Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc

90 - Phối hợp với hội đoàn thể xã có biện pháp tích cực đốc thúc những hộ vay chây ỳ nợ, nợ quá hạn, nợ khó đòi,... Đồng thời, hướng dẫn làm các thủ tục xử lý nợ cho hộ vay khi gặp phải những rủi ro bất khả kháng. Tham gia đầy đủ các buổi giao ban định kỳ, đột suất theo các phiên giao dịch tại xã của NHCSXH, phản ánh kịp thời tình hình tín dụng chính sách, những khó khăn vướng mắc, các đề xuất kiến nghị, để cùng nhau thực hiện tốt hơn. Ba là: Duy trì nâng cao chất lượng các cuộc sinh hoạt của tổ TK&VV và tăng tính cộng đồng tương trợ của các thành viên trong tổ TK&VV. - Các cuộc họp sinh hoạt của Tổ TK&VV phải có ít nhất 2/3 thành viên, có ban quản lý tổ và có sự tham gia giám sát của hội đoàn thể xã. Địa điểm sinh hoạt tổ TK&VV cần đảm bảo tương đối rộng rãi, có chổ ngồi, có nước uống,... tốt nhất các nơi có nhà văn hóa thôn, tiểu khu thì tổ chức sinh hoạt tại địa điểm này là phù hợp nhất. Duy trì các cuộc sinh hoạt Tổ theo đúng định kỳ và chú trọng đổi mới, nâng cao chất lượng các buổi sinh hoạt Tổ, họp phải có nội dung chương trình cụ thể, thiết thực, có chủ tọa, có thư ký. - Nội dung sinh hoạt bên cạnh chủ đề về tín dụng chính sách, cần lồng ghép phổ biến các chủ trương chính sách khác của Đảng, chính quyền, đoàn thể,... đặc biệt là lồng ghép với các chính sách có liên quan nâng cao cuộc sống người dân. Nâng cao tính cộng đồng tương trợ lẫn nhau giữa các thành viên trong Tổ, qua các buổi sinh hoạt các thành viên có thể giải bày, phản ánh tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của bản thân,… từ đó mà mọi người gần nhau hơn, có trách nhiệm với nhau hơn và thiết thực nhất là có thể chia sẽ giúp đỡ nhau trong phát triển sản xuất và đời sống. 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực cán bộ trong toàn hệ thống tổ chức mạng lưới của NHCSXH Hoạt động dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác của NHCSXH mang tính xã hội hóa rất cao; với một hệ thống tổ chức mạng lưới liên quan rộng khắp và lượng người tham gia rất đông; cho nên để nâng cao ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

91 năng lực cán bộ trong hệ thống tổ chức trong mạng lưới NHCSXH cần tập trung vào các giải pháp sau: Một là: Các cá nhân, tổ chức trong mạng lưới và các cá nhân, tổ chức liên quan đến hoạt động tín dụng chính sách của NHCSXH trước hết phải quán triệt, nhận thức đúng đắn, đầy đủ tầm quan trọng và trách nhiệm của cá nhân mình, của tổ chức mình tham gia trong hoạt động tín dụng chính sách là góp phần thực hiện có hiệu quả chương trình xóa đói giảm nghèo, an sinh xã hội, phát triển kinh tế - xã hội địa phương, từ đó chuyển biến nhận thức thành những hành động cụ thể thiết thực hiệu quả trong triển khai thực hiện tốt chức trách, nhiệm vụ của mình. Hai là: Các tổ chức trong mạng lưới và các tổ chức liên quan cần rà soát lại đội ngủ làm chuyên trách và kiêm nhiệm của đơn vị mình, xắp xếp bố trí lại cho hợp lý, tránh bỏ trống vị trí và kiêm nhiệm nhiều việc. - Đối với cán bộ làm công tác xóa đói giảm nghèo nói chung và công tác tín dụng chính sách nói riêng ngoài các điều kiện phải có năng lực, trình độ, đạo đức tốt và phải có tâm huyết với người nghèo, với công việc mới hoàn thành tốt nhiệm vụ, chứ không phải làm việc theo lối đơn thuần, tắc trách mà được. Kiên quyết đưa ra khỏi dây chuyền những cán bộ không đủ tiêu chuẩn chuyên môn hoặc đạo đức tác phong kém, đặc biệt đối với cán bộ, nhân viên giao dịch có biểu hiện tiêu cực. - Đối với NHCSXH cần thành lập các tổ lưu động theo hướng phân công nhóm cán bộ phụ trách địa bàn xã, mỗi nhóm 1-2 cán bộ đi giao dịch lưu động thường xuyên với địa bàn phụ trách, quản lý khoảng từ 5-6 xã; các hội đoàn thể làm ủy thác các cấp phân công thành viên Ban chấp hành hội phụ trách, quản lý cụ thể các địa bàn và đảm bảo tối thiểu ở mỗi cấp hội phải có một cán bộ chuyên trách hoặc kiêm nhiệm trực tiếp theo dõi quản lý và giúp đỡ nhóm hộ vay. Ba là: Chú trọng công tác đào tạo, tập huấn để không ngừng nâng cao trình độ năng lực của đội ngủ cán bộ lãnh đạo và nhân viên trong tổ chức mạng lưới về cả về nghiệp vụ tác nghiệp, trình độ quản lý, điều hành hoạt động tín dụng chính sách và cả trong các lĩn khác như công tác khuyến nông, khuyến ngư,... để nhằm tư vấn giúp đỡ cho hộ vay tiếp cận vốn vay thuận tiện và sử dụng vốn vay có hiệu quả. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

