Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hùng Vương TPHCM

4,772
976
113
hàng trong vic kim soát, điu tiết lãi sut th trường thông qua lãi sut định hướng
ca mình.
- Kim soát tăng trưởng tín dng mc hp lý, năm 2010 xoay quanh mc
30%. Tuy nhiên, cn quan tâm vn đề cht lượng tín dng, NHNN cn tiến hành
thanh tra, kim tra tín dng, làm rõ cht lượng tín dng, nht là các khon cho vay
h tr lãi sut, để có căn c thc tế điu hành chính sách tin t và x lý vn đề kéo
dài hay không kéo dài thi hn h tr lãi sut. Kim so
át tín dng đối vi bt động
sn và tiêu dùng mc hp lý. Kim soát cht ch n quá hn, nht là n xu đảm
bo an toàn h thng tài chính, tin t.
- Nâng cao cht lượng ca Trung tâm thông tin tín dng (CIC) nhm to điu
kin thun li hơn cho các NHTM có thông tin đầy đủ v KH vay. CIC nên tăng
cường chc năng kim
tra tính chính xác, đầy đủ các thông tin do các NHTM cung
cp. Trên cơ s đó định k hàng quý có thông báo toàn ngành v nhn xét tình hình
chp hành quy chế, x pht hành chính đối vi các NHTM vi phm quy chế.
- Hoàn thin môi trường pháp lut theo hướng minh bch, thông thoáng, n
định đảm bo s bình đẳng, an toàn cho các ch th tham gia th trường hot động
có hiu qu. Chnh sa kp thi nhng bt cp trong các văn bn hin hành. Tiếp tc
xây dng nhng văn bn phá
p lut điu chnh các dch v mi như: bo lãnh ngân
hàng, cho thuê tài chính, bao thanh toán… theo chun mc quc tế.
- Nâng cao cht lượng ngun nhân lc theo các hướng sau: Đào to và đào to
li cán b để thc hin tt các nghip v ca ngân hàng hin đại; tiêu chun hoá đội
ngũ cán b ngân hàng gn lin vi thu nhp; tuyn dng ngun nhân lc tr, có
trình độ cao, có chính sách s dng và khuyến khíc
h tho đáng ngun nhân lc có
trình độ v làm vic ti các ngân hàng.
- Xây dng chiến lược phát trin công ngh ngân hàng phc v cho công tác
điu hành kinh doanh, qun lý ngun vn, qun lý ri ro, h thng thanh toán liên
ngân hàng, h thng giao dch đin tĐảm bo dch v được cung cp nhanh
chóng, chính xác, an toàn, đem li li ích cho c ngân hà
ng, KH và nn kinh tế.
hàng trong việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng của mình. - Kiểm soát tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý, năm 2010 xoay quanh mức 30%. Tuy nhiên, cần quan tâm vấn đề chất lượng tín dụng, NHNN cần tiến hành thanh tra, kiểm tra tín dụng, làm rõ chất lượng tín dụng, nhất là các khoản cho vay hỗ trợ lãi suất, để có căn cứ thực tế điều hành chính sách tiền tệ và xử lý vấn đề kéo dài hay không kéo dài thời hạn hỗ trợ lãi suất. Kiểm so át tín dụng đối với bất động sản và tiêu dùng ở mức hợp lý. Kiểm soát chặt chẽ nợ quá hạn, nhất là nợ xấu đảm bảo an toàn hệ thống tài chính, tiền tệ. - Nâng cao chất lượng của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các NHTM có thông tin đầy đủ về KH vay. CIC nên tăng cường chức năng kiểm tra tính chính xác, đầy đủ các thông tin do các NHTM cung cấp. Trên cơ sở đó định kỳ hàng quý có thông báo toàn ngành về nhận xét tình hình chấp hành quy chế, xử phạt hành chính đối với các NHTM vi phạm quy chế. - Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả. Chỉnh sửa kịp thời những bất cập trong các văn bản hiện hành. Tiếp tục xây dựng những văn bản phá p luật điều chỉnh các dịch vụ mới như: bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, bao thanh toán… theo chuẩn mực quốc tế. - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo các hướng sau: Đào tạo và đào tạo lại cán bộ để thực hiện tốt các nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại; tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập; tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao, có chính sách sử dụng và khuyến khíc h thoả đáng nguồn nhân lực có trình độ về làm việc tại các ngân hàng. - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác, an toàn, đem lại lợi ích cho cả ngân hà ng, KH và nền kinh tế.
