Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing cho dịch vụ FiberVNN tại Công ty điện thoại tây thành phố đến năm 2016

4,277
996
120
69
Gii pháp không ch giúp qung cho dch v FiberVNN khu vc qun ca
WHTC mà còn trên toàn khu vc Tp.HCM, do vy hiu qu v mặt định tính là không
gii hn.
Hoàn thiện hệ thống CSKH
Mc tiêu:
Nâng cao năng lực CSKH. Đảm bo s hài lòng tuyệt đối của khách hàng được
phc v. Gi chân 100% khách hàng ln, khách hàng là các DN va và nh.
Tăng mối quan quan h mt thiết với khách hàng cũ. Thu hút khách hàng tiềm
năng. Tạo li thế cnh tranh so vi các đi th (đim yếu ca đi th)
Gim bt tình trng quá ti công vic ca đội ngũ CSKH hiện ti.
Cơ sở ca gii pháp:
Da vào những điểm còn bt cp trong hin trng công tác đúc kết t phân tích
ma trn SWOT (kết hp S5, O1 và W1, W3, O1, O2)
CSKH là mt trong nhng yếu t quan trọng hàng đầu để la chn nhà cung cp
FTTH (Như đã khảo sát khách hàng mc 2.4.2.Kết qu kho sát), thế nhưng mức độ hài
lòng ca công tác CSKH ca dch v còn chưa được đánh giá cao (48%, như đã khảo
sát mc 2.4.2.Kết qu kho sát)
Li ích ca gii pháp:
Tạo được mi quan h thân thiết vi khách hàng. Gi được khách hàng trung
thành gia tăng doanh thu, lợi nhun, th phn. Có thêm khách hàng mi
Tiết kim chi phí qung cáo, khuyến mãi ….Xây dựng hình nh tích cc cho dch
v. To ra s khác bit, to li thế cnh tranh
Trình t thc hin:
Xây dựng văn hóa CSKH cho nhân viên: Thông qua văn bản và những buổi tập
huấn diễn ra đầu tuần, giúp nhân viên (kênh 39116116, kênh hỗ trợ kỹ thuật, đội ngũ
bán hàng…) tạo dựng phong cách chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nói lời chào khi khách hàng đến giao dch hoc gi vào tổng đài. Cảm ơn sau khi
phc v khách hàng xong.
Sẵn sàng giúp đỡ đồng nghip, cùng nhau phi hp gii quyết nhng vấn đề, rc
ri mà khách hàng gp phi.
Thái độ vui v, lch s, thân thin khi giao tiếp vi khách hàng, gi tên khách
hàng nếu có th.
69 Giải pháp không chỉ giúp quảng bá cho dịch vụ FiberVNN ở khu vực quản lý của WHTC mà còn trên toàn khu vực Tp.HCM, do vậy hiệu quả về mặt định tính là không giới hạn. Hoàn thiện hệ thống CSKH  Mục tiêu: Nâng cao năng lực CSKH. Đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng được phục vụ. Giữ chân 100% khách hàng lớn, khách hàng là các DN vừa và nhỏ. Tăng mối quan quan hệ mật thiết với khách hàng cũ. Thu hút khách hàng tiềm năng. Tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ (điểm yếu của đối thủ) Giảm bớt tình trạng quá tải công việc của đội ngũ CSKH hiện tại.  Cơ sở của giải pháp: Dựa vào những điểm còn bất cập trong hiện trạng công tác đúc kết từ phân tích ma trận SWOT (kết hợp S5, O1 và W1, W3, O1, O2) CSKH là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để lựa chọn nhà cung cấp FTTH (Như đã khảo sát khách hàng mục 2.4.2.Kết quả khảo sát), thế nhưng mức độ hài lòng của công tác CSKH của dịch vụ còn chưa được đánh giá cao (48%, như đã khảo sát ở mục 2.4.2.Kết quả khảo sát)  Lợi ích của giải pháp: Tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Giữ được khách hàng trung thành – gia tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần. Có thêm khách hàng mới Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi ….Xây dựng hình ảnh tích cực cho dịch vụ. Tạo ra sự khác biệt, tạo lợi thế cạnh tranh  Trình tự thực hiện: Xây dựng văn hóa CSKH cho nhân viên: Thông qua văn bản và những buổi tập huấn diễn ra đầu tuần, giúp nhân viên (kênh 39116116, kênh hỗ trợ kỹ thuật, đội ngũ bán hàng…) tạo dựng phong cách chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Nói lời chào khi khách hàng đến giao dịch hoặc gọi vào tổng đài. Cảm ơn sau khi phục vụ khách hàng xong. Sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, cùng nhau phối hợp giải quyết những vấn đề, rắc rối mà khách hàng gặp phải. Thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng, gọi tên khách hàng nếu có thể.
70
Luôn luôn lắng nghe, chú ý khi khách hàng nói để m hiu nhu cu ca khách
hàng, phc v khách hàng tốt hơn đồng thời cũng để chng t s tôn trng khách hàng.
Cung cp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ.
Nói cám ơn khách hàng khi khách hàng đóng góp ý kiến. Xin thông tin khách
hàng để lưu lại trong h sơ dữ liu.
CSKH qua website: Nhn thông tin kho sát t b phn quản website để
những điều chnh phù hp.
Gửi thư qua email: Gửi email cám ơn khách hàng đã sử dng dch v (có th
khách hàng ca dch v MegaVNN, MyTV,…) và đề ngh khách hàng đóng góp ý kiến
cho dch v bng bng câu hi khảo sát, qua đó tiến hành chào hàng, gii thiu v dch
v FiberVNN và địa ch liên h để kích thích nhu cu.
Tương tự đối với khách hàng đã sử dụng FiberVNN, nhưng thay vic chào hàng
bng việc thông báo chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũ của dch v.
Chăm sóc theo đối tượng khách hàng:
Với khách hàng mới: đảm bảo công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc
đăng kí, nêu điều kiện hợp đồng, giải thích đầy đủ thông tin tiện ích dịch vụ cho
khách hàng hiểu và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ cung cấp.
Giữ chân khách hàng cũ:
Khách hàng lớn: cần duy trì, giữ vững tác phong chăm sóc như hiện tại để họ gắn
bó lâu dài và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ GTGT hoặc dịch vụ khác của công ty trong
tương lai.
