Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế
1,163
649
159
38
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình GRONROOS gồm hai
thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là
những giá trị mà khách hàng thật sự cảm nhận từ dịch vụ của nhà cung cấp, chất
lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà
cung cấp dịch vụ (Groonroos,1994)
Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòngcủa khách hàng ở phần trước, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn theo mô hình của GRONROOS như sau:
Sơ đồ 1.7:Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình GRONROOS
Như vậy, dựa theo mô hình SERVPERF, mô hình GRONROOS đã được
phân tích ở trên, mô hình nghiên cứu sẽ là:
Sơ đồ 1.8: Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tửvà sự thỏa mãn của khách hàng
G
2
Chất lượng Chức năng
(Functional Quanlity)
Chất lượng Kỹ thuật
(Techinical Quanlity)
Sự thỏa mãn
(Satisfaction)
G
1
Tin cậy
(Reliability)
Năng lực phục vụ
(Assurace)
Sự thỏa mãn
(Satisfaction)
Đáp ứng
(Responsibility)
Phương tiện hữu hình
(Tangiles)
Đồng cảm
(Empathy)
Chất lượng
kỹ thuật
(Techinical Quanlity)
Chất lượng
chức năng
(Functional Quanlity)
G
1
G
2
S
5
S
4
S
3
S
2
S
1
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
39
Các giả thiết nghiên cứu:
S
1
: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và
sự
thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
S
2
: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và
sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
S
3
: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần
năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
S
4
: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng
cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
S
5
: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì
sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần
phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
G
1
: Thành phần chất lượng dịch vụchức năng được khách hàng đánhgiá càng cao
thì sựthỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành
phần chất
lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệcùng chiều.
G
2
: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành
phần
chất lượng dịch vụkỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
1.5.2. Thang đo
1.5.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Đối với mô hình đo lường này gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần
của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, thành phần tin cậy và thành
phần đáp ứng có 5 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ có 4 biến quan sát,
thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình tương ứng có 3 và 5 biến
quan sát. Cụ thể như sau:
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
40
Thành phần tin cậy:
1. Ngân hàng ACB là ngân hàng uy tín;
2. Ngân hàng ACB cung cấp dịch vụ NHĐT đúng như đã cam kết;
3. Có thể truy cập vào hệ thống dễdàng, thực hiện xử lý giao dịch nhanh chóng;
4. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng;
5. Thông tin luôn phản hồi choanh /chịđến khi dịch vụNHĐT được thực hiện.
Thành phần đáp ứng:
6. Thủ tục đang ký dịch vụ ngân hàng điện tử khá đơn giản;
7. Cách thực hiện dịch vụ dễ dàng;
8. Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục. Chức năng dịch vụ
ngân hàng điện tử phục vụ được nhu cầu của anh/chị;
9. Nhân viên sẵn sàng trảlời, tận tình hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đang ký dịch vụ;
10. Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để được
giải đáp các thắc mắc.
Thành phần năng lực phục vụ:
11. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử;
12. Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị;
13. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị;
14. Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị.
Thành phần đồng cảm:
15. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
anh/chị;
16. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như gửi thư nhỏ,
gửi lời chúc tặng hoa ngày tết,…
17. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Thành phần phương tiện hữu hình:
18. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;
19. Cơ sở vật chất khang trang, trang web chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ
các nội dung phục vụ cho giao dịch;
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
41
20. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự;
21. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn, được bố trí
phù hợp tại ngân hàng;
22. Ngân hàng bố trí cấu trúc hợp lý, các tài liệu hướng dẫn, các khoản mục
thuận tiện, dễ tìm cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.5.2.2.Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình GRONROOS
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình này có 18 biến quan sát
đo lường 2 thành phần. Chất lượng dịch vụ chức năng có 10 biến quan sát và chất
lượng kỹ thuật có 8 biến quan sát. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ chức năng:
1. Nhân viên ngân hàng tỏ ra đáng tin cậy cho anh/chị;
2. Nhân viên cư xử lịch sự, hòa nhã, than thiện với anh/chị;
3. Nhân viên ngân hàng có khả năng chuyên môn nghiệp vụ;
4. Nhân viên ngân hàng có chuyên môn tư vấn, giải đáp thỏa đáng với
anh/chị về các loại dịch vụ NHĐT và các chính sách của ngân hàng;
5. Thông tin cá nhân, giao dịch được bảo mật tốt cho anh/chị;
6. Ngân hàng luôn luôn phản hồi các thắc mắc của anh/chịqua điện thoại, mail;
7. Hệ thống luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh/chị;
8. Hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch của anh/chị;
9. Hệthống có thể phục vụ các giao dịch nhanh chóng và bất cứ thời gian nào;
10. Khi giao dịch có các khoản mục thuận tiện cho việc tìm kiếm và giao dịch.
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật:
11. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ NHĐT của
Anh/Chị;
12. Anh/chị thực hiện thấu chi dễ dàng, thuận tiện thông qua tài khoản;
13. Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh;
14. Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh;
15. Việc chuyển giao thông tin của ngân hàng rất đáng tin cậy;
16. Ngân hàng luôn cung cấp thông tin về tài khoản và số dư nhanh chóng;
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
42
17. Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT một cách dễ dàng và thường xuyên;
18. Ngân hàng rất chú tâm đến nhu cầu của anh/chị.
1.5.2.3. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của
khách hàng gồm 3 biến quan sát như sau:
1. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụNHĐT củaNH ACB;
2. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của ngân hàng cho người khác;
3. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân
hàng ACB.