92 - Đối với cán bộ NHCSXH cần có kế hoạch tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ ngân hàng nói chung và đội ngủ cán bộ giao dịch lưu động nói riêng một cách toàn diện, liên tục, có hệ thống để không ngừng nâng cao trình độ nhận thức, năng lực công tác. Các hình thức đào tạo có thể là đạo tạo tại chổ, đào tạo tập trung tại các trung tâm đào tạo, đào tạo theo lớp chuyên đề. - Đối với các tổ chức liên quan là các hội đoàn thể, các tổ TK&VV, cán bộ theo dõi công tác XĐGN xã; hàng năm các hội đoàn thể huyện phải có chương trình kế hoạch, chủ trì tập huấn tối thiểu 2 lượt/năm. Giảng viên có thể là cán bộ hội cấp trên hoặc mời cán bộ NHCSXH huyện, đặc biệt chú trọng lồng ghép với việc mời các cán bộ kỹ sư của trung tâm khuyến nông của huyện tập huấn cho hộ vay. Bốn là: Phát động mạnh mẽ các phong trào thi đua yêu nước và tổ chức các hội thi rộng khắp trong tổ chức mạng lưới hoạt động NHCSXH. Đồng thời, qua các phong trào thi đua và các hội thi sẽ có các hình thức biểu dương, tôn vinh và nhân rộng các điển hình tốt trong huyện. - Các phong trào thi đua nên tập trung vào các chủ đề: giúp nhau vay vốn, phát triển SXKD, vươn lên thoát nghèo và tiến lên làm giàu chính đáng như: ban quản lý tổ TK&VV kiểu mẫu, hội đoàn thể làm dịch vụ uy thác kiểu mẫu, điểm giao dịch của NHCSXH tại xã kiểu mẫu, phòng giao dịch NHCSXH kiểu mẫu, tổ giao dịch lưu động kiểu mẫu; nhân viên giao dịch kiểu mẫu, tổ trưởng tổ TK&VV kiểu mẫu,.. Năm là: Xây dựng tiêu chí đánh giá, xếp loại các cá nhân và tổ chức liên quan đến hoạt động NHCSXH như: tiêu chí đánh giá xếp loại chất lượng cho vay ủy thác của các hội đoàn thể, ủy nhiệm của các tổ TK&VV, hoạt động các điểm giao dịch cấp xã, tiêu chí đánh giá xếp loại tổ giao dịch chất lượng an toàn, tiêu chí đạo đức tác phong của cán bộ NHCSXH, ... để hàng năm tiến hành xếp loại làm căn cứ bình xét thi đua khen thưởng cho tập thể, cá nhân. Đồng thời, qua đây để đánh giá lại những mặt còn tồn tại, khuyếm khuyết để có kế hoạch chấn chỉnh, khắc phục. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

