Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Phú Lộc

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố. Huế, tháng 07 năm 2012 Học viên thực hiện ĐỖ NGỌC LÀNH Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành cho phép tôi được tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS-TS. Phùng Thị Hồng Hà, người đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH; các khoa, phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) huyện Phú Lộc; các khách hàng hộ nghèo vay vốn, các tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn, các tổ chức hội đoàn thể làm ủy thác của NHCSXH huyện Phú Lộc; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài. TÁC GIẢ ĐỖ NGỌC LÀNH Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Font: Not Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: ĐỖ NGỌC LÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘIHUYỆN PHÚ LỘC, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. 1. Tính cấp thiết của đế tài Trong các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng chính sách xã hội, thì dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo là một trong những hoạt động quan trọng nhất. Chính vì vậy “Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng chính sách xã hội huyện Phú Lộc” hiện nay, là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với sự phát triển bền vững của NHCSXH huyện Phú Lộc. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã đưa ra các cơ sở cơ bản về lý luận và thực tiễn mang tính khoa học về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo, những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo. Tổ chức khảo sát điều tra đến 200 khách hàng hộ nghèo vay vốn và 100 tổ trưởng tổ Tiết kiệm và vay; kết quả 300 phiếu điều tra thu về luận văn dùng công cụ phân tích đánh giá SPSS để xử lý kiểm định dữ liệu, kết quả cho thấy độ tin cậy khá cao. 3. Kết quả nghiên cứu Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp, thứ cấp của NHCSXH huyện Phú Lộc giai đoạn 2007-2011 đã thu thập, luận văn đã đưa ra được 8 nhóm vấn đề tồn tại chính, 3 nhóm nguyên nhân khách quan và 6 nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo tại NHCSXH huyện Phú Lộc. Từ đó đã đề xuất 6 nhóm giải pháp cơ bản, trong mỗi nhóm đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo trong thời gian tới. Với khả năng của tác giả và yêu cầu khá cao của một vấn đề trong lĩnh vực khá mới mẽ, luận văn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tuy vậy, có thể khẳng định luận văn đã giải quyết được những vấn đề mà mục tiêu đã đề ra. Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil), Condensed by 0,9 pt Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil), Condensed by 0,9 pt Formatted: Font: 13 pt, Portuguese (Brazil), Condensed by 0,9 pt Formatted: Font: 13 pt, Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Font: Bold, Italic, Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) Formatted: Portuguese (Brazil) ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBTD Cán bộ tín dụng GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐT Hội đoàn thể HĐQT Hội đồng quản trị HĐND Hội đồng nhân dân KBNN Kho bạc Nhà nước KTXH Kinh tế xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHCSXH Ngân hàng Chính sách xã hội NHN0&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ quá hạn NXB Nhà xuất bản QTDND Quỹ tín dụng nhân dân SXKD Sản xuất kinh doanh TK&VV Tổ tiết kiệm và vay vốn TCVM Tài chính vi mô USD Đô la mỹ UBND Ủy ban nhân dân VND Việt Nam đồng XHCN Xã hội chủ nghĩa Formatted: Portuguese (Brazil) ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Dân số và lao động trên địa bàn huyện Phú Lộc................................... 42 Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả giảm nghèo huyện Phú Lộc (2006-2010)................. 44 Bảng 2.3: Dư nợ các chương trình cho vay của NHCSXH huyện Phú Lộc ......... 46 Bảng 2.4: Tình hình phát triển mạng lưới cho vay của NHCSXH ........................ 47 Bảng 2.5: Tình hình đội ngủ cán bộ trực tiếp quản lý các chương trình cho vay.. 48 Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động cho vay hộ nghèo ....................... 49 Bảng 2.7: Hiệu quả hoạt động của chương trình cho vay hộ nghèo ...................... 50 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng vốn vay của hộ nghèo theo vùng điều tra................54 Bảng 2.9: Nhu cầu vay vốn và mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của các hộ điều tra ............................................................................................................ 55 Bảng 2.10: Nhu cầu và mức độ đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay bình quân mỗi hộ56 Bảng 2.11: Nhu cầu lãi suất vay bình quân tháng và mức độ đáp ứng nhu cầu ...... 57 Bảng 2.12: Kiểm định trị Anova của hai nhóm khảo sát tổ trưởng tổ TK&VV và hộ nghèo vay vốn về sản phẩm tín dụng .................................................... 59 Bảng 2.13: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ TK&VV và hộ nghèo vay vốn về quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn............................... 61 Bảng 2.14: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ trưởng và hộ nghèo vay vốn về phương thức trã nợ, trã lãi và gửi tiền tiết kiệm ................. 63 Bảng 2.15: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ trưởng tổ TK&VV và hộ nghèo vay vốn về mô hình phục vụ............................................. 66 Bảng 2.16: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ trưởng...................68 Bảng 2.17: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm khảo sát tổ TK&VV và hộ nghèo vay vốn về cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ ....................... 70 Bảng 2.18: Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ......... 73 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay đối với hộ nghèo của ..............................................19 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức và quản lý của NHCSXH huyện Phú Lộc..................45 Bản đồ 2.1: Bản đồ hành chính huyện Phú Lộc........................................................41 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

