Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

6,640
973
116
62
Tng cng
73.038
199
Bảng 4.6 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Mô hình
H s hồi quy chưa
chun hóa
H s hi quy
chun hóa
T
Sig.
Thng kê đa cộng
tuyến
B
Sai s
chun
Beta
Dung
sai
VIF
Hng s
.055
.247
.223
.824
HI
.414
.058
.402
7,198
.000
.572
1.749
SD
.171
.068
.143
2,515
.013
.550
1.817
XH
-.056
.035
-.073
-1,622
.106
.877
1.141
TC
.175
.066
.152
2,654
.009
.541
1.848
HT
-.061
.055
-.060
-1,121
.264
.616
1.623
HA
.361
.058
.330
6,241
.000
.638
1.568
Trong kết quả trên, nếu sig. < 0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và 1<
VIF < 3 thì yếu tố đó được chấp nhận, có nghĩa là nó sự ảnh hưởng đến Quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking (YD). Kết quả hồi quy cho thấy có 4 yếu tố
thõa mãn điều kiện là: Cảm nhận sự hữu ích (HI), Cảm nhận dễ sử dụng (SD), Cảm
nhận sự tin cậy (TC), Hình ảnh ngân hàng (HA).
Hệ số hồi quy thể hiện dưới hai dạng: (1) chưa chuẩn hóa và (2) chuẩn hóa.
hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B), giá trị phụ thuộc vào thang đo cho nên
chúng ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập
vào biến phụ thuộc trong cùng một mô hình được. Hệ số hồi quy chuẩn hóa (beta) là
hệ số chúng ta đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy chúng được dùng để so sánh mức độ
ảnh hưởng của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Biến độc lập nào có trọng số
này càng lớn có nghĩa là biến đó ảnh hưởng mạnh vào biến phụ thuộc.
Vì thế, phương trình hồi quy tuyến tính được thể hiện như sau:
62 Tổng cộng 73.038 199 Bảng 4.6 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF Hằng số .055 .247 .223 .824 HI .414 .058 .402 7,198 .000 .572 1.749 SD .171 .068 .143 2,515 .013 .550 1.817 XH -.056 .035 -.073 -1,622 .106 .877 1.141 TC .175 .066 .152 2,654 .009 .541 1.848 HT -.061 .055 -.060 -1,121 .264 .616 1.623 HA .361 .058 .330 6,241 .000 .638 1.568 Trong kết quả trên, nếu sig. < 0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và 1< VIF < 3 thì yếu tố đó được chấp nhận, có nghĩa là nó có sự ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (YD). Kết quả hồi quy cho thấy có 4 yếu tố thõa mãn điều kiện là: Cảm nhận sự hữu ích (HI), Cảm nhận dễ sử dụng (SD), Cảm nhận sự tin cậy (TC), Hình ảnh ngân hàng (HA). Hệ số hồi quy thể hiện dưới hai dạng: (1) chưa chuẩn hóa và (2) chuẩn hóa. Vì hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B), giá trị nó phụ thuộc vào thang đo cho nên chúng ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong cùng một mô hình được. Hệ số hồi quy chuẩn hóa (beta) là hệ số chúng ta đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy chúng được dùng để so sánh mức độ ảnh hưởng của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó ảnh hưởng mạnh vào biến phụ thuộc. Vì thế, phương trình hồi quy tuyến tính được thể hiện như sau:
63
YD (Quyết định sử dụng IB) = 0.402*HI (Cảm nhận sự hữu ích) + 0.330*HA
(Hình ảnh ngân hàng) + 0.152*TC (Cảm nhận sự tin cậy) + 0.143*SD (Cảm
nhận dễ sử dụng).
Kết luận: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking chịu ảnh hưởng lớn
nhất bởi yếu tố Cảm nhận sự hữu ích (Beta = 0.402), khách hàng sẽ không có Quyết
định sử dụng dịch vụ IB nếu không cảm thấy hữu ích. Kế đến, hình ảnh ngân hàng
tốt sẽ làm tăng khả năng sử dụng dịch vụ IB (beta = 0.330). Tiếp theo là Cảm nhận
sự tin cậy và Cảm nhận dễ sử dụng cũng ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch
vụ IB.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này cho kết quả khảo sát của mô hình định lượng với việc Kiểm định
thang đo các yếu tố xuất hiện trong mô hình nghiên cứu bằng phương pháp độ tin
cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy 21 trên
28 biến quan sát đạt yêu cầu, loại ra 7 biến quan sát không phù hợp để tiếp tục chạy
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy có 4 nhóm yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank theo thứ
tự ảnh hưởng giảm dần: Cảm nhận sự hữu ích, hình ảnh ngân hàng, Cảm nhận sự tin
cậy và Cảm nhận dễ sử dụng.
63 YD (Quyết định sử dụng IB) = 0.402*HI (Cảm nhận sự hữu ích) + 0.330*HA (Hình ảnh ngân hàng) + 0.152*TC (Cảm nhận sự tin cậy) + 0.143*SD (Cảm nhận dễ sử dụng). Kết luận: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking chịu ảnh hưởng lớn nhất bởi yếu tố Cảm nhận sự hữu ích (Beta = 0.402), khách hàng sẽ không có Quyết định sử dụng dịch vụ IB nếu không cảm thấy hữu ích. Kế đến, hình ảnh ngân hàng tốt sẽ làm tăng khả năng sử dụng dịch vụ IB (beta = 0.330). Tiếp theo là Cảm nhận sự tin cậy và Cảm nhận dễ sử dụng cũng ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Chương này cho kết quả khảo sát của mô hình định lượng với việc Kiểm định thang đo các yếu tố xuất hiện trong mô hình nghiên cứu bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy 21 trên 28 biến quan sát đạt yêu cầu, loại ra 7 biến quan sát không phù hợp để tiếp tục chạy hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy có 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần: Cảm nhận sự hữu ích, hình ảnh ngân hàng, Cảm nhận sự tin cậy và Cảm nhận dễ sử dụng.
