Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm sơn tại Công ty cổ phần L.Q JOTON

52 Ghi nhận lại những phản ảnh, thắc mắc của khách hàng, các thông tin về khách hàng bằng file ghi âm. Nhân viên xem xét các phản ảnh, thắc mắc của khách hàng chuyển đến bộ phận xử lý Nhân viên kiểm tra và giải quyết cho khách hàng các phản ảnh và thắc mắc của khách hàng Phản hồi và giải đáp lại cho khách hàng Hình 2.5: Quy trình về giải quyết khiếu nại cho khách hàng (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính) Hiện nay, Công ty có một đội ngũ giao hàng riêng được trang bị đầy đủ phương tiện vận chuyển. Sau đó, sản phẩm mới được giao đến các nhà phân phối, các cửa hàng cộng tác, các showroom và người tiêu dùng. Quy trình đặt hàng và giao hàng của Công ty: Công ty Các chi nhánh trực thuộc Công ty Showroom của Công ty Hệ thống cửa hàng cộng tác Nhà phân phối và đại lý các cấp Người tiêu dùng Hình 2.6: Quy trình đặt hàng và giao hàng của Công ty (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chánh) Nhận xét: Tác giả sẽ đưa ra các ưu và nhược điểm về tình hình hoạt động về quy trình dịch vụ của Công ty qua các năm như sau:

53 Ưu điểm: Nhân viên được đào tạo một cách bài bản, quy trình đặt hàng và giao nhận hàng đơn giản. Các đại lý được Công ty hỗ trợ tốt về chính sách giao hàng. Quy trình sản xuất sơn được áp dụng theo công nghệ tiên tiến cùng với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Nhân viên bán hàng thường xuyên tập huấn và đào tạo một cách bài bản vì thế tư vấn các sản phẩm phù hợp với khách hàng. Nhược điểm: Chưa có bộ phận chuyên trách để xử lý các khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng và đôn đốc các bộ phận có liên quan để xử lý các khiếu nại của khách hàng. Không có thời gian cụ thể để phản hồi lại các thắc mắc và khiếu nại cho khách hàng. Quy trình xử lý khiếu nại đôi khi còn chồng chéo giữa các bộ phận với nhau gây khó khăn trong quá trình xử lý. Cần phải bổ sung và sửa đổi quy trình về khiếu nại cho khách hàng để phù hợp và thích ứng hơn. Hoạt động kinh doanh sản xuất sản phẩm thay đổi từng ngày vì thế cần phải cập nhật thường xuyên, có các hướng điều chỉnh phù hợp với tính hình thực tế. Sự tương tác giữa các bộ phận với nhau còn nhiều vướng mắc khi xử lý sự cố và khiếu nại. 2.3.7 Hoạt động về cơ sở vật chất Khách hàng đánh giá hoạt động về cơ sở vật chất qua bảng 2.18 Bảng 2.18 : Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất Mã Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn CS1 Công ty có nhiều trang thiết bị hiện đại 4,02 0,639 CS2 Dễ dàng nhận ra nhân viên của Công ty thông qua đồng phục 3,10 0,616 CS3 Trang website cung cấp đầy đủ thông tin 4,11 0,727 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra của tác giả) Qua khảo sát thực tế yếu tố cơ sở vật chất đạt được nhiều sự đồng ý từ phía khách hàng cụ thể tiêu chí “Công ty có nhiều trang thiết bị hiện đại” đạt với điểm trung bình 4,02, do Công ty đầu tư khá nhiều vào các cơ sở vật chất cụ thể như thiết bị thử nghiệm và đo lường hiện đại. Kế tiếp là tiêu chí “Dễ dàng nhận ra nhân viên

