Chuyển đổi ngoại tệ x Hướng dẫn cài đặt miễn phí x Phone Banking Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán x x x x Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x Nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái và giá chứng khoán x x x x Yêu cầu gởi bản fax liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm và tỷ giá hối đoái. x x x x Yêu cầu gởi bản fax giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán x Mobile Banking Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thayđổi x x x x Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán x x x x Thanh toán hóa đơn (điện, nước,điện thoại…) x x x x Chuyển khoản trên mạng x x x Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán x Đăng ký làm thẻ x Đăng ký vay tín chấp x x Thanh toán trực tuyến x x Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x x Mở/khóa tài khoản thẻ x x Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của ACB, VCB, Sacombank, DongAbank cập nhật đến ngày 1/03/2015 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

64 2.2.6. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế tăng mạnh theo thời gian. Tính đến năm 2014, lượng khách hàng cá nhân ký hợp đồng giao dịch Internet Banking đã đạt 124,2% so với năm 2013, tương ứng với 1.878 khách hàng cá nhân. Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking cũng được nhiều khách hàng cá nhân ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, khoảng hơn 5.500 khách hàng có tài khoản hoặc có sử dụng dịch vụ thẻ tại ACB Huế sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trong đó có khoảng 1.217 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking. Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụMobile Bankingcũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Tương tự, doanh số đạt được từ dịch vụMobile Bankingcũng đều tăng 8% so với năm 2013, tính đến thời điểm 2014 đã đạt đến 74,5tỷ đồng.Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, ACB Huế đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking có giảm do khách hàng sử dụng sang các sản phẩm, dịch vụ mới như Call center, dịch vụ thu hộ tiền điện... nhưng nhìn chung số lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking vẫn tăng đều trên20%. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

65 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế qua các năm từ 2011 đến 2014 Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2014 Thực hiện So với 2011 (%) Thực hiện So với 2012 (%) Thực hiện So với 2013 (%) I. Dịch vụ Internet Banking 1. Doanh số giao dịch Tỷ đồng 57,5 78,3 136,2 98,7 126,1 122,2 123,8 2. Số lượng khách hàng Khách 1.321 1.478 111,9 1.512 102,3 1.878 124,2 3. Số lượng giao dịch Lượt 194.500 204.300 105,0 243.250 119,0 27.825 114,4 II. Dịch vụ Mobile Banking 1. Doanh số giao dịch Tỷ đồng 38 47 123,68 69 146,8 74,5 108,0 2. Số lượng khách hàng Khách 416 590 141,83 763 129,3 1.217 159,5 3. Số lượng giao dịch Lượt 21.050 25.640 121,81 30.660 119,6 44.550 145,3 Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phòng khách hàng cá nhân ACB Huế các năm 2011, 2012, 2013, 2014 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

66 Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng cá nhân tại ACB Huế rất quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và Mobile Banking với số lượng ngày càng tăng. 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình, bằng cách kỹ thuật thu thập thông tin trên phiếu điều tra phát ra cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trong 250 phiếu điều tra được phát ra, có 216 phiếu thu về, tỉ lệ phản hồi khá cao 86,4%. Sau khi tiến hành kiểm tra thì có 16 phiếu không hợp lệ nên số mẫu được đưa vào phân tích là 200 phiếu. Cỡ mẫu này phù hợp với yêu cầu của phân tích nhân tố. 2.3.1. Kết quả nghiên cứu 2.3.1.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí Kết quả điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Thừa Thiên Huế thể hiện qua Bảng 2.6, cụ thể như sau: Về giới tính, trong số các khách hàng tiến hành điều tra có 149 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 74,5% và 25,5% còn lại là các khách hàng nữ, tương ứng với số lượng là 51 khách hàng. Về độ tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhất 38,5% trong số khách hàng được tiến hành điều tra là nhóm 26 đến 35 tuổi, bao gồm 77 khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm tuổi từ từ 36 đến 45 tuổi cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 25,5%, tương ứng với 51 khách hàng. Điều này được giải thích là do việc sử dụng ngân hàng điện tử chỉ mới bắt đầu phổ biến trong những năm gần đây và giới trẻ, những người có công việc ổn định cũng luôn là những người đón đầu trong xu hướng sử dụng những cái mới như ngân hàng điện tử, thể hiện lối sống hiện đại như các nước phát triển trên thế giới. Các nhóm còn lại là từ 18 đến 25 tuổi, từ 46 đến 55 tuổi, từ 56 đến 60 tuổi, trên 60 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

67 tuổi lần lượt chiếm các tỷ lệ tương ứng là 8%, 7%, 16%, 5%. Tỷ lệ khách hàng là khá phù hợp với thực tiễn và thích hợp để tiến hành nghiên cứu. Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng khảo sát Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Thống kê theo giới tính của khách hàng - Nam 149 74,5 - Nữ 51 25,5 2. Thống kê theo độ tuổi của khách hàng - Từ 18 đến 25 tuổi 16 8,0 - Từ 26 đến 35 tuổi 77 38,5 - Từ 36 đến 45 tuổi 51 25,5 - Từ 46 đến 55 tuổi 14 7,0 - Từ 56 đến 60 tuổi 32 16,0 - Trên 60 tuổi 10 5,0 3. Thống kê theo trình độ của khách hàng - Phổ thông trung học 14 7,0 - Trung cấp chuyên nghiệp 27 13,5 - Đại học, cao đẳng 151 75,5 - Sau đại học 8 4,0 4. Thống kê theo thu nhập của khách hàng - Dưới 2 triệu đồng 18 9,0 - Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu đồng 90 45,0 - Từ 4 triệu đến dưới 7 triệu đồng 69 34,5 - Trên 7 triệu đồng 23 11,5 Tổng 200 100,0 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Để làm rõ hơn đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, tác giả nghiên cứu tiếp tục tiến hành tổng hợp khách hàng theo 2 tiêu thức là trình độ và thu nhập. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