Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

88 Sản phẩm: Xây dựng một danh mục DV tín dụng nhà ở đầy đủ, chuẩn, chất lượng và phù hợp với từng nhóm khách hang. OCB Long An kết hợp với phòng phát triển sản phẩm HSC thiết kế sản phẩm tín dụng nhà ở gồm đầy đủ các loại hình cho vay sau: Cho vay mua nhà ở, đất ở giữa khách hàng cá nhân với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức. Cho vay mua nhà chung cư, nhà phân lô, biệt thự đã hình thành giữa khách hàng cá nhân với chủ đầu tư khu đô thị. Cho vay mua nhà chung cư, nhà phân lô, biệt thự chưa hình thành giữa khách hàng cá nhân với chủ đầu tư khu đô thị. Cho vay mua nhà chung cư, nhà phân lô, biệt thự đã hình thành nhưng chưa có giấy tờ về quyền sử dụng đất và/hoặc giấy tờ về quyền sở hữu nhà giữa khách hàng cá nhân với chủ đầu tư khu đô thị. Cho vay xây dựng, sửa chữa, cải tạo nhà ở. Cho vay mua nhà ở, đất ở đặc thù: theo chương trình hợp tác của OCB, theo chính sách riêng của nhà nước (nhà cho người có thu nhập thấp, nhà cho cán bộ, chiến sĩ…), theo chính sách riêng của OCB đối với CBCNV… Xây dựng, cải tiến các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hoá thủ tục giao dịch, thân thiện với khách hàng và đảm bảo an toàn cho các khoản vay. Thực hiện khảo sát về khả năng sinh lời của sản phẩm vào năm 2020. Chính sách giá: Giá là một yếu tố chính để thu hút khách hàng trên thị trường, đặc biệt là đối với sản phẩm tín dụng nhà ở với thời hạn thường dài và khoản vay thường lớn, Trên thị trường, lãi suất có xu hướng cao (đặc biệt là ở các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần) đi kèm với các hình thức khuyến mại như miễn giảm lãi trong thời gian đầu hoặc tặng bảo hiểm nhân thọ hoặc tăng giá trị cho vay tối đa lên 80% - 90% giá trị nhà cho khách hàng. Tuy nhiên, giai đoạn 201 5 - 2020 là giai đoạn mở rộng và chiếm lĩnh thị trường đi đôi với kiện toàn bộ máy và quảng bá thương hiệu bán lẻ, đối với DV tín dụng nhà ở, OCB áp dụng chính sách giá cạnh tranh nhằm thu hút và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Đối với tín dụng nhà ở, những khoản vay nhỏ vẫn cần xử lý nhiều công việc nên hiệu quả thấp, Vì vậy để đảm bảo hiệu quả về lợi nhuận, OCB sẽ có quy định giới hạn số tiền vay thấp nhất, đồng thời có chính sách giảm lãi suất đối với các khoản vay lớn và khách hàng có quan hệ lâu dài, sử dụng nhiều DV của OCB (khách hàng giàu có và thịnh vượng ).