54 của Công ty thông qua đồng phục” được đánh giá với điểm trung bình 3,11. Cuối cùng là tiêu chí” Trang website cung cấp đầy đủ thông tin” được đánh giá với số điểm cao nhất là 4,11. Điều này cũng dễ hiểu vì Công ty thiết kế website thân thiện với người dùng, có đầy đủ thông tin về sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu cá nhân và tổ chức. Công ty với định hướng phát triển lâu dài và bền vững nên đã mạnh dạn đầu tư các thiết bị thử nghiệm và đo lường hiện đại để kiểm soát chất lượng sản phẩm trong sản xuất và nghiên cứu thử nghiệm, phát triển sản phẩm mới. Với đầy đủ các thiết bị thử nghiệm và đo lường hiện đại được nhập từ nước ngoài, cùng đội ngũ kỹ sư chuyên nghiệp được đào tạo thường xuyên, Phòng thí nghiệm của Công ty có khả năng thực hiện thử nghiệm theo các tiêu chuẩn chất lượng tiên tiến trên thế giới, đăng kiểm Việt Nam chứng nhận đủ điều kiện thử nghiệm phù hợp tiêu chuẩn, quy định của Đăng kiểm Việt Nam và tương đương, được chứng nhận phù hợp các yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 trong lĩnh vực Hóa học. Các hệ thống chính của phòng thí nghiệm: Bảng 2.19: Các thiết bị và hệ thống chính của phòng thí nghiệm Các thiệt bị của Công ty JOTON Hãng cung cấp Hệ thống QUV kiểm tra độ bền thời tiết Hãng Q-Panel USA Hệ thống Q-POG kiểm tra độ bền ăn mòn Hãng Q-Panel USA Thiết bị thử nghiệm khả năng chịu chùi rửa của màng sơn Hãng Erichsen – CHLB Đức Thiết bị thử nghiệm khả năng chịu mài mòn của màng sơn Hãng Taber® - USA Các thiết bị đo độ bóng, độ phủ, màu sắc, độ bền uốn của màng sơn Hãng BYK Gardner GmbH – CHLB Đức (Nguồn: Phòng thí nghiệm của Công ty Joton)

55 Cơ sở sản xuất: Hiện tại Công ty có trụ sở chính đặt tại 188C Lê Văn Sỹ, Phường 10, Quận Phú Nhuận, TP.HCM và 4 chi nhánh đặt tại TP Cần Thơ, Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Dương. Công ty có 03 nhà máy sản xuất gồm: Bảng 2.20: Chức năng và nhiệm vụ của các nhà máy Các nhà máy Chức năng Công suất Nhà máy tại xã Tân Xuân, Huyện Hóc Môn, TP.HCM Sản xuất sơn, diện tích hơn 10.000 m2, tại đây được trang bị các máy móc thiết bị hiện đại nhập từ các quốc gia tiên tiến Hệ thống thiết bị sản xuất các loại sơn gốc nước 1.500 tấn/ca/tháng và gốc dầu 1.000 tấn/ca/tháng Nhà máy tại KCN Vĩnh Lộc, Quận Bình Tân, TP.HCM Sản xuất chất phủ dạng bột, diện tích trên 10.000 m2. Nhà máy được trang bị các dây chuyền sản xuất tự động Sơn giao thông 500 tấn/ca/tháng Nhà máy tại Thị trấn Gia Lộc, Huyện Gia Lộc, Tỉnh Hải Dương Sản xuất sơn và chất phủ dạng bột, diện tích 20.000 m². Tại đây được trang bị các máy, thiết bị hiện đại có thể cung cấp cho khu vực phía Bắc Trên 3.000 tấn/ca/tháng bột trét tường các loại. Trên 1.000 tấn/ca/tháng sơn các loại (Nguồn: Phòng sản xuất) Đồng phục của nhân