Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc

110 Phụ lục 1.2. PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO (Đối với Tổ trưởng tổ Tiết kiệm và vay vốn của NHCSXH huyện Phú Lộc) Mẫu 02/DVHN Để phục vụ mục đích nghiên cứu, Chúng tôi muốn hỏi Ông (Bà) một số câu hỏi và mong Ông (Bà) sẽ trã lời một cách chân thật nhất; Xin cảm ơn sự hợp tác của Ông (Bà) A/THÔNG TIN VỀ CÁ NHÂN TỔ TRƯỞNG (TỔ PHÓ) TỔ TIẾT KIỆM VÀ V AY VỐN: 1- Họ và tên cá nhân:.....................................,Tuổi......., Giới tính ( nam 1, nữ 2):...... 2- Tổ trưởng tổ TK&VV:........................., xã..........................., huyện.............. 3- Số thành viên trong tổ TK&VV:................, trong đó: ..…..là thành viên hộ nghèo 4- Tổng nguồn vốn chương trình cho vay hộ nghèo Tổ TK&VV đang quản lý: ...............triệu đồng 5- Tổng dư nợ chương trình vay hộ nghèo tổ TK & VV đang quản lý:.......triệu đồng B/NỘI DUNG PHỎNG VẤN: Xin Quý Ông\Bà vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo hiện nay, tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc, bằng cách đánh dấu X vào những con số mà Quý khách cho là phù hợp nhất và cho biết các ý kiến khác của mình. 1. Về sản phẩm tín dụng: Ông\Bà hãy cho biết mức cho vay, thời hạn cho vay, lãi suất cho vay đối với hộ nghèo hiện nay của NHCSXH có điểm nào chưa phù hợp và ý kiến đề xuất?............. ………………………………………………………………………………….......… ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

111 2. Về thủ tục cho vay: a/ Ông\Bà hãy cho biết các thủ tục vay vốn hiện nay của NHCSXH còn rườm rà, phức tạp ở khâu nào và ý kiến đề xuất?........................................................................ ……………………………………………………………………………….......…… b/ Ông\Bà hãy cho biết thời gian chờ để hoàn thành các thủ tục hồ sơ vay vốn mất khoảng bao lâu? ........ ngày, trong đó: bình xét ở tổ TK&VV...... ngày, xác nhận của UBND xã ...... ngày, phê duyệt của NHCSXH ....... ngày và ý kiến đề xuất?.............. ……………………………………………………………………………….......…… 3. Về phương thức thu nợ, thu lãi và thu tiết kiệm: Ông\Bà hãy cho biết về phương thức thu nợ gốc (ngắn hạn thu nợ một lần khi đến hạn, trung hạn phân kỳ trả nợ 6 tháng hoặc 1 năm); thu lãi, thu tiết kiệm (thu hàng tháng) đối với hộ nghèo hiện nay của NHCSXH có điểm nào chưa phù hợp và ý kiến đề xuất? ……………...........................……......................................................... ………………………………………………………………………………….......… 4. Về mô hình phục vụ a/ Mô hình phục vụ hiện nay của NHCSXH? -Về thủ tục hồ sơ vay vốn: thông qua tổ TK&VV và được lập ngay tại xã. -Về giải ngân cho vay: NHCSXH về giải ngân cho vay trực tiếp tới hộ vay tại điểm giao dịch. -Về thu nợ: Hộ vay phải trả nợ gốc trực tiếp cho NHCSXH tại điểm giao dịch. -Về thu lãi, thu tiết kiệm: NHCSXH ủy nhiệm cho tổ TK&VV hàng tháng thu lãi, thu tiết kiệm của hộ vay lên nộp lãi, gửi tiết kiệm tại điểm giao dịch. Theo Ông\Bà mô hình phục vụ trên có điểm nào chưa phù hợp và cần bổ sung, điều chỉnh lại như thế nào cho phù hợp? …………………...............……………. ………………………………………………………………………………….......… b/ Thời lượng các phiên giao dịch tại xã? Định kỳ hàng tháng NHCSXH về giao dịch tại xã tối thiểu khoảng mấy lần? ....... lần, thời lượng mỗi lần giao dịch bao lâu? một buổi, cả ngày ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