89 Nghiên cứu các hình thức khuyến mại về giá cho DV phù hợp với từng thời kỳ và từng đối tượng khách hàng. Nhân sự: Nhân sự là một trong những lợi thế cạnh tranh, Khách hàng vay nhu cầu nhà ở là đối tượng cần tư vấn tài chính, Vì vậy HSC và các chi nhánh cần quan tâm đặc biệt tới việc tổ chức và đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ và kỹ năng mềm tốt: Huấn luyện và theo dõi kết quả đối với đội ngũ quảng cáo và bán hàng. Khích lệ động viên cán bộ có kinh nghiệm và năng lực bán DV tốt. Dành ưu tiên cho việc quản cáo bán hàng và giảm bớt thời gian cho việc quản trị khoản vay. Duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng và tăng cường bán chéo DV. Kênh phân phối: Tín dụng nhà ở chủ yếu bán thông qua mạng lưới các chi nhánh, Các kênh phân phối khách như Call center hoặc Contact center, Internet… là kênh hỗ trợ cung cấp thông tin và giới thiệu khách hàng cho chi nhánh. Vì vậy các chi nhánh tổ chức bán DV theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và đơn giản hoá thủ tục đối với khách hàng, phát huy khả năng bán chéo các DV NHBL khác nhằm cung cấp trọn gói các DV tài chính cá nhân cho khách hàng. Chính sách PR: Thực hiện marketing khuyến mại cho sản phẩm cho vay mua nhà: Marketing nội bộ: chinh nhánh giới thiệu DV mới tới các PGD, đăng các nội dung PR in trên bản tin nội bộ và gửi newsletter tới toàn hệ thống trong đó có nêu rõ những ưu điểm bán hàng , phân tích cơ hội thách thức và dự đoán những khó khăn trong việc bán hàng sản phẩm cho vay mua nhà tới các nhân viên của OCB Long An, tổ chức hội thảo với các nhân viên tín dụng hoặc các nhân viên phụ trách sản phẩm cho vay mua nhà bàn về giải pháp nâng cao chất lượng DV, cũng như kỹ thuật, chiến thuật bán hàng với sản phẩm cho vay mua nhà. Marketing trực tiếp: Các nhân viên tại chi nhánh khi có danh sách của khách hàng tiềm năng thông qua các kênh thông tin đã kể trên thì phải chủ động gửi thư (theo mẫu thư do phòng marketing sẽ soạn thào và trình lãnh đạo), hoặc liên hệ tới khách hàng thông qua các hình thức khác với mục đích truyền tải nội dung DV, những ưu điểm của sản phẩm so với các DV cùng loại trên thị trường tới khách hàng.

90 Thực hiện ký kết quảng cáo dịch vụ cho vay mua nhà của OCB tại các trang thương mại điện tử, các trang mua bán bất động sản chuyên nghiệp, ký kết hợp đồng thỏa thuận hoặc hợp tác với các công ty BĐS chuyên nghiệp các vấn đề hỗ trợ kinh doanh bao gồm cả hỗ trợ các hoạt động marketing (như đểkệ tờ rơi tại các văn phòng BĐS, gửi trong hồ sơ mua bán bất động sản danh thiếp của các chuyên gia tư vấn sản phẩm cho vay mua nhà của OCB). Làm biển bill board quảng cáo tại khu trung tâm, bến xe, chợ các khu chung cư, dự án BĐS và đô thị mới. Các hình thức và DV khuyến mại và bán chéo DV: Đề nghị miễn phí sử dụng DV Direct Banking với tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà với các khoảng vay từ 1 năm trở xuống. Miễn phí sử dụng DV BSMS trong thời gian 3 tháng sử dụng DV. Giảm phí đăng ký sử dụng DV thẻ. 3.2.2.2 Phát triển số lượng khách hàng lên 50.000 khách hàng vào năm 2020 Nhiệm vụ giai đoạn 2018 – 2020: Phát triển cơ sở khách hàng tăng trưởng bình quân 30% mỗi năm. Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu giai đoạn 2018 – 2020: Đạt số lượng 50 000 khách hàng vào năm 2020. Cách thức thực hiện: tổ chức hoạt động local marketing trong vòng bán kính 20 km xung quanh chi nhánh. Mỗi tháng tổ chức 4 chương trình gắn với các ngày lễ lớn của nước ta như chương trình sau tết âm lịch, chào mừng ngày 8/3, ngày 26/3, 30/4, 01/06, các hoạt động trong mùa hè của đoành thanh niên địa phương như chiến dịch mùa hè xanh, ngày quốc khánh 2/9…Các chương trình local marketing gắn với với hoạt động của các tổ chức đoàn thể phường xã, hội phụ nữa, hội nông dân, hội cụ chiến kinh, hiệp hội doanh nghiệp tỉnh, đoàn thanh niên, tổ dân phố… Chi phí dự kiến cho mỗi chương trình là 10.000.000đ, tổng chi phí cho hoạt đồng này cả năm là 500.000.000đ. Dự kiến kết quả đạt được là tiếp cận thu thập thông tin, nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng trong vòng bán kính 20 km là 500 khách hàng cho mỗi chương trình. Một năm có 50 chương trình thu về thông tin của 24000 khách hàng.

