Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
9,544
547
119
76
Thứ hai, phát động nhiều hơn các phong trào gắn kết với hoạt động của cộng
đồng và xã hội. Tiêu chí thứ hai trong nhân tố “ Hình ảnh ngân hàng”. Để thực
hiện
được điều này, ngân hàng cần tiếp tục duy trì và mở rộng các hoạt động truyền
thống như: “Tài trợ học bổng cho sinh viên vượt khó học giỏi tại các trường đại
học”, “Ủng hộ và hỗ trợ dân cư tại các vùng khó khăn”...
Ngân hàng phải luôn giữ chữ tín đối với khách hàng: Dân gian có câu “ Một lần
mất tín, vạn lần mất tin”, vì vậy để lấy được sự tin tưởng của khách hàng và giữ
nó
thì bản thân ngân hàng phải thực hiện đúng hoặc tốt hơn những gì đã cam kết với
khách hàng. Đó có thể là cam kết về thời gian giao dịch, lãi suất, địa điểm,...
3.2.2.2 Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm
Các giải pháp trong thành phần này tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục
vụ của nhân viên ngân hàng và các chính sách quan tâm đến khách hàng sử dụng
dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
– Ngân hàng phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Nhân viên ngân hàng là khâu quyết
định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả
này ph ụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng
tạo,
đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Nâng cao chất
lượng đội ngũ công nhân viên, dùng nhân viên tạo thiện cảm trong lòng khách hàng
và từ đó từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịc h vụ huy động vốn
.
Thực hiện giải pháp này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần:
• Chú ý rèn luyện k ỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên thông qua việc xây
dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng nhằm
tạo sự thống nhất về các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách
hàng.
Nhân viên ngân hàng phải luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, có
trách nhiệm với công việc, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng.
• Ngân hàng cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên.
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo k ỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân
viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. Có giải
thưởng hợp lý cho nhân viên đạt thành tích cao trong các cuộc thi về nghiệp vụ
chuyên môn.
– Ngân hàng phải có chính sách thể hiện sự qu an tâm nhiều hơn đến khách hàng
thông qua các biện pháp sau:
• Nhân viên ngân hàng phải khu yến khích khách hàng chia sẻ những mong
muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ muốn sử dụng để hiểu đúng và đáp ứng
77
chính xác nhu cầu của khách hàng. Tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ khách hàng
để việc trao đổi thông tin được hai chiều, nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn
cho lãnh
đạo cấp trên nhằm đưa ra những cải tiến về sản phẩm huy động vốn, làm hài lòng
hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
• Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng: ban lãnh đạo cần yêu cầu
nhân viên nghi nhớ các đặc tính cụ thể, nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ
họ
chu đáo hơn nữa vào các lần giao dịch tiếp theo, từng bước chuyển họ tới trạng
thái
“ Khách hàng thân thiết”.
• Đối với những khách hàng thân thiết hiện tại, ngân hàng nên có những ưu đãi
riêng như: phí dịch vụ, lãi suất...
• Tổ chức các chương trình khuyến mãi, các chương trình xổ số, mã số trúng
thưởng hay miễn phí phát hành thẻ cho các dịch vụ đang cung cấp.
• Nên duy trì liên tục và thường xuyên việc tặng các món quà nhỏ cho khách
hàng như móc khóa, viết, sổ tay, áo mưa, mũ bảo hiểm...có in logo ngân hàng.
Những món quà nhỏ này không tốn nhiều chi phí nhưng vừa làm khách hàng hài
lòng vừa có tác dụng quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
• Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những dịp lễ, tết,
sinh nhật. Với các khách hàng khác nhau hình thức tặng quà có thể khác, nhưng
không nên chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có lượng tiền gửi lớn mà quên đi
những nhóm khách hàng còn lại.
• Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc
mắc, đón nhận những lời phàn nàn, khen chê từ khách hàng, từ đó phát huy những
cái được và có biện pháp khắc phục hoàn thiện cái chưa được theo hướng này càng
làm hài lòng khách hàng.
3.2.2.3 Giải pháp cho nhân tố sự bảo đảm
– Ngân hàng cần nâng cao khả năng ứng phó với sự cố. Trong lịch sử hoạt động từ
khi mới thành lập đến nay, Ngân hàng TMCP Á Châu không ít lần phải đối mặt với
sự cố ngoài ý muốn. Hai trong số đó là sự cố “ Ngày thứ ba đen tối” năm 2003 và
sự cố xảy ra vào cuối tháng 8 năm 2012. Qua các sự cố, ngân hàng đã chứng tỏ
được khả năng ứng phó và giải quyết tình huống khá nhanh. Tuy nhiên, hiện trạng
của nền kinh tế, xã hội cũng như môi trường kinh doanh ngành ngân hàng hiện nay,
đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao hơn nữa khả năng ứng phó với sự cố. Để thực hiện
được giải pháp này ngân hàng cần phải điều hành hoạt động huy động vốn theo
hướng ưu tiên cho an toàn thanh khoản và tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn; chủ
78
động điều chỉnh tốc độ tăng trưởng huy động cho phù hợp với khả năng sử dụng
vốn.