93 3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của NHCSXH tại các điểm giao dịch cấp xã Đối với đặc thù hoạt động dịch vụ tín dụng của NHCSXH, thì việc giao dịch tại xã được xác định là phương thức hoạt động chủ yếu. Chất lượng hoạt động được cơ bản thể hiện qua chất lượng phục vụ của NHCSXH tại điểm giao dịch xã. Cần tập trung các giải pháp cơ bản sau: Một là: Thường xuyên rà soát để thay thế, bổ sung kịp thời các nội dung công khai tại điểm giao dịch xã theo đúng hướng dẫn số 2064A/NHCS-TD của Tổng Giám đốc NHCSXH, đảm bảo tính mỹ quan. Đặc biệt chú trọng bảng thông tin phải công khai đầy đủ kịp thời giúp hộ nghèo và các đối tượng chính sách biết, để họ hưởng thụ và giám sát lại các tổ chức liên quan. Hai là: Nơi dùng làm phòng giao dịch định kỳ của NHCSXH tại xã nên bố trí tại hội trường ủy ban nhân dân xã hoặc nhà văn hóa tiểu khu, đảm bảo rộng rãi, thoáng mát và có đủ bàn ghế phục vụ cho cán bộ NHCSXH làm việc và khách hàng đến giao dịch; ngoài ra tại điểm giao dịch cũng nên bố trí sách báo và nước uống phục vụ khách hàng. Ba là: Về thời gian giao dịch cần rà soát lại thời gian bố trí lịch giao dịch tại mỗi xã cho phù hợp quảng đường xa gần, số lượng khách hàng, khối lượng công việc và tình hình thực tế. Thời gian tới nên bố trí lịch 2 phiên giao dịch cố định hàng tháng tại mỗi xã. Đồng thời chấp hành nghiêm túc ngày, giờ giao dịch theo công bố tại biển hiệu, tránh tình trạng đến giờ giao dịch mà cán bộ ngân hàng chưa có mặt tại điểm giao dịch. Bốn là: Tổ chức thành lập tổ giao dịch lưu động chuyên trách theo nhóm cán bộ phụ trách địa bàn, để nâng cao tính chuyên nghiệp, tính cộng đồng trách nhiệm tương trợ lẫn nhau. Phấn đấu tất cả các giao dịch liên quan đến khách được thực ngay tại điểm giao dịch và thực hiện triệt để việc công khai dân chủ, đảm bảo nguyên tắc giao dịch của NHCSXH tại xã luôn có giám sát đầy đủ của ban quản lý tổ TK&VV, Hội đoàn thể và Chính quyền địa phương. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

94 Năm là: Thường xuyên rà soát các phương tiện làm việc của tổ giao dịch lưu động, để đảm bảo luôn đầy đủ và chất lượng vận hành tốt, nếu thiếu và trục trặc cần bổ sung khắc phục ngay về máy vi tính sách tay, máy in, máy đếm tiền, máy soi tiền giả, các dụng cụ bảo vệ,... Lưu ý về thùng đựng tài liệu, chứng từ cần làm bằng hợp kim dày và phải có roang cao su để mưa lũ không bị ướt; đặc biệt cần có phương tiện truyền số liệu để nếu mưa lũ không về được trong ngày. Sáu là: Thực hiện đầy đủ, kịp thời các chế độ động viên khuyến khích các cán bộ tham gia đi giao dịch lưu động như: khoán tiền công tác phí, thanh toán tiền làm ngoài giờ theo thực tế, có thể vượt lên trên 200 giờ đến tối đa là 300 giờ/năm theo Luật Lao động. Trang bị đầy đủ các phương tiện vật dụng cho cán bộ làm việc ngoài những phương tiện chung của tổ lưu động. Bảy là: Thường xuyên duy trì và nâng cao chất lượng các buổi giao ban trực báo trong các phiên giao dịch lưu động tại xã. Công tác giao ban phải trỡ thành nếp sinh hoạt thường xuyên hàng tháng của NHCSXH với các tổ trưởng tổ TK&VV, các hội đoàn thể làm ủy thác và nhất thiết phải có sự tham dự của Chính quyền xã . 3.2.6. Nhóm giải pháp lồng ghép với các chương trình, dự án liên quan đang hoạt động trên địa bàn Việc phối hợp lồng ghép với các chương trình dự án trên cùng địa bàn có vai trò quan trọng, nhằm tương tác hỗ trợ lẫn nhau tận dụng nguồn tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm góp phần nâng cao hiệu của các quả chương trình nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo nói riêng. Một là: Tham mưu với UBND các cấp, chủ trì làm đầu mối trong việc lồng ghép các chương trình dự án có cùng mục đích cho XĐGN, giải quyết việc làm, phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân trên cùng địa bàn. Xây dựng cơ chế phối hợp và chức năng nhiệm vụ các ngành, các cấp cùng phối hợp trong chỉ đạo thực hiện. Các dự án cần phối hợp thực hiện là dự án giảm nghèo của huyện, các chương trình dự án xây dựng nông thôn mới. Hai là: NHCSXH các cấp chủ động liên hệ với các tổ chức, các ngành liên quan trên địa bàn, để xây dựng và ký kết các văn bản liên tịch về cơ chế phối hợp vì ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

