Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An
3,526
622
136
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ST
T
TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
ATM
Máy rút tiền tự động
2
CNTT
Công nghệ thông tin
3
DNVVN
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4
DV
Dịch vụ
5
DVKH
Dịch vụ khách hàng
6
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
7
HĐV
Huy động vốn
8
HSC
Hội sở chính
9
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
10
NHTM
Ngân hàng thương mại
11
OCB
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông
12
OCB Long An
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh
Long An
13
OMNI
CHANNEL
Tiếp thị đa kênh
14
PGD
Phòng giao dịch
15
POS
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1 Học vị
........................................................................................................
35
Bảng 2. 2 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 OCB
Long
An.....................................................................................................................
37
Bảng 2. 3 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015 - 2017 tại OCB Long An
........ 39
Bảng 2. 4 Các hoạt động khác trong giai đoạn 2015 – 2017 tại OCB Long An .......
41
Bảng 2. 5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của OCB Long An
................ 43
Bảng 2. 6 Bảng 2.6 Số lượng DVNH bán lẻ tại OCB Long An
............................... 44
Bảng 2. 7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại OCB Long An
....................................... 45
Bảng 2. 8 hệ thống phân
phối....................................................................................
46
Bảng 2. 9 Bảng mẫu số liệu điều tra
......................................................................... 48
Bảng 2. 10 Kết quả khảo sát thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng
lưới
............................................................................................................................
49
Bảng 2. 11 Kết quả khảo sát thành phần năng lực phục vụ
...................................... 53
Bảng 2. 12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm
dịch vụ
.......................................................................................................................
56
Bảng 2. 13 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ
.............. 58
Bảng 2. 14 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ
.............. 62
ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 2. 1 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015-2017 tại OCB
Long
An.....................................................................................................................
38
Biểu đồ 2. 2 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015-2017 tại OCB Long An ......
40
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Năm 2015 là năm chúng ta đã chứng kiến những chuyển biến mang tính
chiến lược và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tất cả đang chuẩn
bị cho một giai đoạn hoàn thiện mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN. Việt
Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số trẻ, tầng lớp trung
lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các hoạt động ngân hàng còn thấp.
Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2015 của Công ty Kiểm
toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử
dụng hoạt động ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động
(ATM), máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong
khu vực.
Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm hoàn thiện
mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo
và công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ
bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động... Tuy nhiên, trước sự cạnh
tranh
mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài với các hoạt động bán lẻ hiện đại và tính
chuyên môn quốc tế cao, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với nguy cơ bị
sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực
chất lượng. Hơn nữa, các ngân hàng bán lẻ vẫn đang tập trung cải thiện xử lý
giao
dịch, quản trị rủi ro mà chưa thực sự chú trọng tạo dựng niềm tin và nâng cao
quan
hệ khách hàng.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại Việt
Nam, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, trong những
năm gần đây Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) đã chọn cho
mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong
phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả năng của từng phân khúc khách hàng.
Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống DVNH bán lẻ có
chất lượng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung cấp
kịp
2
thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến
với
tất cả các khách hàng.
Vì vậy tác giả nhận thấy chủ đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang
rất nóng, cộng với việc tác giả cũng đang làm việc tại bộ phận dịch vụ khách
hàng
của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) với tầm nhìn hiện tại mà OCB đặt ra
cho mình là “ Trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về hoạt động ngân hàng bán lẻ
và DNVVN tại Việt Nam”, vì các nguyên nhân trên mà tác giả đã lựa chọn đề tài
“Phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh
Long An” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. Với mong muốn dùng các kiến
thức đã học để tìm hiểu, nghiên cứu một cách khoa học về đề tài này để phát
triển
DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An (OCB Long
An).
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An.
Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB
Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB
Long An
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các DVNH bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Về không gian: Tại OCB Long An
Về thời gian: từ năm 2015 đến năm 2017
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ
yếu. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên
3
gia về các tiêu chí đo lường vể số lượng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Các
phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá gồm
phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng
hợp.
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Việc xác định các tiêu thức
dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại OCB Long An dựa trên cơ sở tham
khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu
có liên
quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của OCB Long An.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu
hỏi được chuẩn bị sẵn.
Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể.
Số phiếu khảo sát được phát ra là 250 phiếu. Phiếu điều tra khảo sát và đánh
giá của khách hàng về DVNH bán lẻ. Điều này cho biết mức độ hài lòng của khách
hàng về các yếu tố chất lượng DVNH bán lẻ, năng lực phục vụ của hệ thống, chất
lượng nhân viên. Từ đó có được các đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách
hàng về DVNH bán lẻ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển DVNH bán lẻ.
Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, DVNH bán lẻ và phát triển DVNH
bán lẻ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi
rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Phát triển DVNH bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng
dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ
thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.
Xác định rõ nội dung của phát triển DVNH bán lẻ và xây dựng các tiêu chí
đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển DVNH bán lẻ
tại các ngân hàng thương mại.
Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển DVNH bán lẻ tại một số nước trên
thế giới, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho
4
các NHTM nói chung và OCB nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ
NHBL.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của DVNH bán lẻ của OCB Long An
bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá
trình phát triển DVNH bán lẻ và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó.
Căn cứ vào mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của OCB Long An đến năm 2020,
luận văn đã đưa ra 2 nhóm giải pháp nhằm phát triển DVNH bán lẻ tại OCB
Long An. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với OCB hội sở để
OCB Long An phát triển nhanh và bền vững DVNH bán lẻ của OCB nói chung
và OCB Long An nói riêng trong thời gian tới.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
6.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
(1) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân
hàng TP Hồ Chí Minh) [1] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập
quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi
thế so sánh vốn có của ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang mất dần
trong quá trình hội nhập. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần
thiết
cho đa dạng hóa DVNH. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng
hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ,
nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cần thiết cho
quá
trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý,
tăng
cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức
quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
(2) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‟Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” (2015
- Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [2] nghiên cứu trọng tâm là các dịch
vụ
NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người
dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV). Chuỗi số liệu phân tích từ năm
2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về DVNH được
5
nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và
chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và
khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống
mạng thông tin, điện tử viễn thông. Xác định rõ nội dung của phát triển DVNH bán
lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc
phát triển DVNH bán lẻ. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán lẻ.
Căn cứ vào mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020, tầm
nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển DVNH bán lẻ tại
Vietinbank.
(3) Luận án tiến sĩ tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài "Phát triển dịch
vụ ngân hàng tai Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam"(2015- Học viện Ngân hàng Hà Nội) [3] nghiên cứu về “Dịch vụ và phát triển
dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các DVNH thương mại rất đa dạng,
phong phú và phát triển dịch vụ thể hiện sự thay đổi về lượng và chất của dịch
vụ
được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu. Vì vậy, trong phạm vi
nghiên cứu đề tài luận án, tác giả tập trung vào các dịch vụ: dịch vụ huy động
vốn,
dịch vụ dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại
hối,
dịch vụ thẻ.
(4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [4]
nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng
để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các
NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín
dụng của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương
pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang
đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ
ngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các
6
dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theo
từng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ
này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch
vụ
của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt
Nam... Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung,
hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số NHTM cụ
thể như Agribank, BIDV, Vietcombank, ... đã có một số công trình khoa học nghiên
cứu về DVNH, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị
trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai
đoạn trước khi gia nhập WTO, khi chưa chuyển đổi các NHTM nhà nước thành
NHTM cổ phần. Chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ
tại OCB. Các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng
hóa
dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò phát
triển
DVNH đối với hoạt động của các NHTM.
6.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến DVNH bán lẻ dưới nhiều khía cạnh
khác nhau: Từ khái niệm DVNH bán lẻ, các loại hình DVNH bán lẻ, những nhân tố
tác động đến việc phát triển DVNH bán lẻ tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của
DVNH bán lẻ cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của DVNH bán lẻ tại một
số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu về DVNH bán lẻ ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua
Soadwa [5] đã tiến hành khảo sát 207 DVNH bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm
về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách
hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà
các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này
mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính,
hỗ
trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân...).
Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan [6]; Brunner,
A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela [7] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch
vụ
NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong
sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng
7
mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa
phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá
nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong
đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và
các
ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ
hợp các dịch vụ tài chính.
Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer [8] không đi vào khái
niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch
vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp.
Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một
vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh
hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến
lược bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi
trong
thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với
ảnh
hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân
phối của ngân hàng. dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là
một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng
số giao dịch”.
Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề
tài luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
Cơ sở lý luận về DVNH, phát triển DVNH bán lẻ. Phân tích những nhân tố
tác động đến phát triển DVNH của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng
nhân tố. Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNH bán lẻ cũng được tác giả phân
tích
ở hai khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Kinh ng hiệm phát triển
dịch vụ
của ngân hàng TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong
việc phát triển dịch vụ cho OCB nói chung và OCB Long An nói riêng.
Nghiên cứu về phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An xét ở mức độ chi
nhánh. Thông qua phân tích thực trạng phát triển DVNH bán lẻ theo hai tiêu chí
phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà OCB Long