– Ngân hàng cần hoàn thiện và từng bước nâng cao chất lượng của hệ thống quản
trị.
– Ngân hàng cần giải quyết thật thỏa đáng thắc mắc và yêu cầu của khách hàng
thông qua việc: Phát triền hơn nữa hoạt động của trung tâ m Callcenter 247 trong
việc thăm dò, thu thập và xử lý cá c thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của khách
hàng
nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Từ đó, ngân hàng
có thể giải quyết được các vấn đề phát sinh, biết được những khúc mắc của khách
hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.
– Ngân hàng phải thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và
hoàn chỉnh, xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về chất lượng
dịch vụ. Ngân hàng cần duy trì sự kiểm soát liên tục có bài bản, trình tự theo
thời
gian, trong mọi khâu, mọi quá trình...để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
– Ngân hàng cần tăng cường công tác bảo mật thông tin khách hàng. Để thực hiện
được điều này đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao hơn nữa nền tảng công nghệ đối phó
với các tội phạm công nghệ cao. Nhân viên ngân hàng cần nhận diện đúng khách
hàng khi giao dịch.
3.3 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng
TMCP Á Châu
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Ở Việt Nam, trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung
và
dịch vụ huy động vốn nói riêng, các Ngân hàng thương mại cần có sự hỗ trợ rất
lớn
từ Ngân hàng nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng cũng
như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch huy động vốn.
Tiếp tục hoàn thiện các quy định cho hoạt động của dịch vụ huy động vốn theo
hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của
ngân
hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan. Một trong
những giải pháp trước mắt là ngân hàng Nhà nước cần ban hành thống nhất và ổn
định một số quy định về lãi suất huy động vốn, dự trữ tối thiểu,...
Ngân hàng nhà nước làm nhiệm vụ quản lý chung hệ thống Ngân hàng thương
mại. Do đó cần đảm bảo việc quản lý công bằng, khách quan và hiệu quả. Tránh
tình trạng ưu ái đặc biệt với một số ngân hàng.
79
Có chính sách thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt trong khu đân cư
như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu ph í sử dụng tiền mặt để người dân chuyển
sang
hình thức thanh toán khác. Huy động v ốn để đầu tư, nâng cấp các hệ thống thanh
toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
3.3.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng
Hiệp hội ngân hàng cần tiếp tục thực hiện vai trò là cầu nối giữa cơ quan quản
lý
với thành viên hiệp hội để cùng củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động toàn hệ
thống, hoàn thiện thể chế chính sách.
Hiệp hội ngân hàng đứng vai trò trung gian giữa các thành viên cần tổ chức các
hội nghị để giữa các thành viên có sự phổ biến, trao đổi kinh nghiệm, công nghệ
ngân hàng. Qua đó, cung cấp thông tin cần thiết cho Hội viên về hoạt động ngân
hàng trong và ngoài nước;
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bảy chiến lược phát triển của ACB cũng như
chiến lược phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2018.
Tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng
cung ứng dịch vụ và nhóm giải pháp xuất phát từ cảm nhận của khách hàng thông
qua khảo sát thực tế. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với
ngân
hàng nhà nước, hiệp hội ngân hàng và cơ quan quản lý của địa phương nhằm góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn cũng như sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu.
80
KẾT LUẬN
Dịch vụ huy động vốn là nền tảng trong hoạt động kinh doanh của n gân hàng.Nh ờ
có huy động vốn, các dịch vụ và hoạt động khác của ngân hàng mới có điều kiện để
thực hiện và phát triển. Hiện nay, trong điều kiện nền kinh tế trong nước nói
chung,
hoạt động ngân hàng nói riêng đang phải đối đầu với hàng loạt những khó khăn thử
thách thì dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cũng
vấp phải những trở ngại lớn. Tuy nhiên, với nỗ lực không ngừng trong việc cải
thiện, nâng cao và đa dạng sản phẩm, ACB đang dần khôi phục và t ừng bước nâng
cao vị thế của dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
Nghiên cứu đã đem lại những kết quả nhất định trong việc xác định các nhân tố
tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu, xếp hạng các nhân tố t heo tầm quan trọng giảm dần.
Qua đó, phần nào giúp ngân hàng đưa ra giải pháp nhằm hạn chế những điểm tiêu
cực và phát huy những điểm tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng nhằm
ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, 2009 -2013. Báo cáo kinh doanh định
kỳ khối KHCN, KHDN từ năm 2009 -2012
3. Ngân hàng thương mại cổ phàn Á Châu, 2009 -2013. Báo cáo thường niên ACB
từ năm 2009 -2013.
4. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, 2009-2013. Báo cáo khối khách hàng
doanh nghiệp, khách hàng cá nhân từ 2009 -2013.
5. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thú y, 2007. SERVQUAL hay SERVPERE –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Đại học Bách
khoa, Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
6. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà
Nội.
7. Trầm T hị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc. Giáo trình nghiệp vụ ngân
hàng. Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
B. Tiếng Anh
8. Angur, M. G., Nataraajan, R. & Jahera, J. S, 1999. Service quality in the
banking industry: An assessment in a developing economy. International Journal
of Bank Marketing, 19(3), 1116-1123.
