Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm sơn tại Công ty cổ phần L.Q JOTON

2,931
308
117
42
đánh giá chỉ tiêu “Công ty có nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thân
thiết” được đánh giá ở mức trung bình với giá trị là 3,64; chỉ tiêu “Các mẫu quảng
cáo của Công ty hấp dẫn, ấn tượng, thu hút người xem” với giá trị trung bình là 2,33;
chỉ tiêu “Công ty có nhiều hoạt động quan hệ công chúng tốt” với giá trị trung bình
là 2,5”.
Các hoạt động chiêu thị của Công ty trong thời gian gần đây:
Hoạt động quảng cáo:
Trong những năm qua, chiến lược quảng bá thương hiệu của Công ty chủ yếu
tập trung vào hình thức quảng bá ngoài trời. Quảng cáo ngoài trời là loại hình quảng
cáo đại chúng thể thu hút được cả những người tiêu dùng khó tiếp cận nhất.
Giống như những người dùng trẻ tuổi, những người kinh doanh bận rộn những
người tiêu dùng có thu nhập thấp có thể không có nhiều thời gian, điều kiện để xem
TV, báo đài, thì quảng cáo ngoài trời là một cách tuyệt vời để tiếp cận họ hình thức
này và hiện nay được nhiều doanh nghiệp hiện nay tin dùng đầu các biển
quảng cáo ngoài trời nằm ở các vị trí công cộng và dễ dàng thu hút được khách hàng,
gây ấn tượng mạnh mẽ và khắc sâu, tần số cao tạo dấu ấn. Quảng cáo ngoài trời gây
chú ý hoàn toàn tự nhiên vào một biển quảng cáo trong những lúc kẹt xe hoặc chờ
đợi xe buýt. Công ty JoTon tiếp tục triển khai xây dựng hệ thống biển quảng cáo dọc
theo các trục đường quốc lộ các tỉnh thành phố trọng điểm. Cho đến nay biển
quảng cáo đã phủ khắp các tỉnh thành từ Hà Nội đến các tỉnh phía nam.
Bng 2.11: Chi phí đầu tư quảng cáo giai đoạn 2015 - 2016
Đơn vị tính: đồng
Chi phí quảng cáo năm 2015 và năm 2016
Loại chi phí
Năm 2015
Năm 2016
Biển hiệu quảng cáo cho đại lý
520.000.000
610.000.000
Biển quảng cáo treo tường
3.300.000.000
4.300.000.000
Biển quảng cáo tấm lớn
7.000.000.000
8.500.000.000
Quảng cáo xe buýt
980.000.000
1.300.000.000
Quảng cáo trên báo và tạp chí
580.000.000
670.000.000
Tổng cộng
12.380.000.000
15.380.000.000
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty)
42 đánh giá chỉ tiêu “Công ty có nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thân thiết” được đánh giá ở mức trung bình với giá trị là 3,64; chỉ tiêu “Các mẫu quảng cáo của Công ty hấp dẫn, ấn tượng, thu hút người xem” với giá trị trung bình là 2,33; chỉ tiêu “Công ty có nhiều hoạt động quan hệ công chúng tốt” với giá trị trung bình là 2,5”. Các hoạt động chiêu thị của Công ty trong thời gian gần đây: Hoạt động quảng cáo: Trong những năm qua, chiến lược quảng bá thương hiệu của Công ty chủ yếu tập trung vào hình thức quảng bá ngoài trời. Quảng cáo ngoài trời là loại hình quảng cáo đại chúng và có thể thu hút được cả những người tiêu dùng khó tiếp cận nhất. Giống như những người dùng trẻ tuổi, những người kinh doanh bận rộn và những người tiêu dùng có thu nhập thấp có thể không có nhiều thời gian, điều kiện để xem TV, báo đài, thì quảng cáo ngoài trời là một cách tuyệt vời để tiếp cận họ hình thức này và hiện nay được nhiều doanh nghiệp hiện nay tin dùng và đầu tư vì các biển quảng cáo ngoài trời nằm ở các vị trí công cộng và dễ dàng thu hút được khách hàng, gây ấn tượng mạnh mẽ và khắc sâu, tần số cao tạo dấu ấn. Quảng cáo ngoài trời gây chú ý hoàn toàn tự nhiên vào một biển quảng cáo trong những lúc kẹt xe hoặc chờ đợi xe buýt. Công ty JoTon tiếp tục triển khai xây dựng hệ thống biển quảng cáo dọc theo các trục đường quốc lộ và các tỉnh thành phố trọng điểm. Cho đến nay biển quảng cáo đã phủ khắp các tỉnh thành từ Hà Nội đến các tỉnh phía nam. Bảng 2.11: Chi phí đầu tư quảng cáo giai đoạn 2015 - 2016 Đơn vị tính: đồng Chi phí quảng cáo năm 2015 và năm 2016 Loại chi phí Năm 2015 Năm 2016 Biển hiệu quảng cáo cho đại lý 520.000.000 610.000.000 Biển quảng cáo treo tường 3.300.000.000 4.300.000.000 Biển quảng cáo tấm lớn 7.000.000.000 8.500.000.000 Quảng cáo xe buýt 980.000.000 1.300.000.000 Quảng cáo trên báo và tạp chí 580.000.000 670.000.000 Tổng cộng 12.380.000.000 15.380.000.000 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty)
43
Cung cấp hệ hống biển hiệu cho các đại lý hiện có khoảng trên 1.000 cửa hàng,
đại lý trong cả nước bán sản phẩm của Joton. Thị trường tiêu thụ của sản phẩm chủ
yếu tập trung tiêu thụ ở trong nước. Mỗi đại lý được cung cấp 1 biển hiệu quảng cáo
treo. Ngoài ra Công ty Joton còn đầu vào hệ thống quảng cáo tấm lớn dọc theo
các trục đường quốc lộ và các tỉnh thành thành phố. Cho đến nay biển quảng cáo tấm
lớn đã phủ được gần 30 tỉnh thành từ Bắc xuống Nam. Công ty còn quảng cáo trên
các phương tiên giao thông, loại hình quảng cáo trên xe buýt. Loại hình này giúp
Công ty truyền tải các thông điệp đến khách hàng còn giúp cho khách hàng dễ
nhận biết sản phẩm của Công ty. Hiện này quảng cáo trên xe buýt tầm khoảng 280
xe trong đó nhiều nhất phải kể tới các tỉnh sau: Hà Nội 37 xe, Hải phòng 20 xe, Thanh
Hóa 17 xe, Đà Nẵng 25 xe, thành phố Hồ Chí Minh 28 xe.
