Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

24 1.2.2.5.Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ thông tin Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa là một trong những điều kiện cần để ngân hàng gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình với ngân hàng bạn. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo tính bảo mật. Để thực hiện được những điều trên, bản thân ngân hàng cần nhanh chóng tiếp cận với công nghệ mới, quản lý ngân hàng theo hướng tự động hóa. 1.2.2.6. Quảng bá thƣơng hiệu Một ngân hàng có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi trên thị trường là ngân hàng đã được khẳng định tên tuổi và được nhiều người biết đến. Người tiêu dùng thường tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ có thương hiệu nổi tiếng vì sự tin tưởng vào chất lượng của những sản phẩm này. Do đó, quảng bá thương hiệu để giữ vững khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng tiềm năng là việc làm vô cùng thiết thực của NHTM hiện nay.

25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa được những các lý luận về mở rộng thị trường bán lẻ, từ khái niệm, đặc điểm của thị trường bán lẻ và các sản phẩm bán lẻ đang hiện hành ở các NHTM Việt Nam. Đồng thời, tác giả cũng đã đưa các tiêu chí để đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM. Việc nghiên cứu các lý luận này là cực kỳ cần thiết để có cái nhìn đầy đủ và đa chiều về việc mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng. Những lý luận này là cơ sở lý luận quan trọng để luận văn phân tích thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank Đồng Nai tại chương 2. Ngoài ra, luận văn còn khẳng định được tầm quan trọng của việc mở rộng thị trường bán lẻ và đề cập kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam từ đó rút ra bài học cho các NHTM Việt Nam. Các bài học kinh nghiệm này cũng là một trong những cơ sở để tác giả đề xuất ra giải pháp ở chương 3.

26 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Sau khi trình bày rõ các lý luận cơ bản trong chương 1, trong chương 2 tác giả đã trình bày một số nét tổng quan Eximbank Việt Nam và Eximbank Đồng Nai, phân tích thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thông qua phân tích kết quả hoạt động của 5 mảng dịch vụ bán lẻ cơ bản và một số dịch vụ bán lẻ khác. Đồng thời tác giả cũng thực hiện khảo sát theo phương pháp phỏng vấn các khách hàng cá nhân và DNNVV để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở này, tác giả đã đánh giá kết quả, nêu ra những thành tựu và hạn chế của ngân hàng trong quá trình mở rộng thị trường bán lẻ của mình. 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam. Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, gọi tắt là Eximbank Việt Nam. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối NHTM Cổ phần tại Việt Nam.

27 2.1.2. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồ - Cổ phần ệt Nam. - - ờng Quyết Thắng, Biên Hòa, Đồng Nai. Tại tỉnh Đồng Nai, ngày 24/07/2007 Eximbank Đồng Nai chính thức đi vào hoạt động và cho đến thời điểm hiện tại có khoảng 160 nhân viên và đã có 06 Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh là PGD Trảng Bom (huyện Trảng Bom), PGD Long Thành (huyện Long Thành), PGD Long Khánh (huyện Long Khánh), PGD Gia Kiệm (huyện Thống Nhất) và PGD Tân Tiến, PGD Biên Hòa (thành phố Biên Hoà) mở rộng quy mô hoạt động và chăm sóc khách hàng trong tỉnh Đồng Nai. Cơ cấu tổ chức của Eximbank chi nhánh Đồng Nai: Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính GIÁM ĐỐC P. Khách hàng cá nhân PGD Long Thành P. Ngân quỹ P. Khách hàng Doanh nghiệp PGD Long Khánh PGD Trảng Bom P. Tổ chức Hành chính P. Dịch vụ Khách Hàng PGD Gia kiệm Kiệm PGD Tân Tiến Tiến PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