9. Caruana, A., Money, A.H. & Berthon, P.R, 2000. Service quality and
satisfaction: The moderating role of value. European Journal of Marketing, 34
(11/12), 1338-1352.
10. Cronin, J. J., Brady, M. K. & Hult, G. T. M, 2000. Assessing the effects of
quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral in tentions in
service environment.Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
11. MA. Trinh Thanh Hai, 2007. Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and
Mitsubishi,UFJ. CFVG programe.
12. Maddern, H., Maull, R., & Smart, A ,2007. Managing service quality in banks:
customers’ gender effects. International Journal of Operational and Production
Management, 27(9): 998-1019.
13. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam, Yuen Ting Chu, 2013.
Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kon g Based Study.
Contemporary Management Research.3: 263 -282
14. Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat ,2011. What Do
Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute
Importance in Retail Bank Selection. Journal of management resear ch, Volume
3, No.2, E14. 2011.
15. Philip Kotler, 1997. Giáo trình marketing căn bản. NXB. Thống kê.
16. Susmita Sharma ,2002. Customer Satisfaction survey to improve service
performance: A case study of Amadeus Asia. Asian Institute of Technology
School of Management Thailand.
C. Website
17. http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm
18. http://www.bidv.com.vn/Sanphamdichvu.aspx
19. http://www.sacombank.com.vn/Pages/Ca-nhan.aspx
20. http://www.vietcombank.com.vn/Personal/Account/
21. https://www.sc.com/en/banking-services/index.html
22. https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Tai-tro-TM/Khach-hang-
doanh-nghiep/
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Hồng Hiệp – hiện đang là học viên cao học khóa 21 - Đại học
Kinh
Tế TP.HC M
Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của
khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu”
Bảng câu hỏi đính kèm theo đây bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của
khách hàng về dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng Á Châu đang cung cấp (tiền gửi
thanh toán, tiết kiệm,…) đến Quý khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế nhằm tìm
hiểu cảm nhận của Anh/Chị về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
Chất lượng phiếu điều tra này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới kết quả nghiên cứu, vì
vậy cá
nhân tôi sẽ rất biết ơn nếu Anh/Chị dành chút thời gian để đọc kỹ và ghi lại
đánh giá
của mình đối với dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng TMCP Á Châu đang cung cấp.
Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng chúng
cho
mục đích nghiên cứu.
PHẦN I: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những
con
số này thể hiện mức độ hài lòng hay không hài lòng đối với các phát biểu theo
quy ước
sau
1. Rất không hài lòng/Rất kém
2. Không hài lòng/kém
3. Bình thường/Trung bình
4. Hài lòng/Tốt
5. Rất hài lòng/Rất tốt
S
T
T
YẾU TỐ XEM XÉT
Cảm nhậncủa Anh/chị về dịch vụ
huy động vốn khi giao dịch tại
ngân hàng TMCP Á Châu
1 2 3 4 5
Sự bảo đảm
1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ huy
động vốn như đã hứa
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ chính
xác đối với Anh/Chị.
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như đã
cam kết đối với Anh/Chị
1 2 3 4 5
4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc
hoặc khiếu nại của Anh/Chị
1 2 3 4 5
5 Ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của
Anh/Chị ngay lần giao dịch đầu tiên
1 2 3 4 5
6 Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị
(số tài khoản, số dư tài khoản,…)
1 2 3 4 5
7 Nền tảng tài chính của ngân hàng vững
chắc
1 2 3 4 5
8 Khả năng ứng phó với sự cố của ngân
hàng nhanh
1 2 3 4 5
9 Ngân hàng có hệ thống quản trị tốt 1 2 3 4 5
Sự tin cậy
10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp
ứng nhu cầu và khuyến khích khách hàng
sử dụng dịch vụ.
1 2 3 4 5
11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
1 2 3 4 5
12 Dịch vụ huy động vốn có thể làm gia tăng
sự tự tin và lòng tin đối với chất lượng
các dịch vụ khác.
1 2 3 4 5
13 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng
dẫn anh/chị đăng ký và sử dụng dịch vụ
huy động vốn( gửi tiết kiệm, mở tài
khoản tiền gửi thanh toán,…
1 2 3 4 5
Khả năng đáp ứng
14 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ huy
động vốn ( gửi tiết kiệm, mở tài khoản
tiền gửi thanh toán,…) của ngân hàng
đơn giản, nhanh chónG
1 2 3 4 5
15 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu
cầu của anh/chị liên quan đến dịch vụ
huy động vốn (thay đổi kỳ hạn, số tiền,
thỏa thuận lãi suất, xác nhận số dư, vay
cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, phát
hành thẻ ATM,…)
1 2 3 4 5
16 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận
tiện cho anh/chị.
1 2 3 4 5
Đồng cảm
17 Nhân viên ngân hàng luôn chu đáo, nhiệt
tình hỗ trợ để anh/chị có được lợi ích tốt
nhất
1 2 3 4 5
18 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của
anh/chị và quan tâm đến các nhu cầu phát
1 2 3 4 5