Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

3,282
622
136
58
gian giao dịch còn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Từ những hạn
chế đã nêu trên, OCB cần những biện pháp khắc phục kịp thời để đủ khả năng
đáp ứng phát triển bền vững với sự nhu cầu ngày càng tăng cao cạnh tranh
khốc liệt của thị trường.
2.2.2.4 Thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ
Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm
bảo dịch vụ nhanh chóng. Thời gian xử hồ sơ nhanh chóng không những giúp
khách hàng tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp đến khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đem
lại hiệu quả kinh doanh nhiều hơn cho ngân hàng. Thành phần này sau khi tổng hợp
ý kiến khảo sát cho kết quả như sau:
Bảng 2. 13 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ
STT
(1) Hoàn
toàn không
đồng ý
(2) Không
đồng ý
(3) Không có
ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
Tổng
phiếu
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
ĐƯ1
25
11,6
30
14
75
34,9
40
18,6
45
20,9
215
ĐƯ2
10
4,7
14
6,5
35
16,3
102
47,4
54
25,1
215
ĐƯ3
2
0,9
13
6
15
7
107
49,8
78
36,3
215
ĐƯ4
2
0,9
7
3,3
13
6
113
52,6
80
37,2
215
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Chú thích:
- ĐƯ1: Ngân hàng có thi gian giao dch thun tin.
- ĐƯ2: Thi gian x lý h sơ và cung cấp dch v nhanh chóng.
- ĐƯ3: Nhân viên luôn đáp ứng nhu cu khn cấp (đặc bit) ca khách hàng.
- ĐƯ4: Đính kèm đầy đủ các tài liu phc v giao dch.
Thành phần đáp ứng được nhn xét c th như sau:
- Đối với tiêu chí “Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện” nhận được
nhiều ý kiến đánh giá trung lập nhất chiếm tỷ lệ là 34.9%, những khách hàng đánh
giá “Hoàn toàn không đồng ý” “Không đồng ý” cũng chiếm 25.6%. Thời gian
58 gian giao dịch còn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Từ những hạn chế đã nêu trên, OCB cần có những biện pháp khắc phục kịp thời để đủ khả năng đáp ứng và phát triển bền vững với sự nhu cầu ngày càng tăng cao và cạnh tranh khốc liệt của thị trường. 2.2.2.4 Thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng không những giúp khách hàng tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh nhiều hơn cho ngân hàng. Thành phần này sau khi tổng hợp ý kiến khảo sát cho kết quả như sau: Bảng 2. 13 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ STT (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tổng phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % ĐƯ1 25 11,6 30 14 75 34,9 40 18,6 45 20,9 215 ĐƯ2 10 4,7 14 6,5 35 16,3 102 47,4 54 25,1 215 ĐƯ3 2 0,9 13 6 15 7 107 49,8 78 36,3 215 ĐƯ4 2 0,9 7 3,3 13 6 113 52,6 80 37,2 215 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Chú thích: - ĐƯ1: Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện. - ĐƯ2: Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - ĐƯ3: Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng. - ĐƯ4: Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch. Thành phần đáp ứng được nhận xét cụ thể như sau: - Đối với tiêu chí “Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện” nhận được nhiều ý kiến đánh giá trung lập nhất chiếm tỷ lệ là 34.9%, những khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý” cũng chiếm 25.6%. Thời gian
59
giao dịch được quy định chung cho toàn hệ thống OCB, bao gồm 2 buổi làm việc
chính trong 1 ngày (sáng từ 7h30-11h30, chiều từ 13h - 16h30) từ thứ 2 đến thứ 6
và hết buổi sáng thứ 7. Trong khi tại Thành phố Tân An có rất nhiều ngân hàng làm
việc xuyên trưa để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời gia tăng
lượng khách hàng mới từ phía đối tượng là nhân viên văn phòng. Giờ làm việc của
OCB lại có sự khách biệt so với các ngân hàng Thương mại khác trên cùng địa bàn,
điều đó cũng nghĩa rằng, khách hàng cần phải ghi nhớ khung giờ làm việc của
OCB để đảm bảo giao dịch. Trong khi đó khách hàng lại có rất nhiều sự lựa chọn từ
các thương hiệu có sức cạnh tranh mạnh mẽ và sự quy mô về hình ảnh thương hiệu
như Sacombank, Vietcombank, Vietinbank,… Thực tế cho thấy việc tìm kiếm
khách hàng mới là rất khó khăn, yêu cầu của khách hàng ngày một cao theo sự phát
triển của kinh tế xã hội. Như vậy, việc đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm
thu hút phát triển số lượng khách hàng ngày một lớn, tăng thị phần tín dụng
cung ứng dịch vụ của ngân hàng mình. OCB cần giải pháp phù hợp về khung
thời gian giao dịch sao cho đáp ứng được nhu cầu giao dịch thuận tiện đến khách
hàng một cách tốt nhất.
