Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

28 nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức. Giải thưởng: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012. Giải thưởng: "Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" do The Asian Banker trao tặng.  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Bank of china (BOC) Là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 16.000 chi nhánh ở Trung quốc đại lục và các quốc gia trên thế giới, BOC hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực NHTM, đầu tư, bảo hiểm. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp, trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng đa dạng với chất lượng cao. Các dịch vụ cho khách hàng là cá nhân bao gồm: Tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay cá nhân như mua nhà, mua xe, cho sinh viên vay, cho vay du lịch, nghỉ mát, cho vay cá nhân có bảo đảm của chứng chỉ tiền gửi... Các dịch vụ cho khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: Cho vay mua tài sản cố định, cho vay ngoại tệ, cho vay dự án, cho vay mua bất động sản, kinh doanh xuất nhập khẩu, tín dụng thư cho xuất nhập khẩu, dịch vụ thu nợ, bảo hành vận chuyển, thu bảo lãnh, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tư, Ngân hàng đại lý, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình dịch vụ khác. BOC luôn luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại và điện thoại di động. Ngoài ra, BOC đã chú ý đến việc xây dựng thương hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh. Tại thị trường Việt Nam, BOC tham gia từ năm 1995 với việc mở chi nhánh đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và năm 2001 với sự xuất hiện của BOC chi nhánh Hà Nội. Với nét tương đồng về văn hóa giữa Việt Nam và Trung Quốc, BOC đã nhanh chóng phát triển các dịch vụ NHBL tại thị trường Việt Nam như: Trái

29 phiếu, cho vay tiêu dùng, các sản phẩm chuyển tiền thanh toán... Với lợi thế hệ thống mạng lưới rộng khắp trên thế giới và nguồn vốn giá rẻ, BOC đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lượng cao và giá cả hợp lý. 1.2.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM Việt Nam như sau: Một là, các NHTM Việt Nam cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM. Hai là, các NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng. Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì thế các NHTM Việt Nam nên chớp lấy cơ hội trước để nắm bắt được thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân. Hướng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL của các ngân hàng này cũng là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt sắp tới, các NHTM Việt Nam cần có chiến lược phát triển theo hương đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng. Ngoài các dịch vụ đã cung ứng, các NHTM Việt Nam cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới.

30 Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là loại hình dịch vụ quan trọng cần được quan tâm phát triển hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang phát triển rất nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng tích cực hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để hỗ trợ NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọi quan hệ của ngân hàng với khách hàng, đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ. Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng cũng là một loại hình dịch vụ NHBL mà hầu hết các NHTM Việt Nam còn chưa quan tâm phát triển. Kinh nghiệm của các NHTM lớn cho thấy đây là nền tảng cho việc thu hút các khách hàng tiềm năng qua việc nâng cao hiệu biết của khách hàng về cách quản lý và sử dụng vốn... Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính ngân hàng. Bốn là, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.

31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết về phát triển về sộ lượng DVNH bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng DVNH bán lẻ và đưa ra các giải phát phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An.

32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN. 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Tên tiếng Việt: NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Tên tiếng Anh: ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt: NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG hoặc OCB Hội sở chính: Số 45 Lê Duẩn, Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (84-28) 38 220 960 - 38 220 961. Fax: (84-28) 38 220 963. Website: www.ocb.com.vn Được thành lập từ ngày 10.06.1996, đến nay OCB có hơn 110 đơn vị kinh doanh trên toàn quốc, hiện diện ở tất cả các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước. Năm 2017, OCB có lợi nhuận đạt thứ 15 trong tổng số các Ngân hàng TMCP và tỷ suất lợi nhuận đạt Top 10 các Ngân hàng TMCP. Với đội ngũ hơn 5.000 nhân sự chất lượng cao, công nghệ hiện đại, thương hiệu được yêu mến; tốc độ tăng trưởng cao, 5 năm gần đây tăng trưởng luôn gấp đôi trung bình ngành; công tác Quản lý rủi ro tốt, chất lượng tài sản cao, tài sản tốt và tỷ lệ nợ xấu giảm thuộc Top 6 ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp nhất toàn hệ thống… OCB tự tin trong lộ trình trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam. OCB với tầm nhìn trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về DVNH bán lẻ và DNVVNtại Việt Nam, và sứ mệnh là tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư, đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu nhu cầu của khách hàng. Năm giá trị cốt lõi của OCB là: Khách hàng là trọng tâm (Thấu hiểu và thân thiện. Thỏa mãn Khách hàng là động lực tăng trưởng. Cam kết mang lại giải pháp phù hợp nhu cầu.). Chuyên nghiệp (Thể chế minh bạch. Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Văn hoá ứng xử chuẩn mực). Tốc độ (Khát vọng tiên phong và dẫn đầu.

33 Quy trình đơn giản và nhanh chóng. Tác nghiệp chính xác và hiệu quả). Sáng tạo (Chủ động nắm bắt cơ hội và đối phó nguy cơ. Sản phẩm, dịch vụ khác biệt. Liên tục cải tiến). Thân thiện (Hợp tác và chia sẻ. Cam kết lâu dài. Môi trường làm việc thân thiện và lành mạnh) Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau: Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà Nước. Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản. Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option). Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ OCB MasterCard, thẻ nội địa… Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế, MasterCard...thanh toán qua mạng bằng Thẻ. Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước. Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước...). Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ… Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Mobile-Banking; SMS-Banking, OCB online… 2.1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An (OCB Long An) được hình thành từ Phòng Giao dịch Long An trực thuộc Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Phú Lâm đi vào hoạt động ngày 28/12/2006 đến ngày 19/05/2008

