Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

69 Banking, Agribank chi nhánh Vĩnh Long cần thực hiện các khuyến nghị sau để nâng cao mức hài lòng của khách hàng như : - Trong một bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để bộ máy đó được vận hành suôn sẻ và có hiệu quả. Do đó, việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo cấp cao và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết, bằng cách: + Rà soát, sắp xếp lại các vị trí công việc cho phù hợp với năng lực của từng cán bộ nhân viên phù hợp với quy hoạch mạng lưới, nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí hoạt động. + Triển khai khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc để tạo tiền đề cho việc xây dựng môi trường làm việc cạnh tranh, lành mạnh, chế độ đãi ngộ tốt. + Tăng cường đào tạo các các kiến thức cần thiết về Internet Banking của Ngân hàng và vấn đề an toàn bảo mật cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là các nhân viên có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có các hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung các kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Từ đó, đội ngũ nhân viên này sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp thị, tư vấn cho khách hàng về các tính năng và tiện ích nổi bật của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. + Bên cạnh việc đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ, việc đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng. cho nhân viên là điều hết sức cần thiết. Bởi vì đây là công cụ để đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ bán hàng trên toàn hệ thống để có một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo được ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng của khách hàng. + Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung, từ đó kiể m tra kiến thức cũng như khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng, khích lệ nhân viên có thành tích tốt, mặt khác có thể rút kinh nghiệm từ những hạn chế để có biện

70 pháp cải thiện kịp thời. - Hiện nay khi khách hàng cần liên hệ với ngân hàng thì có những cách liên hệ như trực tiếp quầy giao dịch hoặc gọi điện thoại cho ngân hàng, những cách liên hệ này thường làm mất thời gian hoặc tốn kém chi phí của khách hàng trong khi khách hàng đang online. Vì vậy cần có một bộ phận nhân viên online 24/24 để tiếp nhận và trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng. - Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như : hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới. - Khách hàng sử dụng Internet Banking khi có sự cố xảy ra thì Agribank chi nhánh Vĩnh Long cần tiến hành giải quyết nhanh chóng và thông báo cho khách hàng biết kịp thời. - Để nâng cao sự đáp ứng mà dịch vụ Internet Banking của Agribank cung cấp cho khách hàng, thì Ngân hàng nên phát huy thế mạnh tài chính và trình độ quản lý. Bên cạnh đó, trung tâm dịch vụ khách hàng phải hoạt động tốt, chuyên nghiệp hơn nữa vì đây là kênh chủ yếu mà khách hàng giao dịch với Ngân hàng khi xảy ra sự cố. 5.2.2. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy: Dịch vụ Internet Banking chỉ mới triển khai trong những năm gần đây và tương đối mới mẻ đối với mọi người. Do đó, để có được sự tin cậy của khách hàng là điều tương đối khó khăn. Trong bài nghiên cứu này thì nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đối với mức độ hài lòng của khách hàng, và được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Vì vậy, Agribank chi nhánh Vĩnh Long cần phải chú trọng trong việc nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking với các khuyến nghị sau: - Muốn tăng sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ Internet Banking nói riêng thì yếu tố công nghệ là điểm mấu chốt. Vì vậy ngân hàng phải tăng cường chính sách bảo mật, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin, tối ưu hóa năng lượng xử lý của hệ

