Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc

30 - Thời hạn cho vay: là khoảng thời gian được tính từ khi người vay nhận món vay đầu tiên cho tới khi hoàn thành nghĩa vụ trả nợ, trã lãi. Thời hạn cho vay thường do khách hàng và Ngân hàng thỏa thuận dựa trên mục đích xin sử dụng vốn vào chu kỳ SXKD, khả năng tài chính, khả năng trả nợ của khách hàng. Hiện nay, thời hạn cho vay ngắn hạn từ 12 trỡ xuống và thời hạn cho vay trung hạn trên 12 tháng đến 60 tháng. - Lãi suất cho vay: là giá mà người đi vay phải trã cho người cho vay, để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ hay lãi suất là tỷ lệ của tổng số tiền phải trã so với tổng số tiền vay trong một khoảng thời gian nhất định. Lãi suất tín dụng là tỷ lệ lãi chia cho vốn mà người vay phải trã cho người cho vay. Nguyên tắc trã lãi phải lấy từ lợi nhuận hoặc các khoản thu nhập khác, tuyệt đối không nên lấy từ giá trị sản phẩm. Hiện nay, lãi suất cho vay hộ nghèo Chính phủ quy định là 0,65%/tháng. 1.4.3.2. Thủ tục, hồ sơ vay vốn Mỗi Ngân hàng có quy định riêng về quy trình tín dụng cho các chương trình tín dụng. Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả công việc của Ngân hàng kể từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi giải ngân cho vay. - Về thủ tục vay vốn: đối với hộ nghèo của NHCSXH bao gồm các bước (1) hộ vay viết đơn xin vay kiêm phương án sản xuất kinh doanh gửi tổ trưởng tổ TK&VV; bước (2) các thành viên trong tổ TK&VV họp bình xét, lập danh sách hộ gia đình đề nghị vay vốn trình UBND xã xác nhận; bước (3) tổ trưởng tổ TK&VV gửi các loại hồ sơ đề nghị vay vốn lên NHCSXH huyện; bước (4) NHCSXH huyện kiểm tra hồ sơ, phê duyệt cho vay và làm thông báo gửi tới UBND cấp xã; bước (5) UBND xã thông báo cho tổ chức chính trị xã hội cấp xã; bước (6) tổ chức chính trị xã hội cấp xã thông báo cho các tổ TK&VV; bước (7) tổ TK&VV thông báo cho tổ viên biết thời gian và địa điểm giải ngân; bước (8) NHCSXH huyện tổ chức về giải ngân trực tiếp tới hộ vay tại điểm giao dịch xã. - Về hồ sơ vay vốn: là các loại giấy tờ theo quy định của Ngân hàng liên quan đến việc vay vốn. Hồ sơ cho vay đối với hộ nghèo được NHCSXH cung cấp miễn ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

31 phí gồm 3 loại theo mẫu in sẵn: (1) giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án SXKD do khách hàng lập; (2) sổ vay vốn do khách hàng cung cấp thông tin cho tổ trưởng tổ TK&VV ghi; (3) danh sách hộ nghèo đề nghị vay vốn do tổ trưởng tổ TK&VV lập. 1.4.3.3. Phương thức trả nợ, trã lãi và gửi tiết kiệm Theo quy định của Ngân hàng chính sách xã hội vốn vay phải được hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng thời hạn đã cam kết. Vấn đề đặt ra trong đánh giá chất lượng dịch vụ của tiêu chí này là về phương thức thu theo thời gian phù hợp với điều kiện tài chính khách hàng như thế nào. - Phương thức trả nợ: đối với món vay ngắn hạn thu nợ gốc một lần khi đến hạn và đối với món vay trung hạn phân kỳ trả nợ nhiều lần 6 tháng hoặc 1 năm một lần do Ngân hàng và hộ vay thỏa thuận. Việc phân kỳ trả nợ góp phần giúp hộ vay tiết kiệm, tích lũy tiền trã dần nợ gốc và tránh rủi ro xảy ra bị thiệt hại lớn. - Phương thức thu lãi: đối với NHCSXH hiện nay đang thực hiện phương thức phát hành biên lai thu lãi hàng tháng đối với hộ vay, lãi chưa thu kỳ trước được chuyển sang thu vào kỳ hạn kế tiếp. - Phương thức gửi tiền tiết kiệm: huy động tiền gửi tiết