Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing cho dịch vụ FiberVNN tại Công ty điện thoại tây thành phố đến năm 2016

4,279
996
120
49
Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ hình thức nhận biết dịch vụ FiberVNN
Trong số 42% khách hàng biết về dịch vụ thì có 50% sử dụng dịch vụ.
Vậy những đánh giá của họ về dịch vụ ra sao?
Theo khảo sát, chất lượng dịch vụ, dung lượng, băng thông và mức hỗ trợ kỹ
thuật được khách hàng hài lòng nhất với 90%, 70% 55% (cả khách hàng tổ chức
và khách hàng cá nhân). Ngoài ra công tác CSKH cũng còn hạn chế mức hài lòng với
48%, nhân viên cung cấp dịch vụ với mức 30%.
Hệ thống phân phối, quy trình yếu tố ít được hài lòng nhất với 10% 22%.
Với khách hàng nhân, khi được hỏi về kênh phân phối, hầu hết khách hàng đều hài
lòng về yếu tố môi trường cung cấp dịch vụ (trang thiết bị, nội thất, chỗ để xe, giờ mở
cửa, vị trí…) của các điểm giao dịch . Tuy nhiên có tới 56% cảm thấy không thuận tiện
vì số điểm giao dịch còn ít, tốn kém thời gian và chi phí đi lại, họ muốn được cung ứng
dịch vụ qua các hình thức tiện lợi như Internet hoặc tổng đài.
Biểu đồ 2.4. Mức độ hài lòng về các yếu tố của dịch vụ FiberVNN
22%
29%
34%
59%
8%
15%
31%
Khác
Truyền miệng
Internet
Quảng cáo truyền thông đại chúng
Nhân viên VNPT giới thiệu trực tiếp
Tạp chí, báo
Điểm giao dịch
90%
22%
55%
10%
30%
39%
29%
48%
25%
70%
Chất
lượng
đảm bảo
Quy
trình lắp
đặt
Hỗ trợ
kỹ thuật
Hệ
thống
phân
phối
Nhân
viên
cung
cấp dịch
vụ
Khuyến
mãi
nhiều
Triển
khai
dịch vụ
GTGT
dễ dàng
Công
tác
chăm
sóc
khách
hàng
Nhiều
gói cước
Dung
lượng,
băng
thông
lớn
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
49 Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ hình thức nhận biết dịch vụ FiberVNN Trong số 42% khách hàng có biết về dịch vụ thì có 50% là có sử dụng dịch vụ. Vậy những đánh giá của họ về dịch vụ ra sao? Theo khảo sát, chất lượng dịch vụ, dung lượng, băng thông và mức hỗ trợ kỹ thuật là được khách hàng hài lòng nhất với 90%, 70% và 55% (cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân). Ngoài ra công tác CSKH cũng còn hạn chế mức hài lòng với 48%, nhân viên cung cấp dịch vụ với mức 30%. Hệ thống phân phối, quy trình là yếu tố ít được hài lòng nhất với 10% và 22%. Với khách hàng cá nhân, khi được hỏi về kênh phân phối, hầu hết khách hàng đều hài lòng về yếu tố môi trường cung cấp dịch vụ (trang thiết bị, nội thất, chỗ để xe, giờ mở cửa, vị trí…) của các điểm giao dịch . Tuy nhiên có tới 56% cảm thấy không thuận tiện vì số điểm giao dịch còn ít, tốn kém thời gian và chi phí đi lại, họ muốn được cung ứng dịch vụ qua các hình thức tiện lợi như Internet hoặc tổng đài. Biểu đồ 2.4. Mức độ hài lòng về các yếu tố của dịch vụ FiberVNN 22% 29% 34% 59% 8% 15% 31% Khác Truyền miệng Internet Quảng cáo truyền thông đại chúng Nhân viên VNPT giới thiệu trực tiếp Tạp chí, báo Điểm giao dịch 90% 22% 55% 10% 30% 39% 29% 48% 25% 70% Chất lượng đảm bảo Quy trình lắp đặt Hỗ trợ kỹ thuật Hệ thống phân phối Nhân viên cung cấp dịch vụ Khuyến mãi nhiều Triển khai dịch vụ GTGT dễ dàng Công tác chăm sóc khách hàng Nhiều gói cước Dung lượng, băng thông lớn 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
50
Bảng 2.13. Đánh giá về công tác quảng bá và chương trình marketing của FiberVNN
Tần số
%
% hợp lệ
% cộng dồn
Giá trị
Rất tốt
0
0,0
0,0
0,0
Tốt
52
25,0
25,0
25,0
Bình thường
59
28,0
28,0
53,0
Không tốt
82
39,0
39,0
92,0
Kém
16
8,0
8,0
100,0
Tổng
209
100,0
100,0
Tỷ lệ cao nhất là 39% khách hàng nhận xét rằng công tác quảng bá và marketing
của dịch vụ là không tốt (40% của cá nhân, 38% của tổ chức), trong khi 28% nhận xét là
bình thường, 8% nhận xét công tác marketing còn kém không ý kiến nào cho
“rất tốt”.
Tuy chưa được đánh giá cao trong ng tác marketing nhưng những ý kiến v
mức độ quan trọng của các yếu tố để lựa chọn nhà cung cấp FTTH nói chung và những
nhận xét về các yếu tố của dịch vụ FiberVNN nói riêng sẽ giúp DN có được định hướng
tốt hơn cho các giải pháp marketing sau này
Cũng theo khảo sát, khách hàng đặt chất lượng, công nghệ của dịch vụ và tốc độ
truy cập cùng với giá cước, CSKH những yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ cáp quang với 64%, 62% và 59%. Tiếp đến là yếu tố lắp đặt, kỹ thuật
thương hiệu của nhà cung cấp với 45%, sự thuận tiện trong giao dịch với 41%. Hoạt
động chiêu thị và khuyến mãi cũng hấp dẫn khách hàng với 38%, thái độ của nhân viên
trực tiếp giới thiệu sản phẩm được đánh giá quan trọng với mức 21%.
