Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

32 điện tử. Các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là cơ sở cho các tổ chức tín dụng xây dựng quy định nội bộ về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. - Quyết định 1073/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn từ 2011-2015 ban hành ngày 12/07/2010. Quyết định phê duyệt nhằm mục tiêu đến 2015, thương mại điện tử trở thành phương tiện được sử dụng phổ biến và đạt mức tiên tiến trong các nước thuộc Asean, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước - Quyết định 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ phê duyệt về Đề án không dùng tiền mặt giao đoạn 2006-2010 và định hướng đến 2020 tại Việt Nam được ban hành ngày 29/12/2006. Quyết định phê duyệt nhằm đưa thương mại điện tử trở thành phương tiện được sử dụng phổ biến và đạt mức tiên tiến trong các nước thuộc Asean, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Cùng với quyết định 291 thì ngày 28/12/2006 chính phủ cũng ban hành Nghị định 161/2006/NĐ-CP quy định về thanh toán bằng tiền mặt với các quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt, phí giao dịch tiền mặt và việc rút tiền mặt với số lượng lớn bằng Đồng Việt Nam trong giao dịch, thanh toán tại Việt Nam. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng để thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Văn bản ban hành của Eximbank Dựa trên cơ sở các văn bản pháp lý về internet banking của quốc hội và chính phủ cùng với nhu cầu hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, ngày 22/03/2011 Eximbank đã ban hành ‘‘Quy trình dịch vụ Internet Banking số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ ngày 22/03/2011’’ mở đầu cho việc triển khai dịch vụ Internet Banking. Có thể nói đây là một bước tiến quan trọng trong việc hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng của Eximbank. Tiếp theo đó, để hoàn thiện về dịch vụ ngày 29/04/2011 Eximbank tiếp tục ra ban hành “Quy trình dịch vụ Internet Banking số 916/2011/EIB/QĐ-TGĐ sửa đổi, bổ sung QĐ số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ ngày 22/03/2011”.

33 3.1.1.2 Nguồn nhân lực Eximbank có đội ngũ cán bộ nhân viên phần lớn là được đào tạo ở bậc đại học và sau đại học, hơn nữa đa phần lại đang ở độ tuổi trẻ rất, năng động và dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật điện tử tiên tiến hiện đại. Ngoài ra, với việc phát triển của xã hội, công nghệ, điện tử thì trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, cải thiện vì vậy việc tiếp cận dịch vụ này cho khách hàng cũng thuận lợi hơn, đặc biệt việc ra đời của dòng điện thoại smartphone đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. 3.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Trong thời gian trước khi có Internet Banking thì Eximbank cung cấp dịch vụ Home-banking cho khách hàng xem số dư, xem lịch sử các giao dịch trên tài khoản. Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu cấp thiết cho nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và hiện đại hóa ngân hàng, ngày 22/03/2011, Eximbank bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng theo quyết định số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ v/v ‘‘ quy trình dịch vụ Internet Banking ’’ và là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai hình thức dịch vụ này tại Việt Nam. Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến với ngân hàng qua website http://www.ebanking.eximbank.com.vn, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng tại bất kỳ nơi nào có mạng Internet. Internet Banking của Eximbank cung cấp nhiều hình thức giao dịch và cung cấp thông tin hữu ích giúp khách hàng quản lý tài khoản cũng như các quản lý tài chính tốt hơn. Đúng với tinh thần của slogan về Internet banking của Eximbank là ‘‘kết nối nhanh – để sống chậm’’ đến thời điểm hiện tại Eximbank đã không ngừng nâng cấp và hoàn thiện hơn dịch vụ Internet Banking. Quy trình đăng ký và sử dụng internetbanking đối với khách hàng Đăng ký: Để sử dụng được giao dịch internetbanking của Eximbank, khách hàng đến Chi nhánh/Phòng giao dịch gần nhất của Eximbank để đăng kí, điền vào mẫu giấy ‘‘đăng kí và sử dụng dịch vụ internetbanking’’

