Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu

9,469
547
119
sinh ca anh/ch
19 Nhân viên ngân hàng luôn có đủ kiến
thức và năng lực chuyên môn để tư vn
và tr li thc mc ca anh/ch
1 2 3 4 5
Phương tiện hu hình
20 Ngân hàng có h thng trang thiết b:
máy tính, camera, ATM… hiện đại
1 2 3 4 5
21 Các quy giao dch tại ngân hàng được
b trí thun tin, d nhìn
1 2 3 4 5
22 Nhân viên ngân hàng luôn có tác phong
gn gàng, chuyên nghip
1 2 3 4 5
23 Trang website ca ngân hàng hp dn, d
hiu, anh/ch có th tiếp cận được thông
tin v các sn phẩm huy động vn mt
cách d dàng
1 2 3 4 5
Gía c sn phm
24 Anh/ch cm thy lãi sut các sn phm
huy động vn ( gi tiết kim, m tài
khon tin gi thanh toán,…) ca ngân
hàng như vậy là khá cnh tranh.
1 2 3 4 5
25 Anh/ch cm thy thích thú vi các
chương trình khuyến mãi, chăm sóc
khách hàng ca Ngân hàng Á Châu
1 2 3 4 5
26 Anh/ch thường được nhn quà tng vào
các dp l, tết t ngân hàng
1 2 3 4 5
Hình nh ngân hàng
27 Ngân hàng luôn gi ch tín vi Anh/Ch 1 2 3 4 5
sinh của anh/chị 19 Nhân viên ngân hàng luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của anh/chị 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình 20 Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, ATM… hiện đại 1 2 3 4 5 21 Các quầy giao dịch tại ngân hàng được bố trí thuận tiện, dễ nhìn 1 2 3 4 5 22 Nhân viên ngân hàng luôn có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 23 Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/chị có thể tiếp cận được thông tin về các sản phẩm huy động vốn một cách dễ dàng 1 2 3 4 5 Gía cả sản phẩm 24 Anh/chị cảm thấy lãi suất các sản phẩm huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng như vậy là khá cạnh tranh. 1 2 3 4 5 25 Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Á Châu 1 2 3 4 5 26 Anh/chị thường được nhận quà tặng vào các dịp lễ, tết từ ngân hàng 1 2 3 4 5 Hình ảnh ngân hàng 27 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với Anh/Chị 1 2 3 4 5
PHN II: THÔNG TIN CHUNG
Xin Anh/Ch vui lòng đánh chéo vào ô lựa chon mi câu
1. Thi gian Anh/Ch đã sử dng dch v huy đng vn (gi tiết kim/giao dch tài
khon/th) ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến dưới 2 năm □ Từ 2 đến dưới 3 năm □ Trên 3 năm
2. Đánh giá chung của Anh/Ch v cht lưng dch v huy đng vn ca Ngân hàng
TMCP Á Châu
□ Rt tốt □ Tốt □ Trung bình □Kém □ Rất kém
3. Ngoài Ngân hàng TMCP Á Châu, Anh/Ch vui lòng cho biết có đang sử dng dch
v huy đng vn ( gi tiết kim/giao dch tài khon/s dng th…)ca ngân hàng
khác không ?
□ Có □ Không
28 Ngân hàng thường xuyên tham gia các
hoạt động ca cng đng và xã hi
1 2 3 4 5
29 Ngân hàng có các hoạt động marketing
hiu qu n ng
1 2 3 4 5
S hài lòng ca khách hàng
30 Anh/ch hoàn toàn hài lòng khi s dng
các sn phm dch v huy đng vn( gi
tiết kim, m tài khon tin gi thanh
toán,…) ca ngân hàng
1 2 3 4 5
31 Anh/ch s gii thiu dch v huy động
vn ( gi tiết kim, m tài khon tin gi
thanh toán,…) của ngân hàng cho người
khác
1 2 3 4 5
32 Trong thi gian ti, anh/ch vn tiếp tc
s dng dch v huy động vn ( gi tiết
kim, m tài khon tin gi thanh
toán,…) ca ngân hàng.