Nhn xét:
- Nhìn chung, vi nhu cầu gia tăng hơn trong việc s dng dch v Internet, khách
hàng có những đòi hỏi cao v băng thông, đường truyn và chất lưng dch v để phc
v cho công vic kinh doanh và gii trí ca họ, do đó mà dịch v FiberVNN được đa số
chp nhn, tuy còn tr ngi v vấn đề giá c.
- Khách hàng biết đến FiberVNN phn ln qua truyn thông Internet, h
cũng có nhu cu giao dch qua các phương thc tin lợi như trực tuyến hoc đin thoi.
- Chất lượng sn phm, h tr k thut, CSKH s tin li trong giao dch
nhng yếu t quan trng ca vic la chn mt ISP cho dch v FTTH. Khách hàng ca
FiberVNN đã hài lòng về hai yếu t đầu, thế nhưng CSKH, h thng phân phi lại chưa
đáp ứng hoàn toàn mong mi ca h. Bên cạnh đó quy trình và nhân viên cung cấp dch
50 Bảng 2.13. Đánh giá về công tác quảng bá và chương trình marketing của FiberVNN Tần số % % hợp lệ % cộng dồn Giá trị Rất tốt 0 0,0 0,0 0,0 Tốt 52 25,0 25,0 25,0 Bình thường 59 28,0 28,0 53,0 Không tốt 82 39,0 39,0 92,0 Kém 16 8,0 8,0 100,0 Tổng 209 100,0 100,0 Tỷ lệ cao nhất là 39% khách hàng nhận xét rằng công tác quảng bá và marketing của dịch vụ là không tốt (40% của cá nhân, 38% của tổ chức), trong khi 28% nhận xét là bình thường, 8% nhận xét là công tác marketing còn kém và không có ý kiến nào cho “rất tốt”. Tuy chưa được đánh giá cao trong công tác marketing nhưng những ý kiến về mức độ quan trọng của các yếu tố để lựa chọn nhà cung cấp FTTH nói chung và những nhận xét về các yếu tố của dịch vụ FiberVNN nói riêng sẽ giúp DN có được định hướng tốt hơn cho các giải pháp marketing sau này Cũng theo khảo sát, khách hàng đặt chất lượng, công nghệ của dịch vụ và tốc độ truy cập cùng với giá cước, CSKH là những yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cáp quang với 64%, 62% và 59%. Tiếp đến là yếu tố lắp đặt, kỹ thuật và thương hiệu của nhà cung cấp với 45%, sự thuận tiện trong giao dịch với 41%. Hoạt động chiêu thị và khuyến mãi cũng hấp dẫn khách hàng với 38%, thái độ của nhân viên trực tiếp giới thiệu sản phẩm được đánh giá quan trọng với mức 21%.  Nhận xét: - Nhìn chung, với nhu cầu gia tăng hơn trong việc sử dụng dịch vụ Internet, khách hàng có những đòi hỏi cao về băng thông, đường truyền và chất lượng dịch vụ để phục vụ cho công việc kinh doanh và giải trí của họ, do đó mà dịch vụ FiberVNN được đa số chấp nhận, tuy còn trở ngại về vấn đề giá cả. - Khách hàng biết đến FiberVNN phần lớn qua truyền thông và Internet, và họ cũng có nhu cầu giao dịch qua các phương thức tiện lợi như trực tuyến hoặc điện thoại. - Chất lượng sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, CSKH và sự tiện lợi trong giao dịch là những yếu tố quan trọng của việc lựa chọn một ISP cho dịch vụ FTTH. Khách hàng của FiberVNN đã hài lòng về hai yếu tố đầu, thế nhưng CSKH, hệ thống phân phối lại chưa đáp ứng hoàn toàn mong mỏi của họ. Bên cạnh đó quy trình và nhân viên cung cấp dịch
51
v cũng còn một s hn chế nhất định. Vic trin khai các dch v GTGT trên nn dch
v cũng còn chưa cao.
- V cơ bản, công tác marketing cho FiberVNN chưa được đánh giá cao, do đó
khách hàng còn thiếu thông tin v dch v.
Như vậy, nhìn chung với những ưu thế sẵn có về khách hàng, thương hiệu và
chất lượng thì việc tăng thị phần cho FiberVNN sẽ dễ dàng hơn nếu những hình thức
marketing được chăm chút mạnh hơn. Những đánh giá của khách hàng về mức quan
trọng của các yếu tố trong mô hình marketing mix cũng là cơ sở để WHTC định hướng
các giải pháp tốt nhất cho kinh doanh dịch vụ. Cuộc khảo sát tuy chưa quy nhưng
cũng giúp cho bài viết có cái nhìn khách quan hơn về dịch vụ FiberVNN từ phía khách
hàng. Cùng với việc nghiên cứu đối thủ, phần khảo sát khách hàng này sẽ sở để
đưa ra các nhận xét cụ thể ở phía sau.