3.2.4 Kiến ngh đối vi Hip hi ngân hàng:
Cn tiếp tc phát huy hơn na vai trò ca Hip hi ngân hàng trong vic tp
hp liên kết các NHTM để tăng cường hp tác h tr nhau trong hot động kinh
doanh. Đại din, bo v quyn li hp pháp ca các NHTM. Làm cu ni gia các
NHTM hi viên và các cơ quan qun lý nhà nước nhm n định và phát trin lành
mnh, hiu qu an toàn và bn vng h thng các NH
TM trong điu kin hi nhp
quc tế, qua đó góp phn thc thi chính sách tin t quc gia, thúc đẩy phát trin
kinh tế, xã hi.
3.2.5 Kiến ngh đối vi NHNo Vit Nam:
- Nâng cao năng lc qun tr, d báo, phân tích x lý tình hung trong qun tr,
điu hành hot động ngân hàng. Hi đồng qun tr và Ban điu hành cn có kế
hoch và tm
nhìn chiến lược dài hn, phù hp vi din biến kinh tế – xã hi.
- NHNo Vit Nam nên ban hành quy trình tín dng và các mu biu báo cáo
thm định chun, đồng thi thường xuyên cp nht các quy định mi v cho vay đối
vi tng loi KH phù hp vi nhu cu th trường. Thường xuyên kim tra, giám sát
quá trình thc hin và nghiêm túc xđối vi nhng chi nhánh, cán b thc hin
sai quy trình, th tc v cho vay.
- Cn hoàn thin và b sung cơ chế, chính sách mt cách rõ ràng, minh bch và
kp thi. Thường xuyên rà soát để b sung, chnh sa kp thi quy chế, quy trình ni
b, qun lý ri ro tt c các mt h
ot động, hoàn thin h thng xếp hng tín dng
ni b. Tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh trong toàn h thng.
- Ch động nm bt định hướng và d báo kinh tế ca Nhà nước, qun tr hp
lý tài sn N – C
ó, kh năng thanh khon và ngun vn, sm khc phc vic s
dng vn bt hp lý, để đảm bo an toàn và nâng cao hiu qu kinh doanh; nâng
cao cht lượng và đa dng hoá hot động, trong đó đặc bit quan tâm đến cht lượng
tín dng; phát trin và nâng cao cht lượng dch v ngân hàng.
- Tăng cường công tác kim tra, kim soát ni b. Trin khai và
thc hin
đồng b các bin pháp phòng nga và x lý ri ro.
3.2.4 Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng: Cần tiếp tục phát huy hơn nữa vai trò của Hiệp hội ngân hàng trong việc tập hợp liên kết các NHTM để tăng cường hợp tác hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh. Đại diện, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các NHTM. Làm cầu nối giữa các NHTM hội viên và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm ổn định và phát triển lành mạnh, hiệu quả an toàn và bền vững hệ thống các NH TM trong điều kiện hội nhập quốc tế, qua đó góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội. 3.2.5 Kiến nghị đối với NHNo Việt Nam: - Nâng cao năng lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình huống trong quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng. Hội đồng quản trị và Ban điều hành cần có kế hoạch và tầm nhìn chiến lược dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế – xã hội. - NHNo Việt Nam nên ban hành quy trình tín dụng và các mẫu biểu báo cáo thẩm định chuẩn, đồng thời thường xuyên cập nhật các quy định mới về cho vay đối với từng loại KH phù hợp với nhu cầu thị trường. Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện và nghiêm túc xử lý đối với những chi nhánh, cán bộ thực hiện sai quy trình, thủ tục về cho vay. - Cần hoàn thiện và bổ sung cơ chế, chính sách một cách rõ ràng, minh bạch và kịp thời. Thường xuyên rà soát để bổ sung, chỉnh sửa kịp thời quy chế, quy trình nội bộ, quản lý rủi ro tất cả các mặt h oạt động, hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. Tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh trong toàn hệ thống. - Chủ động nắm bắt định hướng và dự báo kinh tế của Nhà nước, quản trị hợp lý tài sản Nợ – C ó, khả năng thanh khoản và nguồn vốn, sớm khắc phục việc sử dụng vốn bất hợp lý, để đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả kinh doanh; nâng cao chất lượng và đa dạng hoá hoạt động, trong đó đặc biệt quan tâm đến chất lượng tín dụng; phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Triển khai và thực hiện đồng bộ các biện pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro.