1 2 3 4 5
PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lòng đánh chéo vào ô lựa chon ở mỗi câu 1. Thời gian Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ huy động vốn (gửi tiết kiệm/giao dịch tài khoản/thẻ) tại Ngân hàng TMCP Á Châu. □ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến dưới 2 năm □ Từ 2 đến dưới 3 năm □ Trên 3 năm 2. Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu □ Rất tốt □ Tốt □ Trung bình □Kém □ Rất kém 3. Ngoài Ngân hàng TMCP Á Châu, Anh/Chị vui lòng cho biết có đang sử dụng dịch vụ huy động vốn ( gửi tiết kiệm/giao dịch tài khoản/sử dụng thẻ…)của ngân hàng khác không ? □ Có □ Không 28 Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động của cộng đồng và xã hội 1 2 3 4 5 29 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng 1 2 3 4 5 Sự hài lòng của khách hàng 30 Anh/chị hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng 1 2 3 4 5 31 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng cho người khác 1 2 3 4 5 32 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng. 1 2 3 4 5
4. Anh/Ch vui lòng cho biết ý kiến đóng góp ca mình nhm giúp NHTM c phn Á
Châu ci thin cht lưng dch v huy động vn.
………………………………………………………………………………………
THÔNG TIN CÁ NHÂN
H và Tên (có th ghi hoc không)……………………………………………………....
Gii tính: □ Nam □ Nữ
Địa ch:…………………………………………………………………………………………
Độ tui:□ Dưới 18 □ Từ 18 – 25 □ Từ 26-40 □ Từ 41-55 □ > 55 tuổi
Trình đ hc vn: □ Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng, trung cấp □
THPT
Thu nhp trung bình/tháng:
□ > 20 triệu □ Từ 10 đến dưới 20 triệu □ Từ 5 đến dưới 10 triệu □ Dưới 5 triu
Tôi xin chân thành cám ơn sự hp tác ca quý Anh/Ch
4. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp của mình nhằm giúp NHTM cổ phần Á Châu cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn. ……………………………………………………………………………………… THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và Tên (có thể ghi hoặc không)…………………………………………………….... Giới tính: □ Nam □ Nữ Địa chỉ:………………………………………………………………………………………… Độ tuổi:□ Dưới 18 □ Từ 18 – 25 □ Từ 26-40 □ Từ 41-55 □ > 55 tuổi Trình độ học vấn: □ Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng, trung cấp □ THPT Thu nhập trung bình/tháng: □ > 20 triệu □ Từ 10 đến dưới 20 triệu □ Từ 5 đến dưới 10 triệu □ Dưới 5 triệu Tôi xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị
PH LC 2MÃ HÓA BIN
BIN
TIM N
BIN
QUAN
SÁT
CH BÁO
S BO
ĐẢM
BD1 Ngân hàng cung cp các dch v huy động vốn như đã hứa
BD2 Ngân hàng luôn thc hin dch v chính xác đối vi khách hàng
BD3 Ngân hàng luôn thc hiện đúng như đã cam kết đối vi khách hàng
BD4 Ngân hàng gii quyết thỏa đáng thắc mc hoc khiếu ni ca
anh/ch
BD5 Ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu ca anh/ch ngay ln giao dch
đầu tiên
BD6 Ngân hàng bo mt thông tin ca anh/ch (s tài khon, s dư tài
khon,…)
BD7 Nn tng tài chính ca ngân hàng vng chc
BD8 Kh năng ng phó vi s c ca ngân hàng nhanh
BD9 Ngân hàng có h thng qun tr tt
S TIN
CY
TC1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cu và khuyến
khích khách hàng s dng dch v.
TC2 Khách hàng cm thy an toàn khi s dng dch v huy động vn
ca ngân hàng.
TC3 Dch v huy động vn có th làm gia tăng s t tin và lòng tin đối
vi cht lưng các dch v khác.
TC4 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dn anh/ch đăng ký và
s dng dch v huy động vn( gi tiết kim, m tài khon tin gi
thanh toán,…).
PHỤ LỤC 2 – MÃ HÓA BIẾN BIẾN TIỀM ẨN BIẾN QUAN SÁT CHỈ BÁO SỰ BẢO ĐẢM BD1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ huy động vốn như đã hứa BD2 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ chính xác đối với khách hàng BD3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã cam kết đối với khách hàng BD4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của anh/chị BD5 Ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của anh/chị ngay lần giao dịch đầu tiên BD6 Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị (số tài khoản, số dư tài khoản,…) BD7 Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc BD8 Khả năng ứng phó với sự cố của ngân hàng nhanh BD9 Ngân hàng có hệ thống quản trị tốt SỰ TIN CẬY TC1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. TC2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. TC3 Dịch vụ huy động vốn có thể làm gia tăng sự tự tin và lòng tin đối với chất lượng các dịch vụ khác. TC4 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn anh/chị đăng ký và sử dụng dịch vụ huy động vốn( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…).
