Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

29 phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α. Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO ( Kaiser-Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0.5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố. Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy.  Phân tích hồi quy tuyến tính: Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số ( biến giải thích hay biến độc lập: Independent variable) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của biến giải thích. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank đến mức độ hài lòng của khách hàng( biến phụ thuộc). Phương trình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ...+ βkXk Trong đó: Y( biến phụ thuộc): mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. X 1 ,X 2 ,...,X k : ( các biến độc lập, là các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc). Dự kiến ban đầu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần với 25 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy của từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo. Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố sẽ được đưa vào mô hình hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. β0 : hệ số chặn của hàm hồi quy βi ( với i=1,2,....k): các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc, được tính bằng phần mềm SPSS

30  Kiểm định sự khác biệt về các nhóm biến kiểm soát có đặc điểm khác nhau: Công cụ sử dụng là phép kiểm định Independent – Sample T – Test hoặc phân tích phương sai ( ANOVA). Trong đó: - Independent – Sample T – Test: được sử dụng trong trường hợp các đặc điểm các nhân của khách hàng có hai thuộc tính ( giới tính bao gồm: giới tính nam và giới tính nam), vì thế chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm hai nhóm tổng thể riêng biệt. - Phân tích phương sai( ANOVA): được sử dụng trong trường hợp đặc điểm các nhân của khách hàng có ba tuộc tính trở lên, vì thế chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm ba nhóm riêng biệt( ví dụ: trình độ học vấn bao gồm: Trung học phổ thông, trung cấp và cao đẳng, đại học và cao hơn). Phương pháp thực hiện là kiểm định có hay không sự khác biệt giữa các nhóm tổng thể được xác định theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.113-114, 122-133) TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Trong chương này đã giới thiệu khái quát về khái niệm chất lương dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuramam, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor. Đồng thời cũng đưa ra mô hình nghiên cứu và phương phán nghiên cứu của bài luận văn, đó là mô hình mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuramam gồm các yếu tố : (1) sự tin cậy ,(2) phương tiện hữu hình, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đáp ứng, , (6) giá dịch vụ

31 CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 3.1 Giới thiệu sơ lượt về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long: 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Năm 1988, ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của hội đồng bộ trưởng (nay là chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngày 15/11/1996, được thủ tướng chính phủ ủy quyền, thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên ngân hàng nông nghiệp Việt Nam thành ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Từ những thành tựu đã đạt được ngày 07/05/2003 chủ tịch nước CHXHCNVN đã ký quyết định số 226/2003/QD/CTN phong tặng danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi mới; Top 10 giải “SAO VÀNG ĐẤT VIỆT” ; Top 10 thương hiệu Việt Nam uy tín nhất; danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG” do bộ công thương công nhận; Top 10 doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500; Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Thực hiện quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ. Nhân dịp tại lễ kỷ niệm 25 năm ngày thành lập ngành (26/3/1988 - 26/3/2013), Agribank vinh dự được đón nhận phần thưởng cao quý của Đảng, nhà nước trao tặng – “Huân chương Lao động hạng Ba” về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.

32 Hiện tại, trên lãnh thổ Việt Nam, hệ thống Agribank có hơn 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch. Đây là hệ thống ngân hàng có mạng lưới giao dịch phân bổ dày đặc nhất Việt Nam. 3.1.2. Sơ lược về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Viêt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Long là chi nhánh trực thuộc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Tháng 10/1988 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Cửu Long được thành lập trên cơ sở bộ máy tổ chức từ ngân hàng nhà nước tỉnh Cửu Long với bộ máy tổ chức gồm 01 trung tâm và 12 huyện. Thực hiện theo nghị quyết của quốc hội tách tỉnh Cửu Long thành 2 tỉnh Vĩnh Long và Trà Vinh. Tháng 3/1992 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Long được tách từ chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Cửu Long, hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn. 3.1.2.2. Sơ đồ tổ chức: Hình 3. 1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Vĩnh Long (Nguồn: Phòng Hành chính-Nhân sự Agribank chi nhánh Vĩnh Long) Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Các chi nhánh loại 3 Phòng Kiểm tra Kiểm soát n ội b ộ Phòng Hành Chính Nhân Sự Phòng Kế hoạch nguồn vốn Phòng D ịch vụ và Market -ing Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Điện Toán Phòng Kế toán Ngân quỹ Phòng Kế hoạch kinh doanh Các phòng giao dịch

