Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An
3,443
622
136
28
nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch
vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và
phân
tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí
Asiamoney tổ chức. Giải thưởng: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt
Nam" do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012. Giải thưởng: "Sản phẩm
cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" do The Asian Banker trao
tặng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Bank of china (BOC)
Là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 16.000 chi
nhánh ở Trung quốc đại lục và các quốc gia trên thế giới, BOC hoạt động chủ yếu
trong các lĩnh vực NHTM, đầu tư, bảo hiểm. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng
là cá nhân và doanh nghiệp, trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng
đa dạng với chất lượng cao. Các dịch vụ cho khách hàng là cá nhân bao gồm: Tiền
gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay cá nhân như mua nhà, mua xe, cho sinh
viên vay, cho vay du lịch, nghỉ mát, cho vay cá nhân có bảo đảm của chứng chỉ
tiền
gửi... Các dịch vụ cho khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: Cho vay mua tài sản
cố định, cho vay ngoại tệ, cho vay dự án, cho vay mua bất động sản, kinh doanh
xuất nhập khẩu, tín dụng thư cho xuất nhập khẩu, dịch vụ thu nợ, bảo hành vận
chuyển, thu bảo lãnh, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và
đầu tư,
Ngân hàng đại lý, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình dịch
vụ
khác.
BOC luôn luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các
loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua
điện thoại và điện thoại di động. Ngoài ra, BOC đã chú ý đến việc xây dựng
thương
hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của
thị
trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh.
Tại thị trường Việt Nam, BOC tham gia từ năm 1995 với việc mở chi nhánh
đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và năm 2001 với sự xuất hiện của BOC chi
nhánh Hà Nội. Với nét tương đồng về văn hóa giữa Việt Nam và Trung Quốc, BOC
đã nhanh chóng phát triển các dịch vụ NHBL tại thị trường Việt Nam như: Trái
29
phiếu, cho vay tiêu dùng, các sản phẩm chuyển tiền thanh toán... Với lợi thế hệ
thống mạng lưới rộng khắp trên thế giới và nguồn vốn giá rẻ,
BOC đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất
lượng cao và giá cả hợp lý.
1.2.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại
Việt Nam
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên
có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM Việt Nam như sau:
Một là, các NHTM Việt Nam cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL
cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung
ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định
sự thành công của một NHTM.
Hai là, các NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng
khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.
Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá
nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng
trong
quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch
vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại
hình
dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu
biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến
các
dịch vụ khác của ngân hàng. Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì
thế các NHTM Việt Nam nên chớp lấy cơ hội trước để nắm bắt được thị trường cho
vay tiêu dùng cá nhân.
Hướng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL của các ngân hàng này cũng là một
xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng vững và
phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt sắp tới, các NHTM
Việt Nam cần có chiến lược phát triển theo hương đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.
Ngoài các dịch vụ đã cung ứng, các NHTM Việt Nam cần sớm đưa vào ứng dụng
và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới.
30
Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là loại hình dịch vụ quan trọng cần được
quan tâm phát triển hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang
phát
triển rất nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều
thay
đổi theo hướng tích cực hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức
của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để hỗ trợ NHTM Việt Nam phát
triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật
thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọi
quan hệ của ngân hàng với khách hàng, đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín
dụng cho họ.
Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng cũng là một loại hình dịch vụ
NHBL mà hầu hết các NHTM Việt Nam còn chưa quan tâm phát triển. Kinh
nghiệm của các NHTM lớn cho thấy đây là nền tảng cho việc thu hút các khách
hàng tiềm năng qua việc nâng cao hiệu biết của khách hàng về cách quản lý và sử
dụng vốn...
Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc
thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được
nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần
có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính ngân hàng.
Bốn là, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều
NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào
phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng
cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết về phát
triển
về sộ lượng DVNH bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các
vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải
nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu
vào
việc phân tích thực trạng DVNH bán lẻ và đưa ra các giải phát phát triển DVNH
bán lẻ tại OCB Long An.
32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI
NHÁNH LONG AN.
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh
Long An
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
Tên tiếng Việt: NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
Tên tiếng Anh: ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt: NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG hoặc OCB
Hội sở chính: Số 45 Lê Duẩn, Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điện thoại: (84-28) 38 220 960 - 38 220 961.
Fax: (84-28) 38 220 963.