kiệm của người nghèo thông qua tổ tiết kiệm và vay vốn theo hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn; phương thức này có hai hình thức đó là tiết kiệm ban đầu và tiết kiệm định kỳ, thông qua ủy nhiệm thu cho tổ TK&VV. 1.4.3.4. Mô hình phục vụ Mô hình của một doanh nghiệp là hình thức biểu hiện tính đặc thù hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Nhưng điều quan trọng nhất là mô hình hoạt động phải đi đúng hướng “ theo tôn chỉ, mục đích” của doanh nghiệp, từ đó nhận diện giá trị khách hàng hay tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo quan niệm mới hiện nay về khách hàng bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khác hàng nội bộ. - Về mô hình NHCSXH mang tính chất đặc thù, một Ngân hàng chỉ chuyên phục vụ hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác, Ngân hàng đặc biệt trực thuộc Chính phủ, hoạt động không vì mục đích lợi nhuận, trong hoạt động mang tính xã hội hóa cao. Cho nên mô hình cũng có tính đặc thù riêng so với mô hình Ngân hàng ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

32 nói chung, đó là bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng có cả các tổ chức trung gian (Ngân hàng cho vay ủy thác từng phần qua các tổ chức Hội đoàn thể và thực hiện ủy nhiệm thu lãi, thu tiết kiệm qua tổ vay vốn), ngoài ra còn có các tổ chức liên quan đến trong quy trình cho vay cùng tham gia như Chính quyền địa phương. - Về phương thức phục vụ nói lên cách thức phục vụ như thế nào và mối liên quan phối hợp công việc giữa các bộ phận. Đối với cách thức phục vụ của NHCSXH với khối lượng khách hàng lớn trình độ dân trí thấp, địa bàn đi lại khó khăn, nhu cầu vay những món vay nhỏ, … thì cần có cách thức phục vụ riêng biệt: thứ nhất, làm thủ tục hồ sơ vay vốn thông qua tổ TK&VV và lập ngay tại xã; thứ hai, giải ngân cho vay được NHCSXH về giải ngân trực tiếp tới tay hộ vay tại điểm giao dịch xã; thứ ba, thu nợ gốc hộ vay đem trã NHCSXH trực tiếp tại điểm giao dịch và thứ tư, hộ vay gửi tiền cho tổ trưởng tổ TK&VV lên nộp lãi, gửi tiết kiệm cho NHCSXH tại điểm giao dịch xã. Như vậy, các giao dịch của khách hàng đều được thực hiện tại xã; nhưng chất lượng phục vụ như thế nào thì phải điều tra, đánh giá của khách hàng. 1.4.3.5. Các hỗ trợ khác Trong hoạt động của các Ngân hàng nói chung thường có một số hỗ trợ đi kèm chính sách hỗ trợ lãi suất, khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tặng quà; miễn phí làm hồ sơ vay vốn, miễn phí tư vấn lập dự án đầu tư SXKD; hoặc phối hợp với doanh nghiệp khác cho vay bằng hiện vật các tư liệu sản xuất, chuyển giao kỹ thuật, chỉ dẫn đầu ra cho sản phẩm, bảo hiểm tài sản, … Riêng đối với NHCSXH trong hoạt động cũng có một số hình thức hỗ trợ như các chương trình quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, người dân được tiếp cận qua nhiều nguồn thông tin khác phù hợp và gần gủi ngay tại khu dân cư mình sinh sống như công khai tại trụ sở UBND xã, các hội đoàn thể, ban quản lý tổ TK&VV,… ngoài ra hộ vay được miễn phí đóng dấu xác nhận hộ nghèo, hồ sơ vay vốn và miễn phí bộ hồ sơ vay vốn; Chính quyền và Hội đoàn thể xã tổ chức các lớp tập huấn hướng dẫn cách làm ăn, chỉ dẫn đầu ra cho sản phẩm và có được tính ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