64
CHƯƠNG 5 : CÁC GIẢI PHP PHT TRIỂN DỊCH V
INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHCH HNG C NHÂN TI
EXIMBANK
5.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình nghiên cứu
5.1.1 Nhóm giải pháp sự hữu ích
Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến việc quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank từ kết quả mô hình nghiên
cứu khi yếu tố Cảm nhận sự hữu ích ảnh hưởng 0.402 đến Quyết định sử dụng
Internet Banking. Theo kết quả khảo sát thực tế 200 khách hàng thì đã cho thấy biến
quan sát Cảm nhận sự hữu ích (HI) được khách hàng đánh giá với điểm trung bình
4.6 là rất cao gần thang điểm 5 tuyệt đối. Eximbank cần tập trung tăng cường tính
năng tiện ích Internet Banking để nó mang đến nhiều giá trị, lợi ích cho khách hàng
và làm cho khách hàng ngày càng chấp nhận và sử dụng Internet Banking hơn nữa.
Do đó, Eximbank nên quan tâm hơn nữa đến hoạt động gia tăng tính hữu ích của
sản phẩm như:
5.1.1.1 Nghiên cứu cho ra các sản phẩm tiện ích đa dạng
Eximbank cần tập trung nghiên cứu cho ra đời nhiều hơn sản phẩm tiện ích
cho dịch vụ Internet Banking như đi sâu hơn nữa vào những sản phẩm hiện
phát triển thêm những sản phẩm chưa có. Như trong việc giải quyết hồ sơ cho vay
bước đầu nhận hồ sơ và xét duyệt hồ sơ trực tuyến qua mạng để tiện lợi trong việc
di chuyển hạn chế được việc đi lại cho khách hàng, hay việc tiếp nhận yêu cầu nhận
tiền gửi tại nhà cho những khách hàng gửi với số lượng tiền lớn với giá trị hơn 1 tỷ
để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn...
Kết hợp với các doanh nghiệp có những ứng dụng thương mại điện tử để phát
triển thêm nhiều sản phẩm gia tăng tiện ích cho khách hàng khi thực hiện các giao
dịch thông qua trực tuyến trên mạng để khách hàng thấy được sự hữu ích lớn trong
việc tiết kiệm thời gian, công sức khi mua hàng, thanh toán như việc kết hợp không
chỉ thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện, nước ... mà còn kết hợp với cả các cơ quan
nhà nước hải quan, thuế cho tới học phí con em ở các trường học, chi phí khám chữa
64 CHƯƠNG 5 : CÁC GIẢI PHP PHT TRIỂN DỊCH V INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHCH HNG C NHÂN TI EXIMBANK 5.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình nghiên cứu 5.1.1 Nhóm giải pháp sự hữu ích Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank từ kết quả mô hình nghiên cứu khi yếu tố Cảm nhận sự hữu ích ảnh hưởng 0.402 đến Quyết định sử dụng Internet Banking. Theo kết quả khảo sát thực tế 200 khách hàng thì đã cho thấy biến quan sát Cảm nhận sự hữu ích (HI) được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 4.6 là rất cao gần thang điểm 5 tuyệt đối. Eximbank cần tập trung tăng cường tính năng tiện ích Internet Banking để nó mang đến nhiều giá trị, lợi ích cho khách hàng và làm cho khách hàng ngày càng chấp nhận và sử dụng Internet Banking hơn nữa. Do đó, Eximbank nên quan tâm hơn nữa đến hoạt động gia tăng tính hữu ích của sản phẩm như: 5.1.1.1 Nghiên cứu cho ra các sản phẩm tiện ích đa dạng Eximbank cần tập trung nghiên cứu cho ra đời nhiều hơn sản phẩm tiện ích cho dịch vụ Internet Banking như đi sâu hơn nữa vào những sản phẩm hiện có và phát triển thêm những sản phẩm chưa có. Như trong việc giải quyết hồ sơ cho vay bước đầu nhận hồ sơ và xét duyệt hồ sơ trực tuyến qua mạng để tiện lợi trong việc di chuyển hạn chế được việc đi lại cho khách hàng, hay việc tiếp nhận yêu cầu nhận tiền gửi tại nhà cho những khách hàng gửi với số lượng tiền lớn với giá trị hơn 1 tỷ để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn... Kết hợp với các doanh nghiệp có những ứng dụng thương mại điện tử để phát triển thêm nhiều sản phẩm gia tăng tiện ích cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch thông qua trực tuyến trên mạng để khách hàng thấy được sự hữu ích lớn trong việc tiết kiệm thời gian, công sức khi mua hàng, thanh toán như việc kết hợp không chỉ thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện, nước ... mà còn kết hợp với cả các cơ quan nhà nước hải quan, thuế cho tới học phí con em ở các trường học, chi phí khám chữa
65
bệnh tại bệnh viện .... Việc gia tăng tiện ích và thuận lợi ở mọi mặt đời sống sẽ giúp
cho khách hàng cảm thấy tiện lợi chỉ cần đăng ký sử dụng một sản phẩm dịch vụ mà
có thể giao dịch hoàn tất được hầu hết tất cả các hoạt động của đời sống từ đó khách
hàng Eximbank càng quyết định gắn bó với sản phẩm dịch vụ Internet Banking.