- Khai thác và phát huy ti đa kh năng kinh doanh đa năng ca NHNo. Đa
dng hoá hot động để nâng cao năng lc cnh tranh. Đặc bit, trong giai đon cnh
tranh lãi sut càng phi chú trng đến phát trin các sn phm, dch v ngân hàng
hin đại. Phi xây dng mt chiến lược phát trin sn phm dch v mi, có chiến
lược marketing phù hp. Tăng cường hot động tuyên truyn, qung cáo, gii thiu
sn phm dch v ngân hà
ng để to điu kin cho khách hàng làm quen và nhn
thc được tin ích ca các sn phm cung cp. Công khai các thông tin tài chính để
người dân tiếp cn, nm bt thông tin để hn chế nhng ri ro v thông tin.
- Phát trin h tng k thut, đẩy mnh ng dng công ngh tiên tiến để nhanh
chóng tiếp cn vi công ngh hin đại, qun tr và dch v ngân hàng mi, đáp
ng
nhu cu ngày càng cao và đa dng ca khách hàng; đồng thi sm xây dng h
thng d phòng d liu, hoàn thin h thng an ninh mng và tng bước áp dng
các chun mc quc tế trong hot động ngân hàng.
- Có chiến lược phát trin ngun nhân lc lâu dài, có kế hoch đào to và nâng
cao cht lượng ngun nhân lc, đảm bo cán b ngân hàng có nghip v chuyên
môn gii, đáp ng được yêu cu hin đại hoá công ngh ngân hàng. Có chính sách
hp lý và xây dng môi trường văn hoá làm vic phù hp để n định và khai thác
được các ưu thế ti đa ca ngun nhân lc.
- Khi phát trin mng lưới hot động, ngân hàng phi đảm bo điu kin m,
tính toán k hiu qu hot động và kh năng qun lý khi m rng mng lưới phòng
giao dch
, qu tiết kim.
Kết Lun Chương 3
T nhng s liu đã phân tích và đánh giá Chương 2, cùng vi nhng mt
đạt được và hn chế trong hot động tín dng ti chi nhánh NHNo Hùng Vương
TPHCM trong thi gian qua, chương 3 đã định hướng mc tiêu phát trin ca
NHNo Hùng Vương TPH
CM trong năm 2010. Trên cơ s đó, lun văn mnh dn đề
xut mt s gii pháp nhm nâng cao cht lượng tín dng góp phn nâng cao kh
năng cnh tranh và mang li li nhun cao nht và ri ro thp nht cho chi nhánh./.
- Khai thác và phát huy tối đa khả năng kinh doanh đa năng của NHNo. Đa dạng hoá hoạt động để nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt, trong giai đoạn cạnh tranh lãi suất càng phải chú trọng đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phải xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing phù hợp. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hà ng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và nhận thức được tiện ích của các sản phẩm cung cấp. Công khai các thông tin tài chính để người dân tiếp cận, nắm bắt thông tin để hạn chế những rủi ro về thông tin. - Phát triển hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ hiện đại, quản trị và dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng; đồng thời sớm xây dựng hệ thống dự phòng dữ liệu, hoàn thiện hệ thống an ninh mạng và từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng. - Có chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán bộ ngân hàng có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng được yêu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực. - Khi phát triển mạng lưới hoạt động, ngân hàng phải đảm bảo điều kiện mở, tính toán kỹ hiệu quả hoạt động và khả năng quản lý khi mở rộng mạng lưới phòng giao dịch , quỹ tiết kiệm. Kết Luận Chương 3 Từ những số liệu đã phân tích và đánh giá ở Chương 2, cùng với những mặt đạt được và hạn chế trong hoạt động tín dụng tại chi nhánh NHNo Hùng Vương TPHCM trong thời gian qua, chương 3 đã định hướng mục tiêu phát triển của NHNo Hùng Vương TPH CM trong năm 2010. Trên cơ sở đó, luận văn mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cao nhất và rủi ro thấp nhất cho chi nhánh./.
