Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
1,287
14
113
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tên Viết tắt
Tiếng Việt
Tiếng Anh
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
ATM
Máy rút tiền tự động
Automated teller machine
NHTM
Ngân hàng thương mại
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Eximbank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Export Import Commercial Joint
Stock Bank
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
TCTD
Tổ chức tín dụng
TCKT
Tổ chức kinh tế
CSTT
Chính sách tiền tệ
POS
Máy cà thẻ
Point of sale
PGD
Phòng giao dịch
VCB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade of Viet Nam
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam
Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development
Vietinbank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam
The Vietnam Industrial and
Commercial Bank
SHB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn - Hà Nội
Hanoi Commercial Joint Stock
Bank
ACB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Á Châu.
Asia Commercial Bank
SCB
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn
Saigon Commercial Bank
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
World Trade Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Tên Bảng
Trang
2.1
Tình hình huy động vốn của Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2012 – 2014
28
2.2
Tình hình cho vay của Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2012 – 2014
28
2.3
Kết quả kinh doanh của Eximbank Đồng giai đoạn 2012-2014
29
2.4
Tình hình huy động vốn cá nhân và DNNVV của Eximbank
Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2014.
30
2.5
Số lượng khách hàng cá nhân và DNNVV mở tài khoản
giai đoạn 2012 – 2014
35
2.6
Tình hình huy động vốn bán lẻ của các ngân hàng tại tỉnh Đồng
Nai giai đoạn 2012 – 2014
36
2.7
Tình hình dư nợ bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012 -
2014
37
2.8
Tình hình cho vay cá nhân và DNVVN của các ngân hàng tại
tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014
40
2.9
Doanh số hoạt động thanh toán bán lẻ của Eximbank Đồng Nai
giai đoạn 2012 – 2014
41
2.10
Tình hình phát hành thẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2012 – 2014
44
2.11
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014
46
2.12
Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2014
46
2.13
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2012 – 2014
48
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
STT
Tên biểu đồ, hình vẽ
Trang
Hình1.1
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của
khách hàng
14
2.1
Cơ cấu huy động theo kỳ hạn tại Eximbank Đồng Nai giai đoạn
2012 – 2014
34
2.2
Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn tại Eximbank Đồng Nai giai
đoạn 2012 – 2014
39
2.3
Tiêu chí tin cậy
50
2.4
Tiêu chí đáp ứng
51
2.5
Tiêu chí năng lực phục vụ
53
2.6
Tiêu chí đồng cảm
53
2.7
Tiêu chí phương tiện hữu hình
54
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong những ngành quan trọng của nền kinh tế. Hoạt động
của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hầu hết các ngành nghề khác. Trong thời gian
qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam rất nỗ lực để phát triển hoạt động kinh doanh
của mình, đồng thời đóng góp rất lớn cho sự phát triển của nền kinh tế.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực. Đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc
tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo,… nhưng cũng mang lại
không ít những thách thức cạnh tranh khi phải chia sẻ thị phần cho những tổ chức
tài chính quốc tế và các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Vì
vậy,
để vừa gia tăng được lợi nhuận, vừa giữ vững thị phần và phát triển bền vững, hệ
thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã không ngừng đổi mới chi nhánh, phát
triển dịch vụ, mở rộng thị trường bán buôn và bán lẻ, mà trong đó mở rộng thị
trường bán lẻ được đánh giá là bước đi chiến lược để các ngân hàng Việt Nam tồn
tại và hòa nhập với xu thế quốc tế. Việc phát triển thị trường bán lẻ không chỉ
giúp
các ngân hàng gia tăng doanh thu, phân tán rủi ro mà còn tạo ra nguồn khách hàng
bên vững và Eximbank chi nhánh Đồng Nai cũng không ngoại lệ. Ngoài việc tập
trung vào dịch vụ ngân hàng bán buôn như trước đây, Eximbank Đồng Nai cũng đã
có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn mở rộng thị
trường
bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, việc mở rộng thị trường bán
lẻ
tại Eximbank Đồng Nai chưa có chiến lược rõ ràng đối với một mảng dịch vụ bán
lẻ, các sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, phong phú, trong khi thị trường bán lẻ tại
tỉnh
Đồng Nai rất nhiều tiềm năng. Chính vì vậy, Eximbank Đồng Nai cần có những giải
pháp hiệu quả nhằm mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài “Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” được tác giả lựa chọn
làm luận văn Thạc Sĩ với mong muốn đề xuất những giải pháp hữu ích cho việc mở
rộng thị trường bán lẻ của Eximbank chi nhánh Đồng Nai.
