Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

3,275
622
136
48
Trong đợt kho sát này tác gi đã phát ra s phiếu 250, dưới đây là bảng
kết qu kho sát:
Bảng 2. 9 Bảng mẫu số liệu điều tra
STT
Chỉ tiêu
Kết
quả
Tỷ lệ
1
Tổng số bảng câu hỏi phát ra
250
100%
2
Tổng số bảng câu hỏi thu về
236
94,4%
3
Tổng số bảng câu hỏi bị loại vì không hợp
lệ
21
8,4%
4
Tổng số bảng câu hỏi đưa vào phân tích
215
86,0%
Đã có 236 bảng câu hỏi được thu nhn, trên 250 s ng bng câu hi phát
ra trong đó có 21 bảng câu hi b loi b do không hp lệ. Do đó, số ng mẫu đưa
vào phân tích là 215 bng câu hi.
2.2.2.1 Thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới
Để khách hàng hài lòng đơn vị cần quan tâm đến việc đảm bảo cơ sở vật
chất, cung cấp tiện ích, không gian giao dịch thuận tiện và thoái mái cho khách
hàng. Thông thường cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi giao dịch là cảm nhận
bằng thị giác về cơ sở vật chất. Thông qua các phương tiện vật chất, trụ sở giao
dịch, cở sở vật chất bên trong bên ngoài, trang thiết bị, con người và tài liệu
thông tin, nhận diện phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác thông qua màu
sắc, cách thức bố trí phòng giao dịch, đồng phục của nhân viên, bảng hiệu và logo,
… tất cả các yếu tố tạo nên diện mạo của ngân hàng được gọi phương tiện hữu
hình của ngân hàng. Mạng lưới phân phối càng rộng khắp sẽ tạo điều kiện thuận lợi
cho quá trình giao dịch của khách hàng và giảm thiểu chi phí cung ứng sản phẩm và
mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng. Dựa vào các tiêu chí này, tác giả thực hiện
khảo sát khách hàng về các phương tiện hữu hình, mạng lưới của OCB thông qua 5
tiêu chí và kết quả thực hiện thể hiện qua bảng 2.6.
48 Trong đợt khảo sát này tác giả đã phát ra số phiếu là 250, dưới đây là bảng kết quả khảo sát: Bảng 2. 9 Bảng mẫu số liệu điều tra STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ 1 Tổng số bảng câu hỏi phát ra 250 100% 2 Tổng số bảng câu hỏi thu về 236 94,4% 3 Tổng số bảng câu hỏi bị loại vì không hợp lệ 21 8,4% 4 Tổng số bảng câu hỏi đưa vào phân tích 215 86,0% Đã có 236 bảng câu hỏi được thu nhận, trên 250 số lượng bảng câu hỏi phát ra trong đó có 21 bảng câu hỏi bị loại bỏ do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đưa vào phân tích là 215 bảng câu hỏi. 2.2.2.1 Thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới Để khách hàng hài lòng đơn vị cần quan tâm đến việc đảm bảo cơ sở vật chất, cung cấp tiện ích, không gian giao dịch thuận tiện và thoái mái cho khách hàng. Thông thường cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi giao dịch là cảm nhận bằng thị giác về cơ sở vật chất. Thông qua các phương tiện vật chất, trụ sở giao dịch, cở sở vật chất bên trong và bên ngoài, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin, nhận diện phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác thông qua màu sắc, cách thức bố trí phòng giao dịch, đồng phục của nhân viên, bảng hiệu và logo, … tất cả các yếu tố tạo nên diện mạo của ngân hàng được gọi là phương tiện hữu hình của ngân hàng. Mạng lưới phân phối càng rộng khắp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng và giảm thiểu chi phí cung ứng sản phẩm và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng. Dựa vào các tiêu chí này, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng về các phương tiện hữu hình, mạng lưới của OCB thông qua 5 tiêu chí và kết quả thực hiện thể hiện qua bảng 2.6.
49
Bảng 2. 10 Kết quả khảo sát thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ,
mạng lưới
STT
(1) Hoàn toàn
không đồng ý
(2) Không
đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
Tổng
phiếu
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
HH1
-
-
-
-
8
3.7
146
67.9
61
28.4
215
HH2
44
20.5
52
24.2
45
21
54
25.1
20
9.3
215
HH3
5
2.3
11
5.1
14
6.5
104
48.4
81
37.7
215
HH4
11
5.1
16
7.4
22
10
116
53.9
50
23.4
215
HH5
21
9.7
19
8.8
89
42
46
21.4
40
18.6
215
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Chú thích:
- HH1: Cơ sở vt cht ca ngân hàng khang trang, trang thiết b hiện đại.
- HH2: Địa điểm thun tiện cho khách hàng đến giao dch.
- HH3: Nhân viên của ngân hàng có đồng phc (trang phc) đc thù.
- HH4: Có mạng lưới máy rút tin t động ATM rng khp.
- HH5: Máy ATM luôn đảm bo tình trng hot tt.
