Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu

9,455
547
119
76
Th hai, phát động nhiều hơn các phong trào gắn kết vi hoạt động ca cng
đồng và xã hi. Tiêu chí th hai trong nhân t “ Hình ảnh ngân hàng”. Để thc hin
được điều này, ngân hàng cn tiếp tc duy trì và m rng các hoạt động truyn
thống như: “Tài trợ hc bổng cho sinh viên vượt khó hc gii ti các trường đại
hc”, “ng h và h tr dân cư tại các vùng khó khăn”...
Ngân hàng phi luôn gi ch tín đối vi khách hàng: Dân gian có câu “ Mt ln
mt tín, vn ln mt tin”, vì vy đ ly đưc s tin tưởng ca khách hàng và gi
thì bn thân ngân hàng phi thc hiện đúng hoc tt hơn những gì đã cam kết vi
khách hàng. Đó có thể là cam kết v thi gian giao dch, lãi suất, địa điểm,...
3.2.2.2 Gii pháp cho nhân t s đồng cm
Các gii pháp trong thành phn này tp trung vào vic ci thin chất lượng phc
v của nhân viên ngân hàng và các chính sách quan tâm đến khách hàng s dng
dch v huy đng vn ca ngân hàng.
Ngân hàng phi nâng cao chất lượng ngun nhân lc thông qua việc đào tạo
chuyên môn nghip v cho đội ngũ nhân viên. Nhân viên ngân hàng là khâu quyết
định hiu qu kinh doanh và nâng cao năng lực cnh tranh ca ngân hàng. Kết qu
này ph thuc rt lớn vào trình độ chuyên môn, nghip vụ, tính năng động sáng to,
đạo đức ngh nghiệp, thái độ phc v ca nhân viên ngân hàng. Nâng cao cht
lượng đội ngũ công nhân viên, dùng nhân viên tạo thin cm trong lòng khách hàng
và t đó từng bước nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dc h v huy đng vn .
Thc hin gii pháp này, Ngân hàng TMCP Á Châu cn:
Chú ý rèn luyn k năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên thông qua việc xây
dng mt chun mc trong phong cách ng x ca nhân viên vi khách hàng nhm
to s thng nht v các hành vi ng x trong quá trình giao dch vi khách hàng.
Nhân viên ngân hàng phải luôn có thái độ phc v tt, lch s chuyên nghip, có
trách nhim vi công vic, nhiệt tình đáp ứng li các nhu cu ca khách hàng.
Ngân hàng cn nâng cao k năng nghiệp v, chuyên môn cho nhân viên.
Định k t chc các khóa đào to k năng, nghiệp v chuyên môn cho đội ngũ nhân
viên v kh năng thực hin công vic vi k thut công ngh hiện đại. Có gii
thưởng hợp cho nhân viên đạt thành tích cao trong các cuc thi v nghip v
chuyên môn.
Ngân hàng phi có chính sách th hin s qu an tâm nhiều hơn đến khách hàng
thông qua các bin pháp sau:
Nhân viên ngân hàng phi khu yến khích khách hàng chia s nhng mong
mun ca h v loi sn phm dch v mun s dng để hiểu đúng đáp ng
76 Thứ hai, phát động nhiều hơn các phong trào gắn kết với hoạt động của cộng đồng và xã hội. Tiêu chí thứ hai trong nhân tố “ Hình ảnh ngân hàng”. Để thực hiện được điều này, ngân hàng cần tiếp tục duy trì và mở rộng các hoạt động truyền thống như: “Tài trợ học bổng cho sinh viên vượt khó học giỏi tại các trường đại học”, “Ủng hộ và hỗ trợ dân cư tại các vùng khó khăn”... Ngân hàng phải luôn giữ chữ tín đối với khách hàng: Dân gian có câu “ Một lần mất tín, vạn lần mất tin”, vì vậy để lấy được sự tin tưởng của khách hàng và giữ nó thì bản thân ngân hàng phải thực hiện đúng hoặc tốt hơn những gì đã cam kết với khách hàng. Đó có thể là cam kết về thời gian giao dịch, lãi suất, địa điểm,... 