Website: www.ocb.com.vn
Được thành lập từ ngày 10.06.1996, đến nay OCB có hơn 110 đơn vị kinh
doanh trên toàn quốc, hiện diện ở tất cả các thành phố và vùng kinh tế trọng
điểm
trong cả nước. Năm 2017, OCB có lợi nhuận đạt thứ 15 trong tổng số các Ngân
hàng TMCP và tỷ suất lợi nhuận đạt Top 10 các Ngân hàng TMCP.
Với đội ngũ hơn 5.000 nhân sự chất lượng cao, công nghệ hiện đại, thương
hiệu được yêu mến; tốc độ tăng trưởng cao, 5 năm gần đây tăng trưởng luôn gấp
đôi
trung bình ngành; công tác Quản lý rủi ro tốt, chất lượng tài sản cao, tài sản
tốt và tỷ
lệ nợ xấu giảm thuộc Top 6 ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp nhất toàn hệ thống…
OCB tự tin trong lộ trình trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
OCB với tầm nhìn trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về DVNH bán lẻ và
DNVVNtại Việt Nam, và sứ mệnh là tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị
cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư, đóng góp tích cực cho sự phát triển chung
của cộng đồng và xã hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm
huyết, am hiểu nhu cầu của khách hàng.
Năm giá trị cốt lõi của OCB là: Khách hàng là trọng tâm (Thấu hiểu và thân
thiện. Thỏa mãn Khách hàng là động lực tăng trưởng. Cam kết mang lại giải pháp
phù hợp nhu cầu.). Chuyên nghiệp (Thể chế minh bạch. Chuyên môn nghiệp vụ
vững vàng. Văn hoá ứng xử chuẩn mực). Tốc độ (Khát vọng tiên phong và dẫn đầu.
33
Quy trình đơn giản và nhanh chóng. Tác nghiệp chính xác và hiệu quả). Sáng tạo
(Chủ động nắm bắt cơ hội và đối phó nguy cơ. Sản phẩm, dịch vụ khác biệt. Liên
tục cải tiến). Thân thiện (Hợp tác và chia sẻ. Cam kết lâu dài. Môi trường làm
việc
thân thiện và lành mạnh)
Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ
quốc tế, cụ thể sau:
Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng
VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định
của Nhà Nước.
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho
vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và
vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap),
kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và
thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp
lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ OCB MasterCard,
thẻ nội địa… Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế, MasterCard...thanh toán qua
mạng bằng Thẻ.
Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi
ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán
thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước...).
Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ,
dịch
vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ…
Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Mobile-Banking; SMS-Banking, OCB online…
2.1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An
Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An (OCB Long An) được
hình thành từ Phòng Giao dịch Long An trực thuộc Ngân hàng TMCP Phương
Đông chi nhánh Phú Lâm đi vào hoạt động ngày 28/12/2006 đến ngày 19/05/2008
34
được nâng cấp lên thành Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An. Đến
thời điểm hiện nay, OCB chi nhánh Long An có một chi nhánh và ba phòng giao
dịch.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
OCB Long An hiện tại thực hiện theo mô hình quản lý theo hai khối kinh
doanh là khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp. Mỗi khối kinh
doanh nhận chỉ tiêu kinh doanh và chỉ đạo trực tiếp từ lãnh đạo khối ở hội sở vì
thế
hiện tại OCB Long An có các chức danh và phòng ban như sau: Giám đốc chi
nhánh Long An kiêm Giám đốc KHCN, Giám đốc KHDN, có tất cả sáu phòng ban
gồm: phòng khách hàng bán lẻ, phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng dịch vụ
khách hàng và kế toán, phòng giao dịch Bến Lức, phòng giao dịch Đức Hòa, phòng
giao dịch Bến Lức, phòng giao dịch Cần Giuộc và bộ phận hành chánh
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Long An
2.1.1.3 Cơ cấu lao động
Chi nhánh với tổng số nhân viên là 71 người, trong đó có: 25 nam, 46 nữ, đa
số nhân viên ở OCB Long An điều tốt nghiệp đại học, về học vị được thống kê như
35
Bảng 2. 1 Học vị
Học vị
Số lượng
(người)
Thạc sĩ
1
Đại học
65
Cao đẳng
2
Trung cấp
1
Tú tài (12/12)
2
Tổng cộng
71
( Nguồn: Phòng nhân sự OCB Long An)
Với số lượng hiện nay khoảng 71 nhân viên, bộ máy hoạt động của OCB
Long An được chia tách thành những trung tâm bộ phận cụ thể, mỗi trung tâm có
một chức năng, nhiệm vụ riêng, độc lập đồng thời có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau
trong quá trình phối hợp.