vii MỤC LỤC Lời cam đoan................................................................................................................ i Lời cảm ơn .................................................................................................................. ii Tóm lược luận văn ....................................................................................................iii Danh mục Các từ viết tắt trong đề tài .......................................................................iv Danh mục các bảng, biểu ............................................................................................ v Danh mục các sơ đồ, đồ thị, hình vẽ ......................................................................... vi Mục lục...................................................................................................................... vii PHẦN I. MỞ ĐẦU. .................................................................................................... 1 1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 2 3.1. Phương pháp thu thập thông tin..................................................................... 2 3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin ..................................................... 3 3.3. Phương pháp phân tích .................................................................................. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu ................................................................ 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4 5. Kết cấu cửa luận văn ............................................................................................... 4 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO .......................................................................... 5 1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo ................ 5 1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ....................................................................5 1.1.1.1. Dịch vụ..................................................................................................... 5 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 6 1.1.2. Tín dụng và tín dụng quy mô nhỏ............................................................... 7 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

viii 1.1.2.1. Tín dụng................................................................................................... 7 1.1.2.2. Tài chính vi mô (tín dụng quy mô nhỏ)...................................................8 1.1.3. Dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng ..................................... 10 1.1.3.1. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 10 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................................. 10 1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo..................................................... 11 1.2.1. Đặc điểm của đối tượng hộ nghèo vay vốn .............................................. 11 1.2.1.1. Quan điểm về nghèo .............................................................................. 12 1.2.1.2. Đặc điểm tài chính của người nghèo .................................................... 13 1.2.1.3. Tài chính vi mô cho xóa đói giảm nghèo .............................................. 14 1.2.2. Mô hình cho vay vốn đối với hộ nghèo của NHCSXH............................ 15 1.2.3. Đặc điểm sản phẩm tín dụng đối với hộ nghèo ........................................ 20 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo ...... 21 1.3.1. Nhân tố môi trường bên trong từ phía Ngân hàng chính sách xã hội....... 22 1.3.2. Nhân tố môi trường bên ngoài Ngân hàng chính sách xã hội .................. 23 1.4. Các tiêu chí đánh hiệu quả hoạt động của chương trình cho vay hộ nghèo và chất lượng tín dụng.................................................................................................... 24 1.4.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá mở rộng tiếp cận................................................. 24 1.4.1.1. Mạng lưới cho vay của NHCSXH......................................................... 25 1.4.1.2. Đội ngủ cán bộ trực tiếp quản lý chương trình cho vay ........................ 25 1.4.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động cho vay hộ nghèo26 1.4.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động cho vay hộ nghèo .................. 26 1.4.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay hộ nghèo ................ 28 1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ tín dụng .................. 29 1.4.3.1. Sản phẩm tín dụng ................................................................................. 29 1.4.3.2. Thủ tục, hồ sơ vay vốn .......................................................................... 30 1.4.3.3. Phương thức trã nợ, trã lãi và gửi tiết kiệm ........................................... 31 1.4.3.4. Mô hình phục vụ....................................................................................31 1.4.3.5. Các hổ trợ khác...................................................................................... 32 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