71 thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, không bị quá tải. Đảm bảo hoạt động an toàn, bảo mât của tất cả hệ thống công nghệ thông tin. - Ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ tiện ích qua Internet Banking đúng với những gì đã cam kết, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng khách hàng. - Ngân hàng cần phải nâng cấp hệ thống dịch vụ Internet Banking thường xuyên để hạn chế thấp nhất các lỗi đăng nhập, các lỗi làm sai lệch hay gián đoạn quá trình giao dịch của khách hàng, đặc biệt là trong khi khách hàng đã nhập các thông tin xác thực giao dịch. Nếu khách hàng gặp phải vấn đề này thường xuyên sẽ khiến khách hàng lo lắng về tính an toàn của tài khoản giao dịch của mình và từ đó sẽ mất lòng tin đối với dịch vụ. - Do dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ trực tuyến trên mạng, bên cạnh việc bố trí nhân viên giải đáp thắc mắc và thực hiện yêu cầu của khách hàng qua tổng đài như truyền thống thì nên bổ sung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến trên mạng. Vì vậy cần phải tăng số lượng nhân viên phụ trách và tăng thời gian phục vụ về các sản phẩm dịch vụ Internet Banking để tạo việc giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố cho khách hàng được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện. - Giao dịch qua kênh Internet Banking là kênh giao dịch ẩn chứa rủi ro. Điều khách hàng quan tâm là khi sự cố xảy ra thì ngân hàng tiếp nhận thông tin và giải quyết nó như thế nào. Vì vậy, khi sự cố xảy ra thì Agribank chi nhánh Vĩnh Long cần phải giải quyết một cách nhanh chóng và thông báo cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sao cho sự cố được khắc phục nhanh nhất. 5.2.3. Hàm ý quản trị liên quan đến Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất tốt không chỉ ảnh hưởng tới hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng mà còn ảnh hưởng đến năng lực phục vụ và khả năng giao dịch của nhân viên. Hơn nữa theo khảo sát đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy để nâng cao mứuc độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của mình, Agribank chi nhánh Vĩnh Long cần phải thưc hiện một số khuyến nghị sau:

72 - Xây dựng cơ sở vật chất, quầy giao dịch hợp lý. Tuy để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng không trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng, nhưng khi đăng ký hoặc giải quyết các vấn đề rắc rối phát sinh thì vẫn phải đến các chi nhánh hoặc phòng giao dịch để thực hiện các thủ tục. Do đó kỳ vọng của họ đối với sự nâng cao cơ sở vật chất của ngân hàng cũng là điều dễ hiểu. - Xây dựng đội ngũ nhân viên có ngoại hình đẹp và chuyên nghiệp tạo sự nồng ấm và thân thiện giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng. - Xây dựng thư viện tài chính trực tuyến cho khách hàng, vì không phải bất kỳ khách hàng nào cũng có kiến thức về tài chính. - Thiết kế trang web cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn. Đặc biệt là những người mới tham gia Internet Banking thì trang web dễ sử dụng và có giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, dễ dàng tìm kiếm thông tin sẽ giúp khách hàng thấy rằng thật dễ dàng khi thực hiện các giao dịch trên Internet Banking. Từ đó họ sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn. 5.2.4. Hàm ý quản trị liên quan đế sự đồng cảm: Theo kết quả thống kê mô tả, các yếu tố trong thành phần sự đồng cảm điều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Nhưng để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu càng cao của khách hàng, thì việc nâng cao chất lượng của thành phần này là điều không thể thiếu. Xuất phát từ thực tế trên, cán bộ nhân viên Agribank luôn cố gắng phục vụ tốt nhất những khách hàng của mình, nhiều chương trình đặc biệt dành riêng cho từng đối tượng đã được ngân hàng triển khai và đạt nhiều thành công nhất định. Nhưng do đây là dịch vụ mới cung cấp nên trong quá trình phục vụ còn gặp nhiều hạn chế. Để khắc phục hạn chế, Agribank cần quan tâm đến công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên ngay từ những ngày đầu họ bước chân vào đơn vị, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. vì đây là bộ mặt của ngân hàng, lả những phần quan trọng, có tác động rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch

73 vụ Internnet Banking nói riêng. Mặc khác Agribank cần tinh giảm thủ tục hành chính trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ. Đặc biệt trong thủ tục mở tài khoản, đăng ký sử dụng và giải quyết các khiếu nai. Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của Agribank như các khách hàng truyền thống, khách hàng quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện. thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Tăng cường công tác liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ. 5.2.5. Hàm ý quản trị liên quan đến giá dịch vụ: Hiện nay ngân hàng Agribank cũng đã áp dụng mức phí khá linh hoạt tùy theo nhu cầu của khách hàng, phí thu theo giao dịch phát sinh. Tuy nhiên để tăng cường cạnh tranh hơn nữa về giá dịch vụ, Agribank cần phải: - Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ của các ngân hàng khác để điều chỉnh chính sách giá dịch vụ hợp lý, mang tính cạnh tranh cao. - Cập nhật thông tin vế biến động thị trường cũng như giá cả dịch vụ để cũng cố lòng tin của khách hàng về giá cả dịch vụ của Agribank. - Triển khai thêm hình thức thu phí theo gói ( từng tháng, từng quý, …) tùy theo nhu cầu của khách hàng. - Xây dựng biểu phí ngân hàng điện tử hấp dẫn hơn so với phí giao dịch tại quầy. - Áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các khách hàng có quan hệ giao dịch lâu năm, khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số giao dịch lớn. - Tăng cường liên kết và hợp tác với nhiều đối tác hơn nữa trong việc thanh toán trực tuyến và đưa ra những mức giá dịch vụ ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán trực tuyến qua ngân hàng. 5.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 5.3.1. Nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo

74 cho các ngân hàng thương mại với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung và lĩnh vực Internet Banking nói riêng, đặc biệt là vấn đề an ninh bảo mật trong việc cung cấp các dịch vụ này. Trong những buổi tập huấn, hội thảo này, các ngân hàng sẽ được cập nhật những thông tin về rủi ro an ninh mạng có thể gặp phải trong thời đại công nghệ bùng nổ như hiện nay. Từ đó trao đổi các biện pháp trong việc xử lý những rủi ro có thể gặp phải. Như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm giúp các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển các dịch vụ này theo hướng ngày càng hiện đại, có độ an toàn cao. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần có đề án phổ cập tin học và internet cho các tầng lớp nhân dân bằng cách đưa môn tin học là môn bắt buộc học trong chương trình phổ thông, hoặc có những lớp phổ cập tin học dành cho các vùng nông thôn. Người dân có kiến thức về tin học mới tiến đến tìm hiểu thương mại điện tử và sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức của người dân về vấn đề an ninh mạng qua các phương tiện truyền thông. Điều này sẽ giúp cho người dân hiểu rõ những lợi ích khi sử dụng internet và các dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cũng đưa ra những nguy cơ, rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng các dịch vụ này và các biện pháp phòng tránh để bảo vệ bản thân mình và cộng đồng xã hội trên môi trường mạng. Hiện nay, có rất nhiều trang web thực hiện mua bán hàng hóa trực tuyến. Tuy nhiên, rất khó để người mua xác định được trang web nào là có uy tín. Do đó, Chính phủ cần công bố những trang web có uy tín để người mua có thể an tâm trong việc giao dịch thương mại điện tử với những trang web này. 5.3.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật Chính phủ và ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý quy định về giao dịch qua internet, đặc biệt là quy định về bảo mật để làm cơ sở pháp lý cho các giao dịch qua Internet Banking. Để các văn bản pháp luật thực sự đi vào cuộc sống, chính phủ và ngân hàng nhà nước cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc triển khai các văn bản đã ban hành. Trong triển khai cần phải có các hoạt động hướng dẫn để văn bản được hiểu đúng

