Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu

9,541
547
119
46
pháp về lãi suất, chế độ chăm sóc khách hàng và các tiện ích kèm theo.
Qua bảng so sánh các sản phẩm huy động vốn (phụ lục 10), tác giả nhận thấy tính
cạnh tranh của các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu khá cao, lãi suất huy động luôn ở trong top đầu (chỉ đứng sau ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – STB) với nhiều sản phẩm và kỳ hạn cho
khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nên tham
khảo mô hình chi nhánh đặc thù của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín (Chi nhán h 8-3, chi nhánh Hoa Việt) để có thể phục vụ tốt nhất cho
nhóm khách hàng đặc biệt.
Thứ tư, số lượng khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc của khách hàng qua tổng đài
247 có xu hướng ngày càng giảm.
Tổng đài 247 của ACB vừa là kênh hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi khi giao
dịch, vừa là nơi tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng.Thông qua việc phỏng
vấn qua điện thoại với các nhân viên trung tâm Callcenter 247, tác giả nhận thấy số
lượng phản hồi tiêu cực đang có xu hướng giảm đi đáng kể.Khách hàng đến ngân
hàng đăng ký dịch vụ được nhân viên hướng dẫn chi tiết, tận tình nên số lượng thắc
mắc mà trung tâm tiếp nhận cũng giảm rõ rệt trong thời gian gần đây.
46 pháp về lãi suất, chế độ chăm sóc khách hàng và các tiện ích kèm theo. Qua bảng so sánh các sản phẩm huy động vốn (phụ lục 10), tác giả nhận thấy tính cạnh tranh của các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khá cao, lãi suất huy động luôn ở trong top đầu (chỉ đứng sau ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – STB) với nhiều sản phẩm và kỳ hạn cho khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nên tham khảo mô hình chi nhánh đặc thù của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Chi nhán h 8-3, chi nhánh Hoa Việt) để có thể phục vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng đặc biệt. Thứ tư, số lượng khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc của khách hàng qua tổng đài 247 có xu hướng ngày càng giảm. Tổng đài 247 của ACB vừa là kênh hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi khi giao dịch, vừa là nơi tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng.Thông qua việc phỏng vấn qua điện thoại với các nhân viên trung tâm Callcenter 247, tác giả nhận thấy số lượng phản hồi tiêu cực đang có xu hướng giảm đi đáng kể.Khách hàng đến ngân hàng đăng ký dịch vụ được nhân viên hướng dẫn chi tiết, tận tình nên số lượng thắc mắc mà trung tâm tiếp nhận cũng giảm rõ rệt trong thời gian gần đây.
47
Thứ năm, số lượng khách hàng giao dịch ngày một nhiều với doanh số và số dư huy động vốn tăng nhanhqua các
năm.Ngân hàng luôn chủ động trong việc đáp ứng nguồn vốn cho vay đối với khách hàng.
Bảng 2.6 – Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
ĐVT: Người/giao dịch/tỷ đồng
Chỉ tiêu
2009
2010
2011
2012
2013
Giá trị
Tỉ lệ
tăng
trưởng
(%)
Giá trị
Tỉ lệ
tăng
trưởng
(%)
Giá trị
Tỉ lệ
tăng
trưởng
(%)
Giá trị
Tỉ lệ
tăng
trưởng
(%)
Số lượng khách hàng
giao dịch
41,198
66,862
62.3
123,435
84.6
98,385
-20.3
105,304
7
Số lượng giao dịch
123,549
210,586
70.4
320,305
52.1
385,121
31
265,912
-34.8
Doanh số huy động
75,682
121,362
60.4
268,302
121
121,568
-54.7
120,851
-0.5
Tổng vốn huy động
134,749
183,132
35.9
234,503
28
159,500
-32
150,998
-5.3
Hệ số sử dụng vốn
2.16
2.10
-2.81
2.28
8.6
1.55
-31.99
1.41
-9.19
Nguồn: Báo cáo kinh doanh khối KHCN, KHDN ACB 2009 – 2013
Báo cáo thường niên ACB 2009 – 2013
Với uy tín, thương hiệu, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới kênh phân phối trải rộng, ACB luôn là ngân hàng
giữ thế mạnh về thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp.
