Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing cho dịch vụ FiberVNN tại Công ty điện thoại tây thành phố đến năm 2016
4,277
996
120
69
Giải pháp không chỉ giúp quảng bá cho dịch vụ FiberVNN ở khu vực quản lý của
WHTC mà còn trên toàn khu vực Tp.HCM, do vậy hiệu quả về mặt định tính là không
giới hạn.
Hoàn thiện hệ thống CSKH
Mục tiêu:
Nâng cao năng lực CSKH. Đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng được
phục vụ. Giữ chân 100% khách hàng lớn, khách hàng là các DN vừa và nhỏ.
Tăng mối quan quan hệ mật thiết với khách hàng cũ. Thu hút khách hàng tiềm
năng. Tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ (điểm yếu của đối thủ)
Giảm bớt tình trạng quá tải công việc của đội ngũ CSKH hiện tại.
Cơ sở của giải pháp:
Dựa vào những điểm còn bất cập trong hiện trạng công tác đúc kết từ phân tích
ma trận SWOT (kết hợp S5, O1 và W1, W3, O1, O2)
CSKH là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để lựa chọn nhà cung cấp
FTTH (Như đã khảo sát khách hàng mục 2.4.2.Kết quả khảo sát), thế nhưng mức độ
hài
lòng của công tác CSKH của dịch vụ còn chưa được đánh giá cao (48%, như đã khảo
sát ở mục 2.4.2.Kết quả khảo sát)
Lợi ích của giải pháp:
Tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Giữ được khách hàng trung
thành – gia tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần. Có thêm khách hàng mới
Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi ….Xây dựng hình ảnh tích cực cho dịch
vụ. Tạo ra sự khác biệt, tạo lợi thế cạnh tranh
Trình tự thực hiện:
Xây dựng văn hóa CSKH cho nhân viên: Thông qua văn bản và những buổi tập
huấn diễn ra đầu tuần, giúp nhân viên (kênh 39116116, kênh hỗ trợ kỹ thuật, đội
ngũ
bán hàng…) tạo dựng phong cách chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng của khách
hàng.
Nói lời chào khi khách hàng đến giao dịch hoặc gọi vào tổng đài. Cảm ơn sau khi
phục vụ khách hàng xong.
Sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, cùng nhau phối hợp giải quyết những vấn đề, rắc
rối mà khách hàng gặp phải.
Thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng, gọi tên khách
hàng nếu có thể.
70
Luôn luôn lắng nghe, chú ý khi khách hàng nói để tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời cũng để chứng tỏ sự tôn trọng khách
hàng.
Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ.
Nói cám ơn khách hàng khi khách hàng đóng góp ý kiến. Xin thông tin khách
hàng để lưu lại trong hồ sơ dữ liệu.
CSKH qua website: Nhận thông tin khảo sát từ bộ phận quản lý website để có
những điều chỉnh phù hợp.
Gửi thư qua email: Gửi email cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ (có thể là
khách hàng của dịch vụ MegaVNN, MyTV,…) và đề nghị khách hàng đóng góp ý kiến
cho dịch vụ bằng bảng câu hỏi khảo sát, qua đó tiến hành chào hàng, giới thiệu
về dịch
vụ FiberVNN và địa chỉ liên hệ để kích thích nhu cầu.
Tương tự đối với khách hàng đã sử dụng FiberVNN, nhưng thay việc chào hàng
bằng việc thông báo chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũ của dịch vụ.
Chăm sóc theo đối tượng khách hàng:
Với khách hàng mới: đảm bảo công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc
đăng kí, nêu rõ điều kiện hợp đồng, giải thích đầy đủ thông tin và tiện ích dịch
vụ cho
khách hàng hiểu và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ cung cấp.
Giữ chân khách hàng cũ:
Khách hàng lớn: cần duy trì, giữ vững tác phong chăm sóc như hiện tại để họ gắn
bó lâu dài và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ GTGT hoặc dịch vụ khác của công ty
trong
tương lai.
Đáp ứng kịp thời, nhanh chóng hồi âm và cho người liên lạc, xử lý trong ngày
khi nhận được các phàn nàn của khách hàng hoặc thông báo sự cố. Rút ngắn thời
gian
xử lý sự cố, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Công tác gửi thư, thiệp chúc mừng thăm hỏi nhân các dịp lễ lớn,…phải được
thực hiện với quy mô lớn hơn.