Quảng cáo trên tạp chí và báo giấy: Công ty đã đẩy mạnh quảng cáo hình ảnh
trên các trang tạp chí: cẩm nang mua sắm, tiếp thị gia đình, nhà đẹp và các trang báo
về xây dựng. Đây là hình thức quảng cáo hiệu quả vì chúng được đọc ở mọi lúc mọi
nơi, không có giới hạn về thời gian và không gian.
Hoạt động khuyến mãi:
Bng 2.12: Chiết khu cho khách hàng
STT
Loại khách hàng
Chiết khấu (%)
Ghi chú
1
Đại lý cấp 1
14 - 16
Tùy theo doanh số
2
Đại lý cấp 2
10
Có hỗ trợ vận chuyển
3
Nhà thầu
12
Có hỗ trợ vận chuyển
4
Người sử dụng
5
Giá trị trên 1 triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)
Hoạt động khuyến mãi tập trung chủ yếu vào các đại lý và các nhà thầu, các
khách hàng mua hàng với số lượng lớn. Tùy từng loại khách hàng Công ty
chính sách giá khác nhau. Chính sách này có tác dụng thúc đẩy khách hàng mua hàng
với đơn hàng lớn, thúc đẩy các đại lý tiêu thị sản phẩm của Công ty. Ngoài ra Công
ty còn có chính sách hậu mãi, khen thưởng 0,5% trên doanh số bán của các đại lý nếu
43 Cung cấp hệ hống biển hiệu cho các đại lý hiện có khoảng trên 1.000 cửa hàng, đại lý trong cả nước bán sản phẩm của Joton. Thị trường tiêu thụ của sản phẩm chủ yếu tập trung tiêu thụ ở trong nước. Mỗi đại lý được cung cấp 1 biển hiệu quảng cáo treo. Ngoài ra Công ty Joton còn đầu tư vào hệ thống quảng cáo tấm lớn dọc theo các trục đường quốc lộ và các tỉnh thành thành phố. Cho đến nay biển quảng cáo tấm lớn đã phủ được gần 30 tỉnh thành từ Bắc xuống Nam. Công ty còn quảng cáo trên các phương tiên giao thông, loại hình quảng cáo trên xe buýt. Loại hình này giúp Công ty truyền tải các thông điệp đến khách hàng mà còn giúp cho khách hàng dễ nhận biết sản phẩm của Công ty. Hiện này quảng cáo trên xe buýt tầm khoảng 280 xe trong đó nhiều nhất phải kể tới các tỉnh sau: Hà Nội 37 xe, Hải phòng 20 xe, Thanh Hóa 17 xe, Đà Nẵng 25 xe, thành phố Hồ Chí Minh 28 xe. Quảng cáo trên tạp chí và báo giấy: Công ty đã đẩy mạnh quảng cáo hình ảnh trên các trang tạp chí: cẩm nang mua sắm, tiếp thị gia đình, nhà đẹp và các trang báo về xây dựng. Đây là hình thức quảng cáo hiệu quả vì chúng được đọc ở mọi lúc mọi nơi, không có giới hạn về thời gian và không gian. Hoạt động khuyến mãi: Bảng 2.12: Chiết khấu cho khách hàng STT Loại khách hàng Chiết khấu (%) Ghi chú 1 Đại lý cấp 1 14 - 16 Tùy theo doanh số 2 Đại lý cấp 2 10 Có hỗ trợ vận chuyển 3 Nhà thầu 12 Có hỗ trợ vận chuyển 4 Người sử dụng 5 Giá trị trên 1 triệu đồng (Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh) Hoạt động khuyến mãi tập trung chủ yếu vào các đại lý và các nhà thầu, các khách hàng mua hàng với số lượng lớn. Tùy từng loại khách hàng mà Công ty có chính sách giá khác nhau. Chính sách này có tác dụng thúc đẩy khách hàng mua hàng với đơn hàng lớn, thúc đẩy các đại lý tiêu thị sản phẩm của Công ty. Ngoài ra Công ty còn có chính sách hậu mãi, khen thưởng 0,5% trên doanh số bán của các đại lý nếu
44
đại lý nào bán được trên 200 triệu/năm thanh toán đúng thời hạn hợp đồng. Ngoài ra
Công ty còn khuyến mãi theo dịp mua như lễ, tết và các ngày lễ lớn trong năm.
Các hoạt động về quan hệ công chúng:
Trong những năm gần đây, các hoạt động quan hệ công chúng của Công ty
chưa được nhiều, tuy nhiên Công ty vẫn có những chương trình tổ chức với quy
vừa và nhỏ, cùng chia sẽ những khó khăn với cộng đồng. Qua đó cũng để lại ấn tưởng
đẹp với cộng đồng. Các chương trình cụ thể như sau:
Tặng quà trẻ em vùng nghèo khó và các trẻ em khuyết tật: Công ty Joton tổ
chức chương trình về nguồn “Đồng hành cùng Joton Quảng Bình về Cội nguồn”, kết
hợp việc tặng quà cho các em nghèo khó, khuyết tật đồng thời trao các giải thưởng
cho các đại lý đạt được các doanh số cao trong năm. Kêu gọi quyên góp ủng hộ bà
con vùng lũ miền Trung hàng năm thông qua việc quyên tiền thùng từ thiện. Kết hợp
với Hội chữ thập đỏ địa phương tổ chức cho cán bộ nhân viên lao động tham gia việc
hiến máu tự nguyện.