33 Trong mô hình tổ chức của cơ quan được phân thành các phòng nghiệp vụ đảm nhận các công việc chuyên trách: Ban giám đốc: gồm một giám đốc và hai phó giám đốc. + Giám đốc: chỉ đạo chung các chi nhánh huyện và hoạt động của chi nhánh Vĩnh Long. + Phó giám đốc thứ 1: phụ trách kế hoạch kinh doanh và tổng hợp nguồn vốn và hoạt động tổ chức hành chánh. + Phó giám đốc thứ 2: phụ trách kế toán, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, điện toán, tiếp thị khách hàng và kiểm tra kiểm soát nội bộ. Agribank chi nhánh Vĩnh Long là chi nhánh loại 1 trực thuộc Agribank với 364 nhân viên đang làm việc tại chi nhánh, hiện tại quy mô của chi nhánh gồm: 1 hội sở, 9 chi nhánh loại 3 và 28 phòng giao dịch trực thuộc. Trụ sở chính đóng tại số 28, đường Hưng Đạo Vương, Phường 1, TPVL tỉnh Vĩnh Long. 3.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Long Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ; các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác được ngân hàng nhà nước cho phép. Về hoạt động huy động vốn, trong năm 2016 Agribank chi nhánh Vĩnh Long đã thực hiện triển khai nhiều sản phẩm, chính sách tiền gửi hấp dẫn với cơ chế lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh cao. Tính dến 30/06/2016, tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 6.832 tỷ đồng, tăng 827 tỷ đồng, tỷ lệ tăng tương đương 14% so với đầu năm. Khả năng tăng trưởng mạnh và ổn định của nguồn vốn đã góp phần củng cố và gia tăng thanh khoản của ngân hàng.

34 Về hoạt động tín dụng, tính đến ngày 30/06/2016, tổng mức dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Vĩnh Long đạt mức 6.421 tỷ đồng, tăng 321 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 5,3% so với đầu năm. Trong đó, nợ xấu 117 tỷ đồng , tăng 14 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 13,5% so với thời điểm đầu năm. Điều này ảnh hưởng đến tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro và năng lực tài chính của Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Về kinh doanh ngoại hối : tính đến ngày 30/06//2016 doanh số mua vào ngoại tệ 26.693 ngàn USD, tăng 2.124 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, mua từ khách hàng xuất khẩu 8.141 ngày USD. Doanh số bán ra ngoại tệ 26.750 ngàn USD tăng 2.176 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước. Thanh toán quốc tế: tính đến ngày 30/06/2016 thanh toán hàng xuất 165 món với doanh số 7.307 ngàu USD, tăng 3.489 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước. Thanh toán hàng nhập 62 món , với doanh số 541 ngàn USD, giảm 818 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước. Dịch vụ kiều hối: tính đến ngày 30/06/2016 doanh số chi trả kiều hối 11.186 ngàn USD, với 11.576 món, giảm 838 ngàn USD so với cùng kỳ năm trước. Thanh toán chuyển tiền trong nước 06 tháng đầu năm 2016 : doanh số chuyển tiền đi 3.070 tỷ đồng với 45.211 món; doanh số chuyển tiền đến 10.618 tỷ đồng với 123.961 món. Hoạt động dịch vụ: tính đến ngày 30/06/2016 đạt 9.583 triệu đồng tăng 893 triệu đồng so với cùng kỳ năm trước. Kết quả tài chính 6 tháng đầu năm 2016 đạt còn rất thấp. Tổng thu nhập đạt 23,8% so với kế hoạch, vì vậy Agribank chi nhánh Vĩnh Long cần nổ lực nhiều hơn nữa để hoàn thành nhiệm vụ mà ngân hàng cấp trên giao.

35 3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long 3.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam: Năm 2009, Agribank bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking theo quyết định số : 1555/QĐ/NHNo-TTTT ngày 03 tháng 09 năm 2009. Với các chức năng cơ bản như:  Truy vấn thông tin tài khoản: - Tra cứu số dư tài khoản - Liệt kê các giao dịch trên tài khoản - Vấn tin lãi suất, tỷ giá - Các tiện ích khác  Lệnh giao dịch thanh toán - Thanh toán hoá đơn - Chuyển khoản, chuyển tiền trong hệ thống Agribank  Dịch vụ khác - Các dịch vụ Internet Banking khác mà Agribank cung cấp từng thời kỳ ( Agribank sẽ thông báo chi tiết từng sản phẩm cho khách hàng).  Thủ tục đăng ký sử dụng Internet Banking của Agribank: - Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking phải đăng ký dịch vụ và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với chi nhánh Agribank. - Chi nhánh Agribank ký hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking với khách hàng theo mẫu đính kèm và đảm bảo hợp đồng phải có các nội dung sau: + Bên A – Chi nhánh NHNo + Bên B – Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking + Nội dung chi tiết của hợp đồng + Điều khoản về sản phẩm dịch vụ cung cấp + Điều khoản về mở, sủ dụng tài khoản của khách hàng + Điều khoản cung cấp dịch vụ mở rộng