viên là một trong yếu tố quan trọng giúp cho người tiêu dùng nhận biết được thương hiệu, ngoài ra đối với các nhân viên sản xuất và thí nghiệm thì đồng phục giúp đảm bảo các điều kiện tốt nhất đối với người lao động. Rất dễ dàng nhận ra đồng phục của nhân viên giao hàng với áo thun màu xanh, phía sau áo thun in logo Công ty JOTON và slogan. Ngoài ra đối với các nhân viên phòng thí nghiệm thì áo sơ mi trắng, quần kaki với áo khoác màu xanh bên ngoài, đặc biệt phải đeo khẩu trang khi thực hiện thí nghiệm cần thiết. Đối với nhân viên sản xuất sơn thì mặc áo bảo hộ lao động màu xanh dương nhạt, phải tuân thủ quy định bảo hộ lao động. Với tầm nhìn và kinh nghiệm lâu năm, Công ty đã đầu tư và thiết kế Website của Công ty được thiết kế một cách đơn giản, dễ sử dụng với người dùng, với đầy đủ các khoản mục từ lịch sử hình thành, năng lực sản xuất và các hình ảnh sản phẩm sơn của Công ty được diễn giải chi tiết trên website. Thông qua website Công ty có cơ hội quảng bá sản phẩm không giới hạn về thời gian và không gian, thu hút thêm các khách hàng mới và tiềm năng. Đồng thời giúp quảng bá hình ảnh và tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ cùng nghành.

56 Nhận xét: Tác giả sẽ đưa ra các ưu và nhược điểm về tình hình hoạt động về cơ sở vật chất của Công ty qua các năm như sau: Ưu điểm: Máy móc thiết bị sản xuất sản phẩm tiên tiến đạt chuẩn ISO. Thiết bị đo lượng được nhập từ nước ngoài cùng với đội ngũ kỹ sư giàu kinh nghiệm, thường xuyên cải tiến và cho ra sản phẩm mới. Công suất sản xuất của các nhà máy đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, không gây ra tình trạng thiếu hụt hàng hóa. Website Công ty đầy đủ tính năng, dễ sử dụng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và các doanh nghiệp. Nhược điểm: Các nhân viên văn phòng Công ty thường ít mang bản tên trong lúc làm việc. Tóm tắt chương 2: Trong chương 2, tác giả trình bày về thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty trong các năm vừa qua từ giai đoạn 2015 – 2017. Kế tiếp, tác giả đi chi tiết vào tình hoạt động marketing sản phẩm sơn của Công ty bao gồm: hoạt động về sản phẩm dịch vụ, hoạt động về giá cả, hoạt đồng về phân phối, hoạt động về quy trình, hoạt động về con người, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về cơ sở vật chất. Thông qua bảng khảo sát thực tế, tác giả đưa ra những ưu và nhược điểm của từng hoạt động marketing tại Công ty sơn L.Q JOTON. Từ những ưu và nhược điểm đó làm nền tảng để đưa ra các giải pháp giúp Công ty hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm sơn, đồng thời gia tăng năng lực cạnh tranh cho Công ty trong thị trường sơn. Tiếp theo chương 3, dựa trên các nền tảng đã thực hiện khảo sát và đánh giá của khách hàng, cùng với những nhận định của tác giả nêu trên. Tác giả đề xuất các giải pháp từ kết quả nghiên cứu trên để cải thiện, hoàn thiện hoạt động marketing sơn tại Công ty L.Q JOTON.

