Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

3,323
646
125


----- o0o -----





 2020
  ----- o0o -----       2020

TR
----- o0o -----




Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng
 : 8340201


TS 
- 2020
 TR ----- o0o -----     Chuyên ngành : Tài chính  Ngân hàng  : 8340201   TS  - 2020
i

 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
phát triển Việt Nam    em   

em 

em 
TP. Hà Nội, tháng 07 năm 2020


i   Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam    em     em   em  TP. Hà Nội, tháng 07 năm 2020  
ii

Em  
em .
Em     ,   chi nhánh BIDV
   ang     em

        
  em     
 
T/  BIDV 

TP. Hà Nội, tháng 07 năm 2020
H

ii  Em   em . Em     ,   chi nhánh BIDV     ang     em             em      cô  T/ cô và  BIDV   TP. Hà Nội, tháng 07 năm 2020 H 
iii

 ...................................................................................................... i
 ........................................................................................................... ii
 ................................................................................................................ iii
 ........................................................................ vi
 .................................................................................... vii
 ........................................................................................ viii
 .................................................................................................................... 1
1. Tính  .......................................................................................... 1
 ............................................................. 2
 ......................................................................... 10
 ......................................................................... 11
 ....................................................................................... 11
 ................................................................................................... 12
 1           
 ........................................................................................ 13
 .................................................................................... 13
1.1.1. Ngân hàng điện tử ........................................................................................... 13
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 14
1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 15
 ........... 16
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT .......................................................................... 16
1.2.2. Vai trò của dịch vụ NHĐT .............................................................................. 18
 ................................................................... 19
1.3.1. Phát triển về số lượng sản phẩm và quy mô dịch vụ NHĐT ........................... 19
1.3.2. Phát triển về các đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới ....................... 22
1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................... 22

iii   ...................................................................................................... i  ........................................................................................................... ii  ................................................................................................................ iii  ........................................................................ vi  .................................................................................... vii  ........................................................................................ viii  .................................................................................................................... 1 1. Tính  .......................................................................................... 1  ............................................................. 2  ......................................................................... 10  ......................................................................... 11  ....................................................................................... 11  ................................................................................................... 12  1             ........................................................................................ 13  .................................................................................... 13 1.1.1. Ngân hàng điện tử ........................................................................................... 13 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 14 1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 15  ........... 16 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT .......................................................................... 16 1.2.2. Vai trò của dịch vụ NHĐT .............................................................................. 18  ................................................................... 19 1.3.1. Phát triển về số lượng sản phẩm và quy mô dịch vụ NHĐT ........................... 19 1.3.2. Phát triển về các đối tượng khách hàng mà NHTM hướng tới ....................... 22 1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................... 22 
iv
 ............................................................................................................... 25
1.4.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT ...... 25
1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................................................... 36
1.4.3. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 37
     
         
BIDV ........................................................................................................................ 43
 ...................... 43
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 43
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 45
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV .................................................... 47
   
 .............................................................................................. 48
2.2.1. Giới thiệu về hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV ...................................... 48
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ........................................................ 50
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................... 64

 .................................................................................. 71
2.3.1. Kết quả đạt được và hạn chế tồn tại ............................................................... 71
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ..... 78


BIDV .................................................................................... 80

 .............................................................................................. 80
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Việt Nam đến năm 2020 và
tầm nhìn đến năm 2030 ............................................................................................. 80
3.1.2. Cơ hội và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT....... 81
iv  ............................................................................................................... 25 1.4.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT ...... 25 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................................................... 36 1.4.3. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 37                  BIDV ........................................................................................................................ 43  ...................... 43 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 43 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 45 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV .................................................... 47      .............................................................................................. 48 2.2.1. Giới thiệu về hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV ...................................... 48 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ........................................................ 50 2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................... 64   .................................................................................. 71 2.3.1. Kết quả đạt được và hạn chế tồn tại ............................................................... 71 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ..... 78   BIDV .................................................................................... 80   .............................................................................................. 80 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 ............................................................................................. 80 3.1.2. Cơ hội và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT....... 81
v
        
