Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

22 Thuyết hành vi dự định (TPB) được Icek Ajzen đề xuất để hoàn thiện khả năng dự đoán của Thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng việc đưa thêm vào yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived behavioural control) đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ, đề cập đến nguồn tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng từng người hướng tới việc đạt được kết quả (Ajzen, 1991). Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các quy chuẩn chủ quan (ảnh hưởng xã hội) và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi.Ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, trong đó có hành vi quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Hình 1.2 : Mô hình TPB ( Nguồn : Ajzen, 1985) 2.2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ ( TAM – Technology acceptance model) Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM, ban đầu mô hình TAM được đề xuất bởi Davis vào năm 1986 và sau đó được hoàn thiện bởi Davis, Bagozzi và Warshaw năm 1989. TAM được mô phỏng dựa vào Lý thuyết hành động hợp lý TPB của Fishbein và Ajzen (1975) chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ,. TAM là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu về các yếu tố quyết định chấp nhận hệ thống thông tin, công nghệ thông tin, trong đó có các nghiên cứu liên quan về quyết định sử dụng Internet Banking. TAM giả định, ý định hành vi của một cá nhân chấp nhận một hệ thống được xác định bởi hai yếu tố cơ bản của mô hình là Cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng. Các niềm tin và sự đánh giá Thái độ Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện Các niềm tin kiểm soát và sự dễ dàng cảm nhận Quy chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi Hành vi thực sự

23 So với hai mô hình TRA và TPB thì mô hình TAM phù hợp hơn trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ của người tiêu dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực Internet Banking. 2.2.2.5 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ là mô hình chấp nhận công nghệ xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự phát triển năm 2003 trong nghiên cứu “chấp nhận sử dụng của công nghệ thông tin: Hướng tới một cái nhìn thống nhất”. Mô hình UTAUT nhằm mục đích giải thích ý định sử dụng hệ thống thông tin và hành vi sử dụng tiếp theo. Lý thuyết này được phát triển thông qua việc rà soát và củng cố các cấu trúc trong tám mô hình, lý thuyết nghiên cứu trước đó đã được sử dụng để giải thích hệ thống thông tin sử dụng hành vi là: Thuyết hành động hợp lý – TRA, thuyết hành vi dự định – TPB, mô hình chấp nhận công nghệ - TAM, mô hình kết hợp TAM và TBP là C-TAM-TPB, mô hình động cơ thúc đẩy – MM, mô hình sử dụng máy tính cá nhân – MPCU, thuyết truyền bá sự đổi mới – DOI, thuyết nhận thức xã hội – SCT thành một lý thuyết chung được gọi là Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT. Venkatesh đã giảm 32 khái niệm trong 8 mô hình xuống còn 4 yếu tố tác động trực tiếp và 4 biến kiểm soát (Venkatesh và cộng sự, 2003). UTAUT đã chọn lọc lại những yếu tố cần thiết thật sự ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ từ nhiều mô hình, UTAUT cho rằng các yếu tố như: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng (performance expectance), kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng Biến bên ngoài Cảm nhận sự hữu ích Cảm nhận sự dễ sử dụng Thái độ sử dụng Dự định hành vi Sử dụng thực sự Hình 1.3: Mô hình TAM ( Nguồn : Davis, 1989 )

24 (effort expectance), ảnh hưởng xã hội (social influence), điều kiện hỗ trợ (facilitating conditions) sẽ tác động đến ý định hành vi (behavior intension). UTAUT không những chỉ ra những các yếu tố tác động đến chấp nhận công nghệ mà còn phân tích các yếu tố kiểm soát sự tác động này như là: tuổi, giới tính, kinh nghiệm, sự tự nguyện sử dụng (Yu, 2012). Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh và cộng sự thì mô hình UTAUT giải thích được 70% các trường hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn với bất cứ mô hình nào trước đây khi các mô hình trước chỉ giải thích được dưới 50%. Từ khi UTAUT xuất hiện việc sử dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu các đề tài liên quan công nghệ ngày càng gia tăng. Theo Oshlyansky và cộng sự (2007) cho rằng UTAUT mang đến một cái nhìn chi tiết hơn về sự khác biệt trong việc chấp nhận công nghệ ở các nền văn hóa khác nhau. Họ cho rằng mô hình này là mô hình thống nhất và nổi bật trong các nghiên cứu về lựa chọn công nghệ. Mô hình UTAUT đưa ra bốn yếu tố chính là: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng (performance expectance), kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng (effort expectance), ảnh hưởng xã hội (social influence), điều kiện hỗ trợ (facilitating conditions) sẽ tác động đến ý định hành vi (behavior intension). Kỳ vọng hiệu quả Kỳ vọng nỗ lực Ảnh hưởng xã hội Ý định hành vi Điều kiện thuận lợi Hành vi sử dụng Giới tính Tuổi Kinh nghiệm Tự nguyện Hình 1.4: Mô hình UTAUT ( Nguồn : Venkatesh, 2003)