57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY L.Q JOTON 3.1 Định hướng và mục tiêu để xây dựng giải pháp 3.1.1 Định hướng Công ty cần đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường để đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với sự đòi hỏi ngày càng cao và gắt gao của người tiêu dùng, đồng thời áp dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra sản phẩm đáp ứng yêu cầu về chất lượng, an toàn cho người sử dụng và không gây hại đến môi trường theo quy định của Việt Nam và quốc tế. Thực hiện việc đa dạng chủng loại sản phẩm với nhiều ứng dụng khác nhau. Thực hiện thêm việc đầu tư xây dựng nhà máy sản xuất sơn khắp cả nước để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, ngoài ra mở rộng việc xuất khẩu sản phẩm ra các nước láng giềng lân cận, tạo thêm công ăn việc làm cho công nhân trong nước, nhằm giảm thiếu thất nghiệp tại địa phương. Tập trung và phát triển các nguồn lực lực theo định hướng phát triển chung của Công ty cổ phần L.Q JoTon. Mở rộng quan hệ hợp tác liên doanh, liên kết, thu hút vốn đầu tư nhằm phát triển đa dạng sản phẩm về lĩnh vực trang trí nội thất, bao phủ và bảo vệ. Từng bước tạo dựng thương hiệu uy tín không chỉ thị trường trong nước mà cả nước ngoài. Nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ trong và ngoài nước, gia tăng thị phần sơn trong nước và tạo sự tin tưởng hàng đầu cho khách hàng. Mở rộng các chuỗi cửa hàng bán lẻ của Công ty với các chính giá giá cả và khuyến mãi hợp lý. Nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu sơn JoTon trên thị trường. 3.1.2 Mục tiêu tăng trưởng Giữ vững và gia tăng tốc độ tăng trưởng về doanh thu. Nâng cao thị phần trong nước đạt 15%. Thâm nhập được vào thị trường các nước làng giềng như: Lào, Campuchia, Philippin, Đông Ti Mo, Myama… Phấn đấu thành doanh nghiệp sơn hàng đầu Việt Nam. Nâng cao thu nhập, đời sống vật chất, văn hoá tinh thần cho người lao động,

58 đồng thời gìn giữ và phát triển văn hoá Công ty lên tầm cao mới. Ứng dụng khoa học công nghệ và nghiên cứu phát triển cho ra đời sản phẩm có nhiều tính năng mang tính khác biệt hoá. Giảm thiểu nhập khẩu nguyên vật liệu. 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty cổ phần L.Q JOTON Dựa trên định hướng và mục tiêu của Công ty đưa ra, kết hợp với thực trạng hoạt động marketing sản phẩm của Công ty thông qua phiếu khảo sát thị trường, tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing của Công ty L.Q JOTON. 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Trước đây, công tác nghiên cứu thị trường trong thời gian qua gần như không hoạt động tại Công ty Joton. Nguyên nhân là việc thay đổi nhân sự và sự thiếu quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường của lãnh đạo. Hiện tại, Công ty đã quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường, nhưng mới tập trung lấy dữ liệu từ các nguồn có trước, qua thăm dò internet, qua quan sát chứ chưa tập trung nguồn lực nghiên cứu sâu hơn cho doanh nghiệp. Để đáp ứng được nhu cầu của thị trường đòi hỏi Công ty phải nghiên cứu thị trường. Đó là một công việc rất khó khăn phức tạp, đòi hỏi người nghiên cứu phải am hiểu và nhìn nhận đúng đắn về thị trường. Đối với thị trường trong nước, để công tác thu thập thông tin, điều tra nghiên cứu thị trường đạt kết quả mong muốn Công ty nên chia thị trường nội địa thành các vùng khác nhau. Công ty cần phải tiến hành nghiên cứu, phân tích tỉ mỉ từng đặc điểm về các nhân tố tiêu dùng ở từng nơi, từng khu vực, từng vùng trong nước. Dựa trên những thông tin trong quá trình khảo sát, nghiên cứu thị trường kết hợp với thông tin thu thập được của khách hàng với biện pháp thống kê, phòng nghiên cứu thị trường sẽ xác định mẫu mã, chủng loại sơn tiêu thụ nhiều. Qua đó đề xuất phương hướng chiến lược sản xuất theo từng giai đoạn, từng mùa vụ ở các miền khác nhau. Có như vậy, Công ty mới phản ứng nhanh với thị trường, đưa ra chủng loại hàng hoá, giá cả.