Số lượng khách hàng giao dịch tăng nhanh qua các năm thể hiện sự an tâm và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng
ngày càng được củng cố. Cụ thể: số lượng khách hàng năm 2010 tăng 62.3% so với năm 2009, năm 2011 tỷ lệ tăng so với
2010 là 84.6%. Qua năm 2012, do chịu ảnh hưởng chung từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và biến cố nội bộ cuối tháng
47 Thứ năm, số lượng khách hàng giao dịch ngày một nhiều với doanh số và số dư huy động vốn tăng nhanhqua các năm.Ngân hàng luôn chủ động trong việc đáp ứng nguồn vốn cho vay đối với khách hàng. Bảng 2.6 – Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu ĐVT: Người/giao dịch/tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Giá trị Tỉ lệ tăng trưởng (%) Giá trị Tỉ lệ tăng trưởng (%) Giá trị Tỉ lệ tăng trưởng (%) Giá trị Tỉ lệ tăng trưởng (%) Số lượng khách hàng giao dịch 41,198 66,862 62.3 123,435 84.6 98,385 -20.3 105,304 7 Số lượng giao dịch 123,549 210,586 70.4 320,305 52.1 385,121 31 265,912 -34.8 Doanh số huy động 75,682 121,362 60.4 268,302 121 121,568 -54.7 120,851 -0.5 Tổng vốn huy động 134,749 183,132 35.9 234,503 28 159,500 -32 150,998 -5.3 Hệ số sử dụng vốn 2.16 2.10 -2.81 2.28 8.6 1.55 -31.99 1.41 -9.19 Nguồn: Báo cáo kinh doanh khối KHCN, KHDN ACB 2009 – 2013 Báo cáo thường niên ACB 2009 – 2013 Với uy tín, thương hiệu, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới kênh phân phối trải rộng, ACB luôn là ngân hàng giữ thế mạnh về thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Số lượng khách hàng giao dịch tăng nhanh qua các năm thể hiện sự an tâm và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng được củng cố. Cụ thể: số lượng khách hàng năm 2010 tăng 62.3% so với năm 2009, năm 2011 tỷ lệ tăng so với 2010 là 84.6%. Qua năm 2012, do chịu ảnh hưởng chung từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và biến cố nội bộ cuối tháng
48
8/2012 số lượng khách hàng giao dịch đã giảm tương đối, tỷ lệ giảm so với cuối
năm 2011 là 20.3%.Năm 2013, với nỗ lực của cả hệ thống số lượng khách hàng đã
tăng lên 13%.
Trong các năm từ 2009 -2011, số lượng giao dịch và doanh số huy động vốn của
ngân hàng đều tăng.Điều này chứng tỏ, số lượng vốn khách hàng gửi vào nhiều hơn
số lượng vốn rút ra. Đây là tín hiệu đáng mừng chứng tỏ sự tăng trưởng trong tổng
số dư vốn huy động. Cụ thể: tổng số dư vốn huy động năm 2010 tăng 35.9% so với
năm 2009, năm 2011 tỷ lệ tăng so với năm 2010 là 28%. Qua năm 2012, mặc dù số
lượng giao dịch tăng tới 31% nhưng so với năm 2011 doanh số huy động giảm
54.7%, điều này cho thấy trong năm 2012 số lượng giao dịch rút tiền nhiều hơn gửi
tiền, kết quả làm cho số dư huy động vốn của toàn ngân hàng giảm 32%. Nguyên
nhân của hiện trạng này cũng xuất phát từ biến bố nội bộ của ngân hàng vào cuối
tháng 8/2012 và chủ trương phải tất toán toàn bộ các khoản huy động vàng của
Ngân hàng Nhà nước. Với nhiều động thái tích cực, trấn an khách hàng ngân hàng
đã dần lấy lại niềm tin của khách hàng. Năm 2013, dù có một sự giảm nhẹ trong
doanh số huy động vốn và tổng số dư vốn huy động nhưng qua đây cũng thấy được
những nỗ lực đáng ghi nhận của ngân hàng trong việc duy trì và phát triển khách
hàng.
Số lượng khách hàng giao dịch tăng nhanh qua các năm thể hiện sự an tâm và tin
tưởng của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng được củng cố. Cụ thể: số lượng
khách hàng năm 2010 tăng 62.3% so với năm 2009, năm 2011 tỷ lệ tăng so với
2010 là 84.6%. Qua năm 2012, do chịu ảnh hưởng chung từ cuộc khủng hoảng kinh
tế thế giới và biến cố nội bộ cuối tháng 8/2012 số lượng khách hàng giao dịch đã
giảm tương đối, tỷ lệ giảm so với cuối năm 2011 là 20.3%. Năm 2013, với nỗ lực
của cả hệ thống số lượng khách hàng đã tăng lên 13%.