- Tại tiêu chí “Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng” nhận
được nhiều ý kiến đánh giá tích cực hơn với tỷ lệ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”
chiếm 72.6%. Tại OCB có những quy định về thời gian giao dịch cho từng loại sản
phẩm dịch vụ được cung cấp như thời gian đăng ký và phát hành thẻ từ khi hoàn tất
hồ sơ tối đa chỉ là 3 ngày làm việc nhanh hơn so với trước đây là 1 tuần, thời gian
xử lý hồ sơ của dịch vụ thanh toán cũng tiến bộ rõ rệt, với công nghệ hiện đại khách
hàng chỉ mất 10 phút cho một giao dịch chuyển tiền nội địa cùng hệ thống chỉ
mất tối đa 1 tiếng cho giao dịch chuyển tiền thanh toán quốc tế việc này trước đây
phải mất 1 tuần. Làm được điều này là do OCB đã áp dụng quản lý dữ liệu tập trung
và xử dữ liệu trực tuyến, mọi hoạt động thanh toán đều được tập trung về trung
tâm thanh toán tại Hội sở. Tại mỗi chi nhánh đều có bộ phận phụ trách tiếp nhận hồ
khách hàng và kiểm tra sơ bộ để khắc phục những sai sót kịp thời của khách
hàng trước khi chuyển tập trung về Trung tâm thanh toán của Hội sở để kiểm tra lại
và xử lý. Do đó, tỷ lệ sai sót hồ sơ khi chuyển tiền là rất thấp, từ đó sẽ đẩy nhanh
tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng được nhanh hơn. Đối với sản phẩm hồ sơ thủ tục
59 giao dịch được quy định chung cho toàn hệ thống OCB, bao gồm 2 buổi làm việc chính trong 1 ngày (sáng từ 7h30-11h30, chiều từ 13h - 16h30) từ thứ 2 đến thứ 6 và hết buổi sáng thứ 7. Trong khi tại Thành phố Tân An có rất nhiều ngân hàng làm việc xuyên trưa để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời gia tăng lượng khách hàng mới từ phía đối tượng là nhân viên văn phòng. Giờ làm việc của OCB lại có sự khách biệt so với các ngân hàng Thương mại khác trên cùng địa bàn, điều đó cũng có nghĩa rằng, khách hàng cần phải ghi nhớ khung giờ làm việc của OCB để đảm bảo giao dịch. Trong khi đó khách hàng lại có rất nhiều sự lựa chọn từ các thương hiệu có sức cạnh tranh mạnh mẽ và sự quy mô về hình ảnh thương hiệu như Sacombank, Vietcombank, Vietinbank,… Thực tế cho thấy việc tìm kiếm khách hàng mới là rất khó khăn, yêu cầu của khách hàng ngày một cao theo sự phát triển của kinh tế xã hội. Như vậy, việc đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút và phát triển số lượng khách hàng ngày một lớn, tăng thị phần tín dụng và cung ứng dịch vụ của ngân hàng mình. OCB cần có giải pháp phù hợp về khung thời gian giao dịch sao cho đáp ứng được nhu cầu giao dịch thuận tiện đến khách hàng một cách tốt nhất. - Tại tiêu chí “Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng” nhận được nhiều ý kiến đánh giá tích cực hơn với tỷ lệ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 72.6%. Tại OCB có những quy định về thời gian giao dịch cho từng loại sản phẩm dịch vụ được cung cấp như thời gian đăng ký và phát hành thẻ từ khi hoàn tất hồ sơ tối đa chỉ là 3 ngày làm việc nhanh hơn so với trước đây là 1 tuần, thời gian xử lý hồ sơ của dịch vụ thanh toán cũng tiến bộ rõ rệt, với công nghệ hiện đại khách hàng chỉ mất 10 phút cho một giao dịch chuyển tiền nội địa cùng hệ thống và chỉ mất tối đa 1 tiếng cho giao dịch chuyển tiền thanh toán quốc tế việc này trước đây phải mất 1 tuần. Làm được điều này là do OCB đã áp dụng quản lý dữ liệu tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, mọi hoạt động thanh toán đều được tập trung về trung tâm thanh toán tại Hội sở. Tại mỗi chi nhánh đều có bộ phận phụ trách tiếp nhận hồ sơ khách hàng và kiểm tra sơ bộ để khắc phục những sai sót kịp thời của khách hàng trước khi chuyển tập trung về Trung tâm thanh toán của Hội sở để kiểm tra lại và xử lý. Do đó, tỷ lệ sai sót hồ sơ khi chuyển tiền là rất thấp, từ đó sẽ đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng được nhanh hơn. Đối với sản phẩm hồ sơ thủ tục
60
dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được xử lý nhanh chóng. Chuyên viên tư vấn hoặc
chuyên viên bán hàng sẽ hướng dẫn khách hàng đăng vào form dịch vụ cần sử
dụng. Trong vòng 15 phút kể từ khi nhận được đăng ký, khách hàng sẽ được kích
hoạt dịch vụ và sử dụng ngay…Tuy nhiên vẫn có một bộ phận khách hàng đánh giá
chưa hài lòng ở khâu thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ còn lâu, thời gian xử lý một
giao dịch còn chậm, khách hàng mất nhiều thời gian của các giao dịch tại
quầy…Những tỷ lệ đánh giá “Không đồng ý” “Hoàn toàn không đồng ý” chỉ
chiếm 11.2%. Nhưng cũng cần lưu tâm để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của OCB
nhằm hướng tới sự khác biệt tốt nhất trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Đối với tiêu chí “Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của
khách hàng” nhận được nhiều ý kiến đánh giá cao về việc nhân viên sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng trong những trường hợp đặc biệt. Thái độ tích cực của nhân viên thể
hiện qua cử chỉ lời nói, hành động và nét mặt khi tiếp xúc với khách hàng, hầu như
ở tất cả các bộ phận khi được yêu cầu giúp đỡ từ phía khách hàng, điều này đã làm
hài lòng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhân viên tại OCB thường
xuyên được đào tạo các kỹ năng phục vụ khách sao cho thân thiện nhiệt tình
nhất. Nhận xét về nhận định nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt)
của khách hàng được đánh giá cao với tỷ lệ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm
86%.