Nhận xét: Qua bảng đánh giá hoạt động về giá của Công ty thông qua câu hỏi
khảo sát khách hàng. Tác giả sẽ đưa ra các ưu và nhược điểm như sau:
Ưu điểm:
Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, chiết khấu nhằm để kích
thích người tiêu dùng. Hoạt động xã hội tuy chưa nhiều những vẫn tổ chức hàng
năm nhằm góp phần chung tay xây dựng công đồng.
Nhược điểm:
Các mẫu quảng cáo của Công ty chưa thật sự bắt mắt và thu hút người xem.
Công tác quảng cáo ngắn hạn, nhất thời. Quảng cáo trên truyền thông chưa có. Chưa
có phòng Marketing để thực hiện các việc quảng cáo, vì vậy các hoạt động marketing
chỉ mang tính tự phát và bắt chước các đối thủ cạnh tranh, chưa chuyên nghiệp. Chiến
dịch marketing chưa gây tiếng vang và mang hiệu quả đến người tiêu dùng.
2.3.4 Hoạt động về phân phối sản phẩm
Khách hàng đánh giá về hoạt động phân phối sản phẩm qua bảng 2.13:
44 đại lý nào bán được trên 200 triệu/năm thanh toán đúng thời hạn hợp đồng. Ngoài ra Công ty còn khuyến mãi theo dịp mua như lễ, tết và các ngày lễ lớn trong năm. Các hoạt động về quan hệ công chúng: Trong những năm gần đây, các hoạt động quan hệ công chúng của Công ty chưa được nhiều, tuy nhiên Công ty vẫn có những chương trình tổ chức với quy mô vừa và nhỏ, cùng chia sẽ những khó khăn với cộng đồng. Qua đó cũng để lại ấn tưởng đẹp với cộng đồng. Các chương trình cụ thể như sau: Tặng quà trẻ em vùng nghèo khó và các trẻ em khuyết tật: Công ty Joton tổ chức chương trình về nguồn “Đồng hành cùng Joton Quảng Bình về Cội nguồn”, kết hợp việc tặng quà cho các em nghèo khó, khuyết tật đồng thời trao các giải thưởng cho các đại lý đạt được các doanh số cao trong năm. Kêu gọi quyên góp ủng hộ bà con vùng lũ miền Trung hàng năm thông qua việc quyên tiền thùng từ thiện. Kết hợp với Hội chữ thập đỏ địa phương tổ chức cho cán bộ nhân viên lao động tham gia việc hiến máu tự nguyện. Nhận xét: Qua bảng đánh giá hoạt động về giá của Công ty thông qua câu hỏi khảo sát khách hàng. Tác giả sẽ đưa ra các ưu và nhược điểm như sau: Ưu điểm: Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, chiết khấu nhằm để kích thích người tiêu dùng. Hoạt động xã hội tuy chưa nhiều những vẫn tổ chức hàng năm nhằm góp phần chung tay xây dựng công đồng. Nhược điểm: Các mẫu quảng cáo của Công ty chưa thật sự bắt mắt và thu hút người xem. Công tác quảng cáo ngắn hạn, nhất thời. Quảng cáo trên truyền thông chưa có. Chưa có phòng Marketing để thực hiện các việc quảng cáo, vì vậy các hoạt động marketing chỉ mang tính tự phát và bắt chước các đối thủ cạnh tranh, chưa chuyên nghiệp. Chiến dịch marketing chưa gây tiếng vang và mang hiệu quả đến người tiêu dùng. 2.3.4 Hoạt động về phân phối sản phẩm Khách hàng đánh giá về hoạt động phân phối sản phẩm qua bảng 2.13:
45
Bng 2.13: Đánh giá của khách hàng v phân phi sn phm
Tiêu chí
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
PP1
Công ty có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho
nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
3,88
0,686
PP2
Sản phẩm được kinh doanh ở nhiều địa điểm
khác nhau
4,08
0,718
PP3
Dễ tìm mua sản phẩm của JOTON khi có nhu
cầu mua
3,44
0,670
PP4
Luôn cung cấp đủ hàng khi khách có nhu cầu
4,46
0,592
PP5
Địa điểm kinh doanh sản phẩm thuận lợi
3,42
0,705
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra của tác giả)
Thông qua bảng khảo sát ta thấy, các yếu tố về phân phối được khách hàng
đánh giá rất cao chúng ta biết ràng chính sách phân phối vai trò quan trọng
trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Vì vậy một chính sách phân phối hợp
lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp an toàn, tăng cường được khả
năng liên kết trong kinh doanh giảm được sự cạnh tranh làm cho quá trình lưu
thông hàng hoá nhanh và hiệu quả. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động
hiện nay, một chínhch phân phối tốt là một yếu tố rất quan trọng để đưa doanh
nghiệp đến thành công. Nó giúp cho doanh nghiệp đạt được lợi thế dài hạn trong cạnh
tranh, khi mà các chiến dịch quảng cáo hay cắt giảm giá chỉ có lợi thế trong ngắn hạn,
bởi các doanh nghiệp khác cũng nhanh chóng làm theo dẫn đến lợi nhuận bị giảm sút
hoặc bằng không. Vì thế Công ty rất chú trọng vào việc phân phối sản phẩm nhanh
và tiện lợi đến các đại lý người tiêu dùng. Chỉ tiêu về “Công ty thể cung cấp
sản phẩm dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhauđánh giá tương đối
cao với giá trị trung bình là 3,88, điều này cho thấy do sản phẩm của Công ty đa dạng
và với nhiều giá thành từ thấp đến cao phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Chỉ
tiêu “Luôn cung cấp đủ hàng khi khách có nhu cầu” được đánh giá cao nhất với giá
trị trung bình đạt 4,46, chứng tỏ Công ty luôn có nguồn hàng dự trữ sẵn để đáp
ứng người tiêu dùng với số lượng đặt lớn. Tiếp theo là chỉ tiêu “Sản phẩm được kinh
