Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc

100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ban đại diện Hội đồng quản trị NHCSXH huyện Phú Lộc (2007-2011), Các báo cáo sơ tổng kết từ 2006 đến 2011. 2. Bộ LĐTB&XH (2005), Những định hướng chiến lược của chương trình mục tiêu quốc gia về giảm nghèo giai đoạn 2006-2010, NXB LĐ-XH. 3. Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH (2003), Văn bản 629/QĐ-HĐQT ngày 10/5/2003. 4. Cục thống kê huyện Phú Lộc (2007-2011), Niên giám thống kê huyện Phú Lộc. 5. Đảng bộ huyện Phú Lộc (2011), Văn kiện đại hội Đảng bộ huyện lần thứ VIII nhiệm kỳ 2010-2015. 6. Đại học kinh tế quốc dân (2001), Cẩm nang hoạt động tài chính vi mô, NXB Thống kê – Hà Nội. 7. Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế. 8. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 9. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Giáo trình phân tích dữ liệu nguyên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. 10. NHCSXH Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm từ 2007 đến 2011 11. NHCSXH huyện Phú Lộc (2007-2011), Báo cáo cân đối kế toán. 12. NHCSXH huyện Phú Lộc (2003-2008), Tài liệu tổng kết 5 năm. 13. NHNN Việt Nam (2007-2011), Tạp chí ngân hàng các năm 2007-2011. 14. NHCSXH Việt Nam (2011), Hệ thống các văn bản nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam. 15. Đặng Văn Thanh (2006), Những quy định của pháp luật về hoạt động tín dụng, NXB tư pháp Hà nội. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

101 16. Thủ tướng Chính phủ (2002), Nghị định số 78/2002/NĐ-CP ngày 4/10/2002 “về tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác”. 17. Thủ tướng Chính phủ (2003), Quyết định số 16/2003/QĐ-TTg ngày 22/1/2003 của TTCP. 18. Thủ tướng Chính phủ (2002), Quyết định số 131/2002/QĐ-TTg ngày 4/10/2002. 19. Thủ tướng Chính phủ (2003), Chỉ thị số 05/2003/CT-TTg ngày 18/3/2003 20. Tổng Giám đốc NHCSXH (2003), Văn bản 316/NHCSXH-KH ngày 2/5/2003. 21. Tổng Giám đốc NHCSXH (2003), Văn bản 676/NHCS-TD ngày 22/4/2007. 22. Tổng Giám đốc NHCSXH (2007), Văn bản 2064A/NHCS-TD ngày 22/4/2007. 23. Tổng giám đốc NHCSXH (2007), Văn bản 1114A/NHCS-TD ngày 22/4/2007. 24. www.sbsp.org.vn 25. www.phuloc.thuathienhue.gov.vn 26. Trên mạng INTERNET 27. UBND huyện Phú Lộc (2011), Báo cáo thực hiện chương trình XĐGN giai đoạn 2006-2010 và giải pháp thực hiện giai đoạn 2011-2015. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