28 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Từ năm 2012, thị trường tiền tệ gặp nhiều khó khăn, phức tạp, mức độ cạnh tranh của NHTM trở nên quyết liệt hơn, Eximbank đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mô của NHNN, luôn bám sát diễn biến thị trường trong nước để có những chính sách kịp thời hiệu quả đảm bảo được nguồn vốn và tăng trưởng tốt hơn những ngân hàng thương mại khác. Eximbank đã có những chiến lược nhanh chóng, linh hoạt, phù hợp với tình hình xu hướng hiện nay. Tình hình kết quả kinh doanh của Eximbank Đồng Nai đến cuối năm 2014 được đánh giá như sau: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng Cơ cấu huy động vốn theo loại hình kinh tế 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2014 Số dƣ Tỷ trọng (%) Số dƣ Tỷ trọng (%) Số dƣ Tỷ trọng (%) -Doanh nghiệp 378 26.8 379 21.0 479 26.7 -Cá nhân 1,032 73.2 1,422 79.0 1,301 72.4 Cộng 1,410 100 1,801 100 1,780 100 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Eximbank Đổng Nai 2012-2014 [12] Từ bảng 2.1 cho thấy nguồn vốn huy động của chi nhánh có xu hướng gia tăng mạnh vào năm 2013, cụ thể nguồn vốn huy động của chi nhánh từ mức 1,410 tỷ năm 2012 đã tăng lên 391 tỷ, đạt 1,810 tỷ năm 2013. Tuy nhiên, năm 2014 nguồn vốn có xu hướng chững lại và sụt giảm 21 tỷ so với năm 2013. Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, tỷ trọng nguồn huy động vốn từ khách hàng cá nhân có sự sụt giảm nhưng vẫn chiếm chủ đạo với mức tỷ trọng duy trì trên 70%, tỷ trọng nguồn vốn doanh nghiệp có sự gia tăng về số dư và tỷ trọng. Nếu năm 2013 nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp đạt 379 tỷ, chiếm tỷ trong 21% thì năm 2014 thì doanh số này được nâng lên 479 tỷ với mức tỷ trọng là 26.7%.

29 Bảng 2.2 Tình hình cho vay của Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng Cơ cấu cho vay 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2014 Số dƣ Tỷ trọng (%) Số dƣ Tỷ trọng (%) Số dƣ Tỷ trọng (%) Theo loại hình -Doanh nghiệp 1,988 86.9 2,563 87.8 2,813 82.3 -Cá nhân 299 13.1 356 12.2 605 17.7 Cộng 2,287 100 2,919 100 3,418 100 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Eximbank Đổng Nai 2012-2014 [12] Dựa vào bảng 2.2 ta thấy dư nợ của chi nhánh tăng liên tục qua các năm, từ 2,287 tỷ đồng năm 2012 đã tăng lên mức 3,418 tỷ năm 2014. Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ đối với doanh nghiệp vẫn chiếm đa số trong tổng dư nợ cho vay của chi nhánh, cụ thể năm 2013 tỷ trọng dư nợ của cá nhân chỉ chiếm 12.2% tổng dư nợ thì dư nợ giành cho doanh nghiệp chiếm 87.8% và tỷ trọng này của doanh nghiệp tiếp tục duy trì ở mức 82.3% năm 2014. Sở dĩ như vậy là do chiến lược kinh doanh trước đây của Eximbank chủ yếu là bán buôn, tập trung cho vay các doanh nghiệp lớn dẫn đến dư nợ phần lớn tập trung ở đối tượng này. Tuy nhiên, theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới, xu hướng bán lẻ được đánh giá là xu hướng chủ đạo của các ngân hàng, Eximbank Việt Nam nói chung và Eximbank Đồng Nai nói riêng cũng không ngoại lệ nên từ giữa năm 2013, Eximbank Đồng Nai đã chuyển mình theo hướng gia tăng cho vay cá nhân, các DNNVV. Con số trên cũng đã cho thấy ngân hàng có sự nỗ lực và đang dần đi theo chiến lược mới của mình, nhưng để phát triển theo hướng bán lẻ Eximbank Đồng Nai cần một chiến lược dài hạn chứ không phải ngày một ngày hai. Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Eximbank Đồng giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng

30 STT Chỉ tiêu Năm 2012 2013 2014 1 Thu lãi (lãi tiền vay, lãi điều vốn) 335.7 501.8 462 2 Thu ngoài lãi (từ các dịch vụ) 10.3 11.4 11.7 3 Chi lãi tiền gửi, chi ngoài lãi 258.6 408.8 361 4 Thu nhập ròng 87.4 104.5 112.7 5 Chi phí quản lý, tiền lương,dự phòng rủi ro, thuế 31.2 41.3 44.8 6 Lợi nhuận 56.2 63.2 67.9 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Eximbank Đồng Nai 2012-2014 [12] Bảng 2.3 cho thấy tình hình kinh doanh của Eximbank Đồng Nai có kết quả khá tốt, lợi nhuận tăng đều qua các năm. Năm 2014 là năm thành công đối với Eximbank Đồng Nai nếu xét đến hiệu quả kinh doanh thể hiện qua chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế. Tuy nhiên, trong tổng thu nhập, thu nhập chủ yếu của Eximbank Đồng Nai vẫn còn tập trung chủ yếu ở hoạt động tín dụng, thu nhập từ hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn. 2.2. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn Tỉnh Đồng Nai là địa bàn có số lượng ngân hàng tập trung khá lớn làm cho công tác huy động vốn đã khó khăn nay lại càng khó khăn hơn. Tuy nhiên, với hình thức huy động mới đã được triển khai thống nhất của hệ thống Eximbank nên lượng vốn huy động tại Eximbank Đồng Nai ổn định và tăng trưởng qua các năm, trong đó đóng góp chủ lực vẫn là nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV. Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn cá nhân và DNNVV của Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: Tỷ đồng

