Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
9,663
547
119
sinh của anh/chị
19 Nhân viên ngân hàng luôn có đủ kiến
thức và năng lực chuyên môn để tư vấn
và trả lời thắc mắc của anh/chị
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
20 Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị:
máy tính, camera, ATM… hiện đại
1 2 3 4 5
21 Các quầy giao dịch tại ngân hàng được
bố trí thuận tiện, dễ nhìn
1 2 3 4 5
22 Nhân viên ngân hàng luôn có tác phong
gọn gàng, chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
23 Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ
hiểu, anh/chị có thể tiếp cận được thông
tin về các sản phẩm huy động vốn một
cách dễ dàng
1 2 3 4 5
Gía cả sản phẩm
24 Anh/chị cảm thấy lãi suất các sản phẩm
huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài
khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân
hàng như vậy là khá cạnh tranh.
1 2 3 4 5
25 Anh/chị cảm thấy thích thú với các
chương trình khuyến mãi, chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng Á Châu
1 2 3 4 5
26 Anh/chị thường được nhận quà tặng vào
các dịp lễ, tết từ ngân hàng
1 2 3 4 5
Hình ảnh ngân hàng
27 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với Anh/Chị 1 2 3 4 5
PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG
Xin Anh/Chị vui lòng đánh chéo vào ô lựa chon ở mỗi câu
1. Thời gian Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ huy động vốn (gửi tiết kiệm/giao dịch
tài
khoản/thẻ) tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến dưới 2 năm □ Từ 2 đến dưới 3 năm □ Trên 3 năm
2. Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng
TMCP Á Châu
□ Rất tốt □ Tốt □ Trung bình □Kém □ Rất kém
3. Ngoài Ngân hàng TMCP Á Châu, Anh/Chị vui lòng cho biết có đang sử dụng dịch
vụ huy động vốn ( gửi tiết kiệm/giao dịch tài khoản/sử dụng thẻ…)của ngân hàng
khác không ?
□ Có □ Không
28 Ngân hàng thường xuyên tham gia các
hoạt động của cộng đồng và xã hội
1 2 3 4 5
29 Ngân hàng có các hoạt động marketing
hiệu quả và ấn tượng
1 2 3 4 5
Sự hài lòng của khách hàng
30 Anh/chị hoàn toàn hài lòng khi sử dụng
các sản phẩm dịch vụ huy động vốn( gửi
tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh
toán,…) của ngân hàng
1 2 3 4 5
31 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ huy động
vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi
thanh toán,…) của ngân hàng cho người
khác
1 2 3 4 5
32 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục
sử dụng dịch vụ huy động vốn ( gửi tiết
kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh
toán,…) của ngân hàng.
1 2 3 4 5
4. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp của mình nhằm giúp NHTM cổ phần Á
Châu cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn.
………………………………………………………………………………………
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và Tên (có thể ghi hoặc không)……………………………………………………....
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Địa chỉ:…………………………………………………………………………………………
Độ tuổi:□ Dưới 18 □ Từ 18 – 25 □ Từ 26-40 □ Từ 41-55 □ > 55 tuổi
Trình độ học vấn: □ Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng, trung cấp □
THPT
Thu nhập trung bình/tháng:
□ > 20 triệu □ Từ 10 đến dưới 20 triệu □ Từ 5 đến dưới 10 triệu □ Dưới 5 triệu
Tôi xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị
PHỤ LỤC 2 – MÃ HÓA BIẾN
BIẾN
TIỀM ẨN
BIẾN
QUAN
SÁT
CHỈ BÁO
SỰ BẢO
ĐẢM
BD1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ huy động vốn như đã hứa
BD2 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ chính xác đối với khách hàng
BD3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã cam kết đối với khách hàng
BD4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của
anh/chị
BD5 Ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của anh/chị ngay lần giao dịch
đầu tiên
BD6 Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị (số tài khoản, số dư tài
khoản,…)
BD7 Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc
BD8 Khả năng ứng phó với sự cố của ngân hàng nhanh
BD9 Ngân hàng có hệ thống quản trị tốt
SỰ TIN
CẬY
TC1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và khuyến
khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
TC2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ huy động vốn
của ngân hàng.
TC3 Dịch vụ huy động vốn có thể làm gia tăng sự tự tin và lòng tin đối
với chất lượng các dịch vụ khác.
TC4 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn anh/chị đăng ký và
sử dụng dịch vụ huy động vốn( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi
thanh toán,…).