3.2.2.2 Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm Các giải pháp trong thành phần này tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng và các chính sách quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. – Ngân hàng phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Nhân viên ngân hàng là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này ph ụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên, dùng nhân viên tạo thiện cảm trong lòng khách hàng và từ đó từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịc h vụ huy động vốn . Thực hiện giải pháp này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần: • Chú ý rèn luyện k ỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên thông qua việc xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng nhằm tạo sự thống nhất về các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, có trách nhiệm với công việc, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng. • Ngân hàng cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo k ỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. Có giải thưởng hợp lý cho nhân viên đạt thành tích cao trong các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn. – Ngân hàng phải có chính sách thể hiện sự qu an tâm nhiều hơn đến khách hàng thông qua các biện pháp sau: • Nhân viên ngân hàng phải khu yến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ muốn sử dụng để hiểu đúng và đáp ứng
77
chính xác nhu cu ca khách hàng. Tiếp nhn mi thông tin phn hi t khách hàng
để việc trao đổi thông tin được hai chiu, nm bt thông tin kp thời, tư vấn cho lãnh
đạo cp trên nhằm đưa ra những ci tiến v sn phm huy đng vn, làm hài lòng
hơn nữa nhu cu ca khách hàng.
Cá nhân hóa mi quan h đến từng khách hàng: ban lãnh đạo cn yêu cu
nhân viên nghi nh các đc tính c th, nhu cu ca từng khách hàng để phc v h
chu đáo hơn nữa vào các ln giao dch tiếp theo, từng bước chuyn h ti trng thái
“ Khách hàng thân thiết”.
Đối vi nhng khách hàng thân thiết hin ti, ngân hàng nên có nhng ưu đãi
riêng như: phí dịch v, lãi sut...
T chức các chương trình khuyến mãi, các chương trình xổ s, mã s trúng
thưởng hay min phí phát hành th cho các dch v đang cung cấp.
Nên duy trì liên tục và thường xuyên vic tng các món quà nh cho khách
hàng như móc khóa, viết, s tay, áo mưa, bo him...có in logo ngân hàng.
Nhng món quà nh này không tn nhiều chi phí nhưng vừa làm khách hàng hài
lòng va có tác dng qung bá thương hiệu ca ngân hàng.
Nhn tin chúc mng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong nhng dp l, tết,
sinh nht. Vi các khách hàng khác nhau hình thc tng quà có th khác, nhưng
không nên ch tập trung vào nhóm khách hàng có lượng tin gi ln mà quên đi
nhng nhóm khách hàng còn li.
T chc các bui gp mặt, giao lưu, hội ngh khách hàng để giải đáp thắc
mắc, đón nhận nhng li phàn nàn, khen chê t khách hàng, t đó phát huy những
cái được và có bin pháp khc phc hoàn thiện cái chưa được theo hướng này càng
làm hài lòng khách hàng.
3.2.2.3 Gii pháp cho nhân t s bảo đảm
Ngân hàng cn nâng cao kh năng ng phó vi s c. Trong lch s hoạt động t
khi mi thành lập đến nay, Ngân hàng TMCP Á Châu không ít ln phải đối mt vi
s c ngoài ý mun. Hai trong s đó là sự c “ Ngày th ba đen tối” năm 2003
s c xy ra vào cuối tháng 8 năm 2012. Qua các s cố, ngân hàng đã chứng t
được kh năng ng phó và gii quyết tình hung khá nhanh. Tuy nhiên, hin trng
ca nn kinh tế, xã hội cũng như môi trường kinh doanh ngành ngân hàng hin nay,
đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao hơn na kh năng ng phó vi s cố. Để thc hin
được gii pháp này ngân hàng cn phải điều hành hoạt động huy động vn theo
hướng ưu tiên cho an toàn thanh khon và tối đa hóa hiệu qu s dng vn; ch
