Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

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22
1.3.2. Phát triển về các đối tượng khách hàngNHTM hướng tới
Tiêu chí      

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ng có
 .



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1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

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22 1.3.2. Phát triển về các đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới Tiêu chí                         ng có  .           1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT                         
23
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là trung tâm.
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24       -                                    t                           -                                       Khách hàng        
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       
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1.4.1. hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT
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25   hàng       (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan              a khách   hài lòng.  nâng ca                            1.4.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT     
26
Mô hình FSQ and TSQ trong nghiên cứu của Gronroos (1984)
Hình 1.1. Mô hình FSQ and TSQ
(Ngun: Gronroos, 1984)

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Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988)
Mô hình 
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
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        
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26  Mô hình FSQ and TSQ trong nghiên cứu của Gronroos (1984) Hình 1.1. Mô hình FSQ and TSQ (Nguồn: Gronroos, 1984)                  Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) Mô hình      : (1)          
27
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL
(Ngun: Parasuraman & ctg, 1988)
:
(1) Sự tin cậy (reliability):        

- 
-    
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
- 

- 
(2) Tính đáp ứng (responsiveness):
-     

- 
27 Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988) : (1) Sự tin cậy (reliability):          -  -        -   -  (2) Tính đáp ứng (responsiveness): -       - 
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- 
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(3) Phương tiện hữu hình (tangibles): 
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(4) Năng lực phục vụ (assurance):      
ngân hàng trao cho khách hàng.
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(5) Sự đồng cảm (empathy): 
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Mô hình Pikkarainen và cộng sự (2004)
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Internet.
28 -   -  (3) Phương tiện hữu hình (tangibles):   -   - Trao cho khách hà  (4) Năng lực phục vụ (assurance):       ngân hàng trao cho khách hàng. -   -  -  -  (5) Sự đồng cảm (empathy):   -   -  -   Mô hình Pikkarainen và cộng sự (2004)                    Internet.
29
Hình 1.3. Mô hình Pikkarainen
(Ngun: Pikkarainen và cng s, 2004)

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Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu
(2008)
Luis V. Casaló 
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29 Hình 1.3. Mô hình Pikkarainen (Nguồn: Pikkarainen và cộng sự, 2004)    Lan. K                    Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008) Luis V. Casaló                     Hu dng cm nhn D s dng cm nhn ng th cm nhn  An ninh và bo mt Chng kt ni Internet
30
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Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel
Guinalíu (2008)
(Ngun: Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2008)
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Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007)
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Lòng trung thành &
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trang web
Lòng trung thành
(Loyalty)
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(Word of Mouth)
30            Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008) (Nguồn: Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2008)          tri                        Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007)                       Lòng trung thành &  trang web Lòng trung thành (Loyalty)  (Word of Mouth)