34 +Cif: mã số khách hàng +Số điện thoại nhận OTP (nếu khách hàng chọn phương thức xác thực SMS OTP) +Email nhận mật khẩu và sử dụng dịch vụ của khách hàng +Gói dịch vụ cần đăng ký: Gói truy vấn, Gói thanh toán và truy vấn Sau khi tiếp nhận yêu cầu đăng kí từ khách hàng, thanh toán viên đăng nhập hệ thống, trên trình duyệt Internet Explorer hoặc các trình duyệt đảm bảo để truy cập địa chỉ https://ebanking.eximbank.vn/ibcn/faces/login.jspx, nhập user và mật khẩu để đăng nhập. Sử dụng dịch vụ: Sau khi nhân viên ngân hàng đăng ký và được kiểm soát viên duyệt hợp đồng thành công, khách hàng sẽ nhận được email từ ngân hàng gửi đến, trong đó chứa đựng các thông tin sử dụng dịch vụ bao gồm: mã đăng nhập, password và đường link đăng nhập. Sau khi đã kích hoạt dịch vụ thành công, khách hàng chọn Đăng Nhập để truy cập và sử dụng các chức năng của dịch vụ. Sau khi đăng nhập lần đầu tiên, khách hàng phải đổi mật khẩu để sử dụng các chức năng của dịch vụ. Ngoài ra, để thuận tiện cho khách hàng, Eximbank đã đăng tải các hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking trên website chính thức của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng thực hiện các thao tác dễ dàng hơn và chính xác hơn, tổng đài 18001199 luôn trả lời mọi vấn đề vướng mắc của khách hàng về dịch vụ Internet Banking. Về Gói cước Khoản phí Mức phí 1 Đăng ký dịch vụ 1.1 Gói giao dịch (E-Plus) MIỄN PHÍ 03 THNG ĐẦU Kể từ tháng thứ 4 thu: Mức phí: 99.000 VNĐ/khách hàng/12 tháng 1.2 Gói truy vấn (E-Standard) Mức phí: 49.000 VNĐ/khách hàng/12 tháng

35 Kỳ thu phí internetbanking: 12 tháng/lần Ngoài ra, nếu khách hàng lựa chọn phương thức xác thực là chứng thư số (CTS) Viettel-CA. Phí như sau: STT Khoản phí Mức phí 1 Đăng ký dịch vụ MIỄN PHÍ 2 Phí thường niên (CTS mới và Token mới) 580.000 VND/năm (=280+300) 3 Phí khác 3.1 Phí gia hạn/cấp mới CTS (CTS mới và Token mới) 580.000 VND/CTS 3.2 Phí gia hạn/cấp mới CTS (CTS mới và Token cũ) 300.000 VND/CTS 3.3 Phí cấp lại CTS cũ (Token mới) 280.000 VND/lần 3.4 Phí cấp lại CTS cũ (Token cũ) Miễn phí 3.5 Phí sửa đổi thông tin thông thường/thông báo mất/tạm dừng/thu hồi/phục hồi/chấm dứt Miễn phí Biểu phí này chưa bao gồm VAT Về hạn mức sử dụng dịch vụ: dành cho khách hàng cá nhân Phương thức xác thực Hạn mức chuyển khoản tối đa trên 01 giao dịch Hạn mức chuyển khoản tối đa trong ngày SMS OTP, Mobile OTP, Mật khẩu đăng nhập 500 triệu đồng 2 tỷ đồng Chứng thư số (PKI) 2 tỷ đồng 2 tỷ đồng 3.2 Đánh giá kết quả thực trạng dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Eximbank 3.2.1 Kết quả phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank từ năm 2011 – 2015 Bảng 3.1: Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến 2015

36 Số liệu hoạt động phí dịch vụ 2011 2012 2013 2014 2015 Tổng thu nhập từ dịch vụ 629.970 410.766 459.345 454.119 567.691 Thu từ Internet Banking 15.907 17.496 26.156 35.376 51.210 Tỷ trọng thu từ Internet Banking trên tổng thu dịch vụ 2,52% 4,26% 5,69% 6,18% 9,02% Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012;2013;2014;2015 và báo cáo nội bộ Eximbank. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động Internet Banking của Eximbank đã tăng trưởng đều qua các năm lên từ mức 2,52% lên 6,18% trong tổng thu nhập từ dịch vụ cho thấy sự tăng trưởng tốt trong thời gian tới của dịch vụ Internet Banking. Việc ngày càng có nhiều khách hàng chuyển qua sử dụng dịch vụ Internet Banking để tiện lợi và tiết kiệm hơn trong các giao dịch ngân hàng sẽ góp phần làm cho tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ Internet Banking càng ngày càng đóng vai trò quan trọng cho tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng trong tương lai, giảm phụ thuộc thu từ các hoạt động cho vay để giảm rủi ro trong hoạt động của ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ nhất là từ dịch vụ Internet Banking sẽ là nguồn thu được ngân hàng đánh giá là một trong những nguồn thu chiến lược trong tương lai khi mà chính phủ khuyến khích người dân không sử dụng tiền mặt trong thanh toán sẽ tạo tiền đề cho việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán giao dịch thương mại nhất là qua thanh toán qua Internet để đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Bảng 3.2: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch Internet Banking và số lần giao dịch của KH cá nhân tại Eximbank từ 2013 đến 2015