Theo định kỳ, công ty cử nhân viên chuyên trách tiếp xúc trực tiếp để xin ý
kiến,
thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết với lãnh đạo hay bộ phận
chuyên
trách công nghệ của đối tượng này,…
Khách hàng cá nhân: Vào các đợt khuyến mãi đối với khách hàng cũ và mới, công
ty gọi điện thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thay đổi về giá
cước, các
chính sách marketing mới, các kênh giao dịch mới được khai thác,…nhằm đảm bảo
71
khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về dịch vụ, tránh tình trạng thay đổi mức
cước
thường xuyên mà không thông báo sớm cho khách hàng, gây khó khăn và lúng túng
trong quá trình thu phí. Tặng quà, gửi thư chúc mừng, thư cám ơn vào các dịp Lễ
Tết
hay Kỷ niệm thành lập công ty,...
Chú trọng công tác sau bán hàng:
Nâng cao kiến thức chuyên môn giúp nhân viên kỹ thuật xử lý trục trặc nhanh
gọn, rút ngắn thời gian bão dưỡng, sữa chữa khi có yêu cầu của khách hàng.
Nâng cao kỹ năng làm việc với khách hàng để đội ngũ chuyên viên có thể tạo
cho khách hàng cảm giác thỏa mái khi tiếp xúc.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Hiệu quả của công tác CSKH bằng Internet (qua website, email) là khắc phục
được những hạn chế của việc quá tải trong công tác CSKH qua điện thoại.
Những cuộc khảo sát ngắn vừa đơn giản và mang tính công nghệ, thuận tiện mà
vẫn có thể thu thập được những nhu cầu, thông tin phản hồi, những góp ý cải
thiện dịch
vụ với quy mô lớn hơn.
Với bảng câu hỏi đơn giản, sẽ không mất quá nhiều thời gian và còn giúp khách
hàng cảm thấy ý kiến của mình là quan trọng, công tác này cũng giúp gia tăng mức
cảm
nhận về tính chuyên nghiệp, gây thiện cảm với VNPT nói chung nên tính khả thi
cao.
Các đối thủ vẫn chưa có hình thức này.
Nhìn chung giải pháp mang tính định tính, giúp gia tăng mức độ hài lòng dịch
vụ, khả năng đảm bảo lượng khách hàng ký kết sau khuyến mãi đạt 100% là hoàn
toàn
khả thi.
Áp dụng đồng bộ các giải pháp giúp khách hàng biết đến dịch vụ nhiều hơn,
cộng với những hiệu quả từ kênh tư vấn 39116116 (cũng là kênh CSKH), giúp đạt
được
220 thuê bao/năm.
3.3.5. Nguồn nhân lực:
Cơ cấu lại tổ chức và nhân sự marketing
Mục tiêu:
Cơ cấu tổ chức phòng ban marketing gọn nhẹ, tránh cồng kềnh trì trệ, ảnh hưởng
tới việc lập kế hoạch của công ty.
Giúp hoạt động kinh doanh được nhịp nhàng, tránh lãng phí thời gian và kết quả
chồng chéo nhau.
72
Cơ sở của giải pháp: Từ hiện trạng của Tổ nghiên cứu thị trường như đã phân
tích ở mục 2.3.5 Con người cũng như đúc kết từ phân tích ma trận SWOT
Trình tự thực hiện:
Bố trí 2 nhân viên của Tổ nghiên cứu thị trường sang Tổ truyền thông marketing.
Tuyển dụng thêm 1 nhân viên làm công tác nghiên cứu thị trường.
Nhiệm vụ của nhân sự: hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho
hoạt động kinh doanh dịch vụ FiberVNN
Duy trì công tác khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng (đã sử dụng FiberVNN)
đối với dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của dịch vụ FiberVNN.
Mở rộng đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng chưa
sử dụng dịch vụ…Mục tiêu của việc nghiên cứu là nghiên cứu hành vi lắp đặt, gói
cước
mà khách hàng thích đăng kí, nhận diện của khách hàng về dịch vụ cáp quang Fi-
berVNN
Tăng cường hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh: các hoạt động
quảng cáo, khuyến mãi cũng như các dịch vụ mới của đối thủ.
