Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm sơn tại Công ty cổ phần L.Q JOTON

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC CỦA AKROUSH (2011) Mã số Các yếu tố và tiêu chí Marketing dịch vụ Sản phẩm dịch vụ: SP1 – SP6 SP1 Công ty chúng tôi cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, khác biệt nhằm xây dựng thương hiệu nổi tiếng. SP2 Các nhân viên của Công ty chúng tôi đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. SP3 Công ty chúng tôi thường xuyên bổ sung sản phẩm, dịch vụ mới cho sự phát triển và kế thừa. SP4 Công ty chúng tôi có chiến lược được thiết lập tốt cho việc phát triển dịch vụ mới. SP5 Công ty chúng tôi sử dụng dịch vụ khách hàng như một yếu tố chiến lược trong chiến lược cung cấp dịch vụ. SP6 Công ty chúng tôi luôn nâng cao năng chất lượng của đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Giá cả: GC1-GC5 GC1 Chúng tôi định giá dịch vụ dựa trên tỷ suất doanh thu được định trước. GC2 Giá cả của Công ty chúng tôi tương xứng với chất lượng bữa ăn mà khách hàng trả tiền. GC3 Giá cả của Công ty chúng tôi cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường. GC4 Chúng tôi có nhiều mức giá khác nhau dựa theo các phân khúc thị trường mà chúng tôi phục vụ. GC5 Cung cấp 2 dịch vụ trong cùng một gói dịch vụ với giá đặc biệt. Chiêu thị: CT1-CT6 CT1 Công ty quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như: TV, báo, tạp chí. CT2 Đội ngũ nhân viên bán hàng của chúng tôi sẽ liên hệ với các khách hàng cá nhân.

CT3 Truyền thông và quan hệ công chúng để nâng cao hình ảnh của Công ty. Chiêu thị: CT1-CT6 CT4 Công ty có các hoạt động khuyến mãi bán hàng, như: quà tặng, chiết khấu, các chương trình đặc biệt. CT5 Công ty sử dụng các phương pháp marketing trực tiếp như: tiếp thị qua điện thoại, gửi email trực tiếp, mạng internet. CT6 Các công cụ truyền đạt marketing của chúng tôi tập trung vào việc gửi các tin nhắn thống nhất về nội dung. Mạng lưới phân phối: PP1-PP7 PP1 Công ty chúng tôi sử dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh trực tiếp bán dịch vụ đến khách hàng. PP2 Công ty chúng tôi sử dụng các chi nhánh để phân phối dịch vụ. PP3 Công ty sử dụng các trung gian, như: các nhà môi giới và các đại lý. PP4 Công ty chúng tôi ứng dụng mạng internet để giới thiệu và cung cấp dịch vụ. PP5 Công ty có thể cung cấp dịch vụ rộng khắp cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. PP6 Chúng tôi thấu hiểu các hoạt động phân phối trong từng kênh phân phối để mang đến dịch vụ tốt nhất. PP7 Tiến hành phân khúc thị trường để điều phối hợp lý các kênh phân phối hợp lý cho từng phân khúc. Con người: CN1-CN7 CN1 Thường xuyên thu thập các thông tin về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. CN2 Hoạt động của các phòng ban dựa trên sự phối hợp ăn ý để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. CN3 Quản lý có nghiệp vụ tốt có khả năng xử lý linh hoạt trong các trường hợp khẩn cấp. CN4 Công ty chúng tôi có nhiều khách hàng cần tập trung hơn các đối thủ cạnh tranh. CN5 Mục tiêu kinh doanh chịu tác động đầu tiên từ sự hài lòng của khách hàng.

CN6 Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt, làm hài lòng khách hàng. CN7 Nhân viên luôn nỗ lực mang đến giá trị dịch vụ cho khách hàng. Quy trình: QT1-QT5. QT1 Sử dụng công nghệ thông tin để vận hành công việc như: máy tính, phần mềm. QT2 Nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị kỹ năng nghiệp vụ tốt để vận hành quy trình. QT3 Sự hài lòng của khách hàng trong thiết kế các hoạt động của quá trình phân phối dịch vụ. QT4 Quy trình vận hành bao gồm đầy đủ các bảng tiến độ và biểu đồ miêu tả các bước hoạt động. QT5 Áp dụng các thủ tục, tiêu chuẩn trong Công ty và các chi nhánh để phân phối dịch vụ đến khách hàng. Cơ sở vật chất: CS1-CS4. CS1 Công cụ, dụng cụ được Công ty trang bị đạt các tiêu chuẩn, yêu cầu về an toàn và sạch sẽ. CS2 Trang thiết bị nội thất được đầu tư hiện đại, thân thiện môi trường. CS3 Thiết kế hạ tầng và mặt bằng đúng tiêu chuẩn để đạt được các mục tiêu, yêu cầu. CS4 Trang phục dành cho nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng đồng bộ.

