Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu

28 2.1.2.2 Vốn chủ sở hữu Biểu đồ 2.2 – Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng TMCP Á Châu Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 - 2013 Nguồn vốn tự có của ACB được tăng cường qua các năm với tốc độ tăng trưởng vốn chủ sở hữu bình quân 5 năm đạt khoảng 6%. Trong đó, vốn điều lệ liên tục được bổ sung, giúp cho hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR của ngân hàng luôn được đảm bảo trên 9%.Trong năm 2012, ACB đã tăng vốn điều lệ thêm 3000 tỷ đồng lên 9.377 tỷ đồng. Nguồn vốn tăng thêm được lấy từ lợi nhuận chưa phân phối, quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ và từ chào bán cổ phiếu ra công chúng. 10,106 11,377 11,959 12,624 12,504 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2009 2010 2011 2012 2013 Vốn chử sở hữu - Tỷ đồng Năm Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng TMCP Á Châu

29 2.1.2.3 Khả năng sinh lời  Lợi nhuận sau thuế Biểu đồ 2.3 – Lợi nhuận ròng của Ngân hàng TMCP Á Châu Nguồn: Báo cáo thưởng niên ACB 2009 - 2013 Lợi nhuận ròng của Ngân hàng TMCP Á Châu tăng khá nhanh trong giai đoạn từ 2009-2011. Trong đó, cuối năm 2011 lợi nhuận ròng sau thuế toàn hệ thống tăng hơn 37% so với năm trước. Nguyên nhân chính là do ACB đã khá thành công trong việc quản lý biên sinh lợi từ lãi, lãi suất cho vay và huy động được điều hành linh hoạt, bám sát thị trường nhưng vẫn giữ được biên sinh lời khá cao. Bước sang năm 2012, nền kinh tế và hệ thống ngân hàng gặp khó khăn, ACB đối mắt với biến cố lớn vào cuối tháng 8 làm ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh. Tổng lợi nhuận sau thuế cuối năm 2012 giảm khá mạnh (khoảng 75%) so với năm 2011.Lợi nhuận sau thuế hợp nhất của ACB năm 2013 là 827 tỷ đồng, xấp xỉ mức lợi nhuận của năm 2012, thực hiện được 57,5% so với kế hoạch. Sở dĩ lợi nhuận 2013 đạt thấp so kỳ vọng là do ACB đã chủ động tăng cường trích lập dự phòng cho các khoản tài sản tồn đọng theo lộ trình mà Ngân hàng Nhà nước đã phê duyệt nhằm đẩy nhanh tiến trình xử lý dứt điểm các tồn tại, thực hiện một bước quan trọng để lành mạnh hóa cơ cấu tài chính của ACB. 2,201 2,335 3,208 784 827 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 2009 2010 2011 2012 2013 Lợi nhuận ròng- Tỷ đồng Năm Lợi nhuận ròng của Ngân hàng TMCP Á Châu

30  Chỉ tiêu ROA, ROE Biểu đồ 2.4 – ROA, ROE của Ngân hàng TMCP Á Châu Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 – 2013 Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) của ACB luôn nằm ở mặt bằng cao so với trung bình ngành, mặc dù 2 chỉ số này biến động qua các năm. Năm 2011, cả ROA và ROE đều đạt mức khá ấn tượng với tỷ lệ lần lượt là 1.14% và 26.82%. Tuy nhiên, các chỉ số bị điều chỉnh giảm trong các năm tiếp theo, cụ thể đến cuối năm 2012, ROA chỉ còn 0.44% và ROE còn 6.21%. Năm 2013 hai tỷ lệ này lần lượt là 0.5% và 6.61%. Đây là xu hướng chung của cả hệ thống ngân hàng trong hiện trạng nền kinh tế trong và ngoài nước đang đối mặt với những khó khăn. Tóm lại, dù lợi nhuận và một số chỉ tiêu khác trong những năm từ 2012- 2013 không như kỳ vọng, nhưng nhìn chung kết quả mà ACB đạt được là đáng khích lệ trong hoàn cảnh kinh tế khó khăn và nỗ lực khắc phục và xử lý các vấn đề tồn đọng của mình. 1.31 1.14 1.14 0.44 0.50 21.78 20.52 26.82 6.21 6.61 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 2009 2010 2011 2012 2013 Đơn vị : % Năm Chỉ tiêu ROA - ROE của Ngân hàng TMCP Á Châu ROE ROA