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
43
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ
2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy
phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và
Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày
04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Tên đầy đủ (Tiếng Việt): NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU
Tên đầy đủ (Tiếng Anh): ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt: NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
Thông tin liên lạc: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 5, quận 3, TP.HCM.
Điện thoại: +84.08.39290999 Fax: +84.08.38399885
Website: https://www.acb.com.vnvà https://online.acb.com.vn
Hình 2.1: Logo Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Nguồn: www.acb.com.vn
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
44
Ngành nghề kinh doanh
- Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm,
tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi;
- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư;
- Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước;
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn;
- Chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá;
- Đầu tư vào các tổ chức kinh tế;
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc;
- Thanh toán quốc tế, đầu tư chứng khoán;
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài
sản, cung cấp các dịch vụ Ngân hàng khác.
Mạng lưới hoạt động
a. Mạng lưới kênh phân phối:
- 346 chi nhánh và phòng giao dịch, hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả
nước (tính đến 31/12/2014);
- Trung tâm thẻ với 6.912 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ;
- Trung tâm chuyển tiền nhanh Western Union với 470 điểm chi trả;
b. Công ty trực thuộc:
- Công ty chứng khoán (ACBS)
- Công ty quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng (ACBA);
- Công ty cho thuê tài chính (ACBL);
- Công ty quản lý quỹ ACB (ACBC);
c. Công ty liên kết:
- Công ty cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD);
- Công ty cổ phần Địa ốc ACB (ACBR);
d. Công ty liên doanh:
- Công ty cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB-SJC.
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
45
2.1.2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế (ACB Huế) được thành lập theo
quyết định số 904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002. Ngày 24/06/2005 Ngân hàng được
cấp giấy phép kinh doanh và đi vào hoạt động chính thức ngày 22/07/2005.
Địa chỉ : 01 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế
Điện thoại : 0543.571175Fax: 0543.571234
Website: https://www.acb.com.vn;
https://online.acb.com.vn.
Ngân hàng ra đời tại thời điểm đã có 4 NHTM Nhà nước (Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư & Phát triển, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương, Chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp & Phát triên Nông thôn, Chi nhánh Ngân hàng Công thương) và
3 NHTM cổ phần khác (Chi nhánh Ngân hàng Sài Gòn Thương tín, Chi nhánh
Ngân hàng Đông Á, VPBank) hoạt động trên địa bàn tỉnh.
Vì vậy, ACB Huếchịu áp lực cạnh tranh rất lớn. Tuy nhiên, trong thời gian
qua ACB Huếđã không ngừng hoàn thiện và bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ mới
để ngày càng chứng tỏ được vị trí của mình. Kết quả, ACB Huếđã được thừa nhận
và được nhiều người biết đến như là một thương hiệu đáng tin cậy.
Hiện tại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế,ACB Huế đã có 1 chi nhánh và 2
phòng giao dịch. Sắp tới, ACB Huếcó kế hoạch sẽ mở thêm 3 Phòng giao dịch điều
này sẽ mở rộng thêm mạng lưới hoạt động của chi nhánh trên địa bàn, sẽ tạo điều
kiện rất thuận lợi trong việc tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới cho chi nhánh.
2.1.3. Tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
+ Ban giám đốc
Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra
các chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổng giám đốc giao cho.
+ Bộ phận KHCN
Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN: Lập kế hoạch kinh doanh,
tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
46
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Nguồn: ACB Huế
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
KHCN
VẬN HÀNH
HCB
CBL
Bộ phận
HT&NV
Bộ phận
GD&NQ
Bộ phận
KẾ TOÁN
RM
RO
BP Tư vấn
KHCN
PFC-L
BP Phân tích
TDCN
CA-L
CA-2
CA-1
PFC-2
PFC-1
Trưởng BP
KSV Tín Dụng
CSR Tiền gửi
CSR Tiền Vay
PLCT
Trưởng BP
KSV GD
Teller
Kiểm ngân
Thủ quỹ
KHDN
KTT
Kế toán
RA
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
47
Mục đích đảm nhận chuyên môn về KHCN, với các nhiệm vụ cụ thể là: Tìm
kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm
định sau này, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương
hiệu của Ngân hàng cũng như của chi nhánh.
+ Bộ phận KHDN
Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHDN và DNTN: Lập kế hoạch
kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.
+ Bộ phận vận hành
● Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ
Thực hiện các chức năng hổ trợ công tác nghiệp vụ chuyên môn cho các bộphận:
Theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng tiền vay
và
tiền gửi, lập và thực hiện hợp đồng, thẩm định tài sản, xử lý nợquá hạn,…
●Phòng giao dịch - Ngân quỹ
Gồm hai bộ phận chính là Kế Toán - Ngân Quỹ. Thực hiện các chức năng: tiếp
xúc, giao dịch khách hàng, thực hiện việc thu chi; kinh doanh vàng, các loại
ngoại tệ và
trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định.
● Bộ phận kế toán - Hành chính:
Với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức Ngân hàng, quản
lý về số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong Ngân hàng; xây
dựng kế hoạch lao động tiền lương; quản lý quỹ tiền lương trong Ngân hàng, xây
dựng nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể…
Kiểm soát các khoản thu chi của đơn vị theo chuẩn mực kế toán và tuân thủ
quy định của ACB.
2.1.4. Các nguồn lực củaNgân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế
2.1.4.1. Tình hình lao động của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi
nhánh Huế
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, quyết định hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp. Thế giới đang có xu hướng chuyển từ kinh tế dựa vào sự giàu có của
các nguồn tài nguyên sang kinh tế tri thức. Trong bối cảnh đó, nguồn lực con
người
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