Đáp ng kp thi, nhanh chóng hi âm cho người liên lc, x trong ngày
khi nhận được các phàn nàn ca khách hàng hoc thông báo s c. Rút ngn thi gian
x lý s c, rút ngn thi gian ch đợi ca khách hàng.
Công tác gửi thư, thiệp chúc mừng thăm hi nhân các dp l lớn,…phải được
thc hin vi quy mô lớn hơn.
Theo định k, công ty c nhân viên chuyên trách tiếp xúc trc tiếp để xin ý kiến,
thưng xuyên liên h xây dng mi quan h mt thiết với lãnh đạo hay b phn chuyên
trách công ngh của đối tượng này,…
Khách hàng cá nhân: Vào các đợt khuyến mãi đối với khách hàng cũ và mới, công
ty gọi điện thông báo, hướng dn trc tiếp kp thi những thay đổi v giá cước, các
chính sách marketing mi, các kênh giao dch mới được khai thác,…nhằm đảm bo
70 Luôn luôn lắng nghe, chú ý khi khách hàng nói để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời cũng để chứng tỏ sự tôn trọng khách hàng. Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ. Nói cám ơn khách hàng khi khách hàng đóng góp ý kiến. Xin thông tin khách hàng để lưu lại trong hồ sơ dữ liệu.  CSKH qua website: Nhận thông tin khảo sát từ bộ phận quản lý website để có những điều chỉnh phù hợp.  Gửi thư qua email: Gửi email cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ (có thể là khách hàng của dịch vụ MegaVNN, MyTV,…) và đề nghị khách hàng đóng góp ý kiến cho dịch vụ bằng bảng câu hỏi khảo sát, qua đó tiến hành chào hàng, giới thiệu về dịch vụ FiberVNN và địa chỉ liên hệ để kích thích nhu cầu. Tương tự đối với khách hàng đã sử dụng FiberVNN, nhưng thay việc chào hàng bằng việc thông báo chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũ của dịch vụ.  Chăm sóc theo đối tượng khách hàng: Với khách hàng mới: đảm bảo công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc đăng kí, nêu rõ điều kiện hợp đồng, giải thích đầy đủ thông tin và tiện ích dịch vụ cho khách hàng hiểu và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ cung cấp. Giữ chân khách hàng cũ: Khách hàng lớn: cần duy trì, giữ vững tác phong chăm sóc như hiện tại để họ gắn bó lâu dài và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ GTGT hoặc dịch vụ khác của công ty trong tương lai. Đáp ứng kịp thời, nhanh chóng hồi âm và cho người liên lạc, xử lý trong ngày khi nhận được các phàn nàn của khách hàng hoặc thông báo sự cố. Rút ngắn thời gian xử lý sự cố, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Công tác gửi thư, thiệp chúc mừng thăm hỏi nhân các dịp lễ lớn,…phải được thực hiện với quy mô lớn hơn. Theo định kỳ, công ty cử nhân viên chuyên trách tiếp xúc trực tiếp để xin ý kiến, thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết với lãnh đạo hay bộ phận chuyên trách công nghệ của đối tượng này,… Khách hàng cá nhân: Vào các đợt khuyến mãi đối với khách hàng cũ và mới, công ty gọi điện thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thay đổi về giá cước, các chính sách marketing mới, các kênh giao dịch mới được khai thác,…nhằm đảm bảo
71
khách hàng nắm được đầy đủ thông tin v dch v, tránh tình trạng thay đi mức cước
thưng xuyên không thông báo sớm cho khách hàng, gây khó khăn và lúng túng
trong quá trình thu phí. Tng quà, gửi thư chúc mừng, thư cám ơn vào các dp L Tết
hay K nim thành lp công ty,...
Chú trọng công tác sau bán hàng:
Nâng cao kiến thc chuyên môn giúp nhân viên k thut x trc trc nhanh
gn, rút ngn thời gian bão dưỡng, sa cha khi có yêu cu ca khách hàng.
Nâng cao k năng làm vic với khách hàng để đội ngũ chuyên viên có thể to
cho khách hàng cm giác tha mái khi tiếp xúc.
Tính kh thi Hiu qu:
Hiu qu ca công tác CSKH bng Internet (qua website, email) khc phc
được nhng hn chế ca vic quá ti trong công tác CSKH qua đin thoi.
Nhng cuc kho sát ngn vừa đơn giản và mang tính công ngh, thun tin mà
vn có th thu thập được nhng nhu cu, thông tin phn hi, nhng góp ý ci thin dch
v vi quy mô lớn hơn.
Vi bng câu hỏi đơn giản, s không mt quá nhiu thi gian và còn giúp khách
hàng cm thy ý kiến ca mình là quan trng, công tác này cũng giúp gia tăng mức cm
nhn v tính chuyên nghip, gây thin cm vi VNPT nói chung nên tính kh thi cao.
Các đối th vẫn chưa có hình thức này.
Nhìn chung giải pháp mang tính định tính, giúp gia tăng mức độ hài lòng dch
v, kh năng đảm bảo lượng khách hàng ký kết sau khuyến mãi đạt 100% là hoàn toàn
kh thi.
Áp dụng đồng b các gii pháp giúp khách hàng biết đến dch v nhiều hơn,
cng vi nhng hiu qu t kênh tư vấn 39116116 (cũng là kênh CSKH), giúp đạt được
220 thuê bao/năm.
3.3.5. Ngun nhân lc:
Cơ cấu lại tổ chức và nhân sự marketing
Mc tiêu:
Cơ cấu t chc phòng ban marketing gn nh, tránh cng knh trì tr, ảnh hưởng
ti vic lp kế hoch ca công ty.
Giúp hoạt động kinh doanh được nhp nhàng, tránh lãng phí thi gian và kết qu
chng chéo nhau.
