Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tình hình huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Á Châu ................... 32 Bảng 2.2 – Tình hình huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm ............................................................................. 33 Bảng 2.3 – Tình hình huy động vốn qua hình thức vay ngắn hạn từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước qua các năm ............................................................................ 33 Bảng 2.4: Tình hình vốn huy động từ nhận tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay tổ chức tín dụng chịu rủi ro. ................................................................................................... 34 Bảng 2.5: Cơ cấu vốn huy động của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ......... 41 Bảng 2.6 – Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu ....................... 47 Bảng 2.7 – Kết quả phân tích nhân tố lần đầu .......................................................... 56 Bảng 2.8 – Kết quả phân tích nhân tố lần hai ........................................................... 58 Bảng 2.9 – Kết quả phân tích nhân tố đối với Sự hài lòng ....................................... 60 Bảng 2.10 - Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................. 63 Bảng 2.11: Kết quả hồi quy Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn 63 Bảng 2.12: Kết quả phân tích ANOVA và kiểm định Post Hoc Test ....................... 65 Bảng 2.13: Bảng đánh giá giá trị trung bình của các thành phần ............................. 66

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 18 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU .......................................... 189 Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn ............... 22 Hình 2.1 – Quy trình nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu.............................................. 50 Hình 2.2 - Mô hình nghiên cứu tổng quát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................. 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 - Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Á Châu ...................................... 27 Biểu đồ 2.2 – Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................ 28 Biểu đồ 2.3 – Lợi nhuận ròng của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................. 29 Biểu đồ 2.4 – ROA, ROE của Ngân hàng TMCP Á Châu ....................................... 30

1 LỜI MỞ ĐẦU  Sự cần thiết của nghiên cứu Hiện nay hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng đang bước những bước thực sự khó khăn trong quá trình phát triển. Đại đa số ngân hàng đều nỗ lực tiến hành các biện pháp cải cách nhằm mục đích duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như năng lực cạnh tranh để từng bước vượt qua khủng hoảng. Những biến động lớn về kinh tế – chính trị – xã hội buộc các ngân hà ng nói chun g và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng hạn chế mở rộng, thậm chí là thu hẹp hoạt động, chú trọng hơn vào các mảng kinh doanh tru yền thống mà điển hình là huy động vốn. Hoạt động huy động vốn giúp ngân hàng giải quyết vấn đề đầu vào, tạo nguồn cung dồi dào và là điều kiện cần thiết để tiến hành các hoạt động kinh doanh khác. Với phương châm “Khác biệt để bứt phá”, ngân hàng TMCP Á Châu xem sự hài lòng của khá ch hàng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động và là mục tiêu phấn đấu lâu dài. Xuất phát từ mục tiêu tìm hiểu làm thế nào để thấu hiểu, thỏa mãn và hài lòng khách hàng. Qua đó đánh giá những nhân tố mang tính quyết định sự hài lòng của họ đối v ới dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.Tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải p háp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu”,từ đó có thể đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu.  Mục tiêu nghiên cứu − Hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ huy động vốn và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại, − Phân tích thực trạng dịch vụ huy động vốn và kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu. − Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. − Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang giao dịch tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. (việc khảo sát sẽ thực hiện theo hướng thuận tiện)

2 − Phạm vi nghiên cứu: Trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu  Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả kết hợp sử dụng hai phương pháp: − Phương pháp định tính: Thống kê, mô tả số liệu, nhận xét, đánh giá − Phương pháp định lượng: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua phương pháp phân tích hồi quy.  Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu, tìm ra nhân tố nào quan trọng quyết định sự hài lòng đó, so sánh với dịch vụ huy động vốn của một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của Á Châu. Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế.  Kết cấu của nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được kết cấu thành ba chương Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về dịch v ụ huy động vốn của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng sự hài lò ng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

