Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế

1,171
649
159
B GO DC VÀ ĐÀO TO
ĐI HC HU
TRƯNG ĐI HC KINH T
ĐU TH HNG NGA
§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG C¸ NH¢N
VÒ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö
T¹I NG¢N HµNG ¸ CH¢U, CHI NH¸NH HUÕ
LUN VĂN TH C SĨ KHOA H C KINH T
HU, 2015
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẬU THỊ HẰNG NGA §¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG C¸ NH¢N VÒ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö T¹I NG¢N HµNG ¸ CH¢U, CHI NH¸NH HUÕ LUẬN VĂN TH ẠC SĨ KHOA H ỌC KINH T Ế HUẾ, 2015 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐẬU THỊ HẰNG NGA
§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG C¸ NH¢N
VÒ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö
T¹I NG¢N HµNG ¸ CH¢U, CHI NH¸NH HUÕ
Chuyên ngành:
QU N TR KINH DOANH
Mã s ố:
60 34 01 02
LUẬN VĂN TH C SĨ KHOA H C KINH T
NGƯ ỜI HƯ NG D ẪN KHOA H C:
TS. NGUY ỄN TH MINH HÒA
HUẾ, 2015
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẬU THỊ HẰNG NGA §¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG C¸ NH¢N VÒ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö T¹I NG¢N HµNG ¸ CH¢U, CHI NH¸NH HUÕ Chuyên ngành: QU ẢN TR Ị KINH DOANH Mã s ố: 60 34 01 02 LUẬN VĂN TH ẠC SĨ KHOA H ỌC KINH T Ế NGƯ ỜI HƯ ỚNG D ẪN KHOA H ỌC: TS. NGUY ỄN TH Ị MINH HÒA HUẾ, 2015 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và được phép công bố.
Tác giả luận văn
ĐẬU THỊ HẰNG NGA
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố. Tác giả luận văn ĐẬU THỊ HẰNG NGA ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
ii
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan vàcá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, giáo các cán b công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn
Thị Minh Hòa - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian
nghiên cứu luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá
trình công tác, nghiên cứu đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành
luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
Tác giả luận văn
ĐẬU THỊ HẰNG NGA
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan vàcá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Hòa - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, nghiên cứu và đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Tác giả luận văn ĐẬU THỊ HẰNG NGA ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
iii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:ĐẬU THỊ HẰNG NGA
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG Á
CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế một trong những ngân hàng đầu tiên
triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tuy
nhiên,trên thị trường hiện nay, hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những
giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp
tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch v ngân hàng điện tử thành công, ACB Huế
phải đánh giá được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó,
ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến sựhài lòng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng
dịch vụ. vậy, đề tài:Đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”được
chọn làm luận văn thạc sỹ.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,
phương pháp phân tích và x lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử,
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụngân hàng điện tử.Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh
Huế.Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên:ĐẬU THỊ HẰNG NGA Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tuy nhiên,trên thị trường hiện nay, hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thành công, ACB Huế phải đánh giá được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ. Vì vậy, đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”được chọn làm luận văn thạc sỹ. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụngân hàng điện tử.Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Chữ viết tắt
Giải thích
1.
ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.
ATM
Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
3.
CA1, 2
Nhân viên phân tích tín dụng
4.
CA-L
Tổ trưởng phân tích tín dụng
5.
CBL
Trưởng phòng khách hàng cá nhân
6.
CMND
Chứng minh nhân dân
7.
CSI
Customer satisfaction index (chỉsố hài lòng của khách hàng)
8.
CSR
Nhân viên dịch vụ khách hàng
9.
DNTN
Doanh nghiệp tư nhân
10.
GD&NQ
Giao dịch và ngân quỹ
11.
GRONROOS
Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
12.
HCB
Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp
13.
HT&NV
Hỗ trợ và nghiệp vụ
14.
KSV GD
Kiểm soát viên giao dịch
15.
KTT
Kế toán trưởng
16.
KHCN
Khách hàng cá nhân
17.
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
18.
NHĐT
Ngân hàng điện tử
19.
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
20.
NHTM
Ngân hàng Thương mại
21.
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
22.
PFC-1, 2
Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân bậc 1,2
23.
PFC-L
Tổ trưởng tư vấn tài chính cá nhân
24.
PLCT
Pháp lý chứng từ
25.
RA
Nhân viên quan hệ khách hàng
26.
RM
Chuyên viên quan hệ khách hàng
27.
RO
Chuyên viên quan hệ khách hàng
28.
SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ
29.
TCDN
Tài chính doanh nghiệp
30.