doanh ở nhiều địa điểm khác nhau” đạt giá trị trung bình là 4,08, Hiện tại các đại lý,
45 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về phân phối sản phẩm Mã Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn PP1 Công ty có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. 3,88 0,686 PP2 Sản phẩm được kinh doanh ở nhiều địa điểm khác nhau 4,08 0,718 PP3 Dễ tìm mua sản phẩm của JOTON khi có nhu cầu mua 3,44 0,670 PP4 Luôn cung cấp đủ hàng khi khách có nhu cầu 4,46 0,592 PP5 Địa điểm kinh doanh sản phẩm thuận lợi 3,42 0,705 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra của tác giả) Thông qua bảng khảo sát ta thấy, các yếu tố về phân phối được khách hàng đánh giá rất cao và chúng ta biết ràng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Vì vậy một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp an toàn, tăng cường được khả năng liên kết trong kinh doanh giảm được sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hoá nhanh và hiệu quả. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động hiện nay, một chính sách phân phối tốt là một yếu tố rất quan trọng để đưa doanh nghiệp đến thành công. Nó giúp cho doanh nghiệp đạt được lợi thế dài hạn trong cạnh tranh, khi mà các chiến dịch quảng cáo hay cắt giảm giá chỉ có lợi thế trong ngắn hạn, bởi các doanh nghiệp khác cũng nhanh chóng làm theo dẫn đến lợi nhuận bị giảm sút hoặc bằng không. Vì thế Công ty rất chú trọng vào việc phân phối sản phẩm nhanh và tiện lợi đến các đại lý và người tiêu dùng. Chỉ tiêu về “Công ty có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau” đánh giá tương đối cao với giá trị trung bình là 3,88, điều này cho thấy do sản phẩm của Công ty đa dạng và với nhiều giá thành từ thấp đến cao phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Chỉ tiêu “Luôn cung cấp đủ hàng khi khách có nhu cầu” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt 4,46, chứng tỏ Công ty luôn có nguồn hàng dự trữ sẵn có để đáp ứng người tiêu dùng với số lượng đặt lớn. Tiếp theo là chỉ tiêu “Sản phẩm được kinh doanh ở nhiều địa điểm khác nhau” đạt giá trị trung bình là 4,08, Hiện tại các đại lý,
46
cửa hàng phân phối sản phẩm của Joton có mặt tại hầu hết các Quận/huyện thuộc các
Tỉnh/Thành phố trên cả nước, thị trường tiêu thụ của sản phẩm chủ yếu tập trung tiêu
thụ ở trong nước. Với chỉ tiêu “Dễ tìm mua sản phẩm của JOTON khi có nhu cầu
mua” với giá trị trung bình là 3,44 được đánh giá với điểm số thấp trong hoạt động
phân phối nhưng chỉ tiêu này vẫn nằm ở điểm số tốt, các sản phẩm có mặt ở khắp các
tỉnh thành trong cả nước trong đó chiếm tỷ trọng nhiều nhất là TP.HCM, Hà Nội, Đà
Nẵng, Cần Thơ, Hải Dương. Chỉ tiêu “Địa điểm sản phẩm kinh doanh thuận lợi” với
giá trị trung bình đạt là 3,42 cho thấy khách hàng có thể mua sản phẩm rất dễ dàng.
Nhận xét: Qua bảng đánh giá hoạt động về giá của Công ty thông qua câu hỏi
khảo sát khách hàng. Tác giả sẽ đưa ra các ưu và nhược điểm về tình hình hoạt động
về phân phối sản phẩm của Công ty qua các năm như sau:
Ưu điểm:
Joton thiết lập và duy trì Hệ thống kênh phân phối nhiều cấp:
Công ty/ Chi nhánh Công ty Tổng đại lý Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 2
Nhà thầu/ Người sử dụng.
Công ty/ Chi nhánh Công ty Đại cấp 1 Đại cấp 2 Nhà thầu /
Người sử dụng.
Công ty/ Chi nhánh Công ty Đại lý cấp 1 Nhà thầu / Người sử dụng (các
Dự án vừa và nhỏ).
Công ty/ Chi nhánh Công ty Nhà thầu / Người sử dụng (các Dự án có yêu
cầu kỹ thuật cao).
Các kênh phân phối: Trong ngành sơn, kênh phân phối là xương sống để đảm
bảo doanh thu bền vững, là tiền tuyến tác động trực tiếp vào quyết định mua của khách
hàng. Do đó các doanh nghiệp dành rất nhiều nỗ lực xây dựng 1 hệ thống phân phối
vững chắc gồm các đại lý sơn, thợ thầu, thợ sơn, chủ đầu tư. Joton cũng không ngoại
lệ, sản phẩm của Công ty được phân phối chủ yếu tập trung ở các cửa hàng, đại lý vật
liệu xây dựng rộng khắp trên cả nước. Một số cửa hàng, đại lý mang lại doanh thu lớn
cho Công ty năm 2016 như sau:
46 cửa hàng phân phối sản phẩm của Joton có mặt tại hầu hết các Quận/huyện thuộc các Tỉnh/Thành phố trên cả nước, thị trường tiêu thụ của sản phẩm chủ yếu tập trung tiêu thụ ở trong nước. Với chỉ tiêu “Dễ tìm mua sản phẩm của JOTON khi có nhu cầu mua” với giá trị trung bình là 3,44 được đánh giá với điểm số thấp trong hoạt động phân phối nhưng chỉ tiêu này vẫn nằm ở điểm số tốt, các sản phẩm có mặt ở khắp các tỉnh thành trong cả nước trong đó chiếm tỷ trọng nhiều nhất là TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Dương. Chỉ tiêu “Địa điểm sản phẩm kinh doanh thuận lợi” với giá trị trung bình đạt là 3,42 cho thấy khách hàng có thể mua sản phẩm rất dễ dàng. Nhận xét: Qua bảng đánh giá hoạt động về giá của Công ty thông qua câu hỏi khảo sát khách hàng. Tác giả sẽ đưa ra các ưu và