Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
3,510
646
125
21
22
1.3.2. Phát triển về các đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới
Tiêu chí
ng có
.
1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
23
Par
là trung tâm.
-
-
ti
-
24
-
t
-
Khách hàng
25
hàng
(Philip Kotler, 1991). Hay theo quan
a
khách
hài lòng.
nâng ca
1.4.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT
26
Mô hình FSQ and TSQ trong nghiên cứu của Gronroos (1984)
Hình 1.1. Mô hình FSQ and TSQ
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988)
Mô hình
: (1)
27
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)
:
(1) Sự tin cậy (reliability):
-
-
-
-
(2) Tính đáp ứng (responsiveness):
-
-
28
-
-
(3) Phương tiện hữu hình (tangibles):
-
- Trao cho khách hà
(4) Năng lực phục vụ (assurance):
ngân hàng trao cho khách hàng.
-
-
-
-
(5) Sự đồng cảm (empathy):
-
-
-
Mô hình Pikkarainen và cộng sự (2004)
Internet.
29
Hình 1.3. Mô hình Pikkarainen
(Nguồn: Pikkarainen và cộng sự, 2004)
Lan.
K
Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu
(2008)
Luis V. Casaló
Hu dng cm nhn
D s dng cm nhn
ng th cm nhn
An ninh và bo mt
Chng kt ni Internet
30
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel
Guinalíu (2008)
(Nguồn: Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2008)
tri
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007)
Lòng trung thành &
trang web
Lòng trung thành
(Loyalty)
(Word of Mouth)