5.1.1.2 Ưu tiên xử lý nhanh các lệnh chuyển tiền trên Internet Banking
Thực chất dịch vụ chuyển tiền trên Internet Banking tại Eximbank hiện nay
chỉ mang tính chất bán tự động, các lệnh chuyển khoản ngoài hệ thống banknet khi
thực hiện trên Internet Banking được xem như là một bức điện yêu cầu chuyển đến
ngân hàng, việc xử lý chuyển tiếp các giao dịch đều phải qua bộ phận nghiệp vụ tại
chi nhánh. Do đó để khách hàng cảm nhận được sự nhanh chóng, tiện lợi thì khâu
xử nghiệp vụ tại Eximbank phải thực hiện nhanh chóng hơn nữa để tiết kiệm
được thời gian công sức của khách hàng. Yêu cầu đặt ra là bộ phận chuyển tiền tại
các chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra các lệnh chuyển tiền trên Internet
banking và thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp có sai sót để kịp thời
điều chỉnh. Hiện nay, hội sở Eximbank đã ra công văn yêu cầu các chi nhánh phải
xử lý các lệnh chuyển tiền trên IB trong vòng 45 phút, nếu chậm trễ sẽ bị phạt theo
quy định của Eximbank, điều này đã giúp khách hàng tin tưởng hơn và đẩy mạnh
giao dịch qua Internet một cách đáng kể.
5.1.1.3 Tốc độ đường truyền
Đây cũng một vấn đề cần chú ý. Eximbank cần đầu để tăng băng thông
rộng Internet Banking đảm bảo tốc độ đăng nhập giao dịch trực tuyến, giảm
thiểu thời gian chờ đợi, tốc độ hoạt động của trang web và các liên kết luôn đảm
bảo trong tình trạng tốt nhất.
5.1.2 Nhóm giải pháp về sự dễ sử dụng
Internet Banking càng dễ sử dụng thì khách hàng càng dễ dàng chấp nhận
Internet Banking hơn. Dù Internet Banking có mang lại sự hữu ích, tiện dụng ra sao
nhưng nếu người dùng cảm thấy quá phức tạp và mất nhiều công sức, thời gian để
thao tác sử dụng Internet Banking thì việc nó ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định
65 bệnh tại bệnh viện .... Việc gia tăng tiện ích và thuận lợi ở mọi mặt đời sống sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy tiện lợi chỉ cần đăng ký sử dụng một sản phẩm dịch vụ mà có thể giao dịch hoàn tất được hầu hết tất cả các hoạt động của đời sống từ đó khách hàng Eximbank càng quyết định gắn bó với sản phẩm dịch vụ Internet Banking. 5.1.1.2 Ưu tiên xử lý nhanh các lệnh chuyển tiền trên Internet Banking Thực chất dịch vụ chuyển tiền trên Internet Banking tại Eximbank hiện nay chỉ mang tính chất bán tự động, các lệnh chuyển khoản ngoài hệ thống banknet khi thực hiện trên Internet Banking được xem như là một bức điện yêu cầu chuyển đến ngân hàng, việc xử lý chuyển tiếp các giao dịch đều phải qua bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh. Do đó để khách hàng cảm nhận được sự nhanh chóng, tiện lợi thì khâu xử lý nghiệp vụ tại Eximbank phải thực hiện nhanh chóng hơn nữa để tiết kiệm được thời gian công sức của khách hàng. Yêu cầu đặt ra là bộ phận chuyển tiền tại các chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra các lệnh chuyển tiền trên Internet banking và thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp có sai sót để kịp thời điều chỉnh. Hiện nay, hội sở Eximbank đã ra công văn yêu cầu các chi nhánh phải xử lý các lệnh chuyển tiền trên IB trong vòng 45 phút, nếu chậm trễ sẽ bị phạt theo quy định của Eximbank, điều này đã giúp khách hàng tin tưởng hơn và đẩy mạnh giao dịch qua Internet một cách đáng kể. 5.1.1.3 Tốc độ đường truyền Đây cũng là một vấn đề cần chú ý. Eximbank cần đầu tư để tăng băng thông rộng Internet Banking đảm bảo tốc độ đăng nhập và giao dịch trực tuyến, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tốc độ hoạt động của trang web và các liên kết luôn đảm bảo trong tình trạng tốt nhất. 5.1.2 Nhóm giải pháp về sự dễ sử dụng Internet Banking càng dễ sử dụng thì khách hàng càng dễ dàng chấp nhận Internet Banking hơn. Dù Internet Banking có mang lại sự hữu ích, tiện dụng ra sao nhưng nếu người dùng cảm thấy quá phức tạp và mất nhiều công sức, thời gian để thao tác sử dụng Internet Banking thì việc nó ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định
66
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Eximbank cần làm một
số giải pháp cho vấn đề này như sau:
5.1.2.1 Cẩm nang hướng dẫn và sử dụng dịch vụ Internet Banking
Một việc đơn giản quan trọng không thể thiếu là Eximbank cần xây dựng được
một sổ tay hoặc cẩm nang hướng dẫn sử dụng Internet Banking thiết kế bắt mắt, dễ
hiểu để cung cấp cho khách hàng một cái nhìn tổng quan về sản phẩm và những tiện
ích của sản phẩm mỗi khi khách hàng muốn tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ
Internet Banking. Không chỉ những cẩm nang bằng sách thông thường
Eximbank nên làm cả những video hướng dẫn sử dụng gửi cho khách hàng qua đĩa
CD khi sử dụng và đưa video hướng dẫn lên trang website chính thức của ngân
hàng để khách hàng cảm thấy dễ dàng khi sử dụng.