71 khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về dịch vụ, tránh tình trạng thay đổi mức cước thường xuyên mà không thông báo sớm cho khách hàng, gây khó khăn và lúng túng trong quá trình thu phí. Tặng quà, gửi thư chúc mừng, thư cám ơn vào các dịp Lễ Tết hay Kỷ niệm thành lập công ty,... Chú trọng công tác sau bán hàng: Nâng cao kiến thức chuyên môn giúp nhân viên kỹ thuật xử lý trục trặc nhanh gọn, rút ngắn thời gian bão dưỡng, sữa chữa khi có yêu cầu của khách hàng. Nâng cao kỹ năng làm việc với khách hàng để đội ngũ chuyên viên có thể tạo cho khách hàng cảm giác thỏa mái khi tiếp xúc.  Tính khả thi – Hiệu quả: Hiệu quả của công tác CSKH bằng Internet (qua website, email) là khắc phục được những hạn chế của việc quá tải trong công tác CSKH qua điện thoại. Những cuộc khảo sát ngắn vừa đơn giản và mang tính công nghệ, thuận tiện mà vẫn có thể thu thập được những nhu cầu, thông tin phản hồi, những góp ý cải thiện dịch vụ với quy mô lớn hơn. Với bảng câu hỏi đơn giản, sẽ không mất quá nhiều thời gian và còn giúp khách hàng cảm thấy ý kiến của mình là quan trọng, công tác này cũng giúp gia tăng mức cảm nhận về tính chuyên nghiệp, gây thiện cảm với VNPT nói chung nên tính khả thi cao. Các đối thủ vẫn chưa có hình thức này. Nhìn chung giải pháp mang tính định tính, giúp gia tăng mức độ hài lòng dịch vụ, khả năng đảm bảo lượng khách hàng ký kết sau khuyến mãi đạt 100% là hoàn toàn khả thi. Áp dụng đồng bộ các giải pháp giúp khách hàng biết đến dịch vụ nhiều hơn, cộng với những hiệu quả từ kênh tư vấn 39116116 (cũng là kênh CSKH), giúp đạt được 220 thuê bao/năm. 3.3.5. Nguồn nhân lực: Cơ cấu lại tổ chức và nhân sự marketing  Mục tiêu: Cơ cấu tổ chức phòng ban marketing gọn nhẹ, tránh cồng kềnh trì trệ, ảnh hưởng tới việc lập kế hoạch của công ty. Giúp hoạt động kinh doanh được nhịp nhàng, tránh lãng phí thời gian và kết quả chồng chéo nhau.
72
Cơ sở ca gii pháp: T hin trng ca T nghiên cu th trưng n đã phân
tích mc 2.3.5 Con người cũng như đúc kết t phân tích ma trn SWOT
Trình t thc hin:
B trí 2 nhân viên ca T nghiên cu th trưng sang T truyn thông marketing.
Tuyn dng thêm 1 nhân viên làm công tác nghiên cu th trưng.
Nhim v ca nhân s: hoàn thin công tác nghiên cu th trưng phc v cho
hot đng kinh doanh dch v FiberVNN
Duy trì công tác khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng (đã sử dng FiberVNN)
đối vi dch v cũng như chất lưng phc v ca dch v FiberVNN.
M rộng đối tượng nghiên cu: nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng chưa
s dng dch vụ…Mục tiêu ca vic nghiên cu là nghiên cu hành vi lắp đặt, gói cước
khách hàng thích đăng kí, nhận din ca khách hàng v dch v cáp quang Fi-
berVNN
Tăng cường hoạt động nghiên cứu, phân tích đối th cnh tranh: các hoạt động
qung cáo, khuyến mãi cũng như các dịch v mi ca đi th.
Hình thc: gi phiếu thăm qua bưu điện đến tng khách hàng, gọi điện,
phng vn khách hàng trc tiếp ti quy giao dch, phng vn qua mu phiếu son
sẵn,…
X lý kết qu kho sát:
Ngun d liu khách hàng chuyn giao cho T bán hàng.
Những quan điểm, ý kiến đóng góp của khách hàng đã, đang hoặc chưa sử dng
dch v được phân b hp cho phòng CSKH để phân tích đưa ra các biện pháp
khc phc kp thời, đồng thi chuyn giao cho nhân s marketing để nhng chiến
c linh hot trong các hoạt động PR, triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến
mãi thích hp.
Tăng tính liên kết gia các phòng ban T bán hàng Phòng CSKH T truyn
thông markting T nghiên cu th trưng. Kết qu hoạt động được nghiên cu
chuyển giao để h tr linh hot theo chức năng các phòng ban.
Tính kh thi Hiu qu:
Hoạt động nghiên cứu thị trường đem lại cho công ty những thông tin cần thiết
về khách hàng, đối thủ để từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể nhằm đáp ứng yêu cầu
72  Cơ sở của giải pháp: Từ hiện trạng của Tổ nghiên cứu thị trường như đã phân tích ở mục 2.3.5 Con người cũng như đúc kết từ phân tích ma trận SWOT  Trình tự thực hiện: Bố trí 2 nhân viên của Tổ nghiên cứu thị trường sang Tổ truyền thông marketing. Tuyển dụng thêm 1 nhân viên làm công tác nghiên cứu thị trường. Nhiệm vụ của nhân sự: hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ FiberVNN  Duy trì công tác khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng (đã sử dụng FiberVNN) đối với dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của dịch vụ FiberVNN.  Mở rộng đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ…Mục tiêu của việc nghiên cứu là nghiên cứu hành vi lắp đặt, gói cước mà khách hàng thích đăng kí, nhận diện của khách hàng về dịch vụ cáp quang Fi- berVNN  Tăng cường hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh: các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi cũng như các dịch vụ mới của đối thủ.  Hình thức: gửi phiếu thăm dò qua bưu điện đến từng khách hàng, gọi điện, phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, phỏng vấn qua mẫu phiếu soạn sẵn,…  Xử lý kết quả khảo sát: Nguồn dữ liệu khách hàng chuyển giao cho Tổ bán hàng. Những quan điểm, ý kiến đóng góp của khách hàng đã, đang hoặc chưa sử dụng dịch vụ được phân bố hợp lý cho phòng CSKH để phân tích và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, đồng thời chuyển giao cho nhân sự marketing để có những chiến lược linh hoạt trong các hoạt động PR, triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi thích hợp. Tăng tính liên kết giữa các phòng ban Tổ bán hàng – Phòng CSKH – Tổ truyền thông markting – Tổ nghiên cứu thị trường. Kết quả hoạt động được nghiên cứu và chuyển giao để hỗ trợ linh hoạt theo chức năng các phòng ban.  Tính khả thi – Hiệu quả: Hoạt động nghiên cứu thị trường đem lại cho công ty những thông tin cần thiết về khách hàng, đối thủ để từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể nhằm đáp ứng yêu cầu
73
khách hàng và trội hơn so với đối thủ. Cùng với gọn nhẹ hóa phòng ban nhưng vẫn tăng
cường được tính liên kết sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh của dịch vụ rất nhiều.