nhược điểm về tình hình hoạt động về phân phối sản phẩm của Công ty qua các năm như sau: Ưu điểm: Joton thiết lập và duy trì Hệ thống kênh phân phối nhiều cấp: Công ty/ Chi nhánh Công ty  Tổng đại lý  Đại lý cấp 1  Đại lý cấp 2  Nhà thầu/ Người sử dụng. Công ty/ Chi nhánh Công ty  Đại lý cấp 1  Đại lý cấp 2  Nhà thầu / Người sử dụng. Công ty/ Chi nhánh Công ty  Đại lý cấp 1  Nhà thầu / Người sử dụng (các Dự án vừa và nhỏ). Công ty/ Chi nhánh Công ty  Nhà thầu / Người sử dụng (các Dự án có yêu cầu kỹ thuật cao). Các kênh phân phối: Trong ngành sơn, kênh phân phối là xương sống để đảm bảo doanh thu bền vững, là tiền tuyến tác động trực tiếp vào quyết định mua của khách hàng. Do đó các doanh nghiệp dành rất nhiều nỗ lực xây dựng 1 hệ thống phân phối vững chắc gồm các đại lý sơn, thợ thầu, thợ sơn, chủ đầu tư. Joton cũng không ngoại lệ, sản phẩm của Công ty được phân phối chủ yếu tập trung ở các cửa hàng, đại lý vật liệu xây dựng rộng khắp trên cả nước. Một số cửa hàng, đại lý mang lại doanh thu lớn cho Công ty năm 2016 như sau:
47
Bảng 2.14: Một số cửa hàng, đại lý của Công ty JoTon
Khoản mục
Cửa hàng và đại lý
Văn phòng Công ty
quản lý
Cửa hàng Lạc Việt, Cửa hàng Phương Mai, Cửa hàng Thành Nhân,
Tổng đại Biên Hòa, Cửa hàng Khánh Hoa, Cửa hàng Thịnh Phát,
Cửa hàng Thanh Châu, Hộ kinh doanh Tài, DNTN Đại Thành Đạt,...
Chi nhánh Nội
quản lý
Nhà phân phối Việt Tiến, Công ty TNHH TM DV VLXD Thành Lợi,
Nhà phân phối Hạnh Hóa, Nhà phân phối Mạnh Hưng, Nhà phân phối
Thiên Phú, Nhà phân phối Quang Minh, Nhà phân phối Việt Anh,...
Chi nhánh Hải
Dương quản lý
Công ty TNHH Sơn Khá Hà, Công ty CP Kemic, Công ty CP HD
Plast,..
Chi nhánh Đà Nẵng
quản lý
Cửa hàng Ngọc Kiều, Cửa hàng Hoàng Thống, DNTN Nam Hoán,
Cửa hàng Anh Minh, Cửa hàng Trường Tín, DNTN Phan Thành
Nhân,...
Chi nhánh Cần Thơ
quản lý
DNTN Vinh Phát, DNTN Văn Hiền, DNTN Thành Lộc, HKD
Long, DNTN Ngọc Thiện, HKD Hữu Trí,...
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh)
Do tính chất, đặc thù của ngành mà doanh nghiệp phải có chính sách bán hàng,
thu tiền hợp lý cho các đối tượng khách hàng của mình: Áp dụng chiết khấu thương
mại, chiết khấu thanh toán,… để giữ mối quan hệ kinh doanh, khuyến khích bán hàng
và giảm thiểu rủi ro của các khoản phải thu.
Quản lý với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ lâu năm:
Do quan hệ lâu năm uy tín trong việc thanh toán tiền hàng nên doanh
nghiệp được thanh toán tiền mua nguyên vật liệu với chính sách trả chậm (chủ yếu là
30 ngày kể từ ngày nhận hàng và hóa đơn), nguồn cung cấp là đa dạng, không bị phụ
thuộc vào một số nguồn cung cấp nhất định về giá thành hay chất lượng nguyên liệu.
Một số nhà cung cấp như: Công ty TNHH Hóa chất An Hưng, Công ty TNHH
Gredmann Việt Nam, Công ty TNHH Hồng Hà Phát, Công ty TNHH TM Hóa chất
K&K, Công ty SX TM DV Bao bì Giấy Kim Lợi, Công ty TNHH SX TM Ngọc Sơn,
47 Bảng 2.14: Một số cửa hàng, đại lý của Công ty JoTon Khoản mục Cửa hàng và đại lý Văn phòng Công ty quản lý Cửa hàng Lạc Việt, Cửa hàng Phương Mai, Cửa hàng Thành Nhân, Tổng đại lý Biên Hòa, Cửa hàng Khánh Hoa, Cửa hàng Thịnh Phát, Cửa hàng Thanh Châu, Hộ kinh doanh Tài, DNTN Đại Thành Đạt,... Chi nhánh Hà Nội quản lý Nhà phân phối Việt Tiến, Công ty TNHH TM DV VLXD Thành Lợi, Nhà phân phối Hạnh Hóa, Nhà phân phối Mạnh Hưng, Nhà phân phối Thiên Phú, Nhà phân phối Quang Minh, Nhà phân phối Việt Anh,... Chi nhánh Hải Dương quản lý Công ty TNHH Sơn Khá Hà, Công ty CP Kemic, Công ty CP HD Plast,.. Chi nhánh Đà Nẵng quản lý Cửa hàng Ngọc Kiều, Cửa hàng Hoàng Thống, DNTN Nam Hoán, Cửa hàng Anh Minh, Cửa hàng Trường Tín, DNTN Phan Thành Nhân,... Chi nhánh Cần Thơ quản lý DNTN Vinh Phát, DNTN Văn Hiền, DNTN Thành Lộc, HKD Lê Long, DNTN Ngọc Thiện, HKD Hữu Trí,... (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh) Do tính chất, đặc thù của ngành mà doanh nghiệp phải có chính sách bán hàng, thu tiền hợp lý cho các đối tượng khách hàng của mình: Áp dụng chiết khấu thương mại, chiết khấu thanh toán,… để giữ mối quan hệ kinh doanh, khuyến khích bán hàng và giảm thiểu rủi ro của các khoản phải thu. Quản lý với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ lâu năm: Do quan hệ lâu năm và có uy tín trong việc thanh toán tiền hàng nên doanh nghiệp được thanh toán tiền mua nguyên vật liệu với chính sách trả chậm (chủ yếu là 30 ngày kể từ ngày nhận hàng và hóa đơn), nguồn cung cấp là đa dạng, không bị phụ thuộc vào một số nguồn cung cấp nhất định về giá thành hay chất lượng nguyên liệu. Một số nhà cung cấp như: Công ty TNHH Hóa chất An Hưng, Công ty TNHH Gredmann Việt Nam, Công ty TNHH Hồng Hà Phát, Công ty TNHH TM Hóa chất K&K, Công ty SX TM DV Bao bì Giấy Kim Lợi, Công ty TNHH SX TM Ngọc Sơn,
48
Công ty TNHH SX TM DV Hóa chất Thái Lai, Getz bros & co (vietnam) ltd, Dow
chemical pacific limited,...