77 chính xác nhu cầu của khách hàng. Tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi thông tin được hai chiều, nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên nhằm đưa ra những cải tiến về sản phẩm huy động vốn, làm hài lòng hơn nữa nhu cầu của khách hàng. • Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng: ban lãnh đạo cần yêu cầu nhân viên nghi nhớ các đặc tính cụ thể, nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ họ chu đáo hơn nữa vào các lần giao dịch tiếp theo, từng bước chuyển họ tới trạng thái “ Khách hàng thân thiết”. • Đối với những khách hàng thân thiết hiện tại, ngân hàng nên có những ưu đãi riêng như: phí dịch vụ, lãi suất... • Tổ chức các chương trình khuyến mãi, các chương trình xổ số, mã số trúng thưởng hay miễn phí phát hành thẻ cho các dịch vụ đang cung cấp. • Nên duy trì liên tục và thường xuyên việc tặng các món quà nhỏ cho khách hàng như móc khóa, viết, sổ tay, áo mưa, mũ bảo hiểm...có in logo ngân hàng. Những món quà nhỏ này không tốn nhiều chi phí nhưng vừa làm khách hàng hài lòng vừa có tác dụng quảng bá thương hiệu của ngân hàng. • Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những dịp lễ, tết, sinh nhật. Với các khách hàng khác nhau hình thức tặng quà có thể khác, nhưng không nên chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có lượng tiền gửi lớn mà quên đi những nhóm khách hàng còn lại. • Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, đón nhận những lời phàn nàn, khen chê từ khách hàng, từ đó phát huy những cái được và có biện pháp khắc phục hoàn thiện cái chưa được theo hướng này càng làm hài lòng khách hàng. 3.2.2.3 Giải pháp cho nhân tố sự bảo đảm – Ngân hàng cần nâng cao khả năng ứng phó với sự cố. Trong lịch sử hoạt động từ khi mới thành lập đến nay, Ngân hàng TMCP Á Châu không ít lần phải đối mặt với sự cố ngoài ý muốn. Hai trong số đó là sự cố “ Ngày thứ ba đen tối” năm 2003 và sự cố xảy ra vào cuối tháng 8 năm 2012. Qua các sự cố, ngân hàng đã chứng tỏ được khả năng ứng phó và giải quyết tình huống khá nhanh. Tuy nhiên, hiện trạng của nền kinh tế, xã hội cũng như môi trường kinh doanh ngành ngân hàng hiện nay, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao hơn nữa khả năng ứng phó với sự cố. Để thực hiện được giải pháp này ngân hàng cần phải điều hành hoạt động huy động vốn theo hướng ưu tiên cho an toàn thanh khoản và tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn; chủ
78
động điều chnh tc đ tăng trưởng huy động cho phù hp vi kh năng sử dng
vn.
Ngân hàng cn hoàn thin và từng bước nâng cao chất lượng ca h thng qun
tr.
Ngân hàng cn gii quyết tht thỏa đáng thắc mc và yêu cu ca khách hàng
thông qua vic: Phát triền hơn nữa hot đng ca trung tâ m Callcenter 247 trong
việc thăm dò, thu thập và x lý cá c thc mc, phàn nàn, khiếu ni ca khách hàng
nhằm tăng sự đảm bo trong cung ng dch v đến khách hàng. T đó, ngân hàng
có th gii quyết được các vấn đề phát sinh, biết được nhng khúc mc ca khách
hàng để kp thời điều chnh cho phù hp vi mong mun ca khách hàng.
Ngân hàng phi thc hin dch v cam kết mt cách chc chn, chính xác và
hoàn chnh, xây dng các tiêu chun v dch v, đưa ra các cam kết v chất lượng
dch v. Ngân hàng cn duy trì s kim soát liên tc có bài bn, trình t theo thi
gian, trong mi khâu, mọi quá trình...để đảm bo chất lượng dch v.
Ngân hàng cần tăng cường công tác bo mật thông tin khách hàng. Để thc hin
được điều này đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao hơn nữa nn tng công ngh đối phó
vi các ti phm công ngh cao. Nhân viên ngân hàng cn nhn diện đúng khách
hàng khi giao dch.