KT LUN
Có th nói, tín dng ngân hàng được coi là đòn by quan trng cho nn kinh tế.
Nghip v này không ch có ý nghĩa vi nn kinh tế mà nó còn là nghip v hàng
đầu, có ý nghĩa quan trng, quyết định đối vi s tn ti và phát trin ca tng ngân
hàng. Đi lin vi nó, nâng cao cht lượng tín dng góp phn phòng nga và hn chế
ri ro. Ngân hàng cn có nhng phương pháp phòng nga ri ro thích hp nhm đạt
mc tiêu ti đa hoá li n
hun, gim thiu ri ro ti mc thp nht. Hn chế nhng
khon n xu và n quá hn gia tăng nh hưởng đến li nhun và hot động ca
ngân hàng. Do đó, cn chú trng đến vic đào to nâng cao cht lượng ngun nhân
lc để góp phn nâng cao cht lượng tín dng đóng góp vào s ln mnh ca
NHNo
trong điu kin cnh tranh ngày càng gay gt.
Trên cơ s tng hp mt s phương pháp nghiên cu, lun văn đã hoàn thành
mt s nhim v sau:
1. Trình bày cơ s lý lun v cht lượng tín dng ca Ngân hàng thương mi.
2. Phân tích thc trng cht lượng tín dng ti chi nhánh NHNo Hùng Vương
TPHCM, so sánh vi mt s chi nhánh được thành lp cùng đợt, t đó có cái nhìn
tng quát và đưa ra nhng mt đạt đư
c và nhng mt hn chế, tn ti cn phi
khc phc.
3. Trình bày mt s kiến ngh đối vi Quc hi, Chính ph, các cơ quan qun
lý Nhà nước, Ngân hàng nhà nước, Hip hi Ngân hàng, NHNo Vit Nam và đưa ra
mt s gii pháp nhm hoàn thin và nâng cao cht lượng tín dng ti Chi nhánh
NHNo Hùng Vương TPHCM.
Nhng định hướng, kiến ngh và gii phá
p đề xut trong lun văn da trên
thc tế hot động ti Chi nhánh NHNo Hùng Vương TPHCM, đồng thi có tham
kho mt s tài liu, tp chí ca nhng tác gi trong ngành liên quan đến hot động
tín dng. Tuy nhiên, do có nhng hn chế v trình độ và thi gian nghiên cu nên
không th tránh khi nhng thiếu sót. Rt mong nhng được nhng ý kiến đóng góp
ca Quý thy c
ô và đồng nghip, bn bè để lun văn ngày càng hoàn thin hơn. Tôi
xin chân thành cm ơn./.
KẾT LUẬN Có thể nói, tín dụng ngân hàng được coi là đòn bẩy quan trọng cho nền kinh tế. Nghiệp vụ này không chỉ có ý nghĩa với nền kinh tế mà nó còn là nghiệp vụ hàng đầu, có ý nghĩa quan trọng, quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của từng ngân hàng. Đi liền với nó, nâng cao chất lượng tín dụng góp phần phòng ngừa và hạn chế rủi ro. Ngân hàng cần có những phương pháp phòng ngừa rủi ro thích hợp nhằm đạt mục tiêu tối đa hoá lợi n huận, giảm thiểu rủi ro tới mức thấp nhất. Hạn chế những khoản nợ xấu và nợ quá hạn gia tăng ảnh hưởng đến lợi nhuận và hoạt động của ngân hàng. Do đó, cần chú trọng đến việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng đóng góp vào sự lớn mạnh của NHNo trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trên cơ sở tổng hợp một số phương pháp nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành một số nhiệm vụ sau: 1. Trình bày cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại. 2. Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng tại chi nhánh NHNo Hùng Vương TPHCM, so sánh với một số chi nhánh được thành lập cùng đợt, từ đó có cái nhìn tổng quát và đưa ra những mặt đạt đư ợc và những mặt hạn chế, tồn tại cần phải khắc phục. 3. Trình bày một số kiến nghị đối với Quốc hội, Chính phủ, các cơ quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng, NHNo Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh NHNo Hùng Vương TPHCM. Những định hướng, kiến nghị và giải phá p đề xuất trong luận văn dựa trên thực tế hoạt động tại Chi nhánh NHNo Hùng Vương TPHCM, đồng thời có tham khảo một số tài liệu, tạp chí của những tác giả trong ngành liên quan đến hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, do có những hạn chế về trình độ và thời gian nghiên cứu nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong những được những ý kiến đóng góp của Quý thầy c ô và đồng nghiệp, bạn bè để luận văn ngày càng hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn./.