ix 1.4.3.6. Cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ ..................................................... 33 1.5. Bài học kinh nghiệm về dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo trong nước và trên thế giới....................................................................................................................... 34 1.5.1. Kinh nghiệm trên thế giới.........................................................................34 1.5.2. Kính nghiệm trong nước...........................................................................35 1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho NHCSXH ............................................... 36 1.6. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài........................................................ 37 Kết luận chương 1:.................................................................................................... 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH HUYỆN PHÚ LỘC .................................................. 40 2.1. Tình hình cơ bản của huyện Phú Lộc................................................................. 40 2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tình hình kinh tế - xã hội huyện Phú Lộc..............40 2.1.1.1. Đặc điểm tự nhiên.................................................................................. 40 2.1.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội ...................................................................... 41 2.1.2. Thực trạng hộ nghèo tại huyện Phú Lộc................................................... 43 2.2. Tình hình cơ bản của ngân hàng chính sách xã hội huyện Phú Lộc .................. 44 2.2.1. Lịch sử hình thành NHCSXH huyện Phú Lộc ......................................... 44 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của NHCSXH huyện Phú Lộc............................... 44 2.2.3. Hệ thống tổ chức và quản lý của NHCSXH huyện Phú Lộc....................45 2.2.4. Các chương trình tín dụng của NHCSXH huyện Phú Lộc ....................... 46 2.3. Kết quả hoạt động cho vay hộ nghèo của nhcsxh .............................................. 47 2.3.1. Tình hình phát triển mạng lưới cho vay của NHCSXH huyện Phú Lộc. 47 2.3.2. Tình hình phát triển đội ngủ cán bộ trực tiếp quản lý chương trình cho vay của NHCSXH huyện Phú Lộc...........................................................................48 2.3.3. Kết quả hoạt động cho vay hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc ...... 48 2.3.4. Hiệu quả hoạt động của chương trình cho vay hộ nghèo ......................... 50 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của nhcsxh huyện Phú Lộc qua khảo sát điều tra .......................................................................................... 52 2.4.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra............................................... 52 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ

x 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu hoạt động dịch vụ .................... 52 2.4.2.1. Sản phẩm tín dụng ................................................................................. 53 2.4.2.2. Quy trình thủ tục, hồ sơ vay vốn ........................................................... 60 2.4.2.3. Phương thức trã nợ, trã lãi và gửi tiền tiết kiệm .................................... 62 2.4.2.4. Mô hình phục vụ....................................................................................65 2.4.2.5. Các hổ trợ khác...................................................................................... 68 2.4.2.6. Cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ..................................................... 69 2.4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo tại NHCSXH huyện Phú Lộc .................................................................... 72 2.4.3.1. Phân tích nhân tố theo đánh giá của hộ nghèo vay vốn......................... 72 2.5. Những tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo cửa nhcsxh huyện Phú Lộc ................................................................. 74 2.5.1. Những tồn tại, hạn chế của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc................................................................................... 75 2.5.2. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc...................................................................78 2.5.2.1. Nguyên nhân khách quan: ..................................................................... 78 2.5.2.2. Nguyên nhân chủ quan: ......................................................................... 79 Kết luận chương 2:.................................................................................................... 81 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH HUYỆN PHÚ LỘC ..................... 82 3.1. Mục tiêu, quan điểm đề xuất giải pháp .............................................................. 82 3.1.1. Mục tiêu của các giải pháp ....................................................................... 82 3.1.1.1. Mục tiêu tổng quát:................................................................................82 3.1.1.2. Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................... 82 3.1.2. Quan điểm đề xuất các giải pháp..............................................................83 3.2. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ nghèo của NHCSXH huyện Phú Lộc......................................................................................... 84 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ tín dụng................. 84 ĐAI HOC KINH TÊ HUÊ