5.1.2.2 Thiết kế trang web thân thiện dễ sử dụng
-Một trang web thân thiện với người sử dụng đóng vai trò quan trọng trong
việc chấp nhận sử dụng Internet Banking cũng như gia tăng sự hài lòng của người
sử dụng web. Bên cạnh việc cập nhật liên tục những thông tin mới nhất về sản phẩm
chính sách của ngân hàng trên trang web, Eximbank nên chú trọng tới nhu cầu
thực sự của khách hàng là gì khi thiết kế các chương trình tương tác với khách hàng,
nghĩa là chương trình giao dịch trực tuyến phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
-Tính dễ dàng sử dụng của các chương trình được thiết kế trên web: khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể là đối tượng ở mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp
khác nhau. Họ thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền, do đó việc sử dụng dễ dàng
các chương trình rất quan trọng. Nếu người sử dụng thấy khó khăn trong việc tự mình
thực hiện các giao dịch thì họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ ngay, nhưng nếu họ hài lòng
họ sẽ sử dụng nhiều lần sau nữa và có thể giới thiệu dịch vụ cho người khác. Chính vì
vậy, trang web cần được thiết kế đẹp mắt, gây lôi cuốn đối với khách hàng, thông tin
hiển thị rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu, sắp xếp khoa học và thông tin trên web phải luôn
được cập nhật thường xuyên. Bên cạnh đó, trang web cũng nên những bảng thông
báo hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng đảm
66 sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Eximbank cần làm một số giải pháp cho vấn đề này như sau: 5.1.2.1 Cẩm nang hướng dẫn và sử dụng dịch vụ Internet Banking Một việc đơn giản quan trọng không thể thiếu là Eximbank cần xây dựng được một sổ tay hoặc cẩm nang hướng dẫn sử dụng Internet Banking thiết kế bắt mắt, dễ hiểu để cung cấp cho khách hàng một cái nhìn tổng quan về sản phẩm và những tiện ích của sản phẩm mỗi khi khách hàng muốn tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking. Không chỉ là những cẩm nang bằng sách thông thường mà Eximbank nên làm cả những video hướng dẫn sử dụng gửi cho khách hàng qua đĩa CD khi sử dụng và đưa video hướng dẫn lên trang website chính thức của ngân hàng để khách hàng cảm thấy dễ dàng khi sử dụng. 5.1.2.2 Thiết kế trang web thân thiện dễ sử dụng -Một trang web thân thiện với người sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng Internet Banking cũng như gia tăng sự hài lòng của người sử dụng web. Bên cạnh việc cập nhật liên tục những thông tin mới nhất về sản phẩm và chính sách của ngân hàng trên trang web, Eximbank nên chú trọng tới nhu cầu thực sự của khách hàng là gì khi thiết kế các chương trình tương tác với khách hàng, nghĩa là chương trình giao dịch trực tuyến phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. -Tính dễ dàng sử dụng của các chương trình được thiết kế trên web: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể là đối tượng ở mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp khác nhau. Họ thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền, do đó việc sử dụng dễ dàng các chương trình rất quan trọng. Nếu người sử dụng thấy khó khăn trong việc tự mình thực hiện các giao dịch thì họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ ngay, nhưng nếu họ hài lòng họ sẽ sử dụng nhiều lần sau nữa và có thể giới thiệu dịch vụ cho người khác. Chính vì vậy, trang web cần được thiết kế đẹp mắt, gây lôi cuốn đối với khách hàng, thông tin hiển thị rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu, sắp xếp khoa học và thông tin trên web phải luôn được cập nhật thường xuyên. Bên cạnh đó, trang web cũng nên những bảng thông báo hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng đảm
67
bảo sự thích ứng nhanh chóng không chỉ đối với ngươi sử dụng có kiến thức và kinh
nghiệm mà còn cho cả những người lần đầu sử dụng.
5.1.2.3 Giải quyết một số vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng
-Theo khảo sát phỏng vấn khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank,
một số khách hàng cho rằng:
+ Font chữ nút bấm thiết kế trên internet banking quá nhỏ khiến khách
hàng khó khăn khi phải nhấn vào icon nhỏ mới mở được menu cần sử dụng. Để
khắc phục Eximbank cần nhờ bộ phận thiết kế chỉnh lại font chữ lớn hơn.
+ Cách sử dụng user đăng nhập là mã số khách hàng gây khó nhớ cho khách
hàng. Do đó có thể xem xét nên thay bằng email hoặc số điện thoại của khách hàng.
Thông tin về số dư tài khoản thẻ quốc tế visa, master chưa cập nhật kịp thời, chậm
hơn 1 ngày so với các tài khoản thẻ sử dụng nội địa. Do đó, cần phối hợp lại với
khối phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
+ Từ ngữ sử dụng gây khó hiểu. Ví dụ: Chuyển khoản giữa các tài khoản cùng
chủ sở hữu cùng loại tiền gây nhầm lẫn là chuyển khoản giữa 2 tài khoản giống nhau.
-Trước khi khách hàng nhấn nút ‘‘OK’’ thực hiện lệnh nên có thông báo lưu ý
khách hàng. Ví dụ: ‘‘Quý khách đang thực hiện giao dịch xxxx với số tiền xxxx,
quý khách nên kiểm tra lại thông tin giao dịch trước khi nhấn nút OK’’.
-Ngoài ra, để tăng thêm tính hấp dẫn, lôi cuốn của trang web, Eximbank nên
đưa thêm các tin tức, sự kiện tài chính ngân hàng vào trang web cũng như cập nhật
các văn bản pháp lý có liên quan đến Internet Banking cho khách hàng tiện tra cứu.