3.3 Kiến ngh nâng cao s hài lòng v dch v huy đng vn ca Ngân hàng
TMCP Á Châu
3.3.1 Kiến ngh đối vi Ngân hàng nhà nước
Vit Nam, trong tiến trình phát trin th trường dch v ngân hàng nói chung và
dch v huy đng vốn nói riêng, các Ngân hàng thương mại cn có s h tr rt ln
t Ngân hàng nhà nưc trong vic h tr chuyên môn, đầu cơ s h tầng cũng
như việc tạo ra môi trường pháp lý cht ch cho các giao dịch huy động vn.
Tiếp tc hoàn thiện các quy định cho hot đng ca dch v huy đng vn theo
hướng đơn giản, d hiu, d ph cập, đồng thi bo v lợi ích chính đáng của ngân
hàng và khách hàng, gii quyết tranh chp hiu qu và khách quan. Mt trong
nhng giải pháp trước mắt là ngân hàng Nhà nước cn ban hành thng nht và n
định mt s quy đnh v lãi suất huy động vn, d tr ti thiu,...
Ngân hàng nhà nước làm nhim v qun lý chung h thống Ngân hàng thương
mại. Do đó cần đảm bo vic qun lý công bng, khách quan và hiu qu. Tránh
tình trạng ưu ái đặc bit vi mt s ngân hàng.
78 động điều chỉnh tốc độ tăng trưởng huy động cho phù hợp với khả năng sử dụng vốn. – Ngân hàng cần hoàn thiện và từng bước nâng cao chất lượng của hệ thống quản trị. – Ngân hàng cần giải quyết thật thỏa đáng thắc mắc và yêu cầu của khách hàng thông qua việc: Phát triền hơn nữa hoạt động của trung tâ m Callcenter 247 trong việc thăm dò, thu thập và xử lý cá c thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể giải quyết được các vấn đề phát sinh, biết được những khúc mắc của khách hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng. – Ngân hàng phải thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh, xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần duy trì sự kiểm soát liên tục có bài bản, trình tự theo thời gian, trong mọi khâu, mọi quá trình...để đảm bảo chất lượng dịch vụ. – Ngân hàng cần tăng cường công tác bảo mật thông tin khách hàng. Để thực hiện được điều này đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao hơn nữa nền tảng công nghệ đối phó với các tội phạm công nghệ cao. Nhân viên ngân hàng cần nhận diện đúng khách hàng khi giao dịch. 3.3 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Ở Việt Nam, trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ huy động vốn nói riêng, các Ngân hàng thương mại cần có sự hỗ trợ rất lớn từ Ngân hàng nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng cũng như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch huy động vốn. Tiếp tục hoàn thiện các quy định cho hoạt động của dịch vụ huy động vốn theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan. Một trong những giải pháp trước mắt là ngân hàng Nhà nước cần ban hành thống nhất và ổn định một số quy định về lãi suất huy động vốn, dự trữ tối thiểu,... Ngân hàng nhà nước làm nhiệm vụ quản lý chung hệ thống Ngân hàng thương mại. Do đó cần đảm bảo việc quản lý công bằng, khách quan và hiệu quả. Tránh tình trạng ưu ái đặc biệt với một số ngân hàng.
79
chính sách thúc đẩy vic thanh toán không dùng tin mặt trong khu đân
như: thắt cht qun lý tin mt, thu ph í s dng tin mặt để người dân chuyn sang
hình thc thanh toán khác. Huy động v ốn để đầu tư, nâng cấp các h thng thanh
toán không dùng tin mt trong nn kinh tế.
3.3.2 Kiến ngh đối vi Hip hi ngân hàng
Hip hi ngân hàng cn tiếp tc thc hin vai trò là cu ni giữa cơ quan quản lý
vi thành viên hip hi để cùng cng c, nâng cao hiu qu hot đng toàn h
thng, hoàn thin th chế chính sách.
Hip hội ngân hàng đứng vai trò trung gian gia các thành viên cn t chc các
hi ngh để giữa các thành viên có sự phổ biến, trao đổi kinh nghiệm, công nghệ
ngân hàng. Qua đó, cung cấp thông tin cần thiết cho Hội viên về hoạt động ngân
hàng trong và ngoài nước;
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bảy chiến lược phát trin của ACB cũng như
chiến lược phát trin dch v huy đng vốn đến năm 2018.