3 Chương 1 TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn “ Dịch vụ huy động vốn là một trong các nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dịch vụ huy động vốn đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ huy động vốn Các chủ thể tham gia trong nghiệp vụ huy động vốn bao gồm: NHTM với vị thế là người huy động vốn và khách hàng (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp…) với vị thế là người cung cấp vốn huy động cho ngân hàng. Hình thức huy động vốn của NHTM ngày càng đa dạng đáp ứng yêu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế. NHTM có thể huy động vốn bằng các hình thức như: nhận tiền gửi không kỳ hạn, nhận tiền gửi có kỳ hạn và phát hành gi ấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi). Khi khách hàng có yêu cầu rút tiền thì ngân hàng sẽ hoàn trả lại số tiền gốc đã huy động và trả cho khách hàng một khoản tiền lãi phát sinh từ việc gửi tiền tại ngân hàng.Khoản tiền lãi này chính là chi phí mà ngân hàng phải trả khi thực hiện huy động vốn của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất đinh. Huy động vốn là nghiệp vụ có tính hoàn trả, vì NHTM là người đi vay vốn, chỉ được quyền sử dụng số vốn đó trong một khoảng thời gian nhất định , mà không có quyền sởhữu nên có trách nhiệm hoàn trả lại cho khách hàng khi đếnhạn hoặc ngay khi khách hàng có yêu cầu. các hình thức huy động vốn được xác định là một hình thức đầu tư an toàn trong điều kiện nền kinh tế thị trường. Lãi suất huy động vốn là yếu tố tích cực kích thích huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế. Nguồn vốn huy động chiếm t ỷ trọng lớn nh ất trong tổng nguồn vốn của NHTM đóng vai trò quan trọng nhưng cũng không kém phần rủi rocho NHTM. Nếu ngân hàng không có chiế n lược quản trị thanh khoản tốt sẽ dễ dẫn đến tình trạng thừa và thiếu hụt thanh khoản vượt mức giới hạn cho phép, hoặc nếu như khách hàng rút vốn hàng loạt tại cùng một thời điểm , d ẫn đên nguy cơ gây sụp đổ và phá sản của ngân hàng. Nghiệp vụ huy động vốn chỉ có thể thực hiện khi có sự tin tưởng, tín nhiệm của

4 khách hàng dành cho ngân hàng. Vì thế ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, quy trình huy động vốn và sử dụng vốn huy động cần có sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo tính an toàn cho tài sản của khách hàng. 1.1.3 Nguyên tắc của dịch vụ huy động vốn Do nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm t ỷ trọng lớn, các NHTM hiện nay đều đưa ra những chính sách huy động vốn có tính cạnh tranh cao để tập trung thu hút nguồn vốn trong nền kinh tế. Do vốn huy động thực chất là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu nên việc huy động và sử dụng nguồn vốn này phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau đây: − Nguyên tắc hoàn trả đầy đủ vốn cho khách hàng:Đâylà ngu yên tắc cơ bản, theo đó NHTM phải có trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng khi có yêu cầu hoặc khi đáo hạn. Nhờ vậy sẽ tạo được lòng tin với khách hàng để họ yên tâm gửi tiền vào ngân hàng.Để hoàn trả cho khách hàng, NHTM cần có biện pháp sử dụng vốn an toàn, hiệu quả. Trong trường hợp kinh doanh thua lỗ, NHTM bị phá sản thì việc hoàn trả tiền cho khách hàng được thực hiện thông qua bảo hiểm tiền gửi. Thông thường các nước trên thế giới, khi nhận tiền gửi của khách hàng các NHTM đều phải mua bảo hiển tiền gửi với mức phí theo quy định. Nếu NHTM bị phá sản thì tổ chức bảo hiểm tiền gửi sẽ hoàn trả tiền gửi nêu trên, không chỉ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, mà còn góp phần ngăn ngừa rủi ro và giữ vững an toàn cho hệ thống ngân hàng. − Nguyên tắc trả lãi đầy đủ cho khách hàng:NHTM không chỉ phải hoàn trả vốn gốc mà còn phải có trách nhiệm trả lãi cho khách hàng, cho dù ngân hàng kinh doanh có lãi hoặc lỗ. Nguyên tắc này đảm bảo cho người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, hoặc mua kỳ phiếu, trái phiếu do ngân hàng phát hành đều là những hình thức đầu tư hiệu quả, và đảm bảo an toàn. − Nguyên tắc bảo mật t hông tin cho khách hàng: Đây là nguyên tắc quan trọng, đồng thời cũng là yêu cầu đòi hỏi khách quan. Cụ thể, NHTM phải bảo mật thông tin của khách hàng, tình hình số dư và biến động tài khoản tiền gửi của khách hàng trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan chức năng. Giữ bí mật về tình hình biến động tài khoản tiền gửi khách hàng trở thành một trong những tiêu chuẩn hàng đầu của các ngân hàng trên thế giới. 1.1.4 Vai trò của dịch vụ huy động vốn 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu của nền kinh tế. Thông qua dịch vụ huy động vốn của ngân hàng, các khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ của các đối

