Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
4,885
106
151
80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1] (2017). Nghị quyết số 18-NQ/TW, Hội nghị
lần thứ Sáu Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XII
[2] (2012). Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án Xây
dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”
[3] (2017). Quyết định số 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020
[4] (2017). Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2016 (SIPAS 2016), Hà
[5] (2018). Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2017 (SIPAS 2017), Hà
[6] (2019). Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2018 (SIPAS 2018), Hà
[7] Nghị quyết 30c/NQ-CP Ban hành Chương trình tổng
thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020
[8] Chính ph (2011). Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung
cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc
cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước,
[9] Nghi quyết số 76/NQ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều
của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ
ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 – 2020
81
[10] Chính ph (2014). -CP quy định tổ chức các cơ
quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố
thuộc tỉnh,
[11] Nghị định sô 61/2018/NĐ-CP về thư
c hiê
n cơ chê mô
t
cư
a, cơ chế mô
t cư
a liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính , Hà
[12] Lê Dân (2011). “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
công của công dân và tổ chức”, Tp chí khoa hc và công nghi hc
ng, 3 (44): 163-168.
[13] Sự khác biệt của Tiêu
chuẩn ISO 9001:2015
(42): 146-155.
[14] Hoạch định tiến trình chuyển đổi hệ thống
quản lý chất lượng sang ISO 9001:2015 tại các đơn vị hành chính trực
thuộc tỉnh Bình Dương
4 (35): 97-106.
[15] Nguyn Hu H Tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước, Tp chí T
chc, 3: 39-42.
[16] Giáo trình Nhà nước và pháp luật, Nxb. Lý
lun chính tr, Hà Ni.
[17] Quyết định số 198/QĐ-SNV về việc
phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính cấp huyện trên địa bàn tỉnh Bình Dương
năm 2016
[18] Nguy (2014). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, Nxb. Tài chính, Hà Ni.
[19] (2017). Thống kê ứng dung trong
kinh tế & kinh doanhtp.HCM.
82
[20] Hoàng Trng, Chu Nguyn Mng Ngc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS Tập 2, NXB Hc
[21] Tiêu chun TCVN ISO 9001: 2008. Hệ thống quản lý chất lượng – Các
yêu cầu, Hà Ni.
[22] Tiêu chun TCVN ISO 9000: 2015. Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở
và từ vựng, Hà Ni.
[23] Tiêu chun TCVN ISO 9001: 2015. Hệ thống quản lý chất lượng – Các
yêu cầu, Hà Ni.
[24] -TTg ban hành Kế
hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 – 2020,
[25] Quyết định số 2516/QĐ-UBND
về việc phê duyệt Đề án tổ chức Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại Ủy ban nhân dân thị
xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương.
[26] Kế hoạch cải cách hành chính
nhà nước tỉnh Bình Dương giai đoạn (2016-2020)
[27] Quyết định 59/2016/QĐ-
UBND quy định mức thu lệ phí cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
quyền sở hữu nhà, tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnh Bình Dương,
[28] Quyết định số 61/2016/QĐ-
UBND ngày 20/12/2016 quy định chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng phí
thẩm định hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh
Bình Dương,
[29] Chỉ số cải cách hành chính cấp
huyện – PAR INDEX 2016
[30] Quyết định 34/2018/QĐ-
UBND ngày 20/12/2018 ban hành đơn giá đăng ký đất đai, tài sản gắn
liền với đất, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở
83
và tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân trên địa bàn tỉnh
Bình Dương
[31] Chỉ số cải cách hành chính cấp
huyện – PAR INDEX 2017
[32] Kế hoạch cải cách hành chính
nhà nước tỉnh Bình Dương năm 2019
[33] Chỉ số cải cách hành chính cấp
huyện – PAR INDEX 2018, Bìn
[34] 5). Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống
quản lý chất lượng năm 2015,
[35] Kế hoạch cải cách hành chính nhà
nước thị xã Dĩ An giai đoạn (2016-2020) của UBND thị xã Dĩ An
[36] 6). Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống
quản lý chất lượng năm 2016,
[37] Báo cáo sơ kết thực hiện cơ chế
một cửa, cơ chế một cửa liên thông (2015-2017).
[38] 2017). Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống
quản lý chất lượng năm 2017.