Nâng cao năng lực nhân viên, đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp
Cơ sở ca các gii pháp:
Nhn thức đưc s quan trng của đội ngũ bán hàng trực tiếp cùng hin trng
công tác đãi ngộ, tuyn dng, phúc lợi cũng như năng lực nhân viên hin ti (Như đã
phân tích thc trng mc 2.3.3.H thng phân phi , và 2.3.5.Con người).
Mức độ hài lòng v yếu t nhân viên cung cp dch v còn chưa cao (30%, theo
kho sát khách hàng, mc 2.4.2. Kết qu kho sát)
Cnh tranh trong marketing trc tiếp đang là một li thế rt ln t các đối th nói
riêng (Như đã phân tích mc 2.4.3 v ưu nhược điểm trong công tác marketing ca
đối th cnh tranh) và là thế mnh ca dch v FTTH nói chung
Rút ta t các yếu t phân tích, tng hp nhng nhận xét, đánh giá ( mc
2.4.3.Đánh giá chung). Phân tích ma trn SWOT (kết hp: W1, W3, O1, O2)
Mc tiêu:
Thc hin nhng gii pháp nhm tạo động lc làm vic, nâng cao chất lượng ch
tiêu đt đưc.
Hình nh ca nhân viên bán hàng trc tiếp chưa thật s được biết đến như một
kênh phân phi chính thc của WHTC. Do đó mục tiêu ca gii pháp còn nhm qung
bá, gii thiu hình nh bán hàng trc tiếp chuyên nghiệp và chu đáo đến khách hàng.
Tăng cường s ng đội ngũ nhân viên trong kênh bán hàng trực tiếp ti các
huyn phía Tây thành ph như Hóc Môn, Củ Chi, Bình Chánh…Mỗi năm phát triển
thêm 2 nhân viên/huyn.
Thc hiện đng b các gii pháp nhm mục tiêu tăng 10% 20% doanh thu
mang li t kênh này trong dài hn.
Trình t thc hin:
a.Tuyển dụng CTV bán hàng trực tiếp:
Thc hin:
CTV có th đưc tuyn rng rãi trên mng hoc có th là cán b/thư phường,
xã, nhng t chc mi quan h rng với môi trường xung quanh nhm thu hút
nhiều người tài, tạo điều kin làm vic cho nhng sinh viên giỏi trong các trường đại
hc.
73 khách hàng và trội hơn so với đối thủ. Cùng với gọn nhẹ hóa phòng ban nhưng vẫn tăng cường được tính liên kết sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh của dịch vụ rất nhiều. Nâng cao năng lực nhân viên, đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp  Cơ sở của các giải pháp: Nhận thức được sự quan trọng của đội ngũ bán hàng trực tiếp cùng hiện trạng công tác đãi ngộ, tuyển dụng, phúc lợi cũng như năng lực nhân viên hiện tại (Như đã phân tích thực trạng ở mục 2.3.3.Hệ thống phân phối , và 2.3.5.Con người). Mức độ hài lòng về yếu tố nhân viên cung cấp dịch vụ còn chưa cao (30%, theo khảo sát khách hàng, mục 2.4.2. Kết quả khảo sát) Cạnh tranh trong marketing trực tiếp đang là một lợi thế rất lớn từ các đối thủ nói riêng (Như đã phân tích ở mục 2.4.3 về ưu nhược điểm trong công tác marketing của đối thủ cạnh tranh) và là thế mạnh của dịch vụ FTTH nói chung Rút ta từ các yếu tố phân tích, tổng hợp những nhận xét, đánh giá (ở mục 2.4.3.Đánh giá chung). Phân tích ma trận SWOT (kết hợp: W1, W3, O1, O2)  Mục tiêu: Thực hiện những giải pháp nhằm tạo động lực làm việc, nâng cao chất lượng chỉ tiêu đạt được. Hình ảnh của nhân viên bán hàng trực tiếp chưa thật sự được biết đến như một kênh phân phối chính thức của WHTC. Do đó mục tiêu của giải pháp còn nhằm quảng bá, giới thiệu hình ảnh bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp và chu đáo đến khách hàng. Tăng cường số lượng đội ngũ nhân viên trong kênh bán hàng trực tiếp tại các huyện phía Tây thành phố như Hóc Môn, Củ Chi, Bình Chánh…Mỗi năm phát triển thêm 2 nhân viên/huyện. Thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm mục tiêu tăng 10% – 20% doanh thu mang lại từ kênh này trong dài hạn.  Trình tự thực hiện: a.Tuyển dụng CTV bán hàng trực tiếp:  Thực hiện: CTV có thể được tuyển rộng rãi trên mạng hoặc có thể là cán bộ/bí thư phường, xã, những tổ chức có mối quan hệ rộng với môi trường xung quanh… nhằm thu hút nhiều người tài, tạo điều kiện làm việc cho những sinh viên giỏi trong các trường đại học.
74
M khóa hun luyn k năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp
Nhim v: CTV dựa trên cơ sở d liu khách hàng hoc linh hoạt để tiếp th dch
vụ, thông báo các chương trình khuyến mãi để thuyết phc khách hàng đăng kí.
Chế độ đãi ngộ: thời gian làm CTV 1 năm, được hưởng lương cng và h tr
chi phí xăng xe, tăng hoa hồng đãi ngộ cho thuê bao kí kết được. Sau thi gian 6 tháng,
nếu s thuê bao vượt ch tiêu căn cứ trên tác phong làm vic, ng viên s cơ hi
tr thành nhân viên T bán hàng ca công ty.
