Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

82 TIẾNG ANH 1) Comptroller of the Currency, 1999. Internet Banking. Comptroller’s Handbook, Washington. 2) Margaret Tan, 2000. Factors Influencing the Adoption of Internet Banking. Journal of The Associantion for Information Systems. Singapore 3) Comptroller of the Currency, 1999. Internet Banking. Comptroller’s Handbook, Washington. 4) Cryptography and Network Security Principles and Practices,. 4 th. Edition - William Stallings - Prentice Hall – 2005. 5) Davis, Bagozzi et Warshaw (1989) . Technology Acceptance Model. 6) Davis, F.D, 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. 7) Davis, F.D, Bagozzi, R.P, and Warshaw, P.R, 1992. Extrinsic and Intrinsic Motivation to use computers in the Workplace. Journal of Applied Social Psychology. 8) Fisbbein, M, and Ajzen, I. 1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison – Wesley, Reading, MA. 9) Icek Aizen (Ajzen), 1991. The theory of Planned Behavior. 10) Icek Aizen (Ajzen). Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. 11) Kennedy, S.H. (1977) ‘Nurturing corporate images: Total communication or ego trip?’ European Journal of Marketing. 12) Kholoud, I.A. (2009), “Analyzing the Use of UTAUT Model in Explaining an Online Behavior: Internet Banking Adoption”, doctoral dissertation, Brunel University. 13) Nguyen, N. and Leblanc, G. (2001) ‘Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services’, Journal of Retailing and Consumer Services. 14) Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004. Marketing.

83 15) Praja Podder, (2005), “ Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzealand perspective” 16) Srinivasa rao behara, & m.v.suryanarayana. (2013). Factors influencing behavioural intention to adopt net banking. 17) Venkatesh and other, 2003. The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT). 18) Venkatesh, V. (2000), "Determinants of perceived ease of use: Integrating control, intrinsic motivation, and emotion into the technology acceptance model", Information systems research. 19) Venkatesh, V.; Davis, F. D. (2000), "A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies.

PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING Phần II: Đánh giá về dịch vụ Internet Banking Dựa vào kinh nghiệm cá nhân, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu về sản phẩm dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý. 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng Mã Những ảnh hưởng đối với ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cảm nhận sự hữu ích HI1 Tôi thấy dịch vụ Internet Banking của Eximbank rất hữu ích trong công việc và cuộc sống. 1 2 3 4 5 HI2 Sử dụng dịch vụ Internet Banking cho phép tôi hoàn thành nhanh chóng các giao dịch liên quan ngân hàng. 1 2 3 4 5 HI3 Sử dụng dịch vụ Internet Banking cho phép tôi có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ lúc nào, bất kể ở đâu. 1 2 3 4 5 HI4 Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí giao dịch ( thời gian đi lại, phí dịch vụ …). 1 2 3 4 5 HI5 Sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân của tôi. 1 2 3 4 5 Cảm nhận dễ sử dụng SD1 Tôi thấy giao diện Internet Banking của Eximbank thiết kế rõ ràng, dễ hiểu. 1 2 3 4 5 SD2 Thao tác để thực hiện các giao dịch trên Internet Banking của Eximbank đơn giản. 1 2 3 4 5 SD3 Học cách sử dụng Internet Banking của Eximbank không mất nhiều thời gian. 1 2 3 4 5 SD4 Công nghệ hiện đại của ngân hàng đang sử dụng cho dịch vụ Internet Banking giúp tôi thấy thuận tiện khi sử dụng. 1 2 3 4 5 SD5 Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking của Eximbank dễ sử dụng. 1 2 3 4 5 Ảnh hưởng xã hội

XH1 Bạn bè/gia đình/đồng nghiệp giới thiệu tôi nên sử dụng dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5 XH2 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking vì những người xung quanh tôi đang sử dụng. 1 2 3 4 5 XH3 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking vì muốn theo kịp xu hướng hiện nay. 1 2 3 4 5 XH4 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking vì chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông . 1 2 3 4 5 Cảm nhận sự tin cậy ( an toàn, bảo mật) TC1 Tôi rất quan tâm đến vấn đề an toàn, bảo mật khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5 TC2 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank. 1 2 3 4 5 TC3 Tôi tin rằng Internet Banking có thể cập nhật dữ liệu và đưa ra chính xác thông tin về các giao dịch đã thực hiện. 1 2 3 4 5 TC4 Tôi tin tưởng vào công nghệ mà Eximbank đang sử dụng cho dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5 TC5 Tôi tin tưởng vào khả năng bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. 1 2 3 4 5 Sự sẵn sàng hỗ trợ HT1 Tôi thấy quy trình hướng dẫn sử dụng Internet Banking của ngân hàng dễ hiểu. 1 2 3 4 5 HT2 Tôi cảm thấy dễ dàng khi nhận được sự hỗ trợ hướng dẫn từ nhân viên ngân hàng về dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5 HT3 Ngân hàng Eximbank giải quyết nhanh chóng vấn đề tôi gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5 HT4 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ qua tổng đài về Internet Banking. 1 2 3 4 5 Hình ảnh ngân hàng HA1 Eximbank là ngân hàng uy tín nên tôi tin tưởng khi giao dịch thông qua dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank. 1 2 3 4 5 HA2 Tôi thấy Eximbank thường xuyên cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ Internet Banking. 1 2 3 4 5 HA3 Eximbank thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng. 1 2 3 4 5 HA4 Thương hiệu Eximbank tạo cho tôi cảm giác tin tưởng. 1 2 3 4 5 HA5 Eximbank có hình ảnh tốt hơn so với các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 Ý định sử dụng Internet Banking

YD1 Nhìn chung, tôi có quan điểm tích cực về dịch vụ Internet Banking của Eximbank. 1 2 3 4 5 YD2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank nhiều hơn trong thời gian tới. 1 2 3 4 5 YD3 Tôi sẽ sử dụng thêm các tiện ích khác của dịch vụ Internet Banking trong tương lai. 1 2 3 4 5 YD4 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking để thay thế các hình thức giao dịch tại quầy của ngân hàng trong tương lai 1 2 3 4 5 YD5 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. 1 2 3 4 5 Phần III: Thông tin cá nhân 1/ Xin vui lòng cho biết thông tin của anh/chị: Giới tính: Nam Nữ 2/ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi: 18 – 30 31 – 40 41 – 50 > 50 3/ Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị (triệu đồng) < 5 triệu 5 - 10 triệu 11 – 20 triệu > 20 triệu 4/ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị: Phổ thông trung học Cao đẳng/ Trung cấp Đại học Trên đại học 5/ Nghề nghiệp của anh/chị là: Nghề chuyên môn (giáo viên,bác sĩ, luật sư, kỹ sư…) Nhân viên văn phòng Nhân viên kỹ thuật Buôn bán, kinh doanh Nội trợ Công nhân Khác (ghi rõ): ……………………………………. 6/ Xin Anh/Chị vui lòng cho biết E-mail hoặc số điện thoại của Anh/Chị: ……………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ!

PHỤ LỤC II Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 86 43.0 43.0 43.0 Nữ 114 57.0 57.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 den 30 117 58.5 58.5 58.5 Tu 31 den 40 71 35.5 35.5 94.0 Tu 41 den 50 5 2.5 2.5 96.5 Tren 50 7 3.5 3.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thu Nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu 56 28.0 28.0 28.0 Tu 5 trieu den 10 trieu 98 49.0 49.0 77.0 Từ 11 trieu den 20 trieu 43 21.5 21.5 98.5 Tren 20 trieu 3 1.5 1.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Học Vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot nghiep PTTH or Trung cap nghe 6 3.0 3.0 3.0 Cao Dang 40 20.0 20.0 23.0 Dai hoc 137 68.5 68.5 91.5

Tren Dai hoc 17 8.5 8.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nghề Nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nghề chuyên môn 31 15.5 15.5 15.5 Nhân viên văn phòng 94 47.0 47.0 62.5 Nhân viên kỹ thuật 21 10.5 10.5 73.0 Buôn bán, kinh doanh 20 10.0 10.0 83.0 Nội trợ 5 2.5 2.5 85.5 Công Nhân 3 1.5 1.5 87.0 Khác 26 13.0 13.0 100.0 Total 200 100.0 100.0

PHỤ LỤC III Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HI1 16,05 5,701 ,677 ,804 HI2 16,30 5,988 ,656 ,811 HI3 16,46 5,908 ,609 ,822 HI4 15,98 5,572 ,647 ,813 HI5 16,21 5,621 ,662 ,808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,829 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1 15,06 3,976 ,601 ,802 SD2 15,15 3,776 ,674 ,781 SD3 15,07 3,930 ,642 ,790 SD4 15,27 4,128 ,555 ,815 SD5 14,96 3,973 ,660 ,786

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,728 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XH1 8,11 5,640 ,297 ,781 XH2 8,63 4,836 ,595 ,633 XH3 8,81 3,984 ,604 ,614 XH4 9,22 4,185 ,613 ,608 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,795 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 15,01 4,472 ,348 ,830 TC2 15,83 3,803 ,670 ,724 TC3 15,82 3,880 ,641 ,734 TC4 15,89 4,078 ,645 ,736 TC5 15,88 4,016 ,608 ,745

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HT1 10,51 3,206 ,551 ,796 HT2 10,71 2,579 ,654 ,748 HT3 10,73 2,630 ,645 ,752 HT4 10,77 2,751 ,669 ,740 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 14,56 4,348 ,627 ,807 HA2 14,91 4,006 ,657 ,797 HA3 14,89 4,078 ,628 ,806 HA4 14,61 4,029 ,689 ,789