[39] Báo cáo phân tích thực trạng Chỉ
số cải cách hành chính từ năm 2015-2017, phương hướng, mục tiêu giai
đoạn 2018-2023,
[40] Báo cáo tình hình thực hiện cơ chế
một cửa, cơ chế một cửa liên thông năm 2018,
[41] Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống
quản lý chất lượng năm 2018,
[42] Báo cáo tình hình kinh tế-xã hội,
quốc phòng an ninh sau 20 năm tái lập huyện Dĩ An (nay là thị xã Dĩ An)
20/8/1999-20/8/2019,
84
[43] Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành
phố Hà Nội, Trung
Tài liệu tiếng Anh
[44] Encounter satisfaction versus overall
satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T, Oliver,
R.L. (Eds), Service.
[45] Cronin, J. J., Taylor S. A. (1992). “Measuring service quality: a
reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.
[46] Fatma Pakdil and Karen Moustafa Leonard (2014). Criteria for a lean
organisation: development of a lean assessment tool. International Journal
of Production Research Taylor & Francis, Vol 52. No. 15, 4587-4607.
[47] George A. Boyne, Kenneth J. Meier, Laurence J. O'Toole Jr. Jr, Richard
M. Walker (2010), Public Service Performance: Perspectives on
Measurement and Managemen.
[48] Gronross C., (1990), Service Management and Marketing, Lexington
book, Lexington M.A.
[49] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. (2010). Multivariate
dât analysis
[50] Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New
Jersey: Pearson Prentice Hall
[51] P. Kotler and K.L Keller, (2009), A Framework for Marketing
Management, Fourth Edition. Published by Prentice Hall.
[52] Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of
service quality, in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds). Emerging
Perspectives on Services Marketing, 99-107.
[53] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal
of Marketing,vol. 49, no. 3, pp. 41-50.
85
[54] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
[55] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-
450.
[56] Tabacknick, B.G. and Fedell, L.S., 1991. Using multivariate statis –tics.
(3,
Ed.) New York: HarperCollins.
[57] Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New
York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.
Tài liệu internet
[58] http://papi.org.vn/gioi-thieu-ve-papi
86
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính
1. Giới thiệu nhóm chuyên gia thảo luận trong nghiên cứu định tính
hành chính UBND t, t .
Bảng 2.1: Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận
STT
Tên chuyên gia
Chức vụ
Đơn vị công tác
1.
UBND
2.
UBND
3.
-
4.
Thành
5.
Phó hòng
An
6.
7.
8.
T
Phòng Tài nguyên
9.
Chánh Thanh tra
Thanh tra
10.
87
STT
Tên chuyên gia
Chức vụ
Đơn vị công tác
11.
u
-
12.
-
13.
ký ISO
-
14.
15.
nh Quang
cách hành chính
An
2. Kết quả nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo
Bảng 2.2: Thang đo sự hài lòng về sự phục vụ hành chính
TT
Biến quan sát
Mã hóa
Nguồn tham khảo
Thang đo Tiếp cận dịch vụ
hành chính công của cơ quan
hành chính nhà nƣớc
TCDV
1.
, thoáng mát
TCDV1
-
BNV;
2.
TCDV2
-
BNV;
3.
TCDV3
-BNV
(2010)
4.
TCDV4
-BNV
Thang đo Thủ tục hành chính
TTHC
88
5.
quan
TTHC1
-BNV
6.
quan
xác
TTHC2
(2010);
7.
TTHC3
-BNV
8.
TTHC4
-BNV
9.
TTHC5
-BNV
Thang đo Công chức trực tiếp
giải quyết công việc
CCMC
10.
CCMC1
-
a
11.
CCMC2
-
BNV
12.
Ông/Bà
CCMC3
(2010);
-BNV;
13.
CCMC4
-BNV;
14.
CCMC5
-
BNV;
15.
CCMC6
-BNV
Thang đo Kết quả cung ứng
dịch vụ hành chính công
KQDV
16.
mà Ông/Bà
KQDV1
(2010);
17.
mà Ông/Bà
KQDV2
89
(2010);
-BNV
18.
có thông tin
chính xác
KQDV3
-BNV;
gia
Thang đo Tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị
GQKN
19.
GQKN1
-BNV
20.
GQKN2
-BNV
21.
GQKN3
-BNV
22.
GQKN4
-
Thang đo sự hài lòng chung
(Biến phụ thuộc)
SHL
23.
SHL1
nh (2017)
Tho lun chuyên gia
24.
SHL2
nh (2017).
Tho lun chuyên gia
25.
SHL3
Tho lun chuyên gia
Ngô Hng Lan Tho (2016)
26.
SHL4
nh (2017)
Tho lun chuyên gia