102 PH Ụ LỤC ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

103 Phụ lục 1.1. PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO (Đối với khách hàng hộ nghèo vay vốn của NHCSXH huyện Phú Lộc) Mẫu 01/DVHN Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, chúng tôi muốn hỏi Ông/Bà một số câu hỏi và mong Ông/Bà sẽ trã lời một cách chân thật nhất; Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Ông/Bà. A/THÔNG TIN VỀ CÁ NHẤN: 1-Họ và tên của Ông\Bà:…………….…Tuổi….….giới tính (nam 1, nữ 2) :….…… 2-Địa chỉ: xã (phường, thị trấn)……………...….Huyện…………………………. 3-Trình độ học vấn (cấp 1: ghi mã 1,cấp 2: mã 2, cấp 3: mã 3, trung cấp ghi mã 4, đại học ghi mã 5):..…........ 4-Nhân khâu trong hộ gia đình:…....khẩu , trong đó: số lao động chính: ......người 5-Nghề nghiệp chính của hộ gia đình ………………………………………….… 6-Thuộc loại: (hộ nghèo mã 1, cận nghèo mã 2, trung bình mã 3, khá mã 4, giàu mã 5): …….…… B/NỘI DUNG PHÒNG VẤN: Xin Ông\Bà vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) huyện Phú Lộc, bằng cách đánh dấu X vào những ô mà Quý khách cho là phù hợp nhất hoặc cho biết ý kiến riêng của mình. 1- Về sản phẩm tín dụng: 1.1 Ông\Bà đã vay vốn để làm gì?............................................................................... 1.2 Ông\Bà cần vay bao nhiêu?........... Trđ và được NHCSXH cho vay bao nhiêu?.............Trđ 1.3Ông\Bà muốn vay bổ sung thêm vốn để mở rộng SXKD?......,nếu có thì bao nhiêu?......Trđ 1.4 Ông\Bà mong muốn vay thời hạn bao lâu?...... năm và được NH cho vay bao lâu?........năm ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

104 1.5 Ông\Bà được NHCSXH cho vay lãi suất?.........% tháng, so với lãi suất thị trường? Cao hay thấp 1.6 Ông\Bà mong muốn lãi suất cho vay bao nhiêu là vừa? đề xuất .............% tháng. 1.7 Ông\Bà hãy đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm tín dụng theo 5 mức ý nghĩa: 1 (rất phù hợp), 2 (phù hợp), 3 (bình thường), 4 (không phù hợp), 5 (hoàn toàn không phù hợp) Các vấn đề về sản phẩm tín dụng Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 a.Mức cho vay b.Thời hạn cho vay c.Lãi suất cho vay 2. Về thủ tục, hồ sơ cho vay: 2.1 Để được vay vốn, ông bà phải qua những bước xét duyệt nào? (nêu rõ các bước) ....................................................................................................................................... 2.2. Trong các bước trên, theo ông bà bước nào cần cải tiến để dảm bảo tính dân chủ, tiện lợi cho người vay vốn ................................................................................. 2.3. Các thủ tục giấy tờ nào phải làm ........................................................................ Thủ tục nào là phức tạp ...... Ông (bà) có kiến nghị gì không?.................................. 2.4 Ông\Bà cho biết thời gian chờ từ khi làm các thủ tục, hồ sơ vay vốn ở Tổ TK&VV đén khi nhận được vốn là bao lâu? ............... ngày, Ông\Bà mong muốn thời gian mấy ngày là vừa? ............ ........ ngày. 2.5 Ông\Bà hãy đánh giá mức độ phức tạp về các thủ tục, hồ sơ cho vay theo 5 mức ý nghĩa: 1 (rất phù hợp), 2 (phù hợp), 3 (bình thường), 4 (không phù hợp), 5 (hoàn toàn không phù hợp). Vấn đề về thủ tục, hồ sơ Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 a. Quy trình thủ tục b. Hồ sơ vay vốn c. Thời gian vay ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