59 Bên cạnh đó cần tìm hiểu kỹ, cập nhật thường xuyên về thông tin của các đối thủ cạnh tranh về sản phẩm, nguồn hàng của đối thủ, mức giá thành, kênh bán hàng, các chính sách về khuyến mãi, đồng thời một phần cũng quan trọng là mức độ trượt giá của sản phẩm trên thị trường để đưa ra một mức giá phù hợp và thích ứng với thị trường và túi tiền của người tiêu dùng. Để cập nhật các thông tin của đối thủ cạnh tranh cần phải có một bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường, thường xuyên tìm hiểu thị trường và tạo mối quan hệ với các kênh bán hàng từ cao xuống thấp. Đồng thời cần ghi nhận lại các ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng, mẫu mã, giá cả tạo ra sản phẩm tốt nhất. Ngoài ra, Công ty nên tổ chức cuộc hội đàm 3 tháng 1 lần với các đại lý cấp 1 và cấp 2 để thu thập ý kiến trực tiếp từ đại lý cùng với ý kiến cảu nhân viên các cấp để hoàn thiện sản phẩm hơn. 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động marketing 3.2.2.1 Hoạt động về sản phẩm Qua quá trình phân tích thực trạng ở chương 2 cùng với những ưu và nhược điểm rút ra. Chúng ta dễ dàng nhận thấy khách hàng đánh giá khá tốt về sản phẩm dịch vụ của Công ty L.Q JOTON. Tuy nhiên, nhãn hiệu của sơn JOTON chưa tạo được nét khác biệt với thương hiệu khác đồng thời phần thiết kế sản phẩm và mẫu mã không bắt mắt, thu hút người dùng, ngoài ra còn có sự cạnh tranh không lành mạnh, hàng nhái gây ảnh hưởng đến thương hiệu JOTON. Tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:  Thứ nhất, Thay đổi nhãn sản phẩm của Công ty để thu hút người tiêu dùng Hầu hết các nhãn sản phẩm sơn dân dụng của Công ty có cách bố trí chưa phù hợp với tên thương hiệu quá nhỏ không nổi bật. Công ty cần tiến hành đầu tư thêm khâu thiết kế sản phẩm sơn hoặc sử dụng thuê ngoài các Công ty chuyên thiết kế bao bì để mang lại tính đẳng cấp và tính chuyên nghiệp cho sản phẩm. Một số giải pháp cái tiến nhãn phẩm như sau: Việc thiết kế lại mẫu mã sản phẩm sơn cần phải thực hiện khảo sát thị trường nhằm lấy ý kiến các đại lý các cấp, các đại lý là người gặp gỡ với khách hàng và có

60 nhiều kinh nghiệm trong việc nắm bắt nhu cầu của khách. Đồng thời thu nhập thêm thông tin của khách hàng về những điểm yếu và mạnh trên bao bì sơn. Tổng hợp các ý kiến từ nhiều nguồn thông tin thực hiện thiết kế lại. Sau đó gởi tổng hợp các điểm yếu và mạnh của bao bì cho bộ phận thiết kế: Qua khảo sát Công ty cần phải thay đổi lại: Tên của các nhãn hiệu khó nhớ cần thay đổi tên phù hợp hơn, cần đặt tên sản phẩm có hệ thống, dễ nhớ tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Thay đổi bố cục sản phẩm giữa thương hiệu mẹ và con cho phù hợp làm nổi bật thương hiệu. Cần loại bỏ các thông tin không cần thiết, bố trí lại các thông tin kỹ thuật trên bao bì để đơn giản hóa cho bao bì tránh sự rối mắt, đồng thời phối các màu sắc trên bao bì một cách hài hòa và bắt mắt dễ nhìn, gây ứng tượng mạnh mẽ cho khách hàng. Thay các sản phẩm thùng lon thiếc vì sản phẩm dễ bị ảnh hưởng bởi vấn đề rỉ sét trong lúc lưu kho và sử dụng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng của sơn, thay vào đó sẽ sử dụng thùng sơn bằng nhựa an toàn và có thể tái sử dụng lại. Ngoài ra Công ty cần phải thay các quay xách tốt cho các dòng sơn cao cấp.  