Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và đề xuất giải pháp duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo GMP trong công ty Văcxin và Sinh phẩm số 1

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 10 - Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. - Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm. d. Quan điểm người sử dụng (User – based) - Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. - Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định. - Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó. e. Quan điểm giá trị (Value – based): - Chất lượng liên quan đến giá cả - Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. - Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988). 1.1.2. Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là mối quan tâm của mọi người và mọi ngành sản xuất. Chất lượng được hiểu theo các khái niệm:

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 11 + Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm, trển khai và chuẩn bị sản phẩm, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng. + Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các thuộc tính đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm. + Chất lượng sản phẩm thể hiện trong tiêu dùng, là sự xem xét tới mức độ thỏa mãn của sản phẩm theo yêu cầu của thị trường. + Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện của nhu cầu, của thị trường về mặt kinh tế xã hội… Từ những quan điểm trên, ta có thể quan niệm về chất lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”. Tuy nhiên trong điều kiện ngày nay, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có khả năng tổ chức không thể thành công. Để chống lại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì tổ chức phải đáp ứng trên cả mong đợi của khách hàng. Do vậy trong một số định nghĩa mới về chất lượng, người ta định nghĩa như sau: “chất lượng là sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng hoặc đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng”. 1.1.3. Một số khái niệm về chất lượng trước đây Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng: - Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”. Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/DN. Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người. - Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”. Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 12 cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường. - Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao. Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến. - Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có ”. Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi… Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian. - Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”.

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 13 Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất. Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt, tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường. - Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng với chi phí thấp nhất”. Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình. - Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”. Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát. Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. - Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích” Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 14 của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường. - A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng”. Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV. 1.1.4. Quản lý chất lượng (Quality Management) Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác. 1.1.5. Quản lý chất lượng theo GMP Trong công nghiệp dược nói chung, quản lý chất lượng được xác định là một phần trong chức năng quản lý, đóng vai trò thiết lập và thực hiện chính sách chất lượng, là dự định và định hướng tổng thể của một công ty đối với vấn đề chất lượng, đã được giới chức lãnh đạo cao nhất của công ty chính thức tuyên bố và chấp nhận. Những yếu tố cơ bản trong quản lý chất lượng gồm có: - Một cơ sở hạ tầng hay một hệ thống chất lượng phù hợp, bao gồm cơ cấu tổ chức, các quy trình thao tác, quy trình chế biến, nguồn lực. - Các hoạt động có tính chất hệ thống cần thiết để đảm bảo có đủ tin cậy rằng một sản phẩm (hay dịch vụ) sẽ đáp ứng các yêu cầu nhất định về chất lư.ợng Khái niệm đảm bảo chất lượng, GMP và kiểm tra chất lượng là các khía cạnh tương hỗ trong quản lý chất lượng. các yếu tố này được mô tả ở đây nhằm nhấn mạnh mối quan hệ và tầm quan trọng cơ bản của chúng với sản xuất và kiểm soát dược phẩm

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 15 1.1.6. Các công cụ quản lý chất lượng 1.1.6.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet) Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ thường xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được thiết kế với hình dạng, kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu. Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích. Các loại phiếu kiểm tra: dạng bảng, dạng đồ thị 1.1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục, chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất. Nó minh hoạ hình dáng, sự tập trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm ngoài giới hạn. Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải xử lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại đó. Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:  Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số  So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật  Liên kết các thông tin  Hỗ trợ để ra quyết định 1.1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc tác động của các vấn đề. Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang phải, có nghĩa là các cột ở bên trái tương đối quan trọng hơn các cột ở bên phải. Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80): 20% mặt hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại 80% doanh số... Tác dụng:

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 16  Giúp tập trung vào những nhóm nguyên nhân nhỏ mà tháo gỡ được phần lớn khó khăn.  Chỉ ra những nhân tố quan trọng nhất.  Giúp tạo ra được sự cải thiện nhiều nhất với nguồn lực sẵn có bằng cách chỉ ra điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh thu (lợi nhuận). 1.1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật... Biểu đồ quá trình có tác dụng:  Thúc đẩy sự hiểu biết về quá trình qua việc minh họa các bước bằng hình ảnh.  Cung cấp một công cụ để đào tạo đội ngũ.  Xác định được những vùng còn hạn chế và những cơ hội để cải tiến quá trình.  Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp. 1.1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa các thông số được tạo ra trong các điều kiện thông thường và các thông số trong các điều kiện khác. Nó thường được biểu diễn bằng 3 đường thẳng song song: giới hạn kiểm soát dưới, đường trung bình, giới hạn kiểm soát trên.  Các loại các biểu đồ kiểm soát:  Biểu đồ kiểm soát thuộc tính (giá trị rời rạc): biểu đồ số sai sót( c), biểu đồ tỷ lệ sai sót (p).  Biểu đồ kiểm soát biến số (giá trị liên tục): biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình, biểu đồ kiểm soát khoảng biến thiên R  Biểu đồ kiểm soát có tác dụng:  Xác định được độ ổn định của quá trình  Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, khi nào cần duy trì quá trình  Đưa ra cách thức cải tiến một quá trình.