2.4.3. Đánh giá chung hoạt động marketing cho dch v FiberVNN ti WHTC
Hình 2.5. Cuộc bình chọn chất lượng nhà cung cấp dịch vụ FTTH (Vn-Zoom.com 2011)
Trong cuộc bình chọn nhà cung cấp dịch vụ FTTH chất lượng nhất tại trang diễn
đàn công nghệ Vn-Zoom, có 41 thành viên tham gia bỏ phiếu, đa số là các bạn trẻ trong
độ tuổi 20 - 30 tuổi hiểu biết về dịch vụ, 44,44% đồng ý rằng VNPT vẫn nhà
cung cấp chất lượng nhất, tiếp đóViettel với 30,56%. Điều này cho thấy những mặt
tích cực trong kinh doanh dịch vụ FiberVNN giai đoạn vừa qua.
Từ việc phân tích hiện trạng công tác marketing dịch vụ FiberVNN, phân tích ưu
nhược điểm trong công tác marketing của đối thủ cùng những ý kiến của phần khảo sát
thị trường nhìn chung có thể rút ra những nhận xét sau:
- WHTC là đơn vị trực thuộc VNPT, với nguồn tài chính dồi dào, có thương hiệu,
cơ sở hạ tầng được đầu tư kỹ lưỡng, mạng lưới hiện đại rộng khắp là nền tảng sẵn sàng
VNPT
Viettel
FPT
CMC TI
44,44%
30,56%
16,67%
8,33%
51 vụ cũng còn một số hạn chế nhất định. Việc triển khai các dịch vụ GTGT trên nền dịch vụ cũng còn chưa cao. - Về cơ bản, công tác marketing cho FiberVNN chưa được đánh giá cao, do đó mà khách hàng còn thiếu thông tin về dịch vụ. Như vậy, nhìn chung với những ưu thế sẵn có về khách hàng, thương hiệu và chất lượng thì việc tăng thị phần cho FiberVNN sẽ dễ dàng hơn nếu những hình thức marketing được chăm chút mạnh hơn. Những đánh giá của khách hàng về mức quan trọng của các yếu tố trong mô hình marketing mix cũng là cơ sở để WHTC định hướng các giải pháp tốt nhất cho kinh doanh dịch vụ. Cuộc khảo sát tuy chưa quy mô nhưng cũng giúp cho bài viết có cái nhìn khách quan hơn về dịch vụ FiberVNN từ phía khách hàng. Cùng với việc nghiên cứu đối thủ, phần khảo sát khách hàng này sẽ là cơ sở để đưa ra các nhận xét cụ thể ở phía sau. 2.4.3. Đánh giá chung hoạt động marketing cho dịch vụ FiberVNN tại WHTC Hình 2.5. Cuộc bình chọn chất lượng nhà cung cấp dịch vụ FTTH (Vn-Zoom.com 2011) Trong cuộc bình chọn nhà cung cấp dịch vụ FTTH chất lượng nhất tại trang diễn đàn công nghệ Vn-Zoom, có 41 thành viên tham gia bỏ phiếu, đa số là các bạn trẻ trong độ tuổi 20 - 30 tuổi và có hiểu biết về dịch vụ, 44,44% đồng ý rằng VNPT vẫn là nhà cung cấp chất lượng nhất, tiếp đó là Viettel với 30,56%. Điều này cho thấy những mặt tích cực trong kinh doanh dịch vụ FiberVNN giai đoạn vừa qua. Từ việc phân tích hiện trạng công tác marketing dịch vụ FiberVNN, phân tích ưu nhược điểm trong công tác marketing của đối thủ cùng những ý kiến của phần khảo sát thị trường nhìn chung có thể rút ra những nhận xét sau: - WHTC là đơn vị trực thuộc VNPT, với nguồn tài chính dồi dào, có thương hiệu, cơ sở hạ tầng được đầu tư kỹ lưỡng, mạng lưới hiện đại rộng khắp là nền tảng sẵn sàng VNPT Viettel FPT CMC TI 44,44% 30,56% 16,67% 8,33%
52
đáp ứng nhu cầu dịch vụ FiberVNN của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ khách ng
truyền thống nhiều, dễ dàng trong việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ.
- Dịch vụ FiberVNN được chăm chút kỹ lưỡng được áp dụng thử rồi mới đưa
vào kinh doanh chính thức, vậy ra đời sau nhưng thị phần FiberVNN vẫn đứng
đầu so với các ISP: nhiều gói cước giúp khách hàng sự lựa chọn dễ dàng hơn, chất
lượng tốt, xác suất xảy ra sự cố thấp. Các công nghệ sử dụng hiện đại nhất trên thế giới,
các thiết bị đi m như router hay địa chIP cũng được công ty chọn lựa trên tiêu chí
chất lượng là trên hết, mang tính cao cấp và đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên giá cước dịch vụ còn cao, ứng dụng GTGT, tích hợp đa dịch vụ trên đường
truyền còn chậm so với đối thủ.
- Công tác CSKH được chăm chút nhưng vẫn cần những nỗ lực hoàn thiện hơn
nữa.
- Vnhân lực: mặc có lợi thế về đội ngũ đông đảo, kinh nghiệm song lại
thiếu những đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, chuyên nghiệp, đông đảo. Kỹ năng
giao tiếp tác phong bán hàng của đội ngũ này còn kém so với đối thủ vì chưa được
đào tạo thường xuyên. nhiều cấp tham gia quản lý và thực hiện trong kênh nên chi
phí tăng, do đó cơ chế hoa hồng và chế độ đãi ngộ cho các CTV chưa được chú trọng,
làm giảm mức hăng say trong công việc của họ.