Tác gi đề xut hai nhóm gii pháp chính: nhóm gii pháp xut phát t thc trng
cung ng dch v và nhóm gii pháp xut phát t cm nhn ca khách hàng thông
qua kho sát thc tế. Ngoài ra, tác gi cũng đưa ra một s kiến ngh đối vi ngân
hàng nnước, hip hội ngân hàng và cơ quan quản lý ca địa phương nhằm góp
phn nâng cao chất lượng dch v huy đng vốn cũng như sự hài lòng ca khách
hàng v dch v huy đng vn ca ngân hàng TMCP Á Châu.
79 Có chính sách thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt trong khu đân cư như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu ph í sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức thanh toán khác. Huy động v ốn để đầu tư, nâng cấp các hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. 3.3.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội ngân hàng cần tiếp tục thực hiện vai trò là cầu nối giữa cơ quan quản lý với thành viên hiệp hội để cùng củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động toàn hệ thống, hoàn thiện thể chế chính sách. Hiệp hội ngân hàng đứng vai trò trung gian giữa các thành viên cần tổ chức các hội nghị để giữa các thành viên có sự phổ biến, trao đổi kinh nghiệm, công nghệ ngân hàng. Qua đó, cung cấp thông tin cần thiết cho Hội viên về hoạt động ngân hàng trong và ngoài nước; KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trong chương 3, tác giả đã trình bảy chiến lược phát triển của ACB cũng như chiến lược phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2018. Tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ và nhóm giải pháp xuất phát từ cảm nhận của khách hàng thông qua khảo sát thực tế. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước, hiệp hội ngân hàng và cơ quan quản lý của địa phương nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu.
80
KẾT LUẬN
Dch v huy đng vn là nn tng trong hoạt động kinh doanh ca n gân hàng.Nh
có huy đng vn, các dch v và hoạt đng khác ca ngân hàng mới có điều kiện để
thc hin và phát trin. Hiện nay, trong điều kin nn kinh tế trong nước nói chung,
hoạt động ngân hàng nói riêng đang phải đối đầu vi hàng lot những khó khăn thử
thách thì dch v huy đng vn của ngân hàng thương mại c phần Á Châu cũng
vp phi nhng tr ngi ln. Tuy nhiên, vi n lc không ngng trong vic ci
thiện, nâng cao và đa dạng sn phẩm, ACB đang dần khôi phc và t ng bước nâng
cao v thế ca dch v huy động vn ca ngân hàng.
Nghiên cứu đã đem lại nhng kết qu nhất định trong vic xác đnh các nhân t tác
động đến s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca ngân hàng
thương mại c phn Á Châu, xếp hng các nhân t t heo tm quan trng gim dn.
Qua đó, phần nào giúp ngân hàng đưa ra giải pháp nhm hn chế những điểm tiêu
cc và phát huy những điểm tích cc trong quá trình phc v khách hàng nhm
ngày càng nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy động vn ca ngân
hàng thương mại c phn Á Châu.
80 KẾT LUẬN Dịch vụ huy động vốn là nền tảng trong hoạt động kinh doanh của n gân hàng.Nh ờ có huy động vốn, các dịch vụ và hoạt động khác của ngân hàng mới có điều kiện để thực hiện và phát triển. Hiện nay, trong điều kiện nền kinh tế trong nước nói chung, hoạt động ngân hàng nói riêng đang phải đối đầu với hàng loạt những khó khăn thử thách thì dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cũng vấp phải những trở ngại lớn. Tuy nhiên, với nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện, nâng cao và đa dạng sản phẩm, ACB đang dần khôi phục và t ừng bước nâng cao vị thế của dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. Nghiên cứu đã đem lại những kết quả nhất định trong việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, xếp hạng các nhân tố t heo tầm quan trọng giảm dần. Qua đó, phần nào giúp ngân hàng đưa ra giải pháp nhằm hạn chế những điểm tiêu cực và phát huy những điểm tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng nhằm ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
TÀI LIU THAM KHO
A. Tiếng vit
1. Hoàng Trng và Chu Nguyn Mng Ngc, 2008. Phân tích d liu nghiên cu
vi SPSS. TPHCM: Nhà xut bn Hồng Đức.