5.1.3 Nhóm giải pháp về sự tin cậy (an toàn và bảo mật)
Đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ internet banking
trên thực tế cũng như từ kết quả khảo sát 200 khách hàng thì đã cho thấy biến quan
sát TC1(việc khách hàng quan tâm đến vấn đề an toàn, bảo mật khi sử dụng) được
khách hàng tại Eximbank đánh giá với điểm trung bình là 4.6 là rất cao so với thang
điểm 5. Hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử thì hệ thống CNTT chi phối mọi
hoạt động kinh doanh thì có thể nói vấn đề bảo mật và an toàn thông tin mang tính
sống còn, ưu tiên hàng đầu khi khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng giao
67 bảo sự thích ứng nhanh chóng không chỉ đối với ngươi sử dụng có kiến thức và kinh nghiệm mà còn cho cả những người lần đầu sử dụng. 5.1.2.3 Giải quyết một số vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng -Theo khảo sát phỏng vấn khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank, một số khách hàng cho rằng: + Font chữ và nút bấm thiết kế trên internet banking quá nhỏ khiến khách hàng khó khăn khi phải nhấn vào icon nhỏ mới mở được menu cần sử dụng. Để khắc phục Eximbank cần nhờ bộ phận thiết kế chỉnh lại font chữ lớn hơn. + Cách sử dụng user đăng nhập là mã số khách hàng gây khó nhớ cho khách hàng. Do đó có thể xem xét nên thay bằng email hoặc số điện thoại của khách hàng. Thông tin về số dư tài khoản thẻ quốc tế visa, master chưa cập nhật kịp thời, chậm hơn 1 ngày so với các tài khoản thẻ sử dụng nội địa. Do đó, cần phối hợp lại với khối phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. + Từ ngữ sử dụng gây khó hiểu. Ví dụ: Chuyển khoản giữa các tài khoản cùng chủ sở hữu cùng loại tiền gây nhầm lẫn là chuyển khoản giữa 2 tài khoản giống nhau. -Trước khi khách hàng nhấn nút ‘‘OK’’ thực hiện lệnh nên có thông báo lưu ý khách hàng. Ví dụ: ‘‘Quý khách đang thực hiện giao dịch xxxx với số tiền xxxx, quý khách nên kiểm tra lại thông tin giao dịch trước khi nhấn nút OK’’. -Ngoài ra, để tăng thêm tính hấp dẫn, lôi cuốn của trang web, Eximbank nên đưa thêm các tin tức, sự kiện tài chính ngân hàng vào trang web cũng như cập nhật các văn bản pháp lý có liên quan đến Internet Banking cho khách hàng tiện tra cứu. 5.1.3 Nhóm giải pháp về sự tin cậy (an toàn và bảo mật) Đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ internet banking trên thực tế cũng như từ kết quả khảo sát 200 khách hàng thì đã cho thấy biến quan sát TC1(việc khách hàng quan tâm đến vấn đề an toàn, bảo mật khi sử dụng) được khách hàng tại Eximbank đánh giá với điểm trung bình là 4.6 là rất cao so với thang điểm 5. Hiện tại với dịch vụ ngân hàng điện tử thì hệ thống CNTT chi phối mọi hoạt động kinh doanh thì có thể nói vấn đề bảo mật và an toàn thông tin mang tính sống còn, là ưu tiên hàng đầu khi khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng giao
68
dịch. Sự phổ biến và dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng
thì sự thu hút các tội phạm mạng ngày càng lớn. Chính vì vậy, Eximbank cần chú
trọng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ khi thiết kế, xây dựng và cung cấp các
hệ thống dịch vụ qua internet. Do đó, Eximbank nên thực hiện các vấn đề sau:
5.1.3.1 Quản lý an toàn hệ thống mạng:
Cần có sự đầu tư thích đáng cho công tác an ninh mạng, bảo mật. Sử dụng các
công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và
khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng. Xây dựng các biện
pháp an ninh mạng để bảo mật như: kiểm soát truy cập, bức tường lửa, hệ thống lọc
và mã hóa dữ liệu trên đường truyền, xây dựng hệ thống ngăn chặn và bảo mật, xây
dựng hệ thống dự phòng và hệ thống phục hồi dữ liệu.
Ngoài ra, xây dựng một chế giám sát quản rủi ro hiệu quả trong hoạt
động Internet Banking là hoạt động cần thiết. Bên cạnh việc xây dựng các quy chế
về bảo mật, an toàn thông tin và hệ thống giám sát riêng cho ngân hàng mình thì
Eximbank cần thành lập một ban quản lý rủi ro thường xuyên kiểm tra, đánh giá các
rủi ro hiệu quả trong hệ thống. Cần thực hiện kiểm soát nội bộ chặt chẽ, giải pháp
‘‘lưu dấu vết’’ là một trong những biện pháp phải được thực hiện với mọi quá trình
giao dịch điện tử, vào mọi thời điểm khách hàng tiến hành giao dịch như: thời điểm
mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng, mọi giao dịch làm thay đổi kết
quả tài chính, mọi sự hỗ trợ chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống. Bảo vệ
tính toàn vẹn dữ liệu của các giao dịch và thông tin Internet Banking trong khi nó di
chuyển hay lưu lại.