 .................................................................................. 82
3.2.1. Giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao độ tin cậy của BIDV ........ 82
3.2.2. Giải pháp nhằm xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động hiệu quả .... 84
3.2.3. Giải pháp cải thiện tốc độ xử lý thủ tục sản phẩm, dịch vụ ............................ 85
3.2.4. Giải pháp cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ ............................... 85
3.2.5. Nhóm giải pháp khác ...................................................................................... 87
 ........................................................................ 94
 .............................................................................................................. 96


v           .................................................................................. 82 3.2.1. Giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao độ tin cậy của BIDV ........ 82 3.2.2. Giải pháp nhằm xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động hiệu quả .... 84 3.2.3. Giải pháp cải thiện tốc độ xử lý thủ tục sản phẩm, dịch vụ ............................ 85 3.2.4. Giải pháp cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ ............................... 85 3.2.5. Nhóm giải pháp khác ...................................................................................... 87  ........................................................................ 94  .............................................................................................................. 96  
vi
 
STT

1

2
Automated Teller Machine 
3
Ngân hàng 
4

5

6

7

8

9
Point of Sale 
10

11

12
World Trade Organization     

vi   STT   1 ASXH  2 ATM Automated Teller Machine  3 BIDV Ngân hàng  4 CNTT  5 CSKH  6   7 HT  8   9 POS Point of Sale  10   11 TMCP  12 WTO World Trade Organization      
vii

Bảng 1.1. Một số nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử ...................................................................................................... 35
Bảng 2.1. Tình hinh hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2017 2019......... 47
Bảng 2.2. Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV ............................................................ 49
Bảng 2.3. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV
năm 2017-2019 .......................................................................................................... 53
Bảng 2.4. Các loại thẻ tín dụng tại BIDV ................................................................. 55
Bảng 2.5. Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2017 - 2019 ........... 56
Bảng 2.6. Kết quả dịch vụ BSMS năm 2017-2019 .................................................... 59
Bảng 2.7. Số lượng hợp đồng e-Banking .................................................................. 61
Bảng 2.8. Tỷ lệ phiếu khảo sát .................................................................................. 64
Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đặc điểm ............................................... 64
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha ........................................ 65
Bảng 2.11: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett ......................................................... 66
Bảng 2.12: Phần trăm phương sai toàn bộ ............................................................... 66
Bảng 2.13: Ma trận các nhân tố đã sử dụng phép quay ........................................... 66
Bảng 2.14: Hệ số tương quan pearson ..................................................................... 68
Bảng 2.15: Hệ số về mức độ phù hợp mô hình ......................................................... 69
Bảng 2.16: ANOVA ................................................................................................... 69
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................... 70
vii  Bảng 1.1. Một số nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................................... 35 Bảng 2.1. Tình hinh hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2017 – 2019......... 47 Bảng 2.2. Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV ............................................................ 49 Bảng 2.3. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV năm 2017-2019 .......................................................................................................... 53 Bảng 2.4. Các loại thẻ tín dụng tại BIDV ................................................................. 55 Bảng 2.5. Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2017 - 2019 ........... 56 Bảng 2.6. Kết quả dịch vụ BSMS năm 2017-2019 .................................................... 59 Bảng 2.7. Số lượng hợp đồng e-Banking .................................................................. 61 Bảng 2.8. Tỷ lệ phiếu khảo sát .................................................................................. 64 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đặc điểm ............................................... 64 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha ........................................ 65 Bảng 2.11: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett ......................................................... 66 Bảng 2.12: Phần trăm phương sai toàn bộ ............................................................... 66 Bảng 2.13: Ma trận các nhân tố đã sử dụng phép quay ........................................... 66 Bảng 2.14: Hệ số tương quan pearson ..................................................................... 68 Bảng 2.15: Hệ số về mức độ phù hợp mô hình ......................................................... 69 Bảng 2.16: ANOVA ................................................................................................... 69 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................... 70
viii

Hình 1.1. Mô hình FSQ and TSQ .............................................................................. 26
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL................................................................................. 27
Hình 1.3. Mô hình Pikkarainen ................................................................................. 29
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu
(2008) ........................................................................................................................ 30
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................... 31
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) .......................... 31
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013) .................................. 32
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013) ....................... 33
Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 37
Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .......................... 43
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức BIDV ................................................................................ 45
Hình 2.3. Bộ máy quản lý BIDV ................................................................................ 46
viii  Hình 1.1. Mô hình FSQ and TSQ .............................................................................. 26 Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL................................................................................. 27 Hình 1.3. Mô hình Pikkarainen ................................................................................. 29 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của Luis V. Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008) ........................................................................................................................ 30 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................... 31 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) .......................... 31 Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013) .................................. 32 Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013) ....................... 33 Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 37 Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .......................... 43 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức BIDV ................................................................................ 45 Hình 2.3. Bộ máy quản lý BIDV ................................................................................ 46