- DN nhà nước nên không tránh khỏi thủ tục còn rườm rà, phức tạp, quy trình
dịch vụ còn chậm
- Kênh phân phối lâu đời, quen thuộc và rộng khắp là lợi thế để phân phối dịch vụ,
tuy nhiên còn chưa tận dụng hết tiềm năng của những kênh truyền thống (như đại lý bưu
điện), chưa chú trọng phát triển những kênh hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
xu thế của xã hội như thanh toán trực tuyến, quảng bá bằng Internet, website…
- Công tác khuyến mãi còn dàn trải, chưa có điểm nhấn.
- Nhiều khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ, do đó thông tin về dịch vụ cần
được mở rộng bằng tất cả các hoạt động: PR, quảng cáo hiện đại, quảng cáo bằng
Internet…nhằm nâng cao mức nhận biết của khách hàng về dịch vụ gia tăng đối
tượng khách hàng tiềm năng.
- Hoạt động nghiên cứu thị trường công tác marketing cần được sắp xếp để hỗ
trợ kết quả công việc cho nhau, bên cạnh đó tinh giảm bộ máy làm việc trở nên gọn nhẹ
hơn cũng là một yếu tố nhỏ nhưng cần thiết cho dịch vụ.
52 đáp ứng nhu cầu dịch vụ FiberVNN của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ khách hàng truyền thống nhiều, dễ dàng trong việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ. - Dịch vụ FiberVNN được chăm chút kỹ lưỡng và được áp dụng thử rồi mới đưa vào kinh doanh chính thức, vì vậy dù ra đời sau nhưng thị phần FiberVNN vẫn đứng đầu so với các ISP: nhiều gói cước giúp khách hàng có sự lựa chọn dễ dàng hơn, chất lượng tốt, xác suất xảy ra sự cố thấp. Các công nghệ sử dụng hiện đại nhất trên thế giới, các thiết bị đi kèm như router hay địa chỉ IP cũng được công ty chọn lựa trên tiêu chí chất lượng là trên hết, mang tính cao cấp và đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên giá cước dịch vụ còn cao, ứng dụng GTGT, tích hợp đa dịch vụ trên đường truyền còn chậm so với đối thủ. - Công tác CSKH được chăm chút nhưng vẫn cần những nỗ lực hoàn thiện hơn nữa. - Về nhân lực: mặc dù có lợi thế về đội ngũ đông đảo, có kinh nghiệm song lại thiếu những đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, chuyên nghiệp, đông đảo. Kỹ năng giao tiếp và tác phong bán hàng của đội ngũ này còn kém so với đối thủ vì chưa được đào tạo thường xuyên. Có nhiều cấp tham gia quản lý và thực hiện trong kênh nên chi phí tăng, do đó cơ chế hoa hồng và chế độ đãi ngộ cho các CTV chưa được chú trọng, làm giảm mức hăng say trong công việc của họ. - Là DN nhà nước nên không tránh khỏi thủ tục còn rườm rà, phức tạp, quy trình dịch vụ còn chậm - Kênh phân phối lâu đời, quen thuộc và rộng khắp là lợi thế để phân phối dịch vụ, tuy nhiên còn chưa tận dụng hết tiềm năng của những kênh truyền thống (như đại lý bưu điện), chưa chú trọng phát triển những kênh hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và xu thế của xã hội như thanh toán trực tuyến, quảng bá bằng Internet, website… - Công tác khuyến mãi còn dàn trải, chưa có điểm nhấn. - Nhiều khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ, do đó thông tin về dịch vụ cần được mở rộng bằng tất cả các hoạt động: PR, quảng cáo hiện đại, quảng cáo bằng Internet…nhằm nâng cao mức nhận biết của khách hàng về dịch vụ và gia tăng đối tượng khách hàng tiềm năng. - Hoạt động nghiên cứu thị trường và công tác marketing cần được sắp xếp để hỗ trợ kết quả công việc cho nhau, bên cạnh đó tinh giảm bộ máy làm việc trở nên gọn nhẹ hơn cũng là một yếu tố nhỏ nhưng cần thiết cho dịch vụ.
53
Hiện tại, việc khai thác lượng khách hàng trung thành của công ty đã đang đạt
đến giai đoạn bão hòa, cộng với những lợi thế sẵn có, những tiềm năng trước mắt của
dịch vụ FTTH tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, công ty cần những
giải pháp marketing nhằm định hướng đúng cho sự phát triển dich vụ FiberVNN nhằm
tạo thế chủ động trong kinh doanh trên thị trường. Những yếu tố marketing đã khảo sát
và phân tích được sẽ là nguồn cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết cơ bản các
vấn đề trên trong chương 3.
53 Hiện tại, việc khai thác lượng khách hàng trung thành của công ty đã và đang đạt đến giai đoạn bão hòa, cộng với những lợi thế sẵn có, những tiềm năng trước mắt của dịch vụ FTTH và tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, công ty cần có những giải pháp marketing nhằm định hướng đúng cho sự phát triển dich vụ FiberVNN nhằm tạo thế chủ động trong kinh doanh trên thị trường. Những yếu tố marketing đã khảo sát và phân tích được sẽ là nguồn cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết cơ bản các vấn đề trên trong chương 3.