- Khách hàng tham gia khảo sát nhận xét về tiêu chí “Đính kèm đầy đủ các
tài liệu phục vụ giao dịch” của OCB với tỷ lệ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” cao,
lần lượt 52.6% và 37.2%. Tại OCB thông tin về biểu lãi suất, bảng phí, bảng tỷ
giá, biểu mẫu, tờ rơi quảng cáo chương trình, địa điểm giao dịch,… được thể hiện
đầy đủ khoa học tại các bảng thông tin trong và ngoài trụ sở giao dịch. Bảng thông
tin biểu phí, lãi suất luôn được cập nhật chính xác đặt ngay tại quầy giao dịch,
những poster bản đồ mạng lưới luôn được cập nhật đầy đủ kịp thời. Bảng hướng
dẫn phòng/ban nghiệp vụ rõ ràng, tiện lợi cho khách hàng khi cần liên hệ. Bảng
thông báo khổ A0 để thông báo đến khách hàng những nội dung cần thiết như
thời gian nghỉ lễ, sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi mới… Kệ
Brochure được bố trí tại sảnh giao dịch, thuận tiện cho khách hàng nhận biết, các
bản tin, ấn phẩm OCB luôn được cập nhật đầy đủ sắp xếp gọn gàng, bàn
60 dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được xử lý nhanh chóng. Chuyên viên tư vấn hoặc chuyên viên bán hàng sẽ hướng dẫn khách hàng đăng ký vào form dịch vụ cần sử dụng. Trong vòng 15 phút kể từ khi nhận được đăng ký, khách hàng sẽ được kích hoạt dịch vụ và sử dụng ngay…Tuy nhiên vẫn có một bộ phận khách hàng đánh giá chưa hài lòng ở khâu thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ còn lâu, thời gian xử lý một giao dịch còn chậm, khách hàng mất nhiều thời gian của các giao dịch tại quầy…Những tỷ lệ đánh giá “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” chỉ chiếm 11.2%. Nhưng cũng cần lưu tâm để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của OCB nhằm hướng tới sự khác biệt tốt nhất trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. - Đối với tiêu chí “Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng” nhận được nhiều ý kiến đánh giá cao về việc nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong những trường hợp đặc biệt. Thái độ tích cực của nhân viên thể hiện qua cử chỉ lời nói, hành động và nét mặt khi tiếp xúc với khách hàng, hầu như ở tất cả các bộ phận khi được yêu cầu giúp đỡ từ phía khách hàng, điều này đã làm hài lòng và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhân viên tại OCB thường xuyên được đào tạo các kỹ năng phục vụ khách sao cho thân thiện và nhiệt tình nhất. Nhận xét về nhận định nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng được đánh giá cao với tỷ lệ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 86%. - Khách hàng tham gia khảo sát nhận xét về tiêu chí “Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch” của OCB với tỷ lệ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” cao, lần lượt là 52.6% và 37.2%. Tại OCB thông tin về biểu lãi suất, bảng phí, bảng tỷ giá, biểu mẫu, tờ rơi quảng cáo chương trình, địa điểm giao dịch,… được thể hiện đầy đủ khoa học tại các bảng thông tin trong và ngoài trụ sở giao dịch. Bảng thông tin biểu phí, lãi suất luôn được cập nhật chính xác và đặt ngay tại quầy giao dịch, những poster bản đồ mạng lưới luôn được cập nhật đầy đủ kịp thời. Bảng hướng dẫn phòng/ban nghiệp vụ rõ ràng, tiện lợi cho khách hàng khi cần liên hệ. Bảng thông báo là khổ A0 để thông báo đến khách hàng những nội dung cần thiết như thời gian nghỉ lễ, sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi mới… Kệ Brochure được bố trí tại sảnh giao dịch, thuận tiện cho khách hàng nhận biết, các bản tin, ấn phẩm OCB luôn được cập nhật đầy đủ và sắp xếp gọn gàng, có bàn
61
hướng dẫn thông tin và tại đây có đầy đủ biểu mẫu, tờ rơi về các sản phẩm dịch vụ
hay các chương trình khuyến mãi, có bảng hướng dẫn cụ thể đặt ở vị trí thuận tiện.
Giúp cho mọi thông tin được truyền tải một cách tốt nhất đến khách hàng, tạo được
sự thoải mái và đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu thông tin về các sản phẩm của ngân
hàng khi cần giao dịch.