34 được nâng cấp lên thành Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An. Đến thời điểm hiện nay, OCB chi nhánh Long An có một chi nhánh và ba phòng giao dịch. 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cơ cấu tổ chức OCB Long An hiện tại thực hiện theo mô hình quản lý theo hai khối kinh doanh là khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp. Mỗi khối kinh doanh nhận chỉ tiêu kinh doanh và chỉ đạo trực tiếp từ lãnh đạo khối ở hội sở vì thế hiện tại OCB Long An có các chức danh và phòng ban như sau: Giám đốc chi nhánh Long An kiêm Giám đốc KHCN, Giám đốc KHDN, có tất cả sáu phòng ban gồm: phòng khách hàng bán lẻ, phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng dịch vụ khách hàng và kế toán, phòng giao dịch Bến Lức, phòng giao dịch Đức Hòa, phòng giao dịch Bến Lức, phòng giao dịch Cần Giuộc và bộ phận hành chánh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Long An 2.1.1.3 Cơ cấu lao động Chi nhánh với tổng số nhân viên là 71 người, trong đó có: 25 nam, 46 nữ, đa số nhân viên ở OCB Long An điều tốt nghiệp đại học, về học vị được thống kê như

35 Bảng 2. 1 Học vị Học vị Số lượng (người) Thạc sĩ 1 Đại học 65 Cao đẳng 2 Trung cấp 1 Tú tài (12/12) 2 Tổng cộng 71 ( Nguồn: Phòng nhân sự OCB Long An) Với số lượng hiện nay khoảng 71 nhân viên, bộ máy hoạt động của OCB Long An được chia tách thành những trung tâm bộ phận cụ thể, mỗi trung tâm có một chức năng, nhiệm vụ riêng, độc lập đồng thời có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phối hợp. Tất cả các cán bộ có trình độ chuyên môn nghệp vụ đã được đào tạo và đào tạo lại thông qua việc theo học các lớp được tổ chức thường xuyên bởi Trung Tâm Đào Tạo của ngân hàng để phát triển các kỹ năng như: Phát triển năng lực quản lý. Năng lực nền tảng gồm các kỹ năng: kỹ năng lập kế hoạch công việc, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng đàm phán và thương lượng, kỹ năng giải quyết vấn đề ra quyết định Kỹ năng chuyên môn: như bán hàng bán hàng, kỹ năng thiết kế slide báo cáo… Vì thế về nhân lực có thể đáp ứng yêu cầu mở rộng của OCB Long An. 2.1.1.4 Giới thiệu các sản phẩm DVNH bán lẻ chủ yếu tại OCB Long An  Đối với khách hàng cá nhân: - Sản phẩm thẻ: sản phẩm thẻ của ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An bao gồm: Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế Mastercard, Thẻ ATM nội địa, Thẻ sinh viên, - Ngân hàng điện tử: OCB online, OCB mobile, OCB SMS. - Dịch vụ chuyển tiền:

36 - Dịch vụ chuyển tiền trong nước: đảm bảo hiệu quả, nhanh chóng và an toàn. - Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài: Quý khách có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài để thanh toán phí dịch vụ, hội phí, học phí và các loại chi phí khác theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài của OCB Tiện ích: Chuyển tiền ra nước ngoài các mục đích mà pháp luật cho phép. - Dịch vụ thu hộ hóa đơn như: điện, nước, học phí… 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB Long An giai đoạn 2015-2017 Giai đoạn 2008 cho đến nay Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực phát triển DVNH bán lẻ với những sản phẩm áp dụng công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu càng cao của người dân. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng, cũng như nhiều địa phương khác, trên địa bàn Tỉnh Long An cũng đã xuất hiện nhiều ngân hàng thương mại với mạng lưới phủ khắp tỉnh Long An. Để hoà nhập vào xu thế phát triển chung và tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngânhàng khác trên cùng địa bàn, ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ công nhân viên OCB Long An đã không ngừng nỗ lực, nâng cao hiệu quả hoạt động của OCB, đẩy mạnh và phát triển hoạt động kinh doanh cả về số lượng lẫn chất lượng, đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dần dần trở nên quen thuộc với khách hàng.

37 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Bảng 2. 2 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 OCB Long An ĐVT:Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) VHĐ ngắn hạn 839 52,5 1210 58,5 1414 61 VHĐ trung, dài hạn 760 47,5 859 41,5 904 39 Tổng VHĐ 1599 100 2069 100 2.318 100 (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2017) Nhìn vào bảng 2.2 và thấy hoạt động huy động vốn trong các năm tăng ở mức rất cao, năm 2015 huy động vốn chỉ là 1599 tỷ đồng đến năm 2016 huy động vốn đạt 2069 tỷ đồng tăng về số tuyệt đối là 470 tỷ đồng so với năm 2015 và về số tương đối tăng 29,4%. Nguồn vốn huy động tiếp tục tăng trưởng trong năm 2017 nhưng với tốc độ nhỏ hơn đạt 2318 tỷ đồng tăng 249 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2016 và về số tương đối là 12%. Nguồn vốn huy động trong các năm đều tăng mạnh là do Chi nhánh đã có chính sách huy động vốn phù hợp. Nhiều chính sách khuyến mại về lãi suất, dự thưởng đối với khách hàng gửi tiền tại Chi nhánh được quan tâm và đặt ra đúng thời điểm. Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế năm 2017 nên lượng VHĐ tăng trưởng với tốc độ nhỏ hơn thời điểm năm 2016. Tuy có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố, nhưng nhờ có chính sách huy động hợp lý, hấp dẫn, thu hút được nhiều khách hàng nên thị phần huy động vốn của Chi nhánh có sự tăng trưởng nhẹ, nếu như năm 2015 là 12% thì bước sang năm 2016, 2017 đã tăng lên là 14%.