95 mục tiêu hỗ trợ hộ nghèo về chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi, ứng dụng khoa học kỹ thuật,... Phối hợp với Phòng LĐTB&XH, Phòng NN&PTNT và trung tâm giải quyết việc làm của tổ chức chính trị xã hội triển khai thực hiện tốt chương trình phối hợp. Ba là: Tích cực liên hệ với UBND huyện và các phòng, ban liên quan có các dự án đã và đang chuẩn bị đầu tư vào huyện Phú Lộc để tìm điểm chung trong việc ký kết chương trình phối hợp, để trợ giúp của dự án lồng ghép tập huấn, đào tạo nâng năng lực cho các Ban quản lý tổ TK&VV, các hội đoàn thể và cán bộ hội đoàn thể xã, nhất là các chương trình tập huấn khoa học kỹ thuật dành cho người nghèo. Kết luận chương 3: Trên cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ tín dụng và thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo tại NHCSXH huyện Phú Lộc. Đây là những giải pháp có tính khả thi cao, trên cơ sở đó từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo nói riêng và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHCSXH huyện Phú Lộc nói chung, đưa NHCSXH huyện Phú Lộc ngày càng phát triển vững mạnh. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

96 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 1. KẾT LUẬN Từ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc, chúng tôi xin rút ra một số kết luận sau: 1.1. Luận văn đã nêu lên những vấn đề cơ bản của lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với người nghèo; ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo tới thực hiện chương trình Quốc gia xóa đói giảm nghèo, giải quyết việc làm và phát triển kinh tế - xã hội cũng như sự tồn tại và phát triển của NHCSXH; từ đó khẳng định tính tất yếu khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo. 1.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng hộ nghèo và các đối tượng chính sách các năm vừa qua tăng trưởng khá cao, đáp ứng cơ bản nhu cầu về vốn của các hộ chính sách; tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tín dụng NHCSXH nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo nói riêng đang có những bất cập, hạn chế qua đánh giá từ phía bản thân ngân hàng và từ phía khách hàng. Luận văn đã rút ra 8 vấn đề tồn tại chính, 3 nguyên nhân khách quan và 6 nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH. Đây cũng là cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc. 1.3. Điều tra khảo sát được một lượng mẫu (200 khách hàng hộ nghèo vay vốn và 100 tổ trưởng tổ TK&VV) theo các nội dung câu hỏi soạn sẵn; dùng phân tích thống kê, đánh giá có cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc. Điểm khác biệt của NHCSXH huyện Phú Lộc, khách hàng là những hộ nghèo, sống phân tán rải rác khắp toàn huyện và ngoài bộ phận tác nghiệp của cán bộ NHCSXH, còn có các tổ chức liên quan, mà đặc biệt là mạng lưới các tổ TK&VV tại các thôn, xóm, bản làng. Lượng khách hàng hộ nghèo vay vốn và các ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