TÀI LIU THAM KHO
1. PGS-TS Nguyn Đăng Dn, TS Hoàng Đức, PGS-TS Trn Huy Hoàng, TS
Trm Xuân Hương (2005), ThS Nguyn Quc Anh, Tín dng ngân hàng,
NXB Thng Kê TPHCM.
2. PGS-TS Nguyn Đăng Dn, TS Hoàng Đức, PGS-TS Trn Huy Hoàng, TS
Trm Xuân Hương (2005), Tin t Ngân Hàng, NXB Thng Kê.
3. TS Nguyn Minh Kiu (2009), Hướng dn thc hành tín dng và thm định
tín dng Ngân hàng thương mi, NXB Thng kê.
4. NHNo&PTNT Vit Nam, (Tài liu lưu hành ni b - 2009), Đề án
NHNo&PTNT Vit Nam m rng và nâng cao hiu qu đầu tư vn cho nông
nghip, nông dân, nông thôn đến năm
2010, định hướng đến năm 2020.
5. Tp chí định k v Thông tin NHNo
6. Tp chí Ngân hàng các s năm 2009-2010
7. Thi báo Kinh tế Sài Gòn các s năm 2009-2010.
8. Website NHNo: Báo cáo thường niên năm 2008, 2009, Báo cáo kết qu hot
động kinh doanh Quý 1/2010
9. Website Ngân hàng nhà nước:
10. Mt s tài liu và website khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS-TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Hoàng Đức, PGS-TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2005), ThS Nguyễn Quốc Anh, Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê TPHCM. 2. PGS-TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Hoàng Đức, PGS-TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2005), Tiền tệ Ngân Hàng, NXB Thống Kê. 3. TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Hướng dẫn thực hành tín dụng và thẩm định tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 4. NHNo&PTNT Việt Nam, (Tài liệu lưu hành nội bộ - 2009), Đề án NHNo&PTNT Việt Nam mở rộng và nâng cao hiệu quả đầu tư vốn cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn đến năm 2010, định hướng đến năm 2020. 5. Tạp chí định kỳ về Thông tin NHNo 6. Tạp chí Ngân hàng các số năm 2009-2010 7. Thời báo Kinh tế Sài Gòn các số năm 2009-2010. 8. Website NHNo: Báo cáo thường niên năm 2008, 2009, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Quý 1/2010 9. Website Ngân hàng nhà nước: 10. Một số tài liệu và website khác.
PH LC
I. BNG KHO SÁT CÁC NHÂN T NH HƯỞNG ĐẾN CHT LƯỢNG
TÍN DNG CA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG
THÔN HÙNG VƯƠNG TPHCM
Kính gi Quý Khách hàng!
Tôi là Triu Kim Loan, hin là nhân viên NHNo Hùng Vương TPHCM, đồng thi
là sinh viên năm cui Khoa Sau Đại hc trường Đại hc Kinh Tế TPHCM. Hin
nay, tôi đang làm đề tài “Nâng cao cht lượng tín dng ti NHNo Hùng Vương
TPHCM”. Phm vi nghiên cu ca đề tài được thc hin đối vi Quý Khách hàng
là Doa
nh nghip, H gia đình và cá nhân đang có nhu cu hoc đã s dng sn
phm dch v vay vn ti ngân hàng chúng tôi.
Đề tài nghiên cu mong nhn được s h tr t Quý khách hàng bng vic tr li
nhng câu hi được nêu ra bng cách đánh du X vào s la chn ca Quý Khách
hàng. Các thông tin mà Quý Khách hàng cung cp s được thng kê và là cơ s để
tôi thc hin đề tài nghiên cu ca mình nhm
nâng cao cht lượng phc v ngày
càng tt hơn.
Chân thành cm ơn s hp tác ca Quý Khách hàng!
