Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế
1,171
649
159
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐẬU THỊ HẰNG NGA
§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG C¸ NH¢N
VÒ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö
T¹I NG¢N HµNG ¸ CH¢U, CHI NH¸NH HUÕ
LUẬN VĂN TH ẠC SĨ KHOA H ỌC KINH T Ế
HUẾ, 2015
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐẬU THỊ HẰNG NGA
§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG C¸ NH¢N
VÒ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö
T¹I NG¢N HµNG ¸ CH¢U, CHI NH¸NH HUÕ
Chuyên ngành:
QU ẢN TR Ị KINH DOANH
Mã s ố:
60 34 01 02
LUẬN VĂN TH ẠC SĨ KHOA H ỌC KINH T Ế
NGƯ ỜI HƯ ỚNG D ẪN KHOA H ỌC:
TS. NGUY ỄN TH Ị MINH HÒA
HUẾ, 2015
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ
ràng,
trung thực và được phép công bố.
Tác giả luận văn
ĐẬU THỊ HẰNG NGA
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
ii
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan vàcá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình
học tập
và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn
Thị Minh Hòa - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian
nghiên cứu luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá
trình công tác, nghiên cứu và đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn
thành
luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
Tác giả luận văn
ĐẬU THỊ HẰNG NGA
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
iii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:ĐẬU THỊ HẰNG NGA
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG Á
CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng đầu tiên
triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tuy
nhiên,trên thị trường hiện nay, hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với
những
giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực
tiếp
tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thành công, ACB Huế
phải đánh giá được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ
đó,
ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến sựhài lòng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử
dụng
dịch vụ. Vì vậy, đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”được
chọn làm luận văn thạc sỹ.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,
phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử,
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụngân hàng điện tử.Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh
Huế.Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Chữ viết tắt
Giải thích
1.
ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.
ATM
Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
3.
CA1, 2
Nhân viên phân tích tín dụng
4.
CA-L
Tổ trưởng phân tích tín dụng
5.
CBL
Trưởng phòng khách hàng cá nhân
6.
CMND
Chứng minh nhân dân
7.
CSI
Customer satisfaction index (chỉsố hài lòng của khách hàng)
8.
CSR
Nhân viên dịch vụ khách hàng
9.
DNTN
Doanh nghiệp tư nhân
10.
GD&NQ
Giao dịch và ngân quỹ
11.
GRONROOS
Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
12.
HCB
Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp
13.
HT&NV
Hỗ trợ và nghiệp vụ
14.
KSV GD
Kiểm soát viên giao dịch
15.
KTT
Kế toán trưởng
16.
KHCN
Khách hàng cá nhân
17.
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
18.
NHĐT
Ngân hàng điện tử
19.
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
20.
NHTM
Ngân hàng Thương mại
21.
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
22.
PFC-1, 2
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân bậc 1,2
23.
PFC-L
Tổ trưởng tư vấn tài chính cá nhân
24.
PLCT
Pháp lý chứng từ
25.
RA
Nhân viên quan hệ khách hàng
26.
RM
Chuyên viên quan hệ khách hàng
27.
RO
Chuyên viên quan hệ khách hàng
28.
SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ
29.
TCDN
Tài chính doanh nghiệp
30.
Teller
Giao dịch viên
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
v
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
.................................................................................................................i
LỜI CẢM
ƠN.......................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH
TẾ.......................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT
TẮT................................................................................iv
MỤC LỤC
...........................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BIỂU
BẢNG....................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
.............................................................................................xi
PHẦN MỞ
ĐẦU.................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
..........................................................................1
2.MỤC TIÊU NGHIÊN
CỨU.....................................................................................2
2.1. Mục tiêu
chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ
thể.....................................................................................................2
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN
CỨU.........................................................3
3.1. Đối tượng nghiên
cứu...........................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên
cứu..............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên
cứu.........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu
..............................................................................3
4.2. Phương pháp phân
tích.........................................................................................4
5. KẾT CẤU ĐỀ
TÀI..................................................................................................5
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI
LÒNG...............................................6
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
..............................................................................6
1.1.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
.............................8
1.2. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI................................................................................12
1.2.1. Ngân hàng thương
mại....................................................................................12
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
vi
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại...................................14
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH
HÀNG........................................................................................................18
1.3.1. Chất
lượng.......................................................................................................18
1.3.2. Chất lượng dịch
vụ..........................................................................................19
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
........................................................................21
1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
............................................................23
1.3.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................24
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................................26
1.4.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng.......26
1.4.2. Một số công trình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với
dịch vụ ngân hàng điện tử
.........................................................................................29
1.4.3. Mô hình SERVPERF và GRONROOS
..........................................................30
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC THANG ĐO........................36
1.5.1. Mô hình nghiên cứu
........................................................................................36
1.5.2. Thang
đo..........................................................................................................39
CHƯƠNG 2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH
HUẾ....................................................................................................................................43
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH
HUẾ..............................................43
2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á
Châu..............................................................43
2.1.2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế
...................................45
2.1.3. Tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
...............................45
2.1.4. Các nguồn lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh
Huế.....47
2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ ....................................53
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
vii
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu, chi nhánh
Huế.................................................................................................53
2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu, chi nhánh Huế
....................................................................................54
2.2.3. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu, chi nhánh
Huế.................................................................................................55
2.2.4. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu, chi nhánh Huế
....................................................................................57
2.2.5. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới
các
ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế
...............................................62
2.2.6. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh
Huế..........................................64
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU - CHI NHÁNH
HUẾ.....................................................................................66
2.3.1. Kết quả nghiên cứu
.........................................................................................66
2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
........................................69
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
................74
2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy
.................................83
2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế
..........................................92
CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG Á CHÂUCHI NHÁNH
HUẾ............................................................................99
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI
PHÁP.........................................................................99
3.1.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm
2020...........99
3.1.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB Huế
...................100
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
viii
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á
CHÂU CHI NHÁNH
HUẾ.....................................................................................103
3.2.1. Giải pháp về thành phần độ tin
cậy...............................................................103
3.2.2. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình
............................................104
3.2.3. Giải pháp về thành phần sự đáp
ứng.............................................................105
3.2.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ
...................................................106
3.2.5. Giải pháp về thành phần sự đồng cảm
..........................................................108
KẾT LUẬN VÀ KIẾN
NGHỊ......................................................................................110
1. KẾT
LUẬN.........................................................................................................111
2. KIẾN NGHỊ
........................................................................................................112
2.1. Kiến nghị với Chính
phủ..................................................................................112
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
................................................................112
TÀI LIỆU THAM
KHẢO............................................................................................113
PHỤ
LỤC.........................................................................................................................116
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