Nhược điểm:
Tốn chi phí hoa hồng.
Về hoạt động phân phối chỉ tập trung bán đạt doanh thu cao thường do các đại
lý cấp 1 và 2 đảm nhiệm. Hoạt động phân phối bán hàng lẻ chưa thực sự tốt.
Mặc dù sản phẩm được phân phối và niêm yết giá cho các đại lý các cấp nhưng
tình trạng giá cả chênh lệch giữa các cửa hàng còn chưa đồng bộ.
2.3.5 Hoạt động về con người
Khách hàng đánh giá về hoạt động con người qua bảng 2.15
Bng 2.15: Đánh giá của khách hàng v hot động con người
Tiêu chí
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
CN1
Thường xuyên thu thập các thông tin về nhu
cầu và yêu cầu của khách hàng.
3,75
0,572
CN2
Nhân viên đem lại sự hài lòng cho khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
3,04
0,565
CN3
Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt,
tác phong chuyên nghiệp
3,91
0,519
CN4
Nhân viên hiểu biết tốt về sản phẩm
3,58
0,578
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra của tác giả)
Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai
thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ
thuật và đặc biệt là yếu tố người lao động, các yếu tố này có mối quan hệ mật thiết
với nhau tác động lại với nhau. Qua bảng 2.15, Ta thấy các tiêu chí như “Nhân
viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp” là yếu tố khách
hàng đánh giá cao nhất có giá trị trung bình 3,91. Và ngược lại chỉ tiêu “Nhân viên
đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ” là yếu tố khách
hàng đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình 3,04. Tiêu chí “Nhân viên hiểu biết tốt
về sản phẩm” có giá trị trung bình 3,58. Tiêu chí “Thường xuyên thu thập các thông
48 Công ty TNHH SX TM DV Hóa chất Thái Lai, Getz bros & co (vietnam) ltd, Dow chemical pacific limited,... Nhược điểm: Tốn chi phí hoa hồng. Về hoạt động phân phối chỉ tập trung bán đạt doanh thu cao thường do các đại lý cấp 1 và 2 đảm nhiệm. Hoạt động phân phối bán hàng lẻ chưa thực sự tốt. Mặc dù sản phẩm được phân phối và niêm yết giá cho các đại lý các cấp nhưng tình trạng giá cả chênh lệch giữa các cửa hàng còn chưa đồng bộ. 2.3.5 Hoạt động về con người Khách hàng đánh giá về hoạt động con người qua bảng 2.15 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về hoạt động con người Mã Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn CN1 Thường xuyên thu thập các thông tin về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. 3,75 0,572 CN2 Nhân viên đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. 3,04 0,565 CN3 Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp 3,91 0,519 CN4 Nhân viên hiểu biết tốt về sản phẩm 3,58 0,578 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra của tác giả) Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ thuật và đặc biệt là yếu tố người lao động, các yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau và tác động lại với nhau. Qua bảng 2.15, Ta thấy các tiêu chí như “Nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp” là yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất có giá trị trung bình 3,91. Và ngược lại chỉ tiêu “Nhân viên đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ” là yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình 3,04. Tiêu chí “Nhân viên hiểu biết tốt về sản phẩm” có giá trị trung bình 3,58. Tiêu chí “Thường xuyên thu thập các thông
49
tin về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá với giá trị trung
bình là 3,75.
Tình hình lao động của Công ty qua các năm như sau:
Tổng số lao động bình quân: Toàn Công ty có trên 600 nhân viên, công nhân
với hơn 50% có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học ở nhiều chuyên ngành khác
nhau như Hóa, Địa chất, Điện công nghiệp, Điện tử, khí, Công nghệ thông tin,
Quản lý,… Ngoài ra, Công ty còn có những chuyên gia có trình độ chuyên môn cao
làm công tác tư vấn chuyên ngành.
Bảng 2.16: Thống kê lao động theo trình độ
Trình độ
2015
2016
2017
Số
người
Tỷ lệ
(%)
Số
người
Tỷ lệ
(%)
Số
người
Tỷ lệ
(%)
Sau đại học
27
5%
28
4%
28
4%
Đại học
248
42%
256
41%
257
40%
Cao đẳng
44
7%
43
7%
46
7%
Trung cấp
43
7%
50
8%
51
8%
Trung học phổ thông
230
39%
247
40%
256
41%
Tổng cộng
592
100%
624
100%
638
100%
(Nguồn: Phòng Tổ chức – nhân sự)
Chính sách đào tạo tuyển dụng: Công ty áp dụng phuơng thức thu hút từ
nguồn nhân lực bên ngoài chất luợng cao tuyển chọn, đào tạo từ nguồn bên
trong. Các bản mô tả công việc thể hiện trách nhiệm và quyền hạn đuợc xây dựng cụ
thể cho từng chức danh công việc và bản yêu cầu chuyên môn cho các vị trí ngành
nghề cũng như các vị trí điều hành. Thiết lập rõ cơ chế phân cấp quyền hạn và trách
nhiệm cá nhân thông qua các quy định về mệnh lệnh hành chính và trách nhiệm.