5.1.3.2 Quy định làm việc với bên thứ ba:
Quản lý các sản phẩm, dịch vụ do bên thứ ba cung cấp, các yêu cầu về an ninh
hệ thống phải được thể hiện rõ ràng, cụ thể trên hợp đồng. Ngoài ra, Eximbank cần
thiết phải quản lý rà soát lại nhân sự của bên thứ ba nhằm đảm bảo năng lực chuyên
môn và tính pháp lý. Phải ký kết thỏa thuận về việc tuân thủ tính an toàn và bảo mật
của cơ sở dữ liệu.
5.1.3.3 Cung cấp các hình thức xác thực an toàn và bảo mật:
68 dịch. Sự phổ biến và dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng thì sự thu hút các tội phạm mạng ngày càng lớn. Chính vì vậy, Eximbank cần chú trọng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ khi thiết kế, xây dựng và cung cấp các hệ thống dịch vụ qua internet. Do đó, Eximbank nên thực hiện các vấn đề sau: 5.1.3.1 Quản lý an toàn hệ thống mạng: Cần có sự đầu tư thích đáng cho công tác an ninh mạng, bảo mật. Sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng. Xây dựng các biện pháp an ninh mạng để bảo mật như: kiểm soát truy cập, bức tường lửa, hệ thống lọc và mã hóa dữ liệu trên đường truyền, xây dựng hệ thống ngăn chặn và bảo mật, xây dựng hệ thống dự phòng và hệ thống phục hồi dữ liệu. Ngoài ra, xây dựng một cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong hoạt động Internet Banking là hoạt động cần thiết. Bên cạnh việc xây dựng các quy chế về bảo mật, an toàn thông tin và hệ thống giám sát riêng cho ngân hàng mình thì Eximbank cần thành lập một ban quản lý rủi ro thường xuyên kiểm tra, đánh giá các rủi ro hiệu quả trong hệ thống. Cần thực hiện kiểm soát nội bộ chặt chẽ, giải pháp ‘‘lưu dấu vết’’ là một trong những biện pháp phải được thực hiện với mọi quá trình giao dịch điện tử, vào mọi thời điểm khách hàng tiến hành giao dịch như: thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng, mọi giao dịch làm thay đổi kết quả tài chính, mọi sự hỗ trợ chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống. Bảo vệ tính toàn vẹn dữ liệu của các giao dịch và thông tin Internet Banking trong khi nó di chuyển hay lưu lại. 5.1.3.2 Quy định làm việc với bên thứ ba: Quản lý các sản phẩm, dịch vụ do bên thứ ba cung cấp, các yêu cầu về an ninh hệ thống phải được thể hiện rõ ràng, cụ thể trên hợp đồng. Ngoài ra, Eximbank cần thiết phải quản lý rà soát lại nhân sự của bên thứ ba nhằm đảm bảo năng lực chuyên môn và tính pháp lý. Phải ký kết thỏa thuận về việc tuân thủ tính an toàn và bảo mật của cơ sở dữ liệu. 5.1.3.3 Cung cấp các hình thức xác thực an toàn và bảo mật:
69
Để tránh rủi ro trên, các khách hàng nên đăng ký sim điện thoại nhận SMS OTP
bằng số điện thoại có đăng ký thông tin CMND của chính mình với các nhà cung cấp
dịch vụ, hoặc chọn phương thức xác thực cao hơn là chứng thư số Viettel – CA.
Thiết lập cơ chế kiểm soát chứng thực người dùng nhiều vòng trước khi cho
phép truy cập vào hệ thống, hiện nay thì chứng thư số Viettel-CA là giải pháp xác
thực an toàn nhất trong số các phương thức xác thực mà Eximbank đang triển khai.
5.1.3.4 Kết hợp với bảo hiểm:
Với mục đích tạo sự yên tâm tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ,
Eximbank cần có chiến lược liên kết với các công ty bảo hiểm để bảo hiểm cho hoạt
động thanh toán của khách hàng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm,
an toàn hơn và ngân hàng cũng không mất quá nhiều thời gian và công sức để lấy
được lòng tin của khách hàng.
5.1.3.5 Xây dựng các trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố:
Hiện tại, không chỉ Eximbank đa phần các ngân hàng chỉ tập trung đến
công tác khắc phục sự cố chứ chưa chú trọng đến công tác phát triển hệ thống cảnh
báo sự cố. Khi các sự cố xảy ra dù do lỗi khách hàng hay của ngân hàng thì điều
này cũng ảnh hưởng đến uy tín giảm lòng tin của khách hàng đối với dịch v
Internet Banking. Do đó, các ngân hàng cần phải đầu tư xây dựng các trung tâm dự
phòng và cảnh báo sự cố để có thể hạn chế khả năng xảy ra sự cố hay ứng phó một
cách nhanh chóng với những sự cố xảy ra trong tất cả hoạt động của ngân hàng nói
chung và đối với dịch vụ Internet Banking nói riêng.