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 17 1.1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) Là một công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống về kết quả và các nguyên nhân tạo ra kết quả đó. Sơ đồ này còn được gọi là sơ đồ Ishikawa (tên người đã sáng chế ra nó) hoặc sơ đồ xương cá vì hình dạng của nó. Là công cụ hữu ích để xác định và hệ thống các nguyên nhân đã biết hoặc có thể tạo ra chất lượng. Cấu trúc của sơ đồ giúp người đọc có cách nhìn hệ thống. Các tác dụng của sơ đồ: - Xác định nguyên nhân chính của một vấn đề hoặc một đặc tính chất lượng - Khuyến khích sự tham gia của mọi người và sử dụng trí tuệ tập thể. - Biểu thị mối quan hệ nhân quả bằng dạng sơ đồ dễ đọc, có trình tự rõ ràng (nguyên nhân chính, phụ). - Chỉ ra những nguyên nhân có thể tạo ra sự biến động của quá trình. - Tăng hiểu biết của mọi người về quá trình bằng cách giúp họ tìm hiểu về các yếu tố trong công việc và quan hệ giữa chúng. - Xác định những khu vực cần lấy thêm số liệu cho các nghiên cứu sâu hơn. 1.1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) Biểu đồ tán xạ chỉ ra mối quan hệ giữa hai đặc tính để tăng cường khả năng kiểm soát quá trình cũng như kiểm tra và phát hiện các vấn đề của quá trình. Ta sử dụng biểu đồ tán xạ khi muốn:  Kiểm tra sự phụ thuộc vào nhau mạnh hay yếu của hai đặc tính.  Xác nhận xem chúng có quan hệ nhân quả với nhau không?  Kiểm tra dạng quan hệ (thuận, nghịch,...) 1.1.7. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản : Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 18 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. 1.1.8. Các phương pháp QLCL Hiện nay, hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm là công việc tổ chức quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng. Tuy nhiên do những mục tiêu kinh tế và quan niệm chất lượng sản phẩm khác nhau, mà từng quốc gia có những phương pháp khác nhau. + Phương pháp kiểm tra chất lượng – Sự phù hợp (Quality Control – Conformance)

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LÊ HƯƠNG GIANG – QTKD2 2010B Trang 19 Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu tập trung vào các khâu kiểm tra cuối cùng. Căn cứ và các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận KCS đã tiến hành kiểm tra chất lượng nhằm loại bỏ sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các chất lượng. Với cách kiểm tra này dẫn đến việc đẩy chất lượng về cho người kiểm tra mà họ lại làm việc tách biệt với người sản xuất và thường là kiểm tra tại công đoạn cuối cùng nên đã không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trogn đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong đó chỉ loại bỏ phế phẩm mà sao lãng việc loại việc trừ lỗi. + Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) Đây là việc kiểm tra, kiểm soát hệ thống nhằm đạt được một mức chất lượng dự định, ý nghĩa “toàn diện” trong TQC là: - Không chỉ có chất lượng mà các thông số khác kể cả chi phí, giao hàng, an toàn… - Không chỉ có các phân xưởng trực tiếp sản xuất mà cả các bộ phận khác kể cả nghiên cứu, tiếp thị, hành chính, tổ chức… Như vậy, so với phương pháp trước, phương pháp này có ưu điểm là việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối. Tuy nhiên trong phương pháp này việc kiểm tra dự vào các tiêu chuẩn quy định lại được phân công cho bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm nằm ngoài dây chuyền sản xuất nên không có tác dụng tích cực đối với hoạt động của hệ thống chất lượng sản phẩm và thường gây ra những mâu thuẫn giữa bộ phận trực tiếp sản xuất với bộ phận kiểm tra. + Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Management – TQM) Để khắc phục nhược điểm của hai phương pháp trên người ta phát triển và đưa ra một phương pháp tiến bộ hơn dựa trên cơ sở: chất lượng không phải chỉ là công việc của một số ít người quản lý mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên. Chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao phải luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi lĩnh vực của doanh nghiệp. TQM được định nghĩa như sau: “Cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”