Teller
Giao dịch viên
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích 1. ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2. ATM Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) 3. CA1, 2 Nhân viên phân tích tín dụng 4. CA-L Tổ trưởng phân tích tín dụng 5. CBL Trưởng phòng khách hàng cá nhân 6. CMND Chứng minh nhân dân 7. CSI Customer satisfaction index (chỉsố hài lòng của khách hàng) 8. CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng 9. DNTN Doanh nghiệp tư nhân 10. GD&NQ Giao dịch và ngân quỹ 11. GRONROOS Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 12. HCB Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp 13. HT&NV Hỗ trợ và nghiệp vụ 14. KSV GD Kiểm soát viên giao dịch 15. KTT Kế toán trưởng 16. KHCN Khách hàng cá nhân 17. KHDN Khách hàng doanh nghiệp 18. NHĐT Ngân hàng điện tử 19. NHNN Ngân hàng Nhà nước 20. NHTM Ngân hàng Thương mại 21. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 22. PFC-1, 2 Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân bậc 1,2 23. PFC-L Tổ trưởng tư vấn tài chính cá nhân 24. PLCT Pháp lý chứng từ 25. RA Nhân viên quan hệ khách hàng 26. RM Chuyên viên quan hệ khách hàng 27. RO Chuyên viên quan hệ khách hàng 28. SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ 29. TCDN Tài chính doanh nghiệp 30. Teller Giao dịch viên ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
v
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.......................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................iv
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG....................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .............................................................................................xi
PHẦN M ĐẦU.................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu ..............................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................4
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI..................................................................................................5
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LUẬN THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN T 6
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG...............................................6
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................6
1.1.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .............................8
1.2. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................12
1.2.1. Ngân hàng thương mại....................................................................................12
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.......................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................iv MỤC LỤC ...........................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG....................................................................................viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .............................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập tài liệu ..............................................................................3 4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................4 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI..................................................................................................5 CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG...............................................6 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................6 1.1.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .............................8 1.2. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................12 1.2.1. Ngân hàng thương mại....................................................................................12 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
vi
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại...................................14
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG........................................................................................................18
1.3.1. Chất lượng.......................................................................................................18
1.3.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................19
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................................................21
1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................23
1.3.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................24
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................................26
1.4.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.......26
1.4.2. Một số công trình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................................29
1.4.3. Mô hình SERVPERF và GRONROOS ..........................................................30
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC THANG ĐO........................36
1.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................36
1.5.2. Thang đo..........................................................................................................39
CHƯƠNG 2. MỨC ĐỘ HÀI NG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH
HUẾ....................................................................................................................................43
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ..............................................43
2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu..............................................................43
2.1.2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế ...................................45
2.1.3. Tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ...............................45
2.1.4. Các nguồn lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế.....47
2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ ....................................53
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
vi 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại...................................14 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................................................................................18 1.3.1. Chất lượng.......................................................................................................18 1.3.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................19 1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................................................21 1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................23 1.3.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................24 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................................26 1.4.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.......26 1.4.2. Một số công trình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................................29 1.4.3. Mô hình SERVPERF và GRONROOS ..........................................................30 1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC THANG ĐO........................36 1.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................36 1.5.2. Thang đo..........................................................................................................39 CHƯƠNG 2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ....................................................................................................................................43 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ..............................................43 2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu..............................................................43 2.1.2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế ...................................45 2.1.3. Tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ...............................45 2.1.4. Các nguồn lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế.....47 2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ ....................................53 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
vii
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu, chi nhánh Huế.................................................................................................53
2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu, chi nhánh Huế ....................................................................................54
2.2.3. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu, chi nhánh Huế.................................................................................................55
2.2.4. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu, chi nhánh Huế ....................................................................................57
2.2.5. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới các
ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế ...............................................62
2.2.6. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế..........................................64
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................................66
2.3.1. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................66
2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................69
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ................74
2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy .................................83
2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế ..........................................92
CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG
NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG Á CHÂUCHI NHÁNH HUẾ............................................................................99
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.........................................................................99
3.1.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020...........99
3.1.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB Huế ...................100
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
vii 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế.................................................................................................53 2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế ....................................................................................54 2.2.3. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế.................................................................................................55 2.2.4. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế ....................................................................................57 2.2.5. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châuvới các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế ...............................................62 2.2.6. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế..........................................64 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................................66 2.3.1. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................66 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................69 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ................74 2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy .................................83 2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế ..........................................92 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂUCHI NHÁNH HUẾ............................................................................99 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.........................................................................99 3.1.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020...........99 3.1.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB Huế ...................100 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
viii
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á
CHÂU CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................................103
3.2.1. Giải pháp về thành phần độ tin cậy...............................................................103
3.2.2. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình ............................................104
3.2.3. Giải pháp về thành phần sự đáp ứng.............................................................105
3.2.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ...................................................106
3.2.5. Giải pháp về thành phần sự đồng cảm ..........................................................108
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................................110
1. KẾT LUẬN.........................................................................................................111
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................112
2.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................112
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................113
PHỤ LỤC.........................................................................................................................116
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ
viii 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................................103 3.2.1. Giải pháp về thành phần độ tin cậy...............................................................103 3.2.2. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình ............................................104 3.2.3. Giải pháp về thành phần sự đáp ứng.............................................................105 3.2.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ...................................................106 3.2.5. Giải pháp về thành phần sự đồng cảm ..........................................................108 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................................110 1. KẾT LUẬN.........................................................................................................111 2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................112 2.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................112 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................112 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................113 PHỤ LỤC.........................................................................................................................116 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