5.1.4 Nhóm Giải pháp về xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng
Theo nghiên cứu yếu tố “Hình ảnh ngân hàng” hệ số Beta chuẩn hóa
0.330 đứng thứ hai trong mô hình hồi quy cho thấy hình ảnh ngân hàng đối với
khách hàng tại Eximbank ảnh hưởng khá cao với điểm trung bình đánh giá của
khách hàng 3.92 tới 3.97 (tương đương mức đồng ý), hình ảnh Eximbank vẫn
được khách hàng đánh giá thương hiệu mạnh và uy tín, một trong những
yếu tố ảnh hưởng đến việc giao dịch tại ngân hàng. Với văn hóa Á Đông hiện nay
thì Việt Nam cũng không ngoại lệ trong việc khách hàng thường đánh giá sản phẩm
69 Để tránh rủi ro trên, các khách hàng nên đăng ký sim điện thoại nhận SMS OTP bằng số điện thoại có đăng ký thông tin CMND của chính mình với các nhà cung cấp dịch vụ, hoặc chọn phương thức xác thực cao hơn là chứng thư số Viettel – CA. Thiết lập cơ chế kiểm soát chứng thực người dùng nhiều vòng trước khi cho phép truy cập vào hệ thống, hiện nay thì chứng thư số Viettel-CA là giải pháp xác thực an toàn nhất trong số các phương thức xác thực mà Eximbank đang triển khai. 5.1.3.4 Kết hợp với bảo hiểm: Với mục đích tạo sự yên tâm tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, Eximbank cần có chiến lược liên kết với các công ty bảo hiểm để bảo hiểm cho hoạt động thanh toán của khách hàng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm, an toàn hơn và ngân hàng cũng không mất quá nhiều thời gian và công sức để lấy được lòng tin của khách hàng. 5.1.3.5 Xây dựng các trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố: Hiện tại, không chỉ Eximbank mà đa phần các ngân hàng chỉ tập trung đến công tác khắc phục sự cố chứ chưa chú trọng đến công tác phát triển hệ thống cảnh báo sự cố. Khi các sự cố xảy ra dù do lỗi khách hàng hay của ngân hàng thì điều này cũng ảnh hưởng đến uy tín và giảm lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Do đó, các ngân hàng cần phải đầu tư xây dựng các trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố để có thể hạn chế khả năng xảy ra sự cố hay ứng phó một cách nhanh chóng với những sự cố xảy ra trong tất cả hoạt động của ngân hàng nói chung và đối với dịch vụ Internet Banking nói riêng. 5.1.4 Nhóm Giải pháp về xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Theo nghiên cứu yếu tố “Hình ảnh ngân hàng” có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.330 đứng thứ hai trong mô hình hồi quy cho thấy hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng tại Eximbank có ảnh hưởng khá cao với điểm trung bình đánh giá của khách hàng là 3.92 tới 3.97 (tương đương mức đồng ý), hình ảnh Eximbank vẫn được khách hàng đánh giá là thương hiệu mạnh và có uy tín, là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc giao dịch tại ngân hàng. Với văn hóa Á Đông hiện nay thì Việt Nam cũng không ngoại lệ trong việc khách hàng thường đánh giá sản phẩm
70
dịch vụ dựa vào uy tín danh tiếng của Ngân hàng để có thể đưa ra quyết trong
việc sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hình ảnh ngân hàng
trong việc sử dụng Internet Banking. Để gia tăng sức mạnh về hình ảnh và thương
hiệu Ngân hàng thì Eximbank nên tập trung những vấn đề sau:
5.1.4.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu Eximbank
Tiếp tục phát triển các hoạt động mang tính cộng động mà trong những năm
gần đây ngân hàng đã thực hiện nhằm làm tăng mức độ ảnh hưởng ngân hàng đến
khách hàng như: tham gia tài trợ các chương trình thể thao, giải bóng đá, các hoạt
động âm nhạc, các chương trình sân chơi khởi nghiệp cho các bạn trẻ...; tích cực
tham gia các hoạt động an sinh xã hội và từ thiện đối với cộng đồng như đóng góp
người nghèo trong cả nước hay tại địa bàn hoạt động của ngân hàng như y
dựng nhà tình nghĩa, tình thương cho hộ nghèo, gia đình chính sách, hỗ trợ thiết bị y
tế, hỗ trợ cơ sở thiết bị cho ngành giáo dục, tặng học bổng cho sinh viên, học
sinh có hoàn cảnh khó khăn, phụng dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng, ủng h các chiến
sĩ Trường Sa, vì Trường Sa thân yêu, cứu trợ đồng bào lũ lụt...
5.1.4.2 Giúp khách hàng trải nghiệm và giới thiệu đến cộng đồng
Việc giúp khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các điểm giới thiệu, chương trình quảng bá ... để khách hàng có được cái
nhìn tốt hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàngnâng cao hình ảnh chuyên nghiệp
của ngân hàng với khách hàng. Từ đó giúp lan tỏa hình ảnh giữa khách hàng với
người thân, bạn bè, đồng nghiệp về ngân hàng.