Tất cả các cán bộ có trình độ chuyên môn nghệp vụ đã được đào tạo và đào
tạo lại thông qua việc theo học các lớp được tổ chức thường xuyên bởi Trung Tâm
Đào Tạo của ngân hàng để phát triển các kỹ năng như:
Phát triển năng lực quản lý. Năng lực nền tảng gồm các kỹ năng: kỹ năng lập
kế hoạch công việc, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng
thuyết trình, kỹ năng đàm phán và thương lượng, kỹ năng giải quyết vấn đề ra
quyết
định
Kỹ năng chuyên môn: như bán hàng bán hàng, kỹ năng thiết kế slide báo
cáo…
Vì thế về nhân lực có thể đáp ứng yêu cầu mở rộng của OCB Long An.
2.1.1.4 Giới thiệu các sản phẩm DVNH bán lẻ chủ yếu tại OCB Long An
Đối với khách hàng cá nhân:
- Sản phẩm thẻ: sản phẩm thẻ của ngân hàng Phương Đông – chi
nhánh Long An bao gồm: Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế
Mastercard, Thẻ ATM nội địa, Thẻ sinh viên,
- Ngân hàng điện tử: OCB online, OCB mobile, OCB SMS.
- Dịch vụ chuyển tiền:
36
- Dịch vụ chuyển tiền trong nước: đảm bảo hiệu quả, nhanh chóng
và an toàn.
- Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài: Quý khách có nhu cầu chuyển
tiền ra nước ngoài để thanh toán phí dịch vụ, hội phí, học phí và
các loại chi phí khác theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền ra
nước ngoài của OCB Tiện ích: Chuyển tiền ra nước ngoài các
mục đích mà pháp luật cho phép.
- Dịch vụ thu hộ hóa đơn như: điện, nước, học phí…
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB Long An giai đoạn 2015-2017
Giai đoạn 2008 cho đến nay Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền
kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực phát triển DVNH bán
lẻ với những sản phẩm áp dụng công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu càng cao của
người dân.
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng, cũng như nhiều địa
phương khác, trên địa bàn Tỉnh Long An cũng đã xuất hiện nhiều ngân hàng thương
mại với mạng lưới phủ khắp tỉnh Long An. Để hoà nhập vào xu thế phát triển chung
và tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngânhàng khác trên cùng địa bàn, ban
lãnh đạo, đội ngũ cán bộ công nhân viên OCB Long An đã không ngừng nỗ lực,
nâng cao hiệu quả hoạt động của OCB, đẩy mạnh và phát triển hoạt động kinh
doanh cả về số lượng lẫn chất lượng, đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dần
dần trở nên quen thuộc với khách hàng.
37
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2. 2 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 OCB
Long An
ĐVT:Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2015
2016
2017
Số
tiền
Tỷ lệ
(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
Số tiền
Tỷ lệ
(%)
VHĐ ngắn hạn
839
52,5
1210
58,5
1414
61
VHĐ trung, dài hạn
760
47,5
859
41,5
904
39
Tổng VHĐ
1599
100
2069
100
2.318
100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi
nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017)
Nhìn vào bảng 2.2 và thấy hoạt động huy động vốn trong các năm tăng ở
mức rất cao, năm 2015 huy động vốn chỉ là 1599 tỷ đồng đến năm 2016 huy động
vốn đạt 2069 tỷ đồng tăng về số tuyệt đối là 470 tỷ đồng so với năm 2015 và về
số
tương đối tăng 29,4%. Nguồn vốn huy động tiếp tục tăng trưởng trong năm 2017
nhưng với tốc độ nhỏ hơn đạt 2318 tỷ đồng tăng 249 tỷ đồng so với thời điểm cuối
năm 2016 và về số tương đối là 12%. Nguồn vốn huy động trong các năm đều tăng
mạnh là do Chi nhánh đã có chính sách huy động vốn phù hợp. Nhiều chính sách
khuyến mại về lãi suất, dự thưởng đối với khách hàng gửi tiền tại Chi nhánh được
quan tâm và đặt ra đúng thời điểm. Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế năm 2017
nên lượng VHĐ tăng trưởng với tốc độ nhỏ hơn thời điểm năm 2016. Tuy có sự
cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố, nhưng nhờ có
chính sách huy động hợp lý, hấp dẫn, thu hút được nhiều khách hàng nên thị phần
huy động vốn của Chi nhánh có sự tăng trưởng nhẹ, nếu như năm 2015 là 12% thì
bước sang năm 2016, 2017 đã tăng lên là 14%.