37 Số liệu hoạt động Internet Banking 2013 2014 2015 Số khách hàng cá nhân tại Eximbank (người) 781.500 910.000 1.160.000 Số khách hàng cá nhân sử dụng IB tại Eximbank (người) 156.300 231.200 358.300 Tỷ lệ KHCN sử dụng IB trên tổng số KHCN tại Eximbank (%) 20,1% 25,4% 30,8 % Tổng số lần giao dịch IB trong năm của KHCN (lần) 6.796.000 10.920.000 16.850.000 Nguồn: Báo cáo tài chính và báo cáo nội bộ Eximbank Sự tăng trưởng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ IB đều đặn và số lần giao dịch tăng nhiều hơn là do khách hàng hiện tại đã quen dần với sự tiện lợi của Internet Banking nên đã tăng tần suất sử dụng nhiều hơn. Việc tỷ lệ người sử dụng IB tăng nhanh hơn số lượng khách hàng cá nhân tăng lên tại Eximbank cũng cho thấy ngày càng nhiều khách hàng cá nhân tin tưởng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nhất là các khoản giao dịch nhỏ lẻ chuyển khoản và thanh toán hóa đơn đã được khách hàng cá nhân dần chuyển qua giao dịch bằng Internet Banking thay vì giao dịch tại quầy để đảm bảo việc giao dịch tiện lợi và nhanh chóng hơn. Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ Internet Banking Số liệu hoạt động Internet Banking 2014 2015 Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua IB 75% 85% Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm qua IB 20% 30% Tỷ lệ khách hàng dùng IB có sử dụng các dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại qua IB 30% 40% Nguồn: Báo cáo tài chính và báo cáo nội bộ Eximbank

38 Biểu đồ 3.5 tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank trong năm 2015 Việc khách hàng cá nhân hiện tại chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking để giao dịch các dịch vụ cơ bản như tỷ lệ người dùng Internet Banking đang có sử dụng dịch vụ chuyển tiền lên đến 90%, có sử dụng dịch vụ gửi tiền là 30%, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, học phí ... là 40% và có sử dụng các giao dịch khác chiếm tỷ lệ không đáng kể. Do đó mà trong thực tế việc triển khai dịch vụ dịch vụ Internet Banking vẫn còn hạn chế thông qua sử dụng các ứng dụng cơ bản mà chưa đi sâu đến các dịch vụ đòi hỏi cao hơn như vay tiền, trả nợ vay... 3.3 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Từ dịch vụ ban đầu còn khá mới mẻ ít người biết đến nhưng đến nay Internet Banking đã được các NHTM coi là trọng tâm chiến lược trong phát triển các dịch vụ hiện đại của NHTM, do đó đến nay Internet Banking đã được các NHTM tập trung đẩy mạnh hình ảnh, quảng bá đến rộng rãi khách hàng cá nhân. Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả tập trung đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết Tỷ lệ khác h hàng dùng IB có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệ m Không sử dụ ng Tỷ lệ khác h hàng dùng IB có sử dụng dịch vụ chuyển tiền IB Không sử dụ ng Tỷ lệ khác h hàng dùng IB có sử dụng các dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền Không sử dụ ng

39 định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank mà ở phần 2.5 đã nêu ra đó là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự tin cậy (an toàn và bảo mật), hình ảnh ngân hàng, sự sẵn sàng hỗ trợ. 3.3.1 Sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking Hiện nay Eximbank cũng đã hoàn thiện được các sản phẩm tiện ích và các chương trình liên quan dịch vụ Internet Banking để đa dạng hóa cho khách hàng sử dụng như: Tiện ích các giao dịch trên Internet banking hiện tại của Eximbank Sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch sau, tương tự như một ngân hàng di động luôn đồng hành cùng khách hàng: • Truy vấn thông tin số dư tài khoản o Tài khoản không kỳ hạn: Xem chi tiết số dư và lịch sử giao dịch o Tiền gửi có kỳ hạn: Xem chi tiết số dư, lãi suất, ngày đáo hạn o Tài khoản tiền vay: Xem chi tiết dư nợ vay, lịch trả nợ vay o Tài khoản thẻ quốc tế: Xem hạn mức còn lại của các thẻ quốc tế • Chuyển tiền: Trong và ngoài hệ thống Eximbank o Chuyển tiền: chuyển cho từng người hoặc nhiều người cùng lúc o Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản o Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số thẻ: chuyển qua số thể của các ngân hàng có tham gia hệ thống SMART link, thông qua số thẻ chuyển đến chính các người nhận chỉ mất 5 phút khách hàng nhận được tiền, phí chỉ tốn 5.500 đồng/lần chuyển. o Đặt lệnh chuyển tiền • Thanh toán hóa đơn: tự thanh toán hoặc tự động o Dịch vụ thu hộ tiền điện o Dịch vụ thu hộ tiền nước o Dịch vụ thu hộ cước viễn thông o Dịch vụ thanh toán vé máy bay o Đặt lệnh 01 lần duy nhất để thực hiện thanh toán hóa đơn tự động hàng tháng