36 + Điều khoản vế phí dịch vụ + Điều khoản về phương thức thanh toán + Điều khoản về đối chiếu giao dịch, số dư, trao đổi thông tin và xử lý tranh chấp xảy ra ( nếu có) + Quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia + Thời hạn thực hiện hợp đồng  Thực thi chỉ thị Internet Banking Khách hàng gửi các chỉ thị Internet Banking đến Agribank qua hệ thống Internet Banking. Các chỉ thị Internet Banking phải được lập với các thông tin chính xác và đầy đủ theo quy định của Agribank, được xác nhận bằng mật khẩu và/ hay được ký bằng chữ ký điện tử của khách hàng trước khi gửi đến hệ thống thông tin của Agribank. Các chỉ thị Internet Banking chỉ được xem là đã được Agribank nhận được khi và chỉ khi các chỉ thị này đã đi vào hệ thống thông tin của Agribank đúng cách qua hệ thống Internet Banking. Thời gian thực thi các chỉ thị Internet Banking tại Agribank: - Lệnh truy vấn thông tin: Agribank thực thi ngay các lệnh truy vấn thông tin khi nhân được. - Lênh giao dịch: Lệnh giao dịch Agribank nhận được trong thời gian làm việc theo quy định hiện hành của Agribank: thực thi ngay trong ngày làm việc. Lệnh giao dịch Agribank nhận được ngoài giờ làm việc theo quy định hiện hành của Agribank: sẽ không thực thi và sẽ có thông tin phản hồi lại cho khách hàng ngay thực hiện giao dịch. Đối với lệnh giao dịch có liên quan việc chuyển đổi ngoại tệ: tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ áp dụng được tính tại thời điểm Agribank thực thi lệnh giao dịch. Khách hàng chấp nhận rằng bất cứ hành động nào truy cập vào hệ thống Internet Banking bằng chính mã truy cập và mật khẩu của khách hàng và/hay kết hợp phương thức xác thực khác do Agribank cung cấp cho khách hàng để lập chỉ thị

37 Internet Banking thì các thì các chỉ thị này được Agribank xem là do chính khách hàng chủ quan tạo ra và khách hàng phải chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực,họp pháp của các chỉ thị này. Agribank không có trách nhiệm phải áp dụng bất kỳ hình thức kiểm tra tính xác thực nào khác của chỉ thị Internet Banking của khách hàng ngoài việc kiểm tra đúng mã số truy cập và mật khẩu và/hay chữ ký điện tử của khách hàng. Đảm bảo rằng mọi chỉ thị Internet Banking do Agribank thực thi cho khách hàng đều được khách hàng kiểm tra chặt chẽ, nếu sau thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày chỉ thị Internet Banking được Agribank thực thi. Khách hàng phải chấp nhận các chỉ thị này đã được thực thi, mọi trường hợp khiếu nại sau thời gian này Agribank sẽ không chịu trách nhiệm điều tra, giải quyết cho khách hàng. Việc đối chiếu các chỉ thị Internet Banking đã được Agribank thực thi không ảnh hưởng đến giá trị, hiệu lực của chỉ thị này. Dữ liệu, thông tin ghi nhận trên hệ thống Internet Banking của Agribank, dưới bất kỳ hình thức nào, về việc nhận và xử lý các chỉ thị Internet Bankingcủa khách hàng cũng như nội dung các chỉ thị này là bằng chứng có giá trị pháp lý rằng khách hảng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank và khách hàng chịu trách nhiệm về các chỉ thị của mình tạo ra này bất chấp các dữ liệu này không phải là bản chính, không có chữ ký của khách hàng, có thể không thể hiện dưới dạng văn bản hay do được tạo bởi hệ thống Internet Bankinghay khách hàng đã thay đổi các thông tin liên quan đến Internet Banking sau khi chỉ thị này đã được Agribank xử lý. Agribank quy định loại và số tài khoản khách hàng duy trì tại Agribank có thể truy cập được trên dịch vụ Internet Banking, loại chỉ thị Internet Banking phải có chữ ký điện tử. Tài khoản ghi nợ ( nếu có) trong các chỉ thị Internet Banking là tài khoản hoạch toán. Đơn vị thụ hưởng trong các chỉ thị Internet Banking( nếu có) là cá nhân hoặc tổ chức Việt Nam.

38  Biểu phí dịch vụ 3.2.2. Thực trạng hoạt động về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long 3.2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Tính đến đầu tháng 06/2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking là 10.380 khách hàng trên tổng số 69.202 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long, chiếm 19% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Có thể nhận thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánhh Vĩnh Long. Bảng 3-1 Biêu phí dịch vụ Internet Banking của Agribank STT LOẠI DỊCH VỤ MỨC PHÍ Hạn mức 1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí 2 Phí cấp lại PIN Miễn phí 3 Phí thường niên Miễn phí 4 Tra cứu số dư tài khoản Miễn phí 5 Liệt kê các giao dịch trên tài khoản Miễn phí 6 Vấn tin lãi suất tỷ giá Miễn phí 7 Chuyển tiền trong hệ thống 1.100 đồng/món 8 Thanh toán hóa đơn 1.100đồng/món 9 Phí thay đổi thông tin hợp đ ồng Miễn phí 10 Phí xử lý tra soát, khiếu nại Miễn phí 11 Phí truy vấn thông tin Miễn phí