Trong các năm từ 2009 -2011, số lượng giao dịch và doanh số huy động vốn của
ngân hàng đều tăng.Điều này chứng tỏ, số lượng vốn khách hàng gửi vào nhiều hơn
số lượng vốn rút ra. Đây là tín hiệu đáng mừng chứng tỏ sự tăng trưởng trong tổng
số dư vốn huy động. Cụ thể: tổng số dư vốn huy động năm 2010 tăng 35.9% so với
năm 2009, năm 2011 tỷ lệ tăng so với năm 2010 là 28%. Qua năm 2012, mặc dù số
lượng giao dịch tăng tới 31% nhưng so với năm 2011 doanh số huy động giảm
54.7%, điều này cho thấy trong năm 2012 số lượng giao dịch rút tiền nhiều hơn gửi
tiền, kết quả làm cho số dư huy động vốn của toàn ngân hàng giảm 32%. Nguyên
nhân của hiện trạng này cũng xuất phát từ biến bố nội bộ của ngân hàng vào cuối
tháng 8/2012 và chủ trương phải tất toán toàn bộ các khoản huy động vàng của
Ngân hàng Nhà nước. Với nhiều động thái tích cực, trấn an khách hàng ngân hàng
48 8/2012 số lượng khách hàng giao dịch đã giảm tương đối, tỷ lệ giảm so với cuối năm 2011 là 20.3%.Năm 2013, với nỗ lực của cả hệ thống số lượng khách hàng đã tăng lên 13%. Trong các năm từ 2009 -2011, số lượng giao dịch và doanh số huy động vốn của ngân hàng đều tăng.Điều này chứng tỏ, số lượng vốn khách hàng gửi vào nhiều hơn số lượng vốn rút ra. Đây là tín hiệu đáng mừng chứng tỏ sự tăng trưởng trong tổng số dư vốn huy động. Cụ thể: tổng số dư vốn huy động năm 2010 tăng 35.9% so với năm 2009, năm 2011 tỷ lệ tăng so với năm 2010 là 28%. Qua năm 2012, mặc dù số lượng giao dịch tăng tới 31% nhưng so với năm 2011 doanh số huy động giảm 54.7%, điều này cho thấy trong năm 2012 số lượng giao dịch rút tiền nhiều hơn gửi tiền, kết quả làm cho số dư huy động vốn của toàn ngân hàng giảm 32%. Nguyên nhân của hiện trạng này cũng xuất phát từ biến bố nội bộ của ngân hàng vào cuối tháng 8/2012 và chủ trương phải tất toán toàn bộ các khoản huy động vàng của Ngân hàng Nhà nước. Với nhiều động thái tích cực, trấn an khách hàng ngân hàng đã dần lấy lại niềm tin của khách hàng. Năm 2013, dù có một sự giảm nhẹ trong doanh số huy động vốn và tổng số dư vốn huy động nhưng qua đây cũng thấy được những nỗ lực đáng ghi nhận của ngân hàng trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Số lượng khách hàng giao dịch tăng nhanh qua các năm thể hiện sự an tâm và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng được củng cố. Cụ thể: số lượng khách hàng năm 2010 tăng 62.3% so với năm 2009, năm 2011 tỷ lệ tăng so với 2010 là 84.6%. Qua năm 2012, do chịu ảnh hưởng chung từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và biến cố nội bộ cuối tháng 8/2012 số lượng khách hàng giao dịch đã giảm tương đối, tỷ lệ giảm so với cuối năm 2011 là 20.3%. Năm 2013, với nỗ lực của cả hệ thống số lượng khách hàng đã tăng lên 13%. Trong các năm từ 2009 -2011, số lượng giao dịch và doanh số huy động vốn của ngân hàng đều tăng.Điều này chứng tỏ, số lượng vốn khách hàng gửi vào nhiều hơn số lượng vốn rút ra. Đây là tín hiệu đáng mừng chứng tỏ sự tăng trưởng trong tổng số dư vốn huy động. Cụ thể: tổng số dư vốn huy động năm 2010 tăng 35.9% so với năm 2009, năm 2011 tỷ lệ tăng so với năm 2010 là 28%. Qua năm 2012, mặc dù số lượng giao dịch tăng tới 31% nhưng so với năm 2011 doanh số huy động giảm 54.7%, điều này cho thấy trong năm 2012 số lượng giao dịch rút tiền nhiều hơn gửi tiền, kết quả làm cho số dư huy động vốn của toàn ngân hàng giảm 32%. Nguyên nhân của hiện trạng này cũng xuất phát từ biến bố nội bộ của ngân hàng vào cuối tháng 8/2012 và chủ trương phải tất toán toàn bộ các khoản huy động vàng của Ngân hàng Nhà nước. Với nhiều động thái tích cực, trấn an khách hàng ngân hàng
49
đã dần lấy lại niềm tin của khách hàng. Năm 2013, dù có một sự giảm nhẹ trong
doanh số huy động vốn và tổng số dư vốn huy động nhưng qua đây cũng thấy được
những nỗ lực đáng ghi nhận của ngân hàng trong việc duy trì và phát triển khách
hàng.