Nhìn chung thực trạng thành phần đáp ứng cũng đã nhận được nhiều ý kiến
phản hồi tích cực từ phía khách hàng như thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng,
trang bị đầy đủ các tài liệu phục vụ cho giao dịch, đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu
thông tin cũng như các thông báo khi có thay đổi. Bênh cạnh đó thời gian giao dịch
lại chưa đáp ứng một cách thuận tiện và tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng vào các buổi trưa, vẫn còn một số ý kiến khách hàng phàn nàn về việc từ chối
các yêu cầu ưu tiên việc cung cấp chi tiết các giao dịch chưa được thực hiện
nhanh chóng, vẫn một bộ phận khách hàng đánh giá chưa hài lòng ở khâu thời
gian tiếp nhận xử hồ còn lâu, thời gian xử một giao dịch còn chậm,
khách hàng mất nhiều thời gian của các giao dịch tại quầy…
2.2.2.5. Thành phần sự đồng cảm về chính sách khách hàng
Thể hiện mức độ thấu hiểu, làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm
của ngân hàng thông qua các chính sách khách hàng. Đó chính là các chương trình
chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi ngân hàng áp dụng cho các đối
tượng khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng với ngân
hàng ngày càng gắn bó khăng khít hơn. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành
ngân hàng nói riêng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong
thành công của mỗi ngân hàng. Thành phần này được đo lường bằng hai biến quan
sát và có kết quả cụ thể như sau:
61 hướng dẫn thông tin và tại đây có đầy đủ biểu mẫu, tờ rơi về các sản phẩm dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi, có bảng hướng dẫn cụ thể đặt ở vị trí thuận tiện. Giúp cho mọi thông tin được truyền tải một cách tốt nhất đến khách hàng, tạo được sự thoải mái và đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu thông tin về các sản phẩm của ngân hàng khi cần giao dịch. Nhìn chung thực trạng thành phần đáp ứng cũng đã nhận được nhiều ý kiến phản hồi tích cực từ phía khách hàng như thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng, trang bị đầy đủ các tài liệu phục vụ cho giao dịch, đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu thông tin cũng như các thông báo khi có thay đổi. Bênh cạnh đó thời gian giao dịch lại chưa đáp ứng một cách thuận tiện và tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng vào các buổi trưa, vẫn còn một số ý kiến khách hàng phàn nàn về việc từ chối các yêu cầu ưu tiên và việc cung cấp chi tiết các giao dịch chưa được thực hiện nhanh chóng, vẫn có một bộ phận khách hàng đánh giá chưa hài lòng ở khâu thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ còn lâu, thời gian xử lý một giao dịch còn chậm, khách hàng mất nhiều thời gian của các giao dịch tại quầy… 2.2.2.5. Thành phần sự đồng cảm về chính sách khách hàng Thể hiện mức độ thấu hiểu, làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng thông qua các chính sách khách hàng. Đó chính là các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi ngân hàng áp dụng cho các đối tượng khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng ngày càng gắn bó khăng khít hơn. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong thành công của mỗi ngân hàng. Thành phần này được đo lường bằng hai biến quan sát và có kết quả cụ thể như sau:
62
Bảng 2. 14 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ
STT
(1) Hoàn
toàn không
đồng ý
(2) Không
đồng ý
(3) Không có
ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
Tổng
phiếu
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
ĐC1
12
5.6
23
10.7
17
7.9
124
57.7
39
18.1
215
ĐC2
11
5.2
17
7.9
25
12
102
47.4
60
27.9
215
(Ngun: tác gi tng hp)
Chú thích:
- ĐC1: Ngân hàng có chương trình thể hin s quan tâm đến khách hàng.
- ĐC2: Nhân viên hiu rõ nhu cu c th ca khách hàng.
Thành phần đồng cm v chính sách khách hàng được phân tích c th t
bng kết qu khảo sát như sau:
- Đối vi tiêu chí “Ngân hàng có chương trình thể hin s quan tâm đến
khách hàng” được khách hàng cho ý kiến đánh giá hài lòng cao tỷ l “Đồng ý” và
“Hoàn toàn đồng ý” chiếm 75.8%. Hin tại OCB cũng áp dụng nhiu chính sách có
lợi cho khách hàng. Đối vi chất lượng dch v tín dng các chính sách cho vay
hin nay ca OCB được đánh giá là khá thuận tin vi khách hàng khi áp dng các
điều kin cho vay linh hot, giải ngân nhanh, cùng các chương trình hỗ tr vn…
to s thun tiện cho khách hàng. Đối vi chất lượng dch v th ngoài vic phát
trin mạng lưới, OCB còn hp tác với các đối tác để t chức các chương trình chăm
sóc khách hàng như chương trình Prioriry với nhiều đối tác t các loi hình dch v
khác nhau như: Chăm sóc sc khe, m thc, du lch, mua sắm,… vi nhiều ưu đãi
hp dẫn quanh năm được cp nht qua các kênh truyn thông. Những năm gần
đây, OCB còn trin khai nhiều chương trình khuyến mãi như “Tri ân khách hàng”,
“Gii thiệu người thân nhn thêm quà tặng” dành cho chủ th Master để thay li
tri ân đến các khách hàng đã mở rng mạng lưới khách hàng dùng th. Ngoài ra còn
áp dng các chính sách chúc mng sinh nht khách hàng thân thiết, chúc mng sinh
nht bng h thng tin nhn, tng lch vào dp tết Nguyên đán, trong năm cũng
nhiều chương trình quà tặng khi khách hàng tham gia các chương trình hay các gói
62 Bảng 2. 14 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ STT (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tổng phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % ĐC1 12 5.6 23 10.7 17 7.9 124 57.7 39 18.1 215 ĐC2 11 5.2 17 7.9 25 12 102 47.4 60 27.9 215 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Chú thích: - ĐC1: Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. - ĐC2: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng. Thành phần đồng cảm về chính sách khách hàng được phân tích cụ thể từ bảng kết quả khảo sát như sau: - Đối với tiêu chí “Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” được khách hàng cho ý kiến đánh giá hài lòng cao tỷ lệ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 75.8%. Hiện tại OCB cũng áp dụng nhiều chính sách có lợi cho khách hàng. Đối với chất lượng dịch vụ tín dụng các chính sách cho vay hiện nay của OCB được đánh giá là khá thuận tiện với khách hàng khi áp dụng các điều kiện cho vay linh hoạt, giải ngân nhanh, cùng các chương trình hỗ trợ vốn… tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đối với chất lượng dịch vụ thẻ ngoài việc phát triển mạng lưới, OCB còn hợp tác với các đối tác để tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng như chương trình Prioriry với nhiều đối tác từ các loại hình dịch vụ khác nhau như: Chăm sóc sức khỏe, ẩm thực, du lịch, mua sắm,… với nhiều ưu đãi hấp dẫn quanh năm và được cập nhật qua các kênh truyền thông. Những năm gần đây, OCB còn triển khai nhiều chương trình khuyến mãi như “Tri ân khách hàng”, “Giới thiệu người thân – nhận thêm quà tặng” dành cho chủ thẻ Master để thay lời tri ân đến các khách hàng đã mở rộng mạng lưới khách hàng dùng thẻ. Ngoài ra còn áp dụng các chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết, chúc mừng sinh nhật bằng hệ thống tin nhắn, tặng lịch vào dịp tết Nguyên đán, trong năm cũng có nhiều chương trình quà tặng khi khách hàng tham gia các chương trình hay các gói
63
sn phm dch v mới…. Tuy nhận được nhiu ý kiến đánh giá rằng khách hàng đã
cm nhận được s quan tâm chăm sóc của ngân hàng đối vi mình. Mt s
khách hàng cho ý kiến “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” chiếm t l
16.3%. Nhng khách hàng này ch ra rng, mc nhiều chính sách được áp
dụng nhưng công tác hỗ tr x lý các giao dch khiếu ni mt cách nhanh chóng
thỏa đáng cho khách hàng thông qua trung tâm dịch v chăm sóc khách hàng chưa
được đánh giá cao, khách hàng còn có ý kiến chưa nhiệt tình và nhng chuyên
viên khách hàng còn x lý qua loa.
- Đối với tiêu chí “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng” nhận
được đánh giá rất tích cực từ phía những khách hàng tham gia trả lời câu hỏi khảo
sát tỷ lệ khách hàng “Đồng ý” “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 75.3%. Trong hoạt
động cung cấp dịch vụ Ban lãnh đạo OCB luôn xem việc hiểu rõ nhu cầu, sở thích,
mối quan tâm, nhu cầu giao dịch thường xuyên phát sinh đối với từng khách hàng
cụ thể cực kỳ quan trọng. Việc này không những giúp nhân viên nhanh chóng
chuẩn bị các thông tin cần thiết để cung cấp cho khách hàng, tăng cường các hoạt
động bán chéo sản phẩm cho OCB còn giúp khách hàng thoải mái trao đổi
những mong muốn, yêu cầu. Điều này giúp cho nhân viên hiểu rõ để cung cấp dịch
vụ sao cho chính xác, nhanh chóng và rút ngắn thời gian giao dịch. Bên cạnh đó là
một số ý kiến khách hàng tỏ vẻ không hài lòng khi cho đánh giá “Không đồng ý” và
“Hoàn toàn không đồng ý” chiếm tỷ lệ 13.1%. Những khách hàng này cho rằng một
số nhân viên đã có lúc từ chối các yêu cầu ưu tiên từ phía khách hàng, đồng thời
luôn cập nhật chi tiết tất cả giao dịch khi khách hàng yêu cầu chưa thực sự nhanh
chóng và chính xác.
Từ kết quả phân tích cụ thể từng tỷ lệ cho thấy thành phần đồng cảm cũng đã
nhận được nhiều sự hài lòng của khách hàng đối với sự đa dạng về các chương trình
khuyến mãi, chính sách riêng đối với các sản phẩm dịch vụ, nhân viên hiểu rõ nhu
cầu cụ thể của khách hàng. Nhưng bên cạnh đó khách hàng cũng chỉ ra hạn chế
trong việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại của bộ phận chăm sóc khách hàng chưa chu
đáo, chưa nhanh chóng cũng chưa thỏa đáng. Ngoài ra còn ý kiến cho rằng
nhân viên đôi khi xử các yêu cầu ưu tiên chưa được linh hoạt. Những thành tựu
đã đạt được cần phát huy và nhanh chóng khắc phục những hạn chế còn tồn tại.
63 sản phẩm dịch vụ mới…. Tuy nhận được nhiều ý kiến đánh giá rằng khách hàng đã cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc của ngân hàng đối với mình. Một số khách hàng cho ý kiến “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” chiếm tỷ lệ 16.3%. Những khách hàng này chỉ ra rằng, mặc dù có nhiều chính sách được áp dụng nhưng công tác hỗ trợ xử lý các giao dịch khiếu nại một cách nhanh chóng và thỏa đáng cho khách hàng thông qua trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được đánh giá cao, khách hàng còn có ý kiến chưa nhiệt tình và có những chuyên viên khách hàng còn xử lý qua loa. - Đối với tiêu chí “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng” nhận được đánh giá rất tích cực từ phía những khách hàng tham gia trả lời câu hỏi khảo sát tỷ lệ khách hàng “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm 75.3%. Trong hoạt động cung cấp dịch vụ Ban lãnh đạo OCB luôn xem việc hiểu rõ nhu cầu, sở thích, mối quan tâm, nhu cầu giao dịch thường xuyên phát sinh đối với từng khách hàng cụ thể là cực kỳ quan trọng. Việc này không những giúp nhân viên nhanh chóng chuẩn bị các thông tin cần thiết để cung cấp cho khách hàng, tăng cường các hoạt động bán chéo sản phẩm cho OCB mà còn giúp khách hàng thoải mái trao đổi những mong muốn, yêu cầu. Điều này giúp cho nhân viên hiểu rõ để cung cấp dịch vụ sao cho chính xác, nhanh chóng và rút ngắn thời gian giao dịch. Bên cạnh đó là một số ý kiến khách hàng tỏ vẻ không hài lòng khi cho đánh giá “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” chiếm tỷ lệ 13.1%. Những khách hàng này cho rằng một số nhân viên đã có lúc từ chối các yêu cầu ưu tiên từ phía khách hàng, đồng thời luôn cập nhật chi tiết tất cả giao dịch khi khách hàng yêu cầu chưa thực sự nhanh chóng và chính xác. Từ kết quả phân tích cụ thể từng tỷ lệ cho thấy thành phần đồng cảm cũng đã nhận được nhiều sự hài lòng của khách hàng đối với sự đa dạng về các chương trình khuyến mãi, chính sách riêng đối với các sản phẩm dịch vụ, nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng. Nhưng bên cạnh đó khách hàng cũng chỉ ra hạn chế trong việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại của bộ phận chăm sóc khách hàng chưa chu đáo, chưa nhanh chóng và cũng chưa thỏa đáng. Ngoài ra còn có ý kiến cho rằng nhân viên đôi khi xử lý các yêu cầu ưu tiên chưa được linh hoạt. Những thành tựu đã đạt được cần phát huy và nhanh chóng khắc phục những hạn chế còn tồn tại.
64
Nhằm tạo được sự hài lòng của khách hàng và làm cho khách hàng cảm nhận được
được sự sẵn sàng đồng cảm, chia sẻ và sự tận tâm của ngân hàng đối với họ, tạo nên
những chất lượng dịch vụ khác biệt chiếm trọn niềm tin yêu của khách hàng trước
các đối thủ cạnh tranh rất mạnh của thị trường đầy khốc liệt hiện nay.
2.3 Đánh giá chung
2.3.1 Những mặt đã làm được
2.3.1.1 Chỉ đạo từ hội sở
Qua công tác chỉ đạo điều hành từ Hội sở rất cụ thể với Tầm nhìn của OCB
là trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về DVNH bán lẻ và DNVVN tại Việt Nam
s mệnh cụ thể tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao nhất cho
khách hàng và nhà đầu tư, đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng
hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu
nhu cầu của khách hàng.
hình tổ chức kinh doanh ngân hàng từ hội sở chính đến chi nhánh đã
bước đầu hình thành theo thông lệ quốc tế. Tại hội sở chính, bộ phận chuyên
trách quản lý và phát triển hoạt động dịch vụ. Tại các Chi nhánh, đã hình thành
trung tâm chuyên trách bán sản phẩm DVNH bán lẻ.
Cơ chế, chính sách, quy trình, quy định cũng được từng bước xây dựng đồng
bộ, phù hợp với mục tiêu tình hình thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro. Từ
Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh đó mà OCB đã xây dựng và triển khai
thực hiện các kế hoạch chiến thuật như:
Hoàn thành đ án tái cu trúc
Trin khai d án Digital banking
Tăng tc phát trin quy mô, trng tâm là m rộng cơ sở khách hàng
Hoàn thành h thng Basel II
Chuyển đổi ngân hàng s vi 02 nn tảng ưu tiên triển khai ESB-BPM
OMNI CHANNEL
Trin khai mô hình bán hàng dch v ti các trung tâm bán l, tạo điều kin nâng
cao hiu sut và chất lượng dch v ti các đim kinh doanh.
Trin khai h thng thưng hiu suất cho đơn vị kinh doanh.
64 Nhằm tạo được sự hài lòng của khách hàng và làm cho khách hàng cảm nhận được được sự sẵn sàng đồng cảm, chia sẻ và sự tận tâm của ngân hàng đối với họ, tạo nên những chất lượng dịch vụ khác biệt chiếm trọn niềm tin yêu của khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh rất mạnh của thị trường đầy khốc liệt hiện nay. 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những mặt đã làm được 2.3.1.1 Chỉ đạo từ hội sở Qua công tác chỉ đạo điều hành từ Hội sở rất cụ thể với Tầm nhìn của OCB là trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về DVNH bán lẻ và DNVVN tại Việt Nam và sứ mệnh cụ thể là tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư, đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu nhu cầu của khách hàng. Mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng từ hội sở chính đến chi nhánh đã bước đầu hình thành theo thông lệ quốc tế. Tại hội sở chính, có bộ phận chuyên trách quản lý và phát triển hoạt động dịch vụ. Tại các Chi nhánh, đã hình thành trung tâm chuyên trách bán sản phẩm DVNH bán lẻ. Cơ chế, chính sách, quy trình, quy định cũng được từng bước xây dựng đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro. Từ Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh đó mà OCB đã xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch chiến thuật như:  Hoàn thành đề án tái cấu trúc  Triển khai dự án Digital banking  Tăng tốc phát triển quy mô, trọng tâm là mở rộng cơ sở khách hàng  Hoàn thành hệ thống Basel II  Chuyển đổi ngân hàng số với 02 nền tảng ưu tiên triển khai là ESB-BPM và OMNI CHANNEL  Triển khai mô hình bán hàng dịch vụ tại các trung tâm bán lẻ, tạo điều kiện nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ tại các điểm kinh doanh.  Triển khai hệ thống thưởng hiệu suất cho đơn vị kinh doanh.