54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA WHTC ĐẾN NĂM 2016
3.1. QUAN ĐIM ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIN DCH V FIBERVNN
3.1.1. Định hưng phát trin ca WHTC
Phân tích SWOT cho hot đng marketing dch v FiberVNN ti WHTC
Vic phân tích tt ma trn SWOT s giúp cho doanh nghip có mt cái nhìn tng
quát hơn toàn bộ cc din ca th trưng, t đó đưa ra những gii pháp mang tính kh
thi cao. Qua việc phân tích môi trường bên trong và bên ngoài ca WHTC, tìm hiu các
yếu t bên ngoài tác động và kh năng nội ti của đơn vị, cũng như tham khảo ý kiến t
mt s chuyên gia ca WHTC, tác gi nhn thy mt s điểm tác động đến tình hình
ca đơn vị như sau:
Điểm mạnh (S):
S1 : Thương hiu mnh.
S2 : Cơ s h tng, công ngh hin đại.
S3 : Ngun vn di dào.
S4 : Nhân viên có tay ngh và kinh nghim lâu năm.
S5 : Có đội ngũ khách hàng truyền thng.
S6 : Cht lượng dch v FiberVNN tt: đưng truyn ổn định, độ bo mt cao
Điểm yếu (W):
W1 : Thiếu đội ngũ nhân viên tr năng động, nht là đội ngũ bán hàng trực tiếp.
W2 : Hot động kinh doanh và qung bá trên các công c Internet còn hn chế so
vi đối th.
W3 : Quy trình cung cp dch v còn chm.
W4 : S đim giao dch còn thưa tht trong phm vi hot động rng.
W5 : Hu mãi - CSKH còn kém hiu qu.
W6: Dch v GTGT phát trin chm
Cơ hội (O):
O1: Dch v cáp quang được d báo s phát trin rt mạnh trong tương lai.
ng khách hàng tiềm năng của dch v còn rt nhiu.
O2: Th trưng cáp quang đang phát triển theo hướng cnh tranh chất lượng.
54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA WHTC ĐẾN NĂM 2016 3.1. QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ FIBERVNN 3.1.1. Định hướng phát triển của WHTC Phân tích SWOT cho hoạt động marketing dịch vụ FiberVNN tại WHTC Việc phân tích tốt ma trận SWOT sẽ giúp cho doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quát hơn toàn bộ cục diện của thị trường, từ đó đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao. Qua việc phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của WHTC, tìm hiểu các yếu tố bên ngoài tác động và khả năng nội tại của đơn vị, cũng như tham khảo ý kiến từ một số chuyên gia của WHTC, tác giả nhận thấy một số điểm tác động đến tình hình của đơn vị như sau:  Điểm mạnh (S):  S1 : Thương hiệu mạnh.  S2 : Cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại.  S3 : Nguồn vốn dồi dào.  S4 : Nhân viên có tay nghề và kinh nghiệm lâu năm.  S5 : Có đội ngũ khách hàng truyền thống.  S6 : Chất lượng dịch vụ FiberVNN tốt: đường truyền ổn định, độ bảo mật cao  Điểm yếu (W):  W1 : Thiếu đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhất là đội ngũ bán hàng trực tiếp.  W2 : Hoạt động kinh doanh và quảng bá trên các công cụ Internet còn hạn chế so với đối thủ.  W3 : Quy trình cung cấp dịch vụ còn chậm.  W4 : Số điểm giao dịch còn thưa thớt trong phạm vi hoạt động rộng.  W5 : Hậu mãi - CSKH còn kém hiệu quả.  W6: Dịch vụ GTGT phát triển chậm  Cơ hội (O):  O1: Dịch vụ cáp quang được dự báo sẽ phát triển rất mạnh trong tương lai. Lượng khách hàng tiềm năng của dịch vụ còn rất nhiều.  O2: Thị trường cáp quang đang phát triển theo hướng cạnh tranh chất lượng.
55
O3: Điu kin t nhiên, thi tiết đang có chiều hướng thay đổi, thun li cho phát
trin dch v công ngh cao như cáp quang.
Thách thức (T):
T1 : Cnh tranh gay gt, đối th ngày càng năng động và chuyên nghip.
T2 : Các hot động marketing: khuyến mãi, tiếp thị, bán hàng,…của đối th ngày
càng hp dn và đa dng.
T3 : Nhu cu ca KH ngày càng cao Cht lượng dch v, Cht lượng phc v
và s đa dng hóa các dch v Cơ bản cũng như dch v GTGT.
T4 : WHTC DN chiếm th phn khng chế, nh hưởng chính sách phân bit
ca Nhà nước trong quá trình Cnh tranh giá cước.
Ma trn SWOT:
Bng 3.1: Phân tích SWOT cho hot đng marketing dch v FiberVNN ti WHTC
55  O3: Điều kiện tự nhiên, thời tiết đang có chiều hướng thay đổi, thuận lợi cho phát triển dịch vụ công nghệ cao như cáp quang.  Thách thức (T):  T1 : Cạnh tranh gay gắt, đối thủ ngày càng năng động và chuyên nghiệp.  T2 : Các hoạt động marketing: khuyến mãi, tiếp thị, bán hàng,…của đối thủ ngày càng hấp dẫn và đa dạng.  T3 : Nhu cầu của KH ngày càng cao ở Chất lượng dịch vụ, Chất lượng phục vụ và sự đa dạng hóa các dịch vụ Cơ bản cũng như dịch vụ GTGT.  T4 : WHTC là DN chiếm thị phần khống chế, ảnh hưởng chính sách phân biệt của Nhà nước trong quá trình Cạnh tranh giá cước. Ma trận SWOT: Bảng 3.1: Phân tích SWOT cho hoạt động marketing dịch vụ FiberVNN tại WHTC
56
Cơ hội (Opportunity)
O1, O2, O3
Thách thức (Threat)
T1, T2, T3, T4
Điểm mạnh (Strength)
S1, S2, S3, S4, S5, S6
Kết hợp S – O
S2, O1, O2: Duy trì và nâng cao chất lượng sản
phẩm, đa dạng hóa các sản phẩm và gói cước để
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn
S5, O1: Tăng cường các hoạt động quan hệ công
chúng, CSKH, dịch vụ hậu mãi, hội nghị khách
hàng, để khách hàng hiểu sự quan trọng của họ
đối với sự phát triển của DN, giữ vững lòng tin
cho khách hàng cũ, gia tăng lượng khách hàng
trung thành với thương hiệu, qua đó thu hút khách
hàng mới
S1, S2, O3: Không ngừng nghiên cứu hoàn thiện
sản phẩm dịch vụ (bằng công nghệ hiện đại, chất
lượng,…) mang lại nhiều sự lựa chọn, phục vụ
nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần.