Hình thức: gửi phiếu thăm dò qua bưu điện đến từng khách hàng, gọi điện,
phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, phỏng vấn qua mẫu phiếu soạn
sẵn,…
Xử lý kết quả khảo sát:
Nguồn dữ liệu khách hàng chuyển giao cho Tổ bán hàng.
Những quan điểm, ý kiến đóng góp của khách hàng đã, đang hoặc chưa sử dụng
dịch vụ được phân bố hợp lý cho phòng CSKH để phân tích và đưa ra các biện pháp
khắc phục kịp thời, đồng thời chuyển giao cho nhân sự marketing để có những
chiến
lược linh hoạt trong các hoạt động PR, triển khai các chương trình quảng cáo,
khuyến
mãi thích hợp.
Tăng tính liên kết giữa các phòng ban Tổ bán hàng – Phòng CSKH – Tổ truyền
thông markting – Tổ nghiên cứu thị trường. Kết quả hoạt động được nghiên cứu và
chuyển giao để hỗ trợ linh hoạt theo chức năng các phòng ban.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Hoạt động nghiên cứu thị trường đem lại cho công ty những thông tin cần thiết
về khách hàng, đối thủ để từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể nhằm đáp ứng yêu
cầu
73
khách hàng và trội hơn so với đối thủ. Cùng với gọn nhẹ hóa phòng ban nhưng vẫn
tăng
cường được tính liên kết sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh của dịch vụ rất
nhiều.
Nâng cao năng lực nhân viên, đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp
Cơ sở của các giải pháp:
Nhận thức được sự quan trọng của đội ngũ bán hàng trực tiếp cùng hiện trạng
công tác đãi ngộ, tuyển dụng, phúc lợi cũng như năng lực nhân viên hiện tại (Như
đã
phân tích thực trạng ở mục 2.3.3.Hệ thống phân phối , và 2.3.5.Con người).
Mức độ hài lòng về yếu tố nhân viên cung cấp dịch vụ còn chưa cao (30%, theo
khảo sát khách hàng, mục 2.4.2. Kết quả khảo sát)
Cạnh tranh trong marketing trực tiếp đang là một lợi thế rất lớn từ các đối thủ
nói
riêng (Như đã phân tích ở mục 2.4.3 về ưu nhược điểm trong công tác marketing
của
đối thủ cạnh tranh) và là thế mạnh của dịch vụ FTTH nói chung
Rút ta từ các yếu tố phân tích, tổng hợp những nhận xét, đánh giá (ở mục
2.4.3.Đánh giá chung). Phân tích ma trận SWOT (kết hợp: W1, W3, O1, O2)
Mục tiêu:
Thực hiện những giải pháp nhằm tạo động lực làm việc, nâng cao chất lượng chỉ
tiêu đạt được.
Hình ảnh của nhân viên bán hàng trực tiếp chưa thật sự được biết đến như một
kênh phân phối chính thức của WHTC. Do đó mục tiêu của giải pháp còn nhằm quảng
bá, giới thiệu hình ảnh bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp và chu đáo đến khách
hàng.
Tăng cường số lượng đội ngũ nhân viên trong kênh bán hàng trực tiếp tại các
huyện phía Tây thành phố như Hóc Môn, Củ Chi, Bình Chánh…Mỗi năm phát triển
thêm 2 nhân viên/huyện.
Thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm mục tiêu tăng 10% – 20% doanh thu
mang lại từ kênh này trong dài hạn.
Trình tự thực hiện:
a.Tuyển dụng CTV bán hàng trực tiếp:
Thực hiện:
CTV có thể được tuyển rộng rãi trên mạng hoặc có thể là cán bộ/bí thư phường,
xã, những tổ chức có mối quan hệ rộng với môi trường xung quanh… nhằm thu hút
nhiều người tài, tạo điều kiện làm việc cho những sinh viên giỏi trong các
trường đại
học.
74
Mở khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp
Nhiệm vụ: CTV dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc linh hoạt để tiếp thị dịch
vụ, thông báo các chương trình khuyến mãi để thuyết phục khách hàng đăng kí.