112 Nếu thời lượng giao dịch tại xã của NHCSXH chưa phù hợp, thì theo Ông\Bà mỗi tháng NHCSXH cần giao dịch mấy lần? ............... lần, mỗi lần thời lượng bao nhiêu là phù hợp? ….......……………………………………………................................. 5. Về các hỗ trợ khác Khi vay vốn hộ vay được các hỗ trợ đi kèm như: tín chấp vay vốn miễn phí làm hồ sơ miễn phí đóng dấu UBND xã sinh hoạt tổ TK&VV tập huấn kỹ thuật làm ăn hỗ trợ khác Theo Ông\Bà hộ vay cần những hỗ trợ nào nhất? ……….................………. ………........................................................... 6. Về sở vật chất, phương tiện làm việc và nhân viên phục vụ a/ Về cơ sở vật chất, phương tiện làm việc? Phòng dùng để giao dịch và các phương tiện làm việc tại xã của NHCSXH hiện nay có đảm bảo chưa? Đảm bảo nếu chưa đảm bảo theo Ông\Bà cần đề xuất gì thêm?.......................................... ……………………………………………………………………………….......…… b/ Về nhân viên phục vụ? Hàng tháng NHCSXH về giao dịch tại xã có mấy nhân viên? ........ nhân viên; họ thường làm việc đúng giờ theo lịch thông báo không? Có không các nhân viên làm việc có nhanh nhẹn, chính xác và hoàn thành các công việc ngay tại điểm giao dịch không? Có không Ông\Bà có ý kiến gì với nhân viên giao dịch?........................................................................................... 7. Vấn đề liên quan khác: a. Ông\Bà có gặp khó khăn trong thực hiện nhiệm vụ? không, nếu có là khó khăn gì? Cần đề xuất gì với NHCSXH?........................................................... ……………………………………………………………………………….......…… b.Ông\Bà hãy cho biết các thành viên có chấp hành tốt các quy ước của Tổ không? Có , nếu chưa tốt thì thường ở nội dung nào? và đề xuất để năng cao ý thức của các thành viên? ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………….......…… c. Ông\Bà hãy đánh giá sự phối hợp hoạt động giữa Tổ trưởng với nhân viên NHCSXH và với bộ phận liên quan của UBND xã tốt chưa? tốt, nếu chưa tốt thì thường ở những nội dung nào? và đề xuất, kiến nghị?......…… ....................... ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

113 ……………………………………………………………………………….......…… d. Ông\Bà cho biết NHCSXH trã phí hoa hồng cho Tổ có đầy đủ, kịp thời không? có, không Mức phí hoa hồng đã phù hợp chưa? phù hợp, nếu chưa thì đề xuất?................................................................................................................... 8. Quý vị hãy đánh giá mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ tín dụng theo 5 mức ý nghĩa: 1 (rất phù hợp), 2 (phù hợp), 3(bình thường), 4 (không phù hợp), 5(hoàn toàn không phù hợp) 8.1 Về sản phẩm tín dụng Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 a.Mức cho vay b.Thời hạn cho vay c.Lãi suất cho vay 8.2 Về thủ tục, hồ sơ a.Quy trình thủ tục b.Hồ sơ vay vốn 8.3 Về phương thức a. Thu nợ b.Thu lãi c. Gửi tiết kiệm 8.4 Về mô hình phục vụ a. Thủ tục hồ sơ vay vốn liên quan tới hộ vay được lập tại xã b. NHCSXH giải ngân trực tiếp tới tay hộ vay điểm giao dịch c. Hộ vay gửi tiền tổ trưởng lên nộp lãi, gửi tiết kiệm ĐGD d. Hộ vay phải trả nợ gốc trực tiếp cho NH tại điểm giao dịch 8.5 Các hỗ trợ khác a. Sinh hoạt trong Tổ b.Các hỗ trợ khác ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

114 Ông\Bà hãy đánh giá mức độ cơ sở vật chất, phương tiện làm việc và nhân viên phục vụ theo 5 mức ý nghĩa sau đây: 1(rất tốt), 2(tốt), 3(khá), 4(trung bình), 5(kém) 8.6 cơ sở vật chất, phương tiện làm việc và nhân viên phục vụ Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 a. Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc NH tại điểm giao dịch b. Năng lực làm việc của nhân viên giao dịch NHCSXH c. Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch NHCSXH 9. Ý kiến chung Ông\Bà về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém 10. Ông\Bà có nhận xét, đề xuất kiến nghị gì thêm với Ngân hàng Chính sách xã hội?.................................................................................................... ..................... ....................................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Ông\Bà ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

115 Phụ lục 2.1: Thông tin chung về điều tra hộ nghèo vay vốn Nội dung điều tra Số quan sát % trong cơ cấu Giới tính người phỏng vấn Nam Nữ Độ tuổi người phỏng vấn Từ 30 tuổi trỡ xuống Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 51 tuổi đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ người phỏng vấn Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp Đại học, cao đẳng Số nhân khẩu trong hộ gia đình 2 người 3 người 4 người 5 người 6 người 7 người 8 người 9 người Lao động chính trong hộ 1 người 86 132 8 39 71 64 18 112 71 15 1 1 1 23 46 48 39 22 15 6 20 34 66 4 19,5 35,5 32 9 56 35,50 7,50 0,50 0,50 0,50 11,50 23,00 24,00 19,50 110 7,50 3,00 10,00 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

116 2 người 3 người 4 người 5 người 6 người Nghề nghiệp chính của hộ Nông nghiệp Ngư nghiệp Lâm nghiệp Kinh doanh dịch vụ Khác Đối tượng hộ vay vốn Hộ nghèo Hộ cận nghèo Hộ trung bình khá Mục đích vay vốn Kinh doanh dịch vụ Mua ngư lưới cụ Trồng trọt Chăn nuôi Khác Nhu cầu vay của khách hàng Từ 10 triệu đồng trỡ xuống Từ 11 đến 20 triệu đồng Từ 21 triệu 30 triệu đồng Từ 30 triệu đồng trỡ lên Số vốn được ngân hàng cho vay Từ 10 triệu đồng trỡ xuống 100 49 16 8 7 82 43 35 23 17 125 52 23 0 31 33 54 56 26 4 90 100 6 59 50,00 24,50 8,00 4,00 3,50 41,00 21,5 17,5 11,5 8,50 62,50 26,00 11,50 0,00 15,50 16,50 27,00 28,00 13,00 2 45 50 3 29,5 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

117 Từ 11 đến 20 triệu đồng Từ 21 triệu 30 triệu đồng Từ 30 triệu đồng trỡ lên Số người có nhu cầu vay vốn bổ sung? Không Có Số vốn muốn vay bổ sung Từ 10 triệu đồng trỡ xuống Từ 11 đến 20 triệu đồng Từ 21 triệu 30 triệu đồng Từ 30 triệu đồng trỡ lên Thời hạn xin vay 1năm 2 năm 3 năm 4 năm 5 năm 6 năm 7 năm Thời hạn được ngân hàng cho vay 3 năm Lãi suất vay NHCSXH Lãi suất 6,5% Mong muốn của khách hàng Lãi suất từ 2%-3% Lãi suất 3,5% Lãi suất 4% Lãi suất 4,5% Lãi suất 5% 129 12 - 7 193 9 58 98 29 - - 65 75 56 3 1 200 200 19 38 26 33 39 64,5 6 - 3,50 96,50 4,50 29,00 49,00 14,50 - - 32,50 37,50 28 1,50 0,50 100 100 9,5 19 13 16,5 19,5 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

118 Lãi suất 0,55% Lãi suất 0,6% Lãi suất 0,65% Lãi suất NHCSXH so lãi suất thị trường Cao Thấp Khách hàng làm các thủ tục khi vay vốn Đơn xin vay kiêm phương án SXKD Khác Công khai bình xét hộ vay tại tổ TK&VV Không Có Lúc có lúc không Không bình xét Thời gian chờ làm các thủ tục hồ sơ tại tổ 1 ngày 2 ngày 3 ngày 4 ngày 5 ngày 6 ngày Phương thức trả nợ gốc Rất phù hợp Phù hợp Bình thường Không phù hợp Hoàn toàn không phù hợp Trã lãi hàng tháng tốt không? Có 27 13 5 - 200 127 73 17 171 13 5 106 42 14 14 14 10 39 72 46 30 13 200 13,5 6,5 2,5 - 100 63,50 36,50 5,50 85,50 6,50 2,50 53,00 11,00 7,00 7,00 7,00 5,00 19,5 36 23 15 6,5 200 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

119 Không Gửi tiết kiệm hàng tháng không? Không Có Mức tiền gửi tiết kiệm mỗi tháng? 10 ngàn - 100 ngàn 100 ngàn - 200 ngàn 200 ngàn - 300 ngàn 300 ngàn - 400 ngàn 400 ngàn - 500 ngàn Không gửi Mức tiền gửi tiết kiệm cao thấp? Cao Thấp Vừa phải Không trả lời Thủ tục vay vốn thông qua tổ, làm tại xã? Rất phù hợp Phù hợp Bình thường Giải ngân có kịp thời vụ SXKD không? Kịp thời Tương đốí kịp thời Hoàn toàn không kịp thời Tổ trưởng lên nộp gốc, lãi và gửi tiết kiệm Rất phù hợp Phù hợp Bình thường Hướng dẫn kịp thời khi rủi ro khách quan - 24 176 80 37 43 9 10 21 87 58 36 19 93 106 1 63 109 28 95 69 36 - 12,00 88,00 40 18,5 21,5 4,5 5 11,5 43,50 29,00 18,00 9,5 46,50 53,00 0,50 31,50 54,50 14,00 47,5 34,5 18,0 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