Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

ngân hàng, từ đó nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng trên thị trường. Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bằng các biến quan sát sau: - Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ. - Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng. - Hồ sơ thủ tục đối với các dịch vụ đơn giản. (3) Thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách hàng là cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng, giúp cho ngân hàng đối mặt trước những thay đổi của thị trường. Bên cạnh đó, trước những nhu cầu ngày càng cao và thường xuyên thay đổi của khách hàng cùng với những biến động khó khăn của nền kinh tế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một trong những cách thức để ngân hàng có thể đón đầu những trao lưu mới, tạo nên những sản phẩm dịch vụ mới để kịp thời thích ứng với thị trường và nhu cầu khách hàng ngày một tăng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm tăng thêm khả năng thõa mãn những yêu cầu ngàng càng cao còn tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, phát triển và giữ vững được số lượng khách hàng trung thành. Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát như sau: - Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng. - Khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. (4) Thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ: Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng không những giúp khách hàng tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh nhiều hơn cho ngân hàng. Thành phần đáp ứng được đo lường bằng các biến quan sát: - Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng. - Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch. (5) Thành phần sự đồng cảm về chính sách khách hàng: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng, đưa ra những

lời khuyên thiết thực cho khách hàng; Chính sách khách hàng là là các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi ngân hàng áp dụng cho các đối tượng khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng, thúc đẩy việc đưa hình ảnh của ngân hàng tiếp cận với khách hàng ngày một gần hơn. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong thành công của mỗi ngân hàng. Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát như sau: - Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng; - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng;

PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào các Anh/Chị. Tôi tên là Tôn Phương Dung, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang nghiên cứu đề tài về :“ Phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An”, với mong muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi và đóng góp suy nghĩ của mình để trả lời các câu hỏi bên dưới theo quan điểm của Anh/Chị. Xin lưu ý với Anh/Chị là không có quan điểm nào là đúng hay sai, mọi thông tin liên quan đến Anh/Chị trong bảng câu hỏi sẽ được bảo mật hoàn toàn, chúng tôi sẽ chỉ công bố kết quả tổng hợp của nghiên cứu. Ý kiến quý báu của Anh/Chị sẽ giúp cho tôi hoàn thành được đề tài nghiên cứu và tạo cơ hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày càng tốt hơn. Tôi rất mong nhận được câu trả lời của các Anh/Chị. Xin chân thành cám ơn! Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ các câu hỏi bên dưới và chọn câu trả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Đánh giá chung của bạn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 1. Ưu điểm : …………………………………………………..…….…..……..…………………. …………………………………………………….………..……………….……… 2. Nhược điểm: …………………………………..…………………….……..……….……………… ……………………………………………………………………...………………... 3. Đề xuất (kiến nghị ) đối với ngân hàng : ……………………………...…...……….…………………………………………… ……………………………………………………………………...………..……….

Thông tin cá nhân 1. Xin vui lòng cho biết Anh/chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng OCB Long An trong bao lâu: (1) Dưới 1 năm (2) Từ 1 đến dưới 2 năm (3) Từ 2 đến dưới 3 năm (4) Từ 3 đến dưới 4 năm (5) Từ 4 đến dưới 5 năm (6) Trên 5 năm 2. Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) Doanh nghiệp 3. Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 đến 60 tuổi (5) Trên 60 tuổi 4. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/chị? (1) Phổ thông (2) Trung cấp – cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học 5. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh /chị? (1) Nam (2) Nữ Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn ô số thích hợp về các phát biểu trong bảng với quy ước: Hoàn toàn đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5

Tiêu thức Mức độ Thành phần năng lực phục vụ NL1 Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ. 1 2 3 4 5 NL2 Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định. 1 2 3 4 5 NL3 Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng. 1 2 3 4 5 NL4 Hồ sơ thủ tục đối với các dịch vụ đơn giản. 1 2 3 4 5 NL5 Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. 1 2 3 4 5 Thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới HH1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5 HH2 Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. 1 2 3 4 5 HH3 Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù. 1 2 3 4 5 HH4 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM rộng khắp. 1 2 3 4 5 HH5 Máy ATM luôn đảm bảo tình trạng hoạt tốt. 1 2 3 4 5 Thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ TC1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng. 1 2 3 4 5 TC2 Khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 1 2 3 4 5 Thành phần sự đồng cảm về chính sách khách hàng

ĐC1 Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 ĐC2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng. 1 2 3 4 5 Thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ ĐƯ1 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện. 1 2 3 4 5 ĐƯ2 Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. 1 2 3 4 5 ĐƯ3 Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng. 1 2 3 4 5 ĐƯ4 Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch. 1 2 3 4 5