Kết hợp S – T
S2, S5, T1, T3: Nghiên
cứu phát triển đa dịch
vụ trên đường truyền,
phát triển nhiều loại
hình GTGT, dịch vụ giải
trí và những tiện ích sử
dụng khác để tránh
những nguy cơ tụt hậu.
S3, T2: Tăng cường
chương trình khuyến
mãi và hoạt động bán
hàng cho sản phẩm dịch
vụ này
Điểm yếu (Weak
ness)
W1, W2, W3, W4, W5, W6
Kết hợp W – O
W1, W3, O1, O2: Đào tạo đội ngũ nhân viên,
cộng tác viên năng động, bản lĩnh, rút ngắn quy
trình dịch vụ để có thể nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
Kết hợp W – T
W2, W4, W5, T2, T3:
Tăng cường các hoạt
động marketing, gia
tăng nhận biết thương
hiệu dịch vụ (đặc biệt
dùng công cụ Internet,
cách thức hiện đại, đội
bán hàng trực tiếp...).
W4, T2, T3: Mở rộng
kênh phân phối gần gũi
với khách hàng hơn
Nhn xét:
Sau quá trình tìm hiu, phân tích tình hình hoạt động sn xut kinh doanh, tình
hình hoạt động marketing ca WHTC, tác gi rút ra những sở cho việc định hướng
đề xut gii pháp nâng cao hiu qu hot động marketing như sau:
- Nn kinh tế phát trin, thu nhập bình quân đầu người, nhu cu v internet ngày
càng cao.
- WHTC đã khai thác gần hết lượng khách hàng sẵn có, trong khi đó tình hình cnh
tranh của các đối th trên th trưng ngày càng gay gt.
56 Cơ hội (Opportunity) O1, O2, O3 Thách thức (Threat) T1, T2, T3, T4 Điểm mạnh (Strength) S1, S2, S3, S4, S5, S6 Kết hợp S – O S2, O1, O2: Duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa các sản phẩm và gói cước để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn S5, O1: Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng, CSKH, dịch vụ hậu mãi, hội nghị khách hàng, để khách hàng hiểu sự quan trọng của họ đối với sự phát triển của DN, giữ vững lòng tin cho khách hàng cũ, gia tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu, qua đó thu hút khách hàng mới S1, S2, O3: Không ngừng nghiên cứu hoàn thiện sản phẩm dịch vụ (bằng công nghệ hiện đại, chất lượng,…) mang lại nhiều sự lựa chọn, phục vụ nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. Kết hợp S – T S2, S5, T1, T3: Nghiên cứu phát triển đa dịch vụ trên đường truyền, phát triển nhiều loại hình GTGT, dịch vụ giải trí và những tiện ích sử dụng khác để tránh những nguy cơ tụt hậu. S3, T2: Tăng cường chương trình khuyến mãi và hoạt động bán hàng cho sản phẩm dịch vụ này Điểm yếu (Weak ness) W1, W2, W3, W4, W5, W6 Kết hợp W – O W1, W3, O1, O2: Đào tạo đội ngũ nhân viên, cộng tác viên năng động, bản lĩnh, rút ngắn quy trình dịch vụ để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Kết hợp W – T W2, W4, W5, T2, T3: Tăng cường các hoạt động marketing, gia tăng nhận biết thương hiệu dịch vụ (đặc biệt dùng công cụ Internet, cách thức hiện đại, đội bán hàng trực tiếp...). W4, T2, T3: Mở rộng kênh phân phối gần gũi với khách hàng hơn Nhận xét: Sau quá trình tìm hiểu, phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình hoạt động marketing của WHTC, tác giả rút ra những cơ sở cho việc định hướng đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing như sau: - Nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người, nhu cầu về internet ngày càng cao. - WHTC đã khai thác gần hết lượng khách hàng sẵn có, trong khi đó tình hình cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường ngày càng gay gắt.
57
- Tình hình hoạt động sn xut kinh doanh của WHTC tăng trường tt, song vn cn
những thay đổi đ phù hp vi xu thế cạnh tranh tương lai.
- Những điểm mnh, yếu, cơ hội, thách thc đi vi WHTC.
- Mục tiêu doanh thu FiberVNN được giao năm 2013 105 tỷ đồng. Doanh thu
2014 tăng từ 30 - 40% so vi 2013.
- Mc tiêu v sản lượng thuê bao: tăng trưởng trên 20% mỗi m. Hiu sut chi
phí/doanh thu thấp hơn 40%. Gia tăng tỷ l khách hàng cá nhân: mỗi năm tăng trưởng
3% trong tng s khách hàng.