Tính kh thi Hiu qu:
Tiết kim nhiu khoảng chi phí và cũng hoàn toàn mang tính khả thi.
Đãi ngộ tt s tạo động lc làm việc cho đội ngũ CTV, tránh hiện tượng d b lôi
kéo sang công ty đối th.
Thêm mt kênh quảng thương hiệu không tn quá nhiu chi phí market-
ing.
b.Kí kết hợp đồng với đội ngũ CTV lâu năm:
Đối vi các CTV làm việc lâu năm, WHTC cần xem xét thái độ làm vic, doanh
sthi gianm việc để tiến hành các đãi ngộ hp lý. Các ứng viên đạt ch tiêu s
phi hoàn tt một đ tài nghiên cu quy trình nghip v hin trng marketing ca
công ty, sau đó xây dng mt s gii pháp kh thi cũng là những chương trình hot
động c th. Kí hợp đồng chính thc vi ứng viên đạt ch tiêu.
Tính kh thi Hiu qu:
Kích thích nhân viên làm vic tốt hơn, luôn nhận thc và mong muốn đảm nhn
nhim v mới, có cơ hội thăng tiến, to động lc làm vic. Tạo điều kin cho nhân viên
đóng góp ý tưởng góp phn nâng cao cht lưng làm vic.
Nâng cao đội ngũ nhân viên có năng lực, gn bó lâu dài vi công ty.
c.Đào tạo nguồn nhân lực:
Mc tiêu: Đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, chuyên nghip, thân thin,
thoi mái, d tiếp xúc.
Trình t thc hin
Đối với nhân sự: Nhân viên tổng đài 39116116 và các tổng đài hỗ trợ, giao dịch
viên, tổ bán hàng, CTV bán hàng, đội ngũ kỹ thuật viên.
Quá trình:
- Phân đối tưng và nội dung đào tạo. C th: cp qun lý và cp nhân viên
74 Mở khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp Nhiệm vụ: CTV dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc linh hoạt để tiếp thị dịch vụ, thông báo các chương trình khuyến mãi để thuyết phục khách hàng đăng kí. Chế độ đãi ngộ: thời gian làm CTV là 1 năm, được hưởng lương cứng và hỗ trợ chi phí xăng xe, tăng hoa hồng đãi ngộ cho thuê bao kí kết được. Sau thời gian 6 tháng, nếu số thuê bao vượt chỉ tiêu và căn cứ trên tác phong làm việc, ứng viên sẽ có cơ hội trở thành nhân viên Tổ bán hàng của công ty.  Tính khả thi – Hiệu quả: Tiết kiệm nhiều khoảng chi phí và cũng hoàn toàn mang tính khả thi. Đãi ngộ tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ CTV, tránh hiện tượng dễ bị lôi kéo sang công ty đối thủ. Thêm một kênh quảng bá thương hiệu mà không tốn quá nhiều chi phí market- ing. b.Kí kết hợp đồng với đội ngũ CTV lâu năm: Đối với các CTV làm việc lâu năm, WHTC cần xem xét thái độ làm việc, doanh số và thời gian làm việc để tiến hành các đãi ngộ hợp lý. Các ứng viên đạt chỉ tiêu sẽ phải hoàn tất một đề tài nghiên cứu quy trình nghiệp vụ và hiện trạng marketing của công ty, sau đó xây dựng một số giải pháp khả thi cũng là những chương trình hoạt động cụ thể. Kí hợp đồng chính thức với ứng viên đạt chỉ tiêu.  Tính khả thi – Hiệu quả: Kích thích nhân viên làm việc tốt hơn, luôn nhận thức và mong muốn đảm nhận nhiệm vụ mới, có cơ hội thăng tiến, tạo động lực làm việc. Tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý tưởng góp phần nâng cao chất lượng làm việc. Nâng cao đội ngũ nhân viên có năng lực, gắn bó lâu dài với công ty. c.Đào tạo nguồn nhân lực:  Mục tiêu: Đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, chuyên nghiệp, thân thiện, thoải mái, dễ tiếp xúc.  Trình tự thực hiện Đối với nhân sự: Nhân viên tổng đài 39116116 và các tổng đài hỗ trợ, giao dịch viên, tổ bán hàng, CTV bán hàng, đội ngũ kỹ thuật viên. Quá trình: - Phân đối tượng và nội dung đào tạo. Cụ thể: cấp quản lý và cấp nhân viên
75
- Cp quản lý đều những người có trang b v năng lực, hành vi định hướng
ngh nghip lâu dài vi công ty, tuy nhiên theo thi gian cn có s tái đào tạo nhm b
sung, trang b nhng kiến thc mi.
- Cấp nhân viên và CTV cũng được đào tạo v tính năng dịch v, kiến thc chuyên
môn, tính năng của các dch v giá tr gia tăng đi kèm, các k năng mềm trong giao tiếp
và thuyết phc khách hàng.
- Khóa học chia làm 2 đt, mỗi đợt na s nhân viên tham gia, na còn li vn
đảm bo hot đng sn xuất kinh doanh bình thường.
- Nội dung đào tạo thay đổi theo trình đ và nhu cu công vic.
- Ghi nhn những ý tưởng, đề án có tính thc tin cao, tạo điều kin cho nhân viên
phát huy ý tưởng, góp phn nâng cao cht lưng công vic.
- Nâng cao chất lượng quá trình cung cp dch v, không chnhà cung cp dch
v còn một người bn, to không khí thân thin vi khách hàng trong quá trình
làm vic, lắp đặt dch v, cm giác thoi mái gần gũi trong tiếp xúc.
Tính kh thi Hiu qu:
- Tr hóa đội ngũ quản lý: Chun b đội ngũ qun kế cn, kèm theo các
chương trình đào tạo và phát trin giúp nhân viên có đưc nhng k năng cần thiết cho
các cơ hội thăng tiến và thay thế các cán b qun lý, chuyên môn khi cn thiết.
- Trang b, cp nht kiến thc k năng giao tiếp khách hàng cho toàn b giao
dch viên, cng tác viên và nhân viên công ty.
- Cp nht nhng thay đổi v công ngh, k thut cho nhân viên.