31 2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu 2.2.1 Chính sách huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu luôn chứng tỏ năng lực quản trị và điều hành tốt thông qua các chính sách linh hoạt phù hợp với từng thời kỳ cho mọi hoạt động của ngân hàng trong đó có huy động vốn. Chính sách về dịch vụ huy động vốn của ACB từ 2009 – 2013 có những biến đổi như sau: − Năm 2009 -2010:ACB thực hiện đa dạng hóa thu nhập với việc điều chỉnh chính sách khách hàng; phát triển các dịch vụ mới và đặc biệt cải tổhoạt động thẻnhằm tạo tiền đềcho việc thu hút thêm thị phần và tăng nguồn thu phí dịch vụ. Ngoài ra, ACB sẽ tiếp tục kiện toàn năng lực của tổ chức bằng việc tiến hành trảlương theo năng suất, cải tiến giáo trình và chất lượng đào tạo cũng như tuyển dụng để đảm bảo tìm được đúng người và phân công đúng việc đểmỗi thành viên của tổ chức phát huy được tối đa năng lực của mình. − Năm 2011: ACB thực hiện bám sát lãi suất thịtrường, đảm bảo thanh khoản hệ thống. Tăng trưởng huy động sẽ tập trung qua các chương trình bán hàng theo bó sản phẩm, đặc biệt đối với tài khoản lương. Tiếp tục triển khai việc bán sản phẩm huy động thông qua đội ngũ bán hàng chủ động. − Năm 2012: • Tăng cường công tác dự báo để chủ động điều hành kinh doanh linh hoạt theodiễn biến thị trường. Đặc biệt, tận dụng thế mạnh của ACB trong kinh doanh vàng để đa dạng hóa nguồn vốn và linh hoạt điều hành hoạt động của ACB trên thị trường liên ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế chưa ổn định, thị trường bất ổn định trong quá trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng. • Ưu tiên đẩy mạnh huy động để củng cố khả năng thanh khoản và tạo nguồn cho hoạt động tín dụng, tìm giải pháp đa dạng hóa nguồn vốn vì nếu chỉ dựa vào tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm là điều khó trong bối cảnh trần lãi suất huy động tiếp tục bị khống chế. • Áp dụng vào thực tế các dự án“Bó sản phẩm” nhằm khai thác sâu hơn mối quan hệ với khách hàng, phục vụ mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. • Nghiên cứu thị trường: tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có của ACB và những mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm tài chính.

32 − Năm 2013: Với mục tiêu chung là khôi phục dần quy mô hoạt động, uy tín và thị phần theo hướng tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi; đồng thời củng cố, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực nhằm tạo tiền đề tăng trưởng bền vững trong dài hạn. Chính sách lãi suất huy động trong năm 2013 sẽ được điều hành trên cơ sở phù hợp với khả năng sử dụng vốn, đồng thời đảm bảo mục tiêu an toàn và củng cố thanh khoản. 2.2.2 Các hình thức huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu 2.2.2.1 Tiền gửi của các tổ chức, cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu huy động tiền gửi từ khách hàng và các tổ chức tín dụng khác thông qua các hình thức chủ yếu là: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và tiền ký quỹ, tiền gửi vốn chuyên dùng. Trong đó, chiếm tỷ trọng caovẫn là hình thức huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm ở khu dân cư. Bảng 2.1: Tình hình huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Á Châu ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Tiền gửi thanh toán 13,208 14,043 15,964 13,012 17,909 Tiền gửi có kỳ hạn 7,593 24,478 33,438 9,157 5,733 Tiền gửi tiết kiệm 66,054 85,491 97,580 104,596 106,697 Tiền ký quỹ 5,462 2,420 6,528 1,189 1,302 Tiền gửi vốn chuyên dùng 169 86 117 143 525 Tổng 92,486 126,518 153,627 128,097 132,166 Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 - 2013 Với cơ cấu huy động dài và cho vay ngắn, rủi ro kỳ hạn không phải là mối lo ngại lớn của ACB. Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn không có nhiều biến động khi trung bình qua các năm từ 2009 -2011 tiền gửi tiết kiệm vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất (73% tổng số dư tiền gửi) , tiếp theo là tiền gửi có kỳ hạn (chiếm 12.2%) và không kỳ hạn chiếm (11.9%), hình thức tiền gửi ký quỹ và tiền gửi vốn chuyên dùng chiếm tỷ trọng không đáng kể. 2.2.2.2 Phát hành giấy tờ có giá Phát hành giấy tờ có giá tại ACB là nguồn huy động vốn tích cực bên cạnh tiền gửi của khách hàng.Từ 2009 – đầu năm 2012, nguồn huy động giấy tờ có giá chính của ngân hàng là phát hành chứng chỉ tiền gửi vàng. Tuy nhiên, kể từ cuối năm 2012 ACB phải tất toán toàn bộ các khoản huy động vàng theo đúng lộ trình của

