Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long
1,339
574
120
79
item scale for measuring consumers perceptions of service quality. Journal of
Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40.
3. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. and Berry, L., 1991. Refinement and
reassessment of the Servqual scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4,
pp.420-
450.
4. Zeithaml, V., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a
means - end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol. 52,
pp.2-
22 .
PHỤ LỤC 01
CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
I. PHẦN GIỚI THIỆU:
Kính chào các Anh/Chị, tôi tên là Đặng Ngọc Thanh Vũ , hiện là học viên
của Trường Đại học Cửu Long. Hôm nay tôi rất hân hạnh được đón tiếp các
Anh/Chị để cùng thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank. Rất mong được sự
hỗ trợ đóng góp thảo luận nhiệt tình của Anh/Chị. Mọi ý kiến đóng góp của
Anh/Chị đều đóng góp cho sự thành công của đề tài nghiên cứu này.
II. PHẦN NỘI DUNG
1. Câu hỏi: Theo Anh/ Chị những yếu tố nào làm cho Anh/Chị tin cậy dịch vụ
Internet Banking của Agribank ?
Trả lời:
+ Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng vào thời điểm ngân
hàng đã hứa
+ Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Agribank
+ Hệ thống Internet Banking , website của Agribank hoạt động tốt như
những gì ngân hàng cam kết
+ Dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung cấp có tính bảo mật, an toàn
cao
+ Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank được hướng dẫn
kỹ càng trước khi sử dụng.
Câu 2: Theo Anh/Chị Agribank cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu
hình nào để phục vụ cho dịch vụ Internet Banking ?
Trả lời:
+ Agribank có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng khách hàng
+ Agribank sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại
+ Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên Website Internet Banking của
Agribank là dễ dàng
+ Giao diện Website Internet Banking của Agribank rất bắt mắt
Câu 3: Theo Anh/Chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của Agribank
đối với khách hàng khi sử dụng Internet Banking?
Trả lời:
+ Nhân viên Agribank luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của Anh/Chị
+ Agribank luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
+ Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank rất chu đáo
+ Agribank thường xuyên xây dựng các chính sách ưu đãi cho khách hàng
+ Dịch vụ Internet Banking của Agribank giao dịch 24 giờ trong ngày và 07
ngày trong tuần( dịch vụ 24/7)
Câu 4: Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện năng lực phục vụ trong dịch vụ Internet
Banking của Agribank ?
Trả lời:
+ Nhân viên Agribank luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị
+ Nhân viên Agribank tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị
+ Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank
+ Nhân viên Agribank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị
Câu 5: Theo Anh/Chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng trong dịch vụ Internet
Banking của Agribank ?
Trả lời:
+ Giao dịch trên Internet Banking của Agribank được thực hiện nhanh chóng
ngay khi nhận lệnh
+ Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking được khắc phục một cách
nhanh chóng
+ Nhân viên của Agribank sẳn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi có yêu cầu
+ Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị được phản hồi một
cách kịp thời
Câu 6: Theo Anh/Chị yếu tố nào của giá dịch vụ làm hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet Banking của Agribank ?
Trả lời:
+ Anh/Chị không mất phí khi đăng ký dịch vụ Internet Banking của
Agribank.
+ Anh/Chị đóng phí ít hơn khi sử dụng Internet Banking so với giao dịch tại
quầy
+ Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà Agribank thu là hợp lý
DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
Stt Họ Và Tên Chức vụ
1 Lữ Thị Thu Lan Phó giám đốc
2 Cao Thị Hồng Phương Trưởng phòng kt- NQ
3 Nguyễn Thị Thanh Tuyền Phó phòng KT-NQ
4 Châu Ngọc Thanh Trưởng phòng KHDN
5 Dương Tuấn Kiệt Trưởng phòng điện toán
6 Trương Hữu Phi Phó phòng điện toán
7 Từ Hoàng Đệ Phó phòng điện toán
8 Đinh Tấn Cường Trưởng phòng DV & Marketing
9 Nguyễn Thị Thanh Bình Phó phòng DV & Marketing
10 Lê Thị Thu Nguyệt Phó phòng DV & Marketing
PHỤ LỤC 02
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào các Anh/Chị, tôi tên là Đặng Ngọc Thanh Vũ , hiện là học viên
của Trường Đại học Cửu Long. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Agribank – Chi Nhánh Vĩnh Long ”. Tôi kính mong quý Anh/Chị dành chút thời
gian để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Dữ liệu thu thập trong
quá
trình nghiên cứu không nhằm mục đích kinh doanh, tôi cam kết những thông tin cá
nhân của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Xin vui lòng cho biết Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Agribank ( từ 1 năm trở lên) hay không ?