2. Mục đích nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Việc mở rộng thị trường bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Tại Eximbank chi nhánh Đồng Nai .
+ Thời gian: giai đoạn từ năm 2012 đến 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, tư duy logic,
thống kê, so sánh, phân tích thực trạng hoạt động mở rộng thị trường bán lẻ của
Eximbank Đồng Nai. Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát thu thập các
thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, trong đó bảng câu hỏi được
thiết kế theo mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
với chất lượng dịch vụ của ngân hàng .
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Lợi ích mà ngân hàng đạt được từ việc mở rộng thị trường bán lẻ?
- Phân khúc khách hàng mục tiêu cho giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ là
gì? Chiến lược cụ thể cho những đối tượng này ?
6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
Trong vài năm gần đây, đề tài về bán lẻ là một trong những đề tài tập trung
sự chú ý của nhiều người nghiên cứu. Trong đó có một số luận văn Thạc sĩ như:
- Nguyễn Thị Thu, “ Phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quốc Tế Đồng Nai”, 2013
- Trần Ngọc Thanh, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cồ phần Công Thương VIệt Nam”, 2013
Nội dung của hai luận văn nghiên cứu đều có điểm tương đồng là nghiên cứu
những kiến thức chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng và đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân
hàng bán lẻ. Tuy nhiên, cả 2 luận văn còn hạn chế là chỉ dừng lại ở việc phân
tích
các số liệu sơ cấp để phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng
mình, chưa có sự so sánh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực để có
thêm cái nhìn khách quan trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ bán lẻ tại
ngân
hàng.
Nhìn chung, trong tất cả các nghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo
về nội dung liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng, cho đến thời điểm hiện
nay, chưa có một công trình khoa học nào nghiên cứu về việc mở rộng thị trường
bán lẻ của Eximbank Đồng Nai trong bối cảnh năm 2012 - 2014 và đề xuất các giải
pháp đến năm 2020. Do đó, đề tài mà tác giả nghiên cứu không trùng lắp với các
công trình đã được nghiên cứu và công bố trước đây.
7. Kết cấu của luận văn
Đề tài có bố cục gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
Chương 3: Giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
1
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Để có cái nhìn tổng quan về việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM, tác
giả sẽ đưa ra một số lý luận cơ bản từ khái niệm thị trường bán lẻ đến những sản
phẩm bán lẻ đang hiện hành tại các NHTM hiện nay. Đồng thời, tác giả cũng đề cập
đến những nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ, kinh nghiệm mở
rộng thị trường bán lẻ cũng như các bài học kinh nghiệm rút ra từ các NHTM nước
ngoài tại Việt Nam. Những cơ sở lý luận sau đây phục vụ cho mục đích nghiên cứu
đề tài.
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm thị trƣờng bán lẻ
Khái niệm thị trường
Ban đầu, thuật ngữ thị trường được hiểu là nơi mà người mua và người bán
gặp nhau để trao đổi hàng hoá. Theo định nghĩa này, thị trường được thu hẹp ở
“cái
chợ. [37] Sự phát triển của sản xuất làm cho quá trình lưu thông trở nên phức
tạp.
Các quan hệ mua, bán đa dạng và phong phú nhiều kiểu hình khác nhau, định nghĩa
thị trường cổ điển ban đầu không còn bao quát hết được.