33 cộng đồng tương trợ lẫn nhau giữa các thành viên trong Tổ về vay vốn, sử dụng vốn, trả nợ, trã lãi và các mặt đời sống khác. 1.4.3.6. Cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ Một trong các điều kiện tiên quyết để thực hiện hoạt động của doanh nghiệp nói chung và hoạt động Ngân hàng nói riêng là phải nói đến các cơ sở vật chất, phương tiện làm việc và đội ngủ cán bộ. - Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc: đối với NHCSXH mới thành lập còn nhiều khó khăn và đối tượng phục vụ rộng nên các vấn đề về cơ sở vật chất, phương tiện làm việc chưa thể hiện đại được nhưng đã đảm bảo các mặt cơ bản tối thiểu, đặc biệt là phải phù hợp với đối tượng khách hàng hộ nghèo tiếp cận. Ngoài trụ sở làm việc chính, còn có các điểm giao dịch tại xã và các phương tiện để vận hành như ô tô chuyên dùng, máy vi tính, máy in, máy đếm tiền, máy nổ,… để tiến hành các giao dịch với khách hàng thuận tiện, nhanh chóng, chính xác. - Nhân viên phục vụ: đối với nhân viên NHCSXH với đặc thù đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác, thì ngoài những tiêu chuẩn chung của cán bộ Ngân hàng thì phải có những đặc tính riêng như trong giao tiếp phải làm sao thật gần gủi với khách hàng, trong công việc thao tác phải nhanh nhẹn tránh khách hàng chờ lâu và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải cả tâm huyết cao, thì mới có thể phục vụ tốt những khách hàng “dễ bị tổn thương” này và nhân viên cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội cấp ủy đảng, chính quyền đoàn thể,… nên phải hiểu biết các nguyên tắc căn bản về thủ tục hành chính. Điều đặc biệt do đặc thù hoạt động trong màng lưới “nhân viên” giao dịch với khách hàng là bộ máy trung gian là các hội đoàn thể và ban quản lý tổ TK&VV ở xã những cán bộ này ở ngay trong khu dân cư, nên nắm được phong tục tập quán, hoàn cảnh của từng hộ vay, nên thuận lợi trong việc tiếp cận và giám sát hộ vay. Để đánh giá các tiêu chí về chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng tại mục 1.4.3 này, chúng tôi dùng phương pháp kiểm định giá trị trung bình (T-test) và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Anlysis). ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

34 - Kiểm định trung bình: Kiểm định trung bình hai biến trên cùng một nhóm quan sát giữa biến điều tra hộ nghèo và biến điều tra tổ trưởng tổ TK&VV. + Giả thiết Ho: điểm trung bình biến điều tra hộ nghèo và tổ trưởng bằng nhau, hay không có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá giữa hộ nghèo và tổ trưởng. + Giả thiết H1: điểm trung bình biến điều tra hộ nghèo và tổ trưởng khác nhau hay có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá giữa hộ nghèo và tổ trưởng. Nếu giá trị kiểm định Sig.(taied)<0,05 thì bác giả thiết bỏ Ho, chấp nhận giả thiết H1, còn nếu giá trị Sig.(taied)>0,05 thì bác bỏ giả thiết H1, chấp nhận Ho. - Phân tích nhân tố: sử dụng phương pháp đảo trục yếu tố (Rotating the factors), đồng thời những yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thỏa mãn tiêu chuẩn Keiser là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với KMO nằm giữa 0,5 và 1 và đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1. Những nhân tố có hệ số tương quan nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 được loại bỏ trong bảng phân tích. 1.5. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 1.5.1. Kinh nghiệm trên thế giới * Ngân hàng phục vụ người nghèo Grameen – Cộng hòa Bangladesh: Nhà nước Bangladesh có một Bộ luật riêng cho Ngân hàng Grameen, Ngân hàng này không phải nộp bất cứ một loại thuế nào cho Nhà nước. Những đặc điểm chung về dịch vụ tín dụng của Grammeen Bank: - Nhiệm vụ dịch vụ tín dụng Grammeen bank là giúp các hộ gia đình nghèo tự cứu họ vượt qua nghèo đói. Chương trình hướng tới người nghèo, đặc biệt là phụ nữ nghèo. Đến với người nghèo là nhiệm vụ không thể thay đổi của tổ chức; đạt được bền vững là mục tiêu chủ đạo và đạt được càng sớm càng tốt để từ đó có thể mở rộng tầm hoạt động mà không còn sức ép về nguồn vốn. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

35 - Chương trình tạo cơ hội cho người nghèo tự tạo việc làm bằng các hoạt động thu nhập, cải thiện nhà ở, chứ không phải cho việc tiêu dùng. - Nét đặc biệt của dịch vụ tín dụng Grammeen bank là không dựa trên bất kỳ khoản thế chấp hoặc hợp đồng mang tính pháp lý nào. Tín dụng Grameen dự vào “lòng tin” chứ không phải hệ thống và thủ tục pháp lý. - Tất cả các khoản vay sẽ được trã làm nhiều lần (hàng tuần hoặc hai tuần một lần). Để được vay thành viên phải tham gia vào nhóm những người vay. - Các món vay được nhận theo trình tự nối tiếp nhau, người vay sẽ nhận món vay mới sau khi hoàn trả món vay trước đó. Người vay cũng có thể nhận cùng lúc nhiều món vay. - Chương trình cung cấp cả tiết kiệm bắt buộc và tự nguyện. - Nguyên tắc chủ yếu của tín dụng Grameen là giử lãi suất càng gần với lãi suất thị trường càng tốt và chiếm ưu thế trong lĩnh vực ngân hàng thương mại mà không đánh mất khả năng bền vững. - Tín dụng Grameen dành ưu tiên hàng đầu vào việc xây dựng lợi ích xã hội. Tín dụng Grameen cung cấp dịch vụ tận cửa cho người nghèo dựa trên nguyên tắc là không nên để khách hàng đến với Ngân hàng mà ngân hàng nên đến với họ. * Ngân hàng phục vụ người nghèo Indonesia – The Bank Rakyat Indonesia (BRI): Đây là một ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, thành lập từ năm 1895 dưới thời thuộc địa của Hà Lan. Những đặc điểm chung về dịch vụ tín dụng của The Bank Rakyat Indonesia (BRI): BRI chuyên phục vụ cho những khách hàng có thu nhập thấp, trung bình của xã hội và chủ yếu cung cấp cho các khách hàng ở nông thôn. Bên cạnh đó BRI còn cung cấp dịch vụ tài chính cho một số đối tượng khác trong xã hội. Trước năm 1983, BRI chủ yếu cung cấp tín dụng bao cấp của Nhà nước cho nông dân và người nghèo, nhằm thực hiện mục tiêu quốc gia về đảm bảo sản xuất lương thực, thực phẩm cho người dân. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

36 Từ năm 1983 trở về sau, Chính phủ đã cho phép tách các hoạt động vì mục tiêu xã hội ra khỏi hoạt động của Ngân hàng BRI. Tuỳ theo từng đối tượng mà BRI áp dụng các mức lãi suất khác nhau; đặc biệt BRI chú trọng vào việc huy động nguồn tiết kiệm của dân cư, nhất là những vùng nông thôn và khách hàng nghèo. 1.5.2. Kính nghiệm trong nước * Dự án tín dụng Việt Bỉ: Trong khuôn khổ chương trình hợp tác giữa Chính phủ Việt Nam và Chính phủ Bỉ, dự án tín dụng Việt Bỉ giai đoạn 2 đang được triển khai qua Hội liên hiệp phụ nữ Việt Nam và hiện đang thực hiện 10 tỉnh toàn quốc rất có hiệu quả. Dự án tín dụng Việt Bỉ có những đặc điểm sau: - Nhằm vào phụ nữ nghèo thu nhập thấp, những người thiếu vốn nhưng có khả năng phát triển sản xuất kinh doanh để cải thiện đời sống bản thân và gia đình họ. - Cung cấp vốn vay không thế chấp cho phụ nữ nghèo. Yêu cầu duy nhất của dự án là sự đảm bảo của nhóm và người muốn tham gia sẵn sàng tuân theo các quy định của dự án và quy định trách nhiệm thành