25 2.2.2.6 Mô hình E-BAM – Cao Hào Thi - Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2-2011) “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Nghiên cứu đề xuất mô hình mới là mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model). Nghiên cứu chỉ ra 8 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận và sử dụng E-banking gồm: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật trong đó các yếu tố kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi là các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất. Ngược lại yếu tố rủi ro giao dịch có quan hệ nghịch biến với với sự chấp nhận E-banking. Cuối cùng là tác giả cho rằng giả thuyết sự chấp nhận E-banking có quan hệ đồng biến với việc sử dụng E-banking. 1.3.7 Các nghiên cứu trước đây về Internet Banking Khả năng tương thích Dễ dàng sử dụng Chấp nhận E-Banking Kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan Hiệu quả mong đợi Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng Yếu tố pháp luật Sử dụng E-Banking Các nhân tố nhân khẩu học Các yếu tố nhân khẩu học Hình 1.5: Mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM, Cao Hào Thi, 2011)

26 2.3 CC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ĐÃ CÔNG BỐ - Theo nghiên cứu của Wang và cộng cự (2003), thì ngoài hai yếu tố chính của mô hình TAM là “cảm nhận sự hữu ích” và “cảm nhận dễ sử dụng” tác giả còn đưa ra yếu tố mới ảnh hưởng đến việc lựa chọn một công nghệ mới như Internet Banking là yếu tố “Cảm nhận sự tin cậy”. Wang và cộng sự mở rộng mô hình TAM dựa trên hệ thống ngân hàng cung cấp dịch vụ thông qua Internet và họ cho rằng, dự định sử dụng Internet Banking có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố “Cảm nhận sự tin cậy" liên quan tới vấn đề an toàn và bảo mật ( security and privacy), nên tác giả và đưa các yếu tố này vào mô hình ban đầu để phản ánh mối quan tâm của người sử dụng về sự bảo mật và riêng tư trong quyết định sử dụng Internet Banking. - Praja Podder (2005) với nghiên cứu “Các yếu tố tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking tại New Zealand”. Trong nghiên cứu của tác giả có sử dụng mô hình TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin vào năng lực bản thân và rủi ro. Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận tự tin vào khả năng bản thân có ảnh hưởng đến ý định sử dụng, trong khi nhận thức rủi ro hầu như không có ảnh hưởng. - Kholoud (2009) với nghiên cứu về “Chấp nhận sử dụng Internet Banking”. Trong nghiên cứu tác giả dựa trên mô hình UTAUT để đưa ra các biến trong mô hình là kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực và ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng Internet Banking. - Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu được tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu thuận tiện 225 người hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking được hình thành sau khi chạy mô hình gồm: Sự hữu ích, tính linh động, giảm rủi ro, gia tăng sự hiểu biết, tính tương hợp, công việc là cao nhất còn biến số động cơ phong cách, ảnh hưởng xã hội có giá trị thấp nhất. Hạn chế của đề tài là chỉ mới dừng lại ở việc tìm thấy các biến động cơ và các biến quan sát đo lường nó mà