Thành phần cơ sở vt cht, công ngh, mạng lưới sau khi đưa vào kho sát t
bng kết qu thì các tiêu chí đánh giá được th hin c th như sau:
- Đối với tiêu chí “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, thiết bị hiện
đại” nhận được đa số đánh giá phản hồi rất tích cực từ phía khách hàng, tỷ lệ “Hoàn
toàn đồng ý” và “Đồng ý” chiếm đến 96.3%. Khách hàng được hỏi đồng ý và khách
hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến sở vật chất khang trang, tạo ấn tượng tốt
yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Nhằm thể hiện tính sẵn sàng phục vụ khách
hàng của OCB nên điều kiện cơ sở vật chất luôn được Ban lãnh đạo chú trọng đầu tư,
bố trí, sắp xếp trụ sở, văn phòng, khu vực giao dịch, bảng hiệu, hệ thống thang máy,
văn phòng tiếp khách, hệ thống chiếu sáng, hệ thống camera, trang bị bàn ghế đầy đủ
cho khách hàng giao dịch cũng như khách hàng ngồi chờ đến lượt, khuôn viên bên
ngoài bên trong luôn trang trí sạch đẹp, sang trọng, tiện nghi, bắt mắt, bảng biểu và kệ
49 Bảng 2. 10 Kết quả khảo sát thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới STT (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tổng phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % HH1 - - - - 8 3.7 146 67.9 61 28.4 215 HH2 44 20.5 52 24.2 45 21 54 25.1 20 9.3 215 HH3 5 2.3 11 5.1 14 6.5 104 48.4 81 37.7 215 HH4 11 5.1 16 7.4 22 10 116 53.9 50 23.4 215 HH5 21 9.7 19 8.8 89 42 46 21.4 40 18.6 215 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Chú thích: - HH1: Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, trang thiết bị hiện đại. - HH2: Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. - HH3: Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù. - HH4: Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM rộng khắp. - HH5: Máy ATM luôn đảm bảo tình trạng hoạt tốt. Thành phần cơ sở vật chất, công nghệ, mạng lưới sau khi đưa vào khảo sát từ bảng kết quả thì các tiêu chí đánh giá được thể hiện cụ thể như sau: - Đối với tiêu chí “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, thiết bị hiện đại” nhận được đa số đánh giá phản hồi rất tích cực từ phía khách hàng, tỷ lệ “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý” chiếm đến 96.3%. Khách hàng được hỏi đồng ý và khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến cơ sở vật chất khang trang, tạo ấn tượng tốt và yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Nhằm thể hiện tính sẵn sàng phục vụ khách hàng của OCB nên điều kiện cơ sở vật chất luôn được Ban lãnh đạo chú trọng đầu tư, bố trí, sắp xếp trụ sở, văn phòng, khu vực giao dịch, bảng hiệu, hệ thống thang máy, văn phòng tiếp khách, hệ thống chiếu sáng, hệ thống camera, trang bị bàn ghế đầy đủ cho khách hàng giao dịch cũng như khách hàng ngồi chờ đến lượt, khuôn viên bên ngoài bên trong luôn trang trí sạch đẹp, sang trọng, tiện nghi, bắt mắt, bảng biểu và kệ
50
tài liệu khoa học và tiện lợi,… sao cho thuận tiện nhất, tạo cảm giác thoải mái, yên tâm,
tin tưởng cho khách hàng đến giao dịch.
Khách hàng cũng đánh giá cao về tiêu chí trang thiết bị hiện đại. Ban lãnh
đạo của OCB nhận thức công nghệ thông tin nền tảng cho hoạt động của một
ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh
của OCB trên thị trường, OCB luôn đổi mới ứng dụng công nghệ phục vụ đắc
lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Phát triển các hệ
thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; Củng cố và phát triển
cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng theo dịch
vụ (SONA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử thông tin
phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM. Trong những năm đổi mới, Ngân
hàng đã có bước phát triển mạnh mẽ về công nghệ từ không đến có, từ thủ công đến
hiện đại. Công nghệ tin học được ứng dụng và phát huy hiệu quả trong các nghiệp
vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, huy động vốn, quản lý tín dụng, kinh
doanh tiền tệ và quản trị điều hành. Các sản phẩm mới như Home Banking, ATM…
được thử nghiệm và thu được kết quả khả quan. Những tiến bộ về công nghệ ngân
hàng đã góp phần quan trọng vào kết quả và sự phát triển của OCB.
- Đối vi tiêu chí “Địa điểm thun tiện cho khách hàng đến giao dch”, s
liu trên bng kho sát cho thấy khách hàng cũng cho nhận xét hài lòng v địa điểm
giao dch thun tin của OCB Long An. Khách hàng đánh giá mức “Hoàn toàn
đồng ý” là 42.8%, tỷ l “Đồng ý” là 52.1%, chỉmt s ít khách hàng đánh giá là
“Không có ý kiến” chiếm 5.1%, không khách hàng nào đánh giá “Không đồng
ý” và “Hoàn toàn không đồng ý”.
- Đối với tiêu chí đánh giá “Nhân viên của ngân hàng đồng phục (trang
phục) đặc thù” lại chưa nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng. Số lượng
khách hàng tham gia khảo sát đưa ra nhận xét tại OCB đồng phục gọn gàng
nhưng chưa đẹp, chưa y được ấn tượng mạnh về nhận diện thương hiệu. Tỷ lệ
khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý” chiếm 44.7%,
trong khi đó khách hàng “Không có ý kiến gì” chiếm 20.9%, tỷ lệ khách hàng đánh
giá “Hoàn toàn đồng ý” chiếm một tỷ lệ rất nhỏ là 9.3%. Trên thực tế đồng phục
của OCB so với các ngân hàng được đánh giá có đồng phục đẹp, trên cùng địa bàn
50 tài liệu khoa học và tiện lợi,… sao cho thuận tiện nhất, tạo cảm giác thoải mái, yên tâm, tin tưởng cho khách hàng đến giao dịch. Khách hàng cũng đánh giá cao về tiêu chí trang thiết bị hiện đại. Ban lãnh đạo của OCB nhận thức công nghệ thông tin là nền tảng cho hoạt động của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh của OCB trên thị trường, OCB luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; Củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng theo dịch vụ (SONA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM. Trong những năm đổi mới, Ngân hàng đã có bước phát triển mạnh mẽ về công nghệ từ không đến có, từ thủ công đến hiện đại. Công nghệ tin học được ứng dụng và phát huy hiệu quả trong các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, huy động vốn, quản lý tín dụng, kinh doanh tiền tệ và quản trị điều hành. Các sản phẩm mới như Home Banking, ATM… được thử nghiệm và thu được kết quả khả quan. Những tiến bộ về công nghệ ngân hàng đã góp phần quan trọng vào kết quả và sự phát triển của OCB. - Đối với tiêu chí “Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch”, số liệu trên bảng khảo sát cho thấy khách hàng cũng cho nhận xét hài lòng về địa điểm giao dịch thuận tiện của OCB Long An. Khách hàng đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” là 42.8%, tỷ lệ “Đồng ý” là 52.1%, chỉ có một số ít khách hàng đánh giá là “Không có ý kiến” chiếm 5.1%, không có khách hàng nào đánh giá “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý”. - Đối với tiêu chí đánh giá “Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù” lại chưa nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng. Số lượng khách hàng tham gia khảo sát đưa ra nhận xét tại OCB có đồng phục gọn gàng nhưng chưa đẹp, chưa gây được ấn tượng mạnh về nhận diện thương hiệu. Tỷ lệ khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý” chiếm 44.7%, trong khi đó khách hàng “Không có ý kiến gì” chiếm 20.9%, tỷ lệ khách hàng đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” chiếm một tỷ lệ rất nhỏ là 9.3%. Trên thực tế đồng phục của OCB so với các ngân hàng được đánh giá có đồng phục đẹp, trên cùng địa bàn
51
như Sacombank, Vietcombank, Techcombank, Eximbank thì đồng phục của OCB
chưa thực sự được đánh giá cao. Hiện tại, OCB áp dụng đồng phục khá đa dạng,
trong đó áo sơ mi trắng cùng mini juyp từ thứ 3 đến thứ 6, thứ 2 mặc áo dài xanh
cho nhân viên nữ. Trang phục nam là áo sơ mi trắng và quần âu cho cả tuần, riêng
thứ 7 mặc áo thun OCB. Đồng phục OCB mang lại tính đồng nhất và chưacác
chi tiết nhận diện thương hiệu ngân hàng vì màu đại diện cho thương hiệu OCB
xanh, vàng cam. Đồng phục được xem một trong những đặc điểm góp
phần nâng cao mức độ nhận diện và khẳng định sức lan tỏa của thương hiệu. Những
điểm trên cho thấy khách hàng chưa để lại ấn tượng tốt với đồng phục của OCB.
- Tại tiêu chí “Có mạng lưới rút tiền tự động ATM rộng khắp” nhận được
nhiều đánh giá tốt từ khách hàng. Tỷ lệ “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý” chiếm t
lệ cao trên bảng kết quả khảo sát lần lượt là 23.4% và 53.9%. Trong những năm qua
OCB rất chú trọng đến việc mở rộng hệ thống mạng lưới trụ thẻ ATM, số lượng thụ
thẻ ATM ngày càng tăng, từ 90 trụ thẻ vào năm 2010 tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh, số lượng trụ thẻ ATM ngày càng tăng, đến hết năm 2017 đã 188 trụ thẻ
ATM và phát triển được thêm 312 điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ (POS), lũy kế
cuối kỳ đạt 500 máy. Nếu tính chung toàn hệ thống thì OCB có gồm 200 chi nhánh,
phòng giao dịch tại 63/63 tỉnh thành Việt Nam. Khách hàng đã giao dịch với OCB
Long An thì hoàn toàn có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của OCB với
những sản phẩm dịch vụ không đổi. Mạng lưới chi nhánh được phủ rộng khắp đã
mang lại sự hài lòng của các khách các khách hàng trung thành và khách hàng tiềm
năng, đây là điểm cộng rất lớn cho OCB.
- “Máy ATM luôn đảm bảo tình trạng hoạt động tốt” lại nhận được đa số các
ý kiến được tổng hợp ý kiến trung lập, tỷ lệ khách hàng đánh giá “Không ý
kiến” chiếm cao nhất là 41.5%, khách hàng đánh giá không tốt về tiêu chí này cũng
chiếm 18.5% mức “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý”. Những khách
hàng cho biết vào những ngày cuối tuần nhu cầu giao dịch rút tiền, chuyển khoản
tăng do ngân hàng không làm việc, nhưng tình trạng máy bảo trì và thông báo hết
tiền cũng thường xuyên xảy ra. Có những nơi trụ ATM trong tình trạng không hoạt
động nhưng cũng không có trang bị biển thông báo bên ngoài dẫn đến bất tiện cho
khách hàng… Những điểm hạn chế này đã nhận được những phản hồi thiếu tích cực
51 như Sacombank, Vietcombank, Techcombank, Eximbank thì đồng phục của OCB chưa thực sự được đánh giá cao. Hiện tại, OCB áp dụng đồng phục khá đa dạng, trong đó áo sơ mi trắng cùng mini juyp từ thứ 3 đến thứ 6, thứ 2 mặc áo dài xanh là cho nhân viên nữ. Trang phục nam là áo sơ mi trắng và quần âu cho cả tuần, riêng thứ 7 mặc áo thun OCB. Đồng phục OCB mang lại tính đồng nhất và chưa có các chi tiết nhận diện thương hiệu ngân hàng vì màu đại diện cho thương hiệu OCB là mà xanh, vàng và cam. Đồng phục được xem là một trong những đặc điểm góp phần nâng cao mức độ nhận diện và khẳng định sức lan tỏa của thương hiệu. Những điểm trên cho thấy khách hàng chưa để lại ấn tượng tốt với đồng phục của OCB. - Tại tiêu chí “Có mạng lưới rút tiền tự động ATM rộng khắp” nhận được nhiều đánh giá tốt từ khách hàng. Tỷ lệ “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý” chiếm tỷ lệ cao trên bảng kết quả khảo sát lần lượt là 23.4% và 53.9%. Trong những năm qua OCB rất chú trọng đến việc mở rộng hệ thống mạng lưới trụ thẻ ATM, số lượng thụ thẻ ATM ngày càng tăng, từ 90 trụ thẻ vào năm 2010 tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, số lượng trụ thẻ ATM ngày càng tăng, đến hết năm 2017 đã có 188 trụ thẻ ATM và phát triển được thêm 312 điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ (POS), lũy kế cuối kỳ đạt 500 máy. Nếu tính chung toàn hệ thống thì OCB có gồm 200 chi nhánh, phòng giao dịch tại 63/63 tỉnh thành Việt Nam. Khách hàng đã giao dịch với OCB Long An thì hoàn toàn có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của OCB với những sản phẩm dịch vụ không đổi. Mạng lưới chi nhánh được phủ rộng khắp đã mang lại sự hài lòng của các khách các khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng, đây là điểm cộng rất lớn cho OCB. - “Máy ATM luôn đảm bảo tình trạng hoạt động tốt” lại nhận được đa số các ý kiến được tổng hợp là ý kiến trung lập, tỷ lệ khách hàng đánh giá “Không có ý kiến” chiếm cao nhất là 41.5%, khách hàng đánh giá không tốt về tiêu chí này cũng chiếm 18.5% ở mức “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý”. Những khách hàng cho biết vào những ngày cuối tuần nhu cầu giao dịch rút tiền, chuyển khoản tăng do ngân hàng không làm việc, nhưng tình trạng máy bảo trì và thông báo hết tiền cũng thường xuyên xảy ra. Có những nơi trụ ATM trong tình trạng không hoạt động nhưng cũng không có trang bị biển thông báo bên ngoài dẫn đến bất tiện cho khách hàng… Những điểm hạn chế này đã nhận được những phản hồi thiếu tích cực
52
đồng nghĩa cũng tác động không tốt đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm thẻ của OCB.
Từ những kết quả trên thành phần cơ sở vật chất, công nghệ, mạng lưới nhận
được nhiều ý kiến đánh giá tích cực từ phía khách hàng như cơ sở vật chất của ngân
hàng khang trang, trang thiết bị hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, có mạng
lưới ATM rộng khắp. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng cũng chỉ ra những tồn tại còn
hạn chế tại thành phần này như đồng phục của nhân viên chưa đẹp, chưa gây được
ấn tượng mang dấu ấn thương hiệu của ngân hàng. Hạn chế tiếp theo tình
trạng hoạt động liên tục đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng chưa tốt,
còn nhiều tình trạng máy hết tiền và những ngày cuối tuần là khoảng thời gian mà
ngân hàng không làm việc, máy lỗi bảo trì nhưng chưa được xử kịp thời nhanh
chóng, một số nơi không đề bảng thông báo bên ngoài cho khách hàng biết khi
ATM hỏng hoặc tạm dừng hoạt động. Những hạn chế trên cần có những biện pháp
khắc phục kịp thời để nâng cao vị thế và hình ảnh của OCB ngày một cao và vững
chắc hơn.
2.2.2.2 Thành phần năng lực phục vụ
Cán bộ, nhân viên chính là cơ sở là nền tảng cơ bản để xây dựng chất
lượng dich vụ ngân hàng. Nếu như những chuẩn mực từ hình ảnh bên ngoài (cơ sở
vật chất, đồng phục tác phong, …) là yếu tố ban đầu để thu hút khách hàng thì thái
độ sự tận tụy ứng xử của nhân viên, khả năng chuyên môn nghiệp vụ, phong
cách làm việc chuyên nghiệp … chính là những chuẩn mực bên trong để chinh phục
trọn vẹn trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác, việc tuân thủ các nguyên tắc
về nâng cao chất lượng dịch vụ chính là lời cam kết gắn bó lâu dài các cán bộ
nhân viên dành cho ngân hàng. OCB xem đây là kim chỉ nam trong công tác nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đưa thương hiệu đến tầm cao mới, đó cũng
chính sự cam kết đảm bảo về chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho
khách hàng. Thành phần này được các chuyên gia đánh giá là quan trọng nhất trong
năm thành phần cấu thành chất lượng ngân hàng OCB. Chi tiết kết quả khảo sát
thành phần được thể hiện cụ thể qua bảng kết quả 2.11 như sau:
52 đồng nghĩa cũng tác động không tốt đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ của OCB. Từ những kết quả trên thành phần cơ sở vật chất, công nghệ, mạng lưới nhận được nhiều ý kiến đánh giá tích cực từ phía khách hàng như cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, trang thiết bị hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, có mạng lưới ATM rộng khắp. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng cũng chỉ ra những tồn tại còn hạn chế tại thành phần này như đồng phục của nhân viên chưa đẹp, chưa gây được ấn tượng và mang dấu ấn thương hiệu của ngân hàng. Hạn chế tiếp theo là tình trạng hoạt động liên tục đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng chưa tốt, còn nhiều tình trạng máy hết tiền và những ngày cuối tuần là khoảng thời gian mà ngân hàng không làm việc, máy lỗi bảo trì nhưng chưa được xử lý kịp thời nhanh chóng, một số nơi không đề bảng thông báo bên ngoài cho khách hàng biết khi ATM hỏng hoặc tạm dừng hoạt động. Những hạn chế trên cần có những biện pháp khắc phục kịp thời để nâng cao vị thế và hình ảnh của OCB ngày một cao và vững chắc hơn. 2.2.2.2 Thành phần năng lực phục vụ Cán bộ, nhân viên chính là cơ sở và là nền tảng cơ bản để xây dựng chất lượng dich vụ ngân hàng. Nếu như những chuẩn mực từ hình ảnh bên ngoài (cơ sở vật chất, đồng phục tác phong, …) là yếu tố ban đầu để thu hút khách hàng thì thái độ và sự tận tụy ứng xử của nhân viên, khả năng chuyên môn nghiệp vụ, phong cách làm việc chuyên nghiệp … chính là những chuẩn mực bên trong để chinh phục trọn vẹn trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác, việc tuân thủ các nguyên tắc về nâng cao chất lượng dịch vụ chính là lời cam kết gắn bó lâu dài mà các cán bộ nhân viên dành cho ngân hàng. OCB xem đây là kim chỉ nam trong công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa thương hiệu đến tầm cao mới, đó cũng chính là sự cam kết đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Thành phần này được các chuyên gia đánh giá là quan trọng nhất trong năm thành phần cấu thành chất lượng ngân hàng OCB. Chi tiết kết quả khảo sát thành phần được thể hiện cụ thể qua bảng kết quả 2.11 như sau:
53
Bảng 2. 11 Kết quả khảo sát thành phần năng lực phục vụ
STT
(1) Hoàn
toàn
không
đồng ý
(2) Không
đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng
ý
Tổng
phiếu
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số phiếu
%
Số
phiếu
%
NL1
-
-
2
1
8
3.7
146
67.9
59
27
215
NL2
-
-
-
-
8
3.7
156
72.6
51
24
215
NL3
5
2
11
5.1
14
6.5
104
48.4
81
38
215
NL4
16
7
26
12
57
27
63
29.3
53
25
215
NL5
-
-
-
-
16
7.4
128
59.5
71
33
215
(Ngun: tác gi tng hp)
Chú thích:
- NL1: Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghip v.
- NL2: Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định.
- NL3: Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng.
- NL4: Hồ sơ thủ tục đối với các dịch vụ đơn giản.
- NL5: Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.
- Tại tiêu chí “Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ”
khi đưa vào khảo sát đa số nhận được phản hồi rất tích cực từ bảng kết quả cho thấy
tỷ lệ “Hoàn toàn đồng ý” “Đồng ý” nhận được rất cao 95.3%. OCB liên tục tổ
chức thực hiện, định kỳ các khóa đào tạo về sản phẩm và cách thức triển khai các
sản phẩm mới đến từng nhân viên, liên tục trau dồi và nâng cao các kỹ năng, kiến
thức nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, các kỳ thi kiểm tra chức danh được tổ chức rất
nghiêm túc quy mô trên toàn hệ thống để các cán bộ, công nhân viên có dịp hệ
thống hóa lại các văn bản về quy trình, sản phẩm được ban hành nhằm nắm bắt
được kiến thức tốt trong quá trình tác nghiệp, phục vụ khách hàng. Ngoài ra chính
sách tuyển chọn nhân sự từ các ngân hàng khác các trường đại học danh tiếng
trong nước cũng như nước ngoài đối với những nhân viên trẻ, năng động, trí tuệ,
thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ, nhanh nhạy áp dụng được với sự cải tiến về
53 Bảng 2. 11 Kết quả khảo sát thành phần năng lực phục vụ STT (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tổng phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % NL1 - - 2 1 8 3.7 146 67.9 59 27 215 NL2 - - - - 8 3.7 156 72.6 51 24 215 NL3 5 2 11 5.1 14 6.5 104 48.4 81 38 215 NL4 16 7 26 12 57 27 63 29.3 53 25 215 NL5 - - - - 16 7.4 128 59.5 71 33 215 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Chú thích: - NL1: Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ. - NL2: Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định. - NL3: Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng. - NL4: Hồ sơ thủ tục đối với các dịch vụ đơn giản. - NL5: Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. - Tại tiêu chí “Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ” khi đưa vào khảo sát đa số nhận được phản hồi rất tích cực từ bảng kết quả cho thấy tỷ lệ “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý” nhận được rất cao 95.3%. OCB liên tục tổ chức thực hiện, định kỳ các khóa đào tạo về sản phẩm và cách thức triển khai các sản phẩm mới đến từng nhân viên, liên tục trau dồi và nâng cao các kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, các kỳ thi kiểm tra chức danh được tổ chức rất nghiêm túc và quy mô trên toàn hệ thống để các cán bộ, công nhân viên có dịp hệ thống hóa lại các văn bản về quy trình, sản phẩm được ban hành nhằm nắm bắt được kiến thức tốt trong quá trình tác nghiệp, phục vụ khách hàng. Ngoài ra chính sách tuyển chọn nhân sự từ các ngân hàng khác và các trường đại học danh tiếng trong nước cũng như nước ngoài đối với những nhân viên trẻ, năng động, trí tuệ, thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ, nhanh nhạy áp dụng được với sự cải tiến về
54
công nghệ, đội ngũ giao dịch viên cũng như nhân viên ngân hàng luôn được đào tạo
sử dụng phần mềm ngân hàng thông thạo… Chính vậy, mà tiêu chí trên đã
nhận được rất nhiều sự hài lòng và đánh giá nhân viên tại OCB Long AN là có năng
lực và chuyên môn nghiệp vụ, tạo lòng tin cho khách hàng.
- Đối với tiêu chí “Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy
định” khi đưa vào khảo sát cũng nhận được nhiều ý kiến đánh giá hài lòng cao từ
phía khách hàng. Tại OCB - Long An luôn được lãnh đạo triển khai hệ thống quản
chất lượng toàn diện lấy khách hàng làm trung tâm. Đảm bảo về việc cung cấp
đúng sản phẩm dịch vụ, thời gian quy trình thực hiện giao dịch, mang đến sản
phẩm đầy đủ nhất đặc biệt chú trọng các chương trình hậu mãi đảm bảo quyền lợi
cho khách hàng. Những điều này tạo được lòng tin thõa mãn được những nhu
cầu của khách hàng khi cần giao dịch. Kết quả từ bảng khảo sát cho thấy tỷ lệ
“Đồng ý” là 72.6%, tỷ lệ “Hoàn toàn” đồng ý là 23.7%.
- “Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng” cũng như hai tiêu chí trên,
thái độ của nhân viên ngân hàng OCB Long An cũng nhận được nhiều ý kiến
đánh giá tích cực. Tại OCB có xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng về sàn giao dịch.
OCB không ngừng triển khai các chương trình đào tạo hàng năm các kỹ năng mềm
cho lực lượng chuyên viên khách hàng như kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng
gọi điện thoại, kỹ năng nghe điện thoại, kỹ năng lắng nghe… OCB rất chú trọng
đến việc đánh giá thái độ phục vụ của mọi cán bộ nhân viên tại ngân hàng, từ nhân
viên giao dịch đến lao động ngoài như bảo vệ, lao công,… yêu cầu thái độ phục vụ
nhiệt tình, niềm nở, tạo không khí vui vẻ, thân thiện với mỗi khách hàng đến giao
dịch. Ngoài ra, OCB còn triển khai một số chương trình thi đua như Giao dịch viên
chuyên nghiệp, Nụ cười OCB,… để không ngừng cải thiện nâng cao thái độ
phục vụ khách hàng. Chính vì vậy, mà đã tạo được lòng tin và khách hàng đánh giá
hài lòng cao với tỷ lệ “Đồng ý” 48.4% và “Hoàn toàn đồng ý” là 37.7%. Tuy nhiên
vẫn còn một tỷ lệ khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng
ý” chiếm 7.4%. Phỏng vấn sâu số khách hàng này họ phản ánh vẫn còn nhân viên
có thái độ phục vụ chưa nhã nhặn, không mặn mà, nhiệt tình với khách hàng.
- Theo khảo sát đối với tiêu chí “Hồ sơ thủ tục đối với các dịch vụ đơn giản”
thì chưa nhận được sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Đa số khách hàng nhận
54 công nghệ, đội ngũ giao dịch viên cũng như nhân viên ngân hàng luôn được đào tạo và sử dụng phần mềm ngân hàng thông thạo… Chính vì vậy, mà tiêu chí trên đã nhận được rất nhiều sự hài lòng và đánh giá nhân viên tại OCB Long AN là có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ, tạo lòng tin cho khách hàng. - Đối với tiêu chí “Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định” khi đưa vào khảo sát cũng nhận được nhiều ý kiến đánh giá hài lòng cao từ phía khách hàng. Tại OCB - Long An luôn được lãnh đạo triển khai hệ thống quản lý chất lượng toàn diện lấy khách hàng làm trung tâm. Đảm bảo về việc cung cấp đúng sản phẩm dịch vụ, thời gian và quy trình thực hiện giao dịch, mang đến sản phẩm đầy đủ nhất đặc biệt chú trọng các chương trình hậu mãi đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Những điều này tạo được lòng tin và thõa mãn được những nhu cầu của khách hàng khi cần giao dịch. Kết quả từ bảng khảo sát cho thấy tỷ lệ “Đồng ý” là 72.6%, tỷ lệ “Hoàn toàn” đồng ý là 23.7%. - “Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng” cũng như hai tiêu chí trên, thái độ của nhân viên ngân hàng OCB – Long An cũng nhận được nhiều ý kiến đánh giá tích cực. Tại OCB có xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng về sàn giao dịch. OCB không ngừng triển khai các chương trình đào tạo hàng năm các kỹ năng mềm cho lực lượng chuyên viên khách hàng như kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng gọi điện thoại, kỹ năng nghe điện thoại, kỹ năng lắng nghe… OCB rất chú trọng đến việc đánh giá thái độ phục vụ của mọi cán bộ nhân viên tại ngân hàng, từ nhân viên giao dịch đến lao động ngoài như bảo vệ, lao công,… yêu cầu thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, tạo không khí vui vẻ, thân thiện với mỗi khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, OCB còn triển khai một số chương trình thi đua như Giao dịch viên chuyên nghiệp, Nụ cười OCB,… để không ngừng cải thiện và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng. Chính vì vậy, mà đã tạo được lòng tin và khách hàng đánh giá hài lòng cao với tỷ lệ “Đồng ý” 48.4% và “Hoàn toàn đồng ý” là 37.7%. Tuy nhiên vẫn còn một tỷ lệ khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý” chiếm 7.4%. Phỏng vấn sâu số khách hàng này họ phản ánh vẫn còn nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhã nhặn, không mặn mà, nhiệt tình với khách hàng. - Theo khảo sát đối với tiêu chí “Hồ sơ thủ tục đối với các dịch vụ đơn giản” thì chưa nhận được sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Đa số khách hàng nhận
55
định thì hồ thủ tục về dịch vụ ngân hàng tại OCB còn khá phức tạp. Những
khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” chiếm 7.4%, “Không đồng ý”
12.1% khách hàng đánh giá mức độ hồ như vậy chấp nhận được chiếm
26.5%. Phỏng vấn sâu số khách hàng đã đưa ra ý kiến chưa hài lòng được cho biết
hồ sơ mở tài khoản và vay vốn quá phức tạp so với các ngân hàng khác. Như mở tài
khoản cần phải đăng ký chữ ký kế toán trưởng, cần cung cấp điều lệ công ty,… điều
này gây khó khăn cho những khách hàng doanh nghiệp nhân hoặc các doanh
nghiệp có quy mô nhỏ, kế toán trưởng đa số thuê ngoài,… sản phẩm quy trình
ban hành vẫn còn một số chỗ chưa thống nhất, một số thủ tục hành chính còn
thừa cần được lược bỏ, sự linh hoạt trong các yêu cầu thủ tục chưa tốt.
- Khách hàng đánh giá cao tiêu chí Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá
trị của ngân hàng”. Tỷ lệ khách hàng đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” “Đồng ý”
chiếm 92.6%. Đây là một sự thành công đáng khích lệ của hệ thống OCB trong suốt
thời gian nổ lực trong việc quảng bá hình ảnh rộng khắp từ năm 2012.OCB đã thực
hiện cải cách mô hình tổ chức, cải tổ bán hàng theo tư vấn của Công ty Mc Kensey
trong đó đội ngũ chuyên viên khách hàng lực lượng nòng cốt trong công c
quảng hình ảnh, bán sản phẩm của ngân hàng. Trong những năm qua nhờ các
chiến dịch triển khai bán hàng trên toàn hệ thống, ngoài việc khách hàng biết đến
OCB qua kênh thông tin chủ yếu là nhân viên của ngân hàng thì OCB còn được biết
đến qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè, tự tìm hiểu và các kênh thông tin khác
như qua quảng cáo, mạng hội cũng đã được ứng dụng hiệu quả thông qua các
nhân viên của OCB để kết nối với gia đình và bạn bè của họ.
Như vậy tại thành phần năng lực phục vụ sau khi đưa vào khảo sát cho kết
quả tích cực nhiều hơn. Khách hàng hài lòng đánh giá nhân viên ngân hàng
năng lực làm việc, thái độ làm việc tốt, luôn làm việc đúng hẹn và đúng quy trình,
hình ảnh của ngân hàng được quảng bá rộng rãi, chỉ riêng về tiêu chí hồ sơ thủ tục
là chưa nhận được sự hài lòng cao từ phía khách hàng, khi mà khách hàng còn đánh
giá hồ sơ thủ hồ sơ phức tạp hơn các ngân hàng khác gây bất tiện và khó khăn.
2.2.2.3 Thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng trong ngoài
nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách
55 định thì hồ sơ thủ tục về dịch vụ ngân hàng tại OCB còn khá phức tạp. Những khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” chiếm 7.4%, “Không đồng ý” 12.1% và khách hàng đánh giá mức độ hồ sơ như vậy là chấp nhận được chiếm 26.5%. Phỏng vấn sâu số khách hàng đã đưa ra ý kiến chưa hài lòng được cho biết hồ sơ mở tài khoản và vay vốn quá phức tạp so với các ngân hàng khác. Như mở tài khoản cần phải đăng ký chữ ký kế toán trưởng, cần cung cấp điều lệ công ty,… điều này gây khó khăn cho những khách hàng doanh nghiệp tư nhân hoặc các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, kế toán trưởng đa số thuê ngoài,… sản phẩm và quy trình ban hành vẫn còn một số chỗ chưa thống nhất, một số thủ tục hành chính còn dư thừa cần được lược bỏ, sự linh hoạt trong các yêu cầu thủ tục chưa tốt. - Khách hàng đánh giá cao tiêu chí “Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng”. Tỷ lệ khách hàng đánh giá “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý” chiếm 92.6%. Đây là một sự thành công đáng khích lệ của hệ thống OCB trong suốt thời gian nổ lực trong việc quảng bá hình ảnh rộng khắp từ năm 2012.OCB đã thực hiện cải cách mô hình tổ chức, cải tổ bán hàng theo tư vấn của Công ty Mc Kensey trong đó đội ngũ chuyên viên khách hàng là lực lượng nòng cốt trong công tác quảng bá hình ảnh, bán sản phẩm của ngân hàng. Trong những năm qua nhờ các chiến dịch triển khai bán hàng trên toàn hệ thống, ngoài việc khách hàng biết đến OCB qua kênh thông tin chủ yếu là nhân viên của ngân hàng thì OCB còn được biết đến qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè, tự tìm hiểu và các kênh thông tin khác như qua quảng cáo, mạng xã hội cũng đã được ứng dụng hiệu quả thông qua các nhân viên của OCB để kết nối với gia đình và bạn bè của họ. Như vậy tại thành phần năng lực phục vụ sau khi đưa vào khảo sát cho kết quả tích cực nhiều hơn. Khách hàng hài lòng và đánh giá nhân viên ngân hàng có năng lực làm việc, thái độ làm việc tốt, luôn làm việc đúng hẹn và đúng quy trình, hình ảnh của ngân hàng được quảng bá rộng rãi, chỉ riêng về tiêu chí hồ sơ thủ tục là chưa nhận được sự hài lòng cao từ phía khách hàng, khi mà khách hàng còn đánh giá hồ sơ thủ hồ sơ phức tạp hơn các ngân hàng khác gây bất tiện và khó khăn. 2.2.2.3 Thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách
56
hàng là cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng, giúp cho ngân
hàng đối mặt trước những thay đổi của thị trường. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ làm tăng thêm khả năng thõa mãn những yêu cầu ngàng càng cao còn tạo dựng
được lòng tin nơi khách hàng, phát triển một số lượng khách hàng mới và giữ vững
được số lượng khách hàng trung thành. Thực trạng thành phần tin cậy về sự đa dạng
của sản phẩm dịch vụ được tổng hợp cụ thể qua bảng kết quả sau:
Bảng 2. 12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản
phẩm dịch vụ
STT
(1) Hoàn
toàn không
đồng ý
(2) Không
đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng
ý
Tổng
phiếu
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
TC1
-
-
13
6.1
17
7.9
124
57.7
61
28
215
TC2
14
7
12
5.6
25
12
89
41.4
75
35
215
(Ngun: tác gi tng hp)
Chú thích:
- TC1: Sn phm dch v của ngân hàng đa dạng.
- TC2: Khách hàng hài lòng vi các sn phm dch v ca ngân hàng.
Đối vi thành phn tin cy v s đa dạng ca sn phm dch v nhận được
hu hết các khách hàng đánh giá là hài lòng, cụ th các t l cho từng tiêu chí như
sau:
- Tiêu chí Sn phm dch v của ngân hàng đa dạng” sau khi đưa vào khảo
sát không khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” “Không đồng
ý”. Các tỷ l đều nm mc tt cho ý kiến “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm
t l lần lượt là 57.7% và 28.3. V s đa dạng ca sn phm dch v ca ngân hàng
OCB có th đưa ra những nhận xét như sau. Bên cạnh các sn phm cho vay truyn
thng, nhng sn phẩm đối vi dch v tín dng, còn phi k đến s đa dạng ca
sn phm dch v th, h thng th của OCB cũng đa dạng và phong phú không
thua kém các đối th vi danh sách tên sn phẩm đa dạng vi nhiu dòng sn phm
khác nhau như thẻ ghi n nội địa, Th tr trước quc tế (Bankplus Marter Card),
56 hàng là cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng, giúp cho ngân hàng đối mặt trước những thay đổi của thị trường. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm tăng thêm khả năng thõa mãn những yêu cầu ngàng càng cao còn tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, phát triển một số lượng khách hàng mới và giữ vững được số lượng khách hàng trung thành. Thực trạng thành phần tin cậy về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ được tổng hợp cụ thể qua bảng kết quả sau: Bảng 2. 12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ STT (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tổng phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % TC1 - - 13 6.1 17 7.9 124 57.7 61 28 215 TC2 14 7 12 5.6 25 12 89 41.4 75 35 215 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Chú thích: - TC1: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng. - TC2: Khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối với thành phần tin cậy về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ nhận được hầu hết các khách hàng đánh giá là hài lòng, cụ thể các tỷ lệ cho từng tiêu chí như sau: - Tiêu chí “Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng” sau khi đưa vào khảo sát không có khách hàng đánh giá là “Hoàn toàn không đồng ý” và “Không đồng ý”. Các tỷ lệ đều nằm ở mức tốt cho ý kiến “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ lần lượt là 57.7% và 28.3. Về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng OCB có thể đưa ra những nhận xét như sau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống, những sản phẩm đối với dịch vụ tín dụng, còn phải kể đến sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ, hệ thống thẻ của OCB cũng đa dạng và phong phú không thua kém các đối thủ với danh sách tên sản phẩm đa dạng với nhiều dòng sản phẩm khác nhau như thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ trả trước quốc tế (Bankplus Marter Card),
57
Th tr trưc nội địa và th tín dng quc tế (Master, Master Platinum)…Tiếp theo
phi k đến s đa dạng ca các dch v ngân hàng điện t đã có những bước chuyn
mình phát triển vượt bc so với giai đoạn trước. Các dch v SMS Banking,
Internetbanking, Mobile banking,… đều tăng lượt người s dng rất đáng kể. OCB
đã triển khai sn phm dch v ngân hàng điện t chính dch v Internetbanking
gm gói Basic Plus, dch v Mobile Banking gm dch v Mobile Bank Plus,
SMS Banking. Trong đó dịch v Mobile Bank Plus là dch v tiên phong trong s
hp tác gia vin thông ngân hàng ti Vit Nam. Tuy nhiên vn còn mt s
khách hàng cho ý kiến đánh giá là “Không có ý kiến” là 7.9%. Những khách hàng
này cho biết sn phm dch v của OCB cũng tương đồng vi các ngân hàng khác,
không có s khác biệt nào nên đánh giá là trung bình. Bên cạnh đó cũng có một s
khách hàng đánh giá sản phm dch v của OCB còn đơn điu, s khách hàng này
chọn tiêu chí “Không đồng ý” chiếm 6.1%.
- Đối với tiêu chí đánh giá “Khách hàng hài lòng với các sn phm dch v
của ngân hàng” cũng nhận được nhiu ý kiến đánh giá cao với t l “Đồng ý” và
“Hoàn toàn đồng ý” là 76.3%. Hiện nay OCB đang đi theo hướng tập trung vấn
và cung cp các gói sn phm phù hp với đặc thù ca mỗi khách hàng, được chn
lc theo loi hình hoạt động, cu trúc lại để phù hp với đặc điểm riêng ca mi
khách hàng, giúp tối đa hóa hiệu qu mang li cho khách hàng khi giao dch. Tuy
nhiên vn còn mt s khách hàng chưa thực s hài lòng chiếm t l 12.1%.
Phng vn sâu s khách hàng này và h cho biết do đó chính mng h sơ,
th tục và liên quan đến thi gian giao dịch được khách hàng rất lưu tâm. Đểmt
chất lượng dch v tt nht cung cấp đến khách hàng là một khó khăn rất lớn được
đặt ra cho tt c các ngân hàng hin nay nói chung và OCB nói riêng. Vì vy, OCB
cn n lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dch v nhằm đáp ng yêu cu ngày
càng cao ca khách hàng và th trưng.
Như vậy, thông qua phân tích cụ thể từng tiêu chí đánh giá ở thành phần tin
cậy về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ nhìn chung nhận được đa số ý kiến đánh
giá tốt. Bên cạnh đó, khách hàng cũng chỉ ra rằng sản phẩm dịch vụ của OCB cũng
như các ngân hàng khác, chưa những sản phẩm mang tính khác biệt, những
sản phẩm còn bị đánh giá đơn điệu hay mảng hồ thủ tục còn phúc tạp, thời
57 Thẻ trả trước nội địa và thẻ tín dụng quốc tế (Master, Master Platinum)…Tiếp theo phải kể đến sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước chuyển mình phát triển vượt bậc so với giai đoạn trước. Các dịch vụ SMS Banking, Internetbanking, Mobile banking,… đều tăng lượt người sử dụng rất đáng kể. OCB đã triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chính là dịch vụ Internetbanking gồm gói Basic cà Plus, dịch vụ Mobile Banking gồm dịch vụ Mobile Bank Plus, SMS Banking. Trong đó dịch vụ Mobile Bank Plus là dịch vụ tiên phong trong sự hợp tác giữa viễn thông và ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng cho ý kiến đánh giá là “Không có ý kiến” là 7.9%. Những khách hàng này cho biết sản phẩm dịch vụ của OCB cũng tương đồng với các ngân hàng khác, không có sự khác biệt nào nên đánh giá là trung bình. Bên cạnh đó cũng có một số khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của OCB còn đơn điệu, số khách hàng này chọn tiêu chí “Không đồng ý” chiếm 6.1%. - Đối với tiêu chí đánh giá “Khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng” cũng nhận được nhiều ý kiến đánh giá cao với tỷ lệ “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” là 76.3%. Hiện nay OCB đang đi theo hướng tập trung tư vấn và cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với đặc thù của mỗi khách hàng, được chọn lọc theo loại hình hoạt động, cấu trúc lại để phù hợp với đặc điểm riêng của mỗi khách hàng, giúp tối đa hóa hiệu quả mang lại cho khách hàng khi giao dịch. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự hài lòng chiếm tỷ lệ là 12.1%. Phỏng vấn sâu số khách hàng này và họ cho biết lý do đó chính là ở mảng hồ sơ, thủ tục và liên quan đến thời gian giao dịch được khách hàng rất lưu tâm. Để có một chất lượng dịch vụ tốt nhất cung cấp đến khách hàng là một khó khăn rất lớn được đặt ra cho tất cả các ngân hàng hiện nay nói chung và OCB nói riêng. Vì vậy, OCB cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường. Như vậy, thông qua phân tích cụ thể từng tiêu chí đánh giá ở thành phần tin cậy về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ nhìn chung nhận được đa số ý kiến đánh giá tốt. Bên cạnh đó, khách hàng cũng chỉ ra rằng sản phẩm dịch vụ của OCB cũng như các ngân hàng khác, chưa có những sản phẩm mang tính khác biệt, có những sản phẩm còn bị đánh giá là đơn điệu hay mảng hồ sơ thủ tục còn phúc tạp, thời