Năng lực lao động: Tổ chức thực hiện quá trình đánh giá năng lực nhân viên
định kỳ 6 tháng/lần theo hệ thống các tiêu chí đánh giá được nghiên cứu, ban hành
dựa trên từng chức danh công việc. Kết quả đánh giá năng lực nhân viên là một trong
những yếu tố thiết lập hoạch định đào tạo thuờng xuyên tại các bộ phận. Sau mỗi lần
49 tin về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3,75. Tình hình lao động của Công ty qua các năm như sau: Tổng số lao động bình quân: Toàn Công ty có trên 600 nhân viên, công nhân với hơn 50% có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học ở nhiều chuyên ngành khác nhau như Hóa, Địa chất, Điện công nghiệp, Điện tử, Cơ khí, Công nghệ thông tin, Quản lý,… Ngoài ra, Công ty còn có những chuyên gia có trình độ chuyên môn cao làm công tác tư vấn chuyên ngành. Bảng 2.16: Thống kê lao động theo trình độ Trình độ 2015 2016 2017 Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Sau đại học 27 5% 28 4% 28 4% Đại học 248 42% 256 41% 257 40% Cao đẳng 44 7% 43 7% 46 7% Trung cấp 43 7% 50 8% 51 8% Trung học phổ thông 230 39% 247 40% 256 41% Tổng cộng 592 100% 624 100% 638 100% (Nguồn: Phòng Tổ chức – nhân sự) Chính sách đào tạo và tuyển dụng: Công ty áp dụng phuơng thức thu hút từ nguồn nhân lực bên ngoài có chất luợng cao và tuyển chọn, đào tạo từ nguồn bên trong. Các bản mô tả công việc thể hiện trách nhiệm và quyền hạn đuợc xây dựng cụ thể cho từng chức danh công việc và bản yêu cầu chuyên môn cho các vị trí ngành nghề cũng như các vị trí điều hành. Thiết lập rõ cơ chế phân cấp quyền hạn và trách nhiệm cá nhân thông qua các quy định về mệnh lệnh hành chính và trách nhiệm. Năng lực lao động: Tổ chức thực hiện quá trình đánh giá năng lực nhân viên định kỳ 6 tháng/lần theo hệ thống các tiêu chí đánh giá được nghiên cứu, ban hành dựa trên từng chức danh công việc. Kết quả đánh giá năng lực nhân viên là một trong những yếu tố thiết lập hoạch định đào tạo thuờng xuyên tại các bộ phận. Sau mỗi lần
50
đào tạo, truởng Bộ phận thực hiện đánh giá kết quả đào tạo. Hiệu quả đào tạo sẽ đuợc
đánh giá sau một thời gian định kỳ thông qua kết quả công việc thực tế tại các Bộ
phận.
Ngoài các chuyên viên và nhân viên thành thạo thưc hiện đào tạo, Công ty còn
phối hợp với các trường đại học các Công ty vấn tổ chức các lớp đào tạo tại
Công ty cho nhân viên về các yêu cầu chuyên môn mà Công ty cần. Áp dụng bổ sung
chế độ bổ nhiệm theo nhiệm kỳ đối với một số chức danh điều hành để tạo điều kiện
cho những nhân viên giỏi có cơ hội thể hiện khả năng, qua đó thực hiện bổ nhiệm và
dự trữ.
Chính sách nhân sự và đãi ngộ: Ngoài lương cơ bản được nhận tùy theo chức
danh vị trí công tác theo hệ thống thang bảng lương do HĐQT ban hành trong
từng thời kỳ và có tính cạnh tranh, tùy theo kết quả kinh doanh hàng năm và của từng
đơn vị, được hưởng phụ cấp thâm niên, phụ cấp độc hại, phụ cấp đi lại, phụ cấp điện
thoại di động, phụ cấp ăn trưa, chế độ công tác phí, và các chế độ trợ cấp khác được
hưởng theo quy định của luật Lao động. Hằng năm đều tổ chức các tour du lịch cho
các nhân viên và gia đình của họ nhằm gắn kết giữa người lao động với nhau.
Nhận xét: Tác giả sẽ đưa ra các ưu và nhược điểm về tình hình hoạt động về
con người của Công ty qua các năm như sau:
Ưu điểm:
Nhân viên được được đào tạo và hướng dẫn một số kỹ năng cơ bản một cách
cụ thể. Nhân viên hiểu về các sản phẩm để vấn phù hợp với từng đối tượng
khách hàng khác nhau. Chính sách về tuyển dụng và đãi ngộ của nhân viên tốt.
Nhược điểm:
Số lượng nhân viên của bộ phận kinh doanh còn thiếu hụt. Lực lượng bán
hàng và tư vấn cho khách hàng còn khá mỏng, khó mở rộng được thị trường thêm.
Bộ phận tiếp thị, hỗ trợ bán hàng chưa tách biệt do nhân viên kinh doanh đảm nhận
luôn công tác tiếp thị. Vì thế ở một số tỉnh thành thiếu sự hỗ trợ bán hàng và tư vấn
khách hàng về sản phẩm. Quy trình làm việc, quản lý của nhân viên chưa chặt chẽ vì
thế việc phát triển thị trường gặp nhiều khó khăn.