31 Nguồn: Báo cáo tổng kết Eximbank Đồng Nai năm 2012-2014 [12] Theo số liệu bảng 2.4 ta thấy: Nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV có xu hướng tăng về con số tuyệt đối từ năm 2012-2013 nhưng giảm vào năm 2014. . Năm 2013 được đánh giá là năm Eximbank Đồng Nai có sự tăng trưởng tốt về nguồn vốn huy động, theo đó, kế hoạch Eximbank Hội sở đã giao cho Eximbank Đồng Nai về huy động vốn là 1,800 tỷ, Eximbank Đồng Nai thực hiện là 1,801 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, trong đó huy động vốn từ dân cư và DNNNV chiếm 86.5% trong tổng nguồn vốn huy động. Năm 2013 cũng là năm có nhiều thông tư thay đổi có tác động xấu đến số dư huy động của các ngân hàng thương mại có huy động vàng giai đoạn trước đó. Cụ thể, Thông tư số 12/2012/TT-NHNN ngày 27 tháng 4 năm 2012 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước sửa đổi, bổ sung một số Cơ cấu huy động vốn 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2014 Số dƣ Tỷ trọng (%) Số dƣ Tỷ trọng (%) Số dƣ Tỷ trọng (%) Tổng nguồn vốn huy động 1,410 1,801 1,780 Tổng nguồn vốn huy động từ cá nhân, DNNVV 1,160 1,557 1,466 1. Theo đối tượng -Cá nhân 1,032 89 1,422 91 1,301 89 -DNNVV 128 11 135 9 165 11 2. Theo kỳ hạn -Nguồn vốn không kì hạn 142 12 169 11 234 16 -Nguồn vốn ngắn hạn 789 65 1,023 66 1,069 73 -Nguồn vốn trung, dài hạn 229 19 365 23 163 11 3. Theo loại tiền: -VNĐ 932 77 1,231 79 1,256 86 -Ngoại tệ 190 16 326 21 210 14 -Vàng 38 3 - 0 -

32 điều của Thông tư số 11/2011/TT-NHNN ngày 29/4/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về chấm dứt huy động và cho vay vốn bằng vàng của tổ chức tín dụng, đã có hiệu lực kể từ ngày 30 tháng 4 năm 2012. Theo đó, để khẩn trương chấm dứt huy động vốn bằng vàng theo đúng quy định tại Thông tư 12 và bảo đảm an toàn thanh khoản vàng cho các tổ chức tín dụng, NHNN cho phép các tổ chức tín dụng đang huy động và còn số dư cho vay vốn bằng vàng được tiếp tục phát hành chứng chỉ huy động ngắn hạn bằng vàng từ nay đến hết ngày 24/11/2012. Việc phát hành này phải đảm bảo nguyên tắc thời gian đáo hạn của các chứng chỉ huy động ngắn hạn bằng vàng được phát hành mới không vượt quá ngày 30/6/2013, chứng chỉ huy động phát hành mới không được chi trả trước hạn, trong khi vàng vẫn được tính trong cơ cấu vốn huy động của Eximbank Đồng Nai và thời điểm cao nhất tương đương 205 tỷ đồng, chiếm 11% trong nguồn vốn huy động vào năm 2013, việc này khiến trong năm 2013 nguồn vốn huy động chi nhánh đã bị sụt giảm tương đương 205 tỷ, trong khi đó nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV năm 2013 không những không giảm mà lại tăng 390 tỷ, có nhiều nguyên nhân thúc đẩy cho hoạt động huy động vốn của chi nhánh tăng trưởng tốt như vậy: + Thứ nhất: Từ cuối năm 2012 đến giữa năm 2013, chi nhánh lần lượt cho ra đời 2 PGD: Tân Tiến và Biên Hòa. Việc cho ra đời 2 PGD này đã giúp Eximbank Đồng Nai mở rộng hoạt động trên địa bàn tỉnh, phục vụ cho nhiều khách hàng lớn ở trung tâm Biên Hòa, gia tăng khả năng huy động của toàn chi nhánh. + Thứ 2: Trong năm 2013, chi nhánh vẫn áp dụng cơ chế chi nhánh tự cân đối, sử dụng nguồn vốn huy động được để cho vay, còn phần thiếu hụt vay lại của Hội sở với lãi suất khá cao, chi nhánh huy động càng nhiều thì lợi nhuận tạo ra từ chênh lệch giá giữa hoạt động huy động và cho vay càng lớn. Vì thế, để bù đắp nguồn vốn huy động bằng vàng bị giảm mà vẫn đảm bảo phục vụ cho nhu cầu tăng trưởng tín dụng và gia tăng lợi nhuận của chi nhánh, Eximbank Đồng Nai đánh giá hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chiến lược, tất cả bộ phận toàn chi nhánh dốc toàn lực huy động. Đồng thời, chi nhánh còn đưa ra nhiều