2. Ngân hàng thương mại c phn Á Châu, 2009 -2013. Báo cáo kinh doanh định
k khi KHCN, KHDN t năm 2009 -2012
3. Ngân hàng thương mại c phàn Á Châu, 2009 -2013. Báo cáo thường niên ACB
t năm 2009 -2013.
4. Ngân hàng thương mi c phn Á Châu, 2009-2013. Báo cáo khi khách hàng
doanh nghip, khách hàng cá nhân t 2009 -2013.
5. Nguyn Huy Phong và Phm Ngc Thú y, 2007. SERVQUAL hay SERVPERE
Mt nghiên cu so sánh trong ngành siêu th bán l Vit Nam. Đại hc Bách
khoa, Đại hc quc gia thành ph H Chí Minh.
6. Phan Chí Anh, Nguyn Thu Hà và Nguyn Hu Minh, 2013. Nghiên cu các
hình đánh giá chất lượng dch v. Đi hc kinh tế - Đại hc quc gia Hà
Ni.
7. Trm T h Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngc. Giáo trình nghip v ngân
hàng. Đại hc kinh tế thành ph H Chí Minh
B. Tiếng Anh
8. Angur, M. G., Nataraajan, R. & Jahera, J. S, 1999. Service quality in the
banking industry: An assessment in a developing economy. International Journal
of Bank Marketing, 19(3), 1116-1123.
9. Caruana, A., Money, A.H. & Berthon, P.R, 2000. Service quality and
satisfaction: The moderating role of value. European Journal of Marketing, 34
(11/12), 1338-1352.
10. Cronin, J. J., Brady, M. K. & Hult, G. T. M, 2000. Assessing the effects of
quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral in tentions in
service environment.Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
11. MA. Trinh Thanh Hai, 2007. Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and
Mitsubishi,UFJ. CFVG programe.
12. Maddern, H., Maull, R., & Smart, A ,2007. Managing service quality in banks:
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng việt 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, 2009 -2013. Báo cáo kinh doanh định kỳ khối KHCN, KHDN từ năm 2009 -2012 3. Ngân hàng thương mại cổ phàn Á Châu, 2009 -2013. Báo cáo thường niên ACB từ năm 2009 -2013. 4. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, 2009-2013. Báo cáo khối khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân từ 2009 -2013. 5. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thú y, 2007. SERVQUAL hay SERVPERE – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 6. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. 7. Trầm T hị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng. Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh B. Tiếng Anh 8. Angur, M. G., Nataraajan, R. & Jahera, J. S, 1999. Service quality in the banking industry: An assessment in a developing economy. International Journal of Bank Marketing, 19(3), 1116-1123. 9. Caruana, A., Money, A.H. & Berthon, P.R, 2000. Service quality and satisfaction: The moderating role of value. European Journal of Marketing, 34 (11/12), 1338-1352. 10. Cronin, J. J., Brady, M. K. & Hult, G. T. M, 2000. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral in tentions in service environment.Journal of Retailing, 76(2), 193-218. 11. MA. Trinh Thanh Hai, 2007. Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi,UFJ. CFVG programe. 12. Maddern, H., Maull, R., & Smart, A ,2007. Managing service quality in banks:
customers’ gender effects. International Journal of Operational and Production
Management, 27(9): 998-1019.
13. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam, Yuen Ting Chu, 2013.
Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kon g Based Study.
Contemporary Management Research.3: 263 -282
14. Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat ,2011. What Do
Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute
Importance in Retail Bank Selection. Journal of management resear ch, Volume
3, No.2, E14. 2011.
15. Philip Kotler, 1997. Giáo trình marketing căn bản. NXB. Thng kê.
16. Susmita Sharma ,2002. Customer Satisfaction survey to improve service
performance: A case study of Amadeus Asia. Asian Institute of Technology
School of Management Thailand.