- Phát hin và sa cha thiếu sót trong quá trình làm vic.
d.Đánh giá năng lực nhân viên nghiêm khắc, chặt chẽ trong kỷ luật và khen thưởng
Mc tiêu:
Kích thích, động viên các phòng ban, nhân viên, CTV thông qua chế độ lương
thưng phù hp.
Giúp các nhân viên, CTV thấy được mức độ đáp ng công vic ca h so vi
chuẩn, làm sở thuyên chuyn cng tác viên sang nhân viên, thuyên chuyn nhân
viên, nâng cao năng lực làm vic ca t chc.
Đánh giá đúng năng lực cơ cấu đúng vị trí làm vic cho nhân viên góp phn
làm tăng tính công bng, hiện đại.
Thc hin:
75 - Cấp quản lý đều là những người có trang bị về năng lực, hành vi và định hướng nghề nghiệp lâu dài với công ty, tuy nhiên theo thời gian cần có sự tái đào tạo nhằm bổ sung, trang bị những kiến thức mới. - Cấp nhân viên và CTV cũng được đào tạo về tính năng dịch vụ, kiến thức chuyên môn, tính năng của các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, các kỹ năng mềm trong giao tiếp và thuyết phục khách hàng. - Khóa học chia làm 2 đợt, mỗi đợt nửa số nhân viên tham gia, nữa còn lại vẫn đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh bình thường. - Nội dung đào tạo thay đổi theo trình độ và nhu cầu công việc. - Ghi nhận những ý tưởng, đề án có tính thực tiễn cao, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ý tưởng, góp phần nâng cao chất lượng công việc. - Nâng cao chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ, không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ mà còn là một người bạn, tạo không khí thân thiện với khách hàng trong quá trình làm việc, lắp đặt dịch vụ, cảm giác thoải mái gần gũi trong tiếp xúc.  Tính khả thi – Hiệu quả: - Trẻ hóa đội ngũ quản lý: Chuẩn bị đội ngũ quản lý kế cận, kèm theo là các chương trình đào tạo và phát triển giúp nhân viên có được những kỹ năng cần thiết cho các cơ hội thăng tiến và thay thế các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiết. - Trang bị, cập nhật kiến thức và kỹ năng giao tiếp khách hàng cho toàn bộ giao dịch viên, cộng tác viên và nhân viên công ty. - Cập nhật những thay đổi về công nghệ, kỹ thuật cho nhân viên. - Phát hiện và sửa chữa thiếu sót trong quá trình làm việc. d.Đánh giá năng lực nhân viên nghiêm khắc, chặt chẽ trong kỷ luật và khen thưởng  Mục tiêu: Kích thích, động viên các phòng ban, nhân viên, CTV thông qua chế độ lương thưởng phù hợp. Giúp các nhân viên, CTV thấy được mức độ đáp ứng công việc của họ so với chuẩn, làm cơ sở thuyên chuyển cộng tác viên sang nhân viên, thuyên chuyển nhân viên, nâng cao năng lực làm việc của tổ chức. Đánh giá đúng năng lực và cơ cấu đúng vị trí làm việc cho nhân viên góp phần làm tăng tính công bằng, hiện đại.  Thực hiện:
76
Tiến hành 6 tháng mt ln:
- Tháng 1: tng kết đánh giá năng lực làm vic trong 6 tháng cuối năm.
- Tháng 7: tng kết đánh giá năng lực làm việc trong 6 tháng đầu m.
Khen thưởng nhng b phn có thành tích tt, biểu dương trước bng thông báo.
CTV s được h tr chi phí xét hội thăng tiến. Nhân viên công ty được tính s
công quy ra tiền lương cuối quý sau. Đồng thời đó cũng tặng quà hin vt. Ch ra
nhng điểm khc phc và bin pháp x lý đơn vị vi phm.
Mức độ đánh giá còn da vào nhng kết qu kho sát sau khi lắp đặt hay h tr k
thut t khách hàng do T nghiên cu th trưng/T CSKH gọi điện thoi hi han khách
hàng và kim tra mức độ hài lòng/ không hài lòng trong công tác phc v của đội ngũ
nhân viên tiếp xúc khách hàng. Công vic này s nhc nh các nhân viên luôn luôn làm
tròn nhim v.
Bảng 3.7. Kế hoạch phát triển giải pháp liên quan nhân sự
Công việc
Thời
gian
Đơn vị
hoàn thành
CP
ước tính
Ghi chú
1. Cơ cấu lại phòng ban marketing
+ Bố trí 2 nhân viên
sang Tổ truyền thông
marketing.
1/1/2014-
1/3/2014
Phòng Kế
hoạch
1.000.000
Di chuyển vật tư,
đồ dùng văn
phòng.
+ Tuyển dụng 1 nhân
viên nghiên cứu thị
trường
Phòng
TTCB
2. Tuyển dụng CTV bán hàng trực tiếp
+ Số lượng: 10
1/2/2014-
1/4/2014
Tổ bán
hàng
Lương cứng:
10* 1.500.000đ
Hoa hồng:
160.000đ/ thuê
bao
2 CTV/ mỗi khu
vực: Vấp,
Bình Chánh, Hóc
Môn, Củ Chi, Gò
Vấp (Hạnh
Thông Tây)
3. Ký hợp đồng với đội ngũ CTV lâu năm.
+ Số lượng: 4
1/5/ 2014
Phòng
TCCB -
1 CTV cho mỗi
khu vực: Quận 6,
8, 11, 12
4. Đào tạo nhân lực
+ Chi phí khóa học
1/5/2014
1/6/2014
Phòng Kế
hoạch
20.000.000
2 đợt
+ Nội dung khóa học:
Khóa cao học ngắn
ngày QTKD, Viễn
thông.