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên là Trần Thanh Tùng, học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh - Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện khảo sát về hoạt động marketing tại Công ty L.Q JOTON. Tôi thiết kế bảng câu hỏi này với mong muốn nhận được những ý kiến khách quan từ các chuyên gia. Rất mong quý anh chị dành một ít thời gian quý báu để hỗ trợ tôi hoàn thành nghiên cứu của mình. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị. 1. Theo anh/chị, các Công ty sẽ quan tâm đến yếu tố nào về sản phẩm dịch vụ của một Công ty cung ứng sản phẩm sơn công nghiệp? 2. Theo anh/chị, khi xem xét giá từ một Công ty cung ứng sản phẩm sơn, khách hàng sẽ quan tâm đến yếu tố nào khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ? 3. Theo anh/chị, các khách hàng sẽ quan tâm đến yếu tố phân phối nào từ một Công ty cung ứng sản phẩm sơn? 4. Theo anh/chị, yếu tố chiêu thị nào của Công ty cung ứng sản phẩm sơn ảnh hưởng tới sự quan tâm của khách hàng? 5. Theo anh/chị, khách hàng sẽ quan tâm đến yếu tố nào về con người từ một Công ty cung ứng sản phẩm sơn? 6. Theo anh/chị, khác hàng sẽ quan tâm đến yếu tố nào về quy trình người từ một Công ty cung ứng sản phẩm sơn? 7. Theo anh/chị, khách hàng sẽ quan tâm đến yếu tố nào về cơ sở vật chất từ một Công ty cung ứng sản phẩm sơn? 8. Yếu tố nào anh chị cho rằng nó mang tính quyết định đến việc lựa sản phẩm sơn? Xin cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian cho cuộc trao đổi này với tôi!

DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN TT Họ và Tên Trình độ Chức vụ Nơi công tác 1 Lê Thị Hương Cử nhân Giám Đốc Công ty LQ. JOTON 2 Nguyễn Văn Hiền Cử nhân Trưởng phòng kinh doanh Công ty LQ. JOTON 3 Vũ Đình Thành Cử nhân Phó phòng Công ty TNHH Khánh Minh Tâm 4 Nguyễn Đình Vũ Cử nhân Giám sát KV phía nam Công ty Hoàng Lực 5 Tạ Đình Đoan Thạc sĩ Chuyên viên Công ty ICI 6 Tống Quốc Minh Cử nhân Phó phòng DNTN hóa chất Bình Phú 7 Nguyễn Thành Tâm Cử nhân Chuyên viên Công ty xây dựng Cường Lực

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Về việc đánh giá một số hoạt động của Công ty cổ phần L.Q JOTON Kính chào quý Anh/ chị Tôi là học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ với đề tài là: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm sơn tại Công ty cổ phần L.Q JOTON”. Để có thông tin thiết thực cho đề tài và giúp cho việc phân tích thực trạng hoạt động, khả năng cạnh tranh của Công ty hiện nay, kính mong quý vị chia sẻ thông tin và ý kiến của mình một cách khách quan nhất. Những thông tin và ý kiến được quý vị cung cấp sẽ được giữ bí mật vì tên tuổi của quý vị không đề cập trong phiếu khảo sát này. Các tiêu chí đánh giá cần khảo sát được lập thành danh mục và các mức độ đánh giá được phân loại từ 1 đến 5 (tương đương từ thấp đến cao). Quý vị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu x vào mức độ được chọn, nếu muốn chọn đáp án khác quý vị khoanh tròn đáp án cũ và đánh dấu x vào đáp án mới, nếu muốn chọn lại đáp án cũ thì tô đen lại. Nội dung thông tin cần khảo sát cụ thể như sau: PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT 1. Xin cho biết giới tính của anh/ chị:  Nam  Nữ 2. Xin cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào:  Dưới 20  Từ 21 đến 30  Từ 31 đến 40  Từ 41 đến 50  Trên 50 3. Xin cho biết nghề nghiệp của anh/ chị hiện tại:

 Kinh doanh  Cán bộ công nhân viên  Hưu trí  Nghề nghiệp khác 4. Xin cho biết thu nhập của anh/ chị hiện tại:  Dưới 10 triệu  Từ 10 triệu đến 15 triệu  Trên 15 triệu PHẦN I: THÔNG TIN KHẢO SÁT Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau bằng cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng với: - Ô số 1: Hoàn toàn không đồng ý; - Ô số 5: Hoàn toàn đồng ý; - Còn với mức độ khác thì đánh vào các ô số 2, 3 và 4. Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiên Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1 Các sản phẩm sơn của JOTON rất đa dạng 1 2 3 4 5 2 Sản phẩm sơn của JOTON luôn đảm bảo chất lượng 1 2 3 4 5 3 Nhãn hiệu sơn JOTON dễ dàng phân biệt với các hãng sơn khác 1 2 3 4 5 4 Thiết kế vỏ hộp sơn đẹp, bắt mắt 1 2 3 4 5 GIÁ CẢ 1 Giá cả của sản phẩm phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5 2 Giá cả sản phẩm bán cạnh tranh so với các đối thủ 1 2 3 4 5 3 Chính sách giá linh động về thời gian thanh toán cho khách hàng 1 2 3 4 5 4 Giá bán sản phẩm không chênh lệch giữa các điểm bán với nhau 1 2 3 4 5 MẠNG LƯỚI PHÂN PHỐI DỊCH VỤ 1 Công ty có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. 1 2 3 4 5

2 Sản phẩm được kinh doanh ở nhiều địa điểm khác nhau 1 2 3 4 5 3 Dễ tìm mua sản phẩm của JOTON khi có nhu cầu mua 1 2 3 4 5 4 Luôn cung cấp đủ hàng khi khách có nhu cầu 1 2 3 4 5 5 Địa điểm kinh doanh sản phẩm thuận lợi 1 2 3 4 5 CHIÊU THỊ 1 Công ty có nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thân thiết 1 2 3 4 5 2 Các mẫu quảng cáo của Công ty hấp dẫn, ấn tượng, thu hút người xem 1 2 3 4 5 3 Công ty có nhiều hoạt động quan hệ công chúng tốt 1 2 3 4 5 4 Sản phẩm của Công ty xuất hiện nhiều trên phương tiện đại chúng 1 2 3 4 5 CON NGƯỜI 1 Thường xuyên thu thập các thông tin về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 4 Nhân viên hiểu biết tốt về sản phẩm 1 2 3 4 5 QUY TRÌNH 1 Quy trình đặt hàng đơn giản 1 2 3 4 5 2 Quy trình xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng 1 2 3 4 5 3 Quy trình giao hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5 4 Nhân viên luôn tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách 1 2 3 4 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT 1 Công ty có nhiều trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 2 Dễ dàng nhận ra nhân viên của Công ty thông qua đồng phục 1 2 3 4 5 3 Trang web cung cấp đầy đủ thông tin 1 2 3 4 5 Xin cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian cho cuộc trao đổi này với tôi!

PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Statistics GioiTinh DoTuoi NgheNghiep ThuNhap N Valid 160 160 160 160 Missing 0 0 0 0 Mean 1.36 3.04 2.23 1.99 Std. Deviation .480 1.095 1.214 .696 GioiTinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 103 64.4 64.4 64.4 Nu 57 35.6 35.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 DoTuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 9 5.6 5.6 5.6 21-30 45 28.1 28.1 33.8 31-40 56 35.0 35.0 68.8 41-50 30 18.8 18.8 87.5 Tren 50 20 12.5 12.5 100.0 Total 160 100.0 100.0

NgheNghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh Doanh 60 37.5 37.5 37.5 Can bo, cong nhan, vien chuc 46 28.8 28.8 66.2 Huu tri 11 6.9 6.9 73.1 Nghe nghiep khac 43 26.9 26.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 ThuNhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 10 trieu 39 24.4 24.4 24.4 Tu 10 den 15 trieu 83 51.9 51.9 76.2 Tren 15 trieu 38 23.8 23.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Tổng số phiếu phát ra là 200 gởi cho khách hàng, 176 bảng phản hồi, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ do đánh không chính xác và bị trùng lắp, còn lại 160 phiếu đạt yêu cầu được hiệu chỉnh trước khi đưa vào xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0, kết quả mô tả cơ cấu mẫu như sau: Biến quan sát Số lượng Phần trăm (%) Giới tính Nam 103 64,4 Nữ 57 35,6 Độ tuổi < 20 09 5,6 21 – 30 45 28,1 31 – 40 56 35 41 – 50 30 18,8 Trên 50 20 12,5 Kinh doanh 60 37,5