Như vậy, thời điểm hiện tại, WHTC cần thực hiện chiến lược thâm nhập thị
trường, phát triển thị trường. Đối tượng mà giải pháp hướng đến vẫn là phần lớn các tổ
chức (khách hàng chính),…và một phần hướng vào đối tượng còn nhiều tiềm năng đó là
khách hàng cá nhân có thu nhập và nhu cầu cao cho việc sử dụng Internet.
3.1.2. D báo tình hình phát trin ca môi trường kinh doanh FTTH:
3.1.2.1. Nhu cu còn rt ln
Theo các chuyên gia của tập đoàn Cisco ước tính, đến năm 2015, thế giới sẽ
chứng kiến sự gia tăng khổng lồ các thiết bị kết nối Internet với con số 15 tỉ, trong đó
trung bình mỗi người sẽ sở hữu trên hai thiết bị. Sự phát triển kỹ thuật tiên tiến bao gồm
ti vi và xe hơi có kết nối Internet sẽ tạo ra một làn sóng mới trong thị trường băng thông
rộng, dung lượng truy cập sẽ ngày càng gia tăng, video sẽ thống trị các lượt truy cập khi
mà cứ mỗi giây sẽ có một triệu phút video được bật. Do đó, thị trường vô cùng rộng mở
cho dịch vụ.
Vi khách hàng ln:
Theo thống kê đến năm 2010, Tp. HCM là một thị trường rộng lớn và tiềm năng
với 19 khu công nghiệp, 300.000 DN, gần 100 chi nhánh ngân hàng, 60 bệnh viện nhà
nước, 30 bệnh viện tư nhân, 49 trường đại học, các cơ quan Nhà nước, hơn 4.000 đại lý
Internet công cộng…Nhu cầu quá lớn mà số nhà cung cấp lại ít.
Tại hai thị trường lớn nhất Việt Nam là TP HCM và Hà Nội, hiện nay có hơn 7%
DN sử dụng FTTH, tỷ lệ này rất thấp so với một số nước trong khu vực như Hong
Kong (21%), Singapore (50%), Hàn Quốc (37%)…Vì vậy thị trường FTTH ở Việt Nam
được cho là còn rất tiềm năng. (Theo khảo sát của Telecomasia.net)
Vi khách hàng cá nhân/h gia đình:
57 - Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của WHTC tăng trường tốt, song vẫn cần những thay đổi để phù hợp với xu thế cạnh tranh tương lai. - Những điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức đối với WHTC. - Mục tiêu doanh thu FiberVNN được giao năm 2013 là 105 tỷ đồng. Doanh thu 2014 tăng từ 30 - 40% so với 2013. - Mục tiêu về sản lượng thuê bao: tăng trưởng trên 20% mỗi năm. Hiệu suất chi phí/doanh thu thấp hơn 40%. Gia tăng tỷ lệ khách hàng cá nhân: mỗi năm tăng trưởng 3% trong tổng số khách hàng. Như vậy, ở thời điểm hiện tại, WHTC cần thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển thị trường. Đối tượng mà giải pháp hướng đến vẫn là phần lớn các tổ chức (khách hàng chính),…và một phần hướng vào đối tượng còn nhiều tiềm năng đó là khách hàng cá nhân có thu nhập và nhu cầu cao cho việc sử dụng Internet. 3.1.2. Dự báo tình hình phát triển của môi trường kinh doanh FTTH: 3.1.2.1. Nhu cầu còn rất lớn Theo các chuyên gia của tập đoàn Cisco ước tính, đến năm 2015, thế giới sẽ chứng kiến sự gia tăng khổng lồ các thiết bị kết nối Internet với con số 15 tỉ, trong đó trung bình mỗi người sẽ sở hữu trên hai thiết bị. Sự phát triển kỹ thuật tiên tiến bao gồm ti vi và xe hơi có kết nối Internet sẽ tạo ra một làn sóng mới trong thị trường băng thông rộng, dung lượng truy cập sẽ ngày càng gia tăng, video sẽ thống trị các lượt truy cập khi mà cứ mỗi giây sẽ có một triệu phút video được bật. Do đó, thị trường vô cùng rộng mở cho dịch vụ.  Với khách hàng lớn: Theo thống kê đến năm 2010, Tp. HCM là một thị trường rộng lớn và tiềm năng với 19 khu công nghiệp, 300.000 DN, gần 100 chi nhánh ngân hàng, 60 bệnh viện nhà nước, 30 bệnh viện tư nhân, 49 trường đại học, các cơ quan Nhà nước, hơn 4.000 đại lý Internet công cộng…Nhu cầu quá lớn mà số nhà cung cấp lại ít. Tại hai thị trường lớn nhất Việt Nam là TP HCM và Hà Nội, hiện nay có hơn 7% DN sử dụng FTTH, tỷ lệ này là rất thấp so với một số nước trong khu vực như Hong Kong (21%), Singapore (50%), Hàn Quốc (37%)…Vì vậy thị trường FTTH ở Việt Nam được cho là còn rất tiềm năng. (Theo khảo sát của Telecomasia.net)  Với khách hàng cá nhân/hộ gia đình:
58
Số căn hộ trên địa bàn phía Tây thành phố 1.090.498 (căn), trong khi đó số
thuê bao FiberVNN của đối tượng khách hàng cá nhân năm 2012 của WHTC là 237, tức
là chỉ mới tiếp cận được 0,02% số hộ gia đình.