91 Trên cở sớ khách hàng đó, triển khai các hoạt động tiếp thị khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tốt nhất của OCB đáp ứng nhu cầu khách hàng đã được khảo sát, chốt deal bán sản phẩm. Dự kiến phát triển được 50 % số lượng khách hàng mới từ danh sách 24 000 khách hàng trong các chương trình local marketing địa phương mỗi năm. 3.2.2.3 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán lương Về nâng cao chất lượng dịch vụ: Sử dụng đúng phiên bản thống nhất chương trình thanh toán lương tự động để hạn chế sai sót, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Trên cơ sở các DV của OCB đang cung cấp, đẩy mạnh cung cấp các DV tiện ích đi kèm với dịch vụ trả lương qua tài khoản cho khách hàng dịch vụ thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, thanh toán vé máy bay Jestar…, dịch vụ thấu chi, tiết kiệm tích luỹ Bảo an…. Tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng và chất lượng phục vụ của mạng lưới ATM: Nâng cao chất lượng của các DV, các tiện ích của máy ATM, bảo đảm cho các máy ATM hoạt động liên tục, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho các máy ATM, xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc của máy, đường truyền, tiếp quỹ tiền mặt cho các máy. Tăng cường công tác tiếp quỹ tránh tình trạng máy ATM hết tiền. Tiếp tục nâng cấp cơ sở hạ tầng và chất lượng phục vụ của mạng lưới POS cũng như các điểm giao dịch. Mở rộng mạng lưới: Phối hợp với các đơn vị cung ứng DV trên địa bàn để phát triển các điểm chấp nhận thẻ (POS) tại địa bàn. Tăng cường công tác chăm sóc hỗ trợ các Đơn vị chấp nhận thẻ của Chi nhánh. Phổ biến và khuyến khích đông đảo cán bộ công nhân viên của Chi nhánh tích cực tham gia chương trình thi đua phát triển dịch vụ POS. Đảm bảo an toàn, thuận tiện trong giao dịch: Nghiêm túc thực hiện theo hướng dẫn chỉ đạo của Hội sở chính về việc chuẩn hóa hình ảnh trang trí điểm đặt máy ATM. Phối hợp chặt chẽ với chính quyền sở tại, địa phương nơi đặt ATM nhằm đảm bảo an toàn, an ninh tại khu vực đặt máy. Đảm bảo giữ gìn hình ảnh tốt của ngân hàng tại các điểm đặt ATM của OCB, cần có bảng hướng dẫn ghi địa chỉ đặt máy ATM trên địa bàn tại các điểm ATM để khi khách hàng gặp sự cố ở một máy nào đó có thể tìm đến máy khác để thực hiện giao dịch.

92 Nghiêm túc thực hiện theo hướng dẫn, chỉ đạo của Hội sở chính về việc đảm bảo an toàn trong hoạt động nghiệp vụ thẻ (bố trí nhân sự, tuân thủ quy trình nghiệp vụ; đảm bảo an toàn trong vận hành khai thác máy ATM: lưu trữ dữ liệu, đảm bảo an toàn điểm đặt về mặt kỹ thuật và về mặt an ninh cho khách hàng và ngân hàng). Hạn chế sự cố, xử lý khiếu nại: Nâng cấp cơ sở vật chất, sử dụng chương trình thanh toán lương theo đúng hướng dẫn, bảo đảm cho các máy ATM hoạt động liên tục, hạn chế tối đa các sự cố và khiếu nại có thể xảy ra. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, đơn giản các thủ tục. Phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng liên quan trong liên minh kết nối để thực hiện tra soát ngay các giao dịch của khách hàng không rút được tiền nhưng vẫn trừ tiền vào tài khoản cũng như sớm khắc phục những trục trặc khác. Về tăng cường công tác tiếp thị khách hàng tổ chức, cá nhân Đối với khách hàng tổ chức: Bộ phận QHKHDN đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng là các cơ quan hành chính sự nghiệp, lựa chọn các đơn vị, tổ chức khác chưa thực hiện trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên để tiếp thị thực hiện trả lương qua tài khoản tại OCB. Đồng thời, thường xuyên tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Rà soát và lập danh sách các khách hàng tổ chức đã có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh nhưng chưa sử dụng DV trả lương cho cán bộ nhân viên, chưa phát hành thẻ để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trả lương, phát hành thẻ cho cán bộ nhân viên nhằm gia tăng nguồn thu DV từ các khách hàng có quan hệ tín dụng, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Tích cực giới thiệu, cung cấp các gói DV đi kèm dịch vụ thanh toán lương và phát hành thẻ như DV nạp tiền trả trước OCB VnTopup, dịch vụ thanh toán hóa đơn, DV thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ BSMS, Direct Banking…. Đối với khách hàng cá nhân: Bộ phận QHKH cá nhân phải nắm bắt rõ các DV cho khách hàng cá nhân hiện có, phối hợp chặt chẽ với cán bộ QHKHDN trong công tác tiếp thị khách hàng như tổ chức các buổi làm việc với đại diện cán bộ, người lao động của các đơn vị (công đoàn, lãnh đạo, đoàn thanh niên…) để giới thiệu, hướng dẫn cụ thể về các dịch vụ OCB cung cấp.