1. Có Tiếp tục
2. Không Ngưng
Xin Anh/Chị vui lòng chobiết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu
dưới đây. Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào số thích hợp theo quy ước sau đây:
1. Hoàn toàn không đồng ý.
2. Không đồng ý.
3. Bình thường( Không ý kiến).
4. Đồng ý.
5. Hoàn toàn đồng ý.
Đo lường mức độ tin cậy Mức độ đồng ý
1
Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng vào
thời điểm ngân hàng đã hứa
1 2 3 4 5
2
Anh/Ch
ị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Agribank
1 2 3 4 5
3
Hệ thống Internet Banking , website của Agribank hoạt
động tốt như những gì ngân hàng cam kết
1 2 3 4 5
4 Dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung c
ấp có
1 2 3 4 5
tính bảo mật, an toàn cao
5
Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Agribank được hướng dẫn kỹ càng trước khi sử dụng
1 2 3 4 5
Đo lường phương tiện hữu hình Mức độ đồng ý
6
Agribank có tr
ụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin
tưởng khách hàng
1 2 3 4 5
7 Agribank sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại
1 2 3 4 5
8
Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên Website
Internet Banking của Agribank là dễ dàng
1 2 3 4 5
9
Giao di
ện Website Internet Banking của Agribank rất
bắt mắt
1 2 3 4 5
Đo lường mức độ đồng cảm Mức độ đồng ý
10
Nhân viên Agribank luôn lắng nghe và hiểu được nhu
cầu của Anh/Chị
1 2 3 4 5
11 Agribank luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
1 2 3 4 5
12
Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank rất ch
u
đáo
1 2 3 4 5
13
Agribank thường xuyên xây dựng các chính sách ưu đ
ãi
cho khách hàng
1 2 3 4 5
14
Dịch vụ Internet Banking của Agribank giao dịch 24
giờ trong ngày và 07 ngày trong tuần( dịch vụ 24/7)
1 2 3 4 5
Đo lường mức độ năng lực phục vụ Mức độ đồng ý
15 Nhân viên Agribank luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị
1 2 3 4 5
16 Nhân viên Agribank tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị
1 2 3 4 5
17 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank
1 2 3 4 5
18
Nhân viên Agribank đủ kiến thức để trả lời các câu h
ỏi
của Anh/Chị
1 2 3 4 5
Đo lường mức độ đáp ứng Mức độ đồng ý
19
Giao dịch trên Internet Banking của Agribank được
thực hiện nhanh chóng ngay khi nhận lệnh
1 2 3 4 5
20
Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking đư
ợc khắc
phục một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
21
Nhân viên của Agribank sẳn sàng giúp đ
ỡ Anh/Chị khi
có yêu cầu
1 2 3 4 5
22
Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị đư
ợc
phản hồi một cách kịp thời
1 2 3 4 5
Đo lường giá dịch vụ Mức độ đồng ý
23
Anh/Chị không mất phí khi đăng ký dịch vụ Internet
Banking của Agribank
1 2 3 4 5
24
Anh/Chị đóng phí ít hơn khi s
ử dụng Internet Banking
so với giao dịch tại quầy
1 2 3 4 5
25
Các lo
ại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà
Agribank thu là hợp lý
1 2 3 4 5
Đo lường mức độ hài lòng Mức độ đồng ý
26
Anh/Chị hài lòng với chất lư
ợng dịch vụ Internet
Banking của Agribank
1 2 3 4 5
27
Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking
của Agribank hiện nay là rất tốt
1 2 3 4 5
28
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking
của Agribank trong thời gian tới
1 2 3 4 5
29
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của
Agribank cho bạn bè và người thân
1 2 3 4 5
Cuối cùng xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân về
Anh/Chị dưới đây (bằng cách đánh dấu √ vào ô □ tương ứng)
1. Anh/ Chị vui lòng cho biết họ và tên của Anh/Chị ?
Họ tên:………………………………………
2. Giới tính:
Nam Nữ
3. Anh/Chị vui lòng cho biết thuộc nhóm tuổi nào dưới đây ?
Từ 18 - 25 tuổi Từ 41-55 tuổi
Từ 26 -40 tuổi Trên 55 tuổi
4. Trình độ học vấn của Anh/chị
Lao động phổ thông
Trung cấp hoặc cao đẳng
Đại học hoặc cao hơn
5.Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng ?