1. Quý Khách hàng có đang s dng dch v vay vn ti NHNo Hùng Vương:
Có Không
2. Vui lòng cho biết Quý Khách hàng thuc đối tượng khách hàng nào sau đây:
Cá nhân H gia đình Doanh nghip
3. Vui lòng cho biết thái độ phc v ca nhân viên:
Nhit tình, thân thin Chuyên nghip
Chưa chuyên nghip Cn hun luyn
4. Thi gian thm định, xét duyt cho vay ca NHNo Hùng Vương:
Dưới 5 ngày T 5 đến 10 ngày
T 10 ngày tr lên
5. Đánh giá quy trình xét duyt cho vay ca NHNo Hùng Vương:
Nhanh chóng, thun tin Bình thường
Mt nhiu thi gian
PHỤ LỤC I. BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÙNG VƯƠNG TPHCM Kính gửi Quý Khách hàng! Tôi là Triệu Kim Loan, hiện là nhân viên NHNo Hùng Vương TPHCM, đồng thời là sinh viên năm cuối Khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang làm đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tại NHNo Hùng Vương TPHCM”. Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện đối với Quý Khách hàng là Doa nh nghiệp, Hộ gia đình và cá nhân đang có nhu cầu hoặc đã sử dụng sản phẩm dịch vụ vay vốn tại ngân hàng chúng tôi. Đề tài nghiên cứu mong nhận được sự hỗ trợ từ Quý khách hàng bằng việc trả lời những câu hỏi được nêu ra bằng cách đánh dấu X vào sự lựa chọn của Quý Khách hàng. Các thông tin mà Quý Khách hàng cung cấp sẽ được thống kê và là cơ sở để tôi thực hiện đề tài nghiên cứu của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Khách hàng! 1. Quý Khách hàng có đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại NHNo Hùng Vương: □ Có □ Không 2. Vui lòng cho biết Quý Khách hàng thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây: □ Cá nhân □ Hộ gia đình □ Doanh nghiệp 3. Vui lòng cho biết thái độ phục vụ của nhân viên: □ Nhiệt tình, thân thiện □ Chuyên nghiệp □ Chưa chuyên nghiệp □ Cần huấn luyện 4. Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay của NHNo Hùng Vương: □ Dưới 5 ngày □ Từ 5 đến 10 ngày □ Từ 10 ngày trở lên 5. Đánh giá quy trình xét duyệt cho vay của NHNo Hùng Vương: □ Nhanh chóng, thuận tiện □ Bình thường □ Mất nhiều thời gian
6. Nhng thc mc, khiếu ni ca Quý Khách hàng luôn được ngân hàng gii đáp
tha đáng:
Có Không
7. Quý Khách hàng có nhn được s tr giúp ca ngân hàng ngay khi yêu cu
không:
Có Không
8. Nhân viên ngân hàng có thường xuyên đến nhà ca Quý khách hàng để kim tra
vic s dng vn sau khi cho vay không:
Có Không
9. Thông tin cá nhân ca Quý khách hàng có được bo mt:
Có Không
10. Quý khách hàng vui lòng nhn xét v s lượng sn phm dch v vay vn ca
NHNo Hùng Vương:
Chưa đáp ng được nhu cu, cn ci tiến và đa dng hơn
Đáp ng nhu cu
11. Quý khách hàng quan tâm đến vn đề gì khi vay vn:
S tin Lãi sut
Th tc h sơ cho vay Yêu cu v tài sn đảm bo
12. Mc độ hài lòng ca Quý khách hàng khi s dng sn phm dch v vay vn:
Đáp ng nhu cu Cn sa đổi
Chưa như mong mun
13. Quý Khách hàng đã tng giao dch vi ngân hàng:
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn khác
Ngân hàng thương mi nhà nước khác
Ngân hàng c phn khác
14. Theo Quý Khách hàng so vi các ngân hàng thương mi khác, NHNo Hùng
Vương cn ci tiến:
Thái độ phc v Thi gian xét duyt cho vay
Quy trình cho vay Khác: …..