93 Thực hiện phân tích đánh giá nền khách hàng bán lẻ và phân nhóm khách hàng tại chi nhánh, trên cơ sở đó xác định gói DV phù hợp cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại tiện ích và lợi ích lớn nhất cho khách hàng. Về chính sách ưu đãi: Chủ động áp dụng các chính sách khách hàng linh hoạt, chính sách miễn giảm phí phát hành thẻ ghi nợ nhằm mở rộng chiếm lĩnh thị phần thẻ trên địa bàn. Chi nhánh xem xét: Miễn phí phát hành thẻ lần đầu - hạng chuẩn cho cán bộ CNV và hạng vàng, thẻ VIP, thẻ Power cho lãnh đạo doanh nghiệp, chủ tịch công đoàn khi sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại OCB. Miễn phí trả lương cho doanh nghiệp trong thời gian tối đa 01 năm với điều kiện doanh nghiệp không được huỷ ngang hợp đồng trả lương tại OCB trong vòng 02 năm. Tuy nhiên, sau khi hết thời gian miễn phí, chi nhánh áp dụng thu phí bình thường đối với doanh nghiệp này. Miễn phí thuê bao dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động BSMS cho cán bộ viên chức của đơn vị tối đa 06 tháng kể từ khi đơn vị ký hợp đồng sử dụng dịch vụ thanh toán lương tự động. Dự kiến kết quả đạt được: tăng 10 000 khách hàng mới từ dịch vụ chi lương qua thẻ. Doanh thu về dịch vụ chi lương tăng 10% trong thành phần doanh thu từ hoạt động dịch vụ bán lẻ. Các giải pháp nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ tại OCB Long An 3.2.2.3 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ + Nâng cao năng lực trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên - Xây dựng một quy trình tuyển dụng hoàn chỉnh và quy trình đào tạo chuyên nghiệp hơn để có thể tối đa hóa tiềm năng phát triển của nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân lực luôn đồng hành theo sự lớn mạnh của ngân hàng và trở thành những nhà lãnh đạo tài năng trong tương lai. Công tác tuyển chọn nhân viên mới đặc biệt các vị trí tiếp xúc với khách hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt những tiêu chuẩn, kỹ năng đảm bảo theo bảng mô tả phân công công việc, về trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp phù hợp với yêu cầu công việc giao tiếp khách hàng. - Bên cạnh việc xây dựng hoàn thiện bảng danh sách mô tả công việc cho từng chức danh trong toàn Chi nhánh và các Phòng giao dịch trực thuộc dựa trên bảng mô tả công việc của Hội sở OCB quy định. Chi nhánh cần hoàn thiện công cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc chính xác, khoa học

94 đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động. - OCB Long An cần tiếp tục cải tiến và hoàn thiện xây dựng cơ chế, chính sách đãi ngộ, chính sách thưởng, phạt hợp lý qua đó phản ánh đúng giá trị của từng vị trí công việc để khuyến khích nhân sự làm việc và tăng cường mức độ cam kết gắn bó lâu dài của nhân viên đối với ngân hàng. - Đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên toàn chi nhánh. Hoàn thiện kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng cho từng vị trí của cán bộ và nhân viên, thực hiện các kế hoạch đào tạo các chức danh cho đơn vị thông qua nhiều phương thức; chuẩn hóa chương trình đào tạo cho nhân viên mới, tập trung vào các vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, chuyên viên tư vấn và giao dịch viên; triển khai hệ thống học tập trực tuyến E-learning nhằm cải thiện tiêu chuẩn đào tạo cũng như giúp cán bộ nhân viên học tập dễ dàng hơn, kịp thời cập nhật và nắm vững những sản phẩm dịch vụ mới cung cấp đến khách hàng. Đẩy mạnh đào tạo kỹ năng bán hàng tư vấn cho các chuyên viên khách hàng, có thể mời chuyên gia, các tổ chức trong và ngoài nước uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng, chia sẻ kinh nghiệm thực tế để có thể tư vấn một cách chính xác nhất cho khách hàng cung cấp hay