viên. - Thủ tục áp dụng đơn giản (chỉ cần một đơn xin vay nợ in sẵn), thủ tục giải quyết nhanh (chỉ trong vòng 1 tuần) và thuận tiện (xin vay nợ và các hoạt động vay nợ, tiết kiệm được giải quyết trong các cuộc họp cụm hàng tháng tổ chức tại xã. - Cung cấp các khoản vay vừa và nhỏ với các điều khoản vay phù hợp với khả năng sử dụng vốn và thanh toán. Người vay có thể vay vốn đối với vốn vay 1 năm (có thể gia hạn) và vốn vay bổ sung để mở rộng các hoạt động sản xuất đang có hiệu quả của mình. - Áp dụng hệ thống quỹ quay vòng tín dụng. Thanh toán nợ hàng tháng giúp cho người vay thanh toán đúng hạn và khuyến khích họ tìm đến nhiều hoạt động tạo thu nhập hơn. Đồng thời, khi quỹ quay vòng tín dụng đi vào hoạt động thì bản thân nó sẽ tạo thu nhập và phục vụ nhiều người nghèo hơn. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

37 - Cho vay vốn cùng với huy động tiết kiệm nhằm tạo thói quen tiết kiệm cho người vay để dự phòng những rủi ro trong tương lai và đồng thời giúp cho sự phát triển bền vững của dự án tài chính vi mô. - Cho vay vốn thông qua nhóm phụ nữ nghèo, giúp thúc đẫy sự hỗ trợ lẫn nhau giữa những người vay. Với cách tiếp cận này, quỹ của dự án sẽ bảo tồn. - Áp dụng tỷ lệ lãi suất tương đương với lãi suất của các ngân hàng thương mại cho khu vực nông thôn vay. Cách làm này nhằm mục đích trang trãi những chi tiêu cần thiết cho dự án. * Quỹ hỗ trợ phụ nữ miền núi phát triển huyện Mai Sơn: Tiền thân là chương trình TKTD của hội LHPN huyện Mai Sơn do Tổ chức ActionAid Việt Nam tài trợ (AAV) được thực hiện từ tháng 8 năm 1993 đến năm 2004. Cho vay chủ yếu là dân tộc thiểu số dân trí thấp, nghèo nàn, lạc hậu. Cho vay vốn chủ yếu là phụ nữ nghèo thuộc miền núi để giúp họ vượt khó đi lên. Đây chỉ là hoạt động của một chương trình không có tư cách pháp nhân. Để tiếp tục hoạt động và bền vững, hỗ trợ được nhiều đối tượng hơn, hoạt động chuyên nghiệp, có một hệ thống thông suốt, an toàn về tài chính, cần phải có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, thu hút nguồn tài tợ trong và ngoài nước, liên kết với các tỉnh miền xuôi. Vì vậy năm 2007, Quỹ hỗ trợ phụ nữ miền núi phát triển được hoạt động có tư cách pháp nhân được UBND tỉnh chấp thuận . Tất cả các thành viên vay vốn đều phải thực hiện tiết kiệm. Quỹ đã xây dựng chính sách cho vay bằng hình thức trả dần. Quy chế hoạt động để thực hiện theo đúng điều lệ của Quỹ và quy định của pháp luật, khi tham gia vay vốn được tổ chức tập huấn, phổ biến chính sách vay và quy chế hoạt động của quỹ cho thành hiểu và tự nguyện tham gia, thành lập nhóm, cụm để tham gia sinh hoạt và gửi tiết kiệm, tham gia sinh hoạt đều đặn 02 kỳ, đến kỳ thứ 3 thì xét duyệt cho vay. Vốn vay không đòi hỏi phải thế chấp tài sản nhưng phải có sự bảo lãnh của nhóm và của cán bộ cụm. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

38 1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho NHCSXH - Khi mới thành lập, tín dụng đối với người nghèo cần được hỗ trợ từ phía Nhà nước. Tuy nhiên, khi Ngân hàng đã từng bước hoạt động ổn định dần dần tự chủ về tài chính, thì ít phụ thuộc dần vào ngân sách Nhà nước. Đồng thời, Nhà nước phải tạo ra môi trường pháp lý cho các tổ chức tài chính vi mô hoạt động bền vững; người nghèo không chỉ muốn tiến cận với dịch vụ tín dụng, mà còn muốn và có khả năng tiếp cận với các dịch vụ tiết kiệm, thanh toán chuyển tiền, bảo hiểm và các sản phẩm phi tài chính khác. - Việc