Theo quan điểm marketing, “thị trường bao gồm con người hay tổ chức có
nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẳn sàng mua và có khả năng mua hàng hóa dịch vụ
để thỏa mãn các nhu cầu mong muốn đó”.[5]
Theo luật cạnh tranh Châu Âu, Thị trường là một môi trường được xác định
bởi hai yếu tố: sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) và khu vực địa lý của sản phẩm. Sản
phẩm bao gồm toàn bộ hàng hoá, dịch vụ có thể thay thế một cách hợp lý cho hàng
hoá, dịch vụ mà cơ quan quản lý cạnh tranh xem xét. Khu vực địa lý của sản phẩm
là khu vực ở đó các điều kiện cung và cầu của các sản phẩm nói trên được coi là
đồng nhất.[41]
2
Theo quan điểm kinh tế học hiện đại, thị trường là tổng thể các quan hệ mua
bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số những người bán và người mua có quan hệ cạnh
tranh với nhau, bất kể là thời điểm nào, thời gian nào. [7]
Như vậy, có thể thấy thị trường là nơi diễn ra ra các quan hệ mua bán hàng
hóa, dịch vụ giữa người bán và người mua ở bất cứ thời điểm, thời gian nào.
Khái niệm bán lẻ hàng hóa.
Từ điển Bách khoa toàn thư mở WiKipedia định nghĩa: “bán lẻ bao gồm việc
bán hàng hóa từ một vị trí cố định, như một cửa hàng bách hóa, gian hàng trong
siêu
thị, ki-ốt hoặc trung tâm mua sắm với số lượng nhỏ để người mua có thể tiêu thụ
trực tiếp.[34]
Theo Philip Kotler: “bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến
việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử
dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh”.[5]
Theo phân loại sản phẩm chính tạm thời của Liên Hiệp Quốc (CPC- Central
Products lassification), bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa cho người tiêu dùng
hoặc
các hộ tiêu dùng.[8]
Như vậy, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ, nhưng có thể thấy
chúng đều có điểm chung và có thể khái quát: Bán lẻ là bán hàng hóa và các dịch
vụ
liên quan với khối lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng, người tiêu dùng
mua để phục vụ nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh (bán
lại).
Thị trường bán lẻ của ngân hàng
Từ những khái niệm thị trường và bán lẻ, chúng ta có thể suy luận thị trường
bán lẻ là nơi diễn ra các hoạt động bán lẻ, trong đó những người bán lẻ và người
tiêu dùng là hai tác nhân chính của thị trường. Những người bán lẻ (cá nhân, tổ
chức) và người tiêu dùng tiến hành hoạt động mua bán hàng hóa trong một khuôn
khổ pháp lý nhất định.
Thị trường ngân hàng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài
chính. Ở thị trường ngân hàng bán lẻ, phần đông những cá nhân, hộ gia đình và
các
3
DNNVV sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một thị
trường tiềm năng đa dạng và năng động.
- Thành phần tham gia thị trường ngân hàng bán lẻ:
+ Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi
ngân hàng.
+ Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn.
+ Khách hàng: khách hàng cá nhân, DNNVV
1.1.1.2. Đặc điểm thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
So với thị trường bán buôn của NHTM thì thị trường bán lẻ có một số điểm
khác biệt:
- Lượng khách hàng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.
- Giá trị giao dịch thường nhỏ.
- Sản phẩm đa dạng, phục cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, mua sắm. Sự thường
xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ đã góp phần mang lại nguồn thu nhập
đáng kể và sự tăng trưởng bền vững cho các TCTD.
- Sản phẩm chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nguồn nhân sự
chuyên nghiệp. Sự phát triển của thị trường bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình
độ
phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói
riêng. Ngân hàng nào được trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ có
điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa đến
khách hàng một cách nhanh chóng.
- Tổ chức bán lẻ thường nằm ở các khu vực mà khách hàng thuận tiện đến
giao dịch.
- Danh mục sản phẩm đa dạng và tiện ích: Do nhu cầu sử dụng của nhóm
khách hàng bán lẻ rất đa dạng và ngày càng cao, nên các ngân hàng không ngừng
đưa ra sản phẩm với nhiều tiện ích sao cho phù hợp nhất với nhu cầu ngày càng
gia
tăng của họ.