KHẢ
NĂNG
ĐÁP ƯNG
DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng đơn
giản, nhanh chóng
DU2 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của anh/chị liên quan
đến dịch vụ huy động vốn (thay đổi kỳ hạn, số tiền, thỏa thuận lãi
suất, xác nhận số dư, vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, phát
hành thẻ ATM,…)
DU3 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho anh/chị.
ĐỒNG
CẢM
DC1 Nhân viên ngân hàng luôn chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có
được lợi ích tốt nhất
DC2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của anh/chị và quan tâm đến
các nhu cầu phát sinh của anh/chị
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn
để tư vấn và trả lời thắc mắc của anh/chị
PHƯƠNG
TIỆN
HỮU
HÌNH
HH1 Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, ATM…
hiện đại
HH2 Các quầy giao dịch tại ngân hàng được bố trí thuận tiện, dễ nhìn
HH3 Nhân viên ngân hàng luôn có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp
HH4 Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/chị có thể tiếp
cận được thông tin về các sản phẩm huy động vốn một cách dễ
dàng
GIÁ CẢ
SẢN
PHẨM
GC1 Anh/chị cảm thấy lãi suất các sản phẩm huy động vốn ( gửi tiết
kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng như vậy
là khá cạnh tranh.
GC2 Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi, chăm
sóc khách hàng của Ngân hàng Á Châu
GC3 Anh/chị thường được nhận quà tặng vào các dịp lễ, tết từ ngân hàng
HÌNH
ẢNH
NGÂN
HÀNG
HA1 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với Anh/Chị
HA2 Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động của cộng đồng và
xã hội
HA3 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
SỰ HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ huy
động vốn( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của
ngân hàng
HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài
khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng cho người khác
HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động
vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân
hàng.
PHỤ LỤC 3 - THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH
Dotuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tu 18 - 25 tuoi
65
29.5
29.7
29.7
Tu 26 den 40
tuoi
100 45.5 45.7 75.3
Tu 41 den 55
tuoi
42 19.1 19.2 94.5
Tren 55 tuoi
12
5.5
5.5
100.0
Total
219
99.5
100.0
Missing
System
1
.5
Total
220
100.0
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nam 103 46.8 47.0 47.0
Nu 116 52.7 53.0 100.0
Total 219 99.5 100.0
Missing System 1 .5
Total 220 100.0
Hocvan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tu THPT tro xuong
2
.9
.9
.9
Cao dang, trung
cap
27 12.3 12.3 13.2
Dai hoc 156 70.9 71.2 84.5
Tren dai hoc 34 15.5 15.5 100.0
Total 219 99.5 100.0
Missing System 1 .5
Total 220 100.0
Thunhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Duoi 5 trieu
32
14.5
14.6
14.6
Tu 5 den 10 trieu
118
53.6
53.9
68.5
Tu 10 den 20
trieu
66 30.0 30.1 98.6
Tren 20 trieu
3
1.4
1.4
100.0
Total
219
99.5
100.0
Missing
System
1
.5
Total
220
100.0
Thoigiansudung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Duoi 1 nam
68
30.9
31.1
31.1
Tu 1 den 2 nam
84
38.2
38.4
69.4
Tu 2 den 3 nam 45 20.5 20.5 90.0
Tren 3 nam
22
10.0
10.0
100.0
Total
219
99.5
100.0
Missing System 1 .5
Total 220 100.0
PHỤ LỤC 4 -THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG
Descriptive Statistics
N Minimum Maximu
m
Mean Std. Deviation
BD1
219
2
5
3.95
.665
BD2
219
2
5
3.95
.661
BD3
219
2
5
4.20
.820
BD4
219
2
5
4.28
.723
BD5
219
3
5
4.17
.726
BD6
219
2
5
4.02
.893
BD7
219
2
5
3.96
.719
BD8
219
2
5
3.89
.758
BD9
219
3
5
4.67
.501
TC1
219
2
5
4.28
.637
TC2
219
3
5
4.33
.659
TC3
219
3
5
4.21
.622
TC4
219
2
5
4.22
.697
DU1
219
2
5
4.44
.598
DU2
219
3
5
4.23
.652
DU3
219
2
5
4.00
.798
DC1
219
3
5
4.17
.572
DC2
219
3
5
3.88
.667
DC3
219
3
5
4.28
.697
HH1
219
1
5
4.23
.756
HH2
219
2
5
4.03
.769