Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

72 công nghệ hiện đại nhưng vận hành và khai thác được nhiều hay không lại nằm ở khả năng của con người. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nguồn nhân lực chất lượng cao làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng khan hiếm, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt đòi hỏi Eximbank phải có chính sách tuyển dụng đúng đắn, chính sách đào tạo tốt và chính sách đãi ngộ thỏa đáng. Những nội dung trên cụ thể như sau: Về công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng. Ngoài các yêu cầu về chuyên môn của các ứng viên, các ngân hàng cần chú trọng kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống... Các vị trí nhân sự đảm nhận các công việc trọng yếu trong hệ thống CNTT phải được đánh giá một cách nghiêm ngặt về lý lịch, trình độ, chuyên môn, kinh nghiệm, tư cách đạo đức và lịch sử quá trình làm việc trước đây. Hơn nữa, cần thiết phải ký thỏa thuận ngay từ đầu về cam kết đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin theo quy định bảo mật của ngân hàng, pháp luật. Đối với công tác đào tạo Eximbank cần thường xuyên mở các lớp, khóa học đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống...đảm bảo cho những nhân viên sau khi được đào tạo luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản ở những nước có kinh nghiệm phát triển mạnh ở lĩnh vực công nghệ ngân hàng điện tử. Vì cho dù ngân hàng có đầu tư công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn đến đâu nhưng nếu năng lực của nhân viên bị hạn chế thì khả năng khai thác, ứng dụng không thể thực hiện được ở cấp độ cao. Khuyến khích nhân viên luôn cập nhật và tự học trước qua tài liệu, vì hình thức này ít đòi hỏi chi phí tốn kém mà mang lại hiệu quả. Đối với tổng đài chăm sóc, giải quyết thắc mắc cho khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần được nâng cao hơn. Đây là những nhân viên

73 thay mặt cho ngân hàng giải quyết các vướng măc, các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của Eximbank cho khách hàng. Do đó, các nhân viên cần phải làm việc cần có thái độ nhiệt tình, cởi mở, tận tâm phục vụ khách hàng. Không chỉ có vậy, điều quan trọng những nhân viên này phải nắm rõ thông tin về các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó hướng dẫn khách hàng tuân theo các quy trình đã định sẵn. Chính sách đãi ngộ, giữ chân nhân viên có tài Phải có chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng mới khuyến khích nhân viên giỏi cống hiến và làm việc lâu dài tại Eximbank. Chính sách đãi ngộ không chỉ bao gồm lương, khen thưởng, các thu nhập khác mà còn phải xây dựng một tiến trình nghề nghiệp, cơ hội thăng tiến rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai. Từ đó mới có thể khuyến khích nhân viên không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn và cống hiến dài lâu cho sự phát triển bền vững của Eximbank. 5.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh việc bán hàng và marketing Đẩy mạnh hoạt động bán hàng Hệ thống Eximbank so với các ngân hàng khác không nhiều chi nhánh và phòng giao dịch, lại chủ yếu tập trung ở địa bàn TP HCM và một số tỉnh lớn mà Internet Banking lại hoạt động như một ngân hàng di động, điều này cho thấy sự cần thiết và lợi ích khi khách hàng chọn giao dịch trên Internet Banking, khách hàng không cần phải đi một quảng đường xa để tìm chi nhánh hoặc phòng giao dịch của Eximbank mới có thể giao dịch được, chính vì vậy nhận thức được lợi ích khi cung cấp dịch vụ, ngoài việc hướng dẫn thì công tác bán hàng cũng được đặt lên hàng đầu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc giao các chỉ tiêu về huy động, tín dụng như hiện nay thì hầu hết nhân viên kinh doanh khi tiếp thị khách hàng chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm tiết kiệm và cho vay. Để thúc đẩy việc bán hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có Internet Banking, Eximbank cần xây dựng thêm các chỉ tiêu khác như: số lượng hợp đồng Internet Banking được kí kết, số lượng khách hàng có giao dịch của từng dịch vụ ngân hàng điện tử, phí dịch vụ... cho từng nhân viên kinh doanh cụ thể.

74 Tiếp tục phát triển các chương trình bán hàng Internet Banking tận nơi cho khách hàng trên cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có đang sử dụng những sản phẩm truyền thống của ngân hàng. Để chủ động hơn trong công tác bán hàng khi có những sản phẩm dịch vụ mới được triển khai, khối công nghệ thông tin phối hợp với phòng khách hàng cá nhân hội sở tổ chức gửi SMS giới thiệu dịch vụ mới đến tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ và các khách hàng có tài khoản thanh toán tại Eximbank. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet nhiều hơn nữa cũng như có những quà tặng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng trong việc giới thiệu thêm nhiều khách hàng bạn bè, người thân. Eximbank nên tiếp tục áp dụng chương trình miễn phí hoàn toàn phí thường niên dịch vụ Internet Banking trong năm đầu tiên cho người mới sử dụng. Đồng thời, Eximbank cũng thường xuyên tổ chức các chương trình bán hàng nội bộ, phần thưởng xứng đáng để làm động lực khuyến khích nhân viên. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng, tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng để có thể xác định hợp lý thị trường và khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó xây dựng được chính sách sản phẩm dịch vụ và giá cả hợp lý. Đối với KHCN thì có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hình thức thông thường khác như đẩy mạnh marketing trực tuyến: Dịch vụ online thì marketing cũng nên online thêm vào đó khách hàng có thói quen sử dụng Internet là những khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng sử dụng Internet Banking, tận dụng tính kết nối và lan truyền của Internet, Eximbank cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ kết hợp nhiều công cụ khác nhau để mang lại hiệu quả cao nhất như: sử dụng công cụ search maketing, marketing lan truyền trên các mạng xã hội, forum.... Phí và lãi suất khi giao dịch trên Internet Banking phải cạnh tranh hơn tại quầy Để khuyến khích khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking nhiều hơn, Eximbank cần có biểu phí ưu đãi dành riêng cho các giao dịch trên Internet

75 Banking, phí chuyển khoản trên Internet Banking phải thấp hơn phí chuyển khoản tại quầy thì mới khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ này. Tương tự lãi suất gửi tiết kiệm cũng phải cao hơn lãi suất gửi tại quầy thì mới thực sự thu hút khách hàng đến với dịch vụ này hơn. 5.2.4 Nhóm giải pháp tuyên truyền về phía khách hàng Hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt và kinh doanh Việc đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt thanh toán hiện nay là không tiện lợi và an toàn đối với khách hàng. Ngoài ra đây cũng là khe hở trong quản lý tài chính, tiền tệ, là môi trường phát sinh vi phạm, tội phạm, nhất là những trường hợp rửa tiền, trộm cắp, cướp giật, cưỡng đoạt tài sản...vì vậy Eximbank cần tuyên truyền, khuyên khích khách hàng nên dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt và trong hoạt động kinh doanh. Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch internet banking Khi khách hàng sử dụng internet banking, ngân hàng có một số khuyến nghị sau: - Cẩn trọng với môi trường truy cập + Hạn chế sử dụng máy tính công cộng, mạng không dây wifi công cộng để sử dụng dịch vụ internet bank. + Thường xuyên cập nhật trình duyệt web và cài đặt các bản vá lỗi của hệ điều hành máy tính. + Cài đặt phần mềm diệt virus đáng tin cậy, có bản quyền và là phiên bản mới nhất. + Luôn thoát khỏi dịch vụ internet banking, đóng cửa sổ trình duyệt khi thao tác xong và ngắt kết nối internet nếu nghi ngờ nhiễm virus. + Luôn khóa màn hình hoặc tắt máy tính khi tạm rời hay không sử dụng. -Đảm bảo địa chỉ website truy cập là chính xác và phòng ngừa mạo danh Khách hàng phải cẩn trọng đối với các thư điện tử có file đính kèm từ những nguồn lạ. Khi nhận thư điện tử không rõ nguồn gốc có tiêu đề gửi từ Eximbank và yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân như mã đăng nhập, mật khẩu, mã xác thực...Đó là thư giả mạo, Eximbank không bao giờ gửi email hoặc gọi điện yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin quan trọng như mã đăng nhập, mật khẩu hoặc mã xác

76 thực....Luôn kiểm tra địa chỉ trên trình duyệt phải chính xác là địa chỉ mà khách hàng muốn truy cập. - Bảo vệ thông tin đăng nhập dịch vụ +Tuyệt đối không tiết lộ thông tin đăng nhập cho người khác qua lời nói, văn bản hoặc dùng thông tin đó kết nối với bất kỳ hệ thống nào khác. +Không viết mật khẩu ra giấy hay để những nơi người khác dễ nhìn thấy, lưu trong ổ cứng máy vi tính hoặc bất kỳ thiết bị không bảo mật nào khác. +Không đổi mật khẩu tại các nơi công cộng như quán cafe, tiệm internet, thư viện.... +Không nhấp chọn lưu mật khẩu (dòng chữ save my pasword hoặc remember password). +Khi chọn hoặc đổi mật khẩu, không nên dựa vào thông tin cá nhân như mã đăng nhập, họ tên, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ... 5.3 Một số kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước 5.3.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý - Hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. - Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác. 5.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu và đội ngũ quản lý công nghệ tin Việc phát triển được công nghệ thông tin nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có Internet Banking nói riêng thì chính phủ cần phải đầu tư hay hỗ trợ các trung tâm thông tin và dữ liệu quốc gia cùng với những đội ngũ chuyên gia đủ khả năng vận hành và đảm bảo mọi hệ thống được an toàn bảo mật mức độ cao nhất có thể cho tất cả những giao dịch tài chính, mua bán ... liên quan đến công nghệ thông tin và điện tử. Việc giao dịch tài chính thông qua Internet Banking hay

77 các hình thức tượng tự rất dễ bị các kẻ xấu lợi dụng lừa đảo chiếm đoạt hay thông qua nó để thực hiện các tội phạm liên quan rửa tiền, mua hàng hóa cấm nên Chính phủ cần hỗ trợ trong các cuộc hội thảo, tập huấn, đào tạo cho nhân viên các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân cách phòng ngừa, hạn chế và giải quyết những hậu quả khi xảy ra các vấn đề liên quan. 5.3.3 Phát triển thương mại điện tử Chuyển dần các hoạt động điều hành truyền thống dựa trên giấy tờ sang môi trường điện tử. Khuyến khích các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính...đầu tư kính doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo ra nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch...tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng. 5.3.4 Tin học hóa cho người dân Đẩy mạnh các đề án hay chương trình đạo tạo và phổ cập cho người dân về tin học để người dân có cơ sở nền tảng và khả năng để sử dụng, đặc biệt là các vùng nông thôn để nâng cao trình độ dân trí. Thực hiện các chương trình hỗ trợ cho người dân nông thôn được kết nối mạng và lướt nét miễn phí. Việc làm này rất cần thiết vì khi kiến thức tin học được phổ cập thì mới có thể tiến đến việc thực hiện thương mại điện tử cũng như dịch vụ Internet Banking. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 Chương này đưa ra nhiều giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank nói riêng và các ngân hàng nói chung, trước hết và quan trọng nhất là các giải pháp về tăng tiện ích và tính hữu dụng của Internet Banking cùng các giải pháp công nghệ, an toàn và bảo mật, đây là vấn đề sống còn để phát triển dịch vụ này. Bên cạnh đó các vấn đề về xây dựng hình ảnh ngân hàng là vô cùng quan trọng, vì lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet banking nó phụ thuộc rất nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng. Vấn đề nhân sự là vấn đề nòng cốt trong chiến lược phát triển mảng dịch vụ ngân hàng nói chung và Internet banking ngân hàng nói riêng.. Ngoài ra, công tác truyền thông, bán hàng càng phải

78 được đẩy mạnh hơn nữa, cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, luôn tạo có sự đồng cảm với khách hàng trong mỗi khó khăn vướng mắc với khách hàng, giải đáp mọi vấn đề một cách nhiệt tình, thấu đáo mọi câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Trong chương này cũng đưa ra một số kiến nghị với chính phủ như: hoàn thiện hành lang pháp lý, tin học hóa cho người dân, tuyên truyền hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán...tất cả đều nhằm mục đích phát triển dịch vụ Internet Banking ngày càng cao.

79 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ Internet Banking là xu thế chung của ngành ngân hàng hiện đại. Nghiên cứu đã trình bày một cách tổng quát về dịch vụ Internet Banking tại Eximbank cùng với những lợi ích rủi ro mà dịch vụ này mang lại. Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank từ đó nhìn thấy những hạn chế cũng như những thành công mà Eximbank đạt được. Thêm vào đó, qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu mô hình cho thấy những đánh giá thực tế cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng và kết quả chạy mô hình phân tích định lượng cũng cho ta kết quả về các yếu tố như Cảm nhận sự hữu ích, hình ảnh ngân hàng, cảm nhận sự tin cậy và cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking rõ nhất để từ đó các nhà quản trị có thêm cái nhìn phần nào về ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking để từ đó đề ra các giải pháp quản trị sao cho hiệu quả khi phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai. Nghiên cứu cũng đưa ra những giải pháp để từ đó phát triển dịch vụ Internet Banking, trên cơ sở đó có thể cung cấp các thông tin hữu ích cho các định hướng, quản lý của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Cũng như bất kỳ các nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định. Đầu tiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện thông qua việc khảo sát mẫu thuận tiện với những khách hàng của Eximbank chủ yếu tại TP HCM và Đồng Nai. Khả năng tổng quát kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi rộng hơn. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, tức là chỉ nghiên cứu được một phần của dịch vụ này. Chính vì vậy, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định khi tiến hành áp dụng trong thực tiễn và cần có thêm nghiên cứu cụ thể hơn.

80 DANH MC CC TI LIỆU THAM KHẢO  TIẾNG VIỆT 1) Nguyễn Đăng Dờn,2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia 2) Nguyễn Minh Kiều. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Thống kê 2007 3) Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi. Tạp Chí Phát Triển Khoa Học Và Công Nghệ, tập 14, số Q2, 2011 4) Đỗ Văn Hữu, 2005 – Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam – Tạp Chí Tin Học Ngân Hàng, Số 4 Tháng 5/2005, trang 13-14. 5) Hải Hà, 2010 – Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Internet Banking Lỗ hổng và cách khắc phục – Tạp chí tin học ngân hàng, số 3 tháng 5/2010 6) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 7) Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. 8) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2011. ‘‘Quy trình dịch vụ internetbanking số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ ngày 22/03/2011’’. 9) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2012. Báo cáo thường niên năm 2012,TP HCM, tháng 1 năm 2013. 10) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2013. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 và định hướng kinh doanh năm 2013, TP HCM, tháng 4 năm 2013. 11) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2012. Báo cáo tài chính giữa niên độ kết thúc ngày 30/06/2013, TP HCM, tháng 6 năm 2013. 12) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,2013. Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012,TP HCM, tháng 12 năm 2012. 13) Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11.

81 14) Luật an toàn thông tin mạng được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 19/11/2015, có hiệu lực từ ngày 1/7/2016. 15) Luật tiếp cận thông tin được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 6/4/2016 và có hiệu lực từ ngày 1/7/2018. 16) Nghị định về Hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán số 64/2001/NĐ-CP do chính phủ ban hành ngày 20/09/2001. 17) Nghị định về Thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP do chính phủ ban hành ngày 16/05/2013. 18) Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng số 35/2007/NĐ- CP do chính phủ ban hành ngày 08/03/2007. 19) Nghị định về chữ ký số chứng thực điện tử số 26/2007/NĐ-CP do chính phủ ban hành 15/02/2007. 20) Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. 21) Chế độ chứng từ kế toán số 1789/2005/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 12/12/2005 22) Quyết định về Thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán 1092/2002/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 08/10/2002 23) Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH 11 do Quốc hội ban hành ngày 26/03/2002. 24) Quyết định về Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử số 35/2006/QĐ-NHNN do NHNNVN ban hành ngày 31/07/2006. 25) Quyết định 1073/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn từ 2011-2015 ban hành ngày 12/07/2010. 26) Quyết định 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt về Đề án không dùng tiền mặt giao đoạn 2006-2010 và định hướng đến 2020 tại Việt Nam được ban hành ngày 29/12/2006.