Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

3,283
622
136
18
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
sản phẩm DVNH rất dễ sao chép, do đó khi giữa các ngân hàng không
còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lựợng DV là yếu tố sống còn
của mọi ngân hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing kinh doanh. Là một
“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính
vì vậy, cho đến nay vẫn chưa một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo
V.A Zeithaml M.J Bitner (2000) thì Dịch vụ là những hành vi, quá trình
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành
nghề nên rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,
môi trường nghiên cứuviệc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của
chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện
chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất ợng dịch vụ đã trở thành một công cụ
marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh thúc đẩy lòng trung
thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau
khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường
mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của
người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái
niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
18 1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì sản phẩm DVNH rất dễ sao chép, do đó khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lựợng DV là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng.  Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
19
chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vđược đánh giá trên hai khía
cạnh, đó chất lượng kỹ thuật (nói đến những được phục vụ) chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô
tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất nhận dạng thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo
một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản cấp cao đến nhân viên cấp thấp
nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng
chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp.
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị
hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến
việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Từ đó có thể xác định khái niệm về “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được
19 chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.  Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp. Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy. Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất. Từ đó có thể xác định khái niệm về “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được
20
các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ
dịch vụ đã cung cấp trước đó”
Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sau khi khảo sát lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số các
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng dựa trên thang đo
SERVQUAL hoặc SERVPERF như: James (1990), Angur và cộng sự, 1999; Bahia
Nantel, 2000;… Triển khai trên sở các biến quan sát của thang đo
SERVQUAL kết hợp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân
hàng, những thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo cho ngành ngân hàng được
đề xuất như sau:
Thành phần cơ sở vt cht, h tng công ngh, mạng lưới:
Là sự thể hiện bên ngoài của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở văn phòng,
quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, trang phục của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Hay nói một cách tổng quát rằng tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng
mắt các giác quan các phương tiện hữu hình của ngân hàng. Trong thời đại
khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh yếu tố công nghệ tạo điều kiện cho
các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một
cách nhanh chóng, an toàn chính xác. Mạng lưới phân phối càng rộng khắp sẽ
tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng và giảm thiểu chi phí
cung ứng sản phẩm và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng. Thành phần này
được đo lường bằng các biến quan sát như sau:
o Cơ sở vt cht ca ngân hàng khang trang, trang thiết b hiện đại.
o Địa đim thun tiện cho khách hàng đến giao dch.
o Nhân viên của ngân hàng có đồng phc (trang phc) đc thù.
o Có mạng lưới máy rút tin t động ATM rng khp.
o y ATM luôn đảm bo tình trng hot tt.
Thành phần năng lực phc v:
Được bao gồm bởi hai nội dung Hồ sơ quy trình thủ tục” “Thái độ
phục vụ, trình độ của nhân viên”. Thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên như
kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là nhiệm
20 các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó”  Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sau khi khảo sát lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng dựa trên thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF như: James (1990), Angur và cộng sự, 1999; Bahia và Nantel, 2000;… Triển khai trên cơ sở các biến quan sát của thang đo SERVQUAL kết hợp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, những thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo cho ngành ngân hàng được đề xuất như sau: Thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới: Là sự thể hiện bên ngoài của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, trang phục của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Hay nói một cách tổng quát rằng tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan là các phương tiện hữu hình của ngân hàng. Trong thời đại khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh yếu tố công nghệ tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Mạng lưới phân phối càng rộng khắp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng và giảm thiểu chi phí cung ứng sản phẩm và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng. Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát như sau: o Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, trang thiết bị hiện đại. o Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. o Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù. o Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM rộng khắp. o Máy ATM luôn đảm bảo tình trạng hoạt tốt. Thành phần năng lực phục vụ: Được bao gồm bởi hai nội dung là “Hồ sơ quy trình thủ tục” và “Thái độ phục vụ, trình độ của nhân viên”. Thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là nhiệm
21
vụ của nhân viên đối với khách hàng, là cảm xúc nhận thức của cán bộ công nhân
viên được thông qua nét mặt, cử chỉ lời nói hành động trong quá trình phục vụ
khách hàng. Kỹ năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong ngân hàng được thể hiện
thông qua năng lực khả năng làm việc. Nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng theo các quy chuẩn quy định. Để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt khi
quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc xác lập quy trình thủ tục
hợp lý, chặt chẽ sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm
thiểu chi phí quản lý và chi phí hoạt động cho ngân hàng, từ đó nâng cao hình ảnh,
uy tín của ngân hàng trên thị trường. Thành phần năng lực phục vụ được đo lường
bằng các biến quan sát sau:
Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ.
Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định.
o Thái đ làm vic ca nhân viên ngân hàng.
o H sơ thủ tc đi vi các dch v đơn giản.
o To hình nh rng khp, phn ánh giá tr ca ngân hàng.