Chế độ đãi ngộ: thời gian làm CTV là 1 năm, được hưởng lương cứng và hỗ trợ
chi phí xăng xe, tăng hoa hồng đãi ngộ cho thuê bao kí kết được. Sau thời gian 6
tháng,
nếu số thuê bao vượt chỉ tiêu và căn cứ trên tác phong làm việc, ứng viên sẽ có
cơ hội
trở thành nhân viên Tổ bán hàng của công ty.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Tiết kiệm nhiều khoảng chi phí và cũng hoàn toàn mang tính khả thi.
Đãi ngộ tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ CTV, tránh hiện tượng dễ bị lôi
kéo sang công ty đối thủ.
Thêm một kênh quảng bá thương hiệu mà không tốn quá nhiều chi phí market-
ing.
b.Kí kết hợp đồng với đội ngũ CTV lâu năm:
Đối với các CTV làm việc lâu năm, WHTC cần xem xét thái độ làm việc, doanh
số và thời gian làm việc để tiến hành các đãi ngộ hợp lý. Các ứng viên đạt chỉ
tiêu sẽ
phải hoàn tất một đề tài nghiên cứu quy trình nghiệp vụ và hiện trạng marketing
của
công ty, sau đó xây dựng một số giải pháp khả thi cũng là những chương trình
hoạt
động cụ thể. Kí hợp đồng chính thức với ứng viên đạt chỉ tiêu.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Kích thích nhân viên làm việc tốt hơn, luôn nhận thức và mong muốn đảm nhận
nhiệm vụ mới, có cơ hội thăng tiến, tạo động lực làm việc. Tạo điều kiện cho
nhân viên
đóng góp ý tưởng góp phần nâng cao chất lượng làm việc.
Nâng cao đội ngũ nhân viên có năng lực, gắn bó lâu dài với công ty.
c.Đào tạo nguồn nhân lực:
Mục tiêu: Đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, chuyên nghiệp, thân thiện,
thoải mái, dễ tiếp xúc.
Trình tự thực hiện
Đối với nhân sự: Nhân viên tổng đài 39116116 và các tổng đài hỗ trợ, giao dịch
viên, tổ bán hàng, CTV bán hàng, đội ngũ kỹ thuật viên.
Quá trình:
- Phân đối tượng và nội dung đào tạo. Cụ thể: cấp quản lý và cấp nhân viên
75
- Cấp quản lý đều là những người có trang bị về năng lực, hành vi và định hướng
nghề nghiệp lâu dài với công ty, tuy nhiên theo thời gian cần có sự tái đào tạo
nhằm bổ
sung, trang bị những kiến thức mới.
- Cấp nhân viên và CTV cũng được đào tạo về tính năng dịch vụ, kiến thức chuyên
môn, tính năng của các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, các kỹ năng mềm trong
giao tiếp
và thuyết phục khách hàng.
- Khóa học chia làm 2 đợt, mỗi đợt nửa số nhân viên tham gia, nữa còn lại vẫn
đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh bình thường.
- Nội dung đào tạo thay đổi theo trình độ và nhu cầu công việc.
- Ghi nhận những ý tưởng, đề án có tính thực tiễn cao, tạo điều kiện cho nhân
viên
phát huy ý tưởng, góp phần nâng cao chất lượng công việc.
- Nâng cao chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ, không chỉ là nhà cung cấp dịch
vụ mà còn là một người bạn, tạo không khí thân thiện với khách hàng trong quá
trình
làm việc, lắp đặt dịch vụ, cảm giác thoải mái gần gũi trong tiếp xúc.
Tính khả thi – Hiệu quả:
- Trẻ hóa đội ngũ quản lý: Chuẩn bị đội ngũ quản lý kế cận, kèm theo là các
chương trình đào tạo và phát triển giúp nhân viên có được những kỹ năng cần
thiết cho
các cơ hội thăng tiến và thay thế các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiết.
- Trang bị, cập nhật kiến thức và kỹ năng giao tiếp khách hàng cho toàn bộ giao
dịch viên, cộng tác viên và nhân viên công ty.
- Cập nhật những thay đổi về công nghệ, kỹ thuật cho nhân viên.
- Phát hiện và sửa chữa thiếu sót trong quá trình làm việc.
d.Đánh giá năng lực nhân viên nghiêm khắc, chặt chẽ trong kỷ luật và khen thưởng
Mục tiêu:
Kích thích, động viên các phòng ban, nhân viên, CTV thông qua chế độ lương
thưởng phù hợp.