Dưới 4 triệu Từ 4-dưới 7 triệu
Từ 7 –dưới 10 triệu Trên 10 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Anh/Chị
Kính chúc Anh/Chị sức khỏe và thành công
PHỤ LỤC 03
3.1 Đặc điểm cá nhân của mẫu khảo sát
Statistics
c1gioitinh c2tuoi c3hocvan c4thunhap
Valid 325 325 325 325 N
Missing 0 0 0 0
Frequency Table
c1gioitinh
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Nam 103 31.7 31.7 31.7
Nữ 222 68.3 68.3 100.0
Valid
Total 325 100.0 100.0
c2tuoi
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Từ 18 - dưới 26 tuổi 117 36.0 36.0 36.0
Từ 26 - dưới 40 tuổi 91 28.0 28.0 64.0
Từ 40 - dưới 55 tuổi 62 19.1 19.1 83.1
Từ 55 tuổi trở lên 55 16.9 16.9 100.0
Vali
d
Total 325 100.0 100.0
c3hocvan
Frequen
cy
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Phổ thông trung học 190 58.5 58.5 58.5
Trung cấp hoặc cao đẳng 54 16.6 16.6 75.1
Đại học hoặc cao hơn 81 24.9 24.9 100.0
Vali
d
Total 325 100.0 100.0
c4thunhap
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulativ
e Percent
Dưới 6 triệu đồng 64 19.7 19.7 19.7
Từ 6 triệu - dưới 9 triệu đồng 181 55.7 55.7 75.4
Từ 79triệu - dưới 12 triệu đồng 50 15.4 15.4 90.8
Từ 12 triệu đồng trở lên 30 9.2 9.2 100.0
Vali
d
Total 325 100.0 100.0
3.2 Thống kê mô tả các biến quan sát
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std.
Deviation
Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic
Statistic
Statisti
c
Std.
Error
Statistic
Std.
Error
SCT1 325
2
5 3.63
.597
-.091 .135 -.275
.270
STC2 325
2
5 3.61
.596
-.046 .135 -.341
.270
STC3 325
2
5 3.65
.603
-.178 .135 -.136
.270
STC4 325
2
5 3.62
.584
.136 .135 -.555
.270
STC5 325
2
5 3.60
.614
.108 .135 -.369
.270
PTHH1 325
2
5 3.73
.516
-.805 .135 .521
.270
PTHH2 325
3
5 3.95
.462
-.181 .135 1.648
.270
PTHH3 325
2
5 3.78
.468
-.816 .135 .539
.270
PTHH4 325
2
5 3.74
.509
-.599 .135 .210
.270
SDC1 325
2
5 3.23
.548
.185 .135 -.021
.270
SDC2 325
2
4 2.87
.587
.030 .135 -.198
.270
SDC3 325
2
5 3.58
.621
-.986 .135 .264
.270
SDC4 325
2
4 3.27
.505
.348 .135 -.506
.270
SDC5 325
2
4 3.45
.522
-.045 .135 -1.406
.270
NLPV1 325
2
5 3.60
.593
-1.107 .135 .355
.270
NLPV2 325
2
5 3.60
.594
-1.004 .135 .264
.270
NLPV3 325
2
5 3.63
.560
-1.022 .135 .346
.270
NLPV4 325
2
5 3.63
.548
-.942 .135 .154
.270
SDU1 325
2
4 3.32
.499
.396 .135 -.966
.270
SDU2 325
2
4 3.27
.505
.348 .135 -.506
.270
SDU3 325
2
5 3.73
.663
-.842 .135 .903
.270
SDU4 325
2
5 3.75
.692
-.741 .135 .740
.270
GDV1 325
3
5 3.79
.520
-.219 .135 -.028
.270
GDV2 325
1
4 2.79
.553
-.272 .135 .290
.270
GDV3 325
2
4 3.38
.595
-.373 .135 -.680
.270
MDHL1 325
3
4 3.60
.4
91
-.410 .135 -1.843
.270
MDHL2 325
3
4 3.50
.501
.006 .135 -2.012
.270
MDHL3 325
3
4 3.26
.437
1.127 .135 -.734
.270
MDHL4 325
3
4 3.34
.474
.686 .135 -1.539
.270
Valid N
(listwise)
325