Bảng 3.2. Tiêu chí hộ gia đình cho đề án phát triển hạ tầng Viễn thông 2015
Tiêu chí dành cho hộ gia đình
Tỉ lệ
Đến năm
2015
2020
Tỉ lệ hộ gia đình có truy cập Internet băng rộng hữu tuyến
5 - 10%
15 20%
Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet băng rộng vô tuyến
tốc độ từ 144 Kb/s 21 Mb/s
10 15%
20 25%
Tốc độ down-
load
256 Kb/s 2 Mb/s
75%
40%
2 Mb/s 10 Mb/s
20%
20%
10 Mb/s 100 Mb/s
4%
20%
100 Mb/s 1 Gb/s
1%
10%
(Dự thảo đề án chương trình phát triển hạ tầng mạng viễn thông băng rộng đến năm
2015 2020)
Theo báo cáo của Akamai, tốc độ Internet Việt Nam đang ở dưới mức 1,7 Mb/s,
còn thua xa so với tốc độ trung bình thế giới (2,6 Mb/s), bởi vậy mục tiêu cho năm 2015
của Bộ TT & TT là 10 15% hộ gia đình truy cập băng thông tốc độ lên đến 21 Mb/s,
phù hợp với gói cáp quang thấp nhất của dịch vụ FiberVNN. Như vậy, nếu khắc phục
được vấn đề chi phí thì cáp quang tiếp cận hộ gia đình là hoàn toàn khả thi trong tương
lai.
Theo ông Schoichi Hanatani - Chủ tịch hội đồng FTTH Châu Á Thái Bình
Dương - “FTTH chính chìa khóa then chốt của việc phát triển sở hạ tầng viễn
thông quốc gia. Việt Nam cũng đang nằm trong bản đồ nóng của sự chuyển đổi sang
FTTH. Điều đó hứa hẹn cho người dùng Internet một viễn cảnh băng thông rộng, bắt
kịp nhịp độ phát triển công nghệ đang nóng từng ngày từng giờ trên thế giới”. (Linh
Chi, 2008. FTTH - ng nghệ kết nối tương lai, xã hội thông tin,
http://xahoithongtin.com.vn/2008110609341877p0c272/ftth-cong-nghe-ket-noi-tuong-
lai.htm [Ngày truy cập: ngày 15 tháng 6 năm 2013])
Từ năm 2013, FTTH sẽ đóng vai trò quan trọng do tiềm năng cung cấp băng
thông lớn hơn so với cáp đồng, FTTH sẽ dần thay thế ADSL cũng giống như ADSL đã
từng làm đối với dịch vụ Dial-up truyền thống. Một khi băng thông ADSL không đủ sức
cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thời điểm, đáp ứng nhu cầu
hưởng thụ các dịch vụ thông tin, giải trí của người dân ngày ng tăng cả về số lượng,
58 Số căn hộ trên địa bàn phía Tây thành phố là 1.090.498 (căn), trong khi đó số thuê bao FiberVNN của đối tượng khách hàng cá nhân năm 2012 của WHTC là 237, tức là chỉ mới tiếp cận được 0,02% số hộ gia đình. Bảng 3.2. Tiêu chí hộ gia đình cho đề án phát triển hạ tầng Viễn thông 2015 Tiêu chí dành cho hộ gia đình Tỉ lệ Đến năm 2015 2020 Tỉ lệ hộ gia đình có truy cập Internet băng rộng hữu tuyến 5 - 10% 15 – 20% Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet băng rộng vô tuyến tốc độ từ 144 Kb/s – 21 Mb/s 10 – 15% 20 – 25% Tốc độ down- load 256 Kb/s – 2 Mb/s 75% 40% 2 Mb/s – 10 Mb/s 20% 20% 10 Mb/s – 100 Mb/s 4% 20% 100 Mb/s – 1 Gb/s 1% 10% (Dự thảo đề án chương trình phát triển hạ tầng mạng viễn thông băng rộng đến năm 2015 – 2020) Theo báo cáo của Akamai, tốc độ Internet Việt Nam đang ở dưới mức 1,7 Mb/s, còn thua xa so với tốc độ trung bình thế giới (2,6 Mb/s), bởi vậy mục tiêu cho năm 2015 của Bộ TT & TT là 10 – 15% hộ gia đình truy cập băng thông tốc độ lên đến 21 Mb/s, phù hợp với gói cáp quang thấp nhất của dịch vụ FiberVNN. Như vậy, nếu khắc phục được vấn đề chi phí thì cáp quang tiếp cận hộ gia đình là hoàn toàn khả thi trong tương lai. Theo ông Schoichi Hanatani - Chủ tịch hội đồng FTTH Châu Á Thái Bình Dương - “FTTH chính là chìa khóa then chốt của việc phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông quốc gia. Việt Nam cũng đang nằm trong bản đồ nóng của sự chuyển đổi sang FTTH. Điều đó hứa hẹn cho người dùng Internet một viễn cảnh băng thông rộng, bắt kịp nhịp độ phát triển công nghệ đang nóng từng ngày từng giờ trên thế giới”. (Linh Chi, 2008. FTTH - Công nghệ kết nối tương lai, xã hội thông tin, http://xahoithongtin.com.vn/2008110609341877p0c272/ftth-cong-nghe-ket-noi-tuong- lai.htm [Ngày truy cập: ngày 15 tháng 6 năm 2013]) Từ năm 2013, FTTH sẽ đóng vai trò quan trọng do tiềm năng cung cấp băng thông lớn hơn so với cáp đồng, FTTH sẽ dần thay thế ADSL cũng giống như ADSL đã từng làm đối với dịch vụ Dial-up truyền thống. Một khi băng thông ADSL không đủ sức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thời điểm, đáp ứng nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ thông tin, giải trí của người dân ngày càng tăng cả về số lượng,