Giúp các nhân viên, CTV thấy được mức độ đáp ứng công việc của họ so với
chuẩn, làm cơ sở thuyên chuyển cộng tác viên sang nhân viên, thuyên chuyển nhân
viên, nâng cao năng lực làm việc của tổ chức.
Đánh giá đúng năng lực và cơ cấu đúng vị trí làm việc cho nhân viên góp phần
làm tăng tính công bằng, hiện đại.
Thực hiện:
76
Tiến hành 6 tháng một lần:
- Tháng 1: tổng kết đánh giá năng lực làm việc trong 6 tháng cuối năm.
- Tháng 7: tổng kết đánh giá năng lực làm việc trong 6 tháng đầu năm.
Khen thưởng những bộ phận có thành tích tốt, biểu dương trước bảng thông báo.
CTV sẽ được hỗ trợ chi phí và xét cơ hội thăng tiến. Nhân viên công ty được tính
số
công và quy ra tiền lương cuối quý sau. Đồng thời đó cũng tặng quà hiện vật. Chỉ
ra
những điểm khắc phục và biện pháp xử lý đơn vị vi phạm.
Mức độ đánh giá còn dựa vào những kết quả khảo sát sau khi lắp đặt hay hỗ trợ kỷ
thuật từ khách hàng do Tổ nghiên cứu thị trường/Tổ CSKH gọi điện thoại hỏi han
khách
hàng và kiểm tra mức độ hài lòng/ không hài lòng trong công tác phục vụ của đội
ngũ
nhân viên tiếp xúc khách hàng. Công việc này sẽ nhắc nhở các nhân viên luôn luôn
làm
tròn nhiệm vụ.
Bảng 3.7. Kế hoạch phát triển giải pháp liên quan nhân sự
Công việc
Thời
gian
Đơn vị
hoàn thành
CP
ước tính
Ghi chú
1. Cơ cấu lại phòng ban marketing
+ Bố trí 2 nhân viên
sang Tổ truyền thông
marketing.
1/1/2014-
1/3/2014
Phòng Kế
hoạch
1.000.000
Di chuyển vật tư,
đồ dùng văn
phòng.
+ Tuyển dụng 1 nhân
viên nghiên cứu thị
trường
Phòng
TTCB – LĐ
2. Tuyển dụng CTV bán hàng trực tiếp
+ Số lượng: 10
1/2/2014-
1/4/2014
Tổ bán
hàng
Lương cứng:
10* 1.500.000đ
Hoa hồng:
160.000đ/ thuê
bao
2 CTV/ mỗi khu
vực: Gò Vấp,
Bình Chánh, Hóc
Môn, Củ Chi, Gò
Vấp (Hạnh
Thông Tây)
3. Ký hợp đồng với đội ngũ CTV lâu năm.
+ Số lượng: 4
1/5/ 2014
Phòng
TCCB - LĐ
1 CTV cho mỗi
khu vực: Quận 6,
8, 11, 12
4. Đào tạo nhân lực
+ Chi phí khóa học
1/5/2014
1/6/2014
Phòng Kế
hoạch
20.000.000
2 đợt
+ Nội dung khóa học:
Khóa cao học ngắn
ngày QTKD, Viễn
thông.
1/5/2014
1/6/2014
Cấp quản
lý: Tổ
trưởng, tổ
phó các
-
Học viện CN
BCVT
77
phòng ban
liên quan.
Kỹ năng mềm
Bộ phận kỹ
thuật lắp
đặt, bộ phận
bán hàng,
giao dịch
viên…
Tính năng dịch vụ
GTGT của FiberVNN
Trưởng các
phòng ban Chi
nhánh Viễn
thông. Tổ trưởng
Trung tâm Kinh
Doanh.
Kiến thức chuyên môn
Tin học ứng dụng –
Anh văn giao tiếp
Trung tâm đào
tạo ĐH Ngoại
ngữ Tin học
Huflit.
5. Đánh giá năng lực nhân viên
+ Hình thành hệ thống
tiêu chuẩn đánh giá
1/6/2014-
10/6/2014
Ban lãnh
đạo và ý
kiến các
thành viên
công ty.