97 tổ trưởng tổ TK&VV đánh giá cơ bản tốt về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHCSXH trên mức yêu cầu. Tuy nhiên, lượng người điều tra không hài lòng còn nhiều trên một số mặt như: nguồn vốn còn ít, đáp ứng chưa kịp thời; mức vay còn thấp, chưa đáp ứng đủ nhu cầu dự án sản xuất kinh doanh của hộ vay; thời hạn vay cho vay chưa phù hợp với chu kỳ đối tượng đầu tư; thời gian bình nghị xét duyệt cho vay còn dài; hộ vay trả nợ gốc trực tiếp là chưa phù hợp; các tư vấn hỗ trợ đi kèm khác chưa đồng bộ; các cơ sở vật chất và chất lượng đội ngủ nhân viên phục vụ, ... chưa phù hợp, chưa được tốt cần xem xét. Những yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo và chất lượng tín dụng 1.4. Trên cơ sở lý luận chung và thực tiễn dịch chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo, thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo, thực trạng phân tích điều tra khảo sát từ phía các hộ vay, các tổ trưởng tổ TK&VV; luận văn đã đề xuất 6 nhóm giải pháp cơ bản, trong mỗi nhóm giải pháp đưa ra những giải pháp cụ thể, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHCSXH huyện Phú Lộc. Đây còn là những giải pháp mang tính khả thi cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động, nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động NHCSXH huyện Phú Lộc. 2. ĐỀ NGHỊ 2.1. Đề nghị với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan - Đề nghị Chính phủ xem xét bổ sung đối tượng vay đối với những hộ cận nghèo, vì đây là những đối tượng rất dễ tái nghèo và để giúp hộ thoát nghèo một cách bền vững. Đồng thời, có lộ trình nâng dần mức lãi suất cho hộ nghèo tiếp cận lãi suất thị trường, trong vài năm tới nên bằng khoảng 80-90% lãi suất thị trường. - Đề nghị Bộ Lao động – Thương binh và xã hội là cơ quan quản lý Nhà nước đối với chương trình này; cần chỉ đạo, hướng dẫn các địa phương trong việc điều tra, phân loại hộ nghèo phải phù hợp với thực trạng nghèo đói tại cơ sở và thường xuyên bổ sung vào danh sách những hộ phát sinh nghèo, tái nghèo hoặc đưa ra khỏi danh sách những hộ thoát nghèo. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

98 2.2. Đề nghị với NHCSXH Việt Nam - Nghiên cứu từng bước chuyên nghiệp hóa hoạt động tổ giao dịch lưu động và cần trang bị thêm phương tiện ô tô chuyên dùng và các thiết bị ngoại vi, các chương trình phần mền giao dịch, truyền tin kèm theo, bổ sung tăng biên chế. Đồng thời nghiên cứu chế độ phụ cấp cho tổ lưu động, tổ trưởng cũng cần có phụ cấp trách nhiệm, thủ quỹ cùng cần có phụ cấp độc hại. - Về phương thức cho vay hiện nay chưa thực hiện đúng quy định Chính phủ tại tiết a điểm 1 điều 10 của Điều lệ tổ chức và hoạt động của NHCSXH về “nội dung ủy thác cho vay”; cho nên NHCSXH Việt Nam phải điều chỉnh lại cho đúng quy định Điều lệ hoặc kiến nghị Chính phủ sửa đổi Điều lệ. - Về hồ sơ vay vốn của hộ nghèo và hộ chính sách nói chung cần nghiên cứu để cải tiến phù hợp hơn; cụ thể trong hồ sơ vay vốn nên bỏ phê duyệt của NHCSXH trên đơn vay vốn, mà bổ sung phần xác nhận của UBND xã về đối tượng vay vốn và bổ sung chử ký hội đoàn thể xã vào mẫu danh sách hộ vay. - Xem xét lại cơ chế khoán tài chính phải trên nền tảng số dư nợ, chất lượng tín dụng và kết quả thu lãi, để khuyến khích những đơn vị có nền dư nợ cao, chất lượng tín dụng tốt, khối lượng công việc nhiều, thu lãi đạt cao. 2.3. Đề nghị với UBND huyện Phú Lộc - Đề nghị Ủy ban nhân dân huyện thường xuyên chú trọng thực hiện chỉ thị số 09/2004/CT-TTg ngày 19/3/2004 của Thủ tướng Chính phủ về việc “nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động của NHCSXH”, đặc biệt là bổ sung tăng nguồn vốn cho NHCSXH từ ngân sách hàng năm. - Đề nghị UBND huyện chủ trì làm cơ quan đầu mối ban hành cơ chế gắn kết thống nhất và hiệu quả để lồng ghép, phối hợp giữa các chương trình, dự án kinh tế - xã hội trên một địa bàn, giữa hoạt động tín dụng của NHCSXH với các hoạt động khuyến nông, bao tiêu sản phẩm,... của các tổ chức Nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức chính trị xã hội. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

99 - Đề nghị UBND huyện tiếp tục tạo thuận lợi cho mọi mặt hoạt động NHCSXH; đặc biệt là UBND các xã, thị trấn nơi NHCSXH đặt điểm giao dịch cố định và phải luôn chú trọng xác định đúng đối tượng được thụ hưởng chính sách. ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