Hệ số sử dụng vốn của ngân hàng khá ổn định, điều này chứng tỏ ngân hàng đang
sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động được.Không có sự lãng phí nguồn vốn huy
động cũng như không có sự thiếu hụt vốn.Ngân hàng chủ động trong việc đáp ứng
nhu cầu vay vốn của khách hàng.Hay nói cách khác, số dư vốn huy động của ngân
hàng đáp ứng đủ các nhu cầu kinh doanh khác của ngân hàng. Qua đó cho thấy,
khách hàng đang khá hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ huy động vốn của ACB
Nhận xét chung về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Qua bức tranh tổng quát về các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu, tác giả nhận thấy ACB vẫn đang từng bước khẳng định được vị thế
của mình trong lòng khách hàng. Cụ thể, nỗ lực cải tiến, phát triển sản phẩm, không
ngừng nâng cao, tạo đột phá trong các tiện ích đồng thời với khả năng ứng phó
nhanh nhạy khi biến cố xảy ra khiến khách hàng ngày càng tin tưởng và hài lòng về
các dịch vụ ACB cung cấp nói chung và dịch vụ huy động vốn nói riêng.
2.4 Kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu
2.4.1.1Quy trình nghiên cứu
Dựa vào quy trình do Nguyễn Đình Thọ (2007) đưa ra, tác giả xin được tóm tắt
quy trình nghiên cứu của luận văn như sau:
49 đã dần lấy lại niềm tin của khách hàng. Năm 2013, dù có một sự giảm nhẹ trong doanh số huy động vốn và tổng số dư vốn huy động nhưng qua đây cũng thấy được những nỗ lực đáng ghi nhận của ngân hàng trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Hệ số sử dụng vốn của ngân hàng khá ổn định, điều này chứng tỏ ngân hàng đang sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động được.Không có sự lãng phí nguồn vốn huy động cũng như không có sự thiếu hụt vốn.Ngân hàng chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng.Hay nói cách khác, số dư vốn huy động của ngân hàng đáp ứng đủ các nhu cầu kinh doanh khác của ngân hàng. Qua đó cho thấy, khách hàng đang khá hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ huy động vốn của ACB Nhận xét chung về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Qua bức tranh tổng quát về các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, tác giả nhận thấy ACB vẫn đang từng bước khẳng định được vị thế của mình trong lòng khách hàng. Cụ thể, nỗ lực cải tiến, phát triển sản phẩm, không ngừng nâng cao, tạo đột phá trong các tiện ích đồng thời với khả năng ứng phó nhanh nhạy khi biến cố xảy ra khiến khách hàng ngày càng tin tưởng và hài lòng về các dịch vụ ACB cung cấp nói chung và dịch vụ huy động vốn nói riêng. 2.4 Kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 2.4.1.1Quy trình nghiên cứu Dựa vào quy trình do Nguyễn Đình Thọ (2007) đưa ra, tác giả xin được tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn như sau:
50
Hình 2.1 – Quy trình nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
2.4.1.2 Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào phỏng vấn, thảo luận tay đôi với 10 người
là nhân viên bộ phận Giao dịch – ngân quỹ và Tín dụng (Nhân viên dịch vụ khách
hàng, nhân viên tín dụng, giao dịch viên, kiểm soát viên) và các khách hàng đã và
Thang
đosơ bộ
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu
định tính
Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng
Thang
đochính
Thống kê mô tả
Kiểm định Cronbach’s
Alpha
Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Phân tích tương quan Pearson,
hồi quy, ANOV A
Phân tích kết quả
50 Hình 2.1 – Quy trình nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu 2.4.1.2 Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào phỏng vấn, thảo luận tay đôi với 10 người là nhân viên bộ phận Giao dịch – ngân quỹ và Tín dụng (Nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên tín dụng, giao dịch viên, kiểm soát viên) và các khách hàng đã và Thang đosơ bộ Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng Thang đochính Thống kê mô tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan Pearson, hồi quy, ANOV A Phân tích kết quả
51
đang sử dụng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
dựa trên bảng phỏng vấn sơ bộ đã được chuẩn bị trước.