1/5/2014
1/6/2014
Cấp quản
lý: Tổ
trưởng, tổ
phó các
-
Học viện CN
BCVT
76 Tiến hành 6 tháng một lần: - Tháng 1: tổng kết đánh giá năng lực làm việc trong 6 tháng cuối năm. - Tháng 7: tổng kết đánh giá năng lực làm việc trong 6 tháng đầu năm. Khen thưởng những bộ phận có thành tích tốt, biểu dương trước bảng thông báo. CTV sẽ được hỗ trợ chi phí và xét cơ hội thăng tiến. Nhân viên công ty được tính số công và quy ra tiền lương cuối quý sau. Đồng thời đó cũng tặng quà hiện vật. Chỉ ra những điểm khắc phục và biện pháp xử lý đơn vị vi phạm. Mức độ đánh giá còn dựa vào những kết quả khảo sát sau khi lắp đặt hay hỗ trợ kỷ thuật từ khách hàng do Tổ nghiên cứu thị trường/Tổ CSKH gọi điện thoại hỏi han khách hàng và kiểm tra mức độ hài lòng/ không hài lòng trong công tác phục vụ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng. Công việc này sẽ nhắc nhở các nhân viên luôn luôn làm tròn nhiệm vụ. Bảng 3.7. Kế hoạch phát triển giải pháp liên quan nhân sự Công việc Thời gian Đơn vị hoàn thành CP ước tính Ghi chú 1. Cơ cấu lại phòng ban marketing + Bố trí 2 nhân viên sang Tổ truyền thông marketing. 1/1/2014- 1/3/2014 Phòng Kế hoạch 1.000.000 Di chuyển vật tư, đồ dùng văn phòng. + Tuyển dụng 1 nhân viên nghiên cứu thị trường Phòng TTCB – LĐ 2. Tuyển dụng CTV bán hàng trực tiếp + Số lượng: 10 1/2/2014- 1/4/2014 Tổ bán hàng Lương cứng: 10* 1.500.000đ Hoa hồng: 160.000đ/ thuê bao 2 CTV/ mỗi khu vực: Gò Vấp, Bình Chánh, Hóc Môn, Củ Chi, Gò Vấp (Hạnh Thông Tây) 3. Ký hợp đồng với đội ngũ CTV lâu năm. + Số lượng: 4 1/5/ 2014 Phòng TCCB - LĐ 1 CTV cho mỗi khu vực: Quận 6, 8, 11, 12 4. Đào tạo nhân lực + Chi phí khóa học 1/5/2014 1/6/2014 Phòng Kế hoạch 20.000.000 2 đợt + Nội dung khóa học: Khóa cao học ngắn ngày QTKD, Viễn thông. 1/5/2014 1/6/2014 Cấp quản lý: Tổ trưởng, tổ phó các - Học viện CN BCVT
77
phòng ban
liên quan.
Kỹ năng mềm
Bộ phận kỹ
thuật lắp
đặt, bộ phận
bán hàng,
giao dịch
viên…
Tính năng dịch vụ
GTGT của FiberVNN
Trưởng các
phòng ban Chi
nhánh Viễn
thông. Tổ trưởng
Trung tâm Kinh
Doanh.
Kiến thức chuyên môn
Tin học ứng dụng
Anh văn giao tiếp
Trung tâm đào
tạo ĐH Ngoại
ngữ Tin học
Huflit.
5. Đánh giá năng lực nhân viên
+ Hình thành hệ thống
tiêu chuẩn đánh giá
1/6/2014-
10/6/2014
Ban lãnh
đạo và ý
kiến các
thành viên
công ty.
-
-
+ Phổ biến đến nhân
viên + CTV
11/6/2014
Tổ trưởng
các phòng
ban
1.500.000
Hỗ trợ 3 tổ
trưởng
+ Theo dõi, kiểm tra
hoạt động nhân viên
tiến hàng chấm điểm
Thường
xuyên
+ Tổng kết, báo cáo
Ban lãnh đạo công ty
10/1/2015
10/7/2015
4.000.000
Tổ chức tổng kết
2 đợt
Đợt 1
1/2015
-
18.000.000
Cá nhân: 4 người
*3.000.000đ
Tập thể: 2
*3.000.000đ
Đợt 2
7/2015
18.000.000
Tương tự
TỔNG
97.500.000
Tính kh thi Hiu qu:
Gii pháp dành cho n hàng trc tiếp là vô cùng cn thiết trong bi cnh cnh
tranh hin tại và tương lai của dch v, vì thế vic đầu tư này mang tính dài hạn.
Thc hiện đồng b các giải pháp giúp nâng cao năng lực và trình độ đội ngũ bán
hàng, góp phn nâng cao hình ảnh thương hiệu WHTC.
Các phần thưởng góp phn khích l tinh thn nhân viên, giúp h có động lc, gn
bó lâu dài vi công vic.
Năm 2012, bình quân kênh bán hàng trc tiếp đem lại 220 thuê bao mi tháng
đầu năm tăng khoảng 7% vào các tháng cuối năm. Tuy nhiên với lượng khách hàng
đã được khai thác gn bão hòa, nhân viên bán hàng ca công ty lại chưa quen với
77 phòng ban liên quan. Kỹ năng mềm Bộ phận kỹ thuật lắp đặt, bộ phận bán hàng, giao dịch viên… Tính năng dịch vụ GTGT của FiberVNN Trưởng các phòng ban Chi nhánh Viễn thông. Tổ trưởng Trung tâm Kinh Doanh. Kiến thức chuyên môn Tin học ứng dụng – Anh văn giao tiếp Trung tâm đào tạo ĐH Ngoại ngữ Tin học Huflit. 5. Đánh giá năng lực nhân viên + Hình thành hệ thống tiêu chuẩn đánh giá 1/6/2014- 10/6/2014 Ban lãnh đạo và ý kiến các thành viên công ty. - - + Phổ biến đến nhân viên + CTV 11/6/2014 Tổ trưởng các phòng ban 1.500.000 Hỗ trợ 3 tổ trưởng + Theo dõi, kiểm tra hoạt động nhân viên và tiến hàng chấm điểm Thường xuyên + Tổng kết, báo cáo Ban lãnh đạo công ty 10/1/2015 10/7/2015 4.000.000 Tổ chức tổng kết 2 đợt Đợt 1 1/2015 - 18.000.000 Cá nhân: 4 người *3.000.000đ Tập thể: 2 *3.000.000đ Đợt 2 7/2015 18.000.000 Tương tự TỔNG 97.500.000  Tính khả thi – Hiệu quả: Giải pháp dành cho bán hàng trực tiếp là vô cùng cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh hiện tại và tương lai của dịch vụ, vì thế việc đầu tư này mang tính dài hạn. Thực hiện đồng bộ các giải pháp giúp nâng cao năng lực và trình độ đội ngũ bán hàng, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu WHTC. Các phần thưởng góp phần khích lệ tinh thần nhân viên, giúp họ có động lực, gắn bó lâu dài với công việc. Năm 2012, bình quân kênh bán hàng trực tiếp đem lại 220 thuê bao mỗi tháng đầu năm và tăng khoảng 7% vào các tháng cuối năm. Tuy nhiên với lượng khách hàng cũ đã được khai thác gần bão hòa, nhân viên bán hàng của công ty lại chưa quen với
78
môi trường cạnh tranh đối th rt mnh trong công tác này nên gii pháp ch đặt ra
mc tiêu gi vững 70%, như vậy trong năm 2013 dự kiến đạt 1.846 thuê bao trong kênh
bán hàng này.