cho vay tín chấp thông qua tổ nhóm, nhóm tương hổ nhằm tăng cường quản lý, giám sát lẫn nhau, hạn chế tình trạng sử dụng vốn vay không đúng mục đích, liên đới chịu trách nhiệm trong việc trả nợ, lãi Ngân hàng. Tính liên đới trách nhiệm của các thành viên trong tổ, nhóm tương hỗ là công cụ hữu hiệu giúp Ngân hàng kiểm soát việc sử dụng vốn đúng mục đích và hoàn trả đúng hạn của người vay. Đồng thời coi trọng vai trò của phụ nữ trong việc vay vốn và vận hành tổ nhóm cũng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định thành công. - Mở rộng các hình thức huy động tiết kiệm, với mục tiêu của gửi tiền tiết kiệm là giúp người nghèo biết cách tiết kiệm, thông qua tiết kiệm để tích lũy. Cần chuyển mạnh dịch vụ tín dụng, sang dịch vụ tín dụng-tiết kiệm, dịch vụ tín dụng-tiết kiệm–bảo hiểm, khi người nghèo khi được giác ngộ, tập dượt dần sẽ thực hiện tốt. - Với người nghèo thì lãi suất không phải là điều quan trọng, mà cách thức phân phối và thủ tục tinh giản, nhanh chóng thuận tiện, không làm lỡ cơ hội đầu tư mới là hàng đầu. Trãi nghiệm thực tế khẳng định rằng lãi cao sẽ làm tăng trách nhiệm vay trã của người vay; cho nên lãi suất cho vay dần chuyển sang áp dụng cơ chế lãi suất thực dương phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động. Lãi suất đủ bù đáp chi phí và có lãi là cơ sở để tổ chức cấp tín dụng tồn tại và phát triển bền vững. Đồng thời, lãi suất phù hợp sẽ hạn chế một số vấn đề tiêu cực ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

39 - Công tác kiểm tra, kiểm soát, duy trì kỷ cương trong toàn bộ hệ thống tổ chức liên quan và phải công khai minh bạch, thật sự “dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” là vấn đề quan trọng trong hoạt động tín dụng chính sách. 1.6. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, trong hoạt động cung cấp tín dụng ưu đãi đối với hộ nghèo của NHCSXH vẫn còn có một số mặt tồn tại, hạn chế cần phải được tiếp tục xem xét giải quyết. Chính vì vậy đã có nhiều công trình, bài viết nghiên cứu về việc cho vay đối với hộ nghèo. Tuy nhiên, hầu hết các công trình nghiên cứu chung là nâng cao chất lượng tín dụng đối hộ nghèo và theo những hướng nghiên cứu khác nhau. Việc nghiên cứu riêng về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo hầu như chưa có tác giả nào thực hiện, ngoại trừ đề tài tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh Anh (Khóa 48B, học viện ngân hàng). - Đề tài: “Nâng cao tính khả thi của việc cung cấp dịch vụ tín dụng ngân hàng cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác tại Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Bắc Cạn”, đã đánh giá thực trạng về tình hình nghèo đói và những yếu tố tác động đến việc triển khai các dịch vụ NHCSXH trên địa bàn; đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chế của hoạt động dịch vụ NHCSXH. Từ đó đề tài đã đề ra những giải pháp, những kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ ngân hàng đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác. Hướng nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng có đề tài: - Đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam” của tác Đinh Vũ Minh (2009), trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual; điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual phù hợp với dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại; kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