15. Quý Khách hàng có nhu cu vay vn trong thi gian ti:
Đang có nhu cu vay Trong thi gian ti s
Không có nhu cu vay
16. Quý khách hàng có nhu cu s dng sn phm vay vn nào trong thi gian ti:
Vay vn cho sn xut kinh doanh Vay vn cho tiêu dùng
M th thu chi M th tín dng quc tế
17. Quý khách hàng có nhu cu vay s tin:
6. Những thắc mắc, khiếu nại của Quý Khách hàng luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng: □ Có □ Không 7. Quý Khách hàng có nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi yêu cầu không: □ Có □ Không 8. Nhân viên ngân hàng có thường xuyên đến nhà của Quý khách hàng để kiểm tra việc sử dụng vốn sau khi cho vay không: □ Có □ Không 9. Thông tin cá nhân của Quý khách hàng có được bảo mật: □ Có □ Không 10. Quý khách hàng vui lòng nhận xét về số lượng sản phẩm dịch vụ vay vốn của NHNo Hùng Vương: □ Chưa đáp ứng được nhu cầu, cần cải tiến và đa dạng hơn □ Đáp ứng nhu cầu 11. Quý khách hàng quan tâm đến vấn đề gì khi vay vốn: □ Số tiền □ Lãi suất □ Thủ tục hồ sơ cho vay □ Yêu cầu về tài sản đảm bảo 12. Mức độ hài lòng của Quý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ vay vốn: □ Đáp ứng nhu cầu □ Cần sửa đổi □ Chưa như mong muốn 13. Quý Khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng: □ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn khác □ Ngân hàng thương mại nhà nước khác □ Ngân hàng cổ phần khác 14. Theo Quý Khách hàng so với các ngân hàng thương mại khác, NHNo Hùng Vương cần cải tiến: □ Thái độ phục vụ □ Thời gian xét duyệt cho vay □ Quy trình cho vay □ Khác: ….. 15. Quý Khách hàng có nhu cầu vay vốn trong thời gian tới: □ Đang có nhu cầu vay □ Trong thời gian tới sẽ có □ Không có nhu cầu vay 16. Quý khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm vay vốn nào trong thời gian tới: □ Vay vốn cho sản xuất kinh doanh □ Vay vốn cho tiêu dùng □ Mở thẻ thấu chi □ Mở thẻ tín dụng quốc tế 17. Quý khách hàng có nhu cầu vay số tiền:
Dưới 500 triu đồng T 500 triu đến 1 t đồng
T trên 1 t đến 5 t đồng Trên 5 t đồng
18. Khi quyết định s dng sn phm dch v ca ngân hàng, Quý khách hàng
mun:
Được ngân hàng tư vn T tìm hiu và quyết định
19. Quý khách hàng thích được tư vn sn phm qua hình thc nào:
Trc tiếp ti ngân hàng Qua các t rơi
Qua đin thoi Qua hi ngh khách hàng
20. Quý khách hàng có th đóng góp ý kiến thêm v cht lượng phc v, thái độ ca
nhân viên và các sn phm cho vay hin nay:
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
21. Xin cho biết vài thông tin v Quý khách hàng:
- H tên:
- Địa ch:
- Đin thoi:
Xin chân thành cm ơn mi ý kiến đóng góp ca Quý khách hàng!
□ Dưới 500 triệu đồng □ Từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng □ Từ trên 1 tỷ đến 5 tỷ đồng □ Trên 5 tỷ đồng 18. Khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Quý khách hàng muốn: □ Được ngân hàng tư vấn □ Tự tìm hiểu và quyết định 19. Quý khách hàng thích được tư vấn sản phẩm qua hình thức nào: □ Trực tiếp tại ngân hàng □ Qua các tờ rơi □ Qua điện thoại □ Qua hội nghị khách hàng 20. Quý khách hàng có thể đóng góp ý kiến thêm về chất lượng phục vụ, thái độ của nhân viên và các sản phẩm cho vay hiện nay: ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 21. Xin cho biết vài thông tin về Quý khách hàng: - Họ tên: - Địa chỉ: - Điện thoại: Xin chân thành cảm ơn mọi ý kiến đóng góp của Quý khách hàng!