5 tượng trong nền kinh tế tập trung thành một khối lượng vốn lớn, sử dụng cho vay đầu tư sinh lời đáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế- xã hội. Hầu hết các nước trên thế giới nguồn huy động vốn của các ngân hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của nền kinh tế, vì vậy nguồn vốn NHTM đã góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển. Với dịch vụ huy động vốn, NHTM có điều kiện tiếp cận và thu hút một khối lượng khách hàng rất lớn đến với NHTM, có tác dụng kích thích khơi dậy các tiềm năng về vốn huy động đến mức cao nhất các nguồn v ốn tr ong nền ki nh tế. Bên cạnh đó việc quản lý thu chi cho khách hàng NHTM góp phần kiểm soát lạm phát và các hoạt động của nền kinh tế, cũng như dễn biến xu hướng biến động trong nền kinh tế để Nhà nước kịp thời đưa ra giải pháp hợp lý. Thông qua dịch vụ huy động vốn, NHTM phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu góp phần tạo nên hàng hóa trên thị tường tài chính. 1.1.4.2 Đối với NHTM Dịch vụ huy động vốn, chiếm t ỷ trọng đáng kể trong tài sản nợ của NHTM, tạo nên nguồn vốn quan trọng của NHTM. Thông qua dịch vụ huy động vốn, NHTM hình thành nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh thực hiện c ho các nghiệp vụ cho vay, tài trợ, đầu tư, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán, ủy thác… tạo ra nguồn lợi nhuận cho NHTM, đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu (bao gồm của pháp nhân và thể nhân) gửi vào ngân hàng, mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng.Quy mô dịch vụ huy động vốn càng lớn thì khả năng cho vay càng cao. Dịch vụ huy động vốn là cơ sở để ngân hàng thu hút khách hàng đến giao dịch góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng. 1.1.4.3 Đối với khách hàng Dịch vụ huy động vốn giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc tích lũy để dành các khoản thu nhập nhàn rỗi chưa sử dụng ch o mục tiêu hay nhu cầu tài chính đã dự định trong tương lai. Với những hình thức huy động vốn phong phú của ngân hàng, khách hàng dễ dàng lựa chọn một hình thức huy động phù hợp theo yêu cầu về lãi suất, thời hạn, cách tính lãi và thanh toán lãi, mục đích của mình… Bên cạnh đó, từ những hình thức này đương nhiên quy định một hợp đồng kinh tế được ký kết hay thỏa ước giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng được hưởng lãi và đảm bảo an toàn về tài sản. Có thể nói đây là hình thức đầu tư an toàn, không thể thiếu được trong danh mục đầu tư của bất kỳ nhà đầu tư trên thị trường