27 chưa đi thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình và đề tài chỉ nghiên cứu tại thị trường Đà Nẵng mà chưa nghiên cứu trên cả thị trường Việt Nam. - Srinivasa Rao Behara & M.V.Sury anarayana (2013) “Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng Net Banking ở Ấn Độ”. Nghiên cứu kết hợp các mô hình TPB, TPB mở rộng và TAM cho kết quả là Hiệu quả thiết thực có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi của người dùng, tiếp theo là các yếu tố Cảm nhận dễ sử dụng, An toàn, Lợi thế tương đối, Chi phí và Niềm tin. - Ali Saleh Al-Ajam & Khalil Md Nor (2013) “Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng Internet Banking ở Malaysia”. Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng cho kết quả những yếu tố đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người sử dụng Internet Banking ở Malaysia là Lợi thế tương đối, Cảm nhận Dễ sử dụng, Tính tương thích và Khả năng thử nghiệm. - Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2013) “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM” ”- Luận văn thạc sĩ ĐH Kinh tế TP.HCM. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố thực sự tác động lên quyết định sử dịch vụ IB là Hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, sự lo lắng và điều kiện hỗ trợ. Trong đó sự lo lắng có ảnh hưởng trái chiều lên quyết định sử dụng IB. - Mai Thị Kiều (2013) “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại NH TMCP Hàng Hải”- Luận văn thạc sĩ ĐH Kinh tế TP.HCM. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố thực sự tác động lên quyết định sử dịch vụ IB là: hữu ích, dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, sự tín nhiệm và hỗ trợ chính phủ. 2.4 CC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DNG DỊCH V INTERNET BANKING CỦA KHCH HNG C NHÂN Từ điều kiện thực tế tại Việt Nam về ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Bên cạnh các yếu tố chính rút ra từ lý thuyết các mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT, E-BAM và các nghiên cứu thực nghiệm đã công bố trước đây, tác giả đề xuất các yếu tố có sẵn ở các mô hình trên là Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội (Chuẩn chủ quan), Cảm nhận sự tin

28 cậy, Hình ảnh ngân hàng thì nghiên cứu còn xem xét đến yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng là Sự sẵn sàng hỗ trợ rút ra từ thực tiễn phỏng vấn và từ các nghiên cứu liên quan Internet Banking trước đó. - Cảm nhận sự hữu ích (HI) là viêc người sử dụng cảm thấy dịch vụ Internet Banking là hữu ích và thật sự mang lại nhiều tiện ích trong công việc của họ (với 5 biến quan sát) - tham chiếu mô hình TAM, UTAUT, E-BAM và các nghiên cứu của Wang và cộng cự (2003), Praja Podder (2005), Kholoud (2009), Lê Thị Kim Tuyết (2011), Srinivasa Rao Behara & M.V.Sury anarayana (2013), Ali Saleh Al-Ajam & Khalil Md Nor (2013). - Cảm nhận dễ sử dụng (SD) là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ không cần phải nỗ lực nhiều (với 5 biến quan sát) - tham chiếu mô hình TAM và cộng sự (1991,1993) và các nghiên cứu của Praja Podder (2005), Srinivasa Rao Behara & M.V.Sury anarayana (2013) .Việc khách hàng cảm thấy dễ sử dụng dịch vụ Internet Bankig trong các thao tác giao dịch sẽ giúp khách hàng tự tin và chấp nhận dịch vụ nhiều hơn. - Ảnh hưởng xã hội (XH) là cảm nhận những tác động của xã hội hoặc những người có ảnh hưởng đến khách hàng như gia đình, bạn bè nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng Internet Banking (với 4 biến quan sát) - tham chiếu các mô hình TRA, TPB, UTAUT, E-BAM và các nghiên cứu của Kholoud (2009), Lê Thị Kim Tuyết (2011). - Cảm nhận sự tin cậy - an toàn và bảo mật (TC) là cảm nhận về các biện pháp nhằm đảm bảo cho thông tin khi giao dịch được an toàn và bí mật (với 05 biến quan sát) - tham chiếu các nghiên cứu của Wang và cộng sự (2003), Srinivasa Rao Behara & M.V.Sury anarayana (2013). - Sự sẵn sàng hỗ trợ là cảm nhận của khách hàng về sự giúp đỡ và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng thuận tiện hay việc giải quyết các phát sinh, hỗ trợ giải quyết những khó khăn trong quá trình giao dịch (với 4 biến quan sát) - tham chiếu mô hình UTAUT của (Venkatesh và cộng sự, 2003).