5.1.4.3 Tăng vốn điều lệ
Việc phát triển nâng cao hình ảnh ngân hàng, chất lượng sản phẩm và đưa ra
các sản phẩm mới hoàn toàn đòi hỏi phải đầu tư một nguồn vốn không nhỏ. Chính
điều này đã gây rất nhiều khó khăn và cản trở đối với ngân hàng. Để thực hiện các
chiến lược trên, đòi hỏi ngân hàng phải mua các phần mềm công nghệ từ nước
ngoài hay đầu nghiên cứu với đội ngủ nhân sự công nghệ thông tin trong nước
mất một nguồn chi phí khá lớn. Điều này đòi hỏi Eximbank phải có nguồn lực kinh
tế lớn và vững mạnh. Chính vậy, Eximbank cần phải có chiến lược tăng cường
70 dịch vụ dựa vào uy tín và danh tiếng của Ngân hàng để có thể đưa ra quyết trong việc sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hình ảnh ngân hàng trong việc sử dụng Internet Banking. Để gia tăng sức mạnh về hình ảnh và thương hiệu Ngân hàng thì Eximbank nên tập trung những vấn đề sau: 5.1.4.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu Eximbank Tiếp tục phát triển các hoạt động mang tính cộng động mà trong những năm gần đây ngân hàng đã thực hiện nhằm làm tăng mức độ ảnh hưởng ngân hàng đến khách hàng như: tham gia tài trợ các chương trình thể thao, giải bóng đá, các hoạt động âm nhạc, các chương trình sân chơi khởi nghiệp cho các bạn trẻ...; tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội và từ thiện đối với cộng đồng như đóng góp vì người nghèo trong cả nước hay tại địa bàn hoạt động của ngân hàng như xây dựng nhà tình nghĩa, tình thương cho hộ nghèo, gia đình chính sách, hỗ trợ thiết bị y tế, hỗ trợ cơ sở và thiết bị cho ngành giáo dục, tặng học bổng cho sinh viên, học sinh có hoàn cảnh khó khăn, phụng dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ các chiến sĩ Trường Sa, vì Trường Sa thân yêu, cứu trợ đồng bào lũ lụt... 5.1.4.2 Giúp khách hàng trải nghiệm và giới thiệu đến cộng đồng Việc giúp khách hàng có những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các điểm giới thiệu, chương trình quảng bá ... để khách hàng có được cái nhìn tốt hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng với khách hàng. Từ đó giúp lan tỏa hình ảnh giữa khách hàng với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về ngân hàng. 5.1.4.3 Tăng vốn điều lệ Việc phát triển nâng cao hình ảnh ngân hàng, chất lượng sản phẩm và đưa ra các sản phẩm mới hoàn toàn đòi hỏi phải đầu tư một nguồn vốn không nhỏ. Chính điều này đã gây rất nhiều khó khăn và cản trở đối với ngân hàng. Để thực hiện các chiến lược trên, đòi hỏi ngân hàng phải mua các phần mềm công nghệ từ nước ngoài hay đầu tư nghiên cứu với đội ngủ nhân sự công nghệ thông tin trong nước mất một nguồn chi phí khá lớn. Điều này đòi hỏi Eximbank phải có nguồn lực kinh tế lớn và vững mạnh. Chính vì vậy, Eximbank cần phải có chiến lược tăng cường
71
vốn thông qua việc tăng vốn điều lệ, chiến lược này cần phải có thời gian dài
phải có kế hoạch rõ ràng.
5.2 Các nhóm giải pháp khác
5.2.1 Nhóm giải pháp về công nghệ
Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại
Ngân hàng một trong những ngành hội nhập quốc tế mạnh mẽ nhất ở Việt
Nam. Trong tương lai, hệ thống thông tin ngân hàng đòi hỏi khả năng xử số
lượng thông tin rất lớn, thời gian xử nhanh, tính đồng bộ trong các hoạt động
giao dịch liên ngân hàng trong nước và quốc tế ở mức chuẩn. Do đó, việc tối ưu hóa
hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, được coi giải pháp trước mắt nhưng mang tính
chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank.
Các giải pháp này bao gồm:
Thứ nhất, Eximbank cần xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin làm
nền tảng nhằm thực hiện chiến lược tổng thể có tính đến nội lực của ngân hàng. Cần
đầu tư chọn lọc đổi mới theo sự phát triển của thời đại, đầu tư phát triển hạ
tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại,
nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao
cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời
quá đông gây ra nghẽn mạch. Từ việc nâng cao về công nghệ thông tin và hạ tầng
kỹ thuật giúp khách hàng giao dịch nhanh hơn, thuận tiện hơn thông qua dịch vụ
Internet Banking từ đó sẽ tặng sự cảm nhận hữu ích với khách hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh việc liên kết giữa Eximbank các nhà sản xuất công
nghệ, thường xuyên tham gia các hội thảo chuyên đề để chia sẻ kinh nghiệm lẫn
nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt
động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ Internet Banking hiệu quả
hơn và chuyên nghiệp hơn.
5.2.2 Nhóm giải pháp về nhân sự:
Vấn đề nhân sự cũng là một vấn đề then chốt trong việc phát triển ngân hàng
nói chung phát triển sản phẩm Internet Banking nói riêng. Chiến lược đầu
71 vốn thông qua việc tăng vốn điều lệ, chiến lược này cần phải có thời gian dài và phải có kế hoạch rõ ràng. 5.2 Các nhóm giải pháp khác 5.2.1 Nhóm giải pháp về công nghệ Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại Ngân hàng là một trong những ngành hội nhập quốc tế mạnh mẽ nhất ở Việt Nam. Trong tương lai, hệ thống thông tin ngân hàng đòi hỏi khả năng xử lý số lượng thông tin rất lớn, thời gian xử lý nhanh, tính đồng bộ trong các hoạt động giao dịch liên ngân hàng trong nước và quốc tế ở mức chuẩn. Do đó, việc tối ưu hóa hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, được coi là giải pháp trước mắt nhưng mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank. Các giải pháp này bao gồm: Thứ nhất, Eximbank cần xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin làm nền tảng nhằm thực hiện chiến lược tổng thể có tính đến nội lực của ngân hàng. Cần đầu tư có chọn lọc và đổi mới theo sự phát triển của thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạch. Từ việc nâng cao về công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật giúp khách hàng giao dịch nhanh hơn, thuận tiện hơn thông qua dịch vụ Internet Banking từ đó sẽ tặng sự cảm nhận hữu ích với khách hàng. Thứ hai, đẩy mạnh việc liên kết giữa Eximbank và các nhà sản xuất công nghệ, thường xuyên tham gia các hội thảo chuyên đề để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ Internet Banking hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. 5.2.2 Nhóm giải pháp về nhân sự: Vấn đề nhân sự cũng là một vấn đề then chốt trong việc phát triển ngân hàng nói chung và phát triển sản phẩm Internet Banking nói riêng. Chiến lược đầu tư