33 chương trình tặng quà đặc biệt cho khách hàng gửi có số dư lớn, khách hàng có tiềm năng để khuyến khích họ chuyển số dư từ các ngân hàng khác sang. Năm 2014, nguồn vốn huy động từ cá nhân, DNNVV vẫn duy trì ở mức cao nhưng đã sụt giảm 91 tỷ, từ mức 1,557 tỷ năm 2013 đã giảm xuống còn 1,466 năm 2014, có nhiều nguyên nhân khiến nguồn vốn huy động bán lẻ giảm như vậy: + Thứ nhất, do sự thay đổi cơ chế mua bán vốn mới, vốn huy động ở kỳ hạn nào sẽ cho vay ở kỳ hạn tương ứng, vốn huy động kỳ hạn ngắn sẽ cho vay ngắn hạn, vốn huy động trung và dài hạn để cho vay trung và dài hạn, trường hợp vốn thừa chi nhánh sẽ bán vốn cho Hội sở, còn nguồn vốn thiếu chi nhánh sẽ mua lại từ Hội sở. Tuy nhiên, khoảng 30% nguồn vốn huy động của chi nhánh là trung và dài hạn trong khi nhu cầu vốn cần cho vay trung và dài hạn trên 60%. Điều này có nghĩa là chi nhánh phải mua vốn trung dài hạn từ hội sở và bán vốn ngắn hạn đi. Đồng thời, việc mua vốn để cho vay có lợi hơn rất nhiều so với việc tập trung huy động để bán cho hội sở nên Ban giám đốc đã chỉ đạo tập trung toàn lực vào hoạt động tín dụng bán lẻ để đảm bảo đạt chỉ tiêu lợi nhuận mà Hội sở đề ra. + Thứ 2, do mặt bằng lãi suất huy động của Eximbank Đồng Nai thấp hơn các NHTM trong địa bàn như SHB, Sacombank, ACB, SCB,… Chi nhánh cũng không thể đề xuất thêm nhiều chi phí khác để lôi kéo các khách hàng có yêu cầu vì tính theo cơ chế mới, chi phí này sẽ khiến chi nhánh hòa vốn thậm chí là lỗ. Do đó, trong năm này, nhiều khách hàng đã chuyển vốn đi sang các ngân hàng khác và gửi các chương trình ưu đãi lãi suất cao dài hạn. + Thứ 3, do năm 2014 có nhiều thông tin xung đột chính trị liên quan đến Việt Nam và Trung Quốc. Với tâm lý an tâm khi cất trữ vàng nên khi biến cố xảy ra, nhiều khách hàng có số dư tiền gửi lớn chuyển đổi sang vàng trong khi vàng lại không được tính vào nguồn vốn huy động nên cũng đã góp phần làm giảm đáng kể vốn huy động từ cá nhân. Nhìn chung, ngoài những nguyên nhân ảnh hưởng tích cực cũng như tiêu cực đến sự sụt giảm nguồn vốn huy động ở trên thì một nguyên nhân khác cũng ảnh hưởng rất lớn đó là sự sắp xếp phân công nhiệm vụ của các phòng ban. Nhiệm vụ