Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG NGỌC THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Lê Tấn Phước Vĩnh Long, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam – chi nhánh Vĩnh Long ” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hướng dẫn của TS. Lê Tấn Phước. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Đặng Ngọc Thanh Vũ

LỜI CẢM ƠN Luận văn này được thực hiện tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Tấn Phước đã hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, người đã đem lại cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong những năm học vừa qua. Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại Học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập. Cũng xin gửi cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Agribank chi nhánh Vĩnh Long đã tận tình hướng dẫn và cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết để tôi hoàn thành bài nghiên cứu của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Mang thít, ngày 26 tháng 07 năm 2016 Người nghiên cứu Đặng Ngọc Thanh Vũ

i MỤC LỤC CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: .................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ......................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..................................................... 3 1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................... 3 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu:................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu ............................. 4 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 4 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................4 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài........................................................... 4 1.7 Lược khảo tài liệu.............................................................................................. 5 1.7.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng: ...................................................................................................... 5 1.7.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.................................................................................. 6 1.7.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng........................................................................................ 7 1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo.........................................................................8 1.8. Cấu trúc của luận văn ..................................................................................... 12 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................... 13 2.1. Cở sở lý thuyết ............................................................................................... 13 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:............................................................. 13 2.1.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận.......................................................... 14

ii 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 14 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 14 2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................. 15 2.1.6. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992 ................................... 19 2.1.7 . Mô hình nghiên cứu luận văn.................................................................. 19 2.1.8. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.................................................... 20 2.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 21 2.2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 21 2.2.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 22 2.2.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 26 2.2.3.1. Cở mẫu ..................................................................................................... 27 2.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi:............................................................................... 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 30 CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG............. 31 3.1 Giới thiệu sơ lượt về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long: ................................................................................... 31 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam........................................................................................................... 31 3.1.2. Sơ lược về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long ......................................................................................... 32 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 32 3.1.2.2. Sơ đồ tổ chức:........................................................................................... 32 3.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Long........ 33 3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long..................... 35 3.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam:........................................................................... 35

iii 3.2.2. Thực trạng hoạt động về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long ......................... 38 3.2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking............................ 38 3.2.2.2. Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking ....................................... 39 3.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking.................................................................................................... 39 3.3.1. Thuận lợi: ................................................................................................ 39 3.3.2. Khó khăn.................................................................................................. 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 41 CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 42 4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.......................................................................... 42 4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo: .......................................................................... 43 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) ........................................ 43 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA).......................................................... 47 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................... 54 4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan .................................................................... 54 4.3.2 .Xây dựng mô hình hồi quy....................................................................... 55 4.3.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau:...................................................................................... 59 4.3.4. Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung ................................................... 62 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 65 CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................... 66 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đến năm 2020 ...................................................................................................................... 66 5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị ........................................................................ 68 5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hiệu quả : .............................................. 68 5.2.2. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy:.................................................. 70 5.2.3. Hàm ý quản trị liên quan đến Phương tiện hữu hình................................. 71

iv 5.2.4. Hàm ý quản trị liên quan đế sự đồng cảm:................................................ 72 5.2.5. Hàm ý quản trị liên quan đến giá dịch vụ: ................................................ 73 5.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .................................... 73 5.3.1. Nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử............. 73 5.3.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật..................................................... 74 5.3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ............................................ 75 5.3.4. Phát triển thương mại điện tử ................................................................... 75 5.4. Hạn chế của đề tài........................................................................................... 76 TỔNG KẾT CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78

v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) NHPH : ngân hàng phát hành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế IPCAS : Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank)

vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu 9 2-1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18 3-1 Biểu phí dịch vụ Internet Banking của Agribank 38 3-2 Doanh số chuyển tiền sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh Vĩnh Long 39 4-1 Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng 42 4-2 Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo( trước điều chỉnh) 44 4-3 Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo( sau điều chỉnh) 46 4-4 Kết quả KMO and Bartlett's Test ( biến độc lập) 47 4-5 Ma trận xoay các nhân tố biến độc lập 48 4-6 Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4-7 Kết quả KMO and Bartlett’s Test ( biến phụ thuộc) 51 4-8 Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng 51 4-9 Hê số tương quan giữa các biến 54 4-10 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 55 4-11 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 56 4-12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy 57 4-13 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với giới tính khách hàng 60 4-14 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với độ tuổi 60