bổ sung hồ sơ nhiều lần và tư vấn phương án đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Xây dựng phương thức tiếp cận bán hàng và phục vụ khách hàng một cách toàn diện, chủ động. Xây dựng nội dung tư vấn chuẩn về tỷ giá, lãi suất, sản phẩm mới hay những thay đổi quy trình, thủ tục. - Thay đổi nhận thức, quan điểm về dịch vụ, bán hàng của một bộ phận nhỏ của cán bộ nhân viên đã lâu năm của tại OCB là ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang quan điểm ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính – tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên vì mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành các kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận được phân giao vì “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”. - Tập trung xây dựng và triển khai các chương trình, nâng cao năng lực cán bộ nhân viên. Xây dựng kế hoạch đào tạo, quy hoạch nguồn cán bộ làm tiền đề bồi

95 dưỡng cho việc phát triển nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến cho những nhân viên xuất sắc. - OCB cần xây dựng hệ thống bộ tiêu chuẩn những chuẩn mực trong hoạt động giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên để nâng cao tính chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, chuyên nghiệp từ thái độ, cách xử lý sai sót, xử lý phản hồi của khách hàng, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài như cách sắp xếp, bài trí nơi làm viêc… Tổ chức kiểm tra đánh giá lại thường xuyên các chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc trong toàn chi nhánh và xem đây là một trong những tiêu chí đánh giá kết quả hoàn thành công việc. + Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên của OCB – Chi nhánh Long An Cụ thể trong năm 2018 phải mở ít nhất một lớp về kỹ năng giao tiếp - ứng xử với khách hàng cho tất cả nhân viên mới được tuyển dụng. Việc này hết sức cần thiết để nâng cao năng lực làm việc của nhân viên tại OCB Long An, nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hình ảnh thương hiệu chi nhánh trên địa bàn. Ngoài ra, để phù hợp với nhu cầu đào tạo thực tế của nhân viên, Phòng vận hành của chi nhánh cần đề nghị với Khối quản trị nguồn nhân lực Hội sở OCB hỗ trợ thực hiện các bài kiểm tra kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn đối với các kiến thức chung, kiến thức chuyên biệt với từng vị trí và các kỹ năng “mềm” phục vụ giao tiếp, bán hàng để đánh giá được nhu cầu kiến thức, kỹ năng cần bổ sung, trau dồi đối với từng nhân viên. Với kết quả điểm của từng nhân viên, Phòng vận hành chia nhân viên theo từng nhóm tốt – khá – kém ở từng mảng nghiệp vụ chuyên môn hoặc kỹ năng. Chi tiết một số kiến thức chung, kiến thức chuyên môn, kỹ năng “mềm” cần thiết như sau: - Kiến thức chung: cập nhật thị trường tài chính thế giới, Việt Nam và sự ảnh hưởng của các yếu tố khác trên thị trường tài chính, … - Nâng cao các lơp đào tạo chuyên ngành: triển khai các khoá học định kỳ và thường xuyên cho từng đối tượng cán bộ nhân viên từ tân tuyển đến lãnh đạo, đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp

96 ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh. - Kiến thức chuyên môn: Sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay, thẩm định khách hàng, thẩm định dự án đầu tư, thẩm định tài sản đảm bảo, sản phẩm cho vay, thẻ OCB (thẻ thanh toán OCBpassport, thẻ tín dụng nội địa và thẻ quốc tế); dịch vụ chuyển tiền; thanh toán quốc tế; các sản phẩm dịch vụ khác (kinh doanh ngoại tệ, chuyển đổi ngoại tệ, chi trả hộ lương nhân viên…), … - Kỹ năng: chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý. Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại chi nhánh nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng phục khách hàng,… Giám đốc chi nhánh gửi danh sách và đề nghị Khối Quản trị nguồn nhân lực Hội sở OCB sắp xếp lớp đào tạo thí điểm nhóm nhân viên kém ở một mảng nghiệp vụ chuyên môn hoặc kỹ năng nhất định. Sau 3 tháng kể từ thời điểm đào tạo thí điểm, Phòng vận hành của OCB tiến hành đánh giá lại thông qua phỏng vấn, khảo sát các khách hàng của những nhân viên được đào tạo (Với kết quả đánh giá thu thập được, Phòng vận hành tiến hành so sánh kết quả trước và sau khi đào tạo để xem mức độ cải thiện so với ban đầu, Phòng vận hành tiếp tục thực hiện đào tạo với các nhóm nhân viên kém ở các mảng nghiệp vụ chuyên môn hoặc kỹ năng khác. Nguyên tắc đào tạo phải được thực hiện từ nhân viên có tần suất tiếp xúc khách hàng nhiều nhất (ví dụ: giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tư vấn khách hàng, …). OCB Long An cần đề xuất Khối quản trị nguồn nhân lực thay đổi chính sách đào tạo nhân viên mới. Giảm thời gian đào tạo tại các trung tâm thực hành từ 3-6 tháng còn 1-2 tháng, thời gian còn lại từ 2-4 tháng nên để nhân viên mới tiếp cận công việc của các vị trí trong cùng bộ phận để nâng cao kinh nghiệm cũng như kiến thức chuyên biệt ở bộ phận công tác. Giải pháp này không những giúp OCB tiết giảm chi phí đào tạo nhân viên mới mà còn giúp nhân viên mới tiếp cận được văn

97 hóa, công việc thực tế tại OCB trong thời gian 2-4 tháng này, không bỡ ngỡ khi tiếp nhận công việc chính thức, nâng cao sự thành thạo trong công việc. Cần xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đo lường đánh giá kết quả thực hiện chủ yếu (KPI) đáng tin cậy ở tất cả các khâu công việc, đặc biệt dành trọng số tính điểm (cộng và trừ) thích đáng các chỉ tiêu thuộc về nội dung duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Hệ thống này phải đảm bảo tính khách quan, công minh thông qua các công cụ chấm điểm tự động. Hệ thống thông tin phản hồi phải được đa dạng hóa bằng nhiều kênh khác nhau nhằm tạo cơ chế tự kiểm soát và kiểm soát chéo giữa giữa cấp trên với cấp dưới và giữa khâu tiếp xúc bên trong và bên ngoài. Tóm lại, việc đào tạo nhân viên là cần thiết và nên tảng để thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khác. Bởi vì con người chính là yếu tố quyết định trong hoạt động cung cấp dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Do đó, hoạt động này cần được sự quan tâm ưu tiên số một so với các giải pháp còn lại. + Giải pháp về xây dựng, nâng cao danh tiếng về khả năng phục vụ Để xây dựng danh tiếng về khả năng phục vụ, OCB Long An cần phải tổ chức các hội nghị khách hàng. Cụ thể, định kỳ hàng năm, Chi nhánh phải có ít nhất một hội nghị tri ân khách hàng. Hội nghị có nhiệm vụ để khách hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về hoạt động của Chi nhánh trong năm, hiểu rõ hơn các chính sách ưu đãi đối với khách hàng. Đồng thời đây còn là nơi khách hàng thiết lập được những mối quan hệ mới để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Thông qua đó Chi nhánh tiếp tục là ngân hàng tài trợ vốn cho các hoạt động mở rộng của họ, nâng cao danh tiếng, thương hiệu của OCB Long An. Mặc dù hoạt động này làm phát sinh thêm chi phí hoạt động, làm giảm lợi nhuận của chi nhánh nhưng hội nghị khách hàng giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng với chi nhánh, làm mật thiết hơn mối quan hệ của khách hàng với chi nhánh. Ban giám đốc sẽ trực tiếp chỉ đạo hoạt động tổ chức hội nghị khách hàng, phòng vận hành phụ trách các công việc hậu cần (phụ trách hội trường, thiệp mời, thực phẩm, tặng phẩm, phần thưởng,…), phòng dịch vụ khách hàng, phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp phụ trách việc mời khách, đón khách và tiếp khách trong suốt hội nghị khách hàng.