KH
NĂNG
ĐÁP ƯNG
DU1 Th tục đăng ký s dng dch v huy động vn ca ngân hàng đơn
gin, nhanh chóng
DU2 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cu ca anh/ch liên quan
đến dch v huy động vốn (thay đổi k hn, s tin, tha thun lãi
sut, xác nhn s dư, vay cầm c s tiết kim, giy t có giá, phát
hành th ATM,…)
DU3 Thi gian hoạt động ca ngân hàng thun tin cho anh/ch.
ĐỒNG
CM
DC1 Nhân viên ngân hàng luôn chu đáo, nhiệt tình h tr để anh/ch
được li ích tt nht
DC2 Nhân viên ngân hàng hiu rõ nhu cu ca anh/chquan tâm đến
các nhu cu phát sinh ca anh/ch
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn
để tư vn và tr li thc mc ca anh/ch
PHƯƠNG
TIN
HU
HÌNH
HH1 Ngân hàng có h thng trang thiết b: máy tính, camera, ATM…
hiện đại
HH2 Các quy giao dch tại ngân hàng được b trí thun tin, d nhìn
HH3 Nhân viên ngân hàng luôn có tác phong gn gàng, chuyên nghip
HH4 Trang website ca ngân hàng hp dn, d hiu, anh/ch có th tiếp
cận được thông tin v các sn phẩm huy động vn mt cách d
dàng
GIÁ C
SN
PHM
GC1 Anh/ch cm thy lãi sut các sn phẩm huy động vn ( gi tiết
kim, m tài khon tin gi thanh toán,…) của ngân hàng như vậy
là khá cnh tranh.
GC2 Anh/ch cm thy thích thú với các chương trình khuyến mãi, chăm
sóc khách hàng ca Ngân hàng Á Châu
GC3 Anh/ch thường được nhn quà tng vào các dp l, tết t ngân hàng
KHẢ NĂNG ĐÁP ƯNG DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng DU2 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của anh/chị liên quan đến dịch vụ huy động vốn (thay đổi kỳ hạn, số tiền, thỏa thuận lãi suất, xác nhận số dư, vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, phát hành thẻ ATM,…) DU3 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho anh/chị. ĐỒNG CẢM DC1 Nhân viên ngân hàng luôn chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có được lợi ích tốt nhất DC2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của anh/chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị DC3 Nhân viên ngân hàng luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của anh/chị PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, ATM… hiện đại HH2 Các quầy giao dịch tại ngân hàng được bố trí thuận tiện, dễ nhìn HH3 Nhân viên ngân hàng luôn có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp HH4 Trang website của ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu, anh/chị có thể tiếp cận được thông tin về các sản phẩm huy động vốn một cách dễ dàng GIÁ CẢ SẢN PHẨM GC1 Anh/chị cảm thấy lãi suất các sản phẩm huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng như vậy là khá cạnh tranh. GC2 Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Á Châu GC3 Anh/chị thường được nhận quà tặng vào các dịp lễ, tết từ ngân hàng
HÌNH
NH
NGÂN
HÀNG
HA1 Ngân hàng luôn gi ch tín vi Anh/Ch
HA2 Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động ca cng đng và
xã hi
HA3 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiu qu ấn tượng
S HÀI
LÒNG
CA
KHÁCH
HÀNG
HL1 Anh/ch hoàn toàn hài lòng khi s dng các sn phm dch v huy
động vn( gi tiết kim, m tài khon tin gi thanh toán,…) ca
ngân hàng
HL2 Anh/ch s gii thiu dch v huy động vn ( gi tiết kim, m tài
khon tin gi thanh toán,…) của ngân hàng cho người khác
HL3 Trong thi gian ti, anh/ch vn tiếp tc s dng dch v huy động
vn ( gi tiết kim, m tài khon tin gi thanh toán,…) ca ngân
hàng.
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG HA1 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với Anh/Chị HA2 Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động của cộng đồng và xã hội HA3 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng cho người khác HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng.