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá
độ chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời tìm kiếm phát biểu mới. Nội
dung phỏng vấn sẽ được ghi chép để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các
biến quan sát trong thang đo. Kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ này là bảng câu
hỏi sẵn sàng cho bước nghiên cứu chính thức.
2.4.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là một phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả khi nhà nghiên cứu
biết chính xác điều cần hỏi và cách đo lường các biến nhằm đạt được kết quả phù
hợp và sự chính xác.
Thông qua phỏng vấn tay đôi với 10 đối tượng có liên quan đến việc sử dụng
dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, bảng câu hỏi
chính thức cũng được gạn lọc, hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc nghiên
cứu của đề tài bao gồm 2 phần chính:
– Phần thứ nhất, đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về mức độ đồng ý của mình đối
với các nhận định về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu thông
qua thang đo gồm 32 biến quan sát. Khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ huy
động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 32
ý kiến bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”.
– Phần thứ hai là một số câu hỏi về nhận định chung và thông tin cá nhân của
người đọc, như độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn... nhằm
mục đích cho thống kê phân loại.
Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở (Phụ lục 1)
Mã hóa biến: Mã hóa các biến quan sát (Phụ lục 2)
2.4.1.4 Thang đo
Trong nghiên cứu này, thang đo khoảng cách là thang đo được sử dụng
bởi vì thang đo này cho độ chính xác cao và được sử dụng rộng rãi trong phân tích
thống kê.Thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn
toàn đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi. Thang đo 5 điểm là thang đo phổ
biến nhất để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7 hay
9 điểm. Tóm lại, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng bởi vì đây là thang đo được
sử dụng phổ biến và phù hợp với đặc trưng của vấn đề nghiên cứu.
51 đang sử dụng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu dựa trên bảng phỏng vấn sơ bộ đã được chuẩn bị trước. Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời tìm kiếm phát biểu mới. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo. Kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ này là bảng câu hỏi sẵn sàng cho bước nghiên cứu chính thức. 2.4.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi là một phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả khi nhà nghiên cứu biết chính xác điều cần hỏi và cách đo lường các biến nhằm đạt được kết quả phù hợp và sự chính xác. Thông qua phỏng vấn tay đôi với 10 đối tượng có liên quan đến việc sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, bảng câu hỏi chính thức cũng được gạn lọc, hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc nghiên cứu của đề tài bao gồm 2 phần chính: – Phần thứ nhất, đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về mức độ đồng ý của mình đối với các nhận định về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua thang đo gồm 32 biến quan sát. Khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 32 ý kiến bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”. – Phần thứ hai là một số câu hỏi về nhận định chung và thông tin cá nhân của người đọc, như độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn... nhằm mục đích cho thống kê phân loại. Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở (Phụ lục 1) Mã hóa biến: Mã hóa các biến quan sát (Phụ lục 2) 2.4.1.4 Thang đo Trong nghiên cứu này, thang đo khoảng cách là thang đo được sử dụng bởi vì thang đo này cho độ chính xác cao và được sử dụng rộng rãi trong phân tích thống kê.Thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi. Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến nhất để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7 hay 9 điểm. Tóm lại, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng bởi vì đây là thang đo được sử dụng phổ biến và phù hợp với đặc trưng của vấn đề nghiên cứu.
52
2.4.1.5 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM với phương pháp nghiên cứu
định lượng. Mẫu được thu thập thông qua việc lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi .
Bên cạnh đó, một đường link chứa bảng câu hỏi cũng được gửi mail và mẫu thu
thập qua Internet. Sau khi chắt lọc và loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, số liệu thu
thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân
tố, kiểm định thang đo và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Độ hội tụ: Độ giá trị hội tụ (convergent validity) của thang đo được đánh giá
sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis). Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố khám phá bao
gồm:
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua
giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO nằm
trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp, ngược lại nếu trị
số KMO nhỏ hơn 0,5 thì việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không
thích hợp với dữ liệu đang có. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0:
Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này có
ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể(Dẫn theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên
cứu (Dẫn theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn
hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang &
Nguyễn Đình Thọ, 2009).
Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số chuyển tải nhân tố
(factor loading – còn gọi là trọng số nhân tố) lớn nhất của mỗi biến quan sát phải
lớn hơn hoặc bằng 0,5(Hair &ctg, 1998)
Đánh giá thang đo
Một thang đo được c oi là có giá trịkhi nó đo lường đúng cái cần đo, có nghĩa là
phương pháp đo lường đó không có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch
52 2.4.1.5 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM với phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu được thu thập thông qua việc lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi . Bên cạnh đó, một đường link chứa bảng câu hỏi cũng được gửi mail và mẫu thu thập qua Internet. Sau khi chắt lọc và loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định thang đo và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu. Phương pháp phân tích dữ liệu  Độ hội tụ: Độ giá trị hội tụ (convergent validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố khám phá bao gồm: Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp, ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể(Dẫn theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Dẫn theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009). Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading – còn gọi là trọng số nhân tố) lớn nhất của mỗi biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5(Hair &ctg, 1998)  Đánh giá thang đo Một thang đo được c oi là có giá trịkhi nó đo lường đúng cái cần đo, có nghĩa là phương pháp đo lường đó không có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch
53
ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên là thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy. Độ tin cậy
của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan
biến tổng (Item-total correlation).
Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7; thang
đo có hệ số Cronbach’ s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 thì thang đo lường là tốt (Dẫn
theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương
quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao, theo Nunally & Burnstein
(1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng phải từ 0,3 trở lên.
2.4.2 Kết quả nghiên cứu
2.4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu
Phạm vi, cỡ mẫu
Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu. Đối tượng lấy
mẫu của nghiên cứu là cá nhân, tổ chức đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ huy động
vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu tại TP.HCM
Thông thường, kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử
dụng. Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor
analysis), kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số
lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng
EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là50,và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát
(observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tổi thiểu là
5quan sát. Trong nghiên cứu này, với số biến đo lường được đưa ra ban đầu là 32,
sốquan sát tối thiểu là 32x5=160. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng M L
(Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et
al., 1998). Như vậy cỡ mẫu phải từ 160 trở lên.
Mẫu dữ liệu nghiên cứu
Bảng câu hỏi được gửi đến đối tượng lấy mẫu qua 2 hình thức là gửi
bảng khảo sát trực tuyến qua thư điện tử, qua mạng xã hội, mail nội bộ Ngân
hàng TMCP Á Châu (lotus) và phát trực tiếp bảng khảo sát đến tay khách hàng.
53 ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên là thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7; thang đo có hệ số Cronbach’ s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 thì thang đo lường là tốt (Dẫn theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao, theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng phải từ 0,3 trở lên. 2.4.2 Kết quả nghiên cứu 2.4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu  Phạm vi, cỡ mẫu Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu. Đối tượng lấy mẫu của nghiên cứu là cá nhân, tổ chức đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu tại TP.HCM Thông thường, kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng. Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là50,và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tổi thiểu là 5quan sát. Trong nghiên cứu này, với số biến đo lường được đưa ra ban đầu là 32, sốquan sát tối thiểu là 32x5=160. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng M L (Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al., 1998). Như vậy cỡ mẫu phải từ 160 trở lên.  Mẫu dữ liệu nghiên cứu Bảng câu hỏi được gửi đến đối tượng lấy mẫu qua 2 hình thức là gửi bảng khảo sát trực tuyến qua thư điện tử, qua mạng xã hội, mail nội bộ Ngân hàng TMCP Á Châu (lotus) và phát trực tiếp bảng khảo sát đến tay khách hàng.
54
Trong số 78 câu trả lời nhận được từ bảng khảo sát trực tuyến, có 11 câu trả lời
bị loại vì đối tượng khảo sát chưa từng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng
TMCP Á Châu, còn lại 67 phiếu khảo sát hợp lệ.
Bên cạnh đó, có 215 bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các chi
nhánh/phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu trên tất cả các quận trong địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh và một số đối tượng khảo sát khác. Kết quả thu
được là 173 bảng trả lời (tỷ lệ hồi đáp 80,5%) trong đó có 21 bảng b ị loại
do có quá nhiều ô trống, hoặc câu trả lời không hợp lệ nên còn lại 152 bảng
đạt yêu cầu. Như vậy, tổng số mẫu hợp lệ thu thập được là 219 mẫu, thỏa điều
kiện cỡ mẫu phải từ 160 trở lên
Thống kê mô tả biến định tính(Phụ lục 3)
–
Về độ tuổi : Với mẫu có số lượng được đưa vào khảo sát là 219 đơn vị thì kết quả
cho thấy mẫu chủ yếu tập trung ở lứa tuổi 26 đến dưới 40 tuổi (chiếm
45.5%). Đây là nhóm tuổi thường đã ổn định trong công việc, bắt đầu có thu nhập
tích lũy để gửi t iết kiệm, đồng thời nhóm tuổi này cũng dễ tiếp cận với những thay
đổi của công nghệ. Tiếp theo đó là nhóm tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi (29,5%) và từ
41 tuổi đến dưới 55 tuổi (19,1%).
–
Về giới tính : Không có chênh lệch đáng kể giữa thành phần giới tính trong mẫu
khảo sát, trong đó nam chiếm tỷ trọng 46.8% và nữ chiếm 52,7% mẫu quan sát.
– Về học vấn: Phần lớn khách hàng được khảo sát có trình độ cao đẳng, đại học
trở lên, chỉ có 0,9% mẫu có trình độ học vấn trung học phổ thông hoặc dưới trung
học phổ thông.
– Về thu nhập: Trong mẫu 219 quan sát, phần lớn khách hàng có thu nhập từ 5
triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng (chiếm 53,6%), Theo sau là mức thu nhập từ 10
triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng , mức thu nhập dưới 5 triệu đồng và trên 20
triệu (chiếm tỷ trọng lần lượt là 30% , 14.5%, 1.4%).
– Về đánh giá chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng: Có tới 52.7%
khách hàng được hỏi chọn phương án trả lời là “Bình thường” , chỉ 15.5% khách
hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng “tốt”, 8.6% cho là “rất tốt”. Tuy nhiên, có tới
22.7% khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng cung cấp, trong đó 17.7%
đánh giá là “Kém”, 5% đánh giá là “Rất kém”.
Thống kê mô tả biến định lượng(Phụ lục 4)
Trong tổng số lượng mẫu nghiên cứu 219 thu thập được, các biến quan sát được
khách hàng đánh giá trải đều từ 1 đến 5. Điều đó chứng tỏ rằng khách hàng có
tháiđộ và cảm nhận khác nhau về nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch
54 Trong số 78 câu trả lời nhận được từ bảng khảo sát trực tuyến, có 11 câu trả lời bị loại vì đối tượng khảo sát chưa từng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu, còn lại 67 phiếu khảo sát hợp lệ. Bên cạnh đó, có 215 bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các chi nhánh/phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu trên tất cả các quận trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và một số đối tượng khảo sát khác. Kết quả thu được là 173 bảng trả lời (tỷ lệ hồi đáp 80,5%) trong đó có 21 bảng b ị loại do có quá nhiều ô trống, hoặc câu trả lời không hợp lệ nên còn lại 152 bảng đạt yêu cầu. Như vậy, tổng số mẫu hợp lệ thu thập được là 219 mẫu, thỏa điều kiện cỡ mẫu phải từ 160 trở lên  Thống kê mô tả biến định tính(Phụ lục 3) – Về độ tuổi : Với mẫu có số lượng được đưa vào khảo sát là 219 đơn vị thì kết quả cho thấy mẫu chủ yếu tập trung ở lứa tuổi 26 đến dưới 40 tuổi (chiếm 45.5%). Đây là nhóm tuổi thường đã ổn định trong công việc, bắt đầu có thu nhập tích lũy để gửi t iết kiệm, đồng thời nhóm tuổi này cũng dễ tiếp cận với những thay đổi của công nghệ. Tiếp theo đó là nhóm tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi (29,5%) và từ 41 tuổi đến dưới 55 tuổi (19,1%). – Về giới tính : Không có chênh lệch đáng kể giữa thành phần giới tính trong mẫu khảo sát, trong đó nam chiếm tỷ trọng 46.8% và nữ chiếm 52,7% mẫu quan sát. – Về học vấn: Phần lớn khách hàng được khảo sát có trình độ cao đẳng, đại học trở lên, chỉ có 0,9% mẫu có trình độ học vấn trung học phổ thông hoặc dưới trung học phổ thông. – Về thu nhập: Trong mẫu 219 quan sát, phần lớn khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng (chiếm 53,6%), Theo sau là mức thu nhập từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng , mức thu nhập dưới 5 triệu đồng và trên 20 triệu (chiếm tỷ trọng lần lượt là 30% , 14.5%, 1.4%). – Về đánh giá chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng: Có tới 52.7% khách hàng được hỏi chọn phương án trả lời là “Bình thường” , chỉ 15.5% khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng “tốt”, 8.6% cho là “rất tốt”. Tuy nhiên, có tới 22.7% khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng cung cấp, trong đó 17.7% đánh giá là “Kém”, 5% đánh giá là “Rất kém”.  Thống kê mô tả biến định lượng(Phụ lục 4) Trong tổng số lượng mẫu nghiên cứu 219 thu thập được, các biến quan sát được khách hàng đánh giá trải đều từ 1 đến 5. Điều đó chứng tỏ rằng khách hàng có tháiđộ và cảm nhận khác nhau về nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch
55
vụ huy động vốn của ngân hàng. Tuy cùng một khái niệm nhưng khách hàng
cảm nhận và đánh giá khác nhau tức là có người hoàn toàn đồng ý nhưng
cũng có người không đồng ý với quan điểm của thang đo. Các biến quan sát được
đánh giá tương đối tập trung (độ lệch chuẩn từ 0,501 đến 1,089).
Tất cả các biến quan sát của mẫu nghiên cứu có giá trị trung bình trên 2 điểm,
cao nhất là biến BD9 - Ngân hàng có hệ thống quản trị tốtvới giá trị trung bình là
4,67; kế đến là biến DU1- Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ huy động vốn của
ngân hàng đơn giản, nhanh chóng có giá trị trung bình là 4,44; Biến HL2 - Giới
thiệu dịch vụ huy động vốn cho người khác nhận được mức độ đồng ý thấp nhất với
giá trị trung bình là 2,89.
Kết quả thống kê mô tảcho thấy mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối
với các biến quan sát trong bảng khảo sát. Mỗi biến quan sát đều c ó sự đóng góp
mang ý nghĩa cho thấy sự ảnh hưởng nhất định đến mô hình nghiên cứu tức là ảnh
hưởng đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy
động vốn.
2.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo(Phụ lục 05)
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp,
các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3
sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy lớn hơn 0,7. Kết quả
phân tích hệsố alpha cho từng nhân tố như sau:
– Thang đo sự bảo đảm : Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Sự bảo đảm là
0.875 > 0.8 nên thang đo lường là tốt. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số
tương quan biến-tổng cao và lớn hơn 0.3(trừBD9) nên đa số các biến quan sát đạt
yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
– Thang đo Sự tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy là 0.736 >
0.7 nên thang đo đạt ti êu chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương
quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ
tin cậy.
– Thang đo Khả năng đáp ứng: Hệsố Cronbach’s Alpha của thang đo Sản phẩm
dịch vụ là 0.719 > 0.7 nên thang đo đạt tiê u chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát
đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu
và thang đo đạt độ tin cậy.
– Thang đo Sự đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Đội ngũ nhân viên
là 0.801> 0.8 nên thang đo lường là tốt. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số
55 vụ huy động vốn của ngân hàng. Tuy cùng một khái niệm nhưng khách hàng cảm nhận và đánh giá khác nhau tức là có người hoàn toàn đồng ý nhưng cũng có người không đồng ý với quan điểm của thang đo. Các biến quan sát được đánh giá tương đối tập trung (độ lệch chuẩn từ 0,501 đến 1,089). Tất cả các biến quan sát của mẫu nghiên cứu có giá trị trung bình trên 2 điểm, cao nhất là biến BD9 - Ngân hàng có hệ thống quản trị tốtvới giá trị trung bình là 4,67; kế đến là biến DU1- Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng có giá trị trung bình là 4,44; Biến HL2 - Giới thiệu dịch vụ huy động vốn cho người khác nhận được mức độ đồng ý thấp nhất với giá trị trung bình là 2,89. Kết quả thống kê mô tảcho thấy mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với các biến quan sát trong bảng khảo sát. Mỗi biến quan sát đều c ó sự đóng góp mang ý nghĩa cho thấy sự ảnh hưởng nhất định đến mô hình nghiên cứu tức là ảnh hưởng đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn. 2.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo(Phụ lục 05) Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy lớn hơn 0,7. Kết quả phân tích hệsố alpha cho từng nhân tố như sau: – Thang đo sự bảo đảm : Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Sự bảo đảm là 0.875 > 0.8 nên thang đo lường là tốt. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng cao và lớn hơn 0.3(trừBD9) nên đa số các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy. – Thang đo Sự tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy là 0.736 > 0.7 nên thang đo đạt ti êu chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy. – Thang đo Khả năng đáp ứng: Hệsố Cronbach’s Alpha của thang đo Sản phẩm dịch vụ là 0.719 > 0.7 nên thang đo đạt tiê u chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy. – Thang đo Sự đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Đội ngũ nhân viên là 0.801> 0.8 nên thang đo lường là tốt. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số