40 • Gửi tiền Online: o Lãi suất gửi tiền Online cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy o Đầy đủ các sản phẩm tiền gửi như gửi tại quầy o Được nộp thêm tiền vào tài khoản đã mở ngay trên Internet Banking o Được tất toán từng phần hoặc toàn bộ tiền gửi ngay trên Online o Tự động chuyển lãi của tiền gửi lãnh lãi định kỳ vào tài khoản thanh toán o Đăng ký chuyển lãi tự động từ tiền gửi lãnh lãi cuối kỳ vào tài khoản thanh toán o Gửi tiền nhận điểm thưởng, truy vấn điểm thưởng và đổi quà ngay trên Internet Banking • Trả nợ Vay Online • Nạp tiền điện thoại di động:  Nạp tiền di động trực tuyến cho chính khách hàng hoặc cho người khác • Dịch vụ Thẻ o Truy vấn hạn mức thẻ quốc tế o Sao kê thẻ quốc tế o Mở, khóa thẻ quốc tế o Đăng ký dịch vụ SMS Alert thẻ quốc tế o Cấp lại PIN, đổi thông tin thẻ, phát hành thẻ. o Truy vấn điểm thưởng của thẻ, và đổi điểm thưởng nhận quà tặng. o Đăng ký phát hành thẻ…. • Khác o Xem lãi suất tiền gửi, tỷ giá, giá vàng o Xem mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank o Xem mạng lưới ATM o Xem các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng Với những tiện ích khá đầy đủ như trên so với các ngân hàng khác cũng đã giúp Eximbank lấy được tình cảm của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

41 Hiện nay mỗi giao dịch trên Internet Banking xử lý không quá 5 phút với những giao dịch chuyển tiền trực tiếp qua các ngân hàng đang là thành viên của hệ thống Banknet hay không quá 45 phút với tất cả các giao dịch chuyển tiền qua các ngân hàng khác cũng là một ưu điểm của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank so với một số ngân hàng. Ngoài ra với sản phẩm gửi tiền online thông qua Internet Banking của Eximbank hiện tại có lãi suất cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy và có đầy đủ các sản phẩm tiền gửi như gửi tại quầy. Việc khách hàng đang đánh giá cao khi gửi những khoản tiền nhỏ từ 2 triệu đồng tới dưới 5 triệu để tiết kiệm thông qua dịch vụ Internet Banking không phải mất nhiều thời gian ra gửi tại quầy giao dịch mà còn được hưởng lãi suất cao hơn tại quầy. Với sản phẩm chuyển tiền thông qua Internet Banking tại Eximbank có những tiện ích ưu điểm rõ rệt như Eximbank đang cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh qua tài khoản tới 34 ngân hàng đã liên kết và chuyển tiền nhanh qua thẻ ngân hàng tới 37 ngân hàng đã liên kết. 3.3.2 Cảm nhận dễ sử dụng Một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng đó là sự dễ dàng sử dụng. Việc một sản phẩm dịch vụ ngay từ lúc đầu thao tác làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn và khó theo dõi sẽ làm cho dịch vụ sản phẩm đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ trong tương lai. Qua thực tế sử dụng của các nhân viên và khách hàng đánh giá như sau: Eximbank trước khi đưa sản phẩm ra phổ biến với khách hàng có đưa sản phẩm đến nhân viên và lãnh đạo ngân hàng sử dụng sản phẩm để đánh giá sơ bộ trước khi đưa sản phẩm ra chính thức. Qua kết quả thử nghiệm nhân viên và lãnh đạo ngân hàng đều đánh giá khá cao về hình thức và thao tác là dễ sử dụng. Qua các cuộc khảo sát, lấy ý kiến trên trang mạng chính thức ngân hàng và các phiếu gửi trực tiếp khách hàng cũng như phỏng vấn trực tiếp cho thấy khách hàng đánh giá dịch vụ Internet Banking của Eximbank là tương đối dễ sử dụng so với một số ngân hàng khác với giao diện Internet Banking đơn giản dễ nhìn cho đến thao tác