29 - Hình ảnh ngân hàng là những hình ảnh đặc trưng của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng (với 5 biến quan sát) - tham chiếu mô hình E-BAM của Cao Hào Thi (2011), nghiên cứu của Li (2010) về chấp nhận công nghệ, nghiên cứu của Kholoud (2009) về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking. - Quyết định sử dụng: là hành vi ra quyết định của khách hàng khi sử dụng hệ thống (với 5 biến quan sát) - tham chiếu các mô hình TAM và cộng sự (1991,1993), UTAUT, E-BAM, Praja Podder (2005), Kholoud (2009), Lê Thị Kim Tuyết (2011), Srinivasa Rao Behara & M.V.Sury anarayana (2013), Ali Saleh Al-Ajam & Khalil Md Nor (2013). TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 đã giới thiệu những vấn đề cơ bản về dịch vụ Internet Banking như khái niệm, vai trò, các cấp độ phát triển của Internet Banking, những lợi ích và rủi ro của Internet Banking. Các mô hình sử dụng công nghệ và các nghiên cứu liên quan để từ đó rút ra được các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking để đề xuất mô hình nghiên cứu trong đề tài.

30 CHƯƠNG 3: THỰC TRNG DỊCH V INTERNET BANKING TI EXIMBANK 3.1 Thực trạng tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại Eximbank 3.1.1 Điều kiện triển khai Internet Banking 3.1.1.1 Thực trạng Cơ sở pháp lý Một số văn bản ban hành của quốc hội và chính phủ liên quan đến dịch vụ Internet Banking - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 do quốc hội ban hành ngày 29/11/2005, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006. Luật này quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. Áp dụng đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn giao dịch bằng phương tiện điện tử, là nền tảng cho mọi hoạt động giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói riêng. - Luật công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 do quốc hội ban hành ngày 29/06/2006, có hiệu lực ngày 01/01/2007. Luật này quy định về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp bảo đảm ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân (sau đây gọi chung là tổ chức, cá nhân) tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. - Luật viễn thông số 41/2009/QH12 do quốc hội ban hành ngày 23/11/2009, có hiệu lực ngày 01/07/2010. Luật này quy định về hoạt động viễn thông, bao gồm đầu tư, kinh doanh viễn thông; viễn thông công ích; quản lý viễn thông; xây dựng công trình viễn thông; quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động viễn thông. - Luật quảng cáo số 16/2012/QH13 do quốc hội ban hành ngày 21/06/2012, có hiệu lực ngày 01/01/2013. Luật này quy định về hoạt động quảng cáo; quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động quảng cáo; quản lý nhà nước về hoạt động quảng cáo. - Luật an toàn thông tin mạng được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 19/11/2015, có hiệu lực từ ngày 1/7/2016.

31 - Luật tiếp cận thông tin được Quốc hội khóa XIII thông qua ngày 6/4/2016 và có hiệu lực từ ngày 1/7/2018. - Nghị định về Hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán số 64/2001/NĐ-CP do chính phủ ban hành ngày 20/09/2001. - Nghị định về Thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP do chính phủ ban hành ngày 16/05/2013. Nghị định này quy định về việc phát triển, ứng dụng và quản lý hoạt động thương mại điện tử. Nghị định này áp dụng đối với các thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động thương mại điện tử trên lãnh thổ Việt Nam. - Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng số 35/2007/NĐ- CP do chính phủ ban hành ngày 08/03/2007. Nghị định này quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Nghị định này áp dụng đối với các cơ quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn sử dụng hoặc cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Nghị định này chỉ quy định về phương thức giao dịch bằng phương tiện điện tử trong hoạt động ngân hàng, nội dung của các hoạt động ngân hàng do các luật khác điều chỉnh. - Nghị định số 26/2007/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Nghị định số 27/2007/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 23/02/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. - Nghị định số 106/2011/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 08/03/2007 sửa đổi bổ sung Nghị định số 26/2007/ NĐ-CP về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Nghị định số 72/2013/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 15/7/2013 về Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng. - Nghị định số 181/2013/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 14/11/2013 quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Quảng cáo. - Quyết định về Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử số 35/2006/QĐ-NHNN do NHNNVN (làm chữ viết tắt) ban hành ngày 31/07/2006. Quyết định này xác định các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng