Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

38 Biểu đồ 2. 1 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015-2017 tại OCB Long An (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017) Trong biểu đồ 2.1 ta thấy VHĐ ngắn hạn tăng trưởng rất mạnh trong giai đoạn 2015 - 2017. Nếu như năm 2015 huy động vốn ngắn hạn chỉ đạt 839 tỷ đồng thì sang năm 2015 đã tăng thêm 371 tỷ đồng đạt 1210 tỷ đồng, trong năm 2017 nguồn vốn này đã tăng thêm 204 tỷ đồng đạt 1414 tỷ đồng. Xét về số tương đối thì tỷ trọng nguồn vốn này cũng tăng lên rất cao lần lượt chiếm 52,5%; 58,5%; 61% trong các năm 2015, 2016, 2017; trong đó năm 2016 tăng 44,2% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 16,9% so với năm 2016. VHĐ trung, dài hạn của Chi nhánh xét về tốc độ tăng trưởng tuyệt đối và tương đối vẫn thấp hơn nhiều so với nguồn vốn ngắn hạn nhưng cũng đạt được những kết quả nhất định. Năm 2015 nguồn vốn này là 760 tỷ đồng, năm 2016 tăng thêm 99 tỷ đồng đạt 859 tỷ đồng với tốc độ tăng tương đối là 13% và tiếp tục tăng thêm 45 tỷ đồng (tương ứng 5,2%) đạt 904 tỷ đồng trong năm 2017. Tuy nhiên, tỷ trọng của nguồn vốn này trong tổng nguồn vốn huy động có chiều hướng giảm từ 47,5% năm 2015 xuống còn 41,5% năm 2016 và còn 39% năm 2017. Có hai nguyên nhân chính ảnh hưởng tới tốc độ tăng trưởng nguồn vốn trung dài hạn trong ba năm từ 2015 đến 2017. Thứ nhất là sự ổn định của loại hình tiền gửi này cao hơn so với tiền gửi ngắn hạn. Trong điều kiện lãi suất có chiều hướng biến động lớn thì

39 cơ hội để thay đổi thu nhập từ nguồn tiền gửi này sẽ ít hơn. Thứ hai là lãi suất đối với loại hình tiền gửi này trong thời điểm năm 2016 thường thấp hơn so với lãi suất của loại hình VHĐ ngắn hạn. 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng Chi nhánh đã chấp hành nghiêm túc chỉ đạo của NHNN, NHTMCPPĐ VN về định hướng hoạt động tín dụng trong các năm 2015, 2016 và 2017: Kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng trong giới hạn được giao; Thường xuyên thực hiện kiểm tra, đánh giá giá trị tài sản đảm bảo; Rà soát phân loại nợ và trích lập DPRR theo Điều 7 Quyết định 493 của NHNN; Đánh giá xếp loại định hạng tín dụng các doanh nghiệp theo đúng quy định. Bảng 2. 3 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015 - 2017 tại OCB Long An Đơn vị: Tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017)

40 Biểu đồ 2. 2 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015-2017 tại OCB Long An (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017) Với mục tiêu mở rộng thị phần trên địa bàn ở mọi hoạt động, đáp ứng cao nhất trong khả năng có thể nhu cầu về vốn cho các đối tượng, dư nợ cho vay của Chi nhánh liên tục tăng ở mức cao cả về số tuyệt đối và tương đối. Bảng 2.3 và biểu đồ 2.2 cho thấy: năm 2015 dư nợ cho vay là 1.336 tỷ đồng, năm 2016 tăng thêm 646 tỷ đồng (tương ứng 48,4%) đạt 1.982 tỷ đồng, năm 2017 dư nợ tiếp tục tăng thêm 707 tỷ đồng (tương ứng 35,7%) đạt 2.689 tỷ đồng. Cho vay ngắn hạn trong giai đoạn 2015 - 2017 đều tăng qua các năm về số tuyệt đối. Nếu như năm 2015 dư nợ cho vay ngắn hạn là 731 tỷ đồng thì tới năm 2016 đã lên tới 1011 tỷ đồng tương ứng tăng 38,3%, năm 2017 dư nợ cho vay ngắn hạn là 1.307 tỷ đồng tăng về số tuyệt đối là 296 tỷ đồng (tương ứng 29,3%). Tuy dư nợ cho vay ngắn hạn tăng về số tuyệt đối nhưng tỷ trọng của nó trên tổng dư nợ lại có chiều hướng giảm. Nếu như năm 2015 tỷ trọng loại hình cho vay này trên tổng dư nợ cho vay là 54,7% thì đến năm 2016 tỷ trọng này giảm xuống còn 51% và năm 2017 chỉ còn là 48,6%. Do lãi suất có nhiều biến động đặc biệt là lãi suất ngắn hạn bắt đầu từ thời điểm cuối năm 2015 đã làm ảnh hưởng đến tốc độ gia tăng nhu cầu vốn ngắn hạn. Kết quả là tỷ trọng dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ giảm. Dư nợ cho vay trung, dài hạn có tốc độ tăng trưởng rất lớn cả về số tương đối và số tuyệt

41 đối trong giai đoạn 2015 - 2017. Dư nợ cho vay từ 605 tỷ đồng chiếm 45,3% trên tổng dư nợ cho vay năm 2015 tăng lên 971 tỷ năm 2015 (tăng 366 tỷ đồng tương ứng 60,5%) chiếm 49% tổng dư nợ cho vay và tiếp tục tăng 411 tỷ đồng (tương ứng với 42,3%). Nguyên nhân chính của những biến động này là do nhu cầu sản xuất kinh doanh và các dự án trung, dài hạn trên địa bàn thành phố ngày càng tăng. Tuy nhiên, việc nâng cao tỷ trọng cho vay trung, dài hạn trên tổng dư nợ cũng làm cho Chi nhánh phải đối mặt với mức rủi ro cao hơn so với việc đáp ứng các nhu cầu vay ngắn hạn. 2.1.2.3 Các hoạt động khác Bảng 2. 4 Các hoạt động khác trong giai đoạn 2015 – 2017 tại OCB Long An Đơn vị tính: nghìn USD (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017) Hoạt động phát hành thẻ Số thẻ phát hành trong giai đoạn này tăng rất lớn. Năm 2015 số thẻ luỹ kế phát hành chỉ dừng lại ở 10717 chiếc, năm 2016 phát hành thêm 10026 chiếc nâng số thẻ luỹ kế phát hành lên 20743 chiếc. Số thẻ phát hành năm 2017 còn tăng thêm 3447 chiếc làm cho số thẻ luỹ kế phát hành đến thời điểm này là 24.190 chiếc. Nguyên nhân chính làm số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn này tăng mạnh là do hệ thống thanh toán thẻ trên địa bàn thành phố đã được Thương mại Cổ phần

42 Phương Đông rất lớn. Năm 2015 đưa vào vận hành thêm 3 máy ATM. Năm 2016 triển khai 30 đại lý chấp nhận thẻ thanh toán, đưa vào lắp đặt và vận hành thêm 3 máy ATM. Tính đến cuối năm 2017, trên địa bàn thành phố đã có tất cả 36 đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán và 6 máy ATM đang hoạt động. Hoạt động mua bán ngoại tệ Kinh doanh ngoại hối Doanh số mua bán ngoại tệ của Chi nhánh giảm nhẹ trong năm 2016 nhưng lại tăng khá mạnh trong năm 2017. Năm 2015 doanh số mua ngoại tệ là 52,3 nghìn USD và doanh số bán ngoại tệ là 52,4 nghìn USD. Đến năm 2016 doanh số mua ngoại tệ đã giảm xuống 52,2 nghìn USD và doanh số bán ngoại tệ xuống 52,1 nghìn USD. Nhưng năm 2017 doanh số mua ngoại tệ tăng lên mức 60,8 nghìn USD và doanh số bán ngoại tệ lên 60,7 nghìn USD. Nguyên nhân của những biến động này là do hoạt động xuất nhập khẩu của một số doanh nghiệp trên địa bàn thành phố bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới năm 2016. Bước sang năm 2017, nhờ sự lãnh đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế bắt đầu có những dấu hiệu phục hồi và khởi sắc trở lại, các doanh nghiệp làm ăn dần bình ổn và phát triển, hoạt động xuất nhập khẩu lại diễn ra nhộn nhịp và sôi động hơn trước. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của chi nhánh giảm trong các năm từ 66,7 nghìn USD năm 2015 xuống còn 65,9 nghìn USD năm 2016 (giảm 1,2%) và tăng mạnh 46,7% lên 96,7 nghìn USD trong năm 2017. Hoạt động chi trả kiều hối Năm 2015 doanh số đạt 3,5 nghìn USD, năm 2016 đạt 6,4 nghìn USD tăng 82,8% so với năm 2015, theo đà tăng trưởng đó, năm 2017 doanh số tăng 40,6% so với năm 2016 và lên mức 9 nghìn USD. Đây là kết quả của việc phối hợp với quỹ tín dụng nhân dân mở đại lý chi trả kiều hối cho doanh nghiệp, cá nhân.

43 2.1.2.4 Kết quả kinh doanh của OCB Long An Bảng 2. 5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của OCB Long An Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017) Bảng 2.5 cho thấy: kết quả kinh doanh của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm, lợi nhuận trước thuế từ 46,6 tỷ đồng năm 2015 tăng lên 50 tỷ đồng năm 2016 và đạt 50,4 tỷ đồng trong năm 2017. Năm 2016 chênh lệch thu chi tăng ở mức rất cao làm cho lợi nhuận trong năm tăng đột biến là do công tác thu nợ, lãi đạt kết quả cao. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016, Chi nhánh đã tiến hành thu hồi được 42,976 tỷ đồng dư nợ hạch toán ngoại bảng bao gồm cả gốc và lãi. 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An 2.2.1 Thực trạng về phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay OCB Long An đang có các DVNH bán lẻ chính như sau: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng khác…

44 2.2.1.1 Thực trạng về số lượng , chủng loại: Bảng 2. 6 Bảng 2.6 Số lượng DVNH bán lẻ tại OCB Long An Đơn vị tính: Dịch vụ Năm Loại dịch vụ 2015 2016 2017 Thực hiện Thực hiện So với 2015 Thực hiện So với 2016 Huy động vốn:  Khách hàng cá nhân  DNVVN 8 6 10 8 2 2 14 12 4 4 Dịch vụ tín dụng:  Khách hàng cá nhân  DNVVN 15 12 17 14 2 2 20 16 3 2 Dịch vụ thanh toán:  Khách hàng cá nhân  DNVVN 6 6 8 8 2 2 10 9 2 1 Dịch vụ khác  Khách hàng cá nhân  DNVVN 10 4 12 6 2 2 14 8 2 2 Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017) OCB đã có một danh mục bao gồm đủ các DV bán lẻ cơ bản trên thị trường trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Nhiều DV bán lẻ của OCB có những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trường, như các DV tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và không thu các loại phí… Đã đưa ra thị trường nhiều gói sản phẩm DVNH bán lẻ mới góp phần tăng nguồn thu cho OCB. Khối bán lẻ đã nỗ lực triển khai các DV bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh mục DV của OCB, đổi mới công tác phát triển DV theo hướng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng cụ thể, không phát triển DV đại trà, đáp ứng ngày càng tốt hơn đòi hỏi của khách hàng. Tiếp tục chuẩn hoá các DV tín dụng bán lẻ nhằm hoàn thiện hệ thống các DV tín dụng bán lẻ của OCB. Trong năm 2017 đã

45 triển khai hơn 20 sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới, trong đó riêng sản phẩm huy động vốn có 8 sản phẩm với tính năng đa dạng, linh hoạt, phong phú đáp ứng yêu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt chính thức triển khai DV Internet banking/Mobile banking rộng rãi đến khách hàng, chuyển đổi ngân hàng số với 02 nền tảng ưu tiên triển khai là ESB-BPM và Omni channel. DV OCB Online được bình chọn vào Top 100 sản phẩm được khách hàng tin và dùng. Năm 2017 OCB và Công ty bảo hiểm Bảo Việt ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện, bổ sung sản phẩm bảo hiểm nhân thọ góp phần đa dạng hóa danh mục DV của OCB. Về doanh mục sản phẩm của OCB có thể khẳng định là cung cấp đa dạng cho thị trường tuy nhiên đa số sản phẩm dịch dụ mới là do phòng phát triển sản phẩm HSC ban hành, vì đặt thù sản phẩm DVNH có nhiều rủi ro đòi hỏi tuân thủ pháp lý cao. Vì thế riêng OCB Long An không thể tự đưa ra một sản phẩm DVNH bán lẻ của riêng thị trường Long An, đó cũng là một hạn chế. 2.2.1.2 Thực trạng về số lượng, đối tượng khách hàng Bảng 2. 7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại OCB Long An Đơn vị tính: người, % Năm Khách hàng 2015 2016 2017 Thực hiện Thực hiện So với 2015(%) Thực hiện So với 2016 (%)  Khách hàng cá nhân  DNVVN 12468 1850 24163 2180 10 18 28510 2520 18 16 (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017) Nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng mạnh mẽ gia tăng 4.347 khách hàng trong năm 2017 nâng tổng lượng khách hàng lên 4347 khách hàng đạt 18% (năm 2016 OCB có 24163 khách hàng). Số lượng khách hàng bán lẻ tăng dần qua các năm cho thấy hiệu quả của việc phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng khách hàng của OCB Long An vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh. Gia

46 tăng nền tảng khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều DV tại OCB. Chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng. 2.2.1.3 Thực trạng về hệ thống chi nhánh, kênh phân phối. Bảng 2. 8 hệ thống phân phối Đơn vị tính: Kênh phân phối Năm Kênh phân phối 2015 2016 2017 Thực hiện Thực hiện So với 2015 Thực hiện So với 2016 Kênh phân phối truyền thống:  Bán lẻ  SME Kênh phân phối hiện đại  ATM  POS  E-banking 04 01 05 03 03 04 01 07 10 03 0 0 02 07 0 04 01 10 15 03 0 0 03 05 0 (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017) OCB Long An hiện có một chi nhánh và ba phòng giao dịch trực thuộc tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Từ năm 2015 đến 2017 số lượng điểm giao dịch trực tiếp không tăng lên do NHNN hạn chế việc mở thêm PGD. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Hiện tại các kênh phân phối hiện đại tại OCB Long An cũng tăng dần qua các năm tuy nhiên tại Long An mức độ đô thị hóa của các thành phố, thị trấn huyện chưa cao, chưa có nhiều trung tâm thương mại và các cửa hàng kinh doanh lớn, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng DVNH của đông đảo người dân còn hạn chế nên việc sự dụng các kênh phân phối hiện đại cũng bị hạn chế. Tuy số lượng thẻ ATM của OCB Long An cũng khá lớn như đa phần là thẻ sinh viên, thẻ

47 phát hành cho dịch vụ chi lương chưa tăng trưởng tương xứng với tiềm năng bán chéo sản phẩm cho khách hàng DNVVN. Vì thế OCB Long An cần phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ chi lương cho doanh nghiệp cũng như phát triển sản phẩm thẻ thông qua nghiệp vụ chi lương. 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ của OCB Long An tác giả đã tiến hành thu thập số liệu thông qua quá trình khảo sát, điều tra hai nhóm đối tượng: 1 - Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng, có đầy đủ thông tin và sẽ đưa ra các đánh giá khách quan về công tác phát triển DVNH; 2 - Khách hàng sử dụng DV tại Ngân hàng là người sử dụng trực tiếp các dịch vụ, khách hàng sẽ đưa ra các đánh giá về chất lượng DV và hiệu quả từ công tác phát triển DV. (Xem phụ lục số 1,2,3) Theo Bentler (1990), tỷ lệ số lượng mẫu trên biến quan sát được đề nghị là 5:1. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm có 6 yếu tố độc lập với 20 biến quan sát . Do đó, số lượng mẫu quan sát tối thiểu cần thiết là 5 x 20 = 100 mẫu. Tuy nhiên tác giả quyết định thực hiện dùng 250 bảng câu hỏi khảo sát để tăng thêm sự tin cậy của mẫu và dự phòng các khách hàng không trả lời. - Khảo sát khách hàng Đối tượng khảo sát bao gồm: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của OCB Long An. Cách thức khảo sát: 250 bảng câu hỏi đã được gởi đến khách hàng OCB Long An bằng cách gởi trực tiếp tại trụ sở OCB Long An. Hai là, tác giả trực tiếp đi đến những khách hàng quen thuộc để nhờ khách hàng trả lời bảng câu hỏi. Trước khi gởi phiếu cho các nhân viên của bộ phận tư vấn, giao dịch viên, nhân viên kinh doanh tác giả đã hướng dẫn cho các nhân viên về cách đánh trả lời bảng câu hỏi để họ hướng dẫn khách hàng đánh cho đúng theo yêu cầu. Đối với phiếu điều tra tại phòng quan hệ khách hàng sẽ do các chuyên viên quan hệ khách hàng tiến hành điều tra khi khách hàng đến giao dịch, khách hàng trả lời vào phiếu và khảo sát và thu thập ngay sau đó. Những khách hàng nhận được bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.