Thứ hai, thành lập tổ kiểm tra chất lượng Mặc dù Công ty đã đưa ra mức chiết khấu phù hợp với các đại lý và các cửa hàng cộng tác nhưng tình trạng hàng nhái, hàng giả vẫn tồn tại, gây mất uy tín và ảnh hưởng đến thương hiệu JOTON. Vì thế Công ty cần phải thành lập một tổ bộ phận về kiểm tra chất lượng sản phẩm vừa giúp Công ty kiểm soát đầu vào của nguyên vật liệu và đầu ra của chất lượng sản phẩm, đồng thời thực hiện công tác đến các đại lý, cửa hàng sơn để kiểm tra sản phẩm sơn bán có đúng chất lượng hay không. Nếu nghi ngờ hàng sản phẩm không đúng chất lượng sẽ kiểm tra mẫu thử và có phương án giải quyết với cửa hàng đã vi phạm. Đồng thời sẽ đầu tư tem chống hàng giả hàng nhái sản phẩm và in chìm logo Công ty ở dưới đáy vỏ hộp, khi sử dụng xong sản phẩm khách hàng có thể biết được mình sử dụng là hàng như thế nào. Nếu khách hàng sử dụng phải hàng nhái sẽ thực hiện báo lên đường dây nóng của Công ty. Công ty sẽ tiến hành kiểm tra và xử lý.

61  Thứ ba, khác biệt hóa sản phẩm cho các doanh nghiệp Thị trường sơn ngày nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh từ đến từ các hãng sơn nước ngoài lẫn các sản phẩm sơn trong nước. Vì thế Công ty cần phải tạo ra sản phẩm khác biệt để cạnh tranh bằng cách tạo ra hệ thống màu và chất lượng vượt trội so với đối thủ. Công ty cần lựa ra các đại lý có doanh số tốt để thực hiện đặt máy pha màu tự động bằng máy tính cho khách hàng. Việc thực hiện này giúp tạo lợi thế cạnh tranh vì có thể cho khách hàng doanh nghiệp chọn lựa màu sắc sản phẩm sơn theo công trình của mình. Điều này cũng giúp cho các đại lý tiết kiệm được chi phí lưu kho, tăng khả năng quay vòng vốn, giúp cho các đại lý dễ dàng tư vấn sản phẩm phù hợp với tông màu mà khách hàng hướng đến, mặc khác sẽ giúp đại lý gia tăng doanh thu nói riêng và tăng lợi nhuận của Công ty nói chung.  Thứ 4, duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm sơn, phát triển sản phẩm mới Sản phẩm sơn của Công ty được khách hàng đánh giá chất lượng cao thông qua bảng khảo sát thực tế, nhưng Công ty cần phải ngày càng hoàn thiện và củng cố sản phẩm để đẩy chất lượng sản phẩm lên một tầm cao mới. Công ty cần phải triển khai một số hoạt động sau: Đối với nguyên liệu đầu vào cần kiểm tra chất lượng chặt chẽ, bố trí lưu kho các nguyên vật liệu phù hợp với hóa lý tính của từng loại. Đối với nguyên liệu đầu ra, kiểm tra chặt chẽ sản phẩm đủ chất lượng mới được xuất xưởng, tuyển dụng cáo nhân viên kiểm tra chất lượng có tay nghề. Thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng máy móc thiết bị, tránh tình trạng hỏng hóc gây ảnh hưởng việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, đồng thời đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề các nhân viên vận hành máy móc thiết bị. Kiểm tra an toàn phòng cháy chữa cháy, an toàn lao động và vệ sinh. Tiếp tục xây dựng quy trình sản xuất kinh doanh gắn liền với công tác xây