6 tài chính. Lãi suất ngân hàng được coi là thu nhập tối thiểu, là cơ sở để so sánh với thu nhập của các hình thức đầu tư khác trên thị trường trước khi nhà đầu tư quyết định lựa chọn hình thức đầu tư hợp lý. Đối với khách hàng, việc nắm giữquyền sở hữu các chứng chỉ tiền gửi, sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, cũng như các chứng từ có giá khác… ngoài việc được quyền hưởng lãi, họ còn có thể dễ dàng mua bán chuyển nhượng các chứng từ có giá trên thị trường, tạo nên tính thanh kh oản cao cho người chủ sở hữu nó. Nhờ vậy khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi c ác tài sản nà y thành tiền mặt bất cứ lúc nào, bằng cách cầm cố, chiết khấu cho NHTM hoặc bán lại trên thị tường tiền tệ. Dịch vụ huy động vốn của NHTM tạo điều kiện thuận lợi cho khác h hàng có thể tiếp cận những tiện ích của các dịch vụ ngân hàng, bảo đảm đáp ứng ngày càng phong phú, đa dạng nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch với NHTM. 1.1.5 Các hình thức huy động vốn của ngân hàng Trong xu thế thì trường tài chính ngày càng phát triển các chủ thể tro ng nề kinh tế sẽ có cơ hội lựa chọn hình thức đày tư hợp lý, đảm bảo an toàn và có sinh lời dựa trên nguồn vốn của mình. Để thu hút nguồn vốn huy động các hình thức ngày càng phong phú và đa dạn g. Có thể chia các hình thức huy động vốn thành nhiều loại sau đây: 1.1.5.1 Căn cứ theo mục đích Nếu phân loại theo mục đích huy động thì bao gồm các hình thức sau: − Tiền gửi thanh toán:Đây là tiền gửi của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của loại tiền gửi này rất thấp, nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp. − Tiền gửi có kỳ hạn:Hình thức tiền gửi xác định kỳ hạn cụ thể đối với một lãi suất thông thường cao hơn so với lãi suất của tiền gửi thanh toán. Đây là nguồn vốn có lãi suất hấp dẫn, vì mục đích gửi tiền của doanh nghiệp hay các cá nhân là để hưởng lãi. − Tiền gửi tiết kiệm: Các tầng lớp dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi, tích lũy để dành gửi vào ngân hàng với thời gian cụ thể, mục đích sinh lời. Đây là nguồn vốn quan trọng và chủ yếu cho nhân hàng. Thu hút ngày càng nhiều tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới huy động, phát triển các sản phẩm huy động vốn đa dạng với lãi suất hấp dẫn.

7 − Phát hành giấy tờ có giá:Các giấy tờ có giá là công cụ Nợ do NHTM phát hành để huy động vốn trên thị trường. Nguồn vốn này tương đối ổn định để sử dụng cho một mục đích nhất định theo nhu cầu kinh doanh của ngân hàng. Lãi suất của hình thức này phụ thuộc vào yêu cầu cấp thiết của việc huy động vốn nên thường cao hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạng thông thường.Các giấy tờ có giá do NHTM phát hành bao gồm kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. − Hình thức khác: Ngoài các hình thức huy động truyền thống trước đây thì hiện nay các ngân hàng thương mại còn thực hiện huy động vốn trên thị trường liên ngân hàng thông qua hình thức vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá từ ngân hàng. 1.1.5.2 Căn cứ vào kỳ huy động vốn − Huy động vốn ngắn hạn:Đây là nguồn vốn mà NHTM huy động trong thời gian ngắn hạn và thường xác định dưới 12 tháng, chủ yếu các NHTM nhận tiền gửi hoặc phát hành các công cụ nợ ngắn hạn. Phần lớn đối với nguồn vốn này NHTM sử dụng để cấp tín dụng ngắn hạn. − Huy động vốn trung và dài hạn:NHTM huy động nguồn vốn trung và dài hạn với thời gian từ 12 tháng trở lên thông qua việc nhận tiền gửi hoặc phát hành các công cụ nợ trung dài hạn. Nguồn vốn huy động này ổn định, ngân hàng có thể sử dụng cấp tín dụng trung dài hạn. Lãi suất huy động nguồn vốn trung dài hạn thông thường cao hơn nguồn ngắn hạn. 1.1.5.3 Căn cứ vào loại tiền huy động − Huy động vốn bằng nội tệ:Ngân hàng huy động vốn bằng nội tệ thông qua tất cả các hình thức huy động vốn khác nhau với mục đích sử dụng khác nhau. Trong các nguồn vốn ngân hàng huy động bằng nội tệ thường chiếm tỷ trọng cao, đáp ứng nhu cầu về sử dụng vốn của ngân hàng. − Huy động vốn bằng ngoại tệ:Ngoài huy động vốn bằng nội tệ, NHTM huy động vốn bằng ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế cũng như các hoạt động kinh doanh ngoại tệ. 1.1.5.4 Căn cứ vào tính chất huy động − Huy động vốn thường xuyên: Huy động bằng tiền gửi là hình thức huy động có tính thường xuyên, bởi vì bất cứ lúc nào khách hàng cũng dễ dàng gửi và rút tiền. Nhận tiền gửi chính là nghiệp vụ vốn có của NHTM, lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng trên thế giới ngay từ thời điểm mới ra đời, ngân hàng đã bắt đầu nhận tiền gửi thì mới có cơ sở để cho vay và thực hiện thanh toán. Tiền gửi luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn là nền tảng quyết định sự thịnh