II. ĐÁNH GIÁ TNG HP
S lượng khách hàng tham gia kho sát: 100 khách hàng
Trong đó: - Doanh nghip va và nh: 50
- H gia đình: 20
- Cá nhân: 30
Báo cáo kho sát:
Tiêu chí khách hàng S lượng T l
1. S dng dch v vay vn ti NHNo Hùng Vương:
- Có 90 90 %
- Không 10 10 %
2. Đối tượng khách hàng:
- Cá nhân 30 30 %
- H gia đình 20 20 %
- Doanh nghip 50 50 %
3. Thái độ phc v ca nhân viên:
- Nhit tình, thân thin 88 88 %
- Chuyên nghip 32 32 %
- Chưa chuyên nghip 20 20 %
- Cn hun luyn 17 17 %
4. Thi gian thm định, xét duyt cho vay:
- Dưới 5 ngày 50 50 %
- T 5 đến 10 ngày 30 30 %
- T 10 ngày tr lên 10 10 %
5. Đánh giá quy trình xét duyt cho vay:
- Nhanh chóng, thun tin 46 51 %
- Bình thường 35 39 %
- Mt nhiu thi gian 9 10 %
6. Nhng thc mc, khiếu ni có được gii đáp:
II. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP Số lượng khách hàng tham gia khảo sát: 100 khách hàng Trong đó: - Doanh nghiệp vừa và nhỏ: 50 - Hộ gia đình: 20 - Cá nhân: 30 Báo cáo khảo sát: Tiêu chí khách hàng Số lượng Tỷ lệ 1. Sử dụng dịch vụ vay vốn tại NHNo Hùng Vương: - Có 90 90 % - Không 10 10 % 2. Đối tượng khách hàng: - Cá nhân 30 30 % - Hộ gia đình 20 20 % - Doanh nghiệp 50 50 % 3. Thái độ phục vụ của nhân viên: - Nhiệt tình, thân thiện 88 88 % - Chuyên nghiệp 32 32 % - Chưa chuyên nghiệp 20 20 % - Cần huấn luyện 17 17 % 4. Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay: - Dưới 5 ngày 50 50 % - Từ 5 đến 10 ngày 30 30 % - Từ 10 ngày trở lên 10 10 % 5. Đánh giá quy trình xét duyệt cho vay: - Nhanh chóng, thuận tiện 46 51 % - Bình thường 35 39 % - Mất nhiều thời gian 9 10 % 6. Những thắc mắc, khiếu nại có được giải đáp:
- Có 92 92 %
- Không 8 8 %
7. Nhn được s tr giúp ca ngân hàng khi yêu cu:
- Có 89 89 %
- Không 11 11 %
8. Nhân viên có thường xuyên đến nhà ca Quý khách
hàng để kim tra vic s dng vn sau khi cho vay:
- Có 80 80 %
- Không 20 20 %
9. Thông tin cá nhân ca Quý khách hàng có được bo
mt:
- Có 97 97 %
- Không 3 3 %
10. Nhn xét v s lượng sn phm dch v vay vn:
- Đáp ng nhu cu 67 67 %
- Chưa đáp ng nhu cu, cn ci tiến, đa dng hơn 33 33 %
11. Vn đề quan tâm khi vay vn:
- S tin cho vay 51 26 %
- Lãi sut 76 40 %
- Th tc h sơ cho vay 44 23 %
- Yêu cu v tài sn đảm bo 22 11 %
12. Mc độ hài lòng khi s dng sn phm dch v vay
- Đáp ng nhu cu 73 62 %
- Chưa như mong mun 22 19 %
- Cn sa đổi, ci tiến 22 19 %
13. Quý Khách hàng đã tng giao dch vi ngân hàng:
- Chi nhánh NHNo khác 63 48 %
- NHTM nhà nước khác 24 18 %
- Có 92 92 % - Không 8 8 % 7. Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng khi yêu cầu: - Có 89 89 % - Không 11 11 % 8. Nhân viên có thường xuyên đến nhà của Quý khách hàng để kiểm tra việc sử dụng vốn sau khi cho vay: - Có 80 80 % - Không 20 20 % 9. Thông tin cá nhân của Quý khách hàng có được bảo mật: - Có 97 97 % - Không 3 3 % 10. Nhận xét về số lượng sản phẩm dịch vụ vay vốn: - Đáp ứng nhu cầu 67 67 % - Chưa đáp ứng nhu cầu, cần cải tiến, đa dạng hơn 33 33 % 11. Vấn đề quan tâm khi vay vốn: - Số tiền cho vay 51 26 % - Lãi suất 76 40 % - Thủ tục hồ sơ cho vay 44 23 % - Yêu cầu về tài sản đảm bảo 22 11 % 12. Mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ vay - Đáp ứng nhu cầu 73 62 % - Chưa như mong muốn 22 19 % - Cần sửa đổi, cải tiến 22 19 % 13. Quý Khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng: - Chi nhánh NHNo khác 63 48 % - NHTM nhà nước khác 24 18 %