Thành phn tin cậy đối vi s đa dạng ca sn phm dch v:
Trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài
nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách
hàng là cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng, giúp cho ngân
hàng đối mặt trước những thay đổi của thị trường. Bên cạnh đó, trước những nhu
cầu ngày càng cao và thường xuyên thay đổi của khách hàng cùng với những biến
động khó khăn của nền kinh tế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một trong những
cách thức để ngân hàng thể đón đầu những trao lưu mới, tạo nên những sản
phẩm dịch vụ mới để kịp thời thích ứng với thị trường và nhu cầu khách hàng ngày
một tăng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm tăng thêm khả năng thõa mãn
những yêu cầu ngàng càng cao còn tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, phát
triển và giữ vững được số lượng khách hàng trung thành. Thành phần này được đo
lường bằng các biến quan sát như sau:
o Sn phm dch v của ngân hàng đa dạng.
o Khách hàng hài lòng vi các sn phm dch v ca ngân hàng.
Thành phần đáp ứng v thi gian x lý h sơ:
21 vụ của nhân viên đối với khách hàng, là cảm xúc nhận thức của cán bộ công nhân viên được thông qua nét mặt, cử chỉ lời nói hành động trong quá trình phục vụ khách hàng. Kỹ năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong ngân hàng được thể hiện thông qua năng lực và khả năng làm việc. Nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng theo các quy chuẩn quy định. Để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc xác lập quy trình thủ tục hợp lý, chặt chẽ sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu chi phí quản lý và chi phí hoạt động cho ngân hàng, từ đó nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng trên thị trường. Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bằng các biến quan sát sau: Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ. Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định. o Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng. o Hồ sơ thủ tục đối với các dịch vụ đơn giản. o Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. Thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách hàng là cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng, giúp cho ngân hàng đối mặt trước những thay đổi của thị trường. Bên cạnh đó, trước những nhu cầu ngày càng cao và thường xuyên thay đổi của khách hàng cùng với những biến động khó khăn của nền kinh tế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một trong những cách thức để ngân hàng có thể đón đầu những trao lưu mới, tạo nên những sản phẩm dịch vụ mới để kịp thời thích ứng với thị trường và nhu cầu khách hàng ngày một tăng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm tăng thêm khả năng thõa mãn những yêu cầu ngàng càng cao còn tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, phát triển và giữ vững được số lượng khách hàng trung thành. Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát như sau: o Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng. o Khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ:
22
Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm
bảo dịch vụ nhanh chóng. Thời gian xử hồ sơ nhanh chóng không những giúp
khách hàng tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp đến khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đem
lại hiệu quả kinh doanh nhiều hơn cho ngân hàng. Thành phần đáp ứng được đo
lường bằng 4 biến quan sát:
o Ngân hàng có thi gian giao dch thun tin.
o Thi gian x lý h sơ và cung cấp dch v nhanh chóng.
o Nhân viên luôn đáp ng nhu cu khn cấp (đặc bit) ca khách hàng.
o Đính kèm đầy đủ các tài liu phc v giao dch
Thành phn s đồng cm v chính sách khách hàng:
Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh của
khách hàng, đưa ra những lời khuyên thiết thực cho khách hàng; Chính sách khách
hàng là các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi
ngân hàng áp dụng cho các đối tượng khách hàng nhằm duy trì phát triển mối
quan hệ của khách hàng, thúc đẩy việc đưa hình ảnh của ngân hàng tiếp cận với
khách hàng ngày một gần hơn. Đối với ngành dịch vụ nói chung ngành ngân
hàng nói riêng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong thành
công của mỗi ngân hàng. Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát
như sau:
o Ngân hàng có chương trình th hin s quan tâm đến khách hàng
o Nhân viên hiu rõ nhu cu c th ca khách hàng
1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại một số nước trên thế giới bài học rút ra đối với các ngân hàng
thương mại việt nam.
1.2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thương mại
Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca Citigroup
Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một
hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL cùng đa dạng phong phú cho khách
hàng của mình, bao gồm cả khách hàng nhân và doanh nghiệp. Các dịch v
22 Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng không những giúp khách hàng tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh nhiều hơn cho ngân hàng. Thành phần đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát: o Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện. o Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. o Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng. o Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch Thành phần sự đồng cảm về chính sách khách hàng: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng, đưa ra những lời khuyên thiết thực cho khách hàng; Chính sách khách hàng là là các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi ngân hàng áp dụng cho các đối tượng khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng, thúc đẩy việc đưa hình ảnh của ngân hàng tiếp cận với khách hàng ngày một gần hơn. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong thành công của mỗi ngân hàng. Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát như sau: o Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng o Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các ngân hàng thương mại việt nam. 1.2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citigroup Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ
23
NHBL của Citygroup dành cho khách hàng là cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài
khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài
khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản
trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu
tư, dịch vụ Ngân hàng cá nhân... (ii) Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng:
Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000
máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt
hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị. Ngân
hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet,
qua đó, khách hàng thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu.
Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm
thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước
ngoài. Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng
khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch
kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học... với
các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng
khác nhau.
Đặc biệt, Ngân hàng sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín
bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card)
với lãi suất thấp hầu như không có các khoản phí khác. Điều này đã khuyến
khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó. Ngân
hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi
tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Số tài khoản thẻ mà ngân
hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu
tài khoản ở nước ngoài.
Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của Citygroup, khách hàng được
hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu. (iii) Cho vay tiêu
dùng: Bao gồm các dịch vụ cho vay nhân, cho sinh viên vay, cho vay phục vụ
các nhu cầu tiêu dùng khác của người dân. (iv) Quản lí tài sản đầu tư: dịch vụ
đầu tư cá nhân, quản lí đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương
trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân,
23 NHBL của Citygroup dành cho khách hàng là cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu tư, dịch vụ Ngân hàng cá nhân... (ii) Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị. Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu. Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước ngoài. Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học... với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau. Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác. Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó. Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Số tài khoản thẻ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nước ngoài. Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của Citygroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu. (iii) Cho vay tiêu dùng: Bao gồm các dịch vụ cho vay cá nhân, cho sinh viên vay, cho vay phục vụ các nhu cầu tiêu dùng khác của người dân. (iv) Quản lí tài sản và đầu tư: dịch vụ đầu tư cá nhân, quản lí đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân,
24
dịch vụ tư vấn tài chính, các phương án đầu tư, đầu tư dành cho phụ nữ... Ngoài ra,
Citygroup còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khá tiện ích như: Dịch vụ thanh toán hoá
đơn qua mạng; Dịch vụ ngân hàng và đầu quốc tế... Hiện nay, Citigroup có một
mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân
hàng đa năng, phục vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước
trên toàn thế giới.
Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng
đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ
ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt,
và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán.
Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới tài nguyên toàn cầu với dấu
ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các các khách
hàng đang tìm kiếm hội đầu tại Việt Nam. Citibank được biết đến với thế
mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp
các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001. Citibank nhận giải
thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng
Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giàh cho doanh nghiệp năm 2009.
Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ
toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản
phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại
tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận
đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet
thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách
gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.
Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của
Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài
chính các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của
Citibank.
Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca HSBC - Anh
24 dịch vụ tư vấn tài chính, các phương án đầu tư, đầu tư dành cho phụ nữ... Ngoài ra, Citygroup còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khá tiện ích như: Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua mạng; Dịch vụ ngân hàng và đầu tư quốc tế... Hiện nay, Citigroup có một mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước trên toàn thế giới. Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán. Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Việt Nam. Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001. Citibank nhận giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giàh cho doanh nghiệp năm 2009. Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank.  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC - Anh
25
HSBC được thành lập từ năm 1865, trụ sở chính Luân Đôn (Anh),
một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt
động 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu công nghệ hiện đại. HSBC
cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân,
đầu tư tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, vấn tài chính và rất nhiều
dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm một tập đoàn lớn nhưng rất
quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với
slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. HSBC rất quan tâm đến việc đầu
lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân
hàng. Đối với HSBC công nghệ chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ
chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập
trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân
và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng.
Với lợi thế về hệ thống công nghệ thông tin mạng lưới các chi nhánh bao
phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa
phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL chất lượng
cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các sản
phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ,
các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Đối với HSBC Việt Nam, ngay từ năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu
tiên tại Sài Gòn (nay TP. Hồ Chí Minh). Tháng 8 năm 1995, chi nhánh TP. Hồ
Chí Minh được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân
hàng. HSBC khai trương chi nhánh Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại
Cần Thơ vào năm 2005. Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào
hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt
động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải,
đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.
HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung
tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả
của HSBC. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách
25 HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng. Với lợi thế về hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Đối với HSBC Việt Nam, ngay từ năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP. Hồ Chí Minh). Tháng 8 năm 1995, chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005. Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC. HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách
26
hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các
thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC. Ngoài ra,
HSBC con hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng
CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh
toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng...
Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua
cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung
vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có
lịch sử tài chính lành mạnh. Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro
khá thấp, kết hợp với những chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất
kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua
sắm tại các trung tâm thương mại. Với những thành công của HSBC tại Việt Nam,
HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006
do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt
nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn.
Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ca ANZ-Australia
Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân
hàng lớn nhất của Australia một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện
nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho
khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà
ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách hàng nhân: Ngân
hàng bán lẻ, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp
trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản
phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (ii) Dịch cụ cho các doanh
nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm
phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú
ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt
thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động,
lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
26 hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC. Ngoài ra, HSBC con có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng... Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua là cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh. Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro khá thấp, kết hợp với những chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại. Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn.  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ-Australia Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (ii) Dịch cụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính. Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
27
Tại thị trường Việt Nam, ANZ ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu
tiên mở chi nhánh tại Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính
sách hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên.
ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp - nhằm tạo dựng
văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của
ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới
khách hàng và vì khách hàng.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên
gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính các
giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính
ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ
ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho
người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất. Chìa
khóa thành công của ANZ chính cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ
khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài
lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng
Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực thị trường bản địa, nhân viên của
ANZ hiểu được những khó khăn nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương
cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể
tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính. Định hướng
chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam là ngân hàng đứng hàng
đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt
thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand
khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt
hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ
hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới.
Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt
được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam"
trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc
năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng: "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong
chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013. Giải thưởng: "Ngân hàng
27 Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp - nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính. Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam là ngân hàng đứng hàng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới. Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng: "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013. Giải thưởng: "Ngân hàng