C. Website
17. http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm
18. http://www.bidv.com.vn/Sanphamdichvu.aspx
19. http://www.sacombank.com.vn/Pages/Ca-nhan.aspx
20. http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Account/
21. https://www.sc.com/en/banking-services/index.html
22. https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Tai-tro-TM/Khach-hang-
doanh-nghiep/
customers’ gender effects. International Journal of Operational and Production Management, 27(9): 998-1019. 13. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam, Yuen Ting Chu, 2013. Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kon g Based Study. Contemporary Management Research.3: 263 -282 14. Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat ,2011. What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection. Journal of management resear ch, Volume 3, No.2, E14. 2011. 15. Philip Kotler, 1997. Giáo trình marketing căn bản. NXB. Thống kê. 16. Susmita Sharma ,2002. Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia. Asian Institute of Technology School of Management Thailand. C. Website 17. http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm 18. http://www.bidv.com.vn/Sanphamdichvu.aspx 19. http://www.sacombank.com.vn/Pages/Ca-nhan.aspx 20. http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Account/ 21. https://www.sc.com/en/banking-services/index.html 22. https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Tai-tro-TM/Khach-hang- doanh-nghiep/
PH LC 1
BNG KHO SÁT
Xin chào Anh/Ch!
Tôi là Nguyn Th Hng Hip – hiện đang là học viên cao hc khóa 21 - Đại hc Kinh
Tế TP.HC M
Hin tại tôi đang thực hin nghiên cứu đề tài “ Gii pháp nâng cao s hài lòng ca
khách hàng v dch v huy động vn ti Ngân hàng TMCP Á Châu”
Bng câu hỏi đính kèm theo đây bao gm các yếu t ảnh hưởng đến s hài lòng ca
khách hàng v dch v huy động vốn mà ngân hàng Á Châu đang cung cấp (tin gi
thanh toán, tiết kim,…) đến Quý khách hàng, bng câu hỏi được thiết kế nhm tìm
hiu cm nhn ca Anh/Ch v dch v huy động vn ca ngân hàng.
Cht lưng phiếu điều tra này s ảnh hưởng rt ln ti kết qu nghiên cu, vì vy cá
nhân tôi s rt biết ơn nếu Anh/Ch dành chút thời gian để đọc k và ghi lại đánh giá
của mình đối vi dch v huy động vốn mà ngân hàng TMCP Á Châu đang cung cp.
Tôi xin cam đoan sẽ gi bí mt toàn b nhng thông tin này và ch s dng chúng cho
mục đích nghiên cứu.
PHN I: ĐÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG ĐI VI DCH V
HUY ĐNG VN TI NGÂN HÀNG THƯƠNG MI C PHN Á CHÂU
Xin anh/ch vui lòng tr li bng cách khoanh tròn mt con s tng dòng. Nhng con
s này th hin mc đ hài lòng hay không hài lòng đối vi các phát biểu theo quy ước
sau
1. Rt không hài lòng/Rt kém
2. Không hài lòng/kém
3. Bình thường/Trung bình
4. Hài lòng/Tt
5. Rt hài lòng/Rt tt
PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi là Nguyễn Thị Hồng Hiệp – hiện đang là học viên cao học khóa 21 - Đại học Kinh Tế TP.HC M Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu” Bảng câu hỏi đính kèm theo đây bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng Á Châu đang cung cấp (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm,…) đến Quý khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế nhằm tìm hiểu cảm nhận của Anh/Chị về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. Chất lượng phiếu điều tra này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới kết quả nghiên cứu, vì vậy cá nhân tôi sẽ rất biết ơn nếu Anh/Chị dành chút thời gian để đọc kỹ và ghi lại đánh giá của mình đối với dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng TMCP Á Châu đang cung cấp. Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu. PHẦN I: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ hài lòng hay không hài lòng đối với các phát biểu theo quy ước sau 1. Rất không hài lòng/Rất kém 2. Không hài lòng/kém 3. Bình thường/Trung bình 4. Hài lòng/Tốt 5. Rất hài lòng/Rất tốt
S
T
T
YU T XEM XÉT
Cm nhnca Anh/ch v dch v
huy động vn khi giao dch ti
ngân hàng TMCP Á Châu
1 2 3 4 5
S bảo đảm
1 Ngân hàng cung cp các dch v huy
động vốn như đã hứa
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn thc hin dch v chính
xác đi vi Anh/Ch.
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng luôn thc hiện đúng như đã
cam kết đối vi Anh/Ch
1 2 3 4 5
4 Ngân hàng gii quyết thỏa đáng thắc mc
hoc khiếu ni ca Anh/Ch
1 2 3 4 5
5 Ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu ca
Anh/Ch ngay ln giao dịch đầu tiên
1 2 3 4 5
6 Ngân hàng bo mt thông tin ca anh/ch
(s tài khon, s dư tài khoản,…)
1 2 3 4 5
7 Nn tng tài chính ca ngân hàng vng
chc
1 2 3 4 5
8 Kh năng ng phó vi s c ca ngân
hàng nhanh
1 2 3 4 5
9 Ngân hàng có h thng qun tr tt 1 2 3 4 5
S tin cy
10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp
ng nhu cu và khuyến khích khách hàng
s dng dch v.
1 2 3 4 5
S T T YẾU TỐ XEM XÉT Cảm nhậncủa Anh/chị về dịch vụ huy động vốn khi giao dịch tại ngân hàng TMCP Á Châu 1 2 3 4 5 Sự bảo đảm 1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ huy động vốn như đã hứa 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ chính xác đối với Anh/Chị. 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã cam kết đối với Anh/Chị 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của Anh/Chị 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của Anh/Chị ngay lần giao dịch đầu tiên 1 2 3 4 5 6 Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị (số tài khoản, số dư tài khoản,…) 1 2 3 4 5 7 Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc 1 2 3 4 5 8 Khả năng ứng phó với sự cố của ngân hàng nhanh 1 2 3 4 5 9 Ngân hàng có hệ thống quản trị tốt 1 2 3 4 5 Sự tin cậy 10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5
11 Khách hàng cm thy an toàn khi s dng
dch v huy động vn ca ngân hàng.
1 2 3 4 5
12 Dch v huy động vn có th làm gia tăng
s t tin và lòng tin đối vi cht lưng
các dch v khác.
1 2 3 4 5
13 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng
dn anh/ch đăng ký và sử dng dch v
huy động vn( gi tiết kim, m tài
khon tin gi thanh toán,…
1 2 3 4 5
Kh năng đáp ứng
14 Th tc đăng ký s dng dch v huy
động vn ( gi tiết kim, m tài khon
tin gi thanh toán,…) ca ngân hàng
đơn giản, nhanh chónG
1 2 3 4 5
15 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu
cu ca anh/ch liên quan đến dch v
huy động vốn (thay đổi k hn, s tin,
tha thun lãi sut, xác nhn s dư, vay
cm c s tiết kim, giy t có giá, phát
hành th ATM,…)
1 2 3 4 5
16 Thi gian hoạt động ca ngân hàng thun
tin cho anh/ch.
1 2 3 4 5
Đồng cm
17 Nhân viên ngân hàng luôn chu đáo, nhiệt
tình h tr để anh/ch có được li ích tt
nht
1 2 3 4 5
18 Nhân viên ngân hàng hiu rõ nhu cu ca
anh/ch và quan tâm đến các nhu cu phát
1 2 3 4 5
11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. 1 2 3 4 5 12 Dịch vụ huy động vốn có thể làm gia tăng sự tự tin và lòng tin đối với chất lượng các dịch vụ khác. 1 2 3 4 5 13 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn anh/chị đăng ký và sử dụng dịch vụ huy động vốn( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,… 1 2 3 4 5 Khả năng đáp ứng 14 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ huy động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng đơn giản, nhanh chónG 1 2 3 4 5 15 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của anh/chị liên quan đến dịch vụ huy động vốn (thay đổi kỳ hạn, số tiền, thỏa thuận lãi suất, xác nhận số dư, vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, phát hành thẻ ATM,…) 1 2 3 4 5 16 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho anh/chị. 1 2 3 4 5 Đồng cảm 17 Nhân viên ngân hàng luôn chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có được lợi ích tốt nhất 1 2 3 4 5 18 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của anh/chị và quan tâm đến các nhu cầu phát 1 2 3 4 5