75 và thực hiện đúng. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ đòi hỏi các văn bản pháp lý cũng phải thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế. 5.3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Internet Banking được phát triển trên cơ sở kỹ thuật số hóa, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Vì thế, Internet Banking chỉ được vận hành hiệu quả khi đã có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc. Do đó, Chính phủ cần phải có các dự án đầu tư để xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin mạnh, nâng cao tốc độ đường truyền internet, mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, kể cả các vùng cao và các vùng sâu vùng xa, tránh tình trạng nghẽn mạch thường xuyên xảy ra, tăng tính bảo mật cho người sử dụng. Để mọi người dân có thể được sử dụng internet thì giá thành sử dụng internet phải hạ. Muốn làm được điều này thì cần phải hạn chế tình trạng độc quyền viễn thông. Vì vậy, Chính phủ cần phải khuyến khích khu vực tư nhân đầu tư và cơ sở hạ tầng kỹ thuật và cung cấp dịch vụ cho lĩnh vực này. Khi có khu vực tư nhân tham gia đầu tư thì sẽ hạn chế tình trạng độc quyền viễn thông, nâng cao sự cạnh tranh từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ internet và các dịch vụ bảo mật cung cấp cho người dân. Việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin cần có đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản. Vì vậy, cần phối hợp với các học viện, trường đại học trong việc đào tạo ra các nguồn lực chất lượng cao, có năng lực nghiên cứu phát triển. Bên cạnh đó, phối hợp với các viện nghiên cứu công nghệ và các tập đoàn công nghệ thông tin để tạo ra các sản phẩm lõi, sản phẩm trọng điểm về công nghệ thông tin có tính ứng dụng cao. 5.3.4. Phát triển thương mại điện tử Để thúc đẩy cho dịch vụ Internet Bankingcphát triển, chính phủ phải tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển. Vì khi thương mại điện tử phát triển sẽ tăng nhu cầu thanh toán qua Internet Banking. Đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng nguồn nhân lực để có đội ngũ cán bộ chuyên trách về thương mại điện tử đáp ứng được yêu cầu công việc.

76 Tổ chức các buổi tuyên truyền, hội thảo cho các doanh nghiệp và công dân ở từng địa phương nắm vững các kiến thức về thương mại điện tử. Trong quá trình triển khai chính sách pháp luật về thương mại điện tử, kịp thời phản ánh những khó khăn, vướng mắc cũng như các quy định chưa hợp lý lên các cơ quan có thẩm quyền để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn. Song song đó, cũng cần tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao nhận thức về thương mại điện tử của các doanh nghiệp. Qua đó hiểu được các lợi ích mà thương mại điện tử mang lại cho doanh nghiệp, và ý thức việc sử dụng thương mại điện tử là một điều cần thiết cho doanh nghiệp trong việc đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến nhiều khách hàng hơn. Tạo môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử bằng cách: hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng website thương mại điện tử phù hợp với sản phẩm và mô hình của doanh nghiệp; hỗ trợ các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử trong việc quảng bá, giới thiệu, tiếp thị sản phẩm, tham gia giao dịch trực tuyến, đổi mới phương thức kinh doanh, cải tiến quy trình quản lý. 5.4. Hạn chế của đề tài Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và chi phí, bài nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ trong tỉnh Vĩnh Long. Khả năng tổng quát hóa của mô hình sẽ được nâng cao nếu được khảo sát khách hàng ở các địa phương khác. Thứ hai, bài nghiên cứu chỉ tập trung vào phân tích tác động của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá dịch vụ vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank. Không chỉ có chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá dịch vụ mới tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân tố khác như thương hiệu, hình ảnh của Ngân hàng. cũng tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Các hạn chế trên đưa ra hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

77 TỔNG KẾT CHƯƠNG 5 Chương 5 đề cập định hướng phát triển dịch vụ thương mại điện tử của Agribank. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank và đưa ra một số kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng.

78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Agribank , 2016. Hướng dẫn sử dụng Internet Banking.< Http://agribank.com.vn /> 2. Agribank, 2016. Biểu phí dịch vụ Internet Banking. < http://agribank.com.vn /> 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS . Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức, tập 1 và tập 2. 4. Hồ Minh Sánh, 2009. Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Liêu Hùng Khang, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Bankingtại EXIMBANK trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí minh. Luận văn thạc sỹ kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 6. Giang Mỹ Sậy, năm 2013. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội. 8. Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008. Hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet Bankingtại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 9. Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004. Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới. Tạp chí Ngân hàng, số 5, trang 61-65. 10. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng. Định nghĩa chất lượng. website: <www.portal.tcvn.vn> Tài liệu tiếng Anh 1. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. and Berry, L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. Vol.49, pp. 41-50. 2. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. and Berry, L., 1988. Servqual: A multiple -