33 Ngân hàng Nhà nước nên tổng số dư huy động từ phát hành giấy tờ có giá giảm đáng kể (khoảng 60%).Tới cuối năm 2013, ACB có 3,500 tỷ đồng dư nợ trái phiếu ở 3 kỳ hạn 1, 3 và trên 10 năm. Bảng 2.2 – Tình hình huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Trái phiếu 4,510 7,290 7,290 4,700 3,500 Chứng chỉ tiền gửi 22,073 30,944 43,418 15,501 0 Tổng 26,583 38,234 50,708 20,201 3,500 Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 - 2013 2.2.2.3 Các dịch vụ huy động vốn khác  Vay ngắn hạn từ chính phủ và Ngân hàng nhà nước Bên cạnh hai hình thức huy động vốn phổ biến, NHTM có thể bổ sung nguồn vốn huy động của mình thông qua việc hành vay ngắn hạn từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước với các hình thức như: Cho vay lại theo hồ sơ tín dụng;Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu và các giấy tờ có giá khác;Cho vay có bảo đảm bằng cầm cố hối phiếu và các giấy tờ có giá. Tại ngân hàng TMCP Á Châu nghiệp vụ vay ngắn hạn từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước được thực hiện chủ yếu thông qua hình thức cầm cố giấy tờ có giá. Bảng 2.3 – Tình hình huy động vốn qua hình thức vay ngắn hạn từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước qua các năm ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Va y n gắn hạn cầm cố giấy tờ có giá 10,257 9,452 6,530 0 1,583 Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 – 2013  Vốn nhận tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay tổ chức tín dụng chịu rủi ro Vốn nhận từ Quỹ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEDF) được sử dụng để tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam. Bất kỳ một khoản cho vay nào sử dụng nguồn vốn này phải được xem xét và có sự chấp thuận của Văn phòng kế hoạch và giám sát dự án của SMEDF.

34 Vốn nhận từ Quỹ phát triển nông thôn (RD ) được Ngân hàng thế giới tài trợ cho vay với thời hạn từ 1 đến 5 năm.Vốn nhận từ RDF được dùng để cho vay những đối tượng quy định trong Quyết định số 25/QĐ-NH21 ngày 31 tháng 1 năm 1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Vốn nhận từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC) được Chính phủ Nhật Bản tài trợ thông qua JBIC. Vốn nhận từ các quỹ này được dùng để cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ với thời hạn tối đa là 10 năm cho các khoản vay trung dài hạn và 1 năm cho khoản vay ngắn hạn theo thỏa ước vay ký giữa Ngân hàng nhà nước Việt Nam và ACB. Bảng 2.4: Tình hình vốn huy động từ nhận tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay tổ chức tín dụng chịu rủi ro. ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Vốn nhận từ các quỹ 270.304 379.768 332 316.050 363.345 Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 -2013

43 2.2.2.4 Nhận xét chung về hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Bảng 2.5: Cơ cấu vốn huy động của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Giá trị Tỉ trọng (%) Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng Giá trị Tỉ trọng Tiền gửi 92,486 71.36 126,518 72.47 153,627 72.74 128,097 86 132,166 96 Phát hành giấy tờ có giá 26,583 20.51 38,234 21.90 50,708 24.01 20,201 14 3,500 2.54 Hình thức khác 10,527 8.12 9,832 5.63 6,862 3.25 316 0.21 1,946 1.41 Tổng 129,596 100 174,584 100 211,197 100 148,614 100 137,612 100 Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009-2013 Chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn huy động của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là hình thức huy động vốn từ tiền gửi của các cá nhân, tổ chức.Trong cả giai đoạn từ 2009 -2013, hình thức này chiếm tỉ trọng khá cao (trên 70% tổng số vốn huy động hàng năm). Đặc biệt, từ cuối năm 2012 việc tất toán toàn bộ các khoản huy động vàng theo đúng lộ trình của Ngân hàng nhà nước khiến tỉ trọng huy động vốn bằng hình thức phát hành giấy tờ có giá giảm khá mạnh. Cụ thể: trong các năm từ 2009 – 2011 tỷ trọng huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá đều lớn hơn 20% nhưng tỉ trọng này giảm xuống chỉ còn 14% vào năm 2012 và 2.54% vào năm 2013. Ngoài ra, theo thời gian thì tỉ trọng huy động vốn thông qua các hình thức khác như vay ngắn hạn chính phủ và ngân hàng nhà nước, nhận tài trợ, ủy thác đầu tư…ngày càng giảm. Điều này chứng tỏ, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang dần chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn huy động của mình.

44 2.3Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu Xét về tổng quát, ngân hàng cũng là một tổ chức hoạt động kinh doanh để thu lợi nhuận. Theo đó, mục tiêu lớn và quan trọng nhất chính là thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Thứ nhất, sản phẩm huy động vốn ngày càng đa dạng và chuyên biệt đáp ứng đòi hỏi khắt khe của khách hàng Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ.Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức.Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đang thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP và thu hẹp khoảng cách với các NHTMNN (phụ lục 10) Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ. Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán chuyển tiền được xử nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay. ACB đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng.

45 ACB tiên phong trong hợp tác với công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA để đưa ra sản phẩm liên kết là dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng. ACB cũng là ngân hàng đi đầu cung cấp dịch vụ quản tiền gửi cho các công ty chứng khoán. Với nguồn vốn huy động khá lớn, ACB hoạt động mạnh trên thị trường mở và thị trường liên ngân hàng.ACB tham gia đấu thầu và mua các loại trái phiếu Chính phủ hoặc trái phiếu đô thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng/năm. Các hoạt động này góp phần làm tăng thu nhập đáng kể cho Ngân hàng. ACB cũng thực hiện đầu tư vào các doanh nghiệp bằng hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua ACBS.Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận, được nhiều tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao qua các năm. Nhiều giải thưởng lớn do khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB là một minh chứng quan trọng cho điều này. Thứ hai, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu không ngừng nâng cao tiện ích của các sản phẩm huy động vốn Với danh mục sản phẩm và các tiện ích kèm theo, dịch vụ huy động vốn của ACB đang được xếp vào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thông qua bảng so sánh các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu với các ngân hàng khác trong hệ thống (phụ lục 10), tác giả nhận thấy ACB đang tích cực nghiên cứu và nâng cao các tiện ích gia tăng của sản phẩm huy động vốn. Hiện nay, khi giao dịch các dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khách hàng có thể nhận được nhiều tiện ích kèm theo như: khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt tại tất cả các điểm đặt máy ATM trên toàn quốc với chi phí sử dụng thẻ khá hợp lý. Bên cạnh đó, các tiện ích về ngân hàng điện tử giúp khách hàng ngày càng linh động hơn khi giao dịch, khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản, thanh toán mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ ACB online.Ngoài ra, với tiện ích “Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa Smartlink” khách hàng có thể chuyển khoản liên ngân hàng trong thời gian chỉ 15 phút. Hơn thế nữa, tổng đài 247 ra đời hỗ trợ, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng tại mọi thời điểm trong ngày, đem đến cho khách hàng sự yên tâm khi giao dịch tại nhà… Thứ ba, Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu có khả năng cạnh tranh cao với các ngân hàng trong hệ thống. Để có nguồn vốn đáp ứng các mục đích kinh doanh, ngân hàng cần đầu tư, phát triển và nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm huy động vốn thông qua các biện