Hiu qu ca kênh bán hàng trc tiếp ảnh hưởng đến doanh thu ca các hình
thc qung bá khác (đóng vai trò tiếp nhận vấn nhu cu) nên không th tách bch
ràng hiu qu định lượng ca gii pháp, nhng hiu qu ca nó có phm vi rt ln.
3.3.6. Đơn gin hóa quy trình
Mc tiêu: Tinh giảm giúp quy trình đơn giản, va tiết kim chi phí, va thun
tin và cạnh tranh được vi dch v ca đi th.
Cơ sở ca gii pháp:
Nhìn chung quy trình cung cp dch v còn rườm rà lâu hơn so với đối th
(Như đã phân tích thực trng, mc 2.3.6.Quy trình)
Khách hàng chưa hài lòng lắm vi quy trình cung cp dch v ca dch v (Kho
sát thc trng mc 2.4.2.Kết qu kho sát)
Đúc kết t phân tích ma trn SWOT (kết hp W1, W3, O1, O2)
Trình t thc hin:
Nghiên cứu rút ngắn lại trong bước 2 (khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ):
thể giảm từ 24h còn 20h, bước 5 (lắp đặt dịch vụ) thể giảm từ 5-7 ngày còn 4-6
ngày, vì hiện tại mạng lưới của WHTC-VNPT đã được chuyển sang mạng thế hệ mới,
hiện đại nhất, đồng bộ nhất, rộng khắp và độ bao phủ cao. Hết năm 2013, dự kiến mạng
cáp quang sẽ được triển khai tới tận cấp huyện, xã và từng điểm truy nhập, vì thế không
còn tình trạng kéo cáp hay lắp đặt vất vả như trước, nên quy trình thể được nghiên
cứu để rút ngắn lại.
Thiết kế trang web thuận tiện cho khách hàng đăng ký dịch vụ trực tuyến và cập
nhật tiến trình thực hiện để khách hàng thể truy cập theo dõi mà không cần đến
các điểm giao dịch cũng như giảm bớt công việc giấy tờ cho nhân viên.
Tính kh thi Hiu qu:
Tính cht vô hình ca dch v s mang li s hài lòng rõ rt cho khách hàng khi
quy trình cung cấp được rút ngn, va tiết kim cho khách hàng va giúp WHTC cnh
tranh tốt hơn so với đối th. Rút ngn quy trình và trc tuyến hóa cũng có lợi trong mt
tiếp th ưu điểm ca dch v đến khách hàng, góp phn gim bớt quan điểm lo ngi quy
trình phc tp của công ty nhà nước.
78 môi trường cạnh tranh và đối thủ rất mạnh trong công tác này nên giải pháp chỉ đặt ra mục tiêu giữ vững 70%, như vậy trong năm 2013 dự kiến đạt 1.846 thuê bao trong kênh bán hàng này. Hiệu quả của kênh bán hàng trực tiếp có ảnh hưởng đến doanh thu của các hình thức quảng bá khác (đóng vai trò tiếp nhận tư vấn nhu cầu) nên không thể tách bạch rõ ràng hiệu quả định lượng của giải pháp, những hiệu quả của nó có phạm vi rất lớn. 3.3.6. Đơn giản hóa quy trình  Mục tiêu: Tinh giảm giúp quy trình đơn giản, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện và cạnh tranh được với dịch vụ của đối thủ.  Cơ sở của giải pháp: Nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ còn rườm rà và lâu hơn so với đối thủ (Như đã phân tích thực trạng, mục 2.3.6.Quy trình) Khách hàng chưa hài lòng lắm với quy trình cung cấp dịch vụ của dịch vụ (Khảo sát thực trạng mục 2.4.2.Kết quả khảo sát) Đúc kết từ phân tích ma trận SWOT (kết hợp W1, W3, O1, O2)  Trình tự thực hiện: Nghiên cứu rút ngắn lại trong bước 2 (khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ): có thể giảm từ 24h còn 20h, và bước 5 (lắp đặt dịch vụ) có thể giảm từ 5-7 ngày còn 4-6 ngày, vì hiện tại mạng lưới của WHTC-VNPT đã được chuyển sang mạng thế hệ mới, hiện đại nhất, đồng bộ nhất, rộng khắp và độ bao phủ cao. Hết năm 2013, dự kiến mạng cáp quang sẽ được triển khai tới tận cấp huyện, xã và từng điểm truy nhập, vì thế không còn tình trạng kéo cáp hay lắp đặt vất vả như trước, nên quy trình có thể được nghiên cứu để rút ngắn lại. Thiết kế trang web thuận tiện cho khách hàng đăng ký dịch vụ trực tuyến và cập nhật tiến trình thực hiện để khách hàng có thể truy cập và theo dõi mà không cần đến các điểm giao dịch cũng như giảm bớt công việc giấy tờ cho nhân viên.  Tính khả thi – Hiệu quả: Tính chất vô hình của dịch vụ sẽ mang lại sự hài lòng rõ rệt cho khách hàng khi quy trình cung cấp được rút ngắn, vừa tiết kiệm cho khách hàng vừa giúp WHTC cạnh tranh tốt hơn so với đối thủ. Rút ngắn quy trình và trực tuyến hóa cũng có lợi trong mặt tiếp thị ưu điểm của dịch vụ đến khách hàng, góp phần giảm bớt quan điểm lo ngại quy trình phức tạp của công ty nhà nước.