-
-
+ Phổ biến đến nhân
viên + CTV
11/6/2014
Tổ trưởng
các phòng
ban
1.500.000
Hỗ trợ 3 tổ
trưởng
+ Theo dõi, kiểm tra
hoạt động nhân viên và
tiến hàng chấm điểm
Thường
xuyên
+ Tổng kết, báo cáo
Ban lãnh đạo công ty
10/1/2015
10/7/2015
4.000.000
Tổ chức tổng kết
2 đợt
Đợt 1
1/2015
-
18.000.000
Cá nhân: 4 người
*3.000.000đ
Tập thể: 2
*3.000.000đ
Đợt 2
7/2015
18.000.000
Tương tự
TỔNG
97.500.000
Tính khả thi – Hiệu quả:
Giải pháp dành cho bán hàng trực tiếp là vô cùng cần thiết trong bối cảnh cạnh
tranh hiện tại và tương lai của dịch vụ, vì thế việc đầu tư này mang tính dài
hạn.
Thực hiện đồng bộ các giải pháp giúp nâng cao năng lực và trình độ đội ngũ bán
hàng, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu WHTC.
Các phần thưởng góp phần khích lệ tinh thần nhân viên, giúp họ có động lực, gắn
bó lâu dài với công việc.
Năm 2012, bình quân kênh bán hàng trực tiếp đem lại 220 thuê bao mỗi tháng
đầu năm và tăng khoảng 7% vào các tháng cuối năm. Tuy nhiên với lượng khách hàng
cũ đã được khai thác gần bão hòa, nhân viên bán hàng của công ty lại chưa quen
với
78
môi trường cạnh tranh và đối thủ rất mạnh trong công tác này nên giải pháp chỉ
đặt ra
mục tiêu giữ vững 70%, như vậy trong năm 2013 dự kiến đạt 1.846 thuê bao trong
kênh
bán hàng này.
Hiệu quả của kênh bán hàng trực tiếp có ảnh hưởng đến doanh thu của các hình
thức quảng bá khác (đóng vai trò tiếp nhận tư vấn nhu cầu) nên không thể tách
bạch rõ
ràng hiệu quả định lượng của giải pháp, những hiệu quả của nó có phạm vi rất
lớn.
3.3.6. Đơn giản hóa quy trình
Mục tiêu: Tinh giảm giúp quy trình đơn giản, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận
tiện và cạnh tranh được với dịch vụ của đối thủ.
Cơ sở của giải pháp:
Nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ còn rườm rà và lâu hơn so với đối thủ
(Như đã phân tích thực trạng, mục 2.3.6.Quy trình)
Khách hàng chưa hài lòng lắm với quy trình cung cấp dịch vụ của dịch vụ (Khảo
sát thực trạng mục 2.4.2.Kết quả khảo sát)
Đúc kết từ phân tích ma trận SWOT (kết hợp W1, W3, O1, O2)
Trình tự thực hiện:
Nghiên cứu rút ngắn lại trong bước 2 (khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ): có
thể giảm từ 24h còn 20h, và bước 5 (lắp đặt dịch vụ) có thể giảm từ 5-7 ngày còn
4-6
ngày, vì hiện tại mạng lưới của WHTC-VNPT đã được chuyển sang mạng thế hệ mới,
hiện đại nhất, đồng bộ nhất, rộng khắp và độ bao phủ cao. Hết năm 2013, dự kiến
mạng
cáp quang sẽ được triển khai tới tận cấp huyện, xã và từng điểm truy nhập, vì
thế không
còn tình trạng kéo cáp hay lắp đặt vất vả như trước, nên quy trình có thể được
nghiên
cứu để rút ngắn lại.
Thiết kế trang web thuận tiện cho khách hàng đăng ký dịch vụ trực tuyến và cập
nhật tiến trình thực hiện để khách hàng có thể truy cập và theo dõi mà không cần
đến
các điểm giao dịch cũng như giảm bớt công việc giấy tờ cho nhân viên.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Tính chất vô hình của dịch vụ sẽ mang lại sự hài lòng rõ rệt cho khách hàng khi
quy trình cung cấp được rút ngắn, vừa tiết kiệm cho khách hàng vừa giúp WHTC
cạnh
tranh tốt hơn so với đối thủ. Rút ngắn quy trình và trực tuyến hóa cũng có lợi
trong mặt
tiếp thị ưu điểm của dịch vụ đến khách hàng, góp phần giảm bớt quan điểm lo ngại
quy
trình phức tạp của công ty nhà nước.