50 đào tạo, truởng Bộ phận thực hiện đánh giá kết quả đào tạo. Hiệu quả đào tạo sẽ đuợc đánh giá sau một thời gian định kỳ thông qua kết quả công việc thực tế tại các Bộ phận. Ngoài các chuyên viên và nhân viên thành thạo thưc hiện đào tạo, Công ty còn phối hợp với các trường đại học và các Công ty tư vấn tổ chức các lớp đào tạo tại Công ty cho nhân viên về các yêu cầu chuyên môn mà Công ty cần. Áp dụng bổ sung chế độ bổ nhiệm theo nhiệm kỳ đối với một số chức danh điều hành để tạo điều kiện cho những nhân viên giỏi có cơ hội thể hiện khả năng, qua đó thực hiện bổ nhiệm và dự trữ. Chính sách nhân sự và đãi ngộ: Ngoài lương cơ bản được nhận tùy theo chức danh và vị trí công tác theo hệ thống thang bảng lương do HĐQT ban hành trong từng thời kỳ và có tính cạnh tranh, tùy theo kết quả kinh doanh hàng năm và của từng đơn vị, được hưởng phụ cấp thâm niên, phụ cấp độc hại, phụ cấp đi lại, phụ cấp điện thoại di động, phụ cấp ăn trưa, chế độ công tác phí, và các chế độ trợ cấp khác được hưởng theo quy định của luật Lao động. Hằng năm đều tổ chức các tour du lịch cho các nhân viên và gia đình của họ nhằm gắn kết giữa người lao động với nhau. Nhận xét: Tác giả sẽ đưa ra các ưu và nhược điểm về tình hình hoạt động về con người của Công ty qua các năm như sau: Ưu điểm: Nhân viên được được đào tạo và hướng dẫn một số kỹ năng cơ bản một cách cụ thể. Nhân viên hiểu rõ về các sản phẩm để tư vấn phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Chính sách về tuyển dụng và đãi ngộ của nhân viên tốt. Nhược điểm: Số lượng nhân viên của bộ phận kinh doanh còn thiếu hụt. Lực lượng bán hàng và tư vấn cho khách hàng còn khá mỏng, khó mở rộng được thị trường thêm. Bộ phận tiếp thị, hỗ trợ bán hàng chưa tách biệt do nhân viên kinh doanh đảm nhận luôn công tác tiếp thị. Vì thế ở một số tỉnh thành thiếu sự hỗ trợ bán hàng và tư vấn khách hàng về sản phẩm. Quy trình làm việc, quản lý của nhân viên chưa chặt chẽ vì thế việc phát triển thị trường gặp nhiều khó khăn.
51
2.3.6 Hoạt động về quy trình dịch vụ
Khách hàng đánh giá hoạt động về quy trình dịch vụ qua bảng 2.17
Bng 2.17 : Đánh giá của khách hàng v quy trình dch v
Tiêu chí
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
QT1
Quy trình đặt hàng đơn giản
3,86
0,659
QT2
Quy trình xử lý khiếu nại một cách nhanh
chóng, thỏa đáng
3,15
0,737
QT3
Quy trình giao hàng nhanh chóng
3,46
0,699
QT4
Nhân viên luôn tư vấn những sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của khách
3,75
0,718
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra của tác giả)
Qua bảng 2.17, ta thấy tiêu chí “Quy trình đặt hàng đơn giản” được đánh giá
cao với điểm trung bình là 3,86; tiêu chí “Quy trình xử lý khiếu nại một cách nhanh
chóng, thỏa đáng” được đánh giá với điểm trung bình là 3,15. Tiêu chí “Quy trình
giao hàng nhanh chóng” được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình đạt 3,46.
Tiêu chí “Nhân viên luôn tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng”
được đánh giá là 3,75.
Công ty nhận thức được tầm quan trọng của quy trình dịch vụ trong hoạt động
kinh doanh. Một quy trình dịch vụ tốt giúp cho Công ty nâng cao được hình ảnh, uy
tín đối với các đối tác, thúc đẩy hiểu quả làm việc giữa các phòng ban với nhau, nâng
cao tinh thần trách nhiệm và sự tin tượng giữa các phòng ban, giảm thiểu sai sót trong
công việc, tăng lượng hàng hóa bán ra và nâng cao được sức cạnh tranh đối với các
đối thủ cạnh tranh.
Quy trình sản xuất được Công ty áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất từ Châu
Âu, Nhật Bản và Bắc Mỹ trong công nghệ sản xuất sơn và chất phủ bề mặt, cùng với
hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001:2008
Quy trình về giải quyết khiếu nại của Công ty chưa thật sự tốt, không quy định
nhiệm vụ của bộ phận giải quyết vấn đề, thời gian giải quyết khiếu nại chưa cụ thể.
51 2.3.6 Hoạt động về quy trình dịch vụ Khách hàng đánh giá hoạt động về quy trình dịch vụ qua bảng 2.17 Bảng 2.17 : Đánh giá của khách hàng về quy trình dịch vụ Mã Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn QT1 Quy trình đặt hàng đơn giản 3,86 0,659 QT2 Quy trình xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng 3,15 0,737 QT3 Quy trình giao hàng nhanh chóng 3,46 0,699 QT4 Nhân viên luôn tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách 3,75 0,718 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra của tác giả) Qua bảng 2.17, ta thấy tiêu chí “Quy trình đặt hàng đơn giản” được đánh giá cao với điểm trung bình là 3,86; tiêu chí “Quy trình xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng” được đánh giá với điểm trung bình là 3,15. Tiêu chí “Quy trình giao hàng nhanh chóng” được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình đạt 3,46. Tiêu chí “Nhân viên luôn tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng” được đánh giá là 3,75. Công ty nhận thức được tầm quan trọng của quy trình dịch vụ trong hoạt động kinh doanh. Một quy trình dịch vụ tốt giúp cho Công ty nâng cao được hình ảnh, uy tín đối với các đối tác, thúc đẩy hiểu quả làm việc giữa các phòng ban với nhau, nâng cao tinh thần trách nhiệm và sự tin tượng giữa các phòng ban, giảm thiểu sai sót trong công việc, tăng lượng hàng hóa bán ra và nâng cao được sức cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh. Quy trình sản xuất được Công ty áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất từ Châu Âu, Nhật Bản và Bắc Mỹ trong công nghệ sản xuất sơn và chất phủ bề mặt, cùng với hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001:2008 Quy trình về giải quyết khiếu nại của Công ty chưa thật sự tốt, không quy định rõ nhiệm vụ của bộ phận giải quyết vấn đề, thời gian giải quyết khiếu nại chưa cụ thể.