65
2.3.1.2 Thực trạng đạt được trong công tác phát triển DVNH bán lẻ tại
OCB Long An
Về mặt phát triển số lượng: Năm 2017, OCB ban hành 41 DV bán buôn
triển khai đại trà và đặc thù cho khách hàng là tổ chức. Trong đó, nhiều DV không
chỉ đem lại hiệu quả còn dẫn đầu thị trường, khẳng định uy tín thương hiệu
của OCB được khách hàng và các đối tác đánh giá cao như: thanh toán điện tử song
phương tập trung với Kho bạc nhà nước, thanh toán đa phương, thanh toán hóa đơn
online, UPAS L/C, sản phẩm tài trợ hệ thống nhà phân phối theo từng khách
hàng…
Theo định hướng của HSC năm 2018 OCB sẽ chuyển đổi ngân hàng số với
02 nền tảng ưu tiên triển khai ESB-BPM Omni channel( tiếp thị đa kênh).
OCB Long An có thêm kênh bán hàng hiện đại góp phần tăng thêm kênh phân phối
cho OCB Long An.
Về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ đạt được các mặt như sau: Khách
hàng hài lòng đánh giá nhân viên ngân hàng năng lực làm việc, thái độ làm
việc tốt, luôn làm việc đúng hẹn đúng quy trình, hình ảnh của ngân hàng được
quảng bá rộng rãi. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, trang thiết bị hiện đại,
địa điểm giao dịch thuận tiện, có mạng lưới ATM rộng khắp. Thời gian xử lý hồ sơ
và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đặc biệt
của khách hàng, trang bị đầy đủ các tài liệu phục vụ cho giao dịch, đáp ứng được
nhu cầu tìm hiểu thông tin cũng như các thông báo khi có thay đổi. Đa dạng về các
chương trình khuyến mãi, chính sách riêng đối với các sản phẩm dịch vụ, nhân viên
hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
2.3.2 Những mặt còn hạn chế
Tuy đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ
NHBL nhưng trong hoạt động của Chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất
định sau đây:
2.3.2.1 Về mặt phát triển số lượng DVNH bán lẻ.
Nhận xét chung về các sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa phong phú, đa dạng,
chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác.
65 2.3.1.2 Thực trạng đạt được trong công tác phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An Về mặt phát triển số lượng: Năm 2017, OCB ban hành 41 DV bán buôn triển khai đại trà và đặc thù cho khách hàng là tổ chức. Trong đó, nhiều DV không chỉ đem lại hiệu quả mà còn dẫn đầu thị trường, khẳng định uy tín và thương hiệu của OCB được khách hàng và các đối tác đánh giá cao như: thanh toán điện tử song phương tập trung với Kho bạc nhà nước, thanh toán đa phương, thanh toán hóa đơn online, UPAS L/C, sản phẩm tài trợ hệ thống nhà phân phối theo từng khách hàng… Theo định hướng của HSC năm 2018 OCB sẽ chuyển đổi ngân hàng số với 02 nền tảng ưu tiên triển khai là ESB-BPM và Omni channel( tiếp thị đa kênh). OCB Long An có thêm kênh bán hàng hiện đại góp phần tăng thêm kênh phân phối cho OCB Long An. Về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ đạt được các mặt như sau: Khách hàng hài lòng và đánh giá nhân viên ngân hàng có năng lực làm việc, thái độ làm việc tốt, luôn làm việc đúng hẹn và đúng quy trình, hình ảnh của ngân hàng được quảng bá rộng rãi. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, trang thiết bị hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, có mạng lưới ATM rộng khắp. Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng, trang bị đầy đủ các tài liệu phục vụ cho giao dịch, đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu thông tin cũng như các thông báo khi có thay đổi. Đa dạng về các chương trình khuyến mãi, chính sách riêng đối với các sản phẩm dịch vụ, nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng. 2.3.2 Những mặt còn hạn chế Tuy đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhưng trong hoạt động của Chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định sau đây: 2.3.2.1 Về mặt phát triển số lượng DVNH bán lẻ. Nhận xét chung về các sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác.
66
Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên địa bàn đều đã có,
chưa được một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng như NHNNo với
mạng lưới rộng khắp các huyện, Ngân hàng Công thương với thế mạnh trong chi trả
kiều hối từ trước, Ngân hàng Ngoại thương đi đầu trong việc phát hành thẻ ATM và
các loại thẻ khác. Hệ thống máy ATM của ngân hàng Ngoại Thương phát triển rất
nhanh ngay từ năm 2006, được đặt tại hầu hết những khu KHCN đông đúc như
trung tâm thương mại, siêu thị, khu công nghiệp. Các ngân hàng Thương mại Cổ
phần mới thành lập nên tích cực trong việc tiếp cận khách hàng với các hình thức
quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại,…
Hệ thống DVNH còn nặng về các sản phẩm truyền thống, chủ yếu gồm các
chủng loại như: huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ thẻ,… Mặt khác, số
lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít.
Phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác, như phí phát hành thẻ ATM, phí
duy trì tài khoản hàng năm, phí chuyển tiền, phí nộp tiền mặt vào tài khoản trong
cùng hệ thống nhưng khác địa bàn,…
Việc triển khai phát triển sản phẩm mới còn chậm trễ, chưa theo nhu cầu của
khách hàng mà chỉ theo khả năng cung cấp, như vậy sẽ tạo ra sự bị động, thiếu linh
hoạt cho Chi nhánh so với các ngân hàng khác.
Về các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể
chiếm một tỷ trọng tương đối lớn nhưng OCB vẫn chưa có các sản phẩm cũng như
quy trình cho vay cụ thể áp dụng cho đối tượng khách hàng này. Hơn nữa, bản thân
Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng đến việc phát triển tín dụng bán lẻ do OCB
là ngân hàng truyền thống trong lĩnh vực cho vay các dự án, công trình vốn
đầu tư lớn. Do vậy, việc thay đổi quan điểm, tâm lý một thách thức không nhỏ
đối với bản thân ngân hàng.
Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn trên thị trường là rất phong
phú, đa dạng, nhưng OCB Long An vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền
thống như tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ giá,…Trong khi các ngân hàng thương
mại cổ phần, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế
kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL còn đẩy mạnh phát triển nhiều hình
thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi
66 Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên địa bàn đều đã có, chưa có được một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng như NHNNo với mạng lưới rộng khắp các huyện, Ngân hàng Công thương với thế mạnh trong chi trả kiều hối từ trước, Ngân hàng Ngoại thương đi đầu trong việc phát hành thẻ ATM và các loại thẻ khác. Hệ thống máy ATM của ngân hàng Ngoại Thương phát triển rất nhanh ngay từ năm 2006, được đặt tại hầu hết những khu KHCN đông đúc như trung tâm thương mại, siêu thị, khu công nghiệp. Các ngân hàng Thương mại Cổ phần mới thành lập nên tích cực trong việc tiếp cận khách hàng với các hình thức quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại,… Hệ thống DVNH còn nặng về các sản phẩm truyền thống, chủ yếu gồm các chủng loại như: huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ thẻ,… Mặt khác, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít. Phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác, như phí phát hành thẻ ATM, phí duy trì tài khoản hàng năm, phí chuyển tiền, phí nộp tiền mặt vào tài khoản trong cùng hệ thống nhưng khác địa bàn,… Việc triển khai phát triển sản phẩm mới còn chậm trễ, chưa theo nhu cầu của khách hàng mà chỉ theo khả năng cung cấp, như vậy sẽ tạo ra sự bị động, thiếu linh hoạt cho Chi nhánh so với các ngân hàng khác. Về các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể chiếm một tỷ trọng tương đối lớn nhưng OCB vẫn chưa có các sản phẩm cũng như quy trình cho vay cụ thể áp dụng cho đối tượng khách hàng này. Hơn nữa, bản thân Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng đến việc phát triển tín dụng bán lẻ do OCB là ngân hàng có truyền thống trong lĩnh vực cho vay các dự án, công trình có vốn đầu tư lớn. Do vậy, việc thay đổi quan điểm, tâm lý là một thách thức không nhỏ đối với bản thân ngân hàng. Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn trên thị trường là rất phong phú, đa dạng, nhưng OCB Long An vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ có giá,…Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL còn đẩy mạnh phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi
67
tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách
hàng cá nhân,…Có nhiều ngân hàng còn phát triển các dịch vụ cho đối tượng khách
hàng gửi tiền nhiều, gửi thời hạn dài, khách hàng truyền thống như ngân hàng quốc
tế VIB thực hiện chương trình tặng quà sinh nhật đến tận nhà cho khách hàng gửi
tiền từ 1 tỷ đồng trở lên.
Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh còn hạn hẹp, chưa có nhiều chủng loại với
các tiện ích nổi trội hoàn toàn so với các ngân hàng khác, các tiện ích thẻ mà OCB
thì các ngân hàng khác đều nhưng không phải các tiện ích thẻ mà các ngân
hàng khác thì OCB đã có như các chương trình tích điểm thưởng, liên kết giảm
giá,.... Nền tảng khách hàng chủ yếu của OCB trong dịch vụ thẻ chủ yếu là do việc
mở tài khoản chi trả lương cho các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính Nhà nước
chứ chưa phải các đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ vì mục đích cá nhân,
tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt.
Số lượng, đối tượng khách hàng phát triển chưa tương xứng với tiềm
năng phát triển của chi nhánh
Các hoạt động marketing của Chi nhánh vẫn chưa được sự chuyên
nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu
“bán hàng” trực tiếp. Chi nhánh vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ
thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức
năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau. Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động
marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng
thì Ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể
nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị
sản phẩm thì Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng, mới chỉ là hình thức treo băng
rôn quảng cáo tại các điểm, phòng giao dịch hay mẩu tin trên báo địa phương, chưa
được một đoạn quảng cáo hay như các ngân hàng khác. Các cán bộ phụ trách
công tác bán giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng
marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu bán
chéo sản phẩm.
Về kênh phân phối
67 tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân,…Có nhiều ngân hàng còn phát triển các dịch vụ cho đối tượng khách hàng gửi tiền nhiều, gửi thời hạn dài, khách hàng truyền thống như ngân hàng quốc tế VIB thực hiện chương trình tặng quà sinh nhật đến tận nhà cho khách hàng gửi tiền từ 1 tỷ đồng trở lên. Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh còn hạn hẹp, chưa có nhiều chủng loại với các tiện ích nổi trội hoàn toàn so với các ngân hàng khác, các tiện ích thẻ mà OCB có thì các ngân hàng khác đều có nhưng không phải các tiện ích thẻ mà các ngân hàng khác có thì OCB đã có như các chương trình tích điểm thưởng, liên kết giảm giá,.... Nền tảng khách hàng chủ yếu của OCB trong dịch vụ thẻ chủ yếu là do việc mở tài khoản chi trả lương cho các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính Nhà nước chứ chưa phải các đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ vì mục đích cá nhân, vì tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt. Số lượng, đối tượng khách hàng phát triển chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh Các hoạt động marketing của Chi nhánh vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu “bán hàng” trực tiếp. Chi nhánh vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau. Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì Ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng, mới chỉ là hình thức treo băng rôn quảng cáo tại các điểm, phòng giao dịch hay mẩu tin trên báo địa phương, chưa có được một đoạn quảng cáo hay như các ngân hàng khác. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Về kênh phân phối