PH LC 3 - THNG KÊ MÔ T BIN ĐNH TÍNH
Dotuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tu 18 - 25 tuoi
65
29.5
29.7
29.7
Tu 26 den 40
tuoi
100 45.5 45.7 75.3
Tu 41 den 55
tuoi
42 19.1 19.2 94.5
Tren 55 tuoi
12
5.5
5.5
100.0
Total
219
99.5
100.0
Missing
System
1
.5
Total
220
100.0
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nam 103 46.8 47.0 47.0
Nu 116 52.7 53.0 100.0
Total 219 99.5 100.0
Missing System 1 .5
Total 220 100.0
PHỤ LỤC 3 - THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH Dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 - 25 tuoi 65 29.5 29.7 29.7 Tu 26 den 40 tuoi 100 45.5 45.7 75.3 Tu 41 den 55 tuoi 42 19.1 19.2 94.5 Tren 55 tuoi 12 5.5 5.5 100.0 Total 219 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 220 100.0 Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 103 46.8 47.0 47.0 Nu 116 52.7 53.0 100.0 Total 219 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 220 100.0
Hocvan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tu THPT tro xuong
2
.9
.9
.9
Cao dang, trung
cap
27 12.3 12.3 13.2
Dai hoc 156 70.9 71.2 84.5
Tren dai hoc 34 15.5 15.5 100.0
Total 219 99.5 100.0
Missing System 1 .5
Total 220 100.0
Thunhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Duoi 5 trieu
32
14.5
14.6
14.6
Tu 5 den 10 trieu
118
53.6
53.9
68.5
Tu 10 den 20
trieu
66 30.0 30.1 98.6
Tren 20 trieu
3
1.4
1.4
100.0
Total
219
99.5
100.0
Missing
System
1
.5
Total
220
100.0
Hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu THPT tro xuong 2 .9 .9 .9 Cao dang, trung cap 27 12.3 12.3 13.2 Dai hoc 156 70.9 71.2 84.5 Tren dai hoc 34 15.5 15.5 100.0 Total 219 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 220 100.0 Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu 32 14.5 14.6 14.6 Tu 5 den 10 trieu 118 53.6 53.9 68.5 Tu 10 den 20 trieu 66 30.0 30.1 98.6 Tren 20 trieu 3 1.4 1.4 100.0 Total 219 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 220 100.0
Thoigiansudung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Duoi 1 nam
68
30.9
31.1
31.1
Tu 1 den 2 nam
84
38.2
38.4
69.4
Tu 2 den 3 nam 45 20.5 20.5 90.0
Tren 3 nam
22
10.0
10.0
100.0
Total
219
99.5
100.0
Missing System 1 .5
Total 220 100.0
Thoigiansudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 68 30.9 31.1 31.1 Tu 1 den 2 nam 84 38.2 38.4 69.4 Tu 2 den 3 nam 45 20.5 20.5 90.0 Tren 3 nam 22 10.0 10.0 100.0 Total 219 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 220 100.0
PH LC 4 -THNG KÊ MÔ T BIN ĐNH LƯNG
Descriptive Statistics
N Minimum Maximu
m
Mean Std. Deviation
BD1
219
2
5
3.95
.665
BD2
219
2
5
3.95
.661
BD3
219
2
5
4.20
.820
BD4
219
2
5
4.28
.723
BD5
219
3
5
4.17
.726
BD6
219
2
5
4.02
.893
BD7
219
2
5
3.96
.719
BD8
219
2
5
3.89
.758
BD9
219
3
5
4.67
.501
TC1
219
2
5
4.28
.637
TC2
219
3
5
4.33
.659
TC3
219
3
5
4.21
.622
TC4
219
2
5
4.22
.697
DU1
219
2
5
4.44
.598
DU2
219
3
5
4.23
.652
DU3
219
2
5
4.00
.798
DC1
219
3
5
4.17
.572
DC2
219
3
5
3.88
.667
DC3
219
3
5
4.28
.697
HH1
219
1
5
4.23
.756
HH2
219
2
5
4.03
.769
PHỤ LỤC 4 -THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Descriptive Statistics N Minimum Maximu m Mean Std. Deviation BD1 219 2 5 3.95 .665 BD2 219 2 5 3.95 .661 BD3 219 2 5 4.20 .820 BD4 219 2 5 4.28 .723 BD5 219 3 5 4.17 .726 BD6 219 2 5 4.02 .893 BD7 219 2 5 3.96 .719 BD8 219 2 5 3.89 .758 BD9 219 3 5 4.67 .501 TC1 219 2 5 4.28 .637 TC2 219 3 5 4.33 .659 TC3 219 3 5 4.21 .622 TC4 219 2 5 4.22 .697 DU1 219 2 5 4.44 .598 DU2 219 3 5 4.23 .652 DU3 219 2 5 4.00 .798 DC1 219 3 5 4.17 .572 DC2 219 3 5 3.88 .667 DC3 219 3 5 4.28 .697 HH1 219 1 5 4.23 .756 HH2 219 2 5 4.03 .769