105 3. Phương thức trả nợ, trã lãi và gửi tiền tiết kiệm: 3.1. Ông\Bà trả nợ gốc theo kỳ hạn nhỏ (6 tháng hoặc 1 năm) hay trã vào kỳ hạn cuối cùng ; Phương thức trả nợ như vậy có gặp khó khăn gì không?.............. 3.2 Ông\Bà thường trã lãi hàng tháng tốt không? Có, không; Phương thức trã lãi như vậy có gây khó khăn gì không? ..................................................... 3.3 Ông\Bà có gửi tiết kiệm định kỳ hàng tháng không? Không, nếu có thì mỗi tháng bao nhiêu?........... ngàn đồng, mức gửi như vậy là cao thấp hay vừa phải , Ông\Bà có khó khăn gì trong việc gửi tiền tiết kiệm? ............................ 3.4 Ông\Bà hãy đánh giá mức độ phù hợp về các phương thức theo 5 mức ý nghĩa: 1 (rất phù hợp), 2 (phù hợp), 3(bình thường), 4 (không phù hợp), 5(hoàn toàn không phù hợp) Vấn đề về phương thức Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 a. Trả nợ gốc b. Trả nợ lãi c. Gửi tiết kiệm 4. Về mô hình tổ chức phục vụ: (Làm các thủ tục hồ sơ, giải ngân cho vay, thu nợ, thu lãi, thu tiết kiệm và xử lý nợ). 4.1 Ông\Bà cho biết việc tiến hành các thủ tục vay vốn được thông qua tổ TK&VV và được thực hiện ngay tại xã, như vậy đã phù hợp chưa? Phù hợp , không phù hợp , nếu chưa phù hợp lắm thì theo Ông\Bà nên tổ chức lại như thế nào? ....................................................................................................................................... 4.2 Kể từ ngày hoàn thành các thủ tục hồ sơ vay vốn tại xã, sau bao lâu NHCSXH mới về giải ngân cho vay trực tiếp tới Ông\Bà tại điểm giao dịch xã? ...............ngày, hay NHCSXH chỉ về vào những ngày giao dịch định kỳ hàng tháng hay Ông\Bà phải về trực tiếp tận Ngân hàng huyện để nhận tiền vay? , Ông\Bà có mong muốn gì không? ................................................................................................. ....................................................................................................................................... 4.3 Ông\Bà hãy cho biết việc giải ngân cho vay của NHCSXH kịp thời với thời vụ ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

106 sản xuất kinh doanh của mình không? Kịp thời , tương đối kịp thời , hoàn toàn không kịp thời Ông\Bà có mong muốn gì không?.................................................. 4.4 Hàng tháng Ông\Bà gửi tiền cho Tổ trưởng lên trả nợ gốc, lãi và gửi tiết kiệm cho NHCSXH tại điểm giao dịch hay chỉ gửi tổ trưởng tiền để trã lãi và gửi tiết kiệm (nếu có), còn tiền gốc phải đem trã trực tiếp cho NHCSXH tại điểm giao dịch , Ông\Bà có gặp khó khăn gì trong trả nợ, trã lãi và gửi tiết kiệm? .............. ...................................................................................................................................... 4.5 Khi Ông\Bà hoặc thành viên khác trong tổ TK&VV gặp rủi ro do nguyên nhân khách quan, dẫn đến khó khăn trong SXKD và trả nợ, Tổ TK&VV và các Hội đoàn thể có hướng dẫn làm thủ tục gì không? Có và kịp thời có nhưng không kịp thời không hướng dẫn 4.6 Ông\Bà hãy cho biết việc bố trí điểm giao dịch NHCSXH ngay tại UBND xã và mỗi tháng NHCSXH về giao dịch tối thiểu một lần đã phù hợp chưa? Phù hợp không phù hợp nếu chưa phù hợp lắm Ông\Bà đề xuất gì cho phù hợp hơn? ........................................................................................................................... 4.7 Ông\Bà hãy đánh giá mức độ phù hợp của mô hình phục vụ theo 5 mức ý nghĩa: 1(rất phù hợp), 2(phù hợp), 3(bình thường), 4 (không phù hợp), 5(hoàn toàn không phù hợp) Vấn đề về mô hình phục vụ Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 a. Thủ tục hồ sơ vay vốn liên quan tới hộ vay được lập tại xã b. NHCSXH giải ngân trực tiếp tới hộ vay tại điểm giao dịch b. Hộ vay gửi tiền tổ trưởng lên nộp lãi, gửi tiết kiệm NH c. Hộ vay phải trả nợ gốc trực tiếp cho NH tại điểm giao dịch 5. Các hỗ trợ khác: 5.1 Ông\Bà được tiếp cận các thông tin về vay vốn từ nguồn nào? Qua đài, báo, truyền hình Tổ TK&VV , Hội đoàn thể xã , cán bộ thôn, xã , công khai của NHCSX tại điểm giao dịch xã ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

107 5.2 Ông\Bà hãy đánh giá tính tương trợ lẫn nhau các thành viên trong tổ TK&VV Cao thấp hay chưa có tính tương trợ , Ông\Bà có đề xuất gì ?...................... ....................................................................................................................................... 5.3 Hằng năm Ông\Bà có được chính quyền xã tổ chức tập huấn kỹ thuật hướng dẫn cách làm ăn không? Có không , nếu có nội dung tập huấn đã phù hợp? Có không mong muốn của Ông\Bà về vấn đề này như thế nào? ...................................................................................................................................... 5.4 Ông\Bà hãy đánh giá mức độ phù hợp về các hỗ trợ khác theo 5 mức ý nghĩa: 1 (rất phù hợp), 2 (phù hợp), 3(bình thường), 4 (không phù hợp), 5(hoàn toàn không phù hợp) Các hỗ trợ khác Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 a. Tính tương trợ trong tổ TK&VV b. Tập huấn, hướng dẫn cách làm ăn 6. Về cơ sở vật chất, phương tiện làm việc và nhân viên phục vụ 6.1 Ông\Bà cho biết phòng giao dịch của NHCSXH được UBND xã bố trí ở đâu? Phòng của Hội đoàn thể xã phòng Hội trường UBND xã phòng khác và các phương tiện làm việc đã đảm bảo chưa? Đảm bảo , nếu chưa đề xuất gì? ............................... …………………….. ............................... ........................... 6.2 Ông\Bà hãy cho biết thành phần tham gia trong Ban quản lý tổ TK&VV của mình là những ai? Cán bộ xã , cán bộ hội đoàn thể xã , cán bộ về hưu , hộ nghèo , thành phần khác ;Họ có làm tốt các nhiệm vụ của BQL tổ? Tốt , chưa tốt lắm không tốt Ông\Bà có mong muốn gì đối với các thành viên BQL tổ của mình? …………………………….. 6.3 Ông\bà hãy cho biết năng lực làm việc (các thao tác) của nhân viên NHCSXH tại các phiên giao dịch nhanh hay chậm trễ , chính xác hay không chính ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

108 xác ; thái độ lịch sự, vui vẻ hay hách dịch, cau có ; Ông\Bà mong muốn điều gì ở nhân viên NHCSXH …………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 6.4 Ông\Bà hãy đánh giá mức độ về cơ sở vật chất, phương tiện làm việc và nhân viên phục vụ theo 5 mức ý nghĩa sau đây: 1(rất tốt), 2 (tốt), 3(khá), 4(trung bình), 5(kém) Các phương tiện làm việc và nhân viên phục vụ Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 a. Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc NHCSXH tại điểm GD b. Năng lực làm việc của Ban quản lý tổ tiết kiệm và vay vốn c. Thái độ làm việc của Ban quản lý tổ Tiết kiệm và vay vốn d. Năng lực làm việc của nhân viên giao dịch NHCSXH e. Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch NHCSXH 7. Xin Ông\Bà hãy cho biết 03 (ba) khó khăn và hạn chế chủ yếu nhất Quý vị thường gặp trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc. Khó khăn và hạn chế 1:............................................................................................... ……………………………………………………………………………………....... Khó khăn và hạn chế 2:.............................................................................................. ……………………………………………………………………………………..... Khó khăn và hạn chế 3:.............................................................................................. …………………………………………………………………………......………… 8. Xin Ông\Bà cho biết 03 (ba) giải pháp mà Quý vị cho là phù hợp nhất để khắc phục những khó khăn và hạn chế nêu trên. Giải pháp 1:……………………………………….....…………………………… …………………………………………………….....……………………………… Giải pháp 2:……………………………………….....…………………………… …………………………………………………………………………………...…… Giải pháp 3:……………………………………….....…………………………… ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

109 ……………………………………………………………………………………… 9. Đánh giá chung Ông/Bà về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém 10. Ông/Bà có nhận xét, đề xuất kiến nghị gì thêm với Ngân hàng Chính sách xã hội? ……………….....……………………………............................................... ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Ông/Bà ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