Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

8 An đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An.  Trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của OCB đến năm 2020. Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển DV tại OCB. Đưa ra các kiến nghị đối với Hội sở chính 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An” có kết cấu gồm 3 chương như sau:  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ TẠI OCB LONG AN  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ TẠI OCB LONG AN

9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm Đầu tiên ta đi từ khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc ngược lại. Ở Việt Nam, theo Luật Các tổ chức tín dụng 2016 , định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân thành hai loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ (NHBL) Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về DVNH bán buôn và bán lẻ. Theo cách hiểu truyền thống: DVNH bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ...). Còn DVNH bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các DVNH trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Như vậy, theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết hợp cả hai mới đầy đủ: “ NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc

10 khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông nhằm mục tiêu lợi nhuận” 1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng bán lẻ Đối với khách hàng và nền kinh tế Từ giác độ kinh tế – xã hội, NHBL có tác dụng tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. DVNH bán lẻ góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. : Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

11 Đối với ngân hàng Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng theo WTO thì “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính”. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. Còn theo thông lệ quốc tế, “dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ”. Còn ở Việt Nam, hiện nay đang có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng nhưng nhìn chung “dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu của WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân hàng”. 1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn (HĐV) Là hoạt động cơ bản của NHTM. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi cho khách hàng đúng hạn. Với hoạt động HĐV, các NHTM được phép sử dụng tất cả các công cụ và phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế.

12 Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau: a. Nhận tiền gửi (nhận ký thác): Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế bằng VNĐ và bằng ngoại tệ Nhận tiền gửi của cá nhân, các tổ chức đoàn thể xã hội bằng VNĐ và bằng ngoại tệ Nhận tiền gửi của các TCTD bằng VNĐ và bằng ngoại tệ Các hình thức huy động khác: b. Phát hành chứng từ có giá để huy động vốn c. Vay các tổ chức tín dụng khác d. Vay Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [10, tr 21 ] Dịch vụ tín dụng Là nghiệp vụ kinh doanh truyền thống của NHTM . Là hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định. a. Cho vay trực tiếp (Direct Loans) Theo tính chất: Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế; Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức đoàn thể xã hội. Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn với thời hạn từ một năm trở xuống; Cho vay trung hạn với thời hạn từ trên một năm đến 5 năm; Cho vay dài hạn với thời hạn trên 5 năm. b. Cho vay gián tiếp (Indirect Loans): Chiết khấu chứng từ có giá (Discounting); Bao thanh toán (Factoring) c. Hình thức cho vay khác: Thấu chi; Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng [10, tr 21 - 22].

13 d. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (Bank Guarantee) Ngân hàng bằng uy tín có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế. Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh [10,tr 23]. Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong nước và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán. Dịch vụ thanh toán Thanh toán qua ngân hàng là việc chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng. Hoạt động thanh toán là một hoạt động dịch vụ quan trọng của NHTM. Vì nó là một trong những nhân tố quan trọng giúp cho ngân hàng tiếp cận được với khách hàng nhất là trong thời đại ngày nay việc thanh toán không dùng tiền mặt với những ưu điểm nổi trội đã được xã hội tin dùng. Đồng thời phí dịch vụ thanh toán cũng là một khoản thu rất đáng kể đối với NHTM. Căn cứ vào đối tượng thanh toán mà có thể phân chia thành dịch vụ thanh toán trong nước hay dịch vụ thanh toán quốc tế. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Các hình thức chủ yếu của giao dịch kinh doanh ngoại tệ thường là: Giao dịch mua bán trao ngay (Spot Orperationns); Giao dịch mua bán có kỳ hạn (Forward Orperationns); Giao dịch quyền chọn (Option Orperationns);

14 Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Orperationns); Giao dịch hoán đổi tiền tệ (Swap Orperationns); Giao dịch hoán đổi lãi suất [10]. Hoán đổi lãi suất bao gồm 2 loại giao dịch cơ bản: Giao dịch hoán đổi tiền tệ chéo (Cross Currency Swap); Giao dịch hoán đổi lãi suất một đồng tiền (Interest Rate Swap). Dịch vụ ngân hàng khác Dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là CNTT, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng những DV ngân hàng điện tử (Electronis Banking) tiện ích. Các loại hình DV ngân hàng điện tử thường thấy là: ịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại: Phone Banking, Mobile banking, SMS Banking…. Dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking, Homebanking Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại: Call Center, Contact Center…. Từ những cách tiếp cận khác nhau thì có những cách hiểu khác nhau về thanh toán điện tử. Đối với tác giả, thì quan niệm như sau: Thanh toán điện tử có thể được hiểu là hoạt động thanh toán cuối cùng trong chuỗi quy trình thương mại điện tử, là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các chủ thể trong nền kinh tế thông qua các phương tiện điện tử. Thanh toán điện tử phi tiền mặt đem lại những lợi ích thiết thực cho người dân: Dân cư có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bị hạn chế bởi không gian, thời gian. E - Banking thường được cung cấp dưới dạng một phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…) hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền…) thông qua các thiết bị điện tử mà không cần phải đến ngân hàng để giao dịch. Do vậy, E - Banking là nhóm dịch vụ rất tiện ích cho

15 cuộc sống hiện đại vì giúp cho khách hàng và ngân hàng giảm được thời gian và chi phí giao dịch [11]. Dịch vụ thông tin - tư vấn Trong nền kinh tế thị trường, việc nắm bắt các thông tin kịp thời cũng như am hiểu thị trường, pháp luật là điều kiện cơ bản để có cơ hội kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả. Nhờ đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên nghiệp, mạng lưới thông tin rộng lớn, nắm bắt thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác đảm bảo bí mật đã tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển nhanh chóng dịch vụ cung cấp thông tin có chọn lọc về tỷ giá, lãi suất, thị trường, đối tác kinh doanh, rủi ro tài chính…. Đồng thời thực hiện dịch vụ tư vấn như: tư vấn quản lý tài chính, quản lý tiền, tư vấn các cơ hội đầu tư trong nước và ngoài nước… là những lĩnh vực liên quan trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng [20]. 1.1.2.3 Khái niệm về dịch vụ NHBL Theo Từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế toán Anh Việt: “DVNH bán lẻ là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng”. Theo tác giả “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các DVNH được thực hiện với khách hàng là cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” 1.1.2.3 Các loại DVNH bán lẻ Từ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta có thể phân loại DVNH bán lẻ cũng bao gồm các loại DVNH nhưng đối tượng phục vụ của các DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân và DNVVN, cụ thể như sau: Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá. Dịch vụ tín dụng : cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho sinh viên vay, cho vay thấu chi.

16 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ ngân hàng khác 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển” [12]. Phát triển dịch vụ là quá trình ngân hàng tạo ra sự biến đổi về lượng và chất của các dịch vụ. Theo đó, lượng thể hiện sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ; Chất thể hiện sự gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế. Vậy phát triển DVNH bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng của các DVNH bán lẻ, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Về số lượng Phát triển số lượng DVNH bán lẻ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ bao gồm:  Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DVNH bán lẻ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các DVNH bán lẻ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những DVNH bán lẻ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những DVNH bán lẻ thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

17  Số lượng, đối tượng khách hàng. Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DVNH bán lẻ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DVNH bán lẻ cung ứng ra thị trường càng lớn.  Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối. Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa DV đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện DV, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